關(guān)于高星級酒店中客房管理中存在的問題及對策酒店管理專業(yè)

1、選題目的經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平和消費意識的提高，促進了旅游業(yè)的發(fā)展，中國酒店業(yè)正在進行著飛躍的發(fā)展。酒店作為企業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是酒店有形設(shè)施和無形服務(wù)的結(jié)合，是以多種服務(wù)變現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品。客房是酒店最基本的設(shè)施之一，其最基本的功能是滿足客人的住宿需求。高星級酒店客房的管理，已成為一種重要趨勢并對酒店業(yè)的影響越來越大。 酒店行業(yè)將面臨著機遇和挑戰(zhàn)。面對快速發(fā)展的信息產(chǎn)業(yè)帶來的影響。眾多高星級酒店中對客房的管理都有各自不同的管理模式。高星級酒店客房管理，是我國酒店業(yè)發(fā)展新階段的需要，是社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，是改革發(fā)展的需要，是我國融入經(jīng)濟全球化的需要。酒店不僅有發(fā)展的必要性和可行性，而且

2、有現(xiàn)實的緊迫性，有巨大機會。對于酒店宏觀管理結(jié)構(gòu)和酒店產(chǎn)業(yè)中的成員酒店，這既是一個機會，也是一個挑戰(zhàn)。隨著城市的進一步發(fā)展，酒店的客房也將細化下去滿足不同層次需求的客戶，做出自己的特色和優(yōu)勢吸引相應(yīng)的目標客戶群體，同時也是各家酒店未來發(fā)展的一大趨勢。只有把握好行業(yè)的本質(zhì)，才能把握好客人的需求，也只有這樣，才能在行業(yè)的發(fā)展速度快慢轉(zhuǎn)化和成長升降中經(jīng)受考驗，取得最后的勝利！選題意義：客房是客人休息的場所，也是酒店為賓客提供的主要服務(wù)產(chǎn)品。客人在酒店停留時間最長的地方就是客房，而客房帶來的收入更是占了大部分酒店的營業(yè)收入的一半以上。因此，酒店客房管理質(zhì)量的高低，不但是酒店整體服務(wù)質(zhì)量的反映，還直接影

3、響到酒店的營業(yè)收入。無論在城市中心，還是在城際之間的一級公路旁邊，我們都還極大地缺乏那種專業(yè)型的、適合不同客源的、有檔次的酒店客房。當然我們可能不必著急，因為它一定會被市場催化孕育成長，既能應(yīng)運而生，就會逐步發(fā)展，只是會有好壞、快慢之分而已。但是，也應(yīng)該看到，當前不少人對酒店客房的認識還相當模糊，只有簡單表面的了解，缺少深入全面的判斷。客房管理的終極目標應(yīng)是不斷完善客房產(chǎn)品，并使客人滿意。除了關(guān)注服務(wù)過程中的細節(jié)與溝通外，我們應(yīng)該把客房管理的各個要素建立在一個適當?shù)牧鞒讨稀榇?，首先要了解酒店目前所達到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目標，最后是如何實現(xiàn)這一目標。只有不斷去完善服務(wù)流程中的

4、每一個細節(jié)，關(guān)注每一個與客人溝通的機會，才能獲得真正的成功。酒店客房若管理獨特，可以樹立良好的酒店形象，提高工作效率；客戶滿意度提高， 大量增加回頭客，有利于企業(yè)利潤效益的提高和知名度的提高。酒店客房管理中存在的問題及對策論文文獻綜述 (一) 國內(nèi)外研究的歷史與現(xiàn)狀 我國酒店業(yè)經(jīng)歷了萌芽階段、起步階段、高速發(fā)展階段、回落階段、恢復(fù)上升階段。總體數(shù)量少、設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡陋、全國地區(qū)性分布不平衡，是這一時期的主要特點。在我國酒店業(yè)的客房管理中，就存在這種過分強調(diào)經(jīng)驗、標準及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習慣。這些客房無論裝修風格、房間設(shè)施甚至連服務(wù)流程都是相同或者類似的。許多擁有豐富居停經(jīng)

