建立信任關(guān)系發(fā)掘客戶(hù)需求提出方案鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)

1、成功行銷(xiāo)秘籍成功行銷(xiāo)秘籍課程大綱課程大綱 行銷(xiāo)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)行銷(xiāo)市場(chǎng)認(rèn)識(shí) 建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系 發(fā)掘客戶(hù)需求發(fā)掘客戶(hù)需求 有效提出方案有效提出方案 鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi) 現(xiàn)今的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)正處于快速的發(fā)展和變革之中，現(xiàn)今的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)正處于快速的發(fā)展和變革之中，主要表現(xiàn)有如下三個(gè)方面：主要表現(xiàn)有如下三個(gè)方面：營(yíng)銷(xiāo)觀營(yíng)銷(xiāo)觀念的改念的改變變賣(mài)方的賣(mài)方的改變改變買(mǎi)方的買(mǎi)方的改變改變生產(chǎn)階段生產(chǎn)階段產(chǎn)品階段產(chǎn)品階段推銷(xiāo)階段推銷(xiāo)階段營(yíng)銷(xiāo)階段營(yíng)銷(xiāo)階段社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)階段社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)階段產(chǎn)品不豐富，客產(chǎn)品不豐富，客戶(hù)選擇不多，供戶(hù)選擇不多，供不應(yīng)求，公司可不應(yīng)求，公司可獲得巨額利潤(rùn)，獲得巨額利潤(rùn)，但缺乏對(duì)于產(chǎn)品但缺乏對(duì)于產(chǎn)品

2、的關(guān)注的關(guān)注開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)開(kāi)始關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，但卻忽視對(duì)量，但卻忽視對(duì)市場(chǎng)的需求的分市場(chǎng)的需求的分析，缺乏對(duì)客戶(hù)析，缺乏對(duì)客戶(hù)需求的關(guān)注需求的關(guān)注主張運(yùn)用各種銷(xiāo)主張運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧，促使客售技巧，促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)戶(hù)購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品，而不顧客戶(hù)品，而不顧客戶(hù)是否真正需要是否真正需要開(kāi)始建立以需求開(kāi)始建立以需求為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模為導(dǎo)向的銷(xiāo)售模式，通過(guò)滿(mǎn)足客式，通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)需求而獲得利戶(hù)需求而獲得利潤(rùn)潤(rùn)不僅要滿(mǎn)足客不僅要滿(mǎn)足客戶(hù)現(xiàn)階段的需戶(hù)現(xiàn)階段的需求，而且還要求，而且還要持續(xù)的關(guān)注客持續(xù)的關(guān)注客戶(hù)長(zhǎng)期的需求戶(hù)長(zhǎng)期的需求及整個(gè)社會(huì)的及整個(gè)社會(huì)的長(zhǎng)遠(yuǎn)效益長(zhǎng)遠(yuǎn)效益在市場(chǎng)的五個(gè)發(fā)展階段中，目在市場(chǎng)的五個(gè)發(fā)展階

3、段中，目前我們正處于由營(yíng)銷(xiāo)階段向社前我們正處于由營(yíng)銷(xiāo)階段向社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)階段轉(zhuǎn)型的過(guò)程中會(huì)營(yíng)銷(xiāo)階段轉(zhuǎn)型的過(guò)程中素質(zhì)素質(zhì)資訊資訊選擇選擇價(jià)格價(jià)格服務(wù)服務(wù)期望期望 素質(zhì)越來(lái)越高素質(zhì)越來(lái)越高 需求越來(lái)越高需求越來(lái)越高 消息渠道越來(lái)越多消息渠道越來(lái)越多 消息越來(lái)越靈通消息越來(lái)越靈通 見(jiàn)識(shí)廣博，可供參考的見(jiàn)識(shí)廣博，可供參考的資料會(huì)更多資料會(huì)更多 更多公司可供選擇更多公司可供選擇 更多產(chǎn)品可供選擇更多產(chǎn)品可供選擇 更多業(yè)務(wù)員可供選擇更多業(yè)務(wù)員可供選擇 追求高性?xún)r(jià)比追求高性?xún)r(jià)比 喜歡物美價(jià)廉喜歡物美價(jià)廉 對(duì)業(yè)務(wù)員有更高的期望對(duì)業(yè)務(wù)員有更高的期望 期望利益最大化期望利益最大化 希望獲得更周到的服務(wù)希望獲得更周到的服

4、務(wù) 希望獲得附加值服務(wù)希望獲得附加值服務(wù) 鷹是世界上壽命最長(zhǎng)的鳥(niǎo)類(lèi)，它的年齡可達(dá)鷹是世界上壽命最長(zhǎng)的鳥(niǎo)類(lèi)，它的年齡可達(dá)70歲。但要達(dá)到這么長(zhǎng)歲。但要達(dá)到這么長(zhǎng)的壽命，它在的壽命，它在40歲時(shí)必須做出一個(gè)重要的決定。歲時(shí)必須做出一個(gè)重要的決定。 在它在它40歲的時(shí)候，它的爪子開(kāi)始老化，無(wú)法有效地?fù)涫?。它的嘴變歲的時(shí)候，它的爪子開(kāi)始老化，無(wú)法有效地?fù)涫?。它的嘴變得又長(zhǎng)又彎，幾乎碰到胸膛。它的羽毛長(zhǎng)得又濃又厚，翅膀變得沉重使得又長(zhǎng)又彎，幾乎碰到胸膛。它的羽毛長(zhǎng)得又濃又厚，翅膀變得沉重使得飛翔十分吃力。這時(shí)，它只有兩種選擇得飛翔十分吃力。這時(shí)，它只有兩種選擇: 等死，等死， 或開(kāi)始改變！或開(kāi)始改變！

5、這種改變需要這種改變需要150天。它必須在懸崖上筑天。它必須在懸崖上筑巢，首先用嘴擊打巖石，直到嘴部完全脫落。巢，首先用嘴擊打巖石，直到嘴部完全脫落。然后靜靜地等候新的嘴長(zhǎng)出來(lái)。它再用新長(zhǎng)出然后靜靜地等候新的嘴長(zhǎng)出來(lái)。它再用新長(zhǎng)出的嘴把指甲一根根的拔出來(lái)。當(dāng)新的指甲長(zhǎng)出的嘴把指甲一根根的拔出來(lái)。當(dāng)新的指甲長(zhǎng)出之后，它還需將羽毛一根一根的拔掉。之后，它還需將羽毛一根一根的拔掉。 5個(gè)月個(gè)月后，新的羽毛才可以長(zhǎng)出來(lái)。經(jīng)過(guò)這場(chǎng)改變，后，新的羽毛才可以長(zhǎng)出來(lái)。經(jīng)過(guò)這場(chǎng)改變，這只重生的鷹便可以再次雄霸天宇這只重生的鷹便可以再次雄霸天宇30年！年！要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，作為業(yè)務(wù)人員的我要想在激烈的市

6、場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，作為業(yè)務(wù)人員的我們，也應(yīng)當(dāng)做好如下改變：們，也應(yīng)當(dāng)做好如下改變：產(chǎn)品認(rèn)知產(chǎn)品認(rèn)知人性認(rèn)知人性認(rèn)知單方演示單方演示雙方磋商雙方磋商銷(xiāo)售視角銷(xiāo)售視角購(gòu)買(mǎi)視角購(gòu)買(mǎi)視角 建立一套銷(xiāo)售模式，如下的建立一套銷(xiāo)售模式，如下的“單車(chē)?yán)碚搯诬?chē)?yán)碚摗笨梢詭椭覀兝砜梢詭椭覀兝斫庹n程內(nèi)容解課程內(nèi)容后輪：后輪：動(dòng)力的來(lái)源動(dòng)力的來(lái)源前輪：前輪：方向的把控方向的把控在銷(xiāo)售過(guò)程中，單車(chē)在銷(xiāo)售過(guò)程中，單車(chē)的后輪如同是我們的的后輪如同是我們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括：，包括： 產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí) 具體銷(xiāo)售方法具體銷(xiāo)售方法 在銷(xiāo)售過(guò)程中，單車(chē)在銷(xiāo)售過(guò)程中，單車(chē)的前輪如同是我們的的前輪如同是我們的人際關(guān)系人際關(guān)系，是決

