某公司年度運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案終稿

1、2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)中心20102010年年1212月月內(nèi)部資料，注意保密，最終解釋權(quán)歸運(yùn)營(yíng)中心所有2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)考核指標(biāo)考核一、運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核維度二、運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)定義及公式三、運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)得分計(jì)算方法四、運(yùn)營(yíng)KPI考核排名規(guī)則2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)考核維度指標(biāo)考核維度考核指標(biāo)新契約5日承保率7%729新契約問(wèn)題件占比7%729電銷回簽率/承保率8%8210保全差錯(cuò)率7%729服務(wù)滿意度8%8210理賠案件10日結(jié)案率7%729新契約30日回訪成功率7%729營(yíng)銷13月繼續(xù)率10

2、%10212經(jīng)代13月繼續(xù)率5%516銀險(xiǎn)13月繼續(xù)率5%516電銷13月繼續(xù)率3%33營(yíng)銷25月繼續(xù)率4%44經(jīng)代25月繼續(xù)率3%33銀險(xiǎn)25月繼續(xù)率2%22電銷25月繼續(xù)率2%22監(jiān)測(cè)指標(biāo)新契約保費(fèi)承保率2%22理賠案件退回率2%22調(diào)查時(shí)效2%22保全件均作業(yè)時(shí)效2%22新契約回訪問(wèn)題件處理完成率2%22短險(xiǎn)賠付率2%22綜合評(píng)價(jià)5%55合計(jì)102%10218120整體：2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)分為考核指標(biāo)和監(jiān)測(cè)指標(biāo)，分別占權(quán)重為103分和12分。變化：1、新契約一次回訪成功、機(jī)構(gòu)自訪成功率、新契約掃描差錯(cuò)率不列入KPI指標(biāo)；2、新增新契約30日回訪成功率、新契約回訪問(wèn)題件處理完成率及短

3、險(xiǎn)賠付率三項(xiàng)指標(biāo)；3、繼續(xù)率指標(biāo)由2010年的六項(xiàng)指標(biāo)增加至八項(xiàng)；4、保全作業(yè)件均時(shí)效調(diào)整為監(jiān)測(cè)指標(biāo)。2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)考核維度指標(biāo)考核維度點(diǎn)評(píng)：繼續(xù)率指標(biāo)仍占有較大權(quán)重，其次是客服、契約、理賠、電銷等。2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)定義及公式指標(biāo)定義及公式新契約5日承保率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，個(gè)險(xiǎn)、經(jīng)代、非銀保通渠道承保保單中，在5個(gè)自然日內(nèi)（含）完成新契約掃描至承保的保單件數(shù)占比 A=(統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)5日內(nèi)承保件數(shù)）/（統(tǒng)計(jì)期內(nèi)承保保單總件數(shù))*100%新契約問(wèn)題件占比統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，個(gè)險(xiǎn)、經(jīng)代、銀保非銀保通業(yè)務(wù)所有新契約下發(fā)的新契約問(wèn)題件件數(shù)（不

4、含體檢、生調(diào)、轉(zhuǎn)賬不成功、核保決定通知書、核保調(diào)閱病例問(wèn)題件及與核保結(jié)論相關(guān)的問(wèn)題件）和掃描差錯(cuò)件數(shù)的合計(jì)數(shù)占統(tǒng)計(jì)期內(nèi)新契約預(yù)收件數(shù)的占比 A=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，個(gè)險(xiǎn)、經(jīng)代、銀保非銀保通業(yè)務(wù)所有新契約下發(fā)的新契約問(wèn)題件件數(shù)（不含體檢、生調(diào)、轉(zhuǎn)賬不成功、核保決定通知書、核保調(diào)閱病例問(wèn)題件及與核保結(jié)論相關(guān)的問(wèn)題件）+掃描差錯(cuò)件數(shù)/(新契約預(yù)收件數(shù)的占比)*100%新契約保費(fèi)承保率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，個(gè)險(xiǎn)和經(jīng)代渠道統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)承保的保費(fèi)與預(yù)收保費(fèi)占比 A=(統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)承保保費(fèi))/(統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)預(yù)收保費(fèi))*100%2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)定義及公式指標(biāo)定義及公式短險(xiǎn)賠付率截止統(tǒng)計(jì)時(shí)間點(diǎn)，本年