5、驗的旅客會有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個名字罷了。目前，我國第一批星級酒店已經(jīng)進入客房產(chǎn)品的老化階段，客房裝修改造是刻不容緩的問題。但不少酒店的在裝修中只追求設(shè)計中的豪華舒適，卻沒有做好裝修前的溝通工作。這樣裝修出來的客房，不但不能滿足客人的需求，更為日后的服務(wù)增加了難度（如：我工作的“北京鐵路職工培訓中心”有三層新裝修的客房內(nèi)部全部用玻璃制品裝修）。綜上所述，可以很明顯地看出，國內(nèi)外對客房的研究，缺乏系統(tǒng)的分析和深入，國內(nèi)研究學者多數(shù)是重復(fù)論述幾個概念和現(xiàn)狀，很少有建設(shè)性的指導意見。(二)存在的問題1、在采購管理這一環(huán)節(jié)中，常常出現(xiàn)不依據(jù)量本利的原則，不能合理、有效地確定最佳

6、采購數(shù)量、價格、地點、時間等問題，無形中造成了成本核算的流失和浪費。如：一次性用品屬用量較大且有儲存時限性的物品，確定其合理采購時間和數(shù)量就尤為關(guān)鍵。2、人員的勞動效率不高。由于人員素質(zhì)欠佳，缺乏嚴格的崗位培訓，加之一些布局設(shè)施的不合理，先進設(shè)備使用量不夠等，使勞動力的潛能不能得到很好的挖掘，造成人力資源的浪費，使得經(jīng)營成本加大。作為經(jīng)營管理者應(yīng)該看到，提高員工的工作效率是控制人工成本的關(guān)鍵。3、管理水平欠佳。由于缺少完善的操作步驟和明確的崗位職責，使部門內(nèi)出現(xiàn)了低效率區(qū)域，加之定員定額的不合理，不能根據(jù)需要實行滿負荷工作量定員法以及勞動力調(diào)配的欠靈活性，導致不能根據(jù)勞動力市場的變化和淡旺季業(yè)

7、務(wù)的需要，合理進行定員，安排班次和實行彈性工作制，這也是造成人工成本增加的一個主要原因。4、不能迅速、真實核對房態(tài)，以及提供各種準確、快捷的查詢管理；對客人投訴和遺失物品等情況的處理效率不高，產(chǎn)生失誤的幾率較大，引起連鎖反應(yīng)，造成投訴量增加，給客人產(chǎn)生不好的印象；缺乏及時全面的營銷報表以及強有力的輔助手段和信息參考，使酒店難以為客人提供個性化服務(wù)。5、大多數(shù)酒店對一次性物品都是按照標準用量進行發(fā)放，雖然滿足了客人的需求，但卻存在著隱性成本浪費。如住店客人打開的香皂是否必須全部換掉，住客用剩的手紙、單人住客的牙刷是否都需一日一換等。另外，潔凈完好的香皂盒，浴液是否回收和利用，這更是一種成本的流失

8、。（三）參考文獻（不少于5篇）1劉偉著現(xiàn)代飯店客房部服務(wù)與管理廣東旅游出版社2000年6月 2李雯酒店客房部精細化管理與服務(wù)規(guī)范人們郵電出版社2009年版 3郭春敏著酒店客房服務(wù)管理 南方日報出版社2003年2月 4蔡萬坤新編酒店客房管理 廣東旅游出版社2003年1月 5徐文苑酒店客房管理實務(wù) 廣東經(jīng)濟出版社 2008年11月 6孫靜、黃清.我國高星級酒店外包業(yè)務(wù)的功效和管理策略J.商業(yè)研究 7孔永生前廳與客房細微服務(wù)中國旅游出版社2007年版8劉偉客房管理高等教育出版社2006年11月第二版9劉偉前廳與客房管理高等教育出版社2007年5月第二版10孫靜、黃清.我國高星級酒店外包業(yè)務(wù)的功效和管

