企業(yè)管理培訓(xùn)課件流程優(yōu)化變革與再造

1、企業(yè)管理培訓(xùn)課件流程優(yōu)化變革與再造2流程優(yōu)化與再造流程優(yōu)化與再造3一、流程變革的意義一、流程變革的意義4企業(yè)的困惑企業(yè)的困惑 企業(yè)發(fā)展時間越長，規(guī)模越大，部門建設(shè)企業(yè)發(fā)展時間越長，規(guī)模越大，部門建設(shè)就會越來越健全；就會越來越健全； 部門建設(shè)越健全，部門與部門之間的矛盾、部門建設(shè)越健全，部門與部門之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。內(nèi)耗、摩擦就越大。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞： 用流程拉通部門！流程的權(quán)威大于權(quán)力！用流程拉通部門！流程的權(quán)威大于權(quán)力！5 什么是什么是“流程流程”流程流程( (PROCESS)PROCESS)：為為達(dá)成某一結(jié)果所必須達(dá)成某一結(jié)果所必須的的一系列活動一系列活動；活動集合了所需的人員、設(shè)

2、備、活動集合了所需的人員、設(shè)備、物物料料；活動達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價值的結(jié)果?；顒舆_(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價值的結(jié)果。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務(wù)一系列能為顧客創(chuàng)造價值的工作任務(wù)。6流程的定義流程的定義問題：問題： 什么是什么是“流程流程”？傳統(tǒng)的理解：傳統(tǒng)的理解： 工作的工作的“程序程序”。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞： 流程流程“經(jīng)脈經(jīng)脈”！7流程的特征流程的特征流程的流程的5 5個特征：個特征：可可以被準(zhǔn)確以被準(zhǔn)確衡量的投入衡量的投入；可可以被準(zhǔn)確以被準(zhǔn)確衡量的產(chǎn)出衡量的產(chǎn)出；可可以被準(zhǔn)確以被準(zhǔn)確衡量的衡量的品質(zhì)；品質(zhì)；可可以被準(zhǔn)確以被準(zhǔn)確衡量的衡量的成本；成本；可可以被準(zhǔn)確以被準(zhǔn)確重復(fù)的

3、過程重復(fù)的過程。關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞: :高壓線，不可隨意變動！高壓線，不可隨意變動！8傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系傳統(tǒng)企業(yè)的流程體系許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上許多企業(yè)依據(jù)工作和技能組織職能部門，自上而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動力。而下垂直管理，但橫向跨部門工作缺乏動力。市場市場銷售銷售產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品制造產(chǎn)品制造客戶服務(wù)客戶服務(wù)發(fā)賬單發(fā)賬單應(yīng)收賬款應(yīng)收賬款合同合同縱向的層級管理；縱向的層級管理；部門間內(nèi)部矛盾；部門間內(nèi)部矛盾；內(nèi)部的衡量指標(biāo)；內(nèi)部的衡量指標(biāo)；疏忽市場與客戶。疏忽市場與客戶。9流程特征透視流程特征透視企業(yè)必須從客戶的角度審視自己，客戶看不到企企業(yè)必須從客戶的角度審視自己

4、，客戶看不到企業(yè)的部門，他們只能看到企業(yè)流程的結(jié)果；業(yè)的部門，他們只能看到企業(yè)流程的結(jié)果；產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是水平的，并需要產(chǎn)品和服務(wù)與客戶的流程關(guān)系是水平的，并需要企業(yè)全員參與流程。企業(yè)全員參與流程。關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程橫向水平的部門參與；橫向水平的部門參與；集中注意在客戶身上；集中注意在客戶身上；重視跨部門的信息流；重視跨部門的信息流；注重客戶的衡量指標(biāo)。注重客戶的衡量指標(biāo)。10流程流程變革的必要性變革的必要性顧客第一顧客第一：企業(yè)不再處于企業(yè)不再處于市場交易的市場交易的上風(fēng)上風(fēng)；顧客擁有決定與支配顧客擁有決定與支配的的主導(dǎo)權(quán)主導(dǎo)權(quán)；競爭激烈競爭激烈：必需必需重新發(fā)展重新發(fā)展更佳更佳的

5、作業(yè)流程的作業(yè)流程；快速持續(xù)改善快速持續(xù)改善以以保持競爭優(yōu)勢保持競爭優(yōu)勢；變革需求：變革需求：企業(yè)必需企業(yè)必需重新定位重新定位、重新組織重新組織；企業(yè)必需企業(yè)必需重建系統(tǒng)重建系統(tǒng)、重振活力重振活力。11流程變革的作用流程變革的作用 對股東投資產(chǎn)生高額回報(bào)；對股東投資產(chǎn)生高額回報(bào)； 將策略性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成結(jié)果；將策略性目標(biāo)轉(zhuǎn)換成結(jié)果； 快速并大幅度的業(yè)績改進(jìn)；快速并大幅度的業(yè)績改進(jìn)； 明顯增加收入并降低成本。明顯增加收入并降低成本。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞： 以客戶和市場需求為中心！以客戶和市場需求為中心！12不同的管理變革比較不同的管理變革比較常規(guī)改善常規(guī)改善 注重于日常工作的改善；注重于日常工作的改善；

6、“由下而上由下而上”的改善活動；的改善活動； 注重對內(nèi)部客戶的影響；注重對內(nèi)部客戶的影響；流程優(yōu)化流程優(yōu)化 注重核心企業(yè)流程改善；注重核心企業(yè)流程改善； 注重跨職能部門的改善；注重跨職能部門的改善； “由上至下由上至下”的改善活動；的改善活動； 注重對市場客戶的影響；注重對市場客戶的影響； 注重對戰(zhàn)略目標(biāo)的影響。注重對戰(zhàn)略目標(biāo)的影響。13流程變革與流程變革與ISO9000的區(qū)別的區(qū)別流程變革：流程變革： 與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合；與公司戰(zhàn)略緊密結(jié)合； 有賴高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾；有賴高層領(lǐng)導(dǎo)的承諾； 注重客戶和市場要求；注重客戶和市場要求； 基于衡量和分析改進(jìn)；基于衡量和分析改進(jìn)； 與獎懲激勵緊密結(jié)合。與獎

