質(zhì)量管理與可靠性(供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意)

1、第六章第六章 供應(yīng)商質(zhì)量供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意與顧客滿意 1 1、掌握供應(yīng)商選擇和質(zhì)量控制、掌握供應(yīng)商選擇和質(zhì)量控制2 2、掌握顧客滿意的概念和特性，熟悉顧客要求的識(shí)別和確認(rèn)、掌握顧客滿意的概念和特性，熟悉顧客要求的識(shí)別和確認(rèn) 采購質(zhì)量采購質(zhì)量有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑顧客滿意顧客滿意顧客滿意度測(cè)量顧客滿意度測(cè)量通常容易誤解的幾個(gè)問題： 供應(yīng)商管理=進(jìn)料檢驗(yàn) IQC（incoming quality control） / VQA (Vendor Quality Assurance) 應(yīng)該全權(quán)負(fù)責(zé)供應(yīng)商管理 Supplier 受產(chǎn)品成本的壓力而不會(huì)重視產(chǎn)品的質(zhì)量 一旦供應(yīng)商導(dǎo)

2、入某項(xiàng)制度（系統(tǒng)），他們就會(huì)自動(dòng)的把它做好 有問題發(fā)生能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)就足夠了 如果當(dāng)前的供應(yīng)商發(fā)生了問題我們可以立即導(dǎo)入第二供應(yīng)商 1.采購質(zhì)量定義 所謂的采購質(zhì)量，包括采購產(chǎn)品過程中所涉及的任何一個(gè)方面。 定義要求采購企業(yè)認(rèn)真制訂所購產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和制造規(guī)格，這包括：定義產(chǎn)品應(yīng)符合的指標(biāo)， 明確檢測(cè)要求，確定產(chǎn)品的可靠性和可維護(hù)性，滿足交付和包裝的要求，解決相關(guān)責(zé)任和環(huán)保方面的問題等等。供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意1.采購質(zhì)量采購質(zhì)量 2.采購系統(tǒng)的基本要求 需要高質(zhì)量的組織來完成產(chǎn)品的采購。p采購人員需要建立有效的信息源 p進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn) p建立保證客觀地評(píng)估供應(yīng)商的程序p選擇最好的侯

3、選者提供產(chǎn)品 質(zhì)量規(guī)格：是指為了保證產(chǎn)品按照設(shè)計(jì)成功發(fā)揮作用所要求的一組特定的參數(shù)。 質(zhì)量規(guī)格一般有以下5種類型：p產(chǎn)品規(guī)格。定義了產(chǎn)品按照客戶期望的那樣發(fā)揮作用所需要的內(nèi)容。p過程規(guī)格。定義了生產(chǎn)產(chǎn)品過程中所必須要控制的制造過程參數(shù)。p分析規(guī)格。定義了測(cè)量所要求的精度等級(jí)的分析方法。 p原材料規(guī)格。定義了可接受的進(jìn)入加工過程原料。p質(zhì)量管理。定義了希望生產(chǎn)產(chǎn)品時(shí)所實(shí)施的管理規(guī)范。 這些規(guī)格形成了一個(gè)體系。通常，首先確定產(chǎn)品規(guī)格，它是過程、分析和原料規(guī)格的決定因素。1.采購質(zhì)量采購質(zhì)量規(guī)格的構(gòu)成：所有規(guī)格都有共同的構(gòu)成要素。p對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行描述，它可以是對(duì)產(chǎn)品輪廓敘述性的描述；p列出要求的特性，這

