汽車維修工作服務(wù)方案

1、汽車維修工作服務(wù)方案客戶修理車轉(zhuǎn)1、汽車維修工作流程客戶佟理車經(jīng)客戶接錘車蕪?fù)７旁谥付ㄟ咟c對車蒂加洼潔保護套判斬故隘積客荔產(chǎn)驗證唉定侈理項巨與用戶簽證任務(wù)委托書發(fā)現(xiàn)新故漳任 務(wù)委托 書交修理車 i司結(jié)修邁工或邁二·競l試車梒驗 客戶不滿業(yè)務(wù)接待I士I修復(fù)合格I后戶結(jié)挔卜升建立用尸檔案I存 檔交付車茉召呫距蹤服務(wù)束結(jié)I 令名夕i維今l2、相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)流程2、1 接待服務(wù)（1） 接待準(zhǔn)備服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。環(huán)境維護及清潔。（2） 迎接顧客主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。恰當(dāng)稱呼顧客。注意接待順序。（3） 環(huán)車檢查安裝三件套?；拘畔?/p>

2、登錄。環(huán)車檢查。詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。（4） 現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。（5） 故障確認(rèn)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因， 待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。（6） 獲得、核實顧客、車輛信息向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。（7） 確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

3、（8） 估算備品/工時費用 查看DMS 系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案以，判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算并，將維修費用按工時費和備品費進行細(xì)化。將所有項目及所需備品錄入DMS 系統(tǒng)。如不能確定故障的告，知顧客待檢查結(jié)果出來后再，給出詳細(xì)費用。（9） 預(yù)估完工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間。（10） 制作任務(wù)委托書詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。將以上信息錄入DMS 系統(tǒng)。告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。印制任務(wù)委托書

4、，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。；將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。（11） 安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。2、2 作業(yè)管理（1） 服務(wù)顧問與車間主管交接服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表交給車間主管。依任務(wù)委托書與接車登記表與車間主管車輛交接。向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。（2） 車間主管向班組長派工第 57 頁車間主管確定派工優(yōu)先度。車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。（3） 實施維修作業(yè)班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車登記表對車輛進行驗收。確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時試車。根據(jù)任務(wù)委托書上的工作內(nèi)容，進

5、行維修或診斷。維修技師憑任務(wù)委托書領(lǐng)料 ，并在出庫單上簽字。非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。對于顧客留在車內(nèi)的物品維，修技師應(yīng)小心地加以保護非，工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。（4） 作業(yè)過程中存在問題作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務(wù)顧問， 以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。作業(yè)項目發(fā)生變化時增項處理。（5） 自檢及班組長檢驗維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。自檢完成后，交班組長檢驗。檢查合格后，班組長在任務(wù)委托書寫下車輛維修建議、注意事項等，并簽名。交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。（6） 總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)

6、進行 100%總檢。（7） 車輛清洗總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位， 同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。2、3 交車服務(wù)（1） 通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車將車鑰匙、任務(wù)委托書、接車登記表等物品移交車間主管， 并通知服務(wù)顧問車輛已修完。通知服務(wù)顧問停車位置。（2） 服務(wù)顧問內(nèi)部交車檢查任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽

7、字。實車核對任務(wù)委托書以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。確認(rèn)故障已消除，必要時試車。確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（3） 通知顧客，約定交車檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。與顧客約定交車時間。大修車、事故車等不要在高峰時間交車。（4） 陪同顧客驗車服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實車向顧客說明。向顧客展示更換下來的舊件。說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。向顧客

8、說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。告知顧客3 日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。（5） 制作結(jié)算單引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。（6） 向顧客說明有關(guān)注意事項根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果， 若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目并，簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護

9、保養(yǎng)的重要性。將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。（7） 解釋費用依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。（8） 服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。將找回的零錢及出門證等放在疊好的發(fā)票上，雙手遞給顧客。收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。（9） 服務(wù)顧問將資料交還顧客服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式告訴顧客。詢

10、問顧客是否還有其它服務(wù)。（10） 送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝。（11） 服務(wù)跟蹤售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分做。好售后服務(wù)， 不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周。之跟內(nèi)蹤服務(wù)內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容新、設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費優(yōu)惠客戶的服務(wù)活動做。好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計

11、通。話結(jié)束前，要致意： “非常感謝合作！”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與 之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定準(zhǔn)備，要有針對性，不能漫無主題， 用語要簡明扼要，語調(diào)應(yīng)親切自然。要善于在交談中了解關(guān)市相場信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費需求。并及時向業(yè)務(wù)主管匯報。3、質(zhì)量管理和保證措施3、1 零配件質(zhì)量保證措施配件采購是企業(yè)進行生產(chǎn)、服務(wù)活動的基礎(chǔ),供貨的及時性、準(zhǔn) 確性和經(jīng)濟性直接影響到企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。而采購管理則是維持企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的一項重要管理內(nèi)容。配件采購管理還包括檢測所進零配件、 維修工具、車身附件等物品。（1） 我公司嚴(yán)格篩選配件供應(yīng)商，與并配件供應(yīng)商簽訂供貨合同，