7、定銷(xiāo)，是決定銷(xiāo)售方向的關(guān)鍵因素！售方向的關(guān)鍵因素！人際關(guān)系的處理幫助我們把握未來(lái)行銷(xiāo)方向人際關(guān)系的處理幫助我們把握未來(lái)行銷(xiāo)方向雙贏原理雙贏原理對(duì)對(duì)銷(xiāo)售銷(xiāo)售人員人員而言：而言： 幫助他人的成就感幫助他人的成就感 穩(wěn)定的客戶(hù)群穩(wěn)定的客戶(hù)群 長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)發(fā)展長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)發(fā)展 收入收入 對(duì)對(duì)客戶(hù)客戶(hù)而言：而言： 解決了問(wèn)題解決了問(wèn)題 滿(mǎn)足了需求滿(mǎn)足了需求 周到的服務(wù)周到的服務(wù) 課程大綱課程大綱 行銷(xiāo)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)行銷(xiāo)市場(chǎng)認(rèn)識(shí) 建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系 發(fā)掘客戶(hù)需求發(fā)掘客戶(hù)需求 有效提出方案有效提出方案 鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)大大 綱綱 什么是信任關(guān)系什么是信任關(guān)系 如何識(shí)別信任關(guān)系如何識(shí)別信任關(guān)系 建立信任關(guān)

8、系的方法建立信任關(guān)系的方法我們剛剛認(rèn)識(shí)，我還我們剛剛認(rèn)識(shí)，我還不信任你！不信任你！我該怎么辦？我該怎么辦？什么是信任關(guān)系什么是信任關(guān)系信任關(guān)系的定義信任關(guān)系的定義信任是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，信任關(guān)系是相信并敢于托付他人的信任是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，信任關(guān)系是相信并敢于托付他人的一種感一種感覺(jué)覺(jué)，即感覺(jué)能與他人，即感覺(jué)能與他人和諧相處和諧相處、感覺(jué)他人有足夠的能力、感覺(jué)他人有足夠的能力解決我們的問(wèn)題解決我們的問(wèn)題、感覺(jué)他人的動(dòng)機(jī)與我們的感覺(jué)他人的動(dòng)機(jī)與我們的需求一致需求一致。合拍合拍一致一致有幫助有幫助信任關(guān)系的兩大基礎(chǔ)信任關(guān)系的兩大基礎(chǔ)能力能力品格品格增強(qiáng)信任關(guān)系的五要素增強(qiáng)信任關(guān)系的五要素知名度

9、知名度相似相似經(jīng)歷經(jīng)歷人格人格魅力魅力專(zhuān)業(yè)專(zhuān)業(yè)能力能力無(wú)利益無(wú)利益沖突沖突如何識(shí)別信任關(guān)系如何識(shí)別信任關(guān)系客戶(hù)信任或者不信任我們，客戶(hù)信任或者不信任我們，都有哪些具體的表現(xiàn)呢？都有哪些具體的表現(xiàn)呢？客戶(hù)對(duì)我們信任與否，可以從三個(gè)方面來(lái)客戶(hù)對(duì)我們信任與否，可以從三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行判斷：進(jìn)行判斷：表示信任的肢體信號(hào)表示信任的肢體信號(hào)表示不信任的肢體信號(hào)表示不信任的肢體信號(hào)手放在下手放在下巴處表明巴處表明在判斷在判斷用手勢(shì)用手勢(shì)來(lái)強(qiáng)調(diào)來(lái)強(qiáng)調(diào)微側(cè)著頭、友好的目光接微側(cè)著頭、友好的目光接觸表明贊同的傾聽(tīng)觸表明贊同的傾聽(tīng)專(zhuān)注的目光、前傾的身體專(zhuān)注的目光、前傾的身體表明客戶(hù)對(duì)談話(huà)感興趣表明客戶(hù)對(duì)談話(huà)感興趣有力的

10、手勢(shì)是強(qiáng)調(diào)講話(huà)要有力的手勢(shì)是強(qiáng)調(diào)講話(huà)要點(diǎn)的一種方式點(diǎn)的一種方式傾斜的眼傾斜的眼神增強(qiáng)了神增強(qiáng)了不確定感不確定感手臂環(huán)繞手臂環(huán)繞身體是自身體是自我安慰的我安慰的表現(xiàn)表現(xiàn)緊鎖的眉緊鎖的眉頭或緊閉頭或緊閉雙眼表明雙眼表明心存疑惑心存疑惑嘴咬筆頭表明需要保護(hù)、心嘴咬筆頭表明需要保護(hù)、心理恐懼、缺乏自信理恐懼、缺乏自信一手繞頸，一手繞腰表明一手繞頸，一手繞腰表明需要安慰需要安慰閉眼扶鼻的動(dòng)作表明客戶(hù)閉眼扶鼻的動(dòng)作表明客戶(hù)內(nèi)容充滿(mǎn)混亂和矛盾內(nèi)容充滿(mǎn)混亂和矛盾揚(yáng)起眉揚(yáng)起眉毛表明毛表明感興趣感興趣面向客戶(hù)，表明我們對(duì)于面向客戶(hù)，表明我們對(duì)于客戶(hù)的談話(huà)并不感覺(jué)害怕客戶(hù)的談話(huà)并不感覺(jué)害怕微微側(cè)頭，微微側(cè)頭，表明在

11、聆聽(tīng)表明在聆聽(tīng)采用與客戶(hù)相采用與客戶(hù)相似的姿態(tài)和動(dòng)似的姿態(tài)和動(dòng)作以消除障礙作以消除障礙正視客戶(hù)正視客戶(hù)表示信任的語(yǔ)言信號(hào)表示信任的語(yǔ)言信號(hào)表示不信任的語(yǔ)言信號(hào)表示不信任的語(yǔ)言信號(hào)表示信任的行為信號(hào)表示信任的行為信號(hào)表示不信任的行為信號(hào)表示不信任的行為信號(hào)建立信任關(guān)系的方法建立信任關(guān)系的方法如下三個(gè)方法可以幫助我們與客戶(hù)建立起良好的信任如下三個(gè)方法可以幫助我們與客戶(hù)建立起良好的信任關(guān)系：關(guān)系：信任動(dòng)力學(xué)信任動(dòng)力學(xué)構(gòu)建同理心構(gòu)建同理心三大思維模式三大思維模式 小李正在機(jī)場(chǎng)等飛機(jī)，有個(gè)年輕人向他走來(lái)說(shuō)：小李正在機(jī)場(chǎng)等飛機(jī)，有個(gè)年輕人向他走來(lái)說(shuō)：“很抱歉打擾很抱歉打擾您，我因?yàn)橛幸患笔?，必須要趕半個(gè)

12、小時(shí)以后的飛機(jī)去成都，但您，我因?yàn)橛幸患笔?，必須要趕半個(gè)小時(shí)以后的飛機(jī)去成都，但是來(lái)時(shí)太匆忙了，少帶了是來(lái)時(shí)太匆忙了，少帶了400元錢(qián)，不夠支付機(jī)票錢(qián)，我這有一塊剛元錢(qián)，不夠支付機(jī)票錢(qián)，我這有一塊剛買(mǎi)買(mǎi)2個(gè)月的西鐵城手表，買(mǎi)的時(shí)候是個(gè)月的西鐵城手表，買(mǎi)的時(shí)候是2600元，今天因?yàn)槭虑榫o急，我元，今天因?yàn)槭虑榫o急，我希望能用這塊表跟您換希望能用這塊表跟您換400元現(xiàn)金，您愿意幫我這個(gè)忙嗎？元現(xiàn)金，您愿意幫我這個(gè)忙嗎？”1、信任動(dòng)力學(xué)、信任動(dòng)力學(xué)陌生感陌生感成功幾率成功幾率時(shí)間時(shí)間信任動(dòng)力學(xué)原理圖信任動(dòng)力學(xué)原理圖隨著結(jié)識(shí)時(shí)間的推移，隨著結(jié)識(shí)時(shí)間的推移，陌生感逐漸在減少陌生感逐漸在減少隨著結(jié)識(shí)時(shí)間

13、的推移，隨著結(jié)識(shí)時(shí)間的推移，成交幾率逐漸在增加成交幾率逐漸在增加 故事發(fā)生在前蘇聯(lián)，當(dāng)時(shí)在蘇聯(lián)購(gòu)物還需要排長(zhǎng)隊(duì)，有的時(shí)候故事發(fā)生在前蘇聯(lián)，當(dāng)時(shí)在蘇聯(lián)購(gòu)物還需要排長(zhǎng)隊(duì)，有的時(shí)候甚至排了很久都未必買(mǎi)到想要的東西。有一天，一位女士邀請(qǐng)分別甚至排了很久都未必買(mǎi)到想要的東西。有一天，一位女士邀請(qǐng)分別來(lái)自日本、法國(guó)、美國(guó)、德國(guó)的來(lái)自日本、法國(guó)、美國(guó)、德國(guó)的4位朋友外出游玩?？删驮谖慌笥淹獬鲇瓮??？删驮?位朋友位朋友到達(dá)這位女士住所的時(shí)候，女士家中的掃把突然斷掉了，這位女士到達(dá)這位女士住所的時(shí)候，女士家中的掃把突然斷掉了，這位女士也正在家中大哭，看到這個(gè)狀況，也正在家中大哭，看到這個(gè)狀況，4位朋友分別安慰道