7、懲激勵緊密結(jié)合。 ISO9000 與品質(zhì)控制緊密結(jié)合；與品質(zhì)控制緊密結(jié)合； 有賴于執(zhí)行層的承諾；有賴于執(zhí)行層的承諾； 注重內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)；注重內(nèi)部的工作協(xié)調(diào)； 基于現(xiàn)狀的文本描述；基于現(xiàn)狀的文本描述； 與通過審核緊密結(jié)合。與通過審核緊密結(jié)合。14流程變革的思考邏輯流程變革的思考邏輯 企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略意圖？ 根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？根據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)鎖定的客戶群？ 關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求和要素？ 目前運(yùn)營系統(tǒng)的問題和差距？目前運(yùn)營系統(tǒng)的問題和差距？關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞： 企業(yè)管理變革的方向和方法？企業(yè)管理變革的方向和方法？15二、流程與戰(zhàn)略的關(guān)系二、流程

8、與戰(zhàn)略的關(guān)系16企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營系統(tǒng)的關(guān)系企業(yè)戰(zhàn)略與運(yùn)營系統(tǒng)的關(guān)系 必須將資源集中在最有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的工作上：必須將資源集中在最有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的工作上： 定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及衡量手段；定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及衡量手段； 確定優(yōu)先次序改進(jìn)動力確定優(yōu)先次序改進(jìn)動力/ /程序程序/ /項(xiàng)目；項(xiàng)目； 確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)整合。確定戰(zhàn)略如何與企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)整合。目標(biāo)目標(biāo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略價值價值改進(jìn)動力改進(jìn)動力行為行為企業(yè)聯(lián)盟企業(yè)聯(lián)盟人員聯(lián)盟人員聯(lián)盟17通用電器戰(zhàn)略變革通用電器戰(zhàn)略變革(案例）案例）7070年代末年代末追求覆蓋率，發(fā)追求覆蓋率，發(fā)展屬下所有企業(yè)展屬下所有企業(yè)執(zhí)行復(fù)雜的衡量執(zhí)行復(fù)雜的衡量和

9、控制系統(tǒng)和控制系統(tǒng)關(guān)注增長目標(biāo)，關(guān)注增長目標(biāo)，240個利潤中心個利潤中心8080年代末年代末每個領(lǐng)域的第每個領(lǐng)域的第1或第或第2在各組織之間分在各組織之間分享權(quán)利享權(quán)利企業(yè)自決戰(zhàn)略企業(yè)自決戰(zhàn)略13個全球單位，個全球單位，取代利潤中心取代利潤中心9090年代末年代末用六西格瑪引導(dǎo)用六西格瑪引導(dǎo)關(guān)鍵流程關(guān)鍵流程企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)強(qiáng)調(diào)服務(wù)13個全球化單位個全球化單位以客戶為中心的以客戶為中心的組織組織18領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)略思想的轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略原為戰(zhàn)略原為:以財(cái)務(wù)為核心以財(cái)務(wù)為核心的成本導(dǎo)向；的成本導(dǎo)向；戰(zhàn)略現(xiàn)為戰(zhàn)略現(xiàn)為:以戰(zhàn)略為核心以戰(zhàn)略為核心的市場導(dǎo)向。的市場導(dǎo)向。19流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系

10、流程與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系 核心流程必須確立關(guān)鍵點(diǎn)；核心流程必須確立關(guān)鍵點(diǎn)； 流程的關(guān)鍵點(diǎn)就是考核點(diǎn)；流程的關(guān)鍵點(diǎn)就是考核點(diǎn)； 考核必須與激勵機(jī)制匹配?？己吮仨毰c激勵機(jī)制匹配。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞： 沒有目標(biāo)及流程就無法考核！沒有目標(biāo)及流程就無法考核！20戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)與KPI指標(biāo)指標(biāo)（示例）（示例）客戶客戶留存率留存率忠實(shí)忠實(shí)/滿意度滿意度- 評價指標(biāo)評價指標(biāo)- 投訴統(tǒng)計(jì)投訴統(tǒng)計(jì)不良行為不良行為壞賬壞賬收益分類收益分類股東股東凈收入凈收入資產(chǎn)收益率資產(chǎn)收益率市場份額市場份額合規(guī)性合規(guī)性增長率增長率雇員雇員保持度保持度知識知識/培訓(xùn)培訓(xùn)職員職員- 提升提升- 曠工曠工- 空職位時間空職位時間市場市場途

11、徑途徑分區(qū)凈收入分區(qū)凈收入%贏得贏得/失去失去份額分析份額分析產(chǎn)品產(chǎn)品新產(chǎn)品增長新產(chǎn)品增長服務(wù)收入增長服務(wù)收入增長傳統(tǒng)產(chǎn)品傳統(tǒng)產(chǎn)品新產(chǎn)品凈收入新產(chǎn)品凈收入%流程流程流程生產(chǎn)力流程生產(chǎn)力流程效率流程效率分程序的容量分程序的容量流程風(fēng)險流程風(fēng)險流程流程Sigma21確定部門關(guān)鍵業(yè)績評價指標(biāo)確定部門關(guān)鍵業(yè)績評價指標(biāo)分部：分部：種類種類KPI/KVD關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)/關(guān)鍵價關(guān)鍵價值驅(qū)動因素值驅(qū)動因素目標(biāo)目標(biāo)/目的目的 現(xiàn)在業(yè)績現(xiàn)在業(yè)績財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)客戶客戶銷售銷售/市場市場營運(yùn)營運(yùn)員工員工其他其他22流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系流程變革與戰(zhàn)略的關(guān)系決策決策流程流程企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略關(guān)鍵關(guān)鍵流程流程關(guān)鍵業(yè)績關(guān)鍵

