美發(fā)助理服務(wù)流程

1、精選文檔1.1 助理服務(wù)流程1.1.1 讓顧客進(jìn)入放心的消費(fèi)環(huán)境顧客能否進(jìn)行我們預(yù)定的消費(fèi)，最主要的環(huán)節(jié)在于助理本身。一位顧客從進(jìn)入發(fā)廊的那一刻開(kāi)頭，便會(huì)觀看發(fā)廊的環(huán)境、發(fā)廊的項(xiàng)目?jī)r(jià)格，以及發(fā)廊的產(chǎn)品等等，這些都是顧客進(jìn)行和其它發(fā)廊對(duì)比的條件。但是，真正能夠讓顧客反應(yīng)猛烈，真正讓顧客感受到的氛圍應(yīng)當(dāng)是助理本身是否能夠?qū)㈩櫩蛶У揭粋€(gè)消費(fèi)的環(huán)境。助理首先要將自身推銷給顧客，也就是說(shuō)，要清楚“我”每天上班，為顧客服務(wù)和為顧客溝通，勸告顧客進(jìn)行消費(fèi)等等的每一個(gè)環(huán)節(jié)都是為我自己工作，通過(guò)這樣的過(guò)程使“我”和顧客成為伴侶，從而增加自己的收入，要做到這一點(diǎn)，首先，每一個(gè)助理都應(yīng)做自我的心態(tài)調(diào)整。1.1.2

2、開(kāi)門1、迎賓助理在見(jiàn)到客人走過(guò)不，入門前三步距離時(shí)，應(yīng)拉開(kāi)門迎接客人。假如顧客已經(jīng)來(lái)到發(fā)廊門口，作為助理沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)開(kāi)門，顧客也會(huì)感覺(jué)到?jīng)]有被人留意，發(fā)廊缺乏應(yīng)有的接待禮儀。2、同時(shí)面帶微笑為什么要微笑？其實(shí)微笑并不難，但很多做不到真誠(chéng)的微笑，而且有很多做了很久的員工更加做不到這一點(diǎn)。如何才能真誠(chéng)的微笑呢？就是在顧客進(jìn)店的那剎那之間，想象不是顧客進(jìn)來(lái)了，而是“錢”進(jìn)來(lái)了,你的微笑會(huì)不夠真誠(chéng)嗎？3、格外熱忱、真誠(chéng)地說(shuō)：“歡迎光臨”。當(dāng)客人踏入的第一步，當(dāng)迎賓助理說(shuō)出“歡迎光臨”時(shí)，全部員工都必需馬上站起來(lái)此起彼伏地說(shuō)“歡迎光臨”。為什么每一個(gè)員工見(jiàn)到客人走進(jìn)門來(lái)都要說(shuō)“歡迎光臨”呢？這是我們特意為顧

3、客營(yíng)造的一個(gè)有人氣和財(cái)氣的環(huán)境。試想一下，假如你作為顧客剛從門口進(jìn)來(lái)。發(fā)廊里每一個(gè)角落的員工都在對(duì)你微笑，都在向你打招呼的時(shí)候，感覺(jué)對(duì)這個(gè)環(huán)境還會(huì)生疏嗎？為什么員工都要站起來(lái)呢？在一般的發(fā)廊運(yùn)作當(dāng)中，收銀員和沒(méi)有在做事的助理都習(xí)慣地坐在那里，當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，迎接客人的任務(wù)好像只是迎賓助理的工作。而只靠迎賓助理個(gè)人是沒(méi)有方法給到顧客一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境的，這種環(huán)境是要靠全體員工營(yíng)造出來(lái)的假如是一位熟客,就不必那么正式,可以把”歡迎光臨”改為親切的“您來(lái)了”。1.1.3 問(wèn)詢“先生、小姐，您今日做點(diǎn)什么項(xiàng)目”(假如是一位熟客可以稱呼“某哥，某姐”)。無(wú)論客人做什么項(xiàng)目都首先說(shuō)“我先給您洗下頭”，假如做

