如何挖掘客戶的需求-新手入門.ppt(xin)

1、客戶需求的探詢客戶需求的探詢2011/3/12011/3/1體驗式培訓(xùn)體驗式培訓(xùn) 銷售是勇敢者的游戲銷售是勇敢者的游戲 要性與定位要性與定位 心態(tài)決定心態(tài)決定 一切一切 好的工作習(xí)慣好的工作習(xí)慣 風(fēng)清揚式的銷售風(fēng)清揚式的銷售 做別人不做做別人不做,想別人不想想別人不想 服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性 速度速度,速度速度,還是速度還是速度 你為什么來嵐天你為什么來嵐天? XX的游戲規(guī)則是什么的游戲規(guī)則是什么? 對剛進(jìn)入市場的新人來說對剛進(jìn)入市場的新人來說,最重要的是什么最重要的是什么? 剩者為王剩者為王 時間是最大的成本時間是最大的成本 大量翻牌大量翻牌,快速判斷快速判斷(8個月以上的個月以上的sal

2、es是靠判斷吃飯的是靠判斷吃飯的)一次性談透一次性談透:如果合作如果合作,他會為了什么跟你做他會為了什么跟你做? 如果不合作如果不合作,他是為了什么不跟你做他是為了什么不跟你做? 不斷的開發(fā)出好客戶是你的核心競爭力不斷的開發(fā)出好客戶是你的核心競爭力! 發(fā)掘需求發(fā)掘需求異議處理異議處理 產(chǎn)品展示與說明產(chǎn)品展示與說明 接近客戶接近客戶 開發(fā)開發(fā)客戶客戶 服務(wù)客戶服務(wù)客戶建立信任建立信任締結(jié)成交締結(jié)成交 跟進(jìn)客戶跟進(jìn)客戶Contents挖掘客戶需求挖掘客戶需求-SPIN技巧技巧2挖掘客戶需求挖掘客戶需求-提問技巧提問技巧3 1角色扮演角色扮演-ROLE PLAY 3 3 為什么要問？為什么要問？(1

3、)挖掘需求(2)引導(dǎo)對方:好的提問相當(dāng)于鐵路上的扳道叉,引導(dǎo)客戶回到主線上.適當(dāng)?shù)臅r候選擇適當(dāng)?shù)膯栴}.找到適當(dāng)?shù)拇鸢高€給客戶(3)控制交談(4)鼓勵參與,對不善談的客戶,問問題他不得不參與談話.(5)了解對方的理解程度.(6)判斷條件,意識 問什么問什么?(一般情況下一般情況下, ,客戶會有那客戶會有那些需求些需求? ?) 1.新客戶開發(fā)新客戶開發(fā) 2.提高提高利潤利潤 3.產(chǎn)能空白產(chǎn)能空白 4.培養(yǎng)人員培養(yǎng)人員,團隊團隊 5.新產(chǎn)品推廣新產(chǎn)品推廣 6.新市場開發(fā)新市場開發(fā) 7.同行競爭同行競爭 8.新新渠道渠道 9.把握潛在客戶把握潛在客戶 怎么問怎么問?(1)封閉型:答案可預(yù)估,可控制的,

4、或只能回答YES或NO的問題,又稱肯定型問題. (2)開放型:答案不可控的問題,又稱公開型問題,分兩類:公開中立型如“現(xiàn)在線上銷售開展得怎樣 公開引導(dǎo)型如“現(xiàn)在開發(fā)客戶的渠道也就展會，雜志，網(wǎng)絡(luò)，展會呢投資大，不過就三五天，雜志現(xiàn)在受發(fā)行量影響，而且成本也高，網(wǎng)絡(luò)相對信息迅速些，只是因為溝通周期要長，但計費是按年來收的，所以性價比還是很高的。 ”最后問:“如果想投資風(fēng)險小點，仍有不錯的效果，那你會選擇哪種推廣方式？ ”(老板通常會說:網(wǎng)絡(luò)還是不錯的.)問題的種類使用封閉型問題的好處/壞處A很快取得明確要點確定對方想法鎖定目標(biāo)客戶取得協(xié)議的必須步驟B獲得較少資料需要更多問題負(fù)面氣氛方便那些不合作

