內(nèi)審員審核規(guī)則與技巧

1、無內(nèi)審員培訓專用教材內(nèi)審員培訓專用教材審核規(guī)則與技巧培訓審核規(guī)則與技巧培訓無一、質(zhì)量體系審核定義一、質(zhì)量體系審核定義確定質(zhì)量體系的活動和其有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標準或文件， 質(zhì)量體系文件中的各項規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達到質(zhì)量目標的系統(tǒng)的、獨立的審查。質(zhì)量體系的審核大致可以分為文件審核（符合性）和現(xiàn)場審核（有效性）兩個階段。二、質(zhì)量體系審核種類二、質(zhì)量體系審核種類1、內(nèi)部審核第一方：即審核自身的質(zhì)量體系。2、外部審核第二方：按合同規(guī)定對其供應商的質(zhì)量體系審核。第三方： 認證/注冊機構(gòu)或其它公正的第三方對申請的企業(yè)進行審核。三、質(zhì)量體系審核目的三、質(zhì)量體系審核目的第一方審核（內(nèi)部質(zhì)量體系審核

2、）主要目的。依據(jù)某一質(zhì)量體系標準來評價組織自身的質(zhì)量體系。驗證組織自身的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在進行。作為一種重要的管理手段和自我改進的機制，及時發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正措施或預防措施，使體系不斷完善，不斷改進。在外部審核前作好準備。第二方審核的主要目的當有建立合同關(guān)系的意向時，對供方進行初步評價。在有合同關(guān)系的情況下，驗證供方的質(zhì)量體系是否持續(xù)滿足規(guī)定的要求并且正在進行。作為制定和調(diào)整合格供方的名單的依據(jù)之一。溝通供需雙方對質(zhì)量要求的共識。第三方審核的主要目的確定質(zhì)量體系要素是否符合規(guī)定要求。確定現(xiàn)行的質(zhì)量體系實現(xiàn)規(guī)定質(zhì)量目標的有效性。確定受審方的質(zhì)量體系是否能被認證/注冊。為受審方

3、提供改進其質(zhì)量體系的機會。減少許多重復的第二方審核。提高企業(yè)聲譽，增強競爭能力。四四 、質(zhì)量體系審核的范圍、質(zhì)量體系審核的范圍在規(guī)定的時間內(nèi)，對質(zhì)量體系要素，場所和活動進行審核。要素：ISO9001：2000 僅有 5 個要素。在第三方認證時，要素一個也不能少；除非沒有，無如 7.3 設(shè)計和開發(fā)； 組織可以根據(jù)其實際狀況進行剪裁， 但要在相關(guān)體系文件 （如：質(zhì)量手冊）中進行描述。第一方審核，則要素以手冊中所列的范圍為準。場所： 凡是與審核的質(zhì)量體系所覆蓋的產(chǎn)品和質(zhì)量活動有關(guān)的部門和地區(qū)均應列在審核范圍以內(nèi)?；顒樱?指與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的活動，主要包括所涉及的產(chǎn)品范圍。第三方 審核時只涉及申請認證時

4、所規(guī)定的產(chǎn)品范圍。第一方 審核時，凡涉及正常生產(chǎn)的產(chǎn)品及按質(zhì)量手冊所規(guī)定的程序研制的新產(chǎn)品或按某個質(zhì)量計劃生產(chǎn)的特殊產(chǎn)品，均應包括在內(nèi)審范圍內(nèi)。五、質(zhì)量體系審核依據(jù)五、質(zhì)量體系審核依據(jù)ISO9001：2000 標準。質(zhì)量手冊。程序文件。工作文件。合同。產(chǎn)品有關(guān)的行業(yè)標準。國家有關(guān)的法律、法規(guī)。六、質(zhì)量體系審核的時機和頻度六、質(zhì)量體系審核的時機和頻度時機： 第一次內(nèi)審時機宜選擇在質(zhì)量體系文件已全部編制完成，分布實施，而且已經(jīng)運行一段時間， 各項質(zhì)量活動均已有記錄可查之時。 此時內(nèi)審的主要目的就是要對剛剛建立的質(zhì)量體系的有效性作出評價。頻次： 應考慮影響質(zhì)量體系的管理、組織、方針、技術(shù)或工藝的重大