9、理策略J.商業(yè)研究 11中國旅游飯店業(yè)協(xié)會、浩華管理顧問公司.2006中國飯店業(yè)務(wù)統(tǒng)計M.中國旅游出版社，2006.5. 12 淺析星級酒店客房管理中存在的問題及對策摘要：伴隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)迅速崛起，其對GDP的增長作用也越來越大。同時，隨著居民收入水平及消費能力的提高，人們對生活質(zhì)量及外界所提供的服務(wù)水平要求日益提高，對客房的舒適及要求日益精細化。面對這一市場現(xiàn)象，酒店必然更為重視客房的管理。本文針對客房管理這一方式，對酒店的客房管理及存在的問題進行分析。關(guān)鍵詞： 星級飯店 客房管理 問題 策略 客房是酒店最基本的設(shè)施之一，其最基本的功能是滿足客人的住宿需求。部分酒店管理者可能會

10、認為，客房管理只是客房部經(jīng)理的事，與其他人無關(guān)，這就導致現(xiàn)在許多酒店的客房部經(jīng)理對客房產(chǎn)品負有艱巨的責任。這樣的好處在于客房部經(jīng)理可以全心全意地關(guān)注客房的質(zhì)量管理，而壞處在于，過度關(guān)注客房的質(zhì)量標準可能會忽略客人的需要，同時也對客房產(chǎn)品的個性化不利。在我國酒店業(yè)的客房管理中，就存在這種過分強調(diào)經(jīng)驗、標準及行業(yè)規(guī)范而忽視了客人需要的壞習慣。這些客房無論裝修風格、房間設(shè)施甚至連服務(wù)流程都是相同或者類似的。許多擁有豐富居停經(jīng)驗的旅行者會有這樣的感受：酒店的客房都大同小異，只是換了個名字罷了。其實，標準和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的初級階段，就像酒店的干凈、方便一樣。而酒店服務(wù)的最終追求是突出自己的特色和滿足

11、客人需求的個性化服務(wù)。一、高星級酒店客房部存在的主要問題（一）對客服務(wù)專業(yè)程度不夠客房管理中對客服務(wù)專業(yè)程度的高低，是客人最敏銳、印象也最深刻的話題?？头繉头?wù)專業(yè)程度也在一定程度上反映了整個酒店的服務(wù)水平，是酒店服務(wù)質(zhì)量高低的主要標志。因此，客房部對客服務(wù)專業(yè)程度就要體現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，讓客人入住酒店客房時感到“物有所值”。而在現(xiàn)實的高星級酒店客房管理中，這個問題一直是制約客房管理發(fā)展的瓶頸。以千島湖開元酒店客房部為例，對客服務(wù)專業(yè)程度不夠主要表現(xiàn)在以下幾個方面：1對客服務(wù)態(tài)度欠缺對客服務(wù)態(tài)度是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。由于客房服務(wù)員在對客服務(wù)中缺乏的主動性、積極性和創(chuàng)造精神，素質(zhì)較低、對

12、職業(yè)道德和對本職工作的熱愛程度不高，員工在工作的時候也只是為了完成每天的工作任務(wù)，忽略了對客服務(wù)時的細節(jié)。因此在對客服務(wù)的實踐操作中，不能為入住酒店的客人以良好的微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、主動服務(wù)、周到服務(wù)，而這又正是像千島湖開元酒店中客房管理的大忌。2對客服務(wù)技巧生疏對客服務(wù)技巧是提高客房部服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證。千島湖開元酒店客房部的服務(wù)員在為客人提供服務(wù)時由于服務(wù)技巧的生疏，諸如清理客房時經(jīng)常違反酒店所要求的做房程序。因此不能較好地運用適當?shù)牟僮鞣椒ê妥鳂I(yè)技能在不同時間、不同場合、對不同的服務(wù)對象靈活而恰當?shù)剡\用，從而影響了客房服務(wù)效果?？头糠?wù)效果低下明顯有礙酒店客房部的正常運營和發(fā)展，嚴重影響

13、酒店聲譽。3對客服務(wù)效率低下對客服務(wù)效率是客房部員工服務(wù)工作的時間概念，是提供客房服務(wù)的時限。商務(wù)客人入住高星級商務(wù)型酒店，就是因為對酒店客房部高效率服務(wù)的信賴。但是由于客房部員工在清理客人房間時，因為服務(wù)效率的低下加長了客人等待的時間。而等待是對于外出商務(wù)或旅行的人來說是件頭痛的事，它會給客人帶來一種強烈的不安定感。（二）管理領(lǐng)導階層水平過低客房管理階層水平過低幾乎是每個酒店所面臨的最急需解決的問題，是讓酒店高層頭痛不已的問題。千島湖開元這樣五星級的連鎖酒店客放房部中發(fā)現(xiàn)，其管理團隊主要是靠有晉升經(jīng)驗的老員工所組成的，大多文化水平較低，管理層沒有受到專業(yè)管理知識教育，在管理上缺乏學習與創(chuàng)新，