5、度短期險(xiǎn)產(chǎn)品（ 保險(xiǎn)期間一年及一年期以下產(chǎn)品）經(jīng)過(guò)賠款金額與該類產(chǎn)品經(jīng)過(guò)危險(xiǎn)保費(fèi)的占比 A=(統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)短期險(xiǎn)產(chǎn)品經(jīng)過(guò)賠款金額)/(統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)對(duì)應(yīng)產(chǎn)品的經(jīng)過(guò)危險(xiǎn)保費(fèi))*100%2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)定義及公式指標(biāo)定義及公式理賠案件10日結(jié)案率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，所有個(gè)人業(yè)務(wù)的已結(jié)理賠案件中10日內(nèi)結(jié)案（含10日）案件占比，以百分比統(tǒng)計(jì)。 A=(統(tǒng)計(jì)期內(nèi)已結(jié)理賠案件中10日內(nèi)結(jié)案（含10日）理賠案件件數(shù))/(統(tǒng)計(jì)期內(nèi)所有個(gè)人業(yè)務(wù)的已結(jié)理賠案件件數(shù))*100%理賠案件退回率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，所有個(gè)人業(yè)務(wù)的已結(jié)理賠案件中理賠案件審核或?qū)徟嘶丶?shù)與統(tǒng)計(jì)期內(nèi)所有個(gè)人業(yè)務(wù)的已結(jié)理賠案件中

6、理賠案件審核或?qū)徟_認(rèn)件數(shù)的比值，以百分比統(tǒng)計(jì) A=(統(tǒng)計(jì)期內(nèi)所有個(gè)人業(yè)務(wù)的已結(jié)理賠案件中理賠案件審核或?qū)徟嘶丶?shù))/(統(tǒng)計(jì)期內(nèi)所有個(gè)人業(yè)務(wù)的已結(jié)理賠案件中理賠案件審核或?qū)徟_認(rèn)件數(shù))*100%調(diào)查時(shí)效統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，完成的調(diào)查（含契約、生存、理賠調(diào)查）任務(wù)，調(diào)查任務(wù)下發(fā)至調(diào)查結(jié)果確認(rèn)所需要的平均時(shí)間 A=(統(tǒng)計(jì)期內(nèi)調(diào)查完成的時(shí)間（完成時(shí)間-下發(fā)時(shí)間）)/(統(tǒng)計(jì)期內(nèi)完成的調(diào)查件數(shù)合計(jì))*100%2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)定義及公式指標(biāo)定義及公式保全差錯(cuò)率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，個(gè)銀經(jīng)電四渠道機(jī)構(gòu)保全差錯(cuò)件總量（包括保全撤銷、影像重掃補(bǔ)掃、非客戶原因的賬號(hào)變更、審批修改、審批退回）/

7、統(tǒng)計(jì)期間機(jī)構(gòu)所操作的確認(rèn)生效的保全件總量（剔除電話中心受理件）*100% A=(統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)的“回退”“撤銷”“審批修改”“審批終止”+“修改賬戶”+“掃描問(wèn)題件”）件數(shù)）)/(統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)狀態(tài)是“確認(rèn)生效”的保全件)*100%保全件均作業(yè)時(shí)效統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，個(gè)銀經(jīng)電四渠道機(jī)構(gòu)保全作業(yè)時(shí)間（從選擇保全項(xiàng)目起到保全確認(rèn)結(jié)束，剔除總部審批核保及財(cái)務(wù)收付費(fèi)時(shí)間）/統(tǒng)計(jì)期間機(jī)構(gòu)所操作的確認(rèn)生效的保全件總量（剔除電話中心受理件） A=統(tǒng)計(jì)期內(nèi)個(gè)銀經(jīng)電四渠道機(jī)構(gòu)保全作業(yè)時(shí)間（從選擇保全項(xiàng)目起到保全確認(rèn)結(jié)束，剔除總部審批核保及財(cái)務(wù)收付費(fèi)時(shí)間）/(統(tǒng)計(jì)期間機(jī)構(gòu)所操作的確認(rèn)生效的保全件總量（剔除電話中心受理件）*100%

8、服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，親辦客戶及理賠正常賠付客戶的滿意程度，借助總部集中電話回訪結(jié)果衡量。 A=（保全服務(wù)滿意度*70%+理賠服務(wù)滿意度*30%）*100%新契約30日回訪成功率承保日起算30天內(nèi)，新契約回訪總成功率。（按承保月統(tǒng)計(jì)） A=(統(tǒng)計(jì)期內(nèi)回訪成功總量）/(統(tǒng)計(jì)期內(nèi)應(yīng)訪總量-電話中心退保量-電話中心拒訪量-機(jī)構(gòu)拒訪量)*100%新契約回訪問(wèn)題件處理完成率按承保月統(tǒng)計(jì)，五個(gè)工作日內(nèi)問(wèn)題件處理完成率。（代簽名為七個(gè)工作日） A=(5個(gè)工作日內(nèi)當(dāng)月承保保單問(wèn)題件處理完成總量/(承保月保單產(chǎn)生問(wèn)題件總量*100%（代簽名為七個(gè)工作日）2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)定義

