項(xiàng)目五 送別服務(wù)

1、LOGO導(dǎo)游實(shí)務(wù)項(xiàng)目五導(dǎo)游實(shí)務(wù)項(xiàng)目五 送別服務(wù)送別服務(wù)南京旅游職業(yè)學(xué)院旅游管理系南京旅游職業(yè)學(xué)院旅游管理系 葛益娟葛益娟項(xiàng)目簡(jiǎn)釋項(xiàng)目簡(jiǎn)釋帶團(tuán)是個(gè)非常系統(tǒng)的工作，導(dǎo)游工作要有始有終，在最后的送別工作中，導(dǎo)游人員要堅(jiān)持按照規(guī)章制度來(lái)辦事，給游客留下一個(gè)良好的印象。通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解并掌握送別服務(wù)中的相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)，從案例中掌握導(dǎo)游員帶團(tuán)過(guò)程中的具體事項(xiàng)，從而為今后從事導(dǎo)游服務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)。項(xiàng)目分解項(xiàng)目分解送別前的準(zhǔn)備工作模塊一離店服務(wù)模塊二離站服務(wù)模塊三能力目標(biāo)能力目標(biāo)會(huì)為游客提供送別服務(wù)能做好送別前的準(zhǔn)備工作為游客提供離店服務(wù)和離站服務(wù)完成送別服務(wù)的一系列工作模塊一：模塊一：

2、迎接準(zhǔn)備迎接準(zhǔn)備任務(wù)一 核實(shí)交通票據(jù)任務(wù)二 商定出行李時(shí)間任務(wù)三 商定出發(fā)時(shí)間任務(wù)四 協(xié)助飯店結(jié)清與飯店的有關(guān)賬目任務(wù)五 及時(shí)歸還證件能力目標(biāo)能力目標(biāo)了解客人離店之前導(dǎo)游的具體準(zhǔn)備工作內(nèi)容明確送團(tuán)工作的重要性理解送別工作的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備任務(wù)一：核實(shí)交通票據(jù)任務(wù)一：核實(shí)交通票據(jù)任務(wù)分解 核實(shí)、確認(rèn)交通票據(jù) 如果該團(tuán)乘坐的航班、車次和時(shí)間有變更，地陪應(yīng)問(wèn)清旅行社有關(guān)部門(mén)是否已經(jīng)通知下一站接待社，以免造成下一站漏接任務(wù)二：商定出行李時(shí)間任務(wù)二：商定出行李時(shí)間任務(wù)分解 地陪應(yīng)先與旅行社行李部聯(lián)系，了解旅行社行李員與飯店行李員交接行李的時(shí)間（或旅行社規(guī)定的時(shí)間），然后再與飯店行李員商定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與飯店行

3、李員交接行李的時(shí)間。 與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定游客出行李的時(shí)間，然后通知全團(tuán)，提醒游客不要將護(hù)照及貴重物品放在托運(yùn)行李內(nèi)，托運(yùn)的行李必須包裝完善、鎖扣完好、捆扎牢固，并能承受一定的壓力。 出行李時(shí)，地陪應(yīng)與全陪、領(lǐng)隊(duì)、行李員一起清點(diǎn)，最后在飯店行李交接單上簽字。任務(wù)三：商定出發(fā)時(shí)間任務(wù)三：商定出發(fā)時(shí)間任務(wù)分解 首先地陪應(yīng)告訴旅游車司機(jī)本團(tuán)離開(kāi)時(shí)所乘的交通工具（是火車還是飛機(jī)），具體的航班、車次，離站地點(diǎn)（在哪個(gè)機(jī)場(chǎng)、火車站），是乘國(guó)內(nèi)航班赴下一站還是乘國(guó)際航班出境，然后與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間（因?yàn)樗緳C(jī)比較了解路況）。但為了安排得更合理，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后及時(shí)通知本團(tuán)游客。 如該團(tuán)乘早班機(jī)（火