14、存在的主要問題有：1領(lǐng)導管理人員學歷偏低客房部的管理人員大多是依靠工作經(jīng)驗獲得提升，他們中間學歷普遍不高，受過正規(guī)大學教育的更少。千島湖開元酒店調(diào)查統(tǒng)計，部門經(jīng)理大專及大專以上學歷占47.42%，高中（中專）學歷占46.45%，初中學歷占6.12%；主管級大專、高中（中專）、初中學歷的比例分別為22.75%，63.46%和8.2%。2管理素質(zhì)上的應(yīng)對能力不足作為客房部的領(lǐng)導層，應(yīng)具有較強的管理素質(zhì)，管理經(jīng)驗固然重要但也不能忽視內(nèi)在根本上的文化知識水平。千島湖開元酒店里，就遇到過客房部管理層因為文化知識水平不高導致專業(yè)管理素質(zhì)的應(yīng)對不足而造成客人投訴的情況。例如，一位外國客人因為酒店房間出現(xiàn)蟑螂

15、向客房主管投訴，而主管因為英語語言上與客人有溝通障礙并且表現(xiàn)得驚慌失措，沒有把客人的投訴及時處理好，結(jié)果客人直接投訴到酒店高層，為酒店的聲譽帶來了極其嚴重的影響。3管理者認識上存在的認識偏差管理者的認識偏差及不正確的認識往往會把管理帶到誤區(qū)。比如管理者的一些常見的自足心態(tài)：我已經(jīng)是領(lǐng)導了，我還需要學什么呢？只有管理者才能管理員工，員工沒有資格指責管理者的不足等等。管理在對待員工的溝通認識上有所欠缺，本可以是共同合作好，服務(wù)于顧客，但因有溝通認識造成矛盾的存在， 從而影響共同的工作。此外，管理意識上普遍重視組織發(fā)展，輕視個人發(fā)展，重視對員工的管理，輕視對員工的開發(fā)。（三）客房部的信息溝通不暢信息

16、溝通是加強部門之間協(xié)作和配合的前提，信息在現(xiàn)代社會是越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理所依賴的重要資源，酒店大多配備了完整的信息溝通工具，但還是時常會出現(xiàn)信息錯誤。究其原因主要有：員工操作技能低，不能較好的操作信息溝通系統(tǒng)；員工的工作責任心不強，沒有將信息傳遞到位；部門之間欠缺溝通，部門與部門之間由于出現(xiàn)了某種矛盾，造成互不理解；部門與部門之間的認識不足，還有狹小到只維護本部門的利益，從而造成了小部門主義；部門經(jīng)理傳達給員工的信息感覺出現(xiàn)偏差等等。例：2009年11月10日早上交班的時候1018房間是故障原因，8：55分接班人員問交班人員1018房間物品配置情況，交班人員說：1018房間少了2條毛巾。

17、下午接待員通知主管客人要求入住，入住后無毛巾，客人向前廳部投訴，直到前廳部把信息反饋給主管才把毛巾給客人補上。交接班信息溝通是為傳遞各種信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事或等到事情來了才去現(xiàn)看交接班記錄。并且一定要在下班之前要做好移交，以便第二天的接班人員知曉，從而真正的對各種事情做到心中有數(shù)，合理安排工作，落實工作。另一方面，是酒店客房的人員對問題的態(tài)度，對講查不出問題的原因是不是絕對不放過，對待任何問題是不是該做到心中有數(shù)，作為主管應(yīng)該時刻了解房態(tài)，對于一些拿不準的故障原因應(yīng)該主動查一查，不知道房間故障的真正的原因是不是絕不放過。交接班沒有弄清的問題

