應急應變模塊某圖面試培訓班講義

1、我們總是希望生活在一個有序的世界里，但在真實生活中，突發(fā)事件和突發(fā)狀況時有發(fā)生。p 大到災害與事故，小到工作疏忽，突發(fā)事件給我們的工作和生活制造了許多麻煩。p 我們必須掌握一定的處理方法、具備相應的應對能力，才能讓我們的工作和生活不受太大影響，重新回到正常有序的狀態(tài)之中。今天有以下工作要做：(1)給領導寫個材料；(2)某學校有學生發(fā)生中毒；(3)要給副處長買火車票；(4)今天有個同學聚會，你是組織人；(5)下午一點半有個會議要開，要通知相關人參會。你怎么安排? l 國家公務員通用能力標準框架（試行）中明確指出： p 公務員應當具備應對突發(fā)事件的能力。l 在公務員考試的結構化面試中，對這種能力的

2、考察主要通過應急應變試題來體現(xiàn)。 目錄題型定義 應急應變類試題是設置一個特定情景，要求考生處理其中突然發(fā)生的各種問題和矛盾，以此考察考生處理突發(fā)事件與棘手問題的能力。 也就是要求考生面對意外事件的壓力，能迅速地做出反應，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力。真題回顧題型特點 （一）題中設定情景或身份應急應變試題里必然會設置一個特定的情景，在這個情景里發(fā)生了一些需要馬上解決的問題或事件，很多試題里還會設定一個身份。（二）突然發(fā)生棘手的事件、失控的場面或出現(xiàn)無序的狀態(tài) 這些事件、場面、狀態(tài)都需要立刻得到處理和解決。（三）提問方式一般是：“怎么辦”、“怎么做”、“怎么處理”等 重點考察考生處理

3、矛盾、解決問題的能力，是考察考生實際靈活“做事”的本領。題型區(qū)分：下列試題分別屬于哪一種題型？ 你的辦公室有你和處長還有個老同事，老同事老把他自己的工作給你做，影響了你的工作進程，處長因此批評你，你怎么辦？有30個地震災區(qū)的兒童到你校交流2天，你作為學校的行政人員，需要接待他們，你會怎么做？你和領導一同坐飛機去參加一個會議，下飛機后領導發(fā)現(xiàn)準備好的發(fā)言稿不見了，你會如何處理？測評要素 “應對突發(fā)事件能力” 面對突發(fā)事件，及時迅速作出正確反應，采取適當方法和有效措施，妥善解決問題、化解矛盾的能力?！皯兡芰Α?是指面對意外事件的壓力，能迅速地做出反應，并尋求合適的方法，使事件得以妥善解決的能力，

4、通俗地說就是應對變化的能力?？疾旌诵?一是考察考生解決問題的能力，即提對策的能力。面對突發(fā)事件與復雜情況，考生能否做到：及時應對、全面考慮、措施得當。 （提對策：快、全、好）二是考察考生的心理素質(zhì)與情緒穩(wěn)定性。在有壓力的環(huán)境下，考生能否做到：情緒穩(wěn)定、頭腦清醒、思維敏捷、反應快速。目錄題型分類 l 一般性突發(fā)事件的應急處理p 主要指處理在工作和日常生活中發(fā)生的突發(fā)事件，尤其是會對正常工作秩序與原有工作計劃造成不利影響的突發(fā)事件。l 公共突發(fā)事件的應急處理p 公共突發(fā)事件指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。 一般

5、性突發(fā)事件解題思路l 兩個外國友人來訪問，安排賓館住宿，退房后客房服務員跟你說房間內(nèi)設施有損，并且有物品丟失，作為外交部工作人員，你會怎么辦？答題思路 四步法：分析情況確定任務解決問題總結提高答題思路分析情況 簡要分析突發(fā)的事件與狀況確定任務 確定任務目標解決問題 提出對策，化解矛盾，解決問題總結提高：進行總結，避免再犯，可包括：追查責任（他人導致）總結反思（自己導致）整改提高（組織/政府/社會的責任） 分析情況 題目中出現(xiàn)的情況看起來似乎是件小事，但牽涉到來訪的外國友人，處理不妥就會變成大事。我作為接待外賓的外交部工作人員，處理涉外事務必須將原則性與靈活性結合起來。一方面以事實為依據(jù)，堅持原