4、些特性包括公差。只要建立了公差，就應(yīng)建議檢測(cè)方法及單位，在化學(xué)、物理實(shí)驗(yàn)中應(yīng)建議檢測(cè)方法的規(guī)程，方法包括儀器、取樣精確程序、準(zhǔn)備樣品、探測(cè)的范圍，以及希望的精度和準(zhǔn)度等等。p運(yùn)輸和包裝要求。說明應(yīng)如何包裝和運(yùn)輸產(chǎn)品。 對(duì)于規(guī)格，不同的行業(yè)也會(huì)附加不同的附錄，如：測(cè)試方法描述、檢測(cè)方法和取樣規(guī)程、檢測(cè)環(huán)境要求、分析信息證明、產(chǎn)品識(shí)別元素、過程控制要求及政府各種規(guī)定等等。 1.供應(yīng)商的選擇 1）步驟進(jìn)行市場(chǎng)分析 識(shí)別所有可能的供應(yīng)商 對(duì)所有可能的資源進(jìn)行預(yù)先篩選 簡(jiǎn)單的標(biāo)準(zhǔn)：財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析、先前對(duì)供應(yīng)商績(jī)效的評(píng)價(jià)等。 評(píng)估剩余供應(yīng)商 對(duì)供應(yīng)商的管理、質(zhì)量、生產(chǎn)能力、服務(wù)及時(shí)性和信息技術(shù)能力等各個(gè)方面

5、進(jìn)行詳細(xì)的分析和評(píng)估。 選擇供應(yīng)商。1.采購質(zhì)量采購質(zhì)量 2.供應(yīng)商評(píng)級(jí) 供應(yīng)商評(píng)級(jí)一直是完整的質(zhì)量系統(tǒng)的基本元素之一，很多大型企業(yè)都已經(jīng)建立 并實(shí)施了自己的供應(yīng)商評(píng)級(jí)體系。 使企業(yè)更注意已有供應(yīng)商的表現(xiàn)；監(jiān)視質(zhì)量成本到跟蹤來料時(shí)間；提高組織的利潤(rùn)作出貢獻(xiàn)；有效地優(yōu)化采購產(chǎn)品的成本；協(xié)助供應(yīng)商改進(jìn)項(xiàng)目以降低缺陷成本； 提供計(jì)劃和取得持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)所需的管理信息。1.采購質(zhì)量采購質(zhì)量 質(zhì)量表現(xiàn)指標(biāo) 缺陷的百分比（對(duì)于零件或批次）、每百萬的缺陷數(shù)等等。 滿足減少庫存以及 JIT需要，常用的指標(biāo)準(zhǔn)時(shí)交付的百分比（訂單規(guī)定的）、提前交付的百分比、延期交付的百分比、多于訂貨量的百分比，少于訂貨量的百分比等

6、等。 為重要評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，與供應(yīng)商作交易的真正成本，包括廢棄、檢查、返工、退回等等的成本。 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估；規(guī)劃行動(dòng) ；與供應(yīng)商會(huì)談；產(chǎn)品和過程的審查；改正措施計(jì)劃。 百分比百分比 供應(yīng)商供應(yīng)商 A 供應(yīng)商供應(yīng)商 B 供應(yīng)商供應(yīng)商 C 供應(yīng)商供應(yīng)商 D 價(jià)格價(jià)格 40% 10 x 40% 9 x 40% 8 x 40% 10 x 40% 品質(zhì)品質(zhì) 25% 8 x 25% 10 x 25% 8 x 25% 6 x 25% 及時(shí)交貨及時(shí)交貨 15% 9 x 15% 9 x 15% 8 x 15% 8 x 15% L/T 15% 7 x 15% 8 x 15% 8 x 15% 8 x 15% 支持支持 5%

7、9 x 5% 10 x 5% 8 x 5% 9 x 5% 其它其它 N/A N/A N/A N/A N/A 總總計(jì)計(jì) 100% 8.85 9.15 8.0 8.35 是企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的重要步驟是企業(yè)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的重要步驟，通過供應(yīng)商審核通過供應(yīng)商審核，企業(yè)可企業(yè)可以持續(xù)監(jiān)督供應(yīng)商提供合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力以持續(xù)監(jiān)督供應(yīng)商提供合格產(chǎn)品和服務(wù)的能力。審核時(shí)審核時(shí)，企業(yè)可企業(yè)可選派有經(jīng)驗(yàn)的審核員或者委托有資格的第三方審核機(jī)構(gòu)到選派有經(jīng)驗(yàn)的審核員或者委托有資格的第三方審核機(jī)構(gòu)到供供應(yīng)商應(yīng)商處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核和調(diào)查。處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核和調(diào)查。 供應(yīng)商審核分為供應(yīng)商審核分為 確定產(chǎn)品質(zhì)量確定產(chǎn)品質(zhì)量；要求；要求供