4、燙染項(xiàng)目的顧客會(huì)問(wèn)價(jià)格，可以說(shuō)“我們有80-400左右的價(jià)格都有，我先給您干洗一下，以便給您介紹一下價(jià)格”，假如是想詢問(wèn)價(jià)格可以直接請(qǐng)客人到VIP室！假如觀察客人手上拿著東西時(shí)，或者感覺(jué)到顧客的外衣需要存放的時(shí)候，便要主動(dòng)詢問(wèn)顧客“先生、小姐，我?guī)湍褨|西或外套鎖起來(lái)，好嗎？”這是時(shí)，假如顧客點(diǎn)頭示意，馬上很有禮貌的將客人手中的東西接過(guò)來(lái)。假如是外套便要站在客人的后面幫客人接過(guò)外套。1.1.4 帶位1、“請(qǐng)這邊”加上手勢(shì)動(dòng)作及身體前傾15度。在將客人帶到洗頭位的這段路途中，我們助理是充當(dāng)一位“導(dǎo)游”的角色。我們的目的是要讓客人在經(jīng)過(guò)這段路途的時(shí)候感受到我們所營(yíng)造的這一個(gè)具有人氣和財(cái)氣的消費(fèi)環(huán)境

5、。所以記住，肯定要走在顧客前面 或許一米左右的距離，這時(shí)假如離客人太遠(yuǎn)，客人會(huì)沒(méi)有感覺(jué)，而且?guī)返乃俣炔灰?，目的是讓他盡情的掃瞄沿途的“風(fēng)光”。2、讓顧客真正感受到這種氛圍光憑一個(gè)人的力氣是很難做到的，這一點(diǎn)需要全體員工加以協(xié)作。當(dāng)顧客從每一位員工身邊走過(guò)或迎面走來(lái)時(shí)時(shí) ，我們的員工都要主動(dòng)向客人打招呼：“歡迎光臨”、“您好”、“晚上好”等熟客可以稱呼“某哥（姐）您好”。3、助理走到洗頭位提前拿出洗頭服幫顧客穿好，主動(dòng)拉出椅子，請(qǐng)顧客坐下。1.1.5 倒水1、當(dāng)顧客坐下以后會(huì)消滅一個(gè)空間期，在這里建議發(fā)廊在洗頭位的四周設(shè)有雜志專柜。在這個(gè)時(shí)候助理可以馬上遞給顧客一本雜志，假如發(fā)廊配有電視的

6、話，可以詢問(wèn)顧客“您是看電視還是先看一下雜志”。目的是讓他經(jīng)過(guò)我們發(fā)廊的一翻“掃瞄”之后得到放松。“請(qǐng)稍等，您先看一下雜志（電視），我現(xiàn)在去倒水給您”。說(shuō)這句話的目的是讓顧客感到“我”對(duì)他很負(fù)責(zé)任，賜予顧客平安感2、 “請(qǐng)喝水”，身體往前傾15度，眼睛看著對(duì)方的眼睛。為什么要看著顧客的眼睛呢？“我”之所以看著他的眼睛的目的是要示意他“下面由我為您服務(wù)”，由于之前的環(huán)境我們都是在讓他感受我們的氣氛，他可能到現(xiàn)在還沒(méi)有看到我的樣子，所以當(dāng)我看著顧客的眼睛時(shí)，他會(huì)本能將視線轉(zhuǎn)向我，在這個(gè)時(shí)候當(dāng)他的留意力轉(zhuǎn)移到“我”身上的時(shí)候，我便可以將水遞到他的手中，連續(xù)下一步驟。1.1.6 自我介紹自我介紹的目的

7、是讓顧客生疏自己、同進(jìn)讓他對(duì)“我”產(chǎn)生第一印象的好感，由于我們以下進(jìn)行的各項(xiàng)溝通是要和他成為伴侶，所以自我介紹這個(gè)環(huán)節(jié)變得格外重要?！澳茫沂切〖t，叫我小紅就要以了，8號(hào)發(fā)型助理，現(xiàn)在由我?guī)湍搭^，您有什么需要告知我就可以了?！痹谶@句話當(dāng)中，首先讓他感受到親切感，然后讓顧客記住我。氛圍當(dāng)中的話，我們便可以問(wèn)顧客如何稱呼?！罢?qǐng)問(wèn)先生（小姐）怎么稱呼”在這里切記不要問(wèn)“貴姓”，由于這兩個(gè)字顯得太身份和我們營(yíng)造出來(lái)的這種氣氛格格不入，一旦問(wèn)出這兩個(gè)字，我們下面的工作可能沒(méi)有方法開(kāi)放?！拔倚胀酢鳖櫩图偃邕@樣回答，“我叫你王哥（王姐），可以嗎？ 這樣一來(lái)馬上將我和顧客的距離拉近了。從今，這位顧客不僅只