5、變更，或質(zhì)量體系本身的變化，以及近期的審核結(jié)果。組織內(nèi)部由于管理或經(jīng)營目的，可以定期地開展審核。1. 例行的常規(guī)審核：按年計劃進行。2. 特殊情況下的追加審核。1) 發(fā)生了嚴重的質(zhì)量問題或用戶有嚴重申訴；2) 組織的領(lǐng)導層、隸屬關(guān)系、內(nèi)部機構(gòu)、產(chǎn)品、質(zhì)量方針和目標、生產(chǎn)技術(shù)及裝備以及生產(chǎn)場所等有較大改變；3) 即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核；第三方審核后獲得認證注冊資格和證書，而證書即將到期又希望繼續(xù)保持認證資格。七、質(zhì)量體系審核的一般順序七、質(zhì)量體系審核的一般順序外部審核：無1.提出審核：向認證機構(gòu)提出認證/注冊的申請。2.文件初審：申認證機構(gòu)審閱受審方文件是否符合質(zhì)量標準要求

6、。3.審核準備：審核組、審核計劃、檢查表。4.實施審核、首次會議、現(xiàn)場審核、末次會議。5.編寫審核報告。6.跟蹤糾正措施。7.監(jiān)督審核：在認證以后進行。內(nèi)部審核：1.確定任務1) 例行審核：按計劃；特殊審核：明確目的受審部門，要素。2) 明確依據(jù)。3) 審批。2.審核準備1) 管理者代表任命審核組長和審核員。考慮人選的主要因素包括：資格、業(yè)務范圍、工作經(jīng)驗、組織能力、專業(yè)知識、工作中的協(xié)調(diào)為受審部門所接受。2) 審核組長：編制審核計劃日程表、分配任務。通知受審部門確定發(fā)言人及陪同人員。3) 審核員：編制檢查表，組長審批。審閱文件在審閱程序文件時，不僅要檢查該部門自身中心工作的程序文件，還要檢查

7、與其它部門程序文件的接口是否明確、內(nèi)容是否協(xié)調(diào)。對于通用文件（如質(zhì)量手冊）和程序（如文件控制、不合格品控制和內(nèi)部質(zhì)量審核等程序）也要收集齊全。對外來標準的有效性要注意到。還應該對部門重要的質(zhì)量記錄加以預先審閱，如以往審核報告，其它記錄現(xiàn)場隨機抽樣。作業(yè)指導書一般也在現(xiàn)場隨機抽樣。3.現(xiàn)場審核1) 準時召開首次會議，說明審核目的、范圍、依據(jù)和方法。2) 現(xiàn)場審核應以事實為根據(jù)，以標準或其它文件的規(guī)定為準繩，收集客觀證據(jù)，作出公正的判斷。3) 不合格（不符合） ：填寫不合格報告，并請受審部門領(lǐng)導對事實認可（簽字） 。4) 末次會議：報告審核結(jié)果，宣讀不合格報告，并請受審部門負責人填寫糾正措施計劃。

8、無4.編寫審核報告1) 按規(guī)定格式編寫報告。2) 管理者代表審核后發(fā)受審部門。5.糾正措施的跟蹤1) 質(zhì)量管理部門會同審核組對糾正措施計劃實施進行跟蹤驗證。6.全面審核報告的編寫和糾正措施計劃完成情況的匯總分析。1) 管理評審前所有內(nèi)審活動之總結(jié)。八、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的策劃八、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的策劃(一)領(lǐng)導重視是做好內(nèi)部質(zhì)量體系審核的關(guān)鍵。(二)管理者代表要親自抓內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作。(三)內(nèi)部質(zhì)量體系審核的具體工作需要有一個職能部門來管理。(四)要組建一支合格的質(zhì)量體系內(nèi)部審核員隊伍。內(nèi)審員分布要適當分散，不可集中在某一部門（如質(zhì)量管理部門） ，因為內(nèi)審員不得審核本部門的體系運作。內(nèi)審員經(jīng)