12、確保配件質(zhì)量。（2） 檢查購進配件的外包裝、內(nèi)包裝有無破損，是否符合配件特性要求，能否保證配件質(zhì)量和數(shù)量，并對照相關(guān)質(zhì)量檢查購進配件有無質(zhì)量缺陷，是否符合產(chǎn)品質(zhì)量要求。（3） 購進配件應(yīng)具有規(guī)范的產(chǎn)品名稱、商標(biāo)、生產(chǎn)廠名、廠、址合格證明、規(guī)格型號、生產(chǎn)許可證、出廠日期和質(zhì)保期限等。配件的相關(guān)特征應(yīng)與其所附的相關(guān)證件相符。（4） 實行強制性認(rèn)證的產(chǎn)品應(yīng)有強制性認(rèn)證標(biāo)識或者證書。（5） 建立完善的采購登記臺帳，如實記錄配件的進貨日期、供應(yīng)商名稱、產(chǎn)品名稱、品牌、規(guī)格型號、適用車型、生產(chǎn)許可證和質(zhì)保期限等內(nèi)容以及各項流程，妥善保存各類原始憑證。3、2 維修質(zhì)量控制體系管理部門企業(yè)法人用戶質(zhì)量質(zhì)量監(jiān)督

13、信息反饋人事部門負(fù)責(zé)人技術(shù)部門負(fù)責(zé)人生產(chǎn)部門負(fù)責(zé)人質(zhì)檢部門材料部門（1） 質(zhì)量管理體系框圖技技標(biāo)機檢發(fā)底電鈑漆機其外材材工工準(zhǔn)電測動盤工焊工加它協(xié)料料聘培計設(shè)儀機組組組組工工加采保用訓(xùn)量備器組組種工購管（2） 質(zhì)量控制體系的運作全面質(zhì)量管理是企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，綜合運用一整套質(zhì) 量管理體系、手段和方法所進行的系統(tǒng)管理活動。全面質(zhì)量管理的一個重要特點就在于管理的全面性。它體現(xiàn)在：管理的質(zhì)量是全面的管，理質(zhì)量的方法、手段是全面的，是全面質(zhì)量、全過程、全員參加、運用全面管理辦法的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是“全員”參與這里的“全員”指該組織機構(gòu)中所有部門和所有層次的人員。因為影響質(zhì)量的因素

14、是全方位的，哪一個環(huán)節(jié)出了問題，都會影響到整體質(zhì)量。因此，質(zhì)量管理應(yīng)滲透到生產(chǎn)全過程，落實到全方位。只有全員提高質(zhì)量意識，全方位抓質(zhì)量，才能確保最終的產(chǎn)品符合質(zhì)量要求。當(dāng)然，在全員參與質(zhì)量管理的過程中，最高管理者強有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)以及該組織內(nèi) 所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成功所必不可少的。全面質(zhì)量管理與組織及社會受益的目標(biāo)是一致的在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和內(nèi)部管理目標(biāo)的實現(xiàn)有著密切的聯(lián)系。現(xiàn)在所說的“質(zhì)量是企業(yè)的生命，有質(zhì)量就有效益”就個是概這念。另一方面，通過質(zhì)量管理讓“社會受益”也是必要的?！吧鐣芤妗币馕吨谛枰獣r應(yīng)通過全面質(zhì)量管理滿足“社會要求”即，滿足有關(guān)國家法律法、

15、規(guī)、規(guī)章以及能源和自然資源保護、安全等方面的要求，這是一個組織應(yīng)盡的社會義務(wù)。因此，全面質(zhì)量管理是確保企業(yè)收益樹、立企業(yè)社會形象的一項重要內(nèi)容。3、3 汽車維修質(zhì)量管理（1） 汽車維修質(zhì)量管理的概念汽車維修質(zhì)量管理是為保證和提高汽車維修質(zhì)量所進行的調(diào)查、計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、檢驗、處理及信息反饋等各項活動的總稱。汽車維修質(zhì)量管理是一種經(jīng)常性的和有計劃的工作過程，貫穿于汽車維修服務(wù)全過程，其目的在于完善工藝方法和維修組織形式以，保證修 竣出廠汽車的技術(shù)狀況及其使用性能的最佳水平。（2） 汽車維修質(zhì)量管理職能制定汽車維修質(zhì)量方針和目標(biāo)汽車維修質(zhì)量方針即汽車維修質(zhì)量管理的政策性法規(guī)，如交通部發(fā) 布

16、的汽車維修質(zhì)量管理辦法，明確管理職責(zé)和工作要求及必須遵循的規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理制度等。汽車維修質(zhì)量管理目標(biāo)指經(jīng)過全面質(zhì)量管理汽車維修質(zhì)量所要達(dá)到的質(zhì)量評價指標(biāo)，如竣工出廠檢測一次合格率、返修率等。汽車維修質(zhì)量控制汽車維修質(zhì)量控制指為保證和提高汽車維修質(zhì)量，滿足汽車技術(shù)狀 況要求，所采取的維修技術(shù)活動。汽車維修質(zhì)量控制過程包括以下幾個步驟：a. 確定汽車維修質(zhì)量的控制對象即，確定所要控制的汽車技術(shù)經(jīng)濟指 標(biāo)，如汽車二級維護竣工，發(fā)動機動力性能滿足：發(fā)動機功率不小于額定功率的 85；b. 制定作為汽車維修質(zhì)量控制依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)；c. 確定評價和衡量汽車維修質(zhì)量控制對象的方法，一般應(yīng)以各項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的方法