12、業(yè)績指標(biāo)指標(biāo)流程結(jié)果流程結(jié)果衡量衡量關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶市場定位市場定位流程流程23戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略規(guī)劃 / 業(yè)務(wù)拓展流程業(yè)務(wù)拓展流程人力資源人力資源 / 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) / 經(jīng)營計(jì)劃管理流經(jīng)營計(jì)劃管理流程程 營營 銷銷市市 場場 - 規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)劃設(shè)計(jì) 客戶服務(wù)客戶服務(wù)管理控制流程管理控制流程（效率）（效率）運(yùn)營流程運(yùn)營流程（增值性）（增值性）戰(zhàn)略決策流程戰(zhàn)略決策流程（方向性）（方向性）客戶 基于戰(zhàn)略的流程管控體系基于戰(zhàn)略的流程管控體系24戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃流程與其他流程接口戰(zhàn)略規(guī)劃制定戰(zhàn)略規(guī)劃制定質(zhì)詢質(zhì)詢/ /批準(zhǔn)批準(zhǔn)/ /公布公布實(shí)施、監(jiān)控實(shí)施、監(jiān)控（戰(zhàn)略規(guī)劃流程）（戰(zhàn)略規(guī)劃流程）戰(zhàn)略議

13、題分析及解決戰(zhàn)略議題分析及解決業(yè)務(wù)計(jì)劃業(yè)務(wù)計(jì)劃 /預(yù)算流程預(yù)算流程新產(chǎn)品開發(fā)流程新產(chǎn)品開發(fā)流程采購流程采購流程廣告廣告/促銷流程促銷流程業(yè)務(wù)考核評估流程（關(guān)鍵指標(biāo)）業(yè)務(wù)考核評估流程（關(guān)鍵指標(biāo)）關(guān)鍵業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)績指標(biāo)監(jiān)控監(jiān)控（按月進(jìn)行）（按月進(jìn)行）（每季度進(jìn)行）（每季度進(jìn)行）25三、流程與客戶的關(guān)系三、流程與客戶的關(guān)系26平衡計(jì)分法的啟迪平衡計(jì)分法的啟迪 股東滿意股東滿意財(cái)務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，財(cái)務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)必實(shí)現(xiàn)的業(yè)績指標(biāo)；務(wù)必實(shí)現(xiàn)的業(yè)績指標(biāo)； 顧客滿意顧客滿意要想股東滿意，必須實(shí)現(xiàn)顧要想股東滿意，必須實(shí)現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，客滿意，那么，顧客在什么地方不滿

14、意，就是我們的機(jī)會；就是我們的機(jī)會； 內(nèi)部過程內(nèi)部過程要想顧客滿意，我們必須改要想顧客滿意，我們必須改進(jìn)我們的內(nèi)部過程，從而使顧客滿意；進(jìn)我們的內(nèi)部過程，從而使顧客滿意； 學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長要想使內(nèi)部過程得到改進(jìn)，要想使內(nèi)部過程得到改進(jìn)，我們必須學(xué)習(xí)、成長，以滿足內(nèi)部過程的我們必須學(xué)習(xí)、成長，以滿足內(nèi)部過程的改進(jìn)。改進(jìn)。27客戶的價值確定客戶的價值確定質(zhì)量質(zhì)量成本成本交付交付服務(wù)和安全服務(wù)和安全公司責(zé)任公司責(zé)任產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，可產(chǎn)品或服務(wù)特征、屬性、尺寸、功能，可靠性、可用性、品位、效果、誤差?？啃?、可用性、品位、效果、誤差。消費(fèi)者心理價格（生命周期），維修成本消費(fèi)者心理價

15、格（生命周期），維修成本，融資，折舊，殘值。，融資，折舊，殘值。訂貨至交貨時間，周轉(zhuǎn)時間，安裝時間，訂貨至交貨時間，周轉(zhuǎn)時間，安裝時間，周期時間，延誤。周期時間，延誤。售后可靠性，部件可用性，服務(wù)，保修期售后可靠性，部件可用性，服務(wù)，保修期，維護(hù)，產(chǎn)品責(zé)任，產(chǎn)品，維護(hù)，產(chǎn)品責(zé)任，產(chǎn)品/服務(wù)安全性。服務(wù)安全性。商業(yè)行為道德，環(huán)境影響，依從規(guī)章和法商業(yè)行為道德，環(huán)境影響，依從規(guī)章和法律限制。律限制。28客戶和市場要求客戶和市場要求市場市場市場趨勢市場趨勢競爭者資料競爭者資料客戶要求客戶要求市場分析市場分析策略發(fā)展策略發(fā)展核心流程改進(jìn)核心流程改進(jìn)29確定客戶要求確定客戶要求目標(biāo)：目標(biāo)： 識別流程的關(guān)

16、鍵客戶要求。識別流程的關(guān)鍵客戶要求。中心主題：中心主題： 收集分析并確定客戶心聲；收集分析并確定客戶心聲； 制定客戶導(dǎo)向的相關(guān)策略；制定客戶導(dǎo)向的相關(guān)策略； 將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求。將客戶心聲轉(zhuǎn)成客戶要求。30客戶價值重點(diǎn)客戶價值重點(diǎn) 把重點(diǎn)放在客戶價值上：把重點(diǎn)放在客戶價值上：關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶要求輸入衡量輸入衡量流程衡量流程衡量產(chǎn)出業(yè)產(chǎn)出業(yè)績表現(xiàn)績表現(xiàn)衡量衡量客戶價值客戶價值31客戶怎樣和我們交流客戶怎樣和我們交流 客戶投訴；客戶投訴； 客戶稱贊；客戶稱贊； 產(chǎn)品退貨；產(chǎn)品退貨； 合約取消；合約取消； 市場份額；市場份額； 客戶背叛；客戶背叛； 客戶獲?。豢蛻臬@?。?客戶推薦；客戶推薦；

17、 拒絕；拒絕； 其他類型。其他類型?？蛻粜穆暤膩碓矗嚎蛻粜穆暤膩碓矗嘿I主行為買主行為對外交流對外交流非正式非正式/正正式交易式交易偶然的聯(lián)系偶然的聯(lián)系對內(nèi)交流對內(nèi)交流研究市研究市場智能場智能客戶客戶32聆聽客戶心聲的步驟聆聽客戶心聲的步驟步驟步驟1 1：建立客戶信息系統(tǒng)渠道；建立客戶信息系統(tǒng)渠道；步驟步驟2 2：聆聽并且收集客戶心聲；聆聽并且收集客戶心聲；步驟步驟3 3：把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；把心聲轉(zhuǎn)化成關(guān)鍵要求；步驟步驟4 4：制訂衡量和改善的指標(biāo)。制訂衡量和改善的指標(biāo)。33衡量客戶心聲衡量客戶心聲制訂客戶為中心的業(yè)務(wù)策略制訂客戶為中心的業(yè)務(wù)策略聆聽客戶的心聲聆聽客戶的心聲轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵

