淺談管理能力與服務意識

1、淺談管理能力與服務意識 中國科學院資源環(huán)境科學與技術局 常 旭 “中國科學院第22期所局級領導上崗培訓班”即將結束，12天的上崗培訓給我們提供了一個良好的理論學習機會。培訓班安排的課程使我有機會了解了我院以及院屬單位的基本情況，學習了關于領導職責、領導特征以及領導能力的理論知識，感悟了做好管理工作的基本方法。我1992年回國后一直在科研一線從事科研工作，擔任資源環(huán)境科學與技術局副局長以來，緊迫的工作要求我盡快適應角色的轉變，不辜負各級領導和廣大科研人員的期望。為了在今后的工作中不斷進步，本文針對如何做好管理工作，如何使管理工作有效地服務于科研主體，如何理解管理能力與服務意識，談一談自己的學習體

2、會，希望得到培訓班老師和學員們的指點。 一、管理能力 通過這次上崗培訓，我對管理工作的內涵有了比以前更清晰的認識。培訓班安排的課程使我們理解：“管理就是決策，管理工作的核心內容是不斷地營造和維護一種良好的環(huán)境，使不同的人能夠最大限度地發(fā)揮各自的作用，又好又快地完成既定的目標”。作為管理者，管理能力包括知識儲備、組織能力、應變能力、表達能力以及人格魅力。 知識儲備應該包括人文、社會、自然科學以及時事政治，這些知識主要依靠學習和實踐，依靠一種求知向上的主動性。我們從小受長輩的教育，告知我們學習無止境。作為管理者，需要有充足的知識儲備，而且還要不斷地增加新的知識、新的內容，只有這樣才能使管理能力具有

3、活力。在這次培訓班中，方新書記、何巖秘書長、劉毅局長都談到了不斷學習的重要性。學習是增長知識的途徑，要想提高自己的管理能力，在知識儲備方面，需要一種對知識的渴望和刻苦學習的理性。 組織能力與應變能力是性格與生活閱歷的寫照，一帆風順的生活經(jīng)歷可能會使一個管理者在決策時出現(xiàn)偏激，或者不容易聽取不同意見。因此，生活中經(jīng)歷一些坎坷對一個管理者來說是一種財富，這種財富使人聰明、理智、沉穩(wěn)。通過這次學習，特別是管理學院的劉老師關于MBTI人格測試的講解，使我從中理解到組織能力與應變能力與心理學中的人格特征有關，也與我們后天所處的生活環(huán)境有關。如果說知識的儲備來自于書本，那么組織能力與應變能力則更多地來自于

4、實踐。MBTI課程在一定程度上幫助我們克服人格特征方面的弱點，完善和提高自己的管理能力。 表達能力是能夠依靠訓練提高的，這種能力的養(yǎng)成來自于實踐，作為管理者需要培養(yǎng)這種能力。每個人在社會活動中相互交流必須要用各種方式表達自己的意圖，能夠被人接受的表達方式是有效的，不能被人接受的表達方式不僅無效而且適得其反。作為領導者要想貫徹自己的意圖，應該不斷完善自己的表達能力。在培訓班上，作為表達能力的一種方式說服技巧，通過辯論會的形式以及老師和學員點評的方式得到了訓練。使得我們直觀地感覺和理解了表達能力對于管理者的重要性。 人格魅力是一種修養(yǎng)，也是我們常常說的所謂“素質”。成功事業(yè)的背后常常不可缺少管理者

5、的人格魅力。我們在培訓班上學到了這樣的一句話：“什么是領導？領導就是要有追隨者?！睘槭裁磿凶冯S者？除了對領導者倡導的事業(yè)有理性的認同之外，領導者的人格魅力是喚起追隨者的重要因素。因此，作為一個管理者，若希望在自己推進的事業(yè)中得到認同，就必須不斷提高自身的修養(yǎng)和人格魅力。人格魅力包括方方面面，我的理解是作為管理者，其人格魅力最重要的是追求真理、堅守道理、懂得情理。人格魅力會使管理工作事半功倍，能夠使管理者的理念在潛移默化中得以實現(xiàn)。 管理能力通過知識儲備、組織能力和應變能力、表達能力和人格魅力體現(xiàn)。通過培訓班的學習，我們提高了一些關于管理能力理論上的認識，更重要的是要在今后的工作中學習和進一步