6、則、維護本國利益；另一方面需要考慮周全、靈活處理，以免引起不必要的涉外糾紛，影響我國的國際形象和外交工作的順利開展。 確定任務 對題目中的這種情況，我需要妥善解決賓館服務員對外國友人的投訴問題，還要與外國友人做適當?shù)臏贤?。對此，我的處理原則是：對事不對人，委婉有分寸。解決問題 1.賓館方：針對服務員反映房間內(nèi)的設施有損和物品丟失的情況，我會先和賓館負責人聯(lián)系，調(diào)查確認事件的真實性和損失情況。若情況屬實，我會向賓館方面說明，對這件事的處理應當遵守相關規(guī)定，按流程辦事?，F(xiàn)在客人已經(jīng)退房，按規(guī)定這次住宿關系已經(jīng)結束，退房后的賓館設施和物品使用情況與客人無關。如果以后再發(fā)生類似情況，請賓館在退房過程中

7、就說清楚各項問題，賠付事宜按規(guī)定辦理，而不是退房后才反映問題。因此，就此次客房服務員反映的情況，我們現(xiàn)在不能做任何賠償或采取其他補償措施。當然，我們對賓館的損失表示理解。通過雙方充分的溝通，我相信賓館能妥善處理好這件事情。解決問題 2.外國友人：同時，我會與兩位外國友人溝通，委婉的詢問是否有裝錯東西，請他們幫忙核實一下自己的物品。經(jīng)查證后，如果有賓館的物品被客人誤帶，要及時退回，如果沒有，這件事情也就到此為止。因為我們不能排除兩位外國客人有不當行為的可能性，但又不能直接質(zhì)問和調(diào)查，我認為能采取的最好方式就是這樣的旁敲側(cè)擊。如果兩位外國客人有不當行為，這能讓他們有所覺悟，了解我們的立場，從而約束

8、自己的行為；如果他們并沒有不當行為，這樣的旁敲側(cè)擊也不會產(chǎn)生負面影響?？偨Y提高 處理完賓館方面的問題，我會提交一份詳細的事件報告。通過這件事情，我也應該及時總結，引以為鑒，在今后的工作中考慮問題更周全、處理事情更審慎、溝通方式更恰當。這件事也讓我思考，如何讓我們外交工作的流程和規(guī)范更加清晰明確。比如題目中接待外賓的任務，我們應該事先與賓館進行溝通，一切按賓館規(guī)定辦事，在退房之前確認房內(nèi)的設施物品狀況，不因外賓的身份搞特殊對待。這樣可以避免不必要的糾紛，既不會給賓館的利益造成損失，也不至于給接待工作造成不利影響。如果思考成熟，我會寫出一份詳細的建議書供領導審閱，以便今后更好的開展工作，從點滴小事

9、做起，維護我國外交形象。答題思路小結 分析情況確定任務解決問題總結提高答題提升一：對策提升主體分析法層層假設法事件回溯法要素調(diào)換法主體分析法 l 你所在監(jiān)獄的張某，李某因為屢次犯錯，你叫他們到外教育，這個時候監(jiān)獄突然起大火，而且你發(fā)現(xiàn)是重要部門起火，你會怎么辦？ 1、分析情況：我正在做教育批評工作，但監(jiān)獄起火，而且是重要部門起火，情況緊急，如不及時處理將威脅內(nèi)部人員的生命財產(chǎn)安全。所以，一方面我要完成本職工作；另一方面我要本著以人為本的原則，迅速做出判斷，給出應對措施，保障大家的生命財產(chǎn)安全，將損失降到最小。2、確定任務：面對這種情況，我需要妥善處理被教育的兩人，還要控制場面、滅火救援、調(diào)查起