9、及公式指標(biāo)定義及公式電銷回簽率/承保率統(tǒng)計(jì)期內(nèi)回簽（承保）的電銷保單件數(shù)與統(tǒng)計(jì)期內(nèi)受理電銷保單件數(shù)占比（總受理件數(shù)中不包括因受理信息錯(cuò)誤而發(fā)生的撤件件數(shù)） A=(統(tǒng)計(jì)期內(nèi)電銷回簽（承保）件數(shù)）/(統(tǒng)計(jì)期內(nèi)電銷受理件數(shù))*100%2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)定義及公式指標(biāo)定義及公式營(yíng)銷13月繼續(xù)率營(yíng)銷渠道上上年度11月至統(tǒng)計(jì)月前推13個(gè)月內(nèi)生效的期交保單在上年度11月至統(tǒng)計(jì)月已交費(fèi)的保單規(guī)模保費(fèi)之和/營(yíng)銷渠道上上年度11月至統(tǒng)計(jì)月前推13個(gè)月內(nèi)生效的期交保單規(guī)模保費(fèi)之和 A=(統(tǒng)計(jì)期內(nèi)渠道上上年度11月至統(tǒng)計(jì)月前推13個(gè)月內(nèi)生效的期交保單在上年度11月至統(tǒng)計(jì)月已交費(fèi)的

10、保單規(guī)模保費(fèi)之和）/(統(tǒng)計(jì)期內(nèi)渠道上上年度11月至統(tǒng)計(jì)月前推13個(gè)月內(nèi)生效的期交保單規(guī)模保費(fèi)之和)*100%經(jīng)代13月繼續(xù)率經(jīng)代渠道上上年度11月至統(tǒng)計(jì)月前推13個(gè)月內(nèi)生效的期交保單在上年度11月至統(tǒng)計(jì)月已交費(fèi)的保單規(guī)模保費(fèi)之和/營(yíng)銷渠道上上年度11月至統(tǒng)計(jì)月前推13個(gè)月內(nèi)生效的期交保單規(guī)模保費(fèi)之和銀險(xiǎn)13月繼續(xù)率銀保渠道上上年度11月至統(tǒng)計(jì)月前推13個(gè)月內(nèi)生效的期交保單在上年度11月至統(tǒng)計(jì)月已交費(fèi)的保單規(guī)模保費(fèi)之和/營(yíng)銷渠道上上年度11月至統(tǒng)計(jì)月前推13個(gè)月內(nèi)生效的期交保單規(guī)模保費(fèi)之和電銷13月繼續(xù)率電銷保單13個(gè)月保費(fèi)繼續(xù)率考核包括月繳件保單與年繳件保單，月繳件保單保費(fèi)以月繳保費(fèi)計(jì)算。營(yíng)銷

11、25月繼續(xù)率營(yíng)銷渠道本年度1月前推25個(gè)月至統(tǒng)計(jì)月前推25月生效且13月實(shí)收，至統(tǒng)計(jì)月再次收費(fèi)的保單保費(fèi)之和/營(yíng)銷本年度1月前推25個(gè)月至統(tǒng)計(jì)月前推25月生效且13月實(shí)收保單保費(fèi)之和 A=(統(tǒng)計(jì)期內(nèi)本年度1月前推25個(gè)月至統(tǒng)計(jì)月前推25月生效且13月實(shí)收，至統(tǒng)計(jì)月再次收費(fèi)的保單保費(fèi)之和）/(統(tǒng)計(jì)期內(nèi)本年度1月前推25個(gè)月至統(tǒng)計(jì)月前推25月生效且13月實(shí)收保單保費(fèi)之和)*100%經(jīng)代25月繼續(xù)率經(jīng)代渠道本年度1月前推25個(gè)月至統(tǒng)計(jì)月前推25月生效且13月實(shí)收，至統(tǒng)計(jì)月再次收費(fèi)的保單保費(fèi)之和/營(yíng)銷本年度1月前推25個(gè)月至統(tǒng)計(jì)月前推25月生效且13月實(shí)收保單保費(fèi)之和銀險(xiǎn)25月繼續(xù)率銀保渠道本年度1月

