試乘試駕管理辦法匯編

1、1 service advisor 流流 程程23討討 論論 4S店為什么保有量還是那么店為什么保有量還是那么大？大？ 為什么都知道價格貴還要去？為什么都知道價格貴還要去？4 整車銷售：配件銷售：售后服務(wù)整車銷售：配件銷售：售后服務(wù) 2:1:7567你有扎實實戰(zhàn)的轎車知識嗎？你有理解、包容的心態(tài)嗎？你做好了為客戶持續(xù)服務(wù)的準(zhǔn)備嗎？你有迅速解決問題的能力嗎？8汽車美容基礎(chǔ)知識：汽車美容基礎(chǔ)知識： 打蠟、封釉、鍍膜的區(qū)別？打蠟、封釉、鍍膜的區(qū)別？ 粗蠟與水晶蠟怎么區(qū)分？粗蠟與水晶蠟怎么區(qū)分？ 太陽紙、金屬膜、陶瓷膜之區(qū)別太陽紙、金屬膜、陶瓷膜之區(qū)別？ 水性、油性底盤防銹到底誰最好？水性、油性底盤防

2、銹到底誰最好？910維修服務(wù)顧問維修服務(wù)顧問1 保養(yǎng)與換機(jī)油的區(qū)別？保養(yǎng)與換機(jī)油的區(qū)別？ 為什么要換機(jī)油？為什么要換機(jī)油？ 機(jī)油牌號機(jī)油牌號5W-40是什么機(jī)油？是什么機(jī)油？ 合成機(jī)油有哪些？用在哪些車上？合成機(jī)油有哪些？用在哪些車上？ 為什么要換冷卻液？冷卻液的牌號有那些？為什么要換冷卻液？冷卻液的牌號有那些？ 為什么要換三格？三格有什么作用？為什么要換三格？三格有什么作用？ 輪胎的磨損極限是？輪胎的磨損極限是？11維修服務(wù)顧問維修服務(wù)顧問2 三件套是什么？三件套是什么？ 為什么前剎車皮比后剎車皮磨損嚴(yán)重？為什么前剎車皮比后剎車皮磨損嚴(yán)重？ 剎車油的更換周期？剎車油的牌號？剎車油的更換周期？

3、剎車油的牌號？ 客戶說我的輪胎突然自爆一個，你該如何客戶說我的輪胎突然自爆一個，你該如何回答，若他要求你去救援，你如何回答？回答，若他要求你去救援，你如何回答？12 首先確定客戶所在位置，是否安全，然后首先確定客戶所在位置，是否安全，然后表示對客戶的同情，詢問輪胎自爆的經(jīng)過，表示對客戶的同情，詢問輪胎自爆的經(jīng)過，當(dāng)時車速，有沒有感覺到碰刮到保險杠、當(dāng)時車速，有沒有感覺到碰刮到保險杠、翼子板、底盤隱損等，如有，讓客戶打所翼子板、底盤隱損等，如有，讓客戶打所購買保險公司電話；如沒有，則引導(dǎo)客戶購買保險公司電話；如沒有，則引導(dǎo)客戶將備胎換上，后到我廠更換輪胎；如客戶將備胎換上，后到我廠更換輪胎；如客

4、戶認(rèn)為是質(zhì)量問題，則可以告訴客戶，輪胎認(rèn)為是質(zhì)量問題，則可以告訴客戶，輪胎爆胎的原因有很多，如果有疑問可以到我爆胎的原因有很多，如果有疑問可以到我店來檢查。店來檢查。13服務(wù)顧問的重要性1、企業(yè)文明、形象的窗口；2、企業(yè)管理的體現(xiàn)；3、企業(yè)技術(shù)的窗口；4、企業(yè)創(chuàng)收的窗口；5、企業(yè)公關(guān)的窗口。141.服務(wù)顧問是聯(lián)系客戶和經(jīng)銷商之間的紐帶 2.服務(wù)顧問要提供良好的服務(wù)，以維持客戶對汽車制造廠的良好印象及忠誠度客戶客戶企業(yè)企業(yè)汽車制造廠汽車制造廠15討論： 服務(wù)顧問的崗位應(yīng)進(jìn)行哪些方面的工作？1617第一步預(yù)約第一步預(yù)約 目的是為了有計劃地調(diào)度車間生產(chǎn)，提高目的是為了有計劃地調(diào)度車間生產(chǎn)，提高零件及