4、車或輪船），出發(fā)的時(shí)間很早，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早和用餐的時(shí)間并通知游客。如果該團(tuán)需要將早餐時(shí)間提前（早于餐廳的正常服務(wù)時(shí)間），地陪應(yīng)通知飯店訂餐處提前安排。任務(wù)四：協(xié)助飯店結(jié)清與游客的有關(guān)賬目任務(wù)四：協(xié)助飯店結(jié)清與游客的有關(guān)賬目任務(wù)分解 及時(shí)通知飯店有關(guān)部門(mén)該團(tuán)的離店時(shí)間，提醒其提前與游客結(jié)清帳目（最好在離店的前一天晚上結(jié)賬，以免耽誤時(shí)間）。 地陪應(yīng)及時(shí)提醒、督促本團(tuán)游客盡早與飯店結(jié)清與其有關(guān)的各種賬目，如洗衣費(fèi)、長(zhǎng)途電話費(fèi)、房間酒水飲料費(fèi)等；如有游客損壞了客房設(shè)備，地陪應(yīng)提前協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜。任務(wù)五：及時(shí)歸還證件任務(wù)五：及時(shí)歸還證件歸還證件一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅行證

5、件，用完后應(yīng)立即歸還游客或領(lǐng)隊(duì)。在送別前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有游客的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還，當(dāng)面點(diǎn)清。提醒有關(guān)注意事項(xiàng)地陪應(yīng)提早告知游客行李托運(yùn)的有關(guān)規(guī)定，提醒其將有關(guān)證件，所購(gòu)買的貴重物品及發(fā)票放在手提包里隨身攜帶，如是離境團(tuán)，還應(yīng)該提醒其準(zhǔn)備好海關(guān)申報(bào)單，以備出關(guān)時(shí)查驗(yàn)。送別前特別提示送別前特別提示送別之前一定要先核實(shí)交通票據(jù)，充分做好旅游團(tuán)離開(kāi)之前的具體準(zhǔn)備工作。在離開(kāi)飯店之前，地陪、全陪以及領(lǐng)隊(duì)要先商量好第二天的出行李時(shí)間、第二天早上離開(kāi)的集合時(shí)間，并提前通知游客，讓游客事先做好準(zhǔn)備。導(dǎo)游的工作是個(gè)非常細(xì)致的工作，在離店之前導(dǎo)游要事先提醒游客相關(guān)的注意事項(xiàng)。案例

6、分享案例分享-游客護(hù)照被托運(yùn)游客護(hù)照被托運(yùn)韓小姐作為全陪，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)入機(jī)場(chǎng)檢票大廳，辦理登機(jī)手續(xù)。突然一位游客告訴她，護(hù)照放進(jìn)了托運(yùn)的行李中，沒(méi)有護(hù)照辦理不了登機(jī)手續(xù)，而此時(shí)離停辦手續(xù)只剩10分鐘。韓小姐急忙找到了地陪，地陪緊急與機(jī)場(chǎng)值班室聯(lián)系，破例允許他們帶領(lǐng)游客進(jìn)入機(jī)艙，查找行李，取出護(hù)照，順利登機(jī)。案例分析：導(dǎo)游人員在辦理登機(jī)手續(xù)前，一定要提醒游客準(zhǔn)備好護(hù)照等證件，確認(rèn)好機(jī)票，以免遇到不測(cè)。最好的辦法是，在酒店出發(fā)前，由地陪和全陪提醒大家，在赴機(jī)場(chǎng)的路上，再次強(qiáng)調(diào)，這樣可以把忘記隨身攜帶證件的隱患減少到最低限度。模塊二：離店服務(wù)模塊二：離店服務(wù)任務(wù)一集中交運(yùn)行李任務(wù)二辦理退房手續(xù)任務(wù)三集