14、：位朋友分別安慰道： 日本人：不要傷心，再去買(mǎi)一個(gè)不就完了嘛。日本人：不要傷心，再去買(mǎi)一個(gè)不就完了嘛。 法國(guó)人：親愛(ài)的，你力氣真大，真了不起。法國(guó)人：親愛(ài)的，你力氣真大，真了不起。 美國(guó)人：掃把的質(zhì)量這么差，我們?nèi)ネ对V他們?nèi)?。美?guó)人：掃把的質(zhì)量這么差，我們?nèi)ネ对V他們?nèi)ァ?德國(guó)人：讓我來(lái)把它粘好吧。德國(guó)人：讓我來(lái)把它粘好吧。 而這位女士卻答道：我本來(lái)以為能和你們出去游玩的，可是現(xiàn)而這位女士卻答道：我本來(lái)以為能和你們出去游玩的，可是現(xiàn)在我需要排一天的隊(duì)去買(mǎi)掃把了。在我需要排一天的隊(duì)去買(mǎi)掃把了。2、構(gòu)建同理心、構(gòu)建同理心同理心就是要換位思考、同理心就是要換位思考、要站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)要站在對(duì)方的立

15、場(chǎng)思考問(wèn)題。題。你知道什么是你知道什么是同理心嗎？同理心嗎？備注：構(gòu)建同理心的兩個(gè)重要方法是備注：構(gòu)建同理心的兩個(gè)重要方法是提問(wèn)和聆聽(tīng)，在下一單元中將提問(wèn)和聆聽(tīng)，在下一單元中將會(huì)著重講解這兩項(xiàng)技巧。會(huì)著重講解這兩項(xiàng)技巧。構(gòu)建同理心可以運(yùn)用以下步驟：構(gòu)建同理心可以運(yùn)用以下步驟：替換角色替換角色表達(dá)理解表達(dá)理解替換角色替換角色，可以把自己放在客戶(hù)的，可以把自己放在客戶(hù)的角度上去思考問(wèn)題。角度上去思考問(wèn)題。例如：如果我是客戶(hù)，此刻在想什例如：如果我是客戶(hù)，此刻在想什么么?表達(dá)理解表達(dá)理解，可以用客戶(hù)容易接受的，可以用客戶(hù)容易接受的語(yǔ)言表達(dá)我們的理解。例如：您可語(yǔ)言表達(dá)我們的理解。例如：您可能在想能在

16、想、如果是我會(huì)、如果是我會(huì)3、三大思維模式、三大思維模式 兩名大學(xué)畢業(yè)生共同競(jìng)聘一家知名乳制品企業(yè)的地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理，其中兩名大學(xué)畢業(yè)生共同競(jìng)聘一家知名乳制品企業(yè)的地區(qū)銷(xiāo)售經(jīng)理，其中一人是某名牌院校的高材生，而另一名則在普通院校里成績(jī)平平。首先面一人是某名牌院校的高材生，而另一名則在普通院校里成績(jī)平平。首先面試的是高材生，他驕傲的展示了自己歷年成績(jī)單、榮譽(yù)證書(shū)、所獲獎(jiǎng)項(xiàng)及試的是高材生，他驕傲的展示了自己歷年成績(jī)單、榮譽(yù)證書(shū)、所獲獎(jiǎng)項(xiàng)及導(dǎo)師推薦信等資料。導(dǎo)師推薦信等資料。 輪到這名普通畢業(yè)生進(jìn)行面試了，他沒(méi)有任何資料可以炫耀和展示。輪到這名普通畢業(yè)生進(jìn)行面試了，他沒(méi)有任何資料可以炫耀和展示。只是真誠(chéng)

17、的說(shuō)：只是真誠(chéng)的說(shuō)：“我生長(zhǎng)在一個(gè)普通的工人家庭，我的父親曾經(jīng)省錢(qián)給我我生長(zhǎng)在一個(gè)普通的工人家庭，我的父親曾經(jīng)省錢(qián)給我買(mǎi)牛奶的事情令我今生難忘。上大學(xué)時(shí)我勤工儉學(xué)，在超市做促銷(xiāo)員，促買(mǎi)牛奶的事情令我今生難忘。上大學(xué)時(shí)我勤工儉學(xué)，在超市做促銷(xiāo)員，促銷(xiāo)了銷(xiāo)了4年這個(gè)牌子的牛奶。因我能深深體會(huì)家長(zhǎng)對(duì)子女的愛(ài)心，所以深得家年這個(gè)牌子的牛奶。因我能深深體會(huì)家長(zhǎng)對(duì)子女的愛(ài)心，所以深得家長(zhǎng)顧客的信賴(lài)。我還自創(chuàng)了一套銷(xiāo)售方法，運(yùn)用這套方法，在去年長(zhǎng)顧客的信賴(lài)。我還自創(chuàng)了一套銷(xiāo)售方法，運(yùn)用這套方法，在去年3季度還季度還成為了地區(qū)銷(xiāo)售冠軍。如果您有興趣我也很愿意進(jìn)一步和您分享這套銷(xiāo)售成為了地區(qū)銷(xiāo)售冠軍。如果您有興

18、趣我也很愿意進(jìn)一步和您分享這套銷(xiāo)售方法。我今天來(lái)競(jìng)聘不僅僅為了一份謀生的工作，更是希望能發(fā)揮自己的方法。我今天來(lái)競(jìng)聘不僅僅為了一份謀生的工作，更是希望能發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，延續(xù)自己喜愛(ài)的事業(yè)。我對(duì)自己有信心，一定不會(huì)令您失望的！特長(zhǎng)，延續(xù)自己喜愛(ài)的事業(yè)。我對(duì)自己有信心，一定不會(huì)令您失望的！” 競(jìng)聘的結(jié)果就是這名普通的畢業(yè)生順利的獲得了這份工作。競(jìng)聘的結(jié)果就是這名普通的畢業(yè)生順利的獲得了這份工作。建立信任關(guān)系的三大思維模式：建立信任關(guān)系的三大思維模式：能力能力恰當(dāng)恰當(dāng)意圖意圖如何表明我是解決問(wèn)題的如何表明我是解決問(wèn)題的恰當(dāng)恰當(dāng)人選？人選？達(dá)到客戶(hù)對(duì)專(zhuān)業(yè)的期望達(dá)到客戶(hù)對(duì)專(zhuān)業(yè)的期望 具有符合職業(yè)特征的著

19、裝、具有符合職業(yè)特征的著裝、形象、氣質(zhì)形象、氣質(zhì) 具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 具備勝任該職業(yè)的基本技能具備勝任該職業(yè)的基本技能 必要的配備也可以幫助我們必要的配備也可以幫助我們體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性等體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)性等 尋求與客戶(hù)的共性尋求與客戶(hù)的共性 尋找與客戶(hù)的共同語(yǔ)言，如尋找與客戶(hù)的共同語(yǔ)言，如相同的經(jīng)歷、背景、鄰居、相同的經(jīng)歷、背景、鄰居、朋友、愛(ài)好、習(xí)慣等朋友、愛(ài)好、習(xí)慣等 注意挖掘共性時(shí)的時(shí)間把控，注意挖掘共性時(shí)的時(shí)間把控，不宜太久，并應(yīng)適時(shí)的切入不宜太久，并應(yīng)適時(shí)的切入正題，同時(shí)也要注意通過(guò)交正題，同時(shí)也要注意通過(guò)交談收集客戶(hù)的基本信息談收集客戶(hù)的基本信息如何表明我是有解決問(wèn)題如何表明我

20、是有解決問(wèn)題能力能力的？的？ 描述我們解決描述我們解決問(wèn)題的能力問(wèn)題的能力表述對(duì)客表述對(duì)客戶(hù)的了解戶(hù)的了解邀請(qǐng)進(jìn)一步邀請(qǐng)進(jìn)一步討論討論 介紹公司介紹公司 介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù) 介紹自己介紹自己 表述時(shí)可盡量使用表述時(shí)可盡量使用客戶(hù)所用的語(yǔ)言客戶(hù)所用的語(yǔ)言 請(qǐng)客戶(hù)反饋請(qǐng)客戶(hù)反饋 告訴客戶(hù)我們?cè)敢膺M(jìn)一步告訴客戶(hù)我們?cè)敢膺M(jìn)一步幫助客戶(hù)幫助客戶(hù) 切入正題，正式進(jìn)入需求切入正題，正式進(jìn)入需求收集收集 闡述交流目的闡述交流目的如何表明我的如何表明我的意圖意圖是讓客戶(hù)受益？是讓客戶(hù)受益？闡述對(duì)客戶(hù)的好處闡述對(duì)客戶(hù)的好處 目的是為了降低雙方目的是為了降低雙方的對(duì)立情緒的對(duì)立情緒銷(xiāo)售人員的角色是：銷(xiāo)售人員