8、是我一個(gè)人的王哥（王姐），而且是全體員工對(duì)他的稱呼。1.1.7 洗頭首先詢問(wèn)顧客平常用什么樣的洗發(fā)水，然后告知我們用的是中性洗發(fā)水適合各種類型的發(fā)質(zhì)，“我們這還有帶養(yǎng)護(hù)功能的洗發(fā)水，格外適合您的發(fā)質(zhì)，您是否體驗(yàn)一下，只需加五元錢就可以了”，就算客人覺(jué)得比較滿足先別急著推銷外賣，等一等下面的步驟再推1.1.8 洗頭期間第一步：讓客人放松下來(lái)1、 贊美：首先觀看客人的外表（包括形象、服裝、體態(tài)、精神面貌、氣質(zhì)、小飾物等）。在贊美之前最重要的是找到客人身上的確值得贊美的地方，要實(shí)事求是，進(jìn)行單項(xiàng)，有連續(xù)性的贊美。首先在一個(gè)人身上找出五點(diǎn)值得贊美的地方，然后針對(duì)這五點(diǎn)找出相應(yīng)的形容詞。例如：眼睛：贊美

9、眼睛的形容詞有：炯炯有神、迷人、有靈氣。皮膚：贊美皮膚的膚色，有白嫩、紅潤(rùn)。贊美服裝可以通過(guò)顏色、款式進(jìn)行贊美。比如，“您這件襯衣的顏色是今年最流行的碧藍(lán)色”，穿起來(lái)的確很帥氣，我始終想為我男伴侶買一件這種款式的襯衣，您能告知我是在哪里買的嗎？這段話當(dāng)中大部分的成份是在進(jìn)行對(duì)襯衣的形容，形容他的襯衣顏色、款式和穿起來(lái)的效果，而真正在哪里買并不重要，我只是通過(guò)這句說(shuō)明和我和他的眼光有共同點(diǎn)，由于我也始終想買一件同樣的襯衣。當(dāng)我找到我們的共同點(diǎn)之后，我和顧客的關(guān)系又向前邁進(jìn)一步，接著便可以進(jìn)行下面的細(xì)節(jié)。2、進(jìn)行到這一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候，我和顧客已經(jīng)成為關(guān)系不錯(cuò)的伴侶，由于我們有共同的眼光，共同的話題，

10、而伴侶之間的關(guān)懷是再平常不過(guò)了。假如今日是星期天，便可以任憑問(wèn)一句：“今日休息嗎？”假如是晚上七點(diǎn)左右便可以問(wèn)“剛下班嗎？”或“吃飯了沒(méi)有”。通過(guò)這樣伴侶之間的關(guān)懷問(wèn)話，我們的目的在于了解顧客的工作、職業(yè)、生活習(xí)慣、愛(ài)好、性格等等。同樣，不要忘了從這些問(wèn)話和交談中還是要連續(xù)找我們的共同點(diǎn)，共同點(diǎn)越多，我們關(guān)系就會(huì)越親熱。在談話進(jìn)行到這里的時(shí)候，最好能夠使我和顧客成為無(wú)話不談的伴侶，讓他完全的信任我，讓他體會(huì)到我真的在關(guān)懷他為他考慮問(wèn)題。1.1.9 洗頭期間其次步：讓客人對(duì)你有信任感第一階段問(wèn)話的目的，通過(guò)關(guān)懷去了解顧客的消費(fèi)力量、過(guò)去的習(xí)慣、同時(shí)能與顧客戶產(chǎn)生友情關(guān)系和建立信任感。既然是針對(duì)性