7、合登車能力目標(biāo)能力目標(biāo)了解導(dǎo)游員離店服務(wù)的內(nèi)容理解離店服務(wù)的重要性會(huì)處理游客離店中出現(xiàn)的一些故障任務(wù)一：集中交運(yùn)行李任務(wù)一：集中交運(yùn)行李旅游團(tuán)離開(kāi)飯店前，地陪要按預(yù)先商定好的時(shí)間與飯店行李員辦好行李交接手續(xù)。具體做法是：先將本團(tuán)游客要托運(yùn)的行李收齊、集中，然后由地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪、行李員共同清點(diǎn)行李的件數(shù)（其中包括全陪托運(yùn)的行李），檢查行李是否上鎖，捆扎是否牢固，有無(wú)破損等，最后交付飯店行李員，填寫(xiě)行李運(yùn)送卡，辦好行李簽字交接手續(xù)任務(wù)二：辦理退房手續(xù)任務(wù)二：辦理退房手續(xù)旅游團(tuán)離開(kāi)飯店前，若無(wú)特殊原因，地陪應(yīng)在中午12：00以前辦理退房手續(xù)或通知有關(guān)人員辦理。超過(guò)中午12：00，飯店將加收半天房費(fèi)

8、任務(wù)三：集合登車任務(wù)三：集合登車離開(kāi)飯店前，提醒游客帶好個(gè)人物品及旅游證件（如需要應(yīng)協(xié)助旅游者辦理退房手續(xù)），并詢問(wèn)游客是否已與飯店結(jié)清賬目，收齊房間的鑰匙，交到總服務(wù)臺(tái)即可帶游客離店。無(wú)特殊情況，應(yīng)在中午12：00以前退房。集合全團(tuán)游客上車。照顧游客上車入座后，地陪要仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)。全體到齊后，要再一次請(qǐng)游客清點(diǎn)一下隨身攜帶的物品，并詢問(wèn)是否將證件隨身攜帶，如無(wú)遺漏則請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車離開(kāi)飯店赴機(jī)場(chǎng)或火車站。離店服務(wù)特別提示離店服務(wù)特別提示在旅游團(tuán)離開(kāi)飯店之前，要先把行李集中并做好交接工作。注意退房手續(xù)辦理時(shí)間最好是在中午12：00之前，否則要加收房費(fèi)。離開(kāi)飯店之前，導(dǎo)游人員應(yīng)再次提醒客人有無(wú)相關(guān)物品

9、忘在飯店。模塊三：離站服務(wù)模塊三：離站服務(wù)任務(wù)一游客意見(jiàn)征詢表填寫(xiě)任務(wù)二機(jī)場(chǎng)送行服務(wù)任務(wù)三火車站送行服務(wù)任務(wù)四誤機(jī)車處理能力目標(biāo)能力目標(biāo)了解導(dǎo)游員離站服務(wù)的具體內(nèi)容理解離站服務(wù)對(duì)導(dǎo)游工作的重要性會(huì)進(jìn)行機(jī)場(chǎng)、車站送行服務(wù)。任務(wù)一：游客意見(jiàn)征詢表填寫(xiě)任務(wù)一：游客意見(jiàn)征詢表填寫(xiě)v任務(wù)分解 地陪應(yīng)及時(shí)將“游客意見(jiàn)征詢表”交到旅行社有關(guān)部門(mén)，此表對(duì)旅游活動(dòng)中旅游服務(wù)的各方面都有一個(gè)比較客觀的反映。旅行社各部門(mén)在接到此表時(shí)，會(huì)認(rèn)真對(duì)待游客的評(píng)議。凡是針對(duì)地陪的表?yè)P(yáng)或意見(jiàn)，地陪應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明原因，反映客觀情況，必要時(shí)寫(xiě)出書(shū)面材料；如果屬于針對(duì)餐廳、飯店、車隊(duì)等方面的意見(jiàn)，地陪也應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明真實(shí)情況，由旅行社有關(guān)部