12、前推25個(gè)月至統(tǒng)計(jì)月前推25月生效且13月實(shí)收，至統(tǒng)計(jì)月再次收費(fèi)的保單保費(fèi)之和/營(yíng)銷本年度1月前推25個(gè)月至統(tǒng)計(jì)月前推25月生效且13月實(shí)收保單保費(fèi)之和電銷25月繼續(xù)率電銷保單25個(gè)月保費(fèi)繼續(xù)率考核包括月繳件保單與年繳件保單，月繳件保單保費(fèi)以月繳保費(fèi)計(jì)算。注：1、分母所涵蓋的保單當(dāng)中，剔除契撤、遷出（未收情況下）、公司核保、理賠等崗位作出的人為停效或者終止效力 、死亡理賠狀態(tài)保單的保費(fèi)。分子為在分母的范圍內(nèi)已經(jīng)正常實(shí)收的保單保費(fèi)，不包含減額交清、契撤等解約類的狀態(tài)保單總保費(fèi)。2、電銷保單1繼續(xù)率考核包括月繳件保單與年繳件保單，月繳件保單保費(fèi)以月繳保費(fèi)計(jì)算。2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案運(yùn)營(yíng)運(yùn)

13、營(yíng)KPIKPI指標(biāo)得分計(jì)算方法指標(biāo)得分計(jì)算方法1/51/51、指標(biāo)值設(shè)有健康值和異常值，其區(qū)間分別標(biāo)記為“健康”、“異?！焙停骸拔ｋU(xiǎn)”。2、指標(biāo)值達(dá)到健康值，可得基準(zhǔn)分，達(dá)成好于基準(zhǔn)值可獲得相應(yīng)加分，直至封頂，未達(dá)成基準(zhǔn)值者扣分，直至減為零分。2、加分條件（1）加分僅針對(duì)部分考核指標(biāo)，監(jiān)測(cè)指標(biāo)無(wú)加分；（2）指標(biāo)達(dá)成較基準(zhǔn)值提升達(dá)到了一個(gè)加分單位，可獲相應(yīng)分?jǐn)?shù)；3、扣分條件（1）未達(dá)成健康值者，按照達(dá)成指標(biāo)和健康值差距進(jìn)行扣分；（2）單項(xiàng)指標(biāo)最高扣分不超過(guò)指標(biāo)基準(zhǔn)分（即該項(xiàng)指標(biāo)最低得分0分）。4、缺失指標(biāo)計(jì)分方式：采用等比擴(kuò)大與平均分相結(jié)合的方式。5、為計(jì)算準(zhǔn)確，KPI指標(biāo)計(jì)算過(guò)程中以從系統(tǒng)中提

14、取的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，不做四舍五入。 KPI指標(biāo)得分結(jié)果保留到小數(shù)點(diǎn)后兩位?；鶞?zhǔn)值（K）臨界值（R）指標(biāo)值得分指標(biāo)值K值R值0滿分基準(zhǔn)分KPI加、減分走勢(shì)2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)得分計(jì)算方法指標(biāo)得分計(jì)算方法2/52/5新契約5日承保率88.00%81.00%以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每增加.3%，加0.1分，最高加2分；指標(biāo)值每減少0.1%以內(nèi)，扣0.1分，最低0分。新契約問(wèn)題件占比4.00%7.00%以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每減少0.1%，加0.1分，最高加2分；指標(biāo)值每增加0.06%以內(nèi)，扣0.14分，最低0分。保全差錯(cuò)率0.6%2%以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每降低0.15%，加0

15、.5分，最高加2分指標(biāo)值每增加0.1%，減0.5分，最低分0分。服務(wù)滿意度90.00%80.00%以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每增加0.5%，加0.1分，最高加2分；指標(biāo)值每減少0.25%以內(nèi)，減0.2分，最低0分。理賠案件10日結(jié)案率85.00%73.00%以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每增加0.2%，加0.1分，最高加2分； 指標(biāo)值每減少0.12%以內(nèi)，扣0.07分，最低0分。新契約30日回訪成功率98.00%80.50%以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每增加0.25%，加0.25分，最高加2分；指標(biāo)值每減少0.5%以內(nèi)，減0.2分，最低0分。2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)得分計(jì)算方法指標(biāo)得分

16、計(jì)算方法3/53/5營(yíng)銷13月繼續(xù)率76%68%以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每增加1%，加0.1分，最高加2分；指標(biāo)值每減少1%以內(nèi)，減1.25分，最低0分。經(jīng)代13月繼續(xù)率76%68%以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每增加1%，加0.05分，最高加1分；指標(biāo)值每減少1%以內(nèi)，扣0.625分，最低0分銀險(xiǎn)13月繼續(xù)率90%80%以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每增加1%，加0.2分，最高加1分；指標(biāo)值每減少1%以內(nèi)，扣0.5分，最低0分。電銷13月繼續(xù)率73%70%以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每減少1%以內(nèi)，扣1分，最低0分。營(yíng)銷25月繼續(xù)率85%77%以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每減少1%以內(nèi)，扣0.5分，最低0分。經(jīng)代25月繼續(xù)率85%