9、培訓考核后由組織正式任命。(五)內(nèi)部質(zhì)量體系審核需要有一套正規(guī)的程序。 （附樣板）(六)建立質(zhì)量體系時應考慮內(nèi)部質(zhì)量體系審核工作。一些組織在建立體系時培養(yǎng)了一批骨干來編寫質(zhì)量體系文件，這批骨干同時也成為以后的內(nèi)審員。X X 公司公司 20022002 年第一次內(nèi)部審核計劃年第一次內(nèi)部審核計劃目的：檢查本公司質(zhì)量體系是否能按 GB/T19001-ISO9001：2000 提供質(zhì)量保證，是否具備申請 ISO9001：2000 認證的條件；范圍：質(zhì)量手冊覆蓋的所有部門和要素，重點是 GB/T 19001-ISO 9001：2000 所要求的各要素及涉及的各職能部門；依據(jù)：GB/T19001-ISO9

10、001：2000 標準、質(zhì)量手冊、有關(guān)的程序文件；審核組：組長：張一平；組員：王俊、李子文、陳謙；審核時間：2002 年 3 月 6 日至 8 日。日期日期時間時間第一組（張一平第一組（張一平 陳謙）陳謙）第二組（王俊第二組（王俊 李子文）李子文）3 月 6 日9:00-9:30首次會議9:30-12:00總經(jīng)理 (管理承諾 5.1、 以顧客為中心5.2、 質(zhì)量方針5.3、 策劃5.4、職責、權(quán)限和溝通 5.5、管理評審5.6、 資源提供 6.1、 基礎(chǔ)設(shè)施6.3、工作環(huán)境 6.4)管理者代表(內(nèi)部質(zhì)量審核8.2.2、 資料分析 8.4、 改進8.5)無13:00-16:00銷售部(與顧客有關(guān)

11、的過程 7.2、顧客滿意 8.2.1、資料分析 8.4)工程技術(shù)部(產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 7.1、設(shè)計和開發(fā) 7.3)16:00-17:00審核組內(nèi)部會議，整理審核結(jié)果，與部門負責人交換意見3 月 7 日9:00-12:00采購部(采購 7.4 、顧客財產(chǎn)7.5.4)品質(zhì)部(監(jiān)視和測量裝置的控制 7.6、過程的監(jiān)視和測量 8.2.3、產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 8.2.4、不合格品控制8.3、資料分析 8.4、改進8.5)13:00-16:00生 產(chǎn) 部 ( 生 產(chǎn) 和 服 務 的 控 制7.5.1、生產(chǎn)和服務提供過程的確認 7.5.2、 標識和可追溯性7.5.3、產(chǎn)品防護 7.5.5、不合格品控制8.3、資

12、料分析 8.4、改進 8.5)物料部(標識和可追溯性7.5.3、 顧客財產(chǎn) 7.5.4、 產(chǎn)品防護 7.5.5、)16:-17:00審核組內(nèi)部會議，整理審核結(jié)果，與部門負責人交換意見3 月 8 日9:00-12:00人事部(人力資源 6.2)資料室(總要求 4.1、 文件要求 4.2)13:00-15:00審核組總結(jié)會議，與各部門負責人交換意見15:00-17:00未次會議計劃編制人: 張一平(審核組長)批準人: 趙文剛(管理者代表)2002 年 3 月 1 日2002 年 3 月 1 日九、檢查表作用九、檢查表作用2) 明確與審核目標有關(guān)的樣本:抽樣包括抽什么、數(shù)量、如何抽、時間等。3) 使