18、以及沒有完成的工作是不是該絕不放過。（四）部門培訓課程缺乏針對性客房部的部門培訓是提高客房部員工服務(wù)水平與能力的手段。因此對于部門的培訓課程應(yīng)該具有較強的針對性。千島湖開元酒店參與的客房部培訓中，主管或部門經(jīng)理大多都把培訓當成一個筐，什么都往里面裝，缺乏針對性。因此在培訓過程中，很多員工都比較反感部門培訓，他們認為自身服務(wù)水平及服務(wù)技能也沒有得到針對性的提高，像這樣的培訓完全是在浪費時間。久而久之，員工的心理上也出現(xiàn)了惰性，從而影響了部門培訓的效果。（五）客房成本控制機制不足一般的高星級酒店的客房對客物品通常都是一次性的，所使用的床單被套及低值易耗品都是一天一換，之中存在最嚴重的問題就是浪費。

19、這不僅給酒店客房成本控制帶來較大阻力從而導致客房投資成本過高，還不利于酒店綠色資源再循環(huán)利用的長期發(fā)展。酒店客房成本控制機制不足的表現(xiàn)有：1對低素質(zhì)客人無法控制這是一個意識形態(tài)與個人素質(zhì)上的個別差異。往往這類客人文化素質(zhì)不是很能高，他們往往認為花錢就是用來享受的，自己想怎么用就怎么用，別人無權(quán)干涉。筆者實習時就曾不止一次遇到有的客人在離店時打開房間內(nèi)所有電器及浴室水龍頭的情況，而對于這種情況各大酒店目前均束手無策，沒有任何應(yīng)對機制。2員工的節(jié)約意識淡薄客房服務(wù)員每天與酒店客用易耗品直接接觸，往往缺乏節(jié)約意識與回收再利用的綠色資源意識，管理人員的重視程度也不夠，缺乏與之相關(guān)的節(jié)約機制管理。比如客

20、人未用完的一次性用品香皂洗發(fā)水、沐浴露等等，不管多少都是通通丟棄。而部門是有此類物品需要回收洗衣房的硬性規(guī)定，在千島湖開元酒店的員工通道內(nèi)，幾乎隨處都可以見到與酒店客房部相關(guān)的節(jié)約資源與成本的宣傳招貼，而且每個季度的節(jié)約期望值也一目了然，但由于監(jiān)督控制不嚴，最后成為一紙空談。二、問題的對策客房部在酒店中有著極其重要的地位，是酒店經(jīng)濟收入的主要來源，客房管理中存在的問題也越來越受到了管理層的關(guān)注，因此只有解決好這些問題通，才能促使酒店管理水平上升到一個新的層次，從而達到增加酒店效益的最終目的。（一）積極提高自身的專業(yè)服務(wù)技能 1加強員工服務(wù)態(tài)度意識作為酒店客房部的樓層服務(wù)員，每天都會與客人直接接

21、觸，因此在進入客房部之前，就應(yīng)為之樹立和發(fā)展酒店良好形象的意識，并擴大影響。通過客房服務(wù)員為客人服務(wù)的這一途徑來提高飯店的知名度。在努力歸范好客房部服務(wù)態(tài)度的管理過程中，從員工身上落到實處，要求每一位客房部員工在樓層遇到客人的時候都要放下手中的活與客人打招呼，如現(xiàn)在提倡的微笑服務(wù)、主動服務(wù)、周到服務(wù)，這便是酒店的一種無形的寶貴的財產(chǎn)，并繼續(xù)發(fā)揚這種資源。同時，在客房員工服務(wù)時，管理者應(yīng)積極引導他們樹立正確的職業(yè)價值觀、良好的職業(yè)態(tài)度，培養(yǎng)他們對本職工作的熱愛。 2加強新入職員工的客房服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓客房服務(wù)技巧作為客房勞務(wù)質(zhì)量的重要部分，關(guān)鍵是抓好客房服務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)培訓。其基本要求是，通過