21、的角色是： 了解客戶(hù)相關(guān)情況了解客戶(hù)相關(guān)情況 根據(jù)所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)向客戶(hù)提出建議根據(jù)所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)向客戶(hù)提出建議 幫助客戶(hù)做出決定，決定權(quán)是在客戶(hù)手中幫助客戶(hù)做出決定，決定權(quán)是在客戶(hù)手中 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題幫助客戶(hù)解決問(wèn)題課程大綱課程大綱 行銷(xiāo)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)行銷(xiāo)市場(chǎng)認(rèn)識(shí) 建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系 發(fā)掘客戶(hù)需求發(fā)掘客戶(hù)需求 有效提出方案有效提出方案 鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)大大 綱綱 為什么要了解需求為什么要了解需求 人有哪些需求人有哪些需求 如何發(fā)掘客戶(hù)的需求如何發(fā)掘客戶(hù)的需求緊張感緊張感需求需求動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)目標(biāo)目標(biāo)購(gòu)買(mǎi)行為購(gòu)買(mǎi)行為滿(mǎn)足滿(mǎn)足為什么要了解需求為什么要了解需求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理循環(huán)圖：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理

22、循環(huán)圖：人有哪些需求人有哪些需求需需 求求不同人的購(gòu)買(mǎi)需求可能不同，請(qǐng)思不同人的購(gòu)買(mǎi)需求可能不同，請(qǐng)思考：考：人的需求會(huì)有哪些呢？人的需求會(huì)有哪些呢？人的需求無(wú)外乎如下兩類(lèi)：人的需求無(wú)外乎如下兩類(lèi)：高利潤(rùn)高利潤(rùn)高質(zhì)量高質(zhì)量低成本低成本低人力低人力關(guān)注成本關(guān)注成本關(guān)注效率關(guān)注效率權(quán)力型權(quán)力型專(zhuān)才型專(zhuān)才型隨眾型隨眾型新奇型新奇型能加強(qiáng)對(duì)人、時(shí)間、能加強(qiáng)對(duì)人、時(shí)間、流程及資訊的控制流程及資訊的控制想要結(jié)果想要結(jié)果提高效率提高效率選擇意見(jiàn)選擇意見(jiàn)自己行動(dòng)自己行動(dòng)加強(qiáng)權(quán)利加強(qiáng)權(quán)利立即行動(dòng)立即行動(dòng)獲得巨大的潛力獲得巨大的潛力領(lǐng)導(dǎo)地位領(lǐng)導(dǎo)地位成為第一人成為第一人獨(dú)一無(wú)二獨(dú)一無(wú)二具有前瞻性具有前瞻性為他人樹(shù)立

23、榜樣為他人樹(shù)立榜樣 提高才能提高才能成為老師成為老師滿(mǎn)足自尊心滿(mǎn)足自尊心被認(rèn)可為專(zhuān)家被認(rèn)可為專(zhuān)家產(chǎn)品特性均有可靠的理論根據(jù)做支撐產(chǎn)品特性均有可靠的理論根據(jù)做支撐交談的結(jié)構(gòu)具有系統(tǒng)性交談的結(jié)構(gòu)具有系統(tǒng)性交談過(guò)程有必要的進(jìn)度回顧交談過(guò)程有必要的進(jìn)度回顧大家都正在做大家都正在做獲得認(rèn)同獲得認(rèn)同協(xié)助他人協(xié)助他人避免沖突避免沖突可以分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)可以分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)可靠可靠能維護(hù)自尊能維護(hù)自尊將風(fēng)險(xiǎn)降到最低將風(fēng)險(xiǎn)降到最低 很多客戶(hù)不會(huì)單純只具有感性需求或理性需求，而是感性很多客戶(hù)不會(huì)單純只具有感性需求或理性需求，而是感性與理性并重的綜合體，需要我們綜合分析，全面了解。與理性并重的綜合體，需要我們綜合分析，全面了解。

24、人的需求往往不止一個(gè)，在眾多需求中，找到其中最主要人的需求往往不止一個(gè)，在眾多需求中，找到其中最主要的的“優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)”才能導(dǎo)致客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為！才能導(dǎo)致客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為！優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì)動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)需求需求需求需求需求需求需求需求需要注意的是：并非發(fā)掘到的所有需求都一定能導(dǎo)致需要注意的是：并非發(fā)掘到的所有需求都一定能導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)，還有一些其他因素影響著客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為：購(gòu)買(mǎi)，還有一些其他因素影響著客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為：心理心理因素因素經(jīng)濟(jì)經(jīng)濟(jì)因素因素社會(huì)社會(huì)因素因素 如客戶(hù)的性格、如客戶(hù)的性格、興趣、愛(ài)好、理興趣、愛(ài)好、理想、心愿等心理想、心愿等心理因素因素 如產(chǎn)品價(jià)格、如產(chǎn)品價(jià)格、個(gè)人收入、家個(gè)人收入、家庭支出等

25、經(jīng)濟(jì)庭支出等經(jīng)濟(jì)因素因素 如地位、階級(jí)、如地位、階級(jí)、黨派、宗教、黨派、宗教、國(guó)籍、行業(yè)、國(guó)籍、行業(yè)、家庭背景、地家庭背景、地域民俗習(xí)慣等域民俗習(xí)慣等環(huán)境因素環(huán)境因素如何發(fā)掘客戶(hù)的需求如何發(fā)掘客戶(hù)的需求 一對(duì)夫婦在旅行的途中路經(jīng)一家工藝品店，丈夫被店中一副漂一對(duì)夫婦在旅行的途中路經(jīng)一家工藝品店，丈夫被店中一副漂亮的圍棋吸引駐足，妻子卻認(rèn)為沒(méi)有必要買(mǎi)，因?yàn)榧依餂](méi)人會(huì)下圍亮的圍棋吸引駐足，妻子卻認(rèn)為沒(méi)有必要買(mǎi)，因?yàn)榧依餂](méi)人會(huì)下圍棋。這時(shí)店員甲走過(guò)來(lái)，開(kāi)始同這對(duì)夫婦攀談圍棋的價(jià)格，從原來(lái)棋。這時(shí)店員甲走過(guò)來(lái)，開(kāi)始同這對(duì)夫婦攀談圍棋的價(jià)格，從原來(lái)的的300元一直談到元一直談到100元，可這對(duì)夫婦似乎還

26、沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意愿。元，可這對(duì)夫婦似乎還沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意愿。 這時(shí)，店員乙走了過(guò)來(lái)，微笑著說(shuō)：這時(shí)，店員乙走了過(guò)來(lái)，微笑著說(shuō)：“這么物美價(jià)廉的禮物，這么物美價(jià)廉的禮物，如果你們有會(huì)下圍棋的朋友，可以作為旅行的禮物送給他嘛。如果你們有會(huì)下圍棋的朋友，可以作為旅行的禮物送給他嘛?！边@這對(duì)夫婦聽(tīng)罷立即付款購(gòu)買(mǎi)了這副圍棋。對(duì)夫婦聽(tīng)罷立即付款購(gòu)買(mǎi)了這副圍棋。發(fā)掘客戶(hù)的需求，需要借發(fā)掘客戶(hù)的需求，需要借助與客戶(hù)的面談。在啟動(dòng)助與客戶(hù)的面談。在啟動(dòng)面談中需要哪些技巧呢？面談中需要哪些技巧呢？發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求技巧之發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求技巧之問(wèn)什么？問(wèn)什么？序序號(hào)號(hào)內(nèi)容內(nèi)容是否使用是否使用是是否否1問(wèn)題對(duì)于客戶(hù)的重要性程問(wèn)題對(duì)于客

27、戶(hù)的重要性程度度2客戶(hù)對(duì)解決問(wèn)題的喜好客戶(hù)對(duì)解決問(wèn)題的喜好3客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)4客戶(hù)接受改變的程度客戶(hù)接受改變的程度5需求所帶來(lái)的成本需求所帶來(lái)的成本6客戶(hù)的預(yù)算客戶(hù)的預(yù)算7客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間及現(xiàn)實(shí)期客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間及現(xiàn)實(shí)期望望 十個(gè)問(wèn)題沒(méi)有特定的先后順序，但便于話(huà)題的切入，建十個(gè)問(wèn)題沒(méi)有特定的先后順序，但便于話(huà)題的切入，建議可按如下思路進(jìn)行提問(wèn)：議可按如下思路進(jìn)行提問(wèn)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的現(xiàn)狀與理想目標(biāo)分別是什么詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的現(xiàn)狀與理想目標(biāo)分別是什么詢(xún)問(wèn)對(duì)現(xiàn)狀的感受詢(xún)問(wèn)對(duì)現(xiàn)狀的感受總結(jié)并強(qiáng)化客戶(hù)需求總結(jié)并強(qiáng)化客戶(hù)需求拋出解決方案拋出解決方案 十個(gè)問(wèn)題是為了避免我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中遺漏某些問(wèn)題，建議使用前十