13、審核程序規(guī)范化必不可少的一項工作，減少隨意性和盲目性。4) 按檢查表的要求進行調(diào)查研究可使審核目標始終保持明確。5) 保持審核進度。6) 作為審核記錄存檔。7) 減少重復的或不必要的工作量。8) 樹立審核員在受審方中的職業(yè)形象。無十、如何編制檢查表十、如何編制檢查表1. 對照標準和手冊的要求。2. 選擇典型的質(zhì)量問題。9) 結(jié)合受審部門的特點。3. 檢查表的精華應在于突出受審對象的特點。4. 抽樣應有代表性。10) 樣本量至少 34 個，才能在短時間內(nèi)獲得數(shù)量適當?shù)目陀^證據(jù)。11) 樣本的種類應有代表性，才能體現(xiàn)出檢查的客觀性和公正性。5. 時間要留有余地。6. 檢查表應有可操作性。12) 要

14、調(diào)查的問題是否符合質(zhì)量保證標準，及手冊的規(guī)定。13) 具體的檢查方法，(選抽什么樣本，數(shù)量多少，問什么問題、觀察什么事物、取得客觀證據(jù))。7. 按部門進行審核時，要包括涉及的要素；按要素進行審核時，要包括涉及的部門。14) 檢查表可在原有基礎(chǔ)上不斷更新完善，但不必每次都重新編寫一次。內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表受審核部門受審核部門_要素要素條款條款程序程序條款條款檢查項目檢查項目檢查方法和涉及檢查方法和涉及部門部門時間時間檢查結(jié)果記錄檢查結(jié)果記錄無編制編制/ /日期日期審核組長審核組長/ /日期日期十一、首次會議主要內(nèi)容十一、首次會議主要內(nèi)容1.向受審核方的高層管理者介紹審核組成員。2

15、.重申審核的范圍和目的。3.簡要介紹實施審核所采用的方法和程序。4.在審核組和受審核方之間建立正式聯(lián)系。5.確認審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備。6.確認審核組和受審方高層管理者之間末次會議和中間數(shù)次會議的日期和時間。7.澄清審核計劃中不明確的內(nèi)容。應注意記錄與簽到 。十二、現(xiàn)場審核注意事項十二、現(xiàn)場審核注意事項1.審核組長要控制審核的全過程無1)控制審核計劃。 （必要時才修改）2)控制審核進度。 （及時補救）3)控制氣氛。（防止對抗）4)控制客觀性。（主觀估計、猜測、推理）5)控制紀律。（違規(guī)、居高臨下、咄咄逼人）6)控制審核結(jié)果。 （公正、客觀、適宜）2.要相信樣本正確：樣本選定后，按樣本去

16、尋找客觀證據(jù)，如果找到的是合格的客觀證據(jù)，就應相信結(jié)果是合格的。錯誤：一次又一次地擴大樣本的品種和數(shù)量，直到發(fā)現(xiàn)不合格，才算達到目的。3.選擇樣本要有代表性，應由審核員隨機抽樣。4. 要依靠檢查表，若要偏離檢查表，必須小心謹慎。5. 要從問題的各種表現(xiàn)形式去尋找客觀證據(jù)。6. 當發(fā)現(xiàn)不合格時，要調(diào)查研究到必要的深度。15) 發(fā)現(xiàn)不合格追溯真正原因的審核方法，可從一個要素追溯到另一個要素，從這個部門追溯到另一個部門。7. 與被審方負責人共同確認事實。16) 同意確認不合格糾正措施。17) 不同意審核員觀點說明客觀證據(jù)的真實性和完整性。18) 撤回不合格報告受審方出示反證據(jù)，證明其行動是合格的。1