10、火原因。3、解決問題：首先，我會將被教育的兩人轉(zhuǎn)移至安全位置，并找專人看守，以防兩人趁機逃跑或引起其他不必要的麻煩，待救援工作完成后，找時間繼續(xù)進行對他們的教育工作。其次，我會馬上將情況報告給領導及起火部門的領導，同時撥打電話，請求消防部門和醫(yī)療部門的支援。之后啟動緊急預案，迅速調(diào)集力量，有序地開展滅火救援行動。具體來說，可以采取分組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的方法：指揮組，統(tǒng)一協(xié)調(diào)滅火救援工作，根據(jù)現(xiàn)場變化情況，及時調(diào)整力量部署，判斷火災燃燒范圍和發(fā)展趨勢、把控火災現(xiàn)場及周邊情況等。疏散救援組，配合消防人員和醫(yī)護人員疏散和搶救被困人員、對傷員進行現(xiàn)場救治工作，控制事態(tài)發(fā)展，最大限度地減少人員傷亡和火災損失。秩

11、序組，根據(jù)需要在現(xiàn)場周圍設立警戒線，維持秩序，防止混亂中出現(xiàn)其他情況，保障滅火救援行動道路暢通。通訊聯(lián)絡組，做好通信聯(lián)絡保障工作，負責現(xiàn)場的通信聯(lián)絡，及時向上級反饋滅火救援的進展情況。事后，成立事故調(diào)查組，對火災事故進行調(diào)查，并對事故造成的損失和可能存在的隱患進行評估，追查相關責任人。4、總結提高：火災撲救完畢后，要盡快查出事故原因，形成調(diào)查報告，上報領導，對相關責任人作出相應的處理；并對本次的事故進行總結反思，完善監(jiān)獄應急預案，提高防火防災意識，避免火災的再次發(fā)生。 層層假設法 對題目中設定的困境提出多種假設，每種假設給出相應的處理辦法注意有限假設 即不要提出某種無法解決的假設，以體現(xiàn)合理完

12、成、陽光思維的答題原則非常時刻 如果你的老婆（老公）和老媽（老爸）同時落水，你怎么辦？真題講解 你的親人和一個你認識的人同時落水，你該救誰？為什么？ 面對這種情況，必須首先鎮(zhèn)定下來，觀察兩人落水位置離自己的遠近，身邊可用的救生物品，結合兩人的體重，迅速制定救人方案，而不應過多地考慮兩人與自己的親疏關系，首先應該救的是生還希望較大的落水者。若自己會游泳，則應立即下水救援離自己近的落水者，并呼救，盡力引起路人注意，讓他們救助第二人。若自己不會游泳，則應立即呼救，并向落水者拋擲救生用具如繩索等，為營救贏得時間?？傊?，不能亂了手腳，救援也必須量力而行，不能讓自己落水等待他人救援。你是一名工商局執(zhí)法人員

13、，老劉開了一家餐館，無證經(jīng)營，工商局下達了整改通知，老劉沒有辦理相關證件，讓你去查封老劉的店，老劉拿把菜刀架在自己的脖子上，不讓查封，并說自己是下崗工人，你怎么處理？ 作為工商局執(zhí)法人員，具有依法查處取締無照經(jīng)營的責任，我一定會恪守職責，堅定執(zhí)法。在我去查封老劉餐廳時，老劉拿起菜刀架在了自己的脖子上，此時，我會保持冷靜克制的心態(tài)。首先，我會嘗試說服老劉放下菜刀，動之以理，曉之以情，向其說明，威脅并不能使問題解決，反而有可能使問題激化而不可收拾。如果老劉主動放下菜刀，我會平心靜氣的和老劉溝通，無證經(jīng)營是違法行為，并了解其屢次下達整改通知，而沒有去辦理相關證件的原因。如果是老劉存在一些困難比如經(jīng)濟