18、客戶要求轉(zhuǎn)化客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求流程現(xiàn)在存在嗎？流程現(xiàn)在存在嗎？制訂衡量和指標(biāo)制訂衡量和指標(biāo)設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)流程否否是是34以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略步驟步驟1 1：制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略：制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略：全部客戶全部客戶全部價值全部價值關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞： 80/20原則！原則！35什么是關(guān)鍵客戶要求什么是關(guān)鍵客戶要求 對客戶的購買起決定性作用；對客戶的購買起決定性作用； 客戶價值觀的重要組成部分；客戶價值觀的重要組成部分； 對客戶是對客戶是“必需必需”和和“必要必要”的；的； 可以被衡量的客戶認(rèn)定規(guī)格；可以被衡量的客戶認(rèn)定規(guī)格； 客戶可接受的業(yè)績表現(xiàn)范圍；客戶可

19、接受的業(yè)績表現(xiàn)范圍； 關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出目標(biāo)。關(guān)聯(lián)到業(yè)務(wù)流程的產(chǎn)出目標(biāo)。36聆聽客戶心聲聆聽客戶心聲步驟步驟2 2：聆聽客戶心聲：聆聽客戶心聲：客戶信息的來源客戶信息的來源內(nèi)部和外部內(nèi)部和外部的資料的資料聆聽站聆聽站研究方法研究方法公司內(nèi)信息公司內(nèi)信息行業(yè)專家行業(yè)專家二手資料二手資料競爭者競爭者投訴投訴客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表銷售代表銷售代表賬單賬單應(yīng)收賬款應(yīng)收賬款收款收款會見會見聚焦團(tuán)體聚焦團(tuán)體調(diào)查調(diào)查觀察觀察37確定關(guān)鍵客戶要求確定關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶問題關(guān)鍵客戶問題客戶心聲客戶心聲不費(fèi)力地拉一下繩子不費(fèi)力地拉一下繩子就可以發(fā)動就可以發(fā)動客戶第一次就在客戶第一次就

20、在30秒秒內(nèi)找到要找的人內(nèi)找到要找的人軟件在客戶現(xiàn)有系統(tǒng)軟件在客戶現(xiàn)有系統(tǒng)上可以充分運(yùn)作上可以充分運(yùn)作希望機(jī)器發(fā)動更希望機(jī)器發(fā)動更快速和不費(fèi)力快速和不費(fèi)力希望能更快地找希望能更快地找到要找的人到要找的人軟件達(dá)不到買主軟件達(dá)不到買主的要求的要求“這臺機(jī)器太難這臺機(jī)器太難發(fā)動了發(fā)動了”“我總是在與不我總是在與不是我要找人的對是我要找人的對話話”“這個軟件不好這個軟件不好用用”步驟步驟3 3：確定關(guān)鍵客戶要求：確定關(guān)鍵客戶要求38什么是差異什么是差異 差異指一個流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交差異指一個流程在每次產(chǎn)品或服務(wù)交付后沒有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果；付后沒有產(chǎn)生完全一致的結(jié)果； 差異存在于所有流程中，衡量和

21、理解差異存在于所有流程中，衡量和理解差異有助于識別目前的業(yè)績水平；差異有助于識別目前的業(yè)績水平； 差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到差異指出企業(yè)需要什么變革以減少到客戶處的誤差?？蛻籼幍恼`差。39評估差異的方法和工具評估差異的方法和工具ParetoScatterRunHistogram40通過流程分析減少誤差通過流程分析減少誤差交付時間頻率交付時間頻率123456789101112誤差：客戶不能誤差：客戶不能接受的服務(wù)接受的服務(wù)S=差異或資料差異或資料散播散播X=7.7天天關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶要求=10天天交付時間交付時間41尋找差異的來源尋找差異的來源 因果圖有助于達(dá)成對問題的共識并揭示出問題

22、的潛在驅(qū)因果圖有助于達(dá)成對問題的共識并揭示出問題的潛在驅(qū)動因素。動因素。Problem StatementEFFECT原因原因Analyses were unable to verify 40% of January receiptsReceipt processRushed salespeopleHourly completionrequiredInsufficientTrainingRushedToo many salesNot enough salesCoverage at peak timesSalespeople因果圖因果圖42構(gòu)建一個解因圖構(gòu)建一個解因圖Problem Statem

23、ent (effect)解因圖解因圖43流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn)流程變革與業(yè)務(wù)改進(jìn) 供貨商供貨商 投入投入 業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程 流程產(chǎn)出流程產(chǎn)出 關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶要求誤差誤差市場市場分析并減少誤差分析并減少誤差流程產(chǎn)出差流程產(chǎn)出差異引起誤差異引起誤差44流程產(chǎn)出指標(biāo)流程產(chǎn)出指標(biāo) 流程產(chǎn)出指標(biāo)包括質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn)：流程產(chǎn)出指標(biāo)包括質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn)：公司心聲公司心聲_關(guān)鍵的公司關(guān)鍵的公司問題問題_關(guān)鍵公司關(guān)鍵公司問題問題_流程關(guān)鍵點(diǎn)流程關(guān)鍵點(diǎn)_質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)_關(guān)鍵關(guān)鍵客戶要求客戶要求_流程產(chǎn)出指標(biāo)流程產(chǎn)出指標(biāo)關(guān)鍵的關(guān)鍵的客戶問題客戶問題_客戶心聲客戶心聲_45四、建立企業(yè)流程框架四、