6、磨練。 二、服務意識 溫家寶總理在2007年政府工作報告中，本著全面落實科學發(fā)展觀和構建和諧社會的要求，強調了兩個方面的內容：一是著力解決關系經(jīng)濟社會發(fā)展全局的重大問題，二是著力解決涉及人民群眾切身利益的熱點難點問題。從這里可以看出，我國政府今后的工作會更加統(tǒng)觀全局，更加落到實處，更加關注人民群眾利益。溫總理還說，當前和今后一個時期，要以轉變政府職能為核心，規(guī)范行政權力，調整和優(yōu)化政府組織結構與職責分工，改進政府管理與服務方式，大力推進政務公開，加快電子政務和政府網(wǎng)站建設，提升公務員隊伍素質，全面提高行政效能，增強政府執(zhí)行力和公信力。溫總理提出的轉變政府職能實質上是強調政府的服務功能。從溫總理

7、的政府工作報告中，我們深深感受到我們的政府在工作職能方面正在引導大家強調服務意識。 本次培訓班上，方新書記在講課中，總結了國際上知名管理學家、我國老一輩革命家關于管理學中“服務意識”的論述。其中許多教誨感人肺腑、發(fā)人深省。鄧小平說：“領導就是服務”，他老人家最感人的名言之一是：“我是人民的兒子”。正是在這種強烈的為人民服務的意識下，以鄧小平同志為首的黨的領導核心帶領全國人民走上改革開放的道路，至今全國人民都在享受著改革開放帶給國家和人民的好處。歷史上許多杰出的領導者都具有十分強烈的為人民服務的意識。黨作出了構建社會主義和諧社會的決定，我院根據(jù)實際情況提出了建設改革創(chuàng)新和諧奮進的中國科學院的方針

8、，路甬祥院長在我們培訓班結束時的講話中進一步強調了我院科研工作的定位應該面向國家需求、面向國際科學前沿。這些管理理念和科研定位都包括了“服務”的內涵。通過學習，我體會在管理工作中的服務意識可以從兩個方面理解，一是避免官僚主義，二是強化辦事能力。 避免官僚主義就是要解決實際問題，這需要管理者對分管工作有詳細的了解，對科研工作本身也要有深刻的理解，要深入到科研人員中去。在科學院作為所（局）級管理人員，首先應了解國家科技規(guī)劃，了解與研究所運行相關的各項法規(guī)制度，了解本單位科研人員的情況，了解相關科研單位的情況。只有做到深入細致的了解，在解決問題時才會避免官僚主義，做到有的放矢。在研究所遇到各種問題時

9、，找到合理高效的解決辦法，我理解這個過程就是一種服務。這種服務意識是依靠責任心、使命感和辦實事的態(tài)度來支撐的，它是官僚主義的克星。 強化辦事能力就是要加強各種形式的學習，服務是要有一定本領的，就像服務行業(yè)中的各種技能。管理者的服務意識也是依靠服務技能來支撐的。例如，在我們的科研管理工作中，制定科研工作的整體規(guī)劃，指導科研立項建議，遴選學術帶頭人等工作都要求我們具有一定的專業(yè)知識、掌握各類科技政策。這些就是我們提供服務的技能，提高這些技能，強化辦事能力是做好服務的基礎。 官僚主義和低能是服務意識的大敵，克服官僚主義，加強辦事能力是提高服務意識的保證，服務的核心就是要把事情做好。 三、管理與服務的

10、關系 在通常的觀念中，管理好象是管教別人去做事，服務好象是幫助或代替別人去做事。在這種觀念下，我們常常會把管理與服務對立起來。通過在培訓班的學習，我體會到在科研管理崗位，管理與服務是不矛盾的。我們所做的科研管理，其工作過程就是服務。例如我們在引導科研立項的工作中，對國家的需求和科學前沿的問題做到心中有數(shù)，對立項程序清清楚楚、整個立項管理工作就會顯得有序。這其中的每一項工作都體現(xiàn)了管理者的服務內容。因此，管理與服務相輔相成，服務到位，管理就一定有序。 四、小結 以上對管理能力與服務意識以及管理與服務的關系談了自己的一點體會。這些體會主要形成于上崗培訓班學習的理論知識、工作方法和培訓班期間交流的案