28、個(gè)問(wèn)題是為了避免我們?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中遺漏某些問(wèn)題，建議使用前針對(duì)不同客戶(hù)先設(shè)計(jì)不同的提問(wèn)話(huà)術(shù)針對(duì)不同客戶(hù)先設(shè)計(jì)不同的提問(wèn)話(huà)術(shù) 怎么問(wèn)？怎么問(wèn)？ 綜合運(yùn)用事實(shí)性問(wèn)題與感覺(jué)性問(wèn)題綜合運(yùn)用事實(shí)性問(wèn)題與感覺(jué)性問(wèn)題 綜合運(yùn)用各類(lèi)引導(dǎo)性方法綜合運(yùn)用各類(lèi)引導(dǎo)性方法綜合運(yùn)用事實(shí)性問(wèn)題與感覺(jué)性問(wèn)題綜合運(yùn)用事實(shí)性問(wèn)題與感覺(jué)性問(wèn)題問(wèn)題的分類(lèi)問(wèn)題的分類(lèi)事實(shí)性問(wèn)題事實(shí)性問(wèn)題感覺(jué)性問(wèn)題感覺(jué)性問(wèn)題事實(shí)性問(wèn)題是指能夠被證實(shí)的、事實(shí)性問(wèn)題是指能夠被證實(shí)的、有具體資料可參考的問(wèn)題，通有具體資料可參考的問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)事實(shí)性問(wèn)題可以了解客過(guò)提問(wèn)事實(shí)性問(wèn)題可以了解客戶(hù)的戶(hù)的現(xiàn)狀現(xiàn)狀。例如：您現(xiàn)在有在用哪一類(lèi)保例如：您現(xiàn)在有在用哪一類(lèi)保健品

29、呢？健品呢？感覺(jué)性問(wèn)題即能了解到客戶(hù)主感覺(jué)性問(wèn)題即能了解到客戶(hù)主觀愿望、情緒、感覺(jué)的問(wèn)題，觀愿望、情緒、感覺(jué)的問(wèn)題，通過(guò)提問(wèn)感覺(jué)性問(wèn)題可以了解通過(guò)提問(wèn)感覺(jué)性問(wèn)題可以了解客戶(hù)內(nèi)心真實(shí)想法和客戶(hù)內(nèi)心真實(shí)想法和期望期望。例如：您希望您一直能保持健例如：您希望您一直能保持健康和活力嗎呢？康和活力嗎呢？綜合運(yùn)用事實(shí)性問(wèn)題和感覺(jué)性問(wèn)題，能夠幫助我們?nèi)婢C合運(yùn)用事實(shí)性問(wèn)題和感覺(jué)性問(wèn)題，能夠幫助我們?nèi)娴牧私饪蛻?hù)的現(xiàn)狀與需求！的了解客戶(hù)的現(xiàn)狀與需求！發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求技巧之發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求技巧之聽(tīng)什么？聽(tīng)什么？ 了解客戶(hù)的需求了解客戶(hù)的需求 確認(rèn)客戶(hù)是否正確理解自己的說(shuō)法確認(rèn)客戶(hù)是否正確理解自己的說(shuō)法 怎么聽(tīng)？怎么聽(tīng)？

30、 選擇性聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng) 回應(yīng)性聆聽(tīng)回應(yīng)性聆聽(tīng) 同理心聆聽(tīng)同理心聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng) 選擇性聆聽(tīng)，是指在我們接收的大量信息中有選擇的、選擇性聆聽(tīng)，是指在我們接收的大量信息中有選擇的、針對(duì)性的挑選出那些與我們的目標(biāo)相關(guān)的信息。針對(duì)性的挑選出那些與我們的目標(biāo)相關(guān)的信息。舉例：舉例：試想一下，你正身處機(jī)場(chǎng)，周?chē)桓鞣N各樣的聲音包試想一下，你正身處機(jī)場(chǎng)，周?chē)桓鞣N各樣的聲音包圍著。對(duì)于這些聲音，你可以做到充耳不聞，可以不圍著。對(duì)于這些聲音，你可以做到充耳不聞，可以不受干擾的翻看雜志。如果這時(shí)正巧這時(shí)有個(gè)熟人看到受干擾的翻看雜志。如果這時(shí)正巧這時(shí)有個(gè)熟人看到你并跟你打招呼，你也會(huì)非常容易的嘈雜的背景聲

31、音你并跟你打招呼，你也會(huì)非常容易的嘈雜的背景聲音中篩選出你相關(guān)或有意義的信息。中篩選出你相關(guān)或有意義的信息。這就是選擇性聆聽(tīng)。這就是選擇性聆聽(tīng)?；貞?yīng)性聆聽(tīng)回應(yīng)性聆聽(tīng) 在回應(yīng)性聆聽(tīng)中，我們以一種非常特殊的方式回應(yīng)說(shuō)在回應(yīng)性聆聽(tīng)中，我們以一種非常特殊的方式回應(yīng)說(shuō)話(huà)者。聆聽(tīng)并不是被動(dòng)的，一個(gè)好的聆聽(tīng)者會(huì)積極的參與話(huà)者。聆聽(tīng)并不是被動(dòng)的，一個(gè)好的聆聽(tīng)者會(huì)積極的參與溝通，對(duì)于發(fā)言者表述的內(nèi)容給予必要的回應(yīng)。溝通，對(duì)于發(fā)言者表述的內(nèi)容給予必要的回應(yīng)。典型回應(yīng)性聆聽(tīng)的表現(xiàn)是：典型回應(yīng)性聆聽(tīng)的表現(xiàn)是：視覺(jué)接觸：視覺(jué)接觸：用眼神傳達(dá)我們的反饋，如遇到感興趣用眼神傳達(dá)我們的反饋，如遇到感興趣的話(huà)題時(shí)瞳孔放大等，注

32、意不要一直盯的話(huà)題時(shí)瞳孔放大等，注意不要一直盯著發(fā)言者。著發(fā)言者。聲音性質(zhì)：聲音性質(zhì)：語(yǔ)言跟蹤時(shí)通過(guò)音量、音高、語(yǔ)言跟蹤時(shí)通過(guò)音量、音高、語(yǔ)速和流暢性，需要通過(guò)聲音語(yǔ)速和流暢性，需要通過(guò)聲音性質(zhì)表達(dá)我們對(duì)內(nèi)容的關(guān)注、性質(zhì)表達(dá)我們對(duì)內(nèi)容的關(guān)注、認(rèn)同、興趣。認(rèn)同、興趣。身體語(yǔ)言：身體語(yǔ)言：包括：身體微傾、保持放松包括：身體微傾、保持放松而專(zhuān)注的表情、腿腳擺放有而專(zhuān)注的表情、腿腳擺放有禮貌、溫文有禮的手勢(shì)等。禮貌、溫文有禮的手勢(shì)等。語(yǔ)言追蹤：語(yǔ)言追蹤：給予一定語(yǔ)言上的反饋，以鼓勵(lì)發(fā)言給予一定語(yǔ)言上的反饋，以鼓勵(lì)發(fā)言者繼續(xù)表達(dá)，注意不要過(guò)多打斷發(fā)言者繼續(xù)表達(dá)，注意不要過(guò)多打斷發(fā)言者的表達(dá)。者的表達(dá)。同

33、理心聆聽(tīng)同理心聆聽(tīng) 同理心聆聽(tīng)，是一種不帶有任何主觀判斷的聆聽(tīng)，是同理心聆聽(tīng)，是一種不帶有任何主觀判斷的聆聽(tīng)，是一個(gè)積極的協(xié)商、相互理解和達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。一個(gè)積極的協(xié)商、相互理解和達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。用同理心聆聽(tīng)的重點(diǎn)是要讓客戶(hù)知道他是被理解的，用同理心聆聽(tīng)的重點(diǎn)是要讓客戶(hù)知道他是被理解的，常用的方法有如下常用的方法有如下4個(gè)：個(gè)：重復(fù)關(guān)鍵詞句：重復(fù)關(guān)鍵詞句： 復(fù)述客戶(hù)所說(shuō)的重點(diǎn)內(nèi)容復(fù)述客戶(hù)所說(shuō)的重點(diǎn)內(nèi)容總結(jié)大意：總結(jié)大意： 用自己的話(huà)概括客戶(hù)的大意用自己的話(huà)概括客戶(hù)的大意表達(dá)感受：表達(dá)感受： 對(duì)客戶(hù)的感受表示理解和認(rèn)同對(duì)客戶(hù)的感受表示理解和認(rèn)同先總結(jié)再表達(dá)感受：先總結(jié)再表達(dá)感受： 先總結(jié)客戶(hù)的大