5、的客戶使用開放型問題的好處/壞處A獲得足夠資料使顧客相信他在控制整個談話營造出和諧的氣氛B需要更多的時間要求顧客多說話可能會忘掉這次談話的主要目的提問的技巧 準(zhǔn)備問題(想清楚你要什么?客戶對什么感興趣?) 解釋發(fā)問的目的 混合引導(dǎo)開放型及中立開放型 將問題有程序地引出 總結(jié)需求 得到客戶肯定的接納 選擇適當(dāng)?shù)脑儐柗椒?(1)狀況詢問法你們網(wǎng)站做業(yè)務(wù)嗎(2)問題詢問法既然想做，為什么沒有專門的線上接待 人員(3)暗示詢問法你們的客服人員好象比較空哦傾聽技術(shù) 傾聽的定義:就是要在一段時間內(nèi)放棄自己的觀點和興趣而注意別人.傾聽=去聽+去看+去感覺有效傾聽的兩大原則(1)為了了解問題所在而聽(2)為能

6、明智解決問題而聽有效傾聽的幾大障礙(1)在開始聽之前,我心里已經(jīng)有了成見(2)在開始聽之前,或者還未聽完整個故事及獲得重要細(xì)節(jié)之前,我就已經(jīng)胸有成竹了. (3)急于打斷客戶傾聽的注意事項 認(rèn)真地聽你不是故作姿態(tài),你確實在聽 清除雜念去聽隨時了解顧客此刻在想什么 積極地聽(給對方一些反應(yīng))你要對顧客的觀點做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)(傾身,點頭等)以示鼓勵,重復(fù)他的話,提出問題 安靜地傾聽不要打斷顧客,否則你會漏掉他的重點 認(rèn)真地聽用眼去聽,全神貫注 要做筆記表現(xiàn)你的專業(yè)化和負(fù)責(zé)的態(tài)度.有效傾聽的指導(dǎo)方針作好心理準(zhǔn)備不要打岔減少使用“但是.”“可是.”“不過.”不妨用這樣的話:“我完全同意您的看法,同時有另外

7、一種看法是這樣的(盡量引用第三者的語言,減少用我)”爭取和維持眼睛(目光)的接觸注意字與詞的用法注意非語言訊號（眼神，表情）利用問題檢查理解的程度評估所說及所沒說的(弦外之音)以解決問題為導(dǎo)向眼觀六路 關(guān)注細(xì)節(jié) 觀察表象對方的穿著，辦公區(qū)域的環(huán)境，桌上的擺設(shè)，公司人員的工作狀態(tài)，工廠設(shè)備的新舊程度等Contents挖掘客戶需求挖掘客戶需求-SPIN技巧技巧2挖掘客戶需求挖掘客戶需求-提問技巧提問技巧3 1角色扮演角色扮演-ROLE PLAY 3 3如何做到顧問式銷售如何做到顧問式銷售看病流程：看病流程： 病人病人-顯性需求顯性需求 第一步：診斷病情； 第二步：確定病因；第三步：病情危害性描述；

8、第三步：針對病因開出藥方，并說明藥效； 銷售流程銷售流程 客戶客戶-隱性需求隱性需求第一步：了解背景背景問題；第二步：發(fā)掘需求難點問題；第三步：擴大需求-暗示問題；第四步：針對需求介紹產(chǎn)品利益點（解決方案）-利益需求問題u 背景問題，收集客戶的背景信息；“駱總，這些成功客戶的行業(yè)和產(chǎn)品和我們都一樣，為什么你說他和我們不一樣呢？”u 難點問題，發(fā)現(xiàn)客戶的真實需求； “現(xiàn)在競爭如此激烈，我們怎樣在現(xiàn)有產(chǎn)量下提高我們的利潤呢？”u 暗示問題，將需求擴大化、嚴(yán)重化； “如果有一天，你的老客戶都通過網(wǎng)絡(luò)找到其他的更便宜，或者服務(wù)更好的客戶，那么你的工廠停了，機器停了，工人停了，到時候怎么辦？到時候我們還來得及開發(fā)新客戶么？”u 需求利益問題，結(jié)合賣點給與其解決方案，滿足客戶 ； “你一邊在線下維護(hù)客戶，一邊在線上把握新客戶，企業(yè)不斷提升，你也越來越輕松，難道這不是你想要的么？”挖掘客戶需求之銷售套路尋找客戶的痛處尋找客戶的痛處往客戶傷口上撒鹽往客戶傷口上撒鹽揭開客戶的傷口揭開客戶的傷口往客戶傷口上抹藥往客戶傷口上抹藥小結(jié) 擴大需求 挖深痛處 鼓足信心 客戶為什么要跟你合作? 因為你發(fā)現(xiàn)需求,滿足需求 怎么樣才能讓客戶打開心扉? 不給他壓力,傾聽,交流,互動(千萬不要提前說服) 追問有深度-需求 反問有力度-痛處 談判過程要有韌性,推拉結(jié)