24、建立企業(yè)流程框架46流程優(yōu)化成功因素流程優(yōu)化成功因素 這些因素的確定成這些因素的確定成為成功打下了基礎(chǔ)為成功打下了基礎(chǔ) 它們需要被整合在它們需要被整合在一起來適合每個不一起來適合每個不同的公司同的公司 它們?nèi)慷际谦@得它們?nèi)慷际谦@得最優(yōu)結(jié)果所需的最優(yōu)結(jié)果所需的 最有力的成功因素最有力的成功因素是是“負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制制”負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)層業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程框架框架客戶和市客戶和市場網(wǎng)絡(luò)場網(wǎng)絡(luò)策略綜合策略綜合全職的流全職的流程優(yōu)化小程優(yōu)化小組領(lǐng)導(dǎo)組領(lǐng)導(dǎo)獎勵和責(zé)任獎勵和責(zé)任可計(jì)量的衡可計(jì)量的衡量和結(jié)果量和結(jié)果47流程的組成流程的組成 所有流程的通用組成部分所有流程的通用組成部分起始點(diǎn)

25、起始點(diǎn)_供貨商：供貨商：輸入：輸入：結(jié)束點(diǎn)結(jié)束點(diǎn)_輸出：輸出：客戶：客戶：過程過程48流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)流程領(lǐng)導(dǎo)流程企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略核心企業(yè)流程核心企業(yè)流程關(guān)鍵業(yè)績關(guān)鍵業(yè)績評價指標(biāo)評價指標(biāo)流程結(jié)果衡量流程結(jié)果衡量支持流程有效支持流程有效最重要的最重要的客戶要求客戶要求流程流程Sigma49流程的分類流程的分類決策流程：決策流程： A、股東、董事、監(jiān)事會等組建流程；股東、董事、監(jiān)事會等組建流程； B、公司戰(zhàn)略、重大問題及投資流程；公司戰(zhàn)略、重大問題及投資流程；管控流程：管控流程： A、集團(tuán)對個級分子公司的管控流程；集團(tuán)對個級分子公司的管控流程； B、資源配置流程

26、（人財(cái)物、信息）；資源配置流程（人財(cái)物、信息）；業(yè)務(wù)流程：業(yè)務(wù)流程： A、企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（職能部門）；企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程（職能部門）； B、企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程（上游下游）。企業(yè)外部業(yè)務(wù)流程（上游下游）。50決策流程的定義決策流程的定義決策流程：決策流程： 確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)；確定公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)； 資源整合、發(fā)展和分配企業(yè)資源；資源整合、發(fā)展和分配企業(yè)資源；關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞： 能確保企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的流程。能確保企業(yè)達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的流程。51決策流程的構(gòu)成決策流程的構(gòu)成戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展客戶的聲音客戶的聲音市場的聲音市場的聲音雇員的聲音雇員的聲音股東的聲音股東的聲音有效的溝通有效的溝

27、通資源配置資源配置風(fēng)險管理風(fēng)險管理領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展公司評估公司評估52決策流程圖決策流程圖戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展年度計(jì)劃年度計(jì)劃溝通溝通風(fēng)險管理風(fēng)險管理公司統(tǒng)管公司統(tǒng)管領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)發(fā)展股東聲音股東聲音市場聲音市場聲音客戶聲音客戶聲音雇員聲音雇員聲音評估評估53業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)流程的層級結(jié)構(gòu)1、核心業(yè)務(wù)流程、核心業(yè)務(wù)流程對公司的戰(zhàn)略意圖起決對公司的戰(zhàn)略意圖起決 定性作用的流程；定性作用的流程；2、主營業(yè)務(wù)流程、主營業(yè)務(wù)流程對公司主要運(yùn)營系統(tǒng)起對公司主要運(yùn)營系統(tǒng)起 主導(dǎo)作用的流程；主導(dǎo)作用的流程；3、日常業(yè)務(wù)流程、日常業(yè)務(wù)流程公司運(yùn)營系統(tǒng)中的所有公司運(yùn)營系統(tǒng)中的所有 具體的工作流程。具體的工作流程

28、。54核心流程核心流程核心流程：核心流程： 企業(yè)一系列跨職能界企業(yè)一系列跨職能界限的活動；限的活動； 這些活動產(chǎn)生到客戶這些活動產(chǎn)生到客戶的最終產(chǎn)品和服務(wù)。的最終產(chǎn)品和服務(wù)。市場市場銷售銷售產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品制造產(chǎn)品制造客戶服務(wù)客戶服務(wù)開發(fā)票開發(fā)票應(yīng)收賬款應(yīng)收賬款合同合同55核心流程標(biāo)識核心流程標(biāo)識一個核心流程是一個：一個核心流程是一個： 能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián)；能夠與供應(yīng)商及客戶緊密相聯(lián)； 能夠與企業(yè)組織資源緊密相符；能夠與企業(yè)組織資源緊密相符； 能夠適應(yīng)市場以及客戶的特性；能夠適應(yīng)市場以及客戶的特性； 必需能滿足達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)；必需能滿足達(dá)到企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)； 必須能滿足股東高回報(bào)的期

29、望。必須能滿足股東高回報(bào)的期望。56核心流程確認(rèn)矩陣核心流程確認(rèn)矩陣流程流程在兩端與在兩端與客戶聯(lián)接客戶聯(lián)接在組織能在組織能力范圍內(nèi)力范圍內(nèi)一部分組織一部分組織上有關(guān)市場上有關(guān)市場/客戶的特性客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法標(biāo)的方法基本滿足股基本滿足股東期望值東期望值總體總體57核心流程確認(rèn)矩陣核心流程確認(rèn)矩陣流程流程在兩端與在兩端與客戶聯(lián)接客戶聯(lián)接在組織能在組織能力范圍內(nèi)力范圍內(nèi)一部分組織一部分組織上有關(guān)市場上有關(guān)市場/客戶的特性客戶的特性達(dá)到戰(zhàn)略目達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的方法標(biāo)的方法基本滿足股基本滿足股東期望值東期望值總體總體產(chǎn)品管理產(chǎn)品管理9999945市場市場/產(chǎn)生產(chǎn)生期望期望339993