17、9) 各執(zhí)已見管理者代表甚至總經(jīng)理仲栽。8. 始終保持客觀、公正和有禮貌。20) 均以事實為依據(jù)，標準或規(guī)定為準繩，不能提示對方改變現(xiàn)狀。21) 保守機密。22) 不論對方有任何對抗情緒，均應保持有禮貌和尊重對方的風度。十三、客觀證據(jù)十三、客觀證據(jù)定義：通過觀察、測量或試驗獲得的并且能被驗證的，與產(chǎn)品和服務質(zhì)量有關(guān)的或與某一質(zhì)量體系要素的存在和實施有關(guān)的定性或定量的信息、記錄或事實陳述。ISO10011-1質(zhì)量體系審核指南審核無說明：1. 存在的客觀事實可以成為客觀證據(jù)，而主觀分析、推斷、臆測要發(fā)生的事不能成為客觀證據(jù)。2. 被訪問的、對被審核的質(zhì)量活動負有責任的人的談話可以成為客觀證據(jù)，而傳

18、聞、陪同人員或其他與被審核的質(zhì)量活動無關(guān)人員的談話不能成為客觀證據(jù)；但還注意； “對于面談獲得的信息應通過實際觀察、測量和記錄等其他渠道予以驗證。 ” （ISO 10011-1）3. 現(xiàn)行有效的質(zhì)量文件中的規(guī)定和質(zhì)量記錄可以成為證明當前發(fā)生的質(zhì)量活動的客觀證據(jù)，而已作廢的質(zhì)量文件中的規(guī)定和經(jīng)擅自修改過的記錄不能成為證明當前發(fā)生的質(zhì)量活動的客觀證據(jù)。十四、審核的路線和方法十四、審核的路線和方法1.自上而下和自下而上的方法：自上而下如對文件控制要素的檢查。（中心各部門）自下而上如對檢驗測量和試驗設(shè)備的審核。（各部門中心）2.正向和逆向的審核方法（特別適用第二方審核）正向從合同簽訂至售后服務、順序?qū)?/p>

19、核。逆向從售后服務步步追溯直到合同簽訂。3.按要素審核和按部門審核的方法。十五、不合格項的確定十五、不合格項的確定一、不合格定義：沒有滿足某個規(guī)定的要求。二、質(zhì)量體系在建立和實施中可能出現(xiàn)三類不合格：1.體系性不合格。如：未建立供應商評價原材料采購只考慮價格而不顧質(zhì)量。2.實施性不合格。如：雖有規(guī)定定期評價合格供應商名單，但從未重新評定修改過。無3.效果性不合格。如：不合格真正原因未找到，糾正措施實施后未能達到規(guī)定要求。三、 第二、三方審核時，決定可否通過注冊或認可，常將不合格分為嚴重、輕微。但未構(gòu)成不合格， 有變成不合格的趨勢， 或可以做得更好， 或是證據(jù)暫時不足的可做為 “觀察項” 。內(nèi)部

20、質(zhì)量體系審核不存在通過與否的問題，可以不將不合格分為嚴重或輕微，對所發(fā)現(xiàn)的問題均應認真改進。十六、不合格報告（十六、不合格報告（CARCAR）編寫）編寫一、 不合格事實的描述應力求具體描述不合格發(fā)生在什么地方、什么時候、何人執(zhí)行此事或在場，發(fā)現(xiàn)了什么現(xiàn)象，包括細節(jié)方面，如圖號、文件、或記錄編號、數(shù)量、設(shè)備名稱等。描述宜精簡扼要，排除與不合格無關(guān)的事。二、 不合格問題的性質(zhì)要用一兩句話點明此事哪一點（或哪幾點）做得不對。三、 違反標準或質(zhì)量手冊的那個條款應力求判斷得比較確切，否則糾正措施的方向應會偏差。不合格處置不合格處置/ /糾正措施報告糾正措施報告編號編號受審核部門受審核部門部門負責人部門負