10、門(mén)向這些單位轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見(jiàn)或謝意，若反映的意見(jiàn)比較嚴(yán)重、意見(jiàn)較大時(shí)，地陪也應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面材料，內(nèi)容要真實(shí)，盡量引用原話，以便旅行社有關(guān)部門(mén)和相關(guān)單位進(jìn)行交涉。任務(wù)二：機(jī)場(chǎng)送行服務(wù)任務(wù)二：機(jī)場(chǎng)送行服務(wù)致歡送辭提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)交接和認(rèn)領(lǐng)行李協(xié)助辦理離站手續(xù)揮手告別結(jié)算事宜送乘坐國(guó)內(nèi)航班離開(kāi)的團(tuán)送乘坐國(guó)內(nèi)航班離開(kāi)的團(tuán)v移交交通票據(jù)和行李票。帶領(lǐng)旅游團(tuán)走進(jìn)機(jī)場(chǎng)的大廳后，地陪應(yīng)迅速與旅行社行李員取得聯(lián)系，將其交來(lái)的交通票據(jù)、行李托運(yùn)單或行李卡的數(shù)量、到達(dá)地點(diǎn)一一清點(diǎn)和核實(shí)，然后交給全陪（無(wú)全陪的團(tuán)則交給領(lǐng)隊(duì)）請(qǐng)其當(dāng)面清點(diǎn)核實(shí)。v需要墊付機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的團(tuán)，地陪要照計(jì)劃辦理，回到旅行社后再憑票據(jù)報(bào)銷。v等旅游團(tuán)所乘交

11、通工具駛離后，地陪方可離開(kāi)。送乘坐國(guó)際航班出境的團(tuán)送乘坐國(guó)際航班出境的團(tuán)移交行李。送出境的旅游團(tuán)，地陪和領(lǐng)隊(duì)、全陪一起與旅行社的行李員交接行李，清點(diǎn)核查后協(xié)助游客拿走自已的行李。地陪要向領(lǐng)隊(duì)（或游客）介紹如何辦理出境手續(xù)。需墊付機(jī)場(chǎng)稅的團(tuán)，要按照計(jì)劃辦理，注意保存好票據(jù)，回旅行社憑票據(jù)報(bào)銷。旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪即可離開(kāi)。任務(wù)三：火車站送行服務(wù)任務(wù)三：火車站送行服務(wù)提前抵達(dá)車站，應(yīng)提前30分鐘將游客送上車廂帶領(lǐng)游客找到車廂將相關(guān)票據(jù)交給全陪（或領(lǐng)隊(duì)）送別車啟動(dòng)后方可離開(kāi)任務(wù)四：誤機(jī)任務(wù)四：誤機(jī)/車處理車處理 將成事故的應(yīng)急處理措施 已成事故的處理方法任務(wù)分解將成事故的應(yīng)急處理措施將成事故的應(yīng)

12、急處理措施因某種原因使旅游團(tuán)延誤了趕赴機(jī)場(chǎng)/車站的時(shí)間，導(dǎo)游員在已經(jīng)預(yù)知可能發(fā)生誤機(jī)/車事故的情況下，應(yīng)盡快采取應(yīng)急措施；立即向旅行社匯報(bào)情況，請(qǐng)求幫助協(xié)調(diào)；與機(jī)場(chǎng)/車站聯(lián)系，詳細(xì)說(shuō)明旅游團(tuán)名稱、人數(shù)、所處位置、大約抵達(dá)的時(shí)間，請(qǐng)求等候；如果得到同意，馬上組織團(tuán)隊(duì)趕赴機(jī)場(chǎng)/車站；同時(shí)向各有關(guān)部門(mén)及相關(guān)人員講清旅游團(tuán)延誤情況和補(bǔ)救辦法，請(qǐng)求協(xié)助。已成事故的處理方法已成事故的處理方法如果誤機(jī)/車已經(jīng)成為事實(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該立即采取補(bǔ)救措施，設(shè)法讓旅游團(tuán)盡快前往下一站，力求將損失降到最低。與民航/車站聯(lián)系，協(xié)商補(bǔ)救辦法，詢問(wèn)當(dāng)天是否有前往同一目的地的航班/車次，有無(wú)座位及座位數(shù)量。在節(jié)約時(shí)間的前提下改乘