11、例?？傊?，我個人認為管理能力通過服務工作來體現(xiàn)，通過完善的服務可以實現(xiàn)有序的管理。本文簡要地描述了自己對管理能力的體會，簡述了我國改革開放以來政府職能的轉變，簡要地回顧了老一輩政治家、理論家對領導崗位的論述，同時強調了服務意識在當前科研管理工作中的重要作用。 上崗培訓給我們提供了一個良好的理論學習機會，對于從單純的科研工作崗位轉變到科研管理崗位的我來說非常重要也非常及時。培訓班安排的課程使我有機會了解了我院及院屬單位的基本情況，學習了關于領導職責、領導特征以及領導能力的理論知識，掌握了科研管理工作的基本方法，更加認識到除了良好的決策能力之外，高尚的個人修養(yǎng)和素質是高效執(zhí)行決策的重要因素。培訓班

12、結束之后，我將把在培訓班學到的知識運用到工作中去。 從上面的論述中可以看出，服務意識有兩個層面：一是組織內部的，是組織每個層級之間的；一是組織外部的，是組織與顧客之間的。在這個以服務為導向的社會中，對服務意識的強調，早已經(jīng)超出了“微笑服務”、“關懷服務”的范疇，不僅要能夠設身處地為顧客著想，甚至要把顧客當作事業(yè)伙伴，當作是一起來實現(xiàn)共同目標的同道。這并不是簡單的開會，領導訓話就能達到的，必須要有嚴格規(guī)范的制度和專業(yè)化的指導。在經(jīng)濟危機席卷全球的今天，各個行業(yè)的市場都在不斷縮水，企業(yè)必須從內部提升員工的素質，以此來保持自身市場份額不進一步減少。只有通過良好的培訓來不斷的提升員工的服務意識，才能讓

13、企業(yè)渡過這個嚴寒的冬天，早一天見到生機勃勃的春天。 我作為一個從事人力資源管理不久的工作人員來說，我的工作內容還沒有涉及人力資源管理的各個方面，目前我在人力資源管理上的主要工作是管理薪酬、保險。這些工作看起來很簡單，因為它們都具有延續(xù)性，一般情況下是在過去數(shù)據(jù)的基礎上按照規(guī)定進行增減變動就可以了。但也是因為延續(xù)性，要做好這項工作也不簡單，因為必須搞清楚每一個數(shù)據(jù)的來龍去脈，才不會在有增減變動的情況下發(fā)生錯誤。比如說按照國家規(guī)定對退休人員進行養(yǎng)老金的計算和調整，現(xiàn)在執(zhí)行的相關文件就有180多個，最早的可以追溯到1978年的文件。要把這些文件全部記住是不太可能的，但做這個工作就必須要熟悉全部的文件

14、，而且必須搞清楚每一個文件出臺的背景，這樣才能準確地執(zhí)行相關規(guī)定。記得有一次去社保局辦事正巧碰到一位副局長在給一個退休人員解釋他的退休金的計算問題，情況十分復雜，要翻查他的人事檔案，核實其生日、參加工作時間、工作年限、視同繳費年限、中斷繳費時間、病退時間、正退時間以及退休后按規(guī)定進行的十多次退休金調整的情況等等。說實話，整個計算過程的復雜對一個老人家來說要搞清楚是不太可能的，除非他本人是長期從事這項工作的人。但作為工作人員卻有義務將所有的情況一一告知，而且必須有憑有據(jù)，合情合理。所以為了搞好薪酬、保險工作，我也首先花了大量的時間進行文件的學習，而且隨著政策的不斷更新，我們還必須不斷的學習新的文

15、件，搞清楚新舊文件的銜接。并且在執(zhí)行文件的時候還會有很多預想不到的情況發(fā)生，我們還得通過各種渠道收集信息和咨詢相關政策，才能準確正確處理各種復雜的問題。 工作難度是客觀存在的，但做工作就要知難而進，工作就是一個不斷的分析問題、解決問題的過程。負責薪酬和社保的管理，關系到每一個員工的切身利益，來不得半點馬虎，所以“服務意識”的提高也是一門必修課。這項工作服務的內容便是全面掌握相關政策制度，正確執(zhí)行相關規(guī)定，做到實事求是、有理有據(jù)。及時準確地核算員工薪酬、保險，切實保障職工權益，并做好咨詢和解釋工作。在今年我們綜合部進行的工作滿意度調查中，人力資源管理工作人員的職業(yè)技能、工作責任心的評分中還有2.