17、進行；d. 衡量和評價被控制對象即，衡量和評價維修汽車的各項技術(shù)性能指標(biāo)；e. 說明經(jīng)維修汽車的實際技術(shù)狀況與控制標(biāo)準(zhǔn)之間的差異；f.找出差異的原因，采取糾正措施。（3） 汽車維修質(zhì)量保證所謂汽車維修質(zhì)量保證指為使車主確信維修竣工出廠汽車能夠滿足汽車維修質(zhì)量要求所必需的有計劃有系統(tǒng)的活動。質(zhì)量擔(dān)保(外部質(zhì)量保證)汽車維修企業(yè)在汽車維修質(zhì)量方面對托修方的一種質(zhì)量許諾(擔(dān)保)，并具有充足而確鑿的汽車維修質(zhì)量證據(jù)。如與托修方簽訂汽車維修合同、汽車維修竣工出廠實行出廠合格證制度、汽車維修企業(yè)必須執(zhí)行汽車出廠質(zhì)量保證期制度等。汽車維修質(zhì)量保證工作(內(nèi)部質(zhì)量保證)為了保證汽車維修質(zhì)量，我公司將加強從待修汽

18、車進廠、維修過程、修竣質(zhì)量總檢驗到出廠前送檢(送汽車維修質(zhì)量監(jiān)督檢驗站上線檢測)全過程的質(zhì)量管理活動。如質(zhì)量教育工作、質(zhì)量信息工作、標(biāo)準(zhǔn)化工作、計量工作以及強化汽車維修質(zhì)量檢(驗汽車進廠、維修過程及竣工出廠檢驗)制度，建立汽車維修技術(shù)檔案等。質(zhì)量保證與前面所講的質(zhì)量控制是兩個完全不同的概念。但是， 質(zhì)量保證與質(zhì)量控制的某些活動是相互關(guān)聯(lián)的。質(zhì)量控制是質(zhì)量保證的重要內(nèi)容，只有在生產(chǎn)技術(shù)活動中，嚴(yán)格質(zhì)量控制，使汽車維修服務(wù)及竣工質(zhì)量要求全面滿足了托修方的要求質(zhì)，量保證才能提供足夠的信任。3、4 維修質(zhì)量評定參數(shù)（1） 汽車維修質(zhì)量汽車維修是一項技術(shù)服務(wù)，因而汽車維修質(zhì)量是汽車維修服務(wù)活動是否滿足與

19、托修方約定的要求是，否滿足汽車維修工藝規(guī)范及竣工質(zhì)量評定 標(biāo)準(zhǔn)的一種衡量。由此可知，汽車維修質(zhì)量可分解為兩個方面：一方面是汽車維修服務(wù)全過程的服務(wù)質(zhì)量，包括維修業(yè)務(wù)接待、維修進度、維修經(jīng)營管(主理要指收費)的質(zhì)量水平；另一方面是汽車維修作業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)量具，體是指維修竣工汽車滿足相應(yīng)竣工出廠技術(shù)條件的一種定量評價。（2） 汽車維修質(zhì)量的評定參數(shù)汽車維修質(zhì)量的主要衡量標(biāo)志是經(jīng)維修的汽車是否符合相應(yīng)的竣工出廠技術(shù)條件。這里所講的“技術(shù)條件”即汽車主要性能參數(shù)(也可稱為質(zhì)量特性參數(shù))，是汽車維修質(zhì)量的主要評定參數(shù)。動力性汽車的動力性通常用發(fā)動機功率底、盤輸出功率和汽車直接檔加速時間來衡量。燃料經(jīng)濟性

20、汽車的燃料經(jīng)濟性通常用汽車經(jīng)濟車速百公里油耗來衡量。制動性能汽車的制動性能通常用制動距離制、動穩(wěn)定性或制動力、制動力平衡、車輪阻滯力、制動系統(tǒng)協(xié)調(diào)時間和駐車制動力來衡量。轉(zhuǎn)向操縱性汽車的轉(zhuǎn)向操縱性通常用轉(zhuǎn)向輪的側(cè)滑量、轉(zhuǎn)向盤操縱力及最大自由轉(zhuǎn)動量來衡量。廢氣排放和噪聲汽車廢氣排放和噪聲主要用怠速污染物排放(量汽油車)、自由加速煙度排放量(柴油車)和噪聲級來衡量。密封性汽車的密封性有汽車防雨、防塵密封性和連接件密封性兩個方面。可靠性汽車各總成部件的連接狀況，燈光、儀表的工作狀況等。（3） 維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量維修企業(yè)的汽車維修質(zhì)量反映該企業(yè)的整體服務(wù)水平和服務(wù)信譽，其主要標(biāo)志是汽車維修竣工出廠