17、75%以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每減少1%以內(nèi)，扣0.3分，最低0分。銀險(xiǎn)25月繼續(xù)率92%88%以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每減少1%以內(nèi)，扣0.5分，最低0分。電銷25月繼續(xù)率92%88%以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每減少1%以內(nèi)，扣0.5分，最低0分。2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)得分計(jì)算方法指標(biāo)得分計(jì)算方法4/54/5新契約保費(fèi)承保率88.00%78.00%以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每減少0.5%以內(nèi)，扣0.1分，最低0分。理賠案件退回率5.00%10.00%以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每增加0.25%以內(nèi)，扣0.1分，最低0分。調(diào)查時(shí)效5天8天以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每增加0.15天以內(nèi)，扣0.1

18、分，最低0分。保全件均作業(yè)時(shí)效0.5小時(shí)1.2小時(shí)以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每增加0.05小時(shí)，減0.2分，最低分0分新契約回訪問(wèn)題件處理完成率90.00%70.00%以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每減少1%以內(nèi)，減0.1分，最低0分。短險(xiǎn)賠付率45.00%65.00%以健康值為準(zhǔn)，指標(biāo)值每增加1%，扣0.1分，最低0分。2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)得分計(jì)算方法指標(biāo)得分計(jì)算方法5/55/5電銷回簽率/承保率1、回簽率68%，或者承保率58% 2、 新開呼機(jī)構(gòu)前兩個(gè)月不計(jì)入考核,15日前開打的，從開打月算起，15日后開打的，從次月算起。同時(shí)累計(jì)考核指標(biāo)中不包含前兩個(gè)月的數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)接受新

19、中心撥打即視為新開機(jī)構(gòu)1、保費(fèi)大于等于500萬(wàn)，回簽率63%，或者承保率53%；2、保費(fèi)在100萬(wàn)（含）至500萬(wàn)之間，回簽率64%，或者承保率54%；3、100萬(wàn)以下機(jī)構(gòu)，回簽率達(dá)到65%、或承保率達(dá)到55%；對(duì)于1），每高于目標(biāo)0.5%，加0.33分，最高加2分；每低于計(jì)劃值0.5%以內(nèi)，扣0.8分，最低分零分； 對(duì)于 2），每高于目標(biāo)0.5%，加0.20分，最高加2分；每低于計(jì)劃值0.5%以內(nèi)，扣1分，最低分零分；對(duì)于3），每高于目標(biāo)0.5%，加0.14分，最高加2分；每低于計(jì)劃值0.5%以內(nèi)，扣1.3分，最低分零分；如果承保率和回簽率落差超過(guò)10%，以實(shí)際承保率+10%作為電銷回簽率考

20、核指標(biāo)。2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)得分計(jì)算方法指標(biāo)得分計(jì)算方法5/55/5缺失指標(biāo)計(jì)分原則：采用缺失指標(biāo)計(jì)分原則：采用“系統(tǒng)平均分法系統(tǒng)平均分法”與與“等比權(quán)重?cái)U(kuò)大法等比權(quán)重?cái)U(kuò)大法”相結(jié)合的方式。相結(jié)合的方式?！跋到y(tǒng)平均分法”說(shuō)明：該算法適用于單項(xiàng)指標(biāo)得分缺失的計(jì)算；該機(jī)構(gòu)本年度內(nèi)其他月份曾發(fā)生過(guò)該項(xiàng)業(yè)務(wù)，但考核月未發(fā)生，采用全系統(tǒng)該項(xiàng)指標(biāo)平均分作為本機(jī)構(gòu)該項(xiàng)指標(biāo)本月得分；系統(tǒng)平均分只適用于當(dāng)月得分的計(jì)算，累計(jì)得分計(jì)算方法不變，仍按照機(jī)構(gòu)其他月份實(shí)際達(dá)成值計(jì)算?！暗缺葯?quán)重?cái)U(kuò)大法”說(shuō)明：適用于整體得分的計(jì)算或13個(gè)月/25個(gè)月繼續(xù)率某一渠道指標(biāo)缺失后得分的計(jì)算。該機(jī)