8、應(yīng)商改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量以符合供應(yīng)商改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量以符合企業(yè)的要求企業(yè)的要求。 當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對(duì)生產(chǎn)工藝有當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品對(duì)生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)的很強(qiáng)的依賴依賴性性時(shí)進(jìn)行過程審核。時(shí)進(jìn)行過程審核。 針對(duì)供應(yīng)商整個(gè)質(zhì)量管理針對(duì)供應(yīng)商整個(gè)質(zhì)量管理體系進(jìn)行。體系進(jìn)行。 調(diào)查表法、現(xiàn)場(chǎng)打分評(píng)比法、供應(yīng)商績(jī)效考核法調(diào)查表法、現(xiàn)場(chǎng)打分評(píng)比法、供應(yīng)商績(jī)效考核法、供應(yīng)商綜合審核法等。供應(yīng)商綜合審核法等。1.采購質(zhì)量采購質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)HighHighLowLow關(guān)鍵物料關(guān)鍵物料Critical ItemsCritical Items產(chǎn)品成本主要部分產(chǎn)品成本主要部分/ /內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)外風(fēng)險(xiǎn)集中采購集中采購集中供應(yīng)商集中供應(yīng)商2

9、.有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意1.對(duì)供應(yīng)商及采購產(chǎn)品控制的類型和程度,應(yīng)取決于采購的產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)或最終產(chǎn)品的影響。 2.企業(yè)應(yīng)根據(jù)供應(yīng)商提高產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇供應(yīng)商。 3.企業(yè)應(yīng)建立選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)供應(yīng)商的準(zhǔn)則。 4.企業(yè)應(yīng)保持評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄。 5.企業(yè)向供應(yīng)商發(fā)出的采購信息應(yīng)能準(zhǔn)確表述對(duì)產(chǎn)品的要求，并確保采購要求的充分性與適宜性。必要時(shí)，應(yīng)包括：產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求；人員資格的要求；質(zhì)量管理體系的要求。 6.企業(yè)應(yīng)通過檢驗(yàn)或其他必要的活動(dòng)，確保采購的產(chǎn)品合乎要求。 7.如果企業(yè)或顧

10、客需在供應(yīng)商所在處驗(yàn)證產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)應(yīng)在采購信息中作規(guī)定。2.有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑供應(yīng)商質(zhì)量的潮起潮落，價(jià)格的高居不下？ 頻頻的更換供應(yīng)商，高額的質(zhì)量罰款？ 供應(yīng)商質(zhì)量出了問題，各業(yè)務(wù)單元互相推逶？ 供應(yīng)商“還是“供應(yīng)傷”管理將何去何從？幫助供應(yīng)商管理經(jīng)理人遵循“一次做對(duì)”的零缺陷質(zhì)量文化指導(dǎo)自己的實(shí)踐，用“數(shù)據(jù)審核”的系統(tǒng)思維實(shí)施供應(yīng)商認(rèn)證管理，采購企業(yè)在與供應(yīng)商的合作過程中，需要通過對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制來確保供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商的共同改進(jìn)。 1.產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制 設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃階段：邀請(qǐng)供應(yīng)商參與產(chǎn)品的早期設(shè)計(jì)與開發(fā)，鼓勵(lì)供應(yīng)商提

11、出降低成本、改善性能、提高產(chǎn)品質(zhì)量和可靠性、改善可加工性的意見；對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行培訓(xùn)，明確設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品的目標(biāo)質(zhì)量，與供應(yīng)商共同探討質(zhì)量控制過程，達(dá)成一致的產(chǎn)品質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗(yàn)和最終放行的標(biāo)準(zhǔn)。 試制階段： 與供應(yīng)商共享技術(shù)和資源；對(duì)供應(yīng)商提供的樣件的質(zhì)量檢驗(yàn)；對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量保證能力的初步評(píng)價(jià)；產(chǎn)品質(zhì)量問題的解決。 2.有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑質(zhì)量檢驗(yàn)的管理 質(zhì)量檢驗(yàn)的管理主要是進(jìn)貨檢驗(yàn)和庫存質(zhì)量控制。 1）進(jìn)貨檢驗(yàn) 進(jìn)貨檢驗(yàn)站的設(shè)置。進(jìn)貨檢驗(yàn)通常有兩種形式：本企業(yè)進(jìn)行檢驗(yàn)；在供應(yīng)商處進(jìn)行檢驗(yàn)。 檢驗(yàn)和控制。采購企業(yè)要防止突發(fā)性變異的產(chǎn)品投入使用，對(duì)供應(yīng)商交付的產(chǎn)品要進(jìn)行檢