14、困難，那么我會給予其引導，告知對下崗職工從事個體經(jīng)營，國家有系列優(yōu)惠政策，比如有免收行政事業(yè)性收費、減免稅收等。如果不了解辦理證件的程序，我會向其介紹辦理證件的程序，并在力所能及的范圍內(nèi)給予幫助。如果是不符合開餐館的規(guī)定，比如衛(wèi)生條件不合格等，我會依法查封其餐館，并解釋，無照經(jīng)營是違法行為，不符合開餐館的條件，擾亂市場經(jīng)濟秩序，危害社會，退一步來說一旦造成顧客食物中毒等事件，餐館將承受不起懲罰和賠償，得不償失。其次，如果老劉仍然情緒激動，不聽我的勸說，我會通過詢問家庭情況、子女狀況等分散其注意力，同時，尋找時機采取緊急反制措施，解除危險，依法查封餐館，對其進行普法教育。說明利害，防止以后類似的

15、事件再次發(fā)生。 如果老劉的情緒激動，我沒有機會對其進行反制，此時，讓餐館工作人員告知老劉的家人，讓其家人勸說老劉，停止威脅行為。并說明利害，持刀威脅執(zhí)法人員，這是違法的，進一步說，也是無濟于事的，是適得其反的。如果老劉的家人仍然不能勸阻，我會暗示我的同事，向領導匯報情況，請求領導的支援，必要時報警。同時，注意保護好自己。等警察到來，將其制服后，我會依法查封其餐館。最后，我會反思自己在執(zhí)法過程中的行為，是否是自己的行為過于直接，或者態(tài)度不好引發(fā)了老劉的激動情緒，以后在類似的執(zhí)法行動中，要注意方式方法，注意保護好自己，注意執(zhí)法過程的靈活性和結果的堅定性。真題講解 在一次“打拐”行動中，你在帶走一位

16、被拐賣的婦女時，遭到當?shù)卮迕竦淖钄r，這時你怎么辦？打拐對于維護婦女、兒童以及相關人員的權益具有重要意義，可以有力的維護社會的穩(wěn)定。作為人民警察，我一定會忠于職守，認真執(zhí)法，維護被拐賣人員的利益。在一次“打拐”的行動中，我在帶走一位被拐賣的婦女時，遭到當?shù)卮迕竦淖钄r，我會本著依法辦事的精神，合理有效的解決這件事情。為此，我會從以下幾點開展工作： 首先，我會暫停執(zhí)法行為，以真誠的態(tài)度，耐心的向相關村民作出解釋，拐賣婦女是一種犯罪，而收買被拐賣婦女也是犯罪，按照刑法的相關規(guī)定，是要判處三年以下有期徒刑、拘役或者管制的。同時，我會動之以情、曉之以理，讓阻止的村民設身處地的為被拐賣婦女著想，假如是自己家

17、的孩子，被拐賣到了其他地方，我們自己又會作何感想？我們的孩子們獨在異鄉(xiāng)又是什么樣的感受？相信樸實的村民們都能夠理解并支持我的執(zhí)法行為。其次，如果仍然有相關村民執(zhí)迷不悟，依然阻止我的執(zhí)法行為，我會聯(lián)系相關的村干部，向其說明情況，請求其給予一定的協(xié)助，讓村干部說服阻止的村民。再次，如果村干部的動員工作沒有起到作用，我會將情況向領導匯報，請求警力的支援，保證執(zhí)法工作的順利進行。同時，對相關的當事村民給予警告，對固執(zhí)的、違法的、收買婦女的村民實施拘留等行政措施。最后，我會總結在此次執(zhí)法工作中的經(jīng)驗教訓，對村民一定要注意工作的方式方法，不能不顧人民群眾的利益強硬執(zhí)法，對工作中出現(xiàn)的問題進行反思，逐漸積累