16、5%的“不滿意”的情況，對政策執(zhí)行、制度的熟悉度評分中也有40%是“基本滿意”的情況，“很滿意”的情況還不足60%。這就說明我們的工作還有很大的提高空間，職業(yè)技能、工作責任心與“服務意識”是緊密相關的的，服務意識不到位，工作責任心就不可能達到100%，也就不可能去提高職業(yè)技能；服務意識不到位，就缺乏工作的主動性，不去主動的學習專業(yè)知識，培養(yǎng)職業(yè)技能和素養(yǎng)就不可能有令人滿意的工作業(yè)績。 通過這一次“提高全員服務意識”的活動，我們找到了自已工作中的不足，并提出了改進的相關措施，為下一步工作指明了方向。不論工作有多枯燥，問題有多復雜，我們都必須有信心有決心去征服它，相信只要“服務意識”到位了，我們就

17、能不斷的提高自已的業(yè)務水平和職業(yè)技能，人力資源管理工作便會得到大家的認可。語言是花朵，行動才是果實。改進不可能一蹴而就，我們要做的就是工作不斷、學習不斷；工作不斷、服務不斷！論如何提高客戶服務質量與服務意識論如何提高服務質量與服務意識有感于大東運維4月1日投訴事件 2009年4月1日愚人節(jié)，我接到了客戶投訴電話。投訴大東運維網(wǎng)絡組在處理服務器應用部署問題時存在的不負責任的工作態(tài)度。事情經(jīng)過我就不再這里詳述了，我只想談談如何提高服務質量與服務意識。經(jīng)過調查，事情很簡單也很容易解決。但是，我聽到的全是什么諸如歷史遺留問題、以前的工作習慣問題等推卸責任的言語，沒有一個人能夠客觀真正、準確的定位這個事

18、件。我不想因為這樣的事件而處罰誰，因為處罰不是目的，提供給客戶高質量的服務才是成績。事情發(fā)生后大家都有理由，都有說出來讓別人聽上去有些道理的理由，但是，擺在我們面前的是客戶的投訴，這是不爭的事實！那些聽起來推卸責任的言論在事實面前何等的蒼白！我一直在想，到底如何才能提高員工的服務質量和服務意識？這是一門很深的學問。一、運維團隊的定位在具體談如何提高服務質量與服務意識前，我要讓大家明確一點，明確各地運維團隊的定位，說的再清楚些就是讓大家明白自己是干什么的。我認為，工作定位是提高服務質量、服務意識的先決條件。1服務于公司的項目無論是首信、遼眾信還是沈陽同行，運維弟兄們做的工作都一樣，所謂“運維”就

19、是運行及維護管理。字面意思很好理解，唯一不同的是具體的工作與公司項目建設的性質相關。大家要清楚，公司面前的項目都是5年的長期投入型，政府的應用系統(tǒng)也是開發(fā)一個就上線一個，然后再開發(fā)新的。上線的系統(tǒng)就納入了運維的管理范疇。按照正規(guī)的方式，在系統(tǒng)上線后應該有相應的培訓、移交等過程，這樣方可使運維工作有的放矢、事半功倍。但是，由于多種原因，這些工作可能沒有開展，或成效甚微，那么即便如此，我們的運維工作就有許多可以出問題的借口嗎？我認為不是的。運維工作的性質就是確保運行環(huán)境的安全、穩(wěn)定，這是根本。即使沒有任何移交、沒有任何信息、沒有任何外援，運維團隊的主管若把運行環(huán)境的安全、穩(wěn)定當作生命一樣重要的話，

20、他們會采取哪些措施呢？他們是否會主動的采取措施，主動的收集信息，主動做一些可以預料到的或從過往的經(jīng)驗、教訓中學到的，應該做的事情呢。因此，各地運維的弟兄們一定要清楚這個定位，為公司研發(fā)中心在運維工作上提供高效的配合是工作職責。同樣也是為公司的發(fā)展做貢獻。2服務于政府各地運維的首要職責是服務于政府的電子政務建設，同時負責后期的運行維護。因此，服務于政府的工作職責我想是大家都清楚的。我想說的是，由于政府的工作性質，為了便于開展工作，弟兄們上門服務過程中打的是政府網(wǎng)管中心或信息中心的旗號，對于大部分政府部門，這個部門的人還是很X的，在某些政府領導的渲染下可以說上句，這些情況也屬正常，只要政府領導認可