12、驗(yàn)和控制。 采購產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和管理。 2.批量生產(chǎn)階段對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制 企業(yè)在批量生產(chǎn)過程中，對(duì)供應(yīng)商的質(zhì)量控制主要包括監(jiān)控供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力；監(jiān)控供應(yīng)商的測(cè)量系統(tǒng)；審核供應(yīng)商的質(zhì)量管理體系；進(jìn)貨質(zhì)量檢驗(yàn)；推動(dòng)供應(yīng)商的質(zhì)量改進(jìn)以及來自供應(yīng)商的不合格品的處置和質(zhì)量問題的解決等活動(dòng)。2.有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑 2）庫存質(zhì)量控制 庫存質(zhì)量控制是指進(jìn)入企業(yè)倉庫的采購產(chǎn)品的質(zhì)量控制。 到貨控制。采購產(chǎn)品到貨，要按照采購人員提供的采購文件進(jìn)行驗(yàn)收。 入庫前的檢查。倉庫管理人員應(yīng)及時(shí)對(duì)進(jìn)廠產(chǎn)品進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容有：查看隨貨合格證明和其他質(zhì)量文件；按運(yùn)單檢查數(shù)量；檢查包裝和產(chǎn)品的外

13、觀質(zhì)量；查看產(chǎn)品的規(guī)格型號(hào)是否與要求一致；查看質(zhì)量檢驗(yàn)部門提供的檢驗(yàn)記錄或檢驗(yàn)報(bào)告。 入庫手續(xù)。倉庫管理人員憑檢驗(yàn)記錄或檢驗(yàn)報(bào)告辦理入庫手續(xù)。檢驗(yàn)不合格的產(chǎn)品不得入庫，并按照規(guī)定及時(shí)通知供應(yīng)商進(jìn)行處置。 3）不合格品的處置 一旦采購產(chǎn)品的進(jìn)貨檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)不合格品，工作人員應(yīng)按照程序文件規(guī)定的職責(zé)、過程和方法實(shí)施控制。p不合格品的確定。是根據(jù)文件(一般是檢驗(yàn)文件)的要求，檢查產(chǎn)品是否符合要求，對(duì)不符合要求的產(chǎn)品判定為不合格的過程。p標(biāo)識(shí)、溝通與記錄。在進(jìn)貨檢驗(yàn)時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)不合格品應(yīng)及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，必要時(shí)進(jìn)行隔離處理，并作好記錄。p處置。對(duì)于采購產(chǎn)品的不合格品，一般由供應(yīng)商進(jìn)行處置，通常的辦法有返工、

14、返修、報(bào)廢、讓步接受等。2.有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑供應(yīng)商名稱供應(yīng)商名稱法人代表法人代表供應(yīng)商地址供應(yīng)商地址聯(lián)系人聯(lián)系人供應(yīng)產(chǎn)品供應(yīng)產(chǎn)品/ /種類種類電話電話/ /傳真?zhèn)髡婀?yīng)商簡(jiǎn)介：供應(yīng)商簡(jiǎn)介： 調(diào)查者：調(diào)查者：經(jīng)營理念：經(jīng)營理念： 調(diào)查者：調(diào)查者：管理層人員素質(zhì)：管理層人員素質(zhì)： 調(diào)查者：調(diào)查者：品質(zhì)系統(tǒng)：品質(zhì)系統(tǒng)： 調(diào)查者：調(diào)查者：技術(shù)專業(yè)能力：技術(shù)專業(yè)能力： 調(diào)查者：調(diào)查者：評(píng)估意見評(píng)估意見采采 購購品品 管管技技 術(shù)術(shù)廠廠 長(zhǎng)長(zhǎng)No. 日期： 2.有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑技術(shù)部門意見品管部門意見生產(chǎn)部門試用意見檢驗(yàn)項(xiàng)目檢驗(yàn)結(jié)果改善建議2