21、質(zhì)量監(jiān)督抽查一次合格率、返修率、投訴率，以及汽車維修質(zhì)量糾紛和質(zhì)量事故發(fā)生的情況等。3、5 質(zhì)量保證措施（1） 嚴(yán)格執(zhí)行國家頒布的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范維修服務(wù)過程中貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主強、制維護”的原則，保持車容整潔，及時發(fā)現(xiàn)和消除故障隱患，防止車輛損壞。車輛修理應(yīng)貫徹“視情修理”的原則，根據(jù)車輛檢測診斷和技術(shù)鑒定的結(jié)果，按不同作業(yè)范圍和深度進行，既要防止拖延修理造成的車況惡化又，要防止提前修理造成浪費。根據(jù)上述原則，國家對車輛維護和修理制定了維修、檢測、診斷技術(shù) 標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并對作業(yè)項目、作業(yè)內(nèi)容、技術(shù)質(zhì)量做出了具體規(guī)定。為保證本項目的服務(wù)質(zhì)量，我公司維護人員將按照這些具體要規(guī)求定和進行作業(yè)，規(guī)

22、范操作，不漏項、不缺項，并逐項做好維修記錄， 在每個工序的承修人簽字后，方能進入下道工序。把好質(zhì)量管理保證體系的第一個關(guān)口，是確保維修質(zhì)量的基礎(chǔ)。（2） 加強汽車維修過程檢驗和竣工后的技術(shù)檢驗、檢測工作車輛維修過程中，要始終發(fā)揮承修人員、班組長、質(zhì)檢員的作用， 在不斷加強他們的質(zhì)量意識，做好“三檢”工作的同時，著重抓好過程檢驗工作。在車輛修理的整個過程中要，始終貫徹過程檢驗，并做好檢驗記錄。過程檢驗中各個車輛維修項目的技術(shù)要求，必須滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或出廠說明書的有關(guān)規(guī)定。凡是過程檢驗不合格的作業(yè)項目，應(yīng)立即組織重修，待完全合格后，才能交接到下道工序。車輛維系后，必須進行竣工檢驗，各項目參數(shù)符合國家

23、或行業(yè)及地方標(biāo)準(zhǔn)，竣工檢驗合格的車輛填寫維修合格證后方可出廠。檢驗不合格的車輛應(yīng)進一步的檢測診、斷和維修，直到達(dá)到維修竣工技術(shù)要求為止。（3） 認(rèn)真履行車輛維修質(zhì)量承諾和質(zhì)量保證期我公司不斷提高質(zhì)量意識和責(zé)任感在，服務(wù)過程中樹立起“質(zhì)量第一、客戶至上”的經(jīng)營理念，加強職業(yè)道德和質(zhì)量保證體系的建設(shè)，真正把質(zhì)量承諾制度落實到實處。3、6 竣工出廠汽車在保修期內(nèi)的質(zhì)量問題的處理原則（1） 因維修質(zhì)量未達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)造成的質(zhì)量事故，其直接經(jīng)濟損失由本單位負(fù)責(zé)。（2） 屬于維修過失或外購材料,配件質(zhì)量不佳造成的故障或損失，由本公司負(fù)責(zé)返修，并負(fù)責(zé)全部工料費。（3） 屬于原車舊件利用而造成的故障或損壞，我公

24、司按要求及時修復(fù)，收取適當(dāng)?shù)呐浼透搅腺M，工事費從優(yōu)。如果我公司要求更換有問題的原車配件，而托修方不同意更換，造成的故障或損壞，由托修方負(fù)責(zé)，收費按正常標(biāo)準(zhǔn)來收取。4、技術(shù)管理和保證措施4、1 車輛維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（1） 汽車大修竣工出廠技術(shù)條件（GB/T 3798.2-2005）；（2） 汽車發(fā)動機大修竣工技術(shù)條件（DB11T 1352001）；（3） 機修二級維護技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)更換潤滑油及潤滑油濾清器。檢查燃油系統(tǒng)是否緊固，可靠，無滲油現(xiàn)象等。燃油濾清器按實際情況更換。檢查、清潔或更換空氣濾清器芯，其部件必須按規(guī)定緊固。檢查點火系統(tǒng)。檢修或更換白金、火花塞等，調(diào)整點火正時。檢查水泵，水管是否松動，滲

25、漏，水溫在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)。檢查進氣門間隙，有異響時調(diào)整（用液壓挺桿氣門不用調(diào)整）。檢查各傳動皮帶的磨損程度及張緊力，調(diào)整壓輪等。檢查、調(diào)整加速踏板自由行程，調(diào)整怠速使其符合廠方標(biāo)準(zhǔn)。檢查發(fā)動機滲漏潤滑油情況（嚴(yán)重者加做單項維修）。檢查及調(diào)整，制動踏板和方向機的自由行程。檢查離合器作用是否分離完全，結(jié)合是否平穩(wěn)，有無異響，離合總泵和分泵是否有滲漏現(xiàn)象，工作液是否變質(zhì)等。檢查變速箱，分動器，差速器等，視油質(zhì)情況補充或更換齒輪油。檢查傳動軸或橫軸，前后懸掛，方向機構(gòu)等部件是否變形或連接是否緊固，可靠，并加以潤滑（特殊車型無加油嘴除外）。檢查減震器是否有效工作，并緊固，檢查有無滲油現(xiàn)象。檢查動力輔助方向機構(gòu)