21、責人審核員審核員審核日期審核日期年年月月日日不合格事實描述不合格事實描述不符合：標準不符合：標準程序程序不合格類型（程度）不合格類型（程度）A A（體系性）（體系性）B B（實施性）（實施性）C C（效果性）（效果性）嚴重嚴重輕微輕微審核員審核員： ( (簽字簽字) )年年月月日日責任部門代表責任部門代表( (簽字簽字) )年年月月日日無原因分析原因分析: :糾正措施計劃糾正措施計劃: :責任部門責任部門審核員認可審核員認可管理者代表審核管理者代表審核糾正措施完成情況糾正措施完成情況: :責任部門責任部門: : _糾正措施驗證糾正措施驗證: :審核員審核員:_:_十七、審核結(jié)果的匯總分析十七、

22、審核結(jié)果的匯總分析一、從發(fā)現(xiàn)的不合格項來匯總分析.23) 不合格總數(shù)，其中體系性、實施性、效果性各幾項、嚴重和輕微情況，其中那個要素最多最嚴重，各部門不合格分布情況。二、從發(fā)展的歷史和趨勢來分析。24) 與上次內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不合格相比較，上次糾正措施完成情況及有效性。三、從兩次內(nèi)審之間部門對最終產(chǎn)品質(zhì)量的影響來分析。25) 客戶投訴，退貨等外部反饋分析及內(nèi)部質(zhì)量事故分析。四、總結(jié)部門質(zhì)量工作上的優(yōu)點。五、結(jié)論：好的、基本上是好的、問題較多、有待切實改進等。以上為末次會議前的審核組會議分析。十八、末次會議十八、末次會議在審核結(jié)束時，起草審核報告前，審核組應同受審核方的高層管理者和有關(guān)部門的無負責人舉

23、行一次會議，這次會議的主要目的是向受審核方的高層管理者說明審核觀察結(jié)果，以使他們能清楚地理解審核的結(jié)果。ISO01001-1審核組長主持，參加者簽到，應有記錄并保存歸檔。宣讀不合格報告并提出審核結(jié)論:包括體系運行、質(zhì)量目標有效性、質(zhì)量工作優(yōu)缺點。澄清或回答受審部門提出的問題。確定審核報告發(fā)送日期。要求各責任部門按期實施糾正措施。必要時總經(jīng)理、廠長、管理者代表講話。十九、審核報告十九、審核報告1.審核的目的和范圍。2.審核組成員和受審部門名稱及其負責人。3.審核的日期。4.審核所依據(jù)的文件。5.不合格項的觀察結(jié)果（全部不合格報告作為附件附于審核報告之后） 。6.質(zhì)量體系運行有效性的結(jié)論性意見。7

24、.審核報告的分發(fā)清單。二十、審核員職責二十、審核員職責1. 遵守相應的審核要求。2. 傳達和闡明審核要求。3. 有效地策劃和履行被賦予的職責。4. 將觀察結(jié)果形成文件。5. 報告審核結(jié)果。6. 驗證所采取的糾正措施的有效性。7. 收存和保護與審核有關(guān)的文件。8. 按要求提高這些文件。9. 確保這些文件的機密性。10. 謹慎處理特殊的信息。11. 配合并支持審核組長的工作。無審核組長職責審核組長職責1. 全權(quán)負責審核工作。2. 協(xié)助選擇審核組的其它成員。3. 制訂審核計劃。4. 代表審核組同受審方的管理者接觸。5. 提交審核報告。合格審核員應具備的能力合格審核員應具備的能力（一）具體工作能力（一

25、）具體工作能力1. 從事審核準備工作的能力審核員應能編制審核計劃、組織審核組、初審文件、編寫檢查表等等。2. 從事現(xiàn)場審核的能力審核員應具備善用詞語、耐心聽講、思路清楚和靈活應變等交流的能力；同時善于捕捉各種信息，并有能力進性篩選和驗證。3. 編寫審核報告的能力審核員應能按規(guī)定格式編寫內(nèi)容完整、文字簡練的正式審核報告。4. 從事跟蹤與監(jiān)督的能力審核員應能對受審方的糾正措施計劃的實施及其有效性進行跟蹤和驗證。（二）基本能力（二）基本能力缺乏這些能力就會被認為具有某種生理或習慣方面的缺陷而不適于從事這一職業(yè)。1. 交流的能力。要善于表達自己的意思，也要善于理解對方所表達的意思。所以審核員在“口頭”