18、工作技巧等；追究相關當事村民的責任，對違法行為采取法律措施；在以后的工作中加大普法宣傳的力度和效度，為建立社會主義法治國家貢獻力量。事件回溯法 l 在一次招商引資的簽約現(xiàn)場會上，正要和外商簽合同時，領導要你拿出準備好的合同時卻怎么也找不到了，你該怎么辦？ l 往前回溯，我到達會場之后、領導要我拿出合同之前：【合同仍在簽約會現(xiàn)場】可能是我忙中出錯沒找到，所以我要再仔細尋找一遍。l 往前回溯，我到會場之前：【合同落在我來會場的路上】可能是將合同落在車里，所以我要去車中仔細尋找；或迅速聯(lián)系出租車公司，詢問是否有文件遺落在出租車上。l 往前回溯，我出發(fā)去會場之前：【合同落在單位或家里】打電話讓同事或家

19、人火速把合同送來。l 往前回溯，合同起草與完成期間：【合同是由單位同事共同完成】單位里有合同的備份文件，請同事迅速傳真到會場，我將合同打印出來，完成與外商的簽約。l 當然，因為這道題中還涉及“外商”和“領導”兩個主體，在我想方設法尋找合同的過程中，必須考慮到這兩個主體的影響。所以，我必須立即告知上司，請他與外商進一步交談合作細節(jié)，以拖延時間。這樣我才能有足夠時間得到合同，保證最終順利簽約。要素調(diào)換法 l 上級領導來你部門視察工作，突遇暴風雨雪天氣，你作為負責接待的同志，怎么處理這個事情？l 換時間：如果領導還未到來，我應該和領導的秘書取得聯(lián)系，建議領導推遲行程，隨時保持聯(lián)系。如果不能推遲行程，

20、那我好好安排行程和其他事宜。l 換地點：如果領導已經(jīng)到來，或無法推遲行程，那我的準備工作要更細致，食宿交通雨具等都要準備好，以應對不良天氣狀況。我可以向領導建議減少一些視察的地點，或多去室內(nèi)進行視察工作，盡量避免長時間處于田間地頭等室外環(huán)境，可根據(jù)天氣狀況來修改行程。公共突發(fā)事件解題思路公共突發(fā)事件：突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應急處置措施予以應對的自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。自然災害：水旱災害、地質(zhì)災害、氣象災害、地震災害、海洋災害、生物災害、森林草原火災等。事故災難：工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類安全事故，交通運輸事故，公共設施和設備事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事

21、件等。公共衛(wèi)生事件：傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件。社會安全事件：重大刑事案件、涉外突發(fā)事件、經(jīng)濟安全事件、群體性事件特點： 公共突發(fā)事件從時間上來說，就是突如其來的、意想不到的一些天災人禍。其基本特征包括：突發(fā)性、緊迫性、災難性、連帶性、不確定性、信息不充分。危害：公共突發(fā)事件往往給社會帶來極大危害，其危害主要包括：對公共安全的危害、對物質(zhì)財產(chǎn)的損毀、對社會秩序的危害、對政府形象的危害、對社會心理的沖擊。自然災害的應急處理： （一）災前準備，提早預防思想上重視，機制上完善；統(tǒng)籌安排，加強監(jiān)測，預警預報；第一時間匯總、匯報

22、災情。（二）災中應急，措施得力（三）災后重建，考慮周全事故災難的應急處理：（一）立刻啟動應急預案，領導第一時間趕赴現(xiàn)場，聯(lián)動協(xié)調(diào)消防、公安、醫(yī)療、交通等各相關部門。迅速組織現(xiàn)場指揮部，統(tǒng)籌安排，合理分工。（二）以人為本，反應迅速，措施得力，方法科學，盡最大可能保證群眾的生命財產(chǎn)安全。（三）在現(xiàn)場安撫當?shù)厝罕姷那榫w，同時及時向公眾發(fā)布消息，澄清流言，消除群眾恐慌情緒，以維持社會秩序的穩(wěn)定。（四）事后調(diào)查原因，追究責任，消除負面影響。善后處理，安撫受害者家屬，統(tǒng)計事故中人民群眾的損失，完成賠付等后續(xù)工作。（五）總結經(jīng)驗教訓，完善突發(fā)事件應急機制，健全應急預案。同時，進一步加強安監(jiān)工作，避免事故災難