26、的工作液油質(zhì)是否有滲漏油，工作有無異響。檢查制動系統(tǒng)：包括總分泵是否有滲漏油，分泵是否活動靈活， 駐車制動工作是否正常（無卡死）。制動碟/鼓平滑無裂紋不超限， 制動皮應(yīng)無油污及有一定的厚度。各部件應(yīng)緊固可靠，路試時，制動無偏剎，制動距離應(yīng)符合國標(biāo)（以檢測線為準(zhǔn)）。17輪胎氣壓應(yīng)符合廠方標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)輪胎磨損情況適當(dāng)調(diào)整位置，車輪螺栓必定按廠方標(biāo)準(zhǔn)扭力擰緊。18路試時，方向盤應(yīng)正中對稱，行駛不跑偏，左右轉(zhuǎn)彎半徑一致。19前后車輪軸承應(yīng)檢查油質(zhì)，必要時清洗和更換潤滑油（特殊車型除外）。（4） 電器二級維護技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)年審二保：燈光齊全，開關(guān)正常靈敏，各總成必須緊固防水等。雨刮及清洗器開關(guān)正常靈敏。雨刮停

27、放位置、活動幅度、清潔況狀等，必須符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。清潔器噴射強度及噴射位置應(yīng)符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查各傳動皮帶磨損程度，張緊度應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)。喇叭按鈕應(yīng)靈敏，聲音符合國標(biāo)，應(yīng)沒有其它振動聲。蓄電池必須緊固，電極無氧化層，導(dǎo)電良好。電解液應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)值內(nèi)（上、下限之間），通風(fēng)口不得堵塞。車速表，水溫表和燃油表等儀表指示正常。檢查電動窗，電動椅，電動后視鏡的操作情況是否良好。全車檢修或?qū)ｍ椥蘩恚ㄆ渌炊Ｗ鳂I(yè)）：充電系統(tǒng)a. 檢查發(fā)動機軸承磨損及炭刷磨損情況，是否有異響及潤滑油是否良好。b. 充電電壓是否在1315V 之間。c. 充電電流應(yīng)符合原廠標(biāo)準(zhǔn)（如車輛安裝大功率的用電設(shè)備除外）。d. 充電指示應(yīng)該指示正確

28、。e. 發(fā)電機必須緊固，皮帶應(yīng)選用符合原廠標(biāo)準(zhǔn)尺（寸可作張力調(diào)整）。起動系統(tǒng)a. 檢查、清潔和潤滑軸承，如磨損超標(biāo)，則重新配置新銅套或軸承。b. 電樞轉(zhuǎn)子必須保持與線間絕緣良好清潔，電刷視情況檢修或更換。c. 傳動機構(gòu)必須操作靈活、可靠和無異響，保證沒有空轉(zhuǎn)現(xiàn)象。d. 主電纜（正極端）及地線，必須導(dǎo)電良好和緊固?？照{(diào)系統(tǒng)a.吹風(fēng)位置選擇開關(guān)、電氣開關(guān)的操作應(yīng)輕巧有效。b.暖氣設(shè)備必須有選擇，并有適當(dāng)調(diào)整功能。c. 冷氣系統(tǒng)，可調(diào)溫（制冷溫度及風(fēng)量等）。制冷性能應(yīng)符合原廠制冷性能的90。d. 音響，時鐘各部件必須緊固，性能良好，功能齊全，并把電臺調(diào)和時間調(diào)較好。e. 各管道及電纜束必須符合廠方標(biāo)

29、準(zhǔn)走向（經(jīng)改良車輛除外）， 緊固良好。f. 儀表臺及支承架必須緊固，裝飾件貼緊，行車無異響。（5） 噴漆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)補漆處理無論顏色、光澤及砂板，都力求和原廠基本一樣，難以分辨補漆部分。具體要求如下：顏色、光澤和砂板應(yīng)和相應(yīng)的砂板同色，對稱。無起紋或起鄒、走珠和沙粒等現(xiàn)象。新、舊油漆接合處應(yīng)平滑無級。保持全車清潔干凈，無油漬和灰漿等。4、2 保證措施（1） 加快汽車維修技術(shù)的信息化建設(shè)。汽車維修技術(shù)的主要發(fā)展方向是信息化，對現(xiàn)代汽車檢修人員來講信息化有助于提升他們的汽車知識、維修技術(shù)、維護經(jīng)驗等，不但讓自身的技術(shù)實現(xiàn)有效的應(yīng)用，而且可以很好的提升汽修行業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。（2） 加強汽車維修的軟件建設(shè)