21、構(gòu)本年度從未發(fā)生過(guò)該項(xiàng)業(yè)務(wù)，等比擴(kuò)大機(jī)構(gòu)計(jì)算指標(biāo)得分的權(quán)重作為本機(jī)構(gòu)KPI指標(biāo)的最后得分；計(jì)算公式=各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)算得分合計(jì)*滿分/待擴(kuò)大權(quán)重指標(biāo)滿分各項(xiàng)指標(biāo)計(jì)算得分合計(jì)指按照該項(xiàng)指標(biāo)實(shí)際達(dá)成計(jì)算的得分或按照“系統(tǒng)平均分法“計(jì)算的得分合計(jì)滿分指所有KPI指標(biāo)（不含綜合評(píng)價(jià)部分）最高得分(含加分)合計(jì)，以115分計(jì)算待擴(kuò)大權(quán)重指標(biāo)滿分指所有已發(fā)生業(yè)務(wù)指標(biāo)或取系統(tǒng)均值指標(biāo)項(xiàng)滿分（含加分）合計(jì)特殊說(shuō)明：權(quán)重?cái)U(kuò)大計(jì)算時(shí)，“13個(gè)月繼續(xù)率”和“25個(gè)月繼續(xù)率”作為與其他各模塊并列的一項(xiàng)考核指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，即：如指標(biāo)缺失一個(gè)渠道得分，先進(jìn)行指標(biāo)內(nèi)已有渠道得分權(quán)的重?cái)U(kuò)大，計(jì)算出該項(xiàng)指標(biāo)的得分；如還缺少其他指標(biāo)項(xiàng)（

22、如所有渠道均無(wú)25個(gè)月繼續(xù)率或缺少服務(wù)滿意度得分），則再進(jìn)行已有得分的權(quán)重?cái)U(kuò)大，計(jì)算機(jī)構(gòu)最終得分。2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI考核排名規(guī)則考核排名規(guī)則運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI考核排名規(guī)則分為兩個(gè)部分、兩種情況、兩個(gè)體系。考核排名規(guī)則分為兩個(gè)部分、兩種情況、兩個(gè)體系。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理排名和保費(fèi)部經(jīng)理排名。運(yùn)營(yíng)經(jīng)理排名和保費(fèi)部經(jīng)理排名。機(jī)構(gòu)未成立保費(fèi)部、機(jī)構(gòu)已成立保費(fèi)部。機(jī)構(gòu)未成立保費(fèi)部、機(jī)構(gòu)已成立保費(fèi)部。運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)體系：包含前面所羅列的全部指標(biāo)體系：包含前面所羅列的全部KPIKPI指標(biāo)的考核體系。指標(biāo)的考核體系。純運(yùn)營(yíng)純運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)體系：剔除掉八項(xiàng)繼續(xù)率指標(biāo)后，

23、電銷回簽率指標(biāo)體系：剔除掉八項(xiàng)繼續(xù)率指標(biāo)后，電銷回簽率指標(biāo)總分調(diào)整為指標(biāo)總分調(diào)整為2 2分后的運(yùn)營(yíng)分后的運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)。指標(biāo)。2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI考核排名規(guī)則考核排名規(guī)則運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI考核排名分為運(yùn)營(yíng)經(jīng)理排名和保費(fèi)部經(jīng)理排名兩個(gè)部分?？己伺琶譃檫\(yùn)營(yíng)經(jīng)理排名和保費(fèi)部經(jīng)理排名兩個(gè)部分。l運(yùn)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成評(píng)估運(yùn)營(yíng)指標(biāo)達(dá)成評(píng)估l運(yùn)營(yíng)管理能力評(píng)估運(yùn)營(yíng)管理能力評(píng)估l續(xù)期指標(biāo)達(dá)成評(píng)估續(xù)期指標(biāo)達(dá)成評(píng)估l電銷指標(biāo)達(dá)成評(píng)估電銷指標(biāo)達(dá)成評(píng)估20112011年，月度運(yùn)營(yíng)年，月度運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)分析表將呈現(xiàn)指標(biāo)分析表將呈現(xiàn) “ “運(yùn)營(yíng)經(jīng)理排名運(yùn)營(yíng)經(jīng)理排名”、“保費(fèi)部經(jīng)理排名

24、保費(fèi)部經(jīng)理排名”兩張核兩張核心表格。心表格。2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案考核指標(biāo)新契約5日承保率7%729新契約問(wèn)題件占比7%729電銷回簽率/承保率8%8210保全差錯(cuò)率7%729服務(wù)滿意度8%8210理賠案件10日結(jié)案率7%729新契約30日回訪成功率7%729營(yíng)銷13月繼續(xù)率10%10212經(jīng)代13月繼續(xù)率5%516銀險(xiǎn)13月繼續(xù)率5%516電銷13月繼續(xù)率3%33營(yíng)銷25月繼續(xù)率4%44經(jīng)代25月繼續(xù)率3%33銀險(xiǎn)25月繼續(xù)率2%22電銷25月繼續(xù)率2%22監(jiān)測(cè)指標(biāo)新契約保費(fèi)承保率2%22理賠案件退回率2%22調(diào)查時(shí)效2%22保全件均作業(yè)時(shí)效2%22新契約回訪問(wèn)題件處理完成率2%2