22、組織客房部的專業(yè)部門培訓，加強新入職員工的專業(yè)知識培訓和實際操作訓練，從而不斷提高新入職員工的技術(shù)水平和處理客人要求的服務(wù)技巧，以此全面提高客房部的整體服務(wù)質(zhì)量?？头坎繂T工只有完全熟悉并掌握了客房部的服務(wù)規(guī)程和操作程序，不斷提高對客服務(wù)的處理技術(shù)，具備靈活的應(yīng)變能力，才能把自身的聰明才智和客房服務(wù)工作結(jié)合起來，為客人提供具有高星級酒店的專業(yè)高質(zhì)量服務(wù)。3提高員工服務(wù)效率客房部員工的服務(wù)效率是一個比較寬泛的概念，在酒店客房管理中，如何引導員工在客房服務(wù)時又快又好，是客房管理者對員工的最佳價值期待。然而酒店客房服務(wù)效率并不僅僅是靠經(jīng)驗積累的，因為在服務(wù)過程中有較大的變數(shù)，那么就有必要用員工在清理客

23、房時的工時定額來固定服務(wù)效率。比如，在千島湖開元酒店是按每天14間客房的工作量來計算，員工就必須在規(guī)定的8小時工作時間內(nèi)完成，如時間超出則不算加班工時。遇到客房趕房時，主管則要安排其他不趕房的員工進行協(xié)作，保證必要的服務(wù)效率。（二）注重管理層管理素質(zhì)的提升客房部管理層管理素質(zhì)的提升，就是運用科學的方法， 吸引和保存較高學歷條件和業(yè)務(wù)素質(zhì)的專業(yè)管理人才；另外，充分有效的利用內(nèi)部員工的才智，不斷訓練及發(fā)展優(yōu)秀員工向管理型人才進軍， 從外在和內(nèi)在兩方面不斷提高客房部領(lǐng)導階層的管理素質(zhì)。同時，改變現(xiàn)有不科學的客房管理領(lǐng)導方式，強化對客服務(wù)管理上的應(yīng)對能力，樹立正確的客房管理意識認知，建立良好的客房管理

24、人員機制，從而從整體上提升客房領(lǐng)導階層的管理素質(zhì)。1規(guī)范客房部領(lǐng)導層的招聘及晉升渠道首先向人力資源部提出招聘高素質(zhì)的客房管理人才的計劃要求，利用采取各種招聘手段，為酒店客房管理選聘到足夠數(shù)量的有較高學歷條件及專業(yè)管理素質(zhì)的管理人員。其次在客房部內(nèi)部制訂詳細的人才晉升發(fā)展計劃，然后根據(jù)人才晉升發(fā)展計劃所確定的優(yōu)秀員工隊伍規(guī)模和結(jié)構(gòu)的要求，培養(yǎng)適合酒店客房部自身條件的管理人員。 2改善服務(wù)管理水平與酒店人力資源部強強聯(lián)合，分階段對酒店客房部管理領(lǐng)導階層進行有效的對客服務(wù)管理水平改善。通過客房管理領(lǐng)導層的需要愿望興趣，感情等內(nèi)外刺激等方式，使客房管理層始終處于一種持續(xù)的興奮狀態(tài)中，就是通常說的調(diào)動人

25、的積極性。提高客房管理層的主觀積極性，從而充分發(fā)揮員其潛在能力，著重培養(yǎng)對客服務(wù)管理的應(yīng)對能力，對一些經(jīng)典的客房管理案例進行分析的方式，從根本上提升客房管理層的從業(yè)水平，這也是客房部管理層人力資源開發(fā)的重要途徑之一。3樹立正確的客房管理意識認知讓客房管理領(lǐng)導層樹立正確的管理意識，讓領(lǐng)導者的本質(zhì)通過對自身客房管理的再次認知，重新定位客房管理者在客房部的管理意識。同時加強人與人之間的相互溝通作用，使客房部員工能義無反顧的追隨客房管理層前進，自覺自愿而又充滿信心的把自己的力量奉獻給客房部。（三）建立良好的信息溝通模式信息在現(xiàn)代社會中越來越成為企業(yè)開展經(jīng)營管理活動所依賴的重要資源。在酒店管理及運作中，