26、和“筆頭”兩方面都應有表達的能力，還要有較強的理解對方所表達的內(nèi)容的能力。2. 合作的能力: 審核員是在群體中工作的，他的工作成績效很大程度上取決于與他人合作的能力。善于處理人際關(guān)系是審核員應具備的一種能力。3. 分析判斷的能力:審核工作中出現(xiàn)許多問題，往往需要審核員在較短的時間內(nèi)作出分析判斷。正確的分析判斷方面是建立在知識和經(jīng)驗之上的，另一方面也有賴于正確的思想方法和工作方法。不能設(shè)想一個思想邏輯混亂、工作沒有條理的審核員能對問題作出正確的判斷和決策。4. 獨立工作的能力 : 審核員往往需要獨擋一面，在某一范圍獨立完成某項審核任務。對審核員來說，擺脫依賴心理，獨立開展工作的能力是應當具備的。

27、5. 應變的能力: 審核工作中客觀情況變化甚多，不能完全符合準備階段的各種計劃設(shè)想。所以善于應付情況的變化而采取應急或調(diào)整措施十分重要。應變的目的是始終控制審核的主動權(quán)和力求達到既定的審核目的。對各種可能變化的情況多加設(shè)想，以便隨時有對策可以應付；另一方面也靠在實際審核中積累應變經(jīng)驗。無6. 善于學習的能力 :審核員需要不斷學習各種有關(guān)的知識。有時往往要在較短的時間內(nèi)掌握某一方面的基本知識，這時學習方法就顯得特別重要。審核員的正確工作方法（技巧）審核員的正確工作方法（技巧）一、少講、多看、多問、多聽一、少講、多看、多問、多聽審核員只要自己沒有表現(xiàn)欲，一般情況下是可以不主動講話的（首、未次會議的

28、組長發(fā)言例外） ，（一）（一） 就題咨詢就題咨詢遇到某事有不合格因素，受審方可能會問你： “請問我們該怎么做才算正確？” “我們的程序該作何修改？” “如果這般做，是否算合格？”此時作為一個審核員應明確指出，審核員的任務只在調(diào)查是否合格。 （內(nèi)審員，可以就方向性意見提出建議，但最好在提出不合格報告后再提建議） 。（二）請作裁判（二）請作裁判遇到某事有不合格因素，受審方內(nèi)部產(chǎn)生了爭論，這時有人會請你發(fā)表意見，判斷誰是誰非。此時你應切記不要扮演裁判員角色，否則寶貴的時間將浪費在闡述為什么誰對誰錯上面，而你的檢查表將無法按進度完成。（三）重復闡述（三）重復闡述有的部門負責人直到審核員到了本部門，臨時

29、請教。此時審核員不應重復闡述審核組長在首次會議上的講話，而應抓緊審核。二、選擇正確的對象提問二、選擇正確的對象提問問題應向負責進行該項質(zhì)量活動的部門或個人提出，而不要向無關(guān)的部門或人員提問；否則就會文不對題，浪費時間。三、正確地提出問題三、正確地提出問題審核員應當明確地、針對要了解的問題提問，用不著像在商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側(cè)擊的辦法。更不要提出外行的或錯誤的問題。否則你的職業(yè)形象將大受影響。四、封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合四、封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合問題一般可以分為封閉式和開啟式兩種。前者可用“是” 、 “否” 、 “有” 、 “無”等簡短的詞來回答。后者則需要對方作較詳細的說明或