15、.有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑2.有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑有效的供應(yīng)商質(zhì)量控制途徑（Customer Satisfaction)3.顧客滿意顧客滿意供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意顧客滿意是企業(yè)效益的源泉開發(fā)1個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失1個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)；一位不滿意的顧客會(huì)向8-10個(gè)人進(jìn)行抱怨；將產(chǎn)品或服務(wù)推銷給1位新顧客和1位老主顧的成交機(jī)會(huì)分別為15%和50%；如果事后補(bǔ)救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)；1個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆生意，其中至少有1筆成交；1個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購買意愿。

16、u顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器p使外部顧客滿意，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展 購買決策；顧客忠誠；銷售成本；價(jià)格優(yōu)勢(shì)；對(duì)待質(zhì)量問題p使內(nèi)部顧客滿意，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 節(jié)省成本；維系顧客關(guān)系；員工忠誠；凝聚力與企業(yè)文化u顧客：可以是個(gè)人、群體或是一個(gè)單位，其需求構(gòu)成市場(chǎng)。 u顧客滿意（CS）：是指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度和感受。 ISO9000：2000中的3.1.4u顧客滿意度（CSI）與顧客滿意率：指顧客滿意次數(shù)的百分比。u顧客滿意管理（CSM）：是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)。（Customer Satisfaction)3.顧客滿意顧客滿意顧客要求:要求是指“明示的、通常隱含的或者必

17、須履行的需求或期望”。顧客要求是一種特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的慣例及一般做法所考慮的顧客需求或期望組成。ISO9000關(guān)于關(guān)于“質(zhì)量質(zhì)量”的定義：達(dá)到持續(xù)的顧客滿意！的定義：達(dá)到持續(xù)的顧客滿意！ISO9000中說明，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的第一條是：以顧客為中心，理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并力求超越顧客期望。3.顧客滿意顧客滿意內(nèi)部顧客外部顧客 過去顧客目標(biāo)顧客潛在顧客主觀性客觀性動(dòng)態(tài)性全面性模糊性產(chǎn)品的價(jià)格顧客收入水平相關(guān)產(chǎn)品價(jià)格顧客對(duì)未來的預(yù)期顧客的偏好差牌飽和度影響需求的因素影響需求的因素品牌標(biāo)記相關(guān)信息 相關(guān)資料外部推薦知識(shí)跟進(jìn)的影響因素3.顧客滿意顧客滿意全面顧客滿意

18、的構(gòu)成因素可分為橫向和縱向兩個(gè)層面（P138)組織理念滿意、行為滿意、試聽滿意、產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意物質(zhì)滿意層精神滿意層社會(huì)滿意層GB/Z19027-2000不滿意因素滿意因素非常滿意因素231、GPRS初體驗(yàn)提醒非GPRS套餐用戶第一次產(chǎn)生GPRS流量時(shí)提醒用戶，并相應(yīng)告知移動(dòng)為其“小額免單”，同時(shí)推薦適合的分檔套餐或“彈性套餐”2、GPRS彈性套餐(含小額免單）A、GPRS套餐用戶若超過自有套餐額度，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入上級(jí)套餐保證其享受最優(yōu)惠價(jià)格B、100KB（1元）以下消費(fèi)建議免單3、控制套餐數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)捆綁量A、對(duì)于有條件的地市（業(yè)績(jī)完成較好的地市），適度控制新入網(wǎng)用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)捆綁量B、提供套

19、餐內(nèi)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)親友轉(zhuǎn)贈(zèng)服務(wù)等資費(fèi)(元)50流量50M150M530M100K830.3M51.2M20153M500M 505M100小額免單彈性套餐2G作為一種疊加套餐，彈性套餐可以有效減少超套餐流量問題造成的高額費(fèi)用投訴和欠費(fèi)；另外它將極大地降低消費(fèi)門檻，刺激客戶主動(dòng)使用數(shù)據(jù)流量以手機(jī)上網(wǎng)費(fèi)用為例，優(yōu)化客戶對(duì)費(fèi)用的感知文化形態(tài)文化形態(tài)對(duì)待顧客的態(tài)度對(duì)待顧客的態(tài)度對(duì)企業(yè)的影響對(duì)企業(yè)的影響傲慢型傲慢型認(rèn)為自己企業(yè)是認(rèn)為自己企業(yè)是“上帝的寵兒上帝的寵兒認(rèn)為企業(yè)總是對(duì)的，漠視顧客的意見認(rèn)為企業(yè)總是對(duì)的，漠視顧客的意見以懷疑的眼光看待顧客以懷疑的眼光看待顧客顧客在被證明無辜之前永遠(yuǎn)是錯(cuò)的顧客在被證明無