30、3銷售銷售9999945開發(fā)票開發(fā)票3133111宣傳宣傳313119客戶服務(wù)客戶服務(wù)9999945保持力保持力99999459=強(qiáng)強(qiáng)3=中中1=弱弱58核心流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)核心流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)部門關(guān)鍵評價指標(biāo)（部門關(guān)鍵評價指標(biāo)（KPIs）核心流核心流程名稱程名稱流程產(chǎn)物流程產(chǎn)物的節(jié)奏的節(jié)奏穩(wěn)定關(guān)系穩(wěn)定關(guān)系較穩(wěn)固關(guān)系較穩(wěn)固關(guān)系弱關(guān)系弱關(guān)系空白空白-無關(guān)系無關(guān)系59核心流程對關(guān)鍵指標(biāo)的影響核心流程對關(guān)鍵指標(biāo)的影響核心流程核心流程流程輸出指標(biāo)流程輸出指標(biāo)運(yùn)作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評價指標(biāo)（運(yùn)作業(yè)務(wù)單元關(guān)鍵評價指標(biāo)（KPIs）ROA/NI客戶滿客戶滿意指數(shù)意指數(shù)客戶保客戶保持度持度生產(chǎn)能力生產(chǎn)能力利用率利

31、用率收入增長收入增長對比市場對比市場研究滿研究滿意指數(shù)意指數(shù)產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品發(fā)展 %新產(chǎn)品所得收益新產(chǎn)品所得收益生產(chǎn)生產(chǎn)進(jìn)行進(jìn)行Sigma定單到運(yùn)送時定單到運(yùn)送時間周期單位成本間周期單位成本市場市場新客戶數(shù)新客戶數(shù)每個新客戶凈收入每個新客戶凈收入銷售銷售客戶保存率客戶保存率客戶數(shù)量和金額客戶數(shù)量和金額客戶服務(wù)客戶服務(wù) 客戶滿意度客戶滿意度合同合同/發(fā)票發(fā)票準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性時間周期時間周期穩(wěn)定關(guān)穩(wěn)定關(guān)系系較穩(wěn)固較穩(wěn)固關(guān)系關(guān)系弱關(guān)系弱關(guān)系空白空白-無關(guān)無關(guān)系系60案例：通信公司流程模型案例：通信公司流程模型這個模型顯示了不同核心流程的選擇性的關(guān)系，它比一個傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。這個模型顯示了不同

32、核心流程的選擇性的關(guān)系，它比一個傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖列出了更多信息。統(tǒng)管流程統(tǒng)管流程戰(zhàn)略戰(zhàn)略計(jì)劃計(jì)劃資源分配資源分配賦予責(zé)任賦予責(zé)任客戶流程客戶流程計(jì)劃和協(xié)商計(jì)劃和協(xié)商獲得獲得使用使用付款付款獲得商業(yè)定單獲得商業(yè)定單產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品發(fā)展銷售銷售輸入輸入履行商業(yè)定單履行商業(yè)定單設(shè)計(jì)和設(shè)置設(shè)計(jì)和設(shè)置分配和分配和承擔(dān)承擔(dān)現(xiàn)場現(xiàn)場啟動啟動獲得獲得現(xiàn)金現(xiàn)金履行剩下的定單履行剩下的定單獲得剩獲得剩下定單下定單定單輸入并定單輸入并檢測設(shè)備檢測設(shè)備布置和布置和溝通溝通裝運(yùn)和裝運(yùn)和別發(fā)送別發(fā)送現(xiàn)場現(xiàn)場啟動啟動獲得獲得現(xiàn)金現(xiàn)金有足夠生產(chǎn)能力有足夠生產(chǎn)能力建立基建立基礎(chǔ)設(shè)施礎(chǔ)設(shè)施采購設(shè)采購設(shè)備工具備工具維持維持修理修理支持

33、流程支持流程合規(guī)事項(xiàng)合規(guī)事項(xiàng)法律法律信息信息人事人事財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)定單定單定單定單價格價格能力能力撥音號撥音號開發(fā)票開發(fā)票付款付款開發(fā)票開發(fā)票開發(fā)票開發(fā)票付款付款定單定單要求要求資源資源技術(shù)選擇技術(shù)選擇61核心業(yè)務(wù)流程識別核心業(yè)務(wù)流程識別新產(chǎn)品研發(fā)流程新產(chǎn)品研發(fā)流程市場定位識別流程市場定位識別流程產(chǎn)品銷售流程產(chǎn)品銷售流程生產(chǎn)作業(yè)流程生產(chǎn)作業(yè)流程售后服務(wù)流程售后服務(wù)流程績效管理流程績效管理流程質(zhì)量控制流程質(zhì)量控制流程計(jì)劃與預(yù)算流程計(jì)劃與預(yù)算流程支持流程支持流程核心業(yè)務(wù)流程核心業(yè)務(wù)流程市場拓展流程市場拓展流程62一級流程一級流程二級流程二級流程三級流程三級流程營銷管理流程營銷管理流程營銷計(jì)劃制定流程營銷

34、計(jì)劃制定流程市場研究流程市場研究流程廣告效果評估流程廣告效果評估流程產(chǎn)品定價流程產(chǎn)品定價流程市場開發(fā)流程市場開發(fā)流程新市場開發(fā)流程新市場開發(fā)流程經(jīng)銷商管理流程經(jīng)銷商管理流程市場推廣流程市場推廣流程展會推廣流程展會推廣流程采購管理流程采購管理流程供應(yīng)商認(rèn)證流程供應(yīng)商認(rèn)證流程供應(yīng)商管理流程供應(yīng)商管理流程采購計(jì)劃制定流程采購計(jì)劃制定流程采購作業(yè)流程采購作業(yè)流程原料原料/ /非原料采購流程非原料采購流程3級流程清單（示例）級流程清單（示例）63支持流程的定義支持流程的定義 一個支持流程支持一個或多個核心企業(yè)一個支持流程支持一個或多個核心企業(yè)流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，這些輸流程，典型的是供應(yīng)間接輸入，