30、解釋。封閉式的問題可以得出明確無誤的答案，但信息量很少。開啟式的問題可以引出較多的信息，有助于調(diào)查的深入，但花費時間較多。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。無開啟式的問題中，還可分為下列幾類：1. 主題式問題這是主題非常明確，開門見山式的問題。2. 擴展式問題這是在會話基礎(chǔ)上逐漸進入較高層次的交流時的問題。3. 征求意見式問題 這種問題可以鼓勵被審人員提供更多的信息。但征求意見式問題不宜多提，否則會產(chǎn)生離題太遠、浪費時間的后果。4. 設(shè)想式問題這類問題也要注意適當掌握， 不宜任意設(shè)想許多特殊情況請被審人員回答。審核時常以封閉式的問題開始，繼之以許多開啟式問題，最后以一兩個封閉式問題結(jié)束。這就是兩種問題

31、結(jié)合使用的典型方式。五、提問與索看相結(jié)合五、提問與索看相結(jié)合審核員在提問時經(jīng)常問及文件及實際情況， 這時可在提問中同時索取需要觀看的文件或提同要觀看現(xiàn)場。 這樣就等于臨時又增加了一些檢查的樣本， 對檢查表起了補充的作用。這些問看結(jié)合的做法， 既可使審核步步深入， 又可避免單純問答談話那種單調(diào)的審核方式，比較有效。但也要注意避免當對方出示一大堆文件后，審核員就中止提問，埋頭細讀的做法。六、聯(lián)想和追溯六、聯(lián)想和追溯質(zhì)量體系本身是一個完整的事物，各要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系。因此審核員應養(yǎng)成聯(lián)想和追溯的習慣。例如從進貨檢驗記錄中出現(xiàn)許多不合格就應聯(lián)想到分供方的評定有無問題，而到有關(guān)部門追溯其評定記錄。七、

32、創(chuàng)造一個良好的審核氣氛七、創(chuàng)造一個良好的審核氣氛使審核成為仿佛是在進行工作研究而不要使對方經(jīng)常意識到自己處于受審的地位。為此，審核員應平等、和氣待人；注意聽人講話；認真記筆記；不時地用點頭、注視、附和等方式對對方談話表示感興趣等等。 如發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領(lǐng)導簽字時， 要耐心說明理由。如對方態(tài)度粗暴也不要與之爭吵。只有這樣，才能使審核順利進行。八、現(xiàn)場審核的溝通技巧八、現(xiàn)場審核的溝通技巧（一） 、面談技巧a）選擇恰當?shù)拿嬲剬ο?，比如所談問題的具體操作者或負責人，當然也不反對從其它人那里獲得線索，再帶著線索審核；b）自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對誤解有耐心，避免反駁對方的話，多用“請”及“謝

33、謝”等；無c）說得少，聽得多，說以提問或引導為主，避免長篇敘述自己的見解；d）盡量營造一種輕松但不失嚴肅的氣氛；（二） 、提問技巧a）提問應與當時的場景結(jié)合，忌機械地照搬檢查表的順序；b）不要連珠炮式地發(fā)問，應給對方思考的時間；c）不能建議或暗示某種答案；d）不說帶個人傾向性的話或有情緒的話；e）提問往往有下述幾種方式，應多利用開放及思考式的方式：封閉式可以用“是” 、 “不是”或一兩個字就能回答的提問方式；開放式以能得到較多信息為目的的提問方式，如“怎樣？” “如何？”“什么？”等；思考式可圍繞問題展開討論以便獲得更多信息的提問方式，如： “為什么？” “請告訴我”等。（三） 、聆聽技巧a）持平等、真誠、善意的態(tài)度；b）專注、認真、有耐心并及時反饋；c）多鼓勵講話者；d）努力理解對方回答的思路，捕捉相關(guān)信息，再進一步展開；（四） 、驗證思路一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請給我看”的語句，如果客觀證據(jù)一時拿不出，審核員應記下此細節(jié)，以防遺忘。審核員不能憑某人說的就是客觀事