11、的問(wèn)話，就要想方法將話題轉(zhuǎn)到外表、形象以及頭發(fā)上。1、 您平常寵愛(ài)到那里洗頭呢？通常顧客會(huì)有以下幾個(gè)回答，而我們要認(rèn)真聽(tīng)清楚顧客的每一句回答，然后加以分析，以便對(duì)他實(shí)施各種消費(fèi)方案 。當(dāng)顧客說(shuō)“在家四周”的時(shí)候，說(shuō)明這種顧客通常把洗頭當(dāng)作是一種休閑方式。由于他將洗頭和家聯(lián)系在一起，他期望在發(fā)廊洗頭的過(guò)程當(dāng)中擁有像家一樣舒適的感覺(jué)，所以對(duì)待這樣的客人肯定要讓他感覺(jué)親切、舒適，盡量讓他放松，假如能做到這一點(diǎn)，相人讓他達(dá)到預(yù)定消費(fèi)并不難，由于他已將你當(dāng)作是家里的親人一樣。當(dāng)顧客說(shuō)“在家里”，說(shuō)明這位顧客還沒(méi)有將洗頭這一活動(dòng)正式列入他的日常支配。在他的意識(shí)當(dāng)中洗頭只是簡(jiǎn)潔的清潔而已，或者由于工作較忙沒(méi)

12、有時(shí)間將洗頭列入他的日常支配。因此，要轉(zhuǎn)變他的觀念，在洗頭的過(guò)程中，除了清潔之外，要多給他一些關(guān)懷和按摩，讓他從工作的緊急狀態(tài)中解脫出來(lái)，感覺(jué)到洗頭真正的用途不僅是清潔而已，這樣才有期望轉(zhuǎn)變他現(xiàn)在的觀念。當(dāng)顧客說(shuō)“在某發(fā)廊”的時(shí)候，說(shuō)明他已經(jīng)有了較為固定的洗頭地方。而這個(gè)地方已經(jīng)讓他從心里接受了，這次來(lái)到我們這里洗頭或許有兩個(gè)緣由：第一是間或路過(guò)，順便進(jìn)來(lái)洗頭：另一個(gè)緣由也可能是他想找一個(gè)新的地方嘗試一下，假如他是抱以其次個(gè)心態(tài)來(lái)到我們這里的，我們肯定要拿出我們?nèi)康慕庑g(shù)，盡量讓他感覺(jué)到這里比他以前消費(fèi)的地方要好，要做到這一點(diǎn)我們必需了解他以前選擇發(fā)廊的態(tài)度和以前消費(fèi)那家發(fā)廊的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，也就

13、是讓這位顧客滿足和不滿足的地方。所以，我們要開(kāi)放以下的提問(wèn)。3、“您真有品嘗”提出下一個(gè)問(wèn)題之前肯定要用贊美的語(yǔ)言對(duì)顧客以上的回答加以確定。4、 “您到那里洗頭最滿足的是什么，可以告知我嗎？問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，通常顧客也會(huì)有以下幾種：當(dāng)顧客說(shuō)：“我感覺(jué)比較親切”的時(shí)候，那就不成問(wèn)題，由于之前我們所講的內(nèi)容都是以建立親切感。當(dāng)顧客說(shuō)“洗頭舒適，按摩舒適”，這個(gè)時(shí)候便說(shuō)明那家發(fā)廊是通過(guò)技術(shù)制服這位顧客。而我們要讓他轉(zhuǎn)變觀念。這個(gè)時(shí)候，我們要多詢問(wèn)顧客“力度夠不夠”、“那里不太舒適”，通過(guò)這些問(wèn)話找出顧客的需求點(diǎn)，將我們的技術(shù)發(fā)揮出來(lái)，做到他滿足為止，當(dāng)我們已經(jīng)制服了這位顧客，他對(duì)我們的各項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)滿足

14、了之后，便可以問(wèn)以下的問(wèn)題。5、您到那里洗頭，有沒(méi)有不滿足的事情或不抱負(fù)的地方呢？問(wèn)這句話的前提是他已經(jīng)接受了我們的服務(wù)，已經(jīng)認(rèn)同了我這個(gè)伴侶，已經(jīng)感覺(jué)到我們的服務(wù)比他以前的那個(gè)地方要周到一些，盡心一些，令他滿足多一些，當(dāng)他有這種感覺(jué)的時(shí)候，便會(huì)對(duì)以前的那家發(fā)廊說(shuō)出一些不滿足的事情或不抱負(fù)的地方。例如：產(chǎn)品不好，切記，當(dāng)他說(shuō)這句話的時(shí)候不要馬上說(shuō)“用我們的產(chǎn)品如何”，現(xiàn)在不是“我們發(fā)廊”如何，而是“我”本人和顧客在進(jìn)行溝通，千萬(wàn)不要讓他感覺(jué)到我在向他推銷產(chǎn)品。假如這一環(huán)節(jié)沒(méi)有做好，我們之前的服務(wù)和努力將會(huì)前功盡棄。一旦顧客感覺(jué)到你在向他推銷產(chǎn)品時(shí)，顧客和你的溝通馬上會(huì)變成“在商言商”。或者顧客