26、員工之間、部門之間信息溝通必不可少且十分重要。因此建立良好信息的溝通模式是很有必要的，以下是借鑒國內(nèi)及國際幾家知名酒店較好的信息溝通機制： 1口頭傳遞這種方式是一種最快、最直接的傳遞方式，它能夠使客房部管理者在最短的時間內(nèi)，通過客房部每天例行的早會進行傳遞，使大多數(shù)客房部員工在同一時間內(nèi)得到有關(guān)一天內(nèi)酒店及客房部的工作信息，像部門培訓、部門會議、酒店員工大會等。2電話傳遞類似于口頭傳遞，但具有很強的針對性，多帶指令性或匯報工作完成情況?？头坎抗芾砣藛T、辦公室文員及其他部門可針對客房服務(wù)這一項目，向客房服務(wù)員進行信息溝通、傳遞、命令下達等有關(guān)客房的工作信息。如客房預(yù)定、工作協(xié)作、客人臨時要求通知

27、、客房工作跟進、火警等。但作為電話傳遞信息，應(yīng)落實通話雙方部門、姓名（職位）、時間，其次應(yīng)對傳遞內(nèi)容有清楚的交待。 3手機分酒店內(nèi)手機及酒店外手機。酒店內(nèi)手機也叫崗位手機，是為像客房服務(wù)員、樓層主管等這些特定崗所配置。其優(yōu)點是在最短的時間內(nèi)能找到客房部在樓層服務(wù)的員工。酒店外手機多為員工本人所有，因此，一些緊急事情可通過總機或辦公室將信息傳遞給客房部員工。如加班、換班、客房客人遺留物品的交接等。 4E-mail這是一種現(xiàn)代化的商務(wù)酒店中最先進、最可靠的信息傳遞方式。各相關(guān)辦公室、員工通道都配備計算機終端，所發(fā)布的信息通過網(wǎng)絡(luò)傳至各相關(guān)部門?？头坎抗芾碚咧豁毚蜷_信箱，便可及時了解酒店相關(guān)工作信息

28、。 5文件傳遞這是一種較為原始但最為規(guī)范的信息傳遞方式。俗話說“空口無憑、立字為證”。在酒店整體運作中，將信息用書面形式在部門之間傳遞仍為最普遍的方式。如客房部每天的房態(tài)表、會議記錄、客史檔案中客人信息的記錄客人對酒店客房房型的要求以及相關(guān)的具體要求等。（四）深入加強部門專業(yè)培訓課程加強客房部員工培訓的組織與實施，開展客房部員工培訓工作是開發(fā)客房部人力資源，提高員工素質(zhì)的重要手段。同時客房部員工的培訓工作，也是員工激勵的一項重要內(nèi)容，是吸引并保留客房部人才的一個重要方面，通過員工培訓提高客房部整體素質(zhì)是客房部人力資源開發(fā)的基本途徑，也是客房部管理的一項重要工作，員工之間有關(guān)客房服務(wù)的交叉學習，

29、舉辦各項有關(guān)客房服務(wù)等方面的有針對性的培訓課程指導是很有必要的。1專家授課請具有客房服務(wù)專業(yè)知識的資深職業(yè)經(jīng)理人為客房部員工集中授課，就對客服務(wù)時的禮節(jié)禮貌、服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會等做詳細講解和示范，在為客人清理房間或其他工作情況時應(yīng)具備的角色意識、服務(wù)意識及服務(wù)態(tài)度等做詳盡的說明和明確的定位。要求客房部樓層服務(wù)員要根據(jù)客人的實際需要，用心為客人提供個性化服務(wù)，而不是僅僅按照規(guī)定、程序和要求去做完房間清潔衛(wèi)生就走人。通過學習培訓，讓樓層服務(wù)員意識到機械服務(wù)、啞巴服務(wù)、只說不做的服務(wù)、事后服務(wù)都不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)的數(shù)量也不等于服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的好壞最終來自客人的滿意程度和評價，并且將直接影響下一次的銷售活動