30、。在對汽車進行維修的時候，不僅要運用先進的維修技術(shù)，也要對汽車維修人員進行鼓勵技，術(shù)上不斷地創(chuàng)新，這不僅可以讓汽車維修的范圍有效的擴大，讓汽車維修的效率有效的提升，還可以促進汽車維修技術(shù)的有效應(yīng)用，為汽車維修的發(fā)展空間進一步擴大，讓汽車行業(yè)的發(fā)展朝著健康的方向邁進我。公司定期組織維修人員參加專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn)，確保維修人員技術(shù)能力不斷提升，并保持在較高的水準(zhǔn)之上；5、綜合管理和保證措施（1） 員工要樹立“用戶第一、質(zhì)量第一”的經(jīng)營觀念，熱情接待車主，精心維修車輛，確保修車質(zhì)量。（2） 員工要聽從班組長和主管的指揮。（3） 員工要遵守作息制度。上下班要專人考勤，請假要辦理書面手續(xù)。（4） 員工遵守安

31、全管理制度，嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，禁止野蠻操作，屬個人責(zé)任的零件、設(shè)備損壞要根據(jù)責(zé)任大小按比例予以賠償。（5） 加強工具設(shè)備管理，建立工具設(shè)備檔案。由班組使用的設(shè)備工具要辦理手續(xù)，責(zé)任到人，定期維修保養(yǎng)。（6） 員工要愛護公物，對于工具設(shè)備、維修車輛及車上的物、品車間電器，要妥善保管，車鑰匙要專人保管，下班要鎖好車防門止，丟失。屬個人責(zé)任的丟失，要視情況予以賠償。（7） 嚴(yán)格履行工作程序，換料領(lǐng)料要審批，備料要填寫備料單。（8） 質(zhì)量是企業(yè)的生命。嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量管理、工藝管理，制，度把 好質(zhì)量關(guān)，努力做到維修一臺合，格一臺。要認(rèn)真細(xì)致地做好車輛進廠檢驗，過程檢驗、出廠檢驗的工作，減少返修率。對于

32、違反工藝程序造成的返修質(zhì)量事故，要追究當(dāng)事人的責(zé)任。出廠車要有保用制度，出廠后要做好跟蹤服務(wù)。（9） 要保持工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生。車間及車場的衛(wèi)生要劃片定點落實到班組，作業(yè)區(qū)要保持干凈整潔，經(jīng)常打掃，不準(zhǔn)地上有油污、垃圾， 廢油要倒置在指定的地方。8、目前在執(zhí)行的各種規(guī)章管理制度8、1 安全生產(chǎn)管理制度（1） 認(rèn)真貫徹執(zhí)行“安全第一、預(yù)防為主”的方針及國家有關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，制定適合本單位的安全管理制度和各工種各、機電設(shè)備的安全操作規(guī)程，并定期檢查制度的落實情況。（2） 按照安全生產(chǎn)法的要求設(shè)置安全生產(chǎn)管理領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，生產(chǎn)部門和班組應(yīng)配備專（兼）職安全生產(chǎn)管理人員，負(fù)責(zé)督促、教育和檢查職工執(zhí)行

33、安全操作規(guī)程。（3） 定期進行安全生產(chǎn)教育和安全知識培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和安全操作規(guī)程，不得違章作業(yè)。（4） 維修車輛前，應(yīng)將車輛停、架牢固后方可作業(yè)。舉升設(shè)備應(yīng)由專人操作，非工作人員不準(zhǔn)進入車下，舉車時不準(zhǔn)檢修舉升設(shè)備。（5） 路試車輛必須由具有駕駛證及技術(shù)熟練的試車員進行并，在規(guī)定的路段上進行。（6） 有毒、易燃、易爆物品和化學(xué)物品，粉塵、腐蝕劑、污染物、壓力容器等應(yīng)有安全防護措施和設(shè)施，壓力容器及儀表等應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)部門要求定期校驗。（7） 根據(jù)季節(jié)變換切實做好防火、防澇、防凍、防腐及防盜工作，并制定相關(guān)措施，配備消防器材。配電設(shè)施線路確保完好，性能可靠，使用移動

34、電具應(yīng)有安全防護措施。8、2 汽車修理工安全操作規(guī)程（1） 工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內(nèi)。（2） 拆裝零部件時，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ撸坏么罅πU干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊， 不得隨地堆放。（3） 廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)， 防止廢油污染。（4） 修理作業(yè)時應(yīng)注意保護汽車漆面光澤、裝飾、座位以及地毯， 并保持修理車輛的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。（5） 用千斤頂進行底盤作業(yè)時，必須選擇平坦、堅實場地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按

35、車型規(guī)定支撐點將車輛支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。（6） 修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求， 并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進行作業(yè)和檢查調(diào)試。（7） 維修發(fā)動機起動前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點起動馬達(dá)試運轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁車底有人時發(fā)動車輛。（8） 發(fā)動機過熱時，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。8、3 鈑金工安全操作規(guī)程（1） 工作前要將工作場地清理干凈，以免其他雜物妨礙工作， 并認(rèn)真檢查所用的工具、機具技術(shù)狀況是否良好，連接是否牢固。（2） 進行校正作業(yè)或適用車身校正臺時應(yīng)正確夾持、固定、牽制，并使用適合的頂桿、拉具及站立