5、時供應(yīng)率，保證工作效率。采取客零件及時供應(yīng)率，保證工作效率。采取客戶電話預(yù)約的方式。對客戶資料、預(yù)約維戶電話預(yù)約的方式。對客戶資料、預(yù)約維修時間和維修內(nèi)容要進(jìn)行登記。修時間和維修內(nèi)容要進(jìn)行登記。18第二步接待第二步接待 應(yīng)該在顧客、服務(wù)專員在場的情況下檢查應(yīng)該在顧客、服務(wù)專員在場的情況下檢查車輛，以便共同確認(rèn)車輛狀況，決定維修車輛，以便共同確認(rèn)車輛狀況，決定維修項目。確認(rèn)客戶信息，對于新客戶應(yīng)建立項目。確認(rèn)客戶信息，對于新客戶應(yīng)建立檔案。檢查疑難故障，對車輛進(jìn)行環(huán)車檢檔案。檢查疑難故障，對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，確認(rèn)車輛狀況及維修項目，查閱過去查，確認(rèn)車輛狀況及維修項目，查閱過去的維修記錄，查詢零件

6、，維修前應(yīng)該進(jìn)行的維修記錄，查詢零件，維修前應(yīng)該進(jìn)行說明及報價確認(rèn)。需要增加修理項目時，說明及報價確認(rèn)。需要增加修理項目時，應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的建議。應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的建議。19第三步填寫施工單第三步填寫施工單 施工單應(yīng)該包括詳細(xì)的顧客信息、車輛信息施工單應(yīng)該包括詳細(xì)的顧客信息、車輛信息(包括包括車架號碼、車輛型號、生產(chǎn)日期、車牌號碼、行車架號碼、車輛型號、生產(chǎn)日期、車牌號碼、行使里程、車身顏色碼、燃油剩余量、車輛登記日使里程、車身顏色碼、燃油剩余量、車輛登記日期等期等)、作業(yè)項目、作業(yè)項目(包括顧客的要求、估價、測量、包括顧客的要求、估價、測量、調(diào)整和判斷內(nèi)容，機(jī)油、潤滑油的使用量，被更調(diào)整和判斷內(nèi)容

7、，機(jī)油、潤滑油的使用量，被更換的零件等換的零件等)、作業(yè)類型、作業(yè)類型(分為保修、保養(yǎng)、維修分為保修、保養(yǎng)、維修)、車輛環(huán)車檢查結(jié)果、更換后零件的處理方法、承車輛環(huán)車檢查結(jié)果、更換后零件的處理方法、承諾交車日期、顧客喜歡的售后跟進(jìn)方式等。諾交車日期、顧客喜歡的售后跟進(jìn)方式等。 施工單是維修和檢驗的依據(jù)，也是傳遞信息的載施工單是維修和檢驗的依據(jù)，也是傳遞信息的載體，需經(jīng)顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同。體，需經(jīng)顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同。20第四步監(jiān)督作業(yè)流程第四步監(jiān)督作業(yè)流程 在整個在整個施工施工服務(wù)過程中隨時對服務(wù)過程中隨時對施工施工人員、人員、施工施工車輛及零件車輛及零件進(jìn)行調(diào)控，以