21、、客戶不投訴，作為運營總監(jiān)，我不會說什么。但是，我要明確的是，對待政府的態(tài)度，絕對不可以出現(xiàn)在對待公司內部及公司其他項目客戶上，這是做運維服務的底線，也是高壓線，任何這類事件被投訴后，必將得到嚴懲。3服務于公司的戰(zhàn)略IT服務各地運維的員工已經(jīng)明確的屬于沈陽同行信息技術服務有限公司，我們公司是一家以提供高質量IT服務為目標的企業(yè)。IT服務是我們的生命線，因此，服務質量、客戶滿意度是我們無限的追求。公司現(xiàn)在利用項目資源，在現(xiàn)在乃至今后會有更多的服務器托管、虛擬主機租用、服務器租用等項目，這些工作均要求各地的運維員工直接或間接的與客戶打交道，你們的言行直接影響到公司在客戶心目中的地方。作為一家以提供

22、高質量IT服務為目標的企業(yè)，她把服務質量、客戶滿意度當作生命一樣重要，她會允許有踐踏公司形象的事件頻頻發(fā)生嗎？在這里，請全體運維同時深思。下面是我在網(wǎng)絡上找到一篇如何提供服務質量、提供服務意識的文章，需要同事們能夠從中得到一定的啟發(fā)。二、如何提高服務質量服務質量的提高概括的說主要包括兩個方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。l二是軟件方面，亦即工作態(tài)度，處事時冷靜的思維和極高的容忍度。l首先從硬件來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導“客戶”應該做什么。我們要有自信，相信自己并且實際能夠熟練掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性

23、。其次從軟件來說，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質，提高服務質量。三、如何提高服務意識在講如何提高服務意識時，首先應該提出問題“服務”應該怎么做？如何更好的服務客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位；我們要加強主動服務意識，不要等客戶來要某樣東西時才想到應該請同事幫忙快點做好；不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間；保證提供給客戶任何資料的準確性。1.積極主動服務客戶根據(jù)服務客

24、戶的經(jīng)驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對自己的負責，對客戶的負責。在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。2.做好常規(guī)服務，再做增值服務客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作客戶服務的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內可以為自己加分的

25、服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規(guī)服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現(xiàn)“雙贏”。客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來

26、的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。有了以上兩大部分的準備工作后，就能夠信心百倍的投入到實際工作中，去面對形形色色的人，應對各式各樣的事，以提高服務質量和服務意識，更好的為客戶服務。1、積極主動服務客戶根據(jù)服務客戶的經(jīng)驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜。我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我

27、們對自己的負責，對客戶的負責。在和客戶溝通時，我們需要擺正自己的位置，服務人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。2、做好常規(guī)服務，再做增值服務客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作客戶服務的概念也在發(fā)生變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供在我們能力和成本范圍內可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為我們專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規(guī)服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，并且控

28、制在成本范圍內的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現(xiàn)“雙贏”。客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素，作為是客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務品質、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優(yōu)秀的客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性、更有價值。有了以上兩大部分的準備工作后，就能夠信心百倍的投入到實際工作中，去面對形形色色的人，應對各式各樣的事，以提高服務質量和服務意識，更好的為客戶服務。對于服務意識的理解，每個人

29、都不盡相同。就我個人理解而言，服務意識是一個人對服務（或是某一服務）的理解及根據(jù)其所表現(xiàn)出來的自覺性行為。西方酒店認為，服務就是SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義： 原文出處 S-Smile（微笑）：服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。 原文出處 E-Excellent（出色）：服務員應將每一個服務程序都做得很出色。 本文來自R-Ready（準備好）：服務員應該隨時準備好為賓客服務。 本文來自V-Viewing（看待）：服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質服務的貴賓。 本文來自 I-Inviting（邀請）：服務員在顧客消費結束時，應該顯示出誠意和敬意，邀請賓客再次光臨。 本文來自C-Creating（創(chuàng)造）：服務員應該想方設法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務氛圍。 E-Eye（眼光）：服務員應該始終以熱情友好的眼光關注賓客，使自己適應賓客心理，預測其要求，提供及時有效