36、位置，謹(jǐn)防物件彈跳傷人。（3） 使用車床、電焊機時，必須事先檢查焊機接地情況，確認(rèn)無異常情況后，方可按啟動程序開動使用。（4） 電焊條要干燥、防潮，工作時應(yīng)根據(jù)工作大小選擇適當(dāng)?shù)碾娏骷昂笚l。電焊作業(yè)時，操作者要帶面罩及勞動保護用品。（5） 焊補油箱時，必須放凈燃油，徹底清洗確認(rèn)無殘油，敞開油箱蓋謹(jǐn)慎施焊。（6） 氧氣瓶、乙炔氣瓶要放到離火源較遠(yuǎn)的地方，不得在太陽下暴曬，不得撞擊，所有氧焊工具不得粘上油污油、漆，并定期檢查焊槍、氣瓶、表頭、氣管是否漏氣。（7） 搬運氧氣瓶及乙炔氣瓶時必須使用專門搬運小車，切忌在地上拖拉。（8） 進行氧焊點火前，先開乙炔氣后開氧氣，熄火時先關(guān)乙炔氣閥，發(fā)生回火現(xiàn)象

37、時應(yīng)迅速卡緊膠管，先關(guān)乙炔氣閥再關(guān)氧氣閥。8、4 烤漆工安全操作規(guī)程（1） 進入烤漆房作業(yè)時，必須備齊所需油漆、天那水及所需器具。（2） 在噴漆車輛進入烤漆房前，應(yīng)先將底盤翼子板各部泥土、灰塵擦拭干凈，嚴(yán)禁在噴漆房內(nèi)清除灰塵。（3） 噴漆作業(yè)時要穿防止靜電產(chǎn)生的化學(xué)纖維質(zhì)料的衣服。（4） 嚴(yán)禁在噴漆間內(nèi)點火吸煙。（5） 在噴漆間內(nèi)作業(yè)時不得打開噴漆間門。（6） 進行保溫烘干作業(yè)時，不得將溫度調(diào)節(jié)器設(shè)定8在0 攝氏度以上。（7） 經(jīng)常清潔進氣濾網(wǎng)，以防止阻塞。（8） 供油泵烤爐不得漏油，每月對煤油箱進行一次排水作業(yè)。8、5 車輛維修檔案管理制度（1） 檔案存放要有序，查找方便，并應(yīng)做好六防工作，

38、即防、盜放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。（2） 不準(zhǔn)損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應(yīng)及時修補。（3） 根據(jù)檔案的內(nèi)容、性質(zhì)和時間等待征，對檔案進行分類整理、存放、歸檔，并按內(nèi)容和性質(zhì)確定其保存期限，電子檔案要及時備份。（4） 各班組負(fù)責(zé)人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效性負(fù)責(zé)，在現(xiàn)場不得存有或使用失效的文件、資料。（5） 各班組每年對檔案進行一次核對清理，并將所保存的檔案整理后交辦公室統(tǒng)一歸檔。已經(jīng)到保管期限的文件資料由，辦公室按規(guī)定處理。（6） 維修車輛實行一車一檔制，二級維護及以上作業(yè)的車輛檔案內(nèi)容包括維修合同、檢驗記錄、維修人員和質(zhì)量檢驗人員名單

39、，竣工出廠合格證副頁、結(jié)算憑證。（7） 檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對檔案的完整、整潔負(fù)責(zé)，未經(jīng)許可不得擅自轉(zhuǎn)借、復(fù)印。第 91 頁8、6 汽車進廠檢驗制度（1） 車輛送修時，應(yīng)具有保修內(nèi)容及相關(guān)技術(shù)檔案資料。（2） 業(yè)務(wù)接待人員負(fù)責(zé)對送修車輛進行預(yù)檢，按規(guī)范填寫車輛維修檢驗單。（3） 車輛預(yù)檢時，根據(jù)駕駛員的反映及該技術(shù)檔案和維修檔案，通過檢測或測試、檢查，確定基本作業(yè)內(nèi)容，并告知托修方。（4） 得到托修方確認(rèn)后，與托修方簽訂維修合同，辦理交接手續(xù)。隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范圍的應(yīng)由托修方自行保管。（5） 調(diào)度人員將維修作業(yè)單下派車間，車輛進入作業(yè)車間。8、7 汽車維修竣

40、工檢驗制度（1） 汽車維修竣工檢驗由專職檢驗人員負(fù)責(zé)實施。（2） 汽車維修竣工檢驗內(nèi)容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試后的再檢測及車輛驗收。（3） 修竣車輛竣工檢驗嚴(yán)格依據(jù)營運車輛綜合性能要求和檢驗方法（GB/T18565-2001）要求進行。首先進行整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進行路試，對于路試中所發(fā)生的不正常現(xiàn)象，要認(rèn)真復(fù)查。路試合格后重新進行底盤檢查確，保各項技術(shù)性能合格后由總檢開具出廠合 格證。（4） 對于進行二級維護及以上維修作業(yè)的車輛，除上述檢驗內(nèi)容外，還必須經(jīng)計量認(rèn)證的汽車綜合性能檢測站檢測合格。（5） 嚴(yán)禁為檢驗不合格的車輛開具竣工出廠合格證。（6） 竣工檢驗合格的車輛實行規(guī)