34、意，再表達(dá)對(duì)客戶(hù)的思想及感受的理解先總結(jié)客戶(hù)的大意，再表達(dá)對(duì)客戶(hù)的思想及感受的理解聆聽(tīng)的誤聆聽(tīng)的誤區(qū)有哪些區(qū)有哪些？ 注意事實(shí)而不是記憶觀點(diǎn)注意事實(shí)而不是記憶觀點(diǎn) 批判對(duì)方批判對(duì)方 太過(guò)感性太過(guò)感性 注意力渙散注意力渙散 假裝聆聽(tīng)假裝聆聽(tīng) 不斷打斷客戶(hù)的談話(huà)不斷打斷客戶(hù)的談話(huà)課程大綱課程大綱 行銷(xiāo)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)行銷(xiāo)市場(chǎng)認(rèn)識(shí) 建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系 發(fā)掘客戶(hù)需求發(fā)掘客戶(hù)需求 有效提出方案有效提出方案 鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)大大 綱綱呈現(xiàn)方案的因素呈現(xiàn)方案的因素如何呈現(xiàn)方案如何呈現(xiàn)方案呈現(xiàn)方案的因素呈現(xiàn)方案的因素理性因素理性因素感性因素感性因素可行性可行性三大問(wèn)題三大問(wèn)題理性因素理性因素 方案是否有

35、效？方案是否有效？ 對(duì)客戶(hù)是否是最佳選擇？對(duì)客戶(hù)是否是最佳選擇？ 是否滿(mǎn)足客戶(hù)未來(lái)發(fā)展需要？是否滿(mǎn)足客戶(hù)未來(lái)發(fā)展需要？合理價(jià)格合理價(jià)格三大問(wèn)題三大問(wèn)題理性因素理性因素 有利于省錢(qián)或獲利嗎？有利于省錢(qián)或獲利嗎？ 這個(gè)價(jià)格合理嗎？這個(gè)價(jià)格合理嗎？ 客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)能力嗎？客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)能力嗎？權(quán)力型客戶(hù)：權(quán)力型客戶(hù)：關(guān)注的是主動(dòng)權(quán)在誰(shuí)手中關(guān)注的是主動(dòng)權(quán)在誰(shuí)手中專(zhuān)才型客戶(hù)：專(zhuān)才型客戶(hù)：關(guān)注的是被當(dāng)作專(zhuān)家的尊重關(guān)注的是被當(dāng)作專(zhuān)家的尊重感感隨眾型客戶(hù)：隨眾型客戶(hù)：關(guān)注的是他人的感關(guān)注的是他人的感受受新奇型客戶(hù)：新奇型客戶(hù)：關(guān)注的是追趕潮流關(guān)注的是追趕潮流的滿(mǎn)足感的滿(mǎn)足感感性因素感性因素如何呈現(xiàn)方案如何呈現(xiàn)方案 承

36、上啟下，為接下來(lái)的談話(huà)做鋪墊承上啟下，為接下來(lái)的談話(huà)做鋪墊 營(yíng)造良好共識(shí)的談話(huà)氛圍營(yíng)造良好共識(shí)的談話(huà)氛圍S S A A B B方案方案（Solution）優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)（Advantage）利益利益（Benefit） 簡(jiǎn)介方案的作用：簡(jiǎn)介方案的作用： 告訴客戶(hù)這是什么告訴客戶(hù)這是什么 針對(duì)客戶(hù)需求簡(jiǎn)述方案功能針對(duì)客戶(hù)需求簡(jiǎn)述方案功能 例句示范：例句示范： 今天我給您帶來(lái)一款輕便型鏡架今天我給您帶來(lái)一款輕便型鏡架S SA A 簡(jiǎn)介優(yōu)點(diǎn)的作用：簡(jiǎn)介優(yōu)點(diǎn)的作用： 突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)突出產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) 吸引客戶(hù)吸引客戶(hù) 例句示范：例句示范： 這款眼鏡最大的優(yōu)點(diǎn)就是輕便，此外這款眼鏡這款眼鏡最大的優(yōu)點(diǎn)就是輕便，此外這款眼

37、鏡還兼具不易變形、造型新潮、性?xún)r(jià)比高等還兼具不易變形、造型新潮、性?xún)r(jià)比高等4大優(yōu)點(diǎn)，大優(yōu)點(diǎn)，是同類(lèi)型產(chǎn)品中的上佳選擇是同類(lèi)型產(chǎn)品中的上佳選擇 突出方案優(yōu)點(diǎn)的常用句式突出方案優(yōu)點(diǎn)的常用句式： 這方面能通過(guò)這方面能通過(guò)幫您解決問(wèn)題幫您解決問(wèn)題 這個(gè)很重要，因?yàn)檫@個(gè)很重要，因?yàn)?您會(huì)因?yàn)槟鷷?huì)因?yàn)槎矚g這個(gè)而喜歡這個(gè) 這對(duì)您來(lái)說(shuō)意味著這對(duì)您來(lái)說(shuō)意味著 您會(huì)發(fā)現(xiàn)他的價(jià)值，因?yàn)槟鷷?huì)發(fā)現(xiàn)他的價(jià)值，因?yàn)?其他的人覺(jué)得很有用，因?yàn)槠渌娜擞X(jué)得很有用，因?yàn)?它能幫上忙，因?yàn)樗軒蜕厦?，因?yàn)锽 B 簡(jiǎn)介利益的作用：簡(jiǎn)介利益的作用： 使得客戶(hù)獲得滿(mǎn)足感使得客戶(hù)獲得滿(mǎn)足感 激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望 例句示范：例句示范：

38、 如果您擁有了這款眼鏡（畫(huà)龍點(diǎn)睛），如果您擁有了這款眼鏡（畫(huà)龍點(diǎn)睛），在使用方便的前提下，一定更加凸顯您的氣在使用方便的前提下，一定更加凸顯您的氣質(zhì)和魅力，讓您工作中更加游刃有余、生活質(zhì)和魅力，讓您工作中更加游刃有余、生活中更加自信大方。中更加自信大方。步步驟驟名名稱(chēng)稱(chēng)例句示范例句示范1例句示范例句示范2重溫需重溫需求求王姐，上次您說(shuō)王姐，上次您說(shuō)戴眼鏡太重不方戴眼鏡太重不方便。便。陳小姐，上次您跟我提到陳小姐，上次您跟我提到您最擔(dān)心的是睡眠不好對(duì)您最擔(dān)心的是睡眠不好對(duì)您工作和生活的影響。您工作和生活的影響。S方方案案今天我給您帶來(lái)今天我給您帶來(lái)一款輕便型鏡架。一款輕便型鏡架。根據(jù)您的情況，我

39、為您精根據(jù)您的情況，我為您精心準(zhǔn)備了婆羅皇有機(jī)鮮蜂心準(zhǔn)備了婆羅皇有機(jī)鮮蜂王漿與婆羅皇芽胚蜜調(diào)配王漿與婆羅皇芽胚蜜調(diào)配成的王漿蜜。成的王漿蜜。這款眼鏡最大的這款眼鏡最大的優(yōu)點(diǎn)就是輕便，優(yōu)點(diǎn)就是輕便，此外這款眼鏡還此外這款眼鏡還兼具不易變形、兼具不易變形、造型新潮、性?xún)r(jià)造型新潮、性?xún)r(jià)比高等比高等4大優(yōu)點(diǎn)，大優(yōu)點(diǎn)，是同類(lèi)型產(chǎn)品中是同類(lèi)型產(chǎn)品中的上佳選擇。的上佳選擇。這種調(diào)配成的蜂王漿人體這種調(diào)配成的蜂王漿人體必需的必需的氨基酸、蛋白質(zhì)、氨基酸、蛋白質(zhì)、維生素、活性酶類(lèi)、微量維生素、活性酶類(lèi)、微量元素及獨(dú)特的王漿酸。是元素及獨(dú)特的王漿酸。是非常有效的非常有效的“瓊漿玉露瓊漿玉露”，非常貼心。非常貼心。

40、SAB技巧的好處：技巧的好處：簡(jiǎn)短簡(jiǎn)短有說(shuō)服力有說(shuō)服力直接直接清晰清晰重點(diǎn)突出重點(diǎn)突出讓客戶(hù)有讓客戶(hù)有滿(mǎn)足感滿(mǎn)足感請(qǐng)?zhí)暨x如下一件物品，分組研討請(qǐng)?zhí)暨x如下一件物品，分組研討SAB話(huà)術(shù)：話(huà)術(shù)：組內(nèi)研討：組內(nèi)研討：10分鐘分鐘分組發(fā)表：分組發(fā)表：20分鐘分鐘筆筆飲料飲料領(lǐng)帶領(lǐng)帶雨傘雨傘名片夾名片夾手機(jī)手機(jī)筆記本筆記本口紅口紅電腦電腦手機(jī)手機(jī)純有機(jī)芽胚原蜜純有機(jī)芽胚原蜜純有機(jī)芽胚蜂蜜純有機(jī)芽胚蜂蜜純有機(jī)鮮蜂王漿純有機(jī)鮮蜂王漿蜂王漿膠囊蜂王漿膠囊100%蜂王漿片蜂王漿片別忘了重溫需求哦！別忘了重溫需求哦！呈現(xiàn)方案有哪些技巧呢？呈現(xiàn)方案有哪些技巧呢？形象形象避免誤會(huì)避免誤會(huì)簡(jiǎn)練簡(jiǎn)練大眾語(yǔ)言大眾語(yǔ)言一次一個(gè)