20、辜之前永遠(yuǎn)是錯(cuò)的顧客投訴是給企業(yè)找麻煩顧客投訴是給企業(yè)找麻煩顧客投訴不斷增加顧客投訴不斷增加顧客不再購買企業(yè)的商品顧客不再購買企業(yè)的商品企業(yè)缺乏改進(jìn)，停滯不前，導(dǎo)企業(yè)缺乏改進(jìn)，停滯不前，導(dǎo)致市場(chǎng)縮小致市場(chǎng)縮小自滿型自滿型認(rèn)為企業(yè)足以立足市場(chǎng)，而輕視顧客需求認(rèn)為企業(yè)足以立足市場(chǎng)，而輕視顧客需求不重視顧客服務(wù)問題不重視顧客服務(wù)問題依靠外部市場(chǎng)調(diào)查專家與顧客溝通，而忽依靠外部市場(chǎng)調(diào)查專家與顧客溝通，而忽略企業(yè)自身的重要性略企業(yè)自身的重要性“顧客至上顧客至上”只是口號(hào)，實(shí)際上卻遠(yuǎn)離顧客只是口號(hào)，實(shí)際上卻遠(yuǎn)離顧客需求需求視顧客為上帝，對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)視顧客為上帝，對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因

21、素以顧客為中心作為成功的關(guān)鍵因素視視CS與及時(shí)改進(jìn)為取得良好經(jīng)濟(jì)效與及時(shí)改進(jìn)為取得良好經(jīng)濟(jì)效 益的必要條件益的必要條件了解顧客、理解和關(guān)心顧客了解顧客、理解和關(guān)心顧客 顧客意見多、投訴多顧客意見多、投訴多老顧客逐漸離去，新顧客越來老顧客逐漸離去，新顧客越來 越少越少企業(yè)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)失去市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力追求顧客追求顧客滿意型滿意型 顧客滿意度提高顧客滿意度提高顧客群不斷鞏固和擴(kuò)大顧客群不斷鞏固和擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高忠誠的顧客越來越多忠誠的顧客越來越多三種不同的企業(yè)文化形態(tài)為導(dǎo)向3.顧客滿意顧客滿意為導(dǎo)向3.顧客滿意顧客滿意4.顧客滿意度測(cè)量顧客滿意度測(cè)量供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意供應(yīng)商質(zhì)量與顧客滿意測(cè)評(píng)原則：（p141)4.顧客滿意度測(cè)量顧客滿意度測(cè)量2、調(diào)查表3、顧客滿意率顧 客 目 前 滿 意 程 度4、四分圖法：“顧客滿意度”重要因素推導(dǎo)模型對(duì) 顧 客 的 重 要 程 度維持區(qū)指標(biāo)分布在這個(gè)區(qū)域時(shí)，代表對(duì)用戶來說是重要的，但用戶當(dāng)前滿意度的評(píng)價(jià)較低，屬于企業(yè)的“急需改進(jìn)急需改進(jìn)”內(nèi)容。優(yōu)勢(shì)區(qū)指標(biāo)分布在這個(gè)區(qū)域時(shí)，代表對(duì)用戶來說是重要的，而且用戶目前滿意度評(píng)價(jià)也較高，屬于“繼續(xù)保持繼續(xù)保持”領(lǐng)域，也是企業(yè)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)所在。修補(bǔ)區(qū)這個(gè)區(qū)域的指標(biāo)代表用戶目前滿意度評(píng)價(jià)是較高，但對(duì)用戶來講相對(duì)不是很是重要，屬于次要優(yōu)勢(shì)，也稱