41、定的質(zhì)量保證期制度。8、8 配件管理制度（1） 自覺遵守各項管理制度，倉庫嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)。（2） 及時做好供方的選擇、評審工作。根據(jù)生產(chǎn)需要及時編制采購計劃單，計劃單經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后即按單就近采購。（3） 材料及零配件進庫前要驗收，末經(jīng)驗收或驗收不合格的不準(zhǔn)進庫，不準(zhǔn)使用。（4） 材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。（5） 材料應(yīng)分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。（6） 保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做好倉庫的消防工作。（7） 庫管員根據(jù)前臺傳來的備料單準(zhǔn)備材料及零配件,修理工憑派工單領(lǐng)料，領(lǐng)料人簽名，領(lǐng)用大總成件要經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意領(lǐng)，新料必須交舊料，嚴(yán)格

42、執(zhí)行領(lǐng)新交舊制度。（8） 加強對舊料的管理工作，上交舊料貼好標(biāo)簽，出廠時交還車主。（9） 材料及零配件的領(lǐng)用應(yīng)執(zhí)行先進先出的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行價格制度，不得隨便加價。（10） 倉庫每個月進行一次清倉盤點，消除差錯，壓縮庫存。8、9 業(yè)務(wù)接待文明規(guī)范（1） 接待大廳所有人員上班時應(yīng)儀表得體，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。（2） 接待人員要以自身良好的素質(zhì)，微笑的服務(wù)接待每一位客戶，處處替客戶著想，讓客戶由“賓至如歸”的感覺；駕駛員休息區(qū)應(yīng)常保持清爽、干凈，服務(wù)人員態(tài)度熱情，禮貌待客。（3） 工作時間嚴(yán)禁閑談聊天、干私活。（4） 保持大廳清潔、衛(wèi)生，給客戶創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境。（5） 柜臺內(nèi)非工作人員不得隨便

43、入內(nèi)，保持柜臺內(nèi)外整潔，各種臺帳擺放整齊。（6） 客戶進門，接待人員應(yīng)主動迎客，使用禮貌用語，主動打招呼。接修車輛，需做認(rèn)真的環(huán)車檢查，提醒客戶損壞的部件和貴重物品保存。（7） 車輛不能按時完工的，必須及時打電話通知客戶，向客戶解釋清楚。（8） 對修理車輛發(fā)生物品丟失，確因本廠原因的，由本廠原價賠償，廠追究責(zé)任人，由責(zé)任人賠償。（9） 建立客戶檔案，做好對客戶車輛及時保養(yǎng)的提醒工作，與客戶保持密切的聯(lián)系。8、10 人員培訓(xùn)制度（1） 企業(yè)培訓(xùn)分為技術(shù)能力培訓(xùn)、管理能力培訓(xùn)等培訓(xùn)類別， 技術(shù)能力培訓(xùn)主要針對普通員工兼顧管理人員。管理能力培訓(xùn)重點針對企業(yè)的中層和基層班組負(fù)責(zé)人。（2） 每年初制定培

44、訓(xùn)計劃，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)形式。（3） 根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織培訓(xùn)人員，培訓(xùn)設(shè)備和選定培訓(xùn)教師， 有效的保證培訓(xùn)目標(biāo)順利完成。（4） 積極參加行業(yè)主管部門和相關(guān)部門組織的培訓(xùn)。（5） 提取營業(yè)收入的一定份額做為職工培訓(xùn)費用。（6） 年底對培訓(xùn)工作進行深入分析并總結(jié)，結(jié)合工作重點提出下年度培訓(xùn)目標(biāo)。8、11 環(huán)保管理制度（1） 認(rèn)真貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主、防治結(jié)合、綜合治理”的環(huán)境保護方針，遵守國家環(huán)境保護法、大氣污染防治法、環(huán)境噪聲污染防治法等有關(guān)環(huán)境保護的法律法規(guī)、規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)。（2） 積極防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質(zhì)和噪聲對環(huán)境的污染與危害，按生氣工藝安裝、配置“三廢”處理通、風(fēng)、吸塵、

45、凈化、消聲等設(shè)施。（3） 定期進行環(huán)境保護教育和環(huán)保常識培訓(xùn)，教育職工嚴(yán)格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和環(huán)境保護制度。（4） 嚴(yán)格執(zhí)行汽車排放標(biāo)準(zhǔn)，全面實施在用車輛的檢查維護制度（IM 制度），控制在用車輛的排放污染，在維修作業(yè)過程中，嚴(yán)禁使用不合格的凈化裝置。（5） 嚴(yán)格執(zhí)行車輛噪聲抑制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，確保修竣車輛的消聲器和喇叭技術(shù)性能良好，在維修作業(yè)過程中，嚴(yán)禁使用不合格的消聲裝置。（6） 車輛竣工出廠前，要嚴(yán)格檢查車輛尾氣排放和噪聲指標(biāo)， 對尾氣排放和噪聲指標(biāo)不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的，不得出廠。8、12 售后服務(wù)管理制度（1） 整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”。）（2） 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料研，