23、再次發(fā)生。公共衛(wèi)生事件的應急處理： （一）負責人第一時間趕赴現(xiàn)場，成立指揮組，統(tǒng)一組織。迅速啟動應急預案，發(fā)揮相關部門作用，分工合作，溝通協(xié)調(diào)。（二）以人為本，立刻進行傷員或病員的救治，千方百計挽救他們的生命，盡量讓他們脫離危險、恢復健康。同時展開觀察監(jiān)測、搜尋其他傷員或病員，及時進行治療。（三）采取果斷措施，迅速調(diào)查病因，找出源頭，用最快的速度控制疫情，以免出現(xiàn)更多病員或傷員。（四）盡力安撫公眾情緒，及時發(fā)布消息，保證消息的客觀與準確。定期公開病情疫情防控信息，以防產(chǎn)生謠言，影響社會正常秩序。（五）以調(diào)查結果為依據(jù)，追究相關人員的責任，嚴肅處理。（六）總結經(jīng)驗和教訓，建立健全疫情防控體系和相

24、關制度，加強質(zhì)檢力量，進一步完善應急預案和相關措施。同時，可在群眾中推廣普及食品安全、衛(wèi)生防疫等相關知識，提高群眾的安全和預防意識。社會安全事件的應急處理：（一）相關部門及負責人要第一時間趕赴現(xiàn)場，平息群眾的情緒，聽取群眾訴求，有效控制局勢、平息事態(tài)。要堅持以人為本，慎用強制性措施。（二）真誠與群眾進行溝通，了解事情的原因以及群眾的需求。同時，通過媒體、發(fā)布會的形式，第一時間向外發(fā)布信息，澄清視聽。（三）站在群眾的立場上，以群眾利益為導向，對合理的訴求要積極采取措施予以解決，對不合理的要求要耐心細致的解釋說明，爭取群眾的理解和支持，依照相關政策進行解決。（四）對相關事件進行跟蹤了解，做好善后工

25、作，防止群體性事件再次發(fā)生。（五）積極總結，工作中要深入到群眾，及時了解和解決他們的問題，建立良好的黨群、干群關系，加強群眾的思想政治工作和法制宣傳教育，積極合理引導群眾的利益訴求，引導群眾正確認識自身利益及實現(xiàn)途徑途徑，自覺維護改革發(fā)展穩(wěn)定的大局。 經(jīng)典總結l 迅速：反應必須迅速、及時 （重視） l 同步：諸項工作同時開展 （有條不紊） l 控制：控制事態(tài)發(fā)展、矛盾激化，及時向領導匯報、請示、追究相關 責任人 l 總結：吸取經(jīng)驗教訓 真題練習l 鎮(zhèn)政府接到電話，山區(qū)小學發(fā)生食物中毒，請求支援，由你來負責，應該如何處理？ 參考語言l 對于題目中出現(xiàn)的現(xiàn)象，我會從以下幾個方面去處理：l 第一：我會在第一時間趕赴現(xiàn)場，途中和山區(qū)小學取得聯(lián)系，了解中毒情況，并安排醫(yī)療等相關部門開展救援搶救工作，并思考應急對策和預案。l 第二：到達現(xiàn)場后，立刻封鎖現(xiàn)場，組成現(xiàn)場指揮部，分設不同小組。搶救小組要千方百計全力以赴的搶救中毒人員生命安全；調(diào)查小組盡快查明中毒的原因，采取措施防止中毒事件的擴大；安撫工作小組要做好中毒人員家屬和群眾的思想工作，保持社會穩(wěn)定，維護正常的工作、生產(chǎn)和社會秩序。在整個過程中要及時向上級請示報告現(xiàn)場情況，并且召開新聞發(fā)布會，說明情況，防止謠言。l 第三：處理好現(xiàn)場工作后，盡快做好總結，寫出事故調(diào)查報告，報告給上級領導，并且備