30、，進而影響整個客源市場對酒店客房部的評價。2加強英語培訓針對酒店客房部所有員工英語水平較低的情況，分別對客房管理層、辦公室文員及樓層服務(wù)員進行專業(yè)的酒店英語培訓。作為一家國際性的商務(wù)五星級酒店，每天都要面對大批國際的商務(wù)客人，因此客房部的員工必須具備一定的酒店專業(yè)英語能力。具體培訓方法是先由英語專業(yè)老師講授，再由英語基礎(chǔ)較好的員工進行情景會話，模擬表演示范，幫助其他員工理解記憶，復(fù)習鞏固。并且定期對員工進行考試、考核，將考核情況與獎勵掛鉤，這樣才能極大地激發(fā)員工學習英語的積極性，從而從整體上提高員工的對客服務(wù)水平。3加強員工考核對客房部各崗位員工的服務(wù)范圍、服務(wù)知識、技能等進行強化培訓和考核。

31、由客房經(jīng)理、樓層主管示范，做出培訓樣板。員工按要求進行實際操作，對完成的時間、質(zhì)量等綜合考核并排出名次，以此激勵員工學習酒店客房服務(wù)知識、專業(yè)客房服務(wù)技術(shù)、提高對客服務(wù)質(zhì)量和水平的熱情。 （五）加強成本控制機制目前我國高星級酒店中，客房部管理成本控制不盡如意，產(chǎn)生大量的浪費及超計劃客房用品，使酒店客房部成本居高不下，成為許多酒店利潤縮小甚至虧損的主要原因。因此加強客房部廢棄物的管理對于酒店來說有著不可估量的發(fā)展前景。1加強廢棄物管理實施客房部廢棄物管理首先要從客房部及洗衣房廢棄物的清查開始，要對酒店客房部每月產(chǎn)生的廢棄物的數(shù)量和種類進行評估。做評估時，必須直接對酒店客房一次性用品、客房巾類物品

32、、迷你吧廢棄過期酒水、客房清潔用品等進行計量、分類，和以上物品領(lǐng)用數(shù)據(jù)、根據(jù)前臺每月的客房營業(yè)額計算的理論數(shù)據(jù)進行比較，才能知道被無效廢棄的客房物品的量。然后再調(diào)查，在被使用的客房物品中有多少量是有可能減少的。  2制定成本計劃認真制定每月客房部的成本計劃，作好成本計劃是積極開展好客房管理工作的基本前提，也是必要保障。通過此項計劃做出客房成本的每月最大額限度，并約束樓層服務(wù)員在這個范圍之內(nèi)開展工作。3加強樓層服務(wù)員的節(jié)約意識樓層服務(wù)員是直接回收客房一次性物品并使用客房清潔用品的工作者，認真貫徹節(jié)約意識在他們的心目中有助于客房管理成本控制的提高，大大減少了一些不必要的浪費。4積極地引導

33、入住客房的客人樹立正確的消費觀在這個客人就是上帝的時代，積極地引導客人正確地消費，注意引導他們節(jié)約的意識，引導他們高素質(zhì)的體現(xiàn)，這樣也有助于酒店客房成本的控制。5建立強效有力的客房部成本控制監(jiān)督機制一個再完美的機制如果沒有有效的監(jiān)督機制的約束，都可能成為一紙空談，毫無影響力。因此在加強客房部成本控制時，也應(yīng)建立相應(yīng)的責權(quán)機制和監(jiān)督機制，以保證客房部成本控制的順利實施。新世紀初十分重視旅游業(yè)的發(fā)展。中國加入WTO有利于中國飯店業(yè)的競爭和發(fā)展，許多新觀念、新思想將紛紛進入中國。中國酒店業(yè)在快速發(fā)展的過程中，雖然壓力很大，但是國際上許多著名飯店集團在中國拓展市場同樣壓力很大。二十一世紀初，是中國與國際酒店業(yè)共同發(fā)展的黃金時代，中國飯店業(yè)將會擁有許多良好的發(fā)展機遇，將會在國際競爭中產(chǎn)生一大批著名的飯店和飯店集團。中國飯店業(yè)要適應(yīng)世界經(jīng)濟發(fā)展潮流，要善于結(jié)合本國國情，要充分利用自身對國情熟悉，對政策理解容易等的諸多優(yōu)勢進行超常規(guī)發(fā)展，中國酒店業(yè)將會迎來一個全面振興的時代。服務(wù)工作無小事，只要多留心做有心人，對客人多一份關(guān)愛，我們的友情化服務(wù)就會給客