35、這些輸入如果不管理將對核心運(yùn)作起反作用。入如果不管理將對核心運(yùn)作起反作用。64支持流程支持流程 支持流程是企業(yè)內(nèi)部對核心流程運(yùn)所貢支持流程是企業(yè)內(nèi)部對核心流程運(yùn)所貢獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和行為。獻(xiàn)的一系列的任務(wù)和行為。 下圖是對大多數(shù)企業(yè)通用的支持流程，下圖是對大多數(shù)企業(yè)通用的支持流程，他們對維持企業(yè)的運(yùn)營很重要。他們對維持企業(yè)的運(yùn)營很重要。多數(shù)企業(yè)通用的支持流程多數(shù)企業(yè)通用的支持流程雇用雇用培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)和發(fā)展信息技術(shù)信息技術(shù)報(bào)酬報(bào)酬法律法律管理管理65典型的流程計(jì)分卡典型的流程計(jì)分卡客戶客戶客戶滿意和價值理解客戶滿意和價值理解客戶留存，介紹客戶留存，介紹爭取到的新客戶爭取到的新客戶有競爭力的位置

36、有競爭力的位置市場份額市場份額財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)銷售銷售凈收入凈收入投資回報(bào)投資回報(bào)/資產(chǎn)回報(bào)資產(chǎn)回報(bào)流程流程CTQs或過失發(fā)生率或過失發(fā)生率合時合時/速度速度可靠性可靠性/準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性確信度確信度處理處理/界面界面產(chǎn)品過失產(chǎn)品過失錯誤恢復(fù)錯誤恢復(fù)CTPs-流程效率流程效率單位成本單位成本生產(chǎn)力生產(chǎn)力失敗成本失敗成本學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)/革新革新新產(chǎn)品引進(jìn)新產(chǎn)品引進(jìn)獲得的能力獲得的能力連續(xù)學(xué)習(xí)（例如：專利）連續(xù)學(xué)習(xí)（例如：專利）團(tuán)隊(duì)克服團(tuán)隊(duì)克服66流程規(guī)劃圖流程規(guī)劃圖(示例）示例）基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)管理戰(zhàn)略戰(zhàn)略 經(jīng)營計(jì)劃經(jīng)營計(jì)劃 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù) 人力資源人力資源 管理體系管理體系戰(zhàn)略管理流程戰(zhàn)略管理流程經(jīng)營計(jì)劃管理流程經(jīng)營計(jì)劃

37、管理流程財(cái)務(wù)管理流程財(cái)務(wù)管理流程人力資源管理流程人力資源管理流程管理體系策劃流程管理體系策劃流程 管理評審流程管理評審流程 管理改進(jìn)流程管理改進(jìn)流程供應(yīng)鏈供應(yīng)鏈采購采購供應(yīng)商選擇流程供應(yīng)商選擇流程原料采購原料采購流程流程質(zhì)量投訴質(zhì)量投訴流程流程供應(yīng)商評估流程供應(yīng)商評估流程工藝流程工藝流程1生產(chǎn)工藝生產(chǎn)工藝工藝流程工藝流程2生產(chǎn)工藝生產(chǎn)工藝營銷營銷營銷計(jì)劃營銷計(jì)劃制定流程制定流程客戶開發(fā)客戶開發(fā)流程流程產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售流程流程投訴處理投訴處理流程流程客戶管理客戶管理流程流程質(zhì)量質(zhì)量質(zhì)量管理流程質(zhì)量管理流程質(zhì)量體系策劃流程質(zhì)量體系策劃流程原料檢驗(yàn)流程原料檢驗(yàn)流程過程檢驗(yàn)流程過程檢驗(yàn)流程過程控制流程

38、過程控制流程產(chǎn)品檢驗(yàn)流程產(chǎn)品檢驗(yàn)流程產(chǎn)品售后管理流程產(chǎn)品售后管理流程倉儲倉儲倉儲管理流程倉儲管理流程原料入庫流程原料入庫流程原料庫存流程原料庫存流程原料出庫流程原料出庫流程成品入庫流程成品入庫流程成品出庫流程成品出庫流程設(shè)備設(shè)備設(shè)備管理流程設(shè)備管理流程設(shè)備采購流程設(shè)備采購流程設(shè)備入庫流程設(shè)備入庫流程設(shè)備庫存流程設(shè)備庫存流程設(shè)備出庫流程設(shè)備出庫流程設(shè)備保養(yǎng)和維修流程設(shè)備保養(yǎng)和維修流程 設(shè)備改造流程設(shè)備改造流程報(bào)廢品處理流程報(bào)廢品處理流程 設(shè)備檔案管理流程設(shè)備檔案管理流程技術(shù)技術(shù)技術(shù)工藝管理流程技術(shù)工藝管理流程技術(shù)工藝規(guī)劃流程技術(shù)工藝規(guī)劃流程技術(shù)工藝研究流程技術(shù)工藝研究流程技術(shù)工藝改進(jìn)流程技術(shù)工藝

39、改進(jìn)流程技術(shù)資料管理流程技術(shù)資料管理流程行行政政 其其他他民事處理流程民事處理流程用車管理流程用車管理流程文件管理流程文件管理流程檔案管理流程檔案管理流程接待管理流程接待管理流程安全事故處理流程安全事故處理流程67流流程程規(guī)規(guī)劃劃圖圖戰(zhàn)戰(zhàn)略略SM2 戰(zhàn)戰(zhàn)略略規(guī)規(guī)劃劃流流程程SM11 經(jīng)經(jīng)營營計(jì)計(jì)劃劃管管理理流流程程SM12 品品牌牌管管理理流流程程SM14 技技術(shù)術(shù)改改造造管管理理流流程程SM15 投投資資項(xiàng)項(xiàng)目目管管理理流流程程SM16 新新業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)開開發(fā)發(fā)流流程程SM3 戰(zhàn)戰(zhàn)略略審審計(jì)計(jì)流流程程人人力力資資源源HR1 人人力力資資源源規(guī)規(guī)劃劃流流程程HR11 招招聘聘管管理理流流程程HR1