41、一次一個(gè)重點(diǎn)重點(diǎn)注意注意要點(diǎn)要點(diǎn)1234演示：演示：即運(yùn)用畫(huà)圖、視即運(yùn)用畫(huà)圖、視頻、圖片等方式頻、圖片等方式呈現(xiàn)方案呈現(xiàn)方案四大四大方法方法比喻：比喻：即運(yùn)用生活化、容易即運(yùn)用生活化、容易客戶(hù)理解的類(lèi)比增加客戶(hù)理解的類(lèi)比增加語(yǔ)言的生動(dòng)性語(yǔ)言的生動(dòng)性比較：比較：即將客戶(hù)熟悉是事即將客戶(hù)熟悉是事情與方案做比較情與方案做比較他人故事：他人故事：即講述別人的類(lèi)似即講述別人的類(lèi)似的情況，增加客戶(hù)的情況，增加客戶(hù)對(duì)方案的認(rèn)同對(duì)方案的認(rèn)同當(dāng)我們呈現(xiàn)方案時(shí)，客戶(hù)當(dāng)我們呈現(xiàn)方案時(shí)，客戶(hù)難免會(huì)有反饋，這些反饋難免會(huì)有反饋，這些反饋重要嗎？重要嗎？客戶(hù)是否明白客戶(hù)是否明白銷(xiāo)售的進(jìn)程和方向銷(xiāo)售的進(jìn)程和方向可以運(yùn)用實(shí)用

42、的檢查性問(wèn)題得到客戶(hù)反饋可以運(yùn)用實(shí)用的檢查性問(wèn)題得到客戶(hù)反饋 關(guān)于我剛才提到的關(guān)于我剛才提到的你覺(jué)得怎樣？你覺(jué)得怎樣？ 我剛才提到的我剛才提到的問(wèn)題，你有什么問(wèn)題嗎？問(wèn)題，你有什么問(wèn)題嗎？ 您覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品還滿(mǎn)意嗎？與您的情況適您覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品還滿(mǎn)意嗎？與您的情況適用嗎？用嗎？ 您覺(jué)得我遺漏了哪些地方嗎？您覺(jué)得我遺漏了哪些地方嗎？ 這一點(diǎn)是非常重要的，您認(rèn)同嗎？這一點(diǎn)是非常重要的，您認(rèn)同嗎？ 關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品的解釋?zhuān)艺f(shuō)得清楚嗎？關(guān)于這個(gè)產(chǎn)品的解釋?zhuān)艺f(shuō)得清楚嗎？ 客戶(hù)的反饋一般可以分為兩種客戶(hù)的反饋一般可以分為兩種記筆記記筆記使用肯定詞語(yǔ)或詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)使用肯定詞語(yǔ)或詢(xún)問(wèn)細(xì)節(jié)面帶笑容面帶笑容表情專(zhuān)注表情專(zhuān)

43、注配合提問(wèn)配合提問(wèn)積極思考積極思考體態(tài)放松體態(tài)放松心不在焉心不在焉使用猶豫或推脫的詞語(yǔ)使用猶豫或推脫的詞語(yǔ)答非所問(wèn)答非所問(wèn)沉默不語(yǔ)沉默不語(yǔ)低頭不語(yǔ)低頭不語(yǔ)目光游離目光游離坐姿懶散坐姿懶散有小動(dòng)作有小動(dòng)作如果客戶(hù)反饋積極，就可以嘗試成交如果客戶(hù)反饋積極，就可以嘗試成交 效果真的有那么好嗎效果真的有那么好嗎? ?是不是真的是原是不是真的是原生態(tài)的生態(tài)的我看不出什么問(wèn)我看不出什么問(wèn)題了題了總結(jié)總結(jié)明確成交意向明確成交意向?qū)胂嚓P(guān)辦理手續(xù)導(dǎo)入相關(guān)辦理手續(xù)“基于我們前面交談的內(nèi)容，我建議您基于我們前面交談的內(nèi)容，我建議您”“您是認(rèn)同并有意愿購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的，對(duì)嗎？您是認(rèn)同并有意愿購(gòu)買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品的，對(duì)嗎？”“

44、接下來(lái)，請(qǐng)您到收銀處刷卡或付現(xiàn)接下來(lái)，請(qǐng)您到收銀處刷卡或付現(xiàn)”課程大綱課程大綱 行銷(xiāo)市場(chǎng)認(rèn)識(shí)行銷(xiāo)市場(chǎng)認(rèn)識(shí) 建立信任關(guān)系建立信任關(guān)系 發(fā)掘客戶(hù)需求發(fā)掘客戶(hù)需求 有效提出方案有效提出方案 鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)大大 綱綱緊張對(duì)立情緒產(chǎn)生的時(shí)期及原因緊張對(duì)立情緒產(chǎn)生的時(shí)期及原因鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的方法鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的方法當(dāng)客戶(hù)認(rèn)同了我們的產(chǎn)品當(dāng)客戶(hù)認(rèn)同了我們的產(chǎn)品后就一定會(huì)成功銷(xiāo)售嗎？后就一定會(huì)成功銷(xiāo)售嗎？即使客戶(hù)認(rèn)同了我們的方案也未必馬即使客戶(hù)認(rèn)同了我們的方案也未必馬上能成交，反而會(huì)在這時(shí)產(chǎn)生一種緊上能成交，反而會(huì)在這時(shí)產(chǎn)生一種緊張對(duì)立的情緒，這時(shí)我們還需張對(duì)立的情緒，這時(shí)我們還需“臨門(mén)臨門(mén)一腳一腳”緊

45、張對(duì)立情緒產(chǎn)生的時(shí)期及原因緊張對(duì)立情緒產(chǎn)生的時(shí)期及原因在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)與我們之間的關(guān)系會(huì)有兩個(gè)時(shí)期容易產(chǎn)生在銷(xiāo)售過(guò)程中，客戶(hù)與我們之間的關(guān)系會(huì)有兩個(gè)時(shí)期容易產(chǎn)生緊張對(duì)立情緒，一個(gè)出現(xiàn)在銷(xiāo)售的開(kāi)始，一個(gè)出現(xiàn)在成交時(shí)緊張對(duì)立情緒，一個(gè)出現(xiàn)在銷(xiāo)售的開(kāi)始，一個(gè)出現(xiàn)在成交時(shí)銷(xiāo)售開(kāi)始銷(xiāo)售開(kāi)始時(shí)時(shí)銷(xiāo)售進(jìn)行時(shí)銷(xiāo)售進(jìn)行時(shí)銷(xiāo)售促成銷(xiāo)售促成時(shí)時(shí)此時(shí)的客戶(hù)還未與我們此時(shí)的客戶(hù)還未與我們建立信任關(guān)系，容易產(chǎn)建立信任關(guān)系，容易產(chǎn)生緊張對(duì)立情緒生緊張對(duì)立情緒此時(shí)的客戶(hù)害怕自己會(huì)此時(shí)的客戶(hù)害怕自己會(huì)犯錯(cuò)，容易陷入防御狀犯錯(cuò)，容易陷入防御狀態(tài)，產(chǎn)生緊張對(duì)立情緒態(tài)，產(chǎn)生緊張對(duì)立情緒回想一下你以往的銷(xiāo)售經(jīng)歷：回想一下你以往的銷(xiāo)售

46、經(jīng)歷：當(dāng)客戶(hù)認(rèn)同了我們的方案以后，當(dāng)客戶(hù)認(rèn)同了我們的方案以后，還會(huì)出現(xiàn)哪些行為，能體現(xiàn)出他還會(huì)出現(xiàn)哪些行為，能體現(xiàn)出他們的緊張對(duì)立情緒？們的緊張對(duì)立情緒？人們都會(huì)將自己的緊張或擔(dān)憂(yōu)變成一種抵御性行為，來(lái)降低或人們都會(huì)將自己的緊張或擔(dān)憂(yōu)變成一種抵御性行為，來(lái)降低或掩飾自己的緊張感，主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面：掩飾自己的緊張感，主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面：抵御性行為表現(xiàn)抵御性行為表現(xiàn)逃避性行為表現(xiàn)逃避性行為表現(xiàn)故意刁難但語(yǔ)氣溫和故意刁難但語(yǔ)氣溫和批評(píng)對(duì)象多為業(yè)務(wù)員、批評(píng)對(duì)象多為業(yè)務(wù)員、公司或產(chǎn)品公司或產(chǎn)品眉頭緊鎖眉頭緊鎖手指點(diǎn)來(lái)點(diǎn)去手指點(diǎn)來(lái)點(diǎn)去避重就輕、語(yǔ)言閃躲避重就輕、語(yǔ)言閃躲隨意找理由，表達(dá)含糊不隨意