13、其他交通工具前往下一站。如果旅游團(tuán)不能馬上離開(kāi)本地，要請(qǐng)旅行社重新安排旅游者的用餐、住宿及游覽活動(dòng)。及時(shí)通知下一站接待社，對(duì)日程安排作必要的變動(dòng)。向游客賠禮道歉。導(dǎo)游員及社內(nèi)相關(guān)人員應(yīng)力爭(zhēng)緩解游客的不滿情緒，把對(duì)旅行社的不利影響降到最低程度。特別提示特別提示在送團(tuán)之前，導(dǎo)游人員要組織游客填寫(xiě)好“游客意見(jiàn)征詢表”。了解機(jī)場(chǎng)送行服務(wù)和火車站送行服務(wù)中的一些注意事項(xiàng)。掌握誤機(jī)/車的處理方法。國(guó)內(nèi)乘機(jī)服務(wù)國(guó)內(nèi)乘機(jī)服務(wù)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)安全檢查候機(jī)登機(jī) 找機(jī)上位置餐食 到達(dá) 國(guó)際乘機(jī)服務(wù)國(guó)際乘機(jī)服務(wù)海關(guān)檢查行李托運(yùn)、換登機(jī)牌邊防檢查安全檢查候機(jī)及登機(jī)國(guó)際航班抵達(dá)服務(wù)國(guó)際航班抵達(dá)服務(wù) 在飛機(jī)內(nèi)填寫(xiě)好衛(wèi)生

14、健康卡,交到衛(wèi)生檢疫站衛(wèi)生檢疫 入境卡、護(hù)照、簽證一并交邊防檢查站查驗(yàn)。邊防檢查 確認(rèn)航班號(hào),到相應(yīng)的行李轉(zhuǎn)盤(pán)領(lǐng)取交運(yùn)行李領(lǐng)取交運(yùn)行李 如攜帶的物品沒(méi)有超過(guò)免稅范圍,走綠色通道海關(guān)檢查到達(dá)大廳案例分享案例分享v送機(jī)時(shí)遇到航班延誤，導(dǎo)游員怎么解決送機(jī)時(shí)遇到航班延誤，導(dǎo)游員怎么解決 如果是有全陪的團(tuán)隊(duì)，并且在航班延誤時(shí)間不長(zhǎng)的情況下，地陪應(yīng)協(xié)助全陪辦理登機(jī)手續(xù)，直到把游客送到安檢為止；如果航班延誤時(shí)間不能確定，或者要滯留一天，地陪可根據(jù)具體情況，協(xié)助全陪將一切事宜安排好后，才可離開(kāi)；如果團(tuán)隊(duì)既無(wú)全陪也無(wú)領(lǐng)隊(duì)，不能將游客送到機(jī)場(chǎng)就草草了事，按要求應(yīng)負(fù)責(zé)到底，應(yīng)向航空公司爭(zhēng)取最近的航班，盡量讓游客當(dāng)日返程。案例分享誤機(jī)案例分享誤機(jī)2007年北京某旅行社組織的一個(gè)旅游團(tuán)，原計(jì)劃乘8月30日3432次航班于11：25離京飛往廣州，9月1日晨離廣州飛往香港。訂票員訂票時(shí)該航班已經(jīng)滿員，便改訂了周日的另一航班（10：05起飛），并在訂票通知單上標(biāo)注了“注意航班變化10：05起飛”。由于計(jì)調(diào)疏忽，只通知了行李員航班變化時(shí)間而沒(méi)有通知導(dǎo)游員，也沒(méi)有更改接待計(jì)劃。8月30日上午8：00，行李員發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游員與其確