25、2短險(xiǎn)賠付率2%22綜合評(píng)價(jià)5%55合計(jì)102%10218120運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI考核排名規(guī)則考核排名規(guī)則指標(biāo)考核體系：指標(biāo)考核體系：考核體系為包含電銷和續(xù)期的考核體系為包含電銷和續(xù)期的所有考核和監(jiān)測(cè)指標(biāo)（詳見左所有考核和監(jiān)測(cè)指標(biāo)（詳見左表）表）排名規(guī)則：排名規(guī)則：按左表中的指標(biāo)得分對(duì)運(yùn)營(yíng)經(jīng)按左表中的指標(biāo)得分對(duì)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理進(jìn)行排名。理進(jìn)行排名。以上規(guī)則適用于當(dāng)月和累計(jì)值，如有指以上規(guī)則適用于當(dāng)月和累計(jì)值，如有指標(biāo)缺失將采用平均值法和等比權(quán)重?cái)U(kuò)大標(biāo)缺失將采用平均值法和等比權(quán)重?cái)U(kuò)大法。法。2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI考核排名規(guī)則考核排名規(guī)則以上規(guī)則適用于當(dāng)月和累計(jì)值，如有指以

26、上規(guī)則適用于當(dāng)月和累計(jì)值，如有指標(biāo)缺失將采用平均值法和等比權(quán)重?cái)U(kuò)大標(biāo)缺失將采用平均值法和等比權(quán)重?cái)U(kuò)大法。法。考核指標(biāo)新契約5日承保率9新契約問(wèn)題件占比9電銷回簽率/承保率2保全差錯(cuò)率9服務(wù)滿意度10理賠案件10日結(jié)案率9新契約30日回訪成功率9監(jiān)測(cè)指標(biāo)新契約保費(fèi)承保率2理賠案件退回率2調(diào)查時(shí)效2保全件均作業(yè)時(shí)效2新契約回訪問(wèn)題件處理完成率2短險(xiǎn)賠付率2綜合評(píng)價(jià)5保費(fèi)部經(jīng)理續(xù)期質(zhì)效評(píng)估70電銷回簽率302011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI考核排名規(guī)則考核排名規(guī)則如一年中第如一年中第X X月成立保費(fèi)部，則從第月成立保費(fèi)部，則從第X+1X+1月開始，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理月開始，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理KPIKP

27、I指標(biāo)體系變更為剔除掉指標(biāo)體系變更為剔除掉八項(xiàng)繼續(xù)率指標(biāo)后，電銷回簽率指標(biāo)總分調(diào)整為八項(xiàng)繼續(xù)率指標(biāo)后，電銷回簽率指標(biāo)總分調(diào)整為2 2分后的運(yùn)純運(yùn)營(yíng)分后的運(yùn)純運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)。指標(biāo)。第第X+1X+1月開始，當(dāng)月值為統(tǒng)計(jì)期內(nèi)（即截止至第月開始，當(dāng)月值為統(tǒng)計(jì)期內(nèi)（即截止至第Y Y月，月，Y=X+1Y=X+1）純運(yùn)營(yíng)）純運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)等比權(quán)重?cái)U(kuò)大后的當(dāng)月得指標(biāo)等比權(quán)重?cái)U(kuò)大后的當(dāng)月得分，當(dāng)月排名按照當(dāng)月值進(jìn)行排名。分，當(dāng)月排名按照當(dāng)月值進(jìn)行排名。第第X+1X+1月開始，累計(jì)值為統(tǒng)計(jì)期內(nèi)（即截止至第月開始，累計(jì)值為統(tǒng)計(jì)期內(nèi)（即截止至第Y Y月，月，Y=X+1Y=X+1）截止至第）截止至第X+1X

28、+1月的純運(yùn)營(yíng)月的純運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)等比權(quán)重指標(biāo)等比權(quán)重?cái)U(kuò)大后的累計(jì)折標(biāo)得分與截止至第擴(kuò)大后的累計(jì)折標(biāo)得分與截止至第X X月的運(yùn)營(yíng)月的運(yùn)營(yíng)KPIKPI指指標(biāo)累計(jì)折標(biāo)得分之和。標(biāo)累計(jì)折標(biāo)得分之和。( (即累計(jì)疊加法即累計(jì)疊加法) )運(yùn)營(yíng)經(jīng)理第運(yùn)營(yíng)經(jīng)理第Y Y月當(dāng)月得分月當(dāng)月得分= KPI= KPI指標(biāo)得分指標(biāo)得分1 1+ KPI+ KPI指標(biāo)得分指標(biāo)得分2 2+ + + KPI+ + + KPI指標(biāo)得分指標(biāo)得分n n運(yùn)營(yíng)經(jīng)理第運(yùn)營(yíng)經(jīng)理第Y Y月累計(jì)得分月累計(jì)得分= (= (運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)KPIKPI指標(biāo)累計(jì)得分指標(biāo)累計(jì)得分X X) )* *X/Y+(X/Y+(運(yùn)營(yíng)純運(yùn)營(yíng)純KPIKPI指標(biāo)累計(jì)得分指