47、找理由，表達(dá)含糊不清清轉(zhuǎn)換話(huà)題轉(zhuǎn)換話(huà)題逃避目光接觸逃避目光接觸不回答問(wèn)題不回答問(wèn)題/不接聽(tīng)電話(huà)不接聽(tīng)電話(huà)客戶(hù)出現(xiàn)這些表現(xiàn)的客戶(hù)出現(xiàn)這些表現(xiàn)的真正原因真正原因，不是他們不認(rèn)同我們的方案，不是他們不認(rèn)同我們的方案，而是他們?cè)跈?quán)衡著得失：而是他們?cè)跈?quán)衡著得失：高利潤(rùn)高利潤(rùn)高質(zhì)量高質(zhì)量低成本低成本低人力低人力權(quán)力型：權(quán)力型：主動(dòng)權(quán)在誰(shuí)手中主動(dòng)權(quán)在誰(shuí)手中專(zhuān)才型：專(zhuān)才型：被當(dāng)作專(zhuān)家的尊重感被當(dāng)作專(zhuān)家的尊重感隨眾型：隨眾型：他人的感受他人的感受新奇型：新奇型：追趕潮流的滿(mǎn)追趕潮流的滿(mǎn)足感足感鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的方法鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的方法控制自身緊張情緒控制自身緊張情緒幫助客戶(hù)處理緊張情緒幫助客戶(hù)處理緊張情緒再次推動(dòng)客

48、戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定再次推動(dòng)客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定 我們的我們的角色角色是：是： 我們的我們的目標(biāo)目標(biāo)是：是： 我們的我們的工作方式工作方式是：是：清楚自身角色清楚自身角色減少自身緊張減少自身緊張的方法的方法 銷(xiāo)售顧問(wèn)，而非決策者銷(xiāo)售顧問(wèn)，而非決策者 與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)雙贏與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)雙贏 建議、協(xié)助、不控制建議、協(xié)助、不控制改變態(tài)度法改變態(tài)度法：告訴自己客戶(hù)的情緒不：告訴自己客戶(hù)的情緒不是我們?cè)斐傻?，不要拿別人的問(wèn)題來(lái)是我們?cè)斐傻?，不要拿別人的問(wèn)題來(lái)折磨自己；折磨自己；改變期望法改變期望法：緊張感的產(chǎn)生可能是因：緊張感的產(chǎn)生可能是因?yàn)槲覀冞^(guò)高的要求了自己，適當(dāng)?shù)亟禐槲覀冞^(guò)高的要求了自己，適當(dāng)?shù)亟档推谕悼蓽p少自身

49、的緊張感；低期望值可減少自身的緊張感；積極回應(yīng)法積極回應(yīng)法：不回避緊張對(duì)立情緒，：不回避緊張對(duì)立情緒，通過(guò)提問(wèn)、聆聽(tīng)了解客戶(hù)真實(shí)想法，通過(guò)提問(wèn)、聆聽(tīng)了解客戶(hù)真實(shí)想法，坦誠(chéng)面對(duì)客戶(hù)，降低彼此緊張對(duì)立情坦誠(chéng)面對(duì)客戶(hù)，降低彼此緊張對(duì)立情緒；緒；事前準(zhǔn)備法事前準(zhǔn)備法：拜訪客戶(hù)前預(yù)估客戶(hù)可：拜訪客戶(hù)前預(yù)估客戶(hù)可能提出的問(wèn)題，把問(wèn)題一一寫(xiě)下來(lái)，能提出的問(wèn)題，把問(wèn)題一一寫(xiě)下來(lái)，并事先思考問(wèn)題的解答方法。并事先思考問(wèn)題的解答方法。清楚自身角色清楚自身角色減少自身緊張減少自身緊張的方法的方法如果客戶(hù)直接表達(dá)了自己的意圖如果客戶(hù)直接表達(dá)了自己的意圖，我們可使用，我們可使用LSCPA技巧處理：技巧處理：聆聽(tīng)聆聽(tīng)Li

50、sten體恤體恤Share要求行動(dòng)要求行動(dòng)Ask for Action提出方案提出方案Present澄清異議澄清異議ClarifyLSCPA技巧技巧聆聽(tīng)聆聽(tīng)Listen體恤體恤Share澄清異議澄清異議Clarify提出方案提出方案Present要求行動(dòng)要求行動(dòng)Ask for Action 聆聽(tīng)的聆聽(tīng)的目的目的： 令客戶(hù)將緊張情緒通過(guò)語(yǔ)言表令客戶(hù)將緊張情緒通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)達(dá)出來(lái) 聆聽(tīng)的聆聽(tīng)的方法方法： 選擇性聆聽(tīng)選擇性聆聽(tīng) 回應(yīng)性聆聽(tīng)回應(yīng)性聆聽(tīng) 同理心聆聽(tīng)同理心聆聽(tīng) 聆聽(tīng)過(guò)程中的聆聽(tīng)過(guò)程中的輔助性語(yǔ)言輔助性語(yǔ)言： 您可以多告訴我一些嗎？您可以多告訴我一些嗎？ 您可以再說(shuō)一次嗎？您可以再說(shuō)一次嗎

51、？ 聆聽(tīng)聆聽(tīng)Listen體恤體恤Share澄清異議澄清異議Clarify要求行動(dòng)要求行動(dòng)Ask for Action什么是體恤？什么是體恤？ 體恤就是另一種形式的聆聽(tīng)，意味著體恤就是另一種形式的聆聽(tīng)，意味著 我們不帶任何判斷、主觀看法的表達(dá)我們不帶任何判斷、主觀看法的表達(dá)我們對(duì)客戶(hù)感受的理解。我們對(duì)客戶(hù)感受的理解。如何表達(dá)體恤？如何表達(dá)體恤？ 我明白您的感受我明白您的感受 我覺(jué)得您的這種看法是很正常我覺(jué)得您的這種看法是很正常的的 您似乎對(duì)此有很大反應(yīng)您似乎對(duì)此有很大反應(yīng) 我知道這有多么的困難我知道這有多么的困難 我也會(huì)有同樣的感受我也會(huì)有同樣的感受 提出方案提出方案Present聆聽(tīng)聆聽(tīng)Lis

52、ten體恤體恤Share澄清異議澄清異議Clarify要求行動(dòng)要求行動(dòng)Ask for Action 澄清異議的方法：澄清異議的方法：轉(zhuǎn)移思路轉(zhuǎn)移思路：建議另外的觀點(diǎn)，如：為了適：建議另外的觀點(diǎn)，如：為了適合您將來(lái)的需要，您的養(yǎng)老計(jì)劃可以考慮合您將來(lái)的需要，您的養(yǎng)老計(jì)劃可以考慮其他更好的方案其他更好的方案確認(rèn)式發(fā)問(wèn)確認(rèn)式發(fā)問(wèn)：以提問(wèn)的方式同客戶(hù)確認(rèn)我：以提問(wèn)的方式同客戶(hù)確認(rèn)我們的假設(shè)，如：您的意思是把錢(qián)全部投入們的假設(shè)，如：您的意思是把錢(qián)全部投入股市會(huì)賺到更多錢(qián)，是嗎？股市會(huì)賺到更多錢(qián)，是嗎？如果不是，如果不是，那么真實(shí)的問(wèn)題是？那么真實(shí)的問(wèn)題是？他人故事他人故事：通過(guò)不帶有任何立場(chǎng)的他人案：通

53、過(guò)不帶有任何立場(chǎng)的他人案例來(lái)緩解現(xiàn)場(chǎng)對(duì)抗的氛圍，如：您不是第例來(lái)緩解現(xiàn)場(chǎng)對(duì)抗的氛圍，如：您不是第一個(gè)有這種想法的人，我的另一位客戶(hù)也一個(gè)有這種想法的人，我的另一位客戶(hù)也這樣說(shuō)過(guò)這樣說(shuō)過(guò) 把反對(duì)轉(zhuǎn)化為贊同把反對(duì)轉(zhuǎn)化為贊同：將客戶(hù)提出的理由轉(zhuǎn)：將客戶(hù)提出的理由轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的理由，如：您說(shuō)不想購(gòu)買(mǎi)化為購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的理由，如：您說(shuō)不想購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)是因?yàn)槭诸^上沒(méi)有多余的錢(qián)，但我覺(jué)保險(xiǎn)是因?yàn)槭诸^上沒(méi)有多余的錢(qián)，但我覺(jué)得因?yàn)檫@樣，反而您更加需要保險(xiǎn)得因?yàn)檫@樣，反而您更加需要保險(xiǎn)提出方案提出方案Present聆聽(tīng)聆聽(tīng)Listen體恤體恤Share澄清異議澄清異議Clarify要求行動(dòng)要求行動(dòng)Ask for Action什么是提出方