15、說(shuō)“剪發(fā)不抱負(fù)，”切記這個(gè)時(shí)候也不能說(shuō)“是啊，我也覺(jué)得你的發(fā)型不太秀麗，不太適合你”，一旦說(shuō)出這句話，顧客便會(huì)感覺(jué)到他的眼光受到了污辱。這個(gè)時(shí)候我們肯定要加以贊美：沒(méi)有啊 ，我覺(jué)得你的發(fā)型直立麗，挺適合你的臉型，只是缺乏一點(diǎn)點(diǎn)光澤，或只是層次少了一點(diǎn)點(diǎn)。至于你說(shuō)他現(xiàn)在的發(fā)型缺少一點(diǎn)什么，就要看你預(yù)備讓他的消費(fèi)目標(biāo)是什么。假如你想讓你做焗油，這個(gè)時(shí)候不要從他的發(fā)質(zhì)上做文章：假如你想讓他做顏色，就從他現(xiàn)有頭發(fā)的顏色上入手。這樣一來(lái)，為我們下一步打下一個(gè)基礎(chǔ)?；蛘哒f(shuō)“老叫我做那煩死了”，他說(shuō)這句話的時(shí)候，作為我們應(yīng)當(dāng)感到格外地興奮，由于貴族來(lái)，他以前消費(fèi)的那家店之所以讓個(gè)“做這做那”，是由于他有經(jīng)濟(jì)

16、條件，只是他們不懂如何對(duì)顧客進(jìn)行引導(dǎo)消費(fèi)。而我們營(yíng)造出來(lái)的有人氣的氣氛以及他的溝通，其它就是在進(jìn)行有目的引導(dǎo)消費(fèi)。因此，當(dāng)我們對(duì)待像這樣出手比較大方，懂得花錢，而且姿勢(shì)較高的大戶，必需要做我們所講到的每一個(gè)環(huán)節(jié)。1.1.10 洗頭期間第三步：推舉好的東西給顧客推舉好的東西給伴侶。這一段問(wèn)話目的是向顧客推銷我們的產(chǎn)品，讓他達(dá)到我們的預(yù)定消費(fèi)。要做到這一點(diǎn)必需先了解他現(xiàn)在所用產(chǎn)品，還要了解他為什么要用這一種產(chǎn)品，因此我們要有以下的問(wèn)話。1、 您平常寵愛(ài)用什么樣的洗發(fā)水？這時(shí)他可能會(huì)說(shuō)出某一種品牌的洗發(fā)水或者不肯定交換使用。假如他是其次種回答就說(shuō)明他還沒(méi)有固定的使用品牌，或者根本不了解自己的發(fā)質(zhì)需要

17、什么樣產(chǎn)品。這樣一來(lái)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是再好不過(guò)，由于他的確需要我們的推舉。假如他已有了固定的品牌正在使用的時(shí)候，我們肯定要了解他為什么要使用這一品牌，所以，要求我們的員工對(duì)不同品牌的洗發(fā)水有所了解，而且還要具備精確推斷發(fā)質(zhì)的力量，做到在閣下提問(wèn)之前，自己心中人數(shù)，他的頭發(fā)的確適合我們的那一種品牌，為他的消費(fèi)確定的目標(biāo)。2、 您是怎么選擇洗發(fā)水的呢？通常作為顧客在不了解產(chǎn)品和本身發(fā)質(zhì)的狀況之下，沒(méi)有方法有一個(gè)明確的回答。少數(shù)人都會(huì)將這個(gè)問(wèn)題推向別人，例如：別人介紹、廣告或發(fā)型師說(shuō)的。當(dāng)他的回答是前兩項(xiàng)的時(shí)候，都不能對(duì)我們起到威逼的作用。由于別人或廣告都不能代表專業(yè)，而我們是真正專業(yè)的發(fā)型助理。他假如回答是其它發(fā)型推舉的，在這里我們要了解的是那個(gè)洗發(fā)水的用途是什么。1.1.11 介紹發(fā)型師這位是我們發(fā)廊的發(fā)型師給客人，把客人的狀況交待給發(fā)型師。1.1.12 做完項(xiàng)目后收銀