29、標(biāo)累計(jì)得分X+1X+1) )* *(Y-X)/Y(Y-X)/Y對(duì)于在對(duì)于在20112011年中途成立保費(fèi)部的情況，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的指標(biāo)考核和排名規(guī)則如下：年中途成立保費(fèi)部的情況，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理的指標(biāo)考核和排名規(guī)則如下：考核指標(biāo)新契約5日承保率9新契約問(wèn)題件占比9電銷回簽率/承保率2保全差錯(cuò)率9服務(wù)滿意度10理賠案件10日結(jié)案率9新契約30日回訪成功率9監(jiān)測(cè)指標(biāo)新契約保費(fèi)承保率2理賠案件退回率2調(diào)查時(shí)效2保全件均作業(yè)時(shí)效2新契約回訪問(wèn)題件處理完成率2短險(xiǎn)賠付率2綜合評(píng)價(jià)52011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案舉例舉例- -平均分法平均分法當(dāng)月得分6分7分6分（取系統(tǒng)平均分）7.5分6.5（系統(tǒng)平均分）系統(tǒng)平均分5

30、.5分6.5分6分7分6.5機(jī)構(gòu)累計(jì)得分6分6.3分6.36.3分（按機(jī)構(gòu)一二月份分（按機(jī)構(gòu)一二月份達(dá)成計(jì)算）達(dá)成計(jì)算）6.7分6.76.7分（按機(jī)構(gòu)一二四分（按機(jī)構(gòu)一二四月份達(dá)成計(jì)算）月份達(dá)成計(jì)算）計(jì)算某機(jī)構(gòu)5月份當(dāng)月和累計(jì)“理賠十日結(jié)案率”得分假設(shè)機(jī)構(gòu)三月份、五月份無(wú)理賠結(jié)案案件，但本年度其他月份有結(jié)案案件，則三月份和五月份得分取系統(tǒng)均值作為機(jī)構(gòu)當(dāng)月該項(xiàng)指標(biāo)得分，年累計(jì)得分仍用機(jī)構(gòu)其他月份實(shí)際的指標(biāo)達(dá)成計(jì)算2011年運(yùn)營(yíng)KPI指標(biāo)考核方案舉例舉例- -等比權(quán)重?cái)U(kuò)大法等比權(quán)重?cái)U(kuò)大法機(jī)構(gòu)缺失“13個(gè)月繼續(xù)率”經(jīng)代渠道和25個(gè)月繼續(xù)率；先將13個(gè)月繼續(xù)率已有指標(biāo)（個(gè)、銀、電銷）按照所占13個(gè)月繼

31、續(xù)率權(quán)重進(jìn)行等比擴(kuò)大后，再將機(jī)構(gòu)已有得分指標(biāo)（運(yùn)營(yíng)其他指標(biāo)得分和13個(gè)月繼續(xù)率計(jì)算得分）進(jìn)行合計(jì)，最后按照25個(gè)月繼續(xù)率缺失，將合計(jì)得分進(jìn)行權(quán)重?cái)U(kuò)大；如缺失“25個(gè)月繼續(xù)率”（所有渠道均無(wú)25個(gè)月繼續(xù)率） ，則將運(yùn)營(yíng)其他已有得分指標(biāo)（包括實(shí)際得分和按照“系統(tǒng)平均分法”計(jì)算得分）進(jìn)行權(quán)重?cái)U(kuò)大?？己酥笜?biāo)新契約5日承保率999新契約問(wèn)題件占比999電銷回簽率/承保率101010保全差錯(cuò)率999服務(wù)滿意度空10空理賠案件10日結(jié)案率空97.28新契約30日回訪成功率999營(yíng)銷13月繼續(xù)率101220.25經(jīng)代13月繼續(xù)率56銀險(xiǎn)13月繼續(xù)率36電銷13月繼續(xù)率空3營(yíng)銷25月繼續(xù)率349.42經(jīng)代25月繼續(xù)率33銀險(xiǎn)25月繼續(xù)率空2電銷25月繼續(xù)率空2監(jiān)測(cè)指標(biāo)新契約保