8、維持高效的生產(chǎn)運(yùn)作環(huán)境。對車間實施的監(jiān)進(jìn)行調(diào)控，以維持高效的生產(chǎn)運(yùn)作環(huán)境。對車間實施的監(jiān)督，提供必要的幫助。隨時跟進(jìn)技工的作業(yè)內(nèi)容。優(yōu)先服督，提供必要的幫助。隨時跟進(jìn)技工的作業(yè)內(nèi)容。優(yōu)先服務(wù)在長時間等待和返修的顧客。務(wù)在長時間等待和返修的顧客。 根據(jù)技工的技能水平和工作量合理分配作業(yè)，準(zhǔn)確記錄開根據(jù)技工的技能水平和工作量合理分配作業(yè)，準(zhǔn)確記錄開工與完工時間，記錄技工有效工作時間，統(tǒng)計生產(chǎn)能力和工與完工時間，記錄技工有效工作時間，統(tǒng)計生產(chǎn)能力和生產(chǎn)效率。監(jiān)控中斷作業(yè)，協(xié)調(diào)各方面的有關(guān)人員，以確生產(chǎn)效率。監(jiān)控中斷作業(yè)，協(xié)調(diào)各方面的有關(guān)人員，以確保進(jìn)度。保進(jìn)度。 主要監(jiān)控的數(shù)據(jù)有出勤人數(shù)、生產(chǎn)開始和

9、預(yù)計完成時間、主要監(jiān)控的數(shù)據(jù)有出勤人數(shù)、生產(chǎn)開始和預(yù)計完成時間、全天的作業(yè)狀態(tài)、有效的出勤時間、售出時間、未售出時全天的作業(yè)狀態(tài)、有效的出勤時間、售出時間、未售出時間、超時臺數(shù)與超出時間、中斷作業(yè)臺數(shù)及原因。間、超時臺數(shù)與超出時間、中斷作業(yè)臺數(shù)及原因。21第五步交車前檢查第五步交車前檢查 目的是保證一次性修復(fù)，將質(zhì)量意識滲透目的是保證一次性修復(fù)，將質(zhì)量意識滲透到到“7步法步法”的每一步中，這最能表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服的每一步中，這最能表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值。在所有作業(yè)完成后，要實施質(zhì)務(wù)的價值。在所有作業(yè)完成后，要實施質(zhì)量檢查。量檢查。 SA檢查作業(yè)項目和維修技工的完工情況，檢查作業(yè)項目和維修技工的完工情況，更

10、換后的零件、車輛的清潔狀況等，不放更換后的零件、車輛的清潔狀況等，不放過任何檢查不合格的車輛，提高一次性修過任何檢查不合格的車輛，提高一次性修復(fù)率。復(fù)率。22第六步交車第六步交車 首先，服務(wù)專員檢查施工單、聽取首先，服務(wù)專員檢查施工單、聽取施工施工技工的建技工的建議、確認(rèn)顧客的要求己經(jīng)全部完成并準(zhǔn)備好各項議、確認(rèn)顧客的要求己經(jīng)全部完成并準(zhǔn)備好各項費(fèi)用的賬單，通知顧客車輛可以交車，并向顧客費(fèi)用的賬單，通知顧客車輛可以交車，并向顧客解釋作業(yè)完成情況、發(fā)生的費(fèi)用、出示更換零件、解釋作業(yè)完成情況、發(fā)生的費(fèi)用、出示更換零件、提交全部單據(jù)，并引導(dǎo)顧客結(jié)賬。提交全部單據(jù)，并引導(dǎo)顧客結(jié)賬。 接著，服務(wù)專員將已經(jīng)修復(fù)的車輛交還客戶、展接著，服務(wù)專員將已經(jīng)修復(fù)的車輛交還客戶、展示示施工施工效果、效果、施工施工服務(wù)的重要性、說明確認(rèn)售后服務(wù)的重要性、說明確認(rèn)售后跟進(jìn)的時間和方式。跟進(jìn)的時間和方式。23第七步跟蹤服務(wù)第七步跟蹤服務(wù) 應(yīng)該保持與客戶之間的溝通，及時應(yīng)該保持與客戶之間的溝通，及時掌握客戶對掌握客戶對施工施工服務(wù)的看法，聽取服務(wù)的看法，聽取意見，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的不足，促進(jìn)意見，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的