40、2 培培訓(xùn)訓(xùn)管管理理流流程程HR13 績績效效管管理理流流程程HR14 薪薪酬酬管管理理流流程程財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)FM1 預(yù)預(yù)算算管管理理流流程程FM11 投投資資決決策策流流程程FM12 籌籌融融資資流流程程FM13 財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)核核算算與與分分析析流流程程FM2 成成本本管管理理流流程程FM14 應(yīng)應(yīng)收收帳帳款款流流程程產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)PD1 產(chǎn)產(chǎn)品品規(guī)規(guī)劃劃管管理理流流程程PD11 新新產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)管管理理流流程程PD111 新新產(chǎn)產(chǎn)品品立立項(xiàng)項(xiàng)流流程程PD12 技技術(shù)術(shù)改改造造管管理理流流程程PD116 產(chǎn)產(chǎn)品品試試制制流流程程PD117 產(chǎn)產(chǎn)品品改改進(jìn)進(jìn)流流程程PD115 工工藝藝設(shè)設(shè)計(jì)計(jì)流流

41、程程PD121 工工藝藝改改進(jìn)進(jìn)流流程程PD122 設(shè)設(shè)備備改改造造流流程程PD118 產(chǎn)產(chǎn)品品停停產(chǎn)產(chǎn)流流程程PD123 設(shè)設(shè)備備管管理理流流程程產(chǎn)產(chǎn)品品試試銷銷PD13質(zhì)質(zhì)量量管管理理流流程程MT1 產(chǎn)產(chǎn)品品試試銷銷規(guī)規(guī)劃劃流流程程MT11 產(chǎn)產(chǎn)品品試試銷銷流流程程MT12 產(chǎn)產(chǎn)品品試試銷銷信信息息決決策策流流程程生生產(chǎn)產(chǎn)PM1 生生產(chǎn)產(chǎn)計(jì)計(jì)劃劃管管理理流流程程PM21 供供應(yīng)應(yīng)商商選選擇擇流流程程PM31 原原材材料料采采購購流流程程PM4 制制造造裝裝配配流流程程PM5 安安全全生生產(chǎn)產(chǎn)管管理理流流程程PM6 設(shè)設(shè)備備管管理理流流程程營營銷銷MS1 市市場場研研究究流流程程MS31 終

42、終端端客客戶戶開開發(fā)發(fā)流流程程MS4 投投標(biāo)標(biāo)管管理理流流程程MS5 售售后后服服務(wù)務(wù)管管理理流流程程MS6 客客戶戶投投訴訴處處理理流流程程質(zhì)質(zhì)量量設(shè)設(shè)備備行行政政及及其其它它EM11 設(shè)設(shè)備備采采購購流流程程EM12 設(shè)設(shè)備備保保養(yǎng)養(yǎng)和和維維修修流流程程E EM M1 1設(shè)設(shè)備備管管理理流流程程Q QM M1 1質(zhì)質(zhì)量量體體系系策策劃劃流流程程Q QM M1 11 1產(chǎn)產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)質(zhì)質(zhì)量量管管理理流流程程Q QM M1 12 2物物料料質(zhì)質(zhì)量量控控制制流流程程Q QM M1 14 4產(chǎn)產(chǎn)品品檢檢驗(yàn)驗(yàn)流流程程Q QM M1 13 3生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程質(zhì)質(zhì)量量控控制制流流程程Q QM M1 1

43、5 5售售后后服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制流流程程AS2 用用車車管管理理流流程程AS3 文文件件管管理理流流程程AS4 檔檔案案管管理理流流程程AS5 接接待待管管理理流流程程AS1 重重要要會會議議管管理理流流程程AS6 員員工工投投訴訴處處理理流流程程AS7基基建建項(xiàng)項(xiàng)目目管管理理流流程程E EM M1 13 3設(shè)設(shè)備備改改造造流流程程E EM M1 14 4設(shè)設(shè)備備報(bào)報(bào)廢廢處處理理流流程程管管理理控控制制主主鏈鏈條條管管理理支支持持PD112 產(chǎn)產(chǎn)品品自自主主開開發(fā)發(fā)流流程程PD115MS2 營營銷銷計(jì)計(jì)劃劃管管理理流流程程MS32 分分銷銷商商開開發(fā)發(fā)流流程程PM22 供供應(yīng)應(yīng)商商評評估

44、估流流程程PM32 外外協(xié)協(xié)件件采采購購流流程程PM33 備備品品采采購購流流程程Q QM M1 16 6質(zhì)質(zhì)量量改改進(jìn)進(jìn)流流程程PD113 產(chǎn)產(chǎn)品品合合作作開開發(fā)發(fā)流流程程PD114 產(chǎn)產(chǎn)品品技技術(shù)術(shù)引引進(jìn)進(jìn)流流程程FM15 應(yīng)應(yīng)付付帳帳款款流流程程SM1 行行業(yè)業(yè)研研究究流流程程選定的核心流程68流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系流程與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系部門部門2 2業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程1 1業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程2 2業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程3 3部門部門1 1部門部門3 3部門部門4 4部門職能部門職能流程操作流程操作部門職能部門職能流程操作流程操作部門職能部門職能流程操作流程操作部門職能部門職能流程操作流程操作部門職能

45、部門職能流程操作流程操作部門職能部門職能流程操作流程操作部門職能部門職能流程操作流程操作部門職能部門職能流程操作流程操作部門職能部門職能流程操作流程操作部門職能部門職能流程操作流程操作部門職能部門職能流程操作流程操作部門職能部門職能流程操作流程操作部門整合方向部門整合方向69五、流程變革的程序五、流程變革的程序70流程變革的流程流程變革的流程 明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo)；明確企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略方向和目標(biāo)； 識別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程；識別影響戰(zhàn)略的核心業(yè)務(wù)流程； 展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀；展示所有核心業(yè)務(wù)流程的現(xiàn)狀； 分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問題；分析所有核心業(yè)務(wù)流程的問題； 制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的

46、方案。制定優(yōu)化核心業(yè)務(wù)流程的方案。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞： 持續(xù)的優(yōu)化與整改！持續(xù)的優(yōu)化與整改！71流程變革流程圖流程變革流程圖確定業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會確定業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會流程目前存在嗎？流程目前存在嗎？衡量目前的業(yè)績表現(xiàn)衡量目前的業(yè)績表現(xiàn)分析目前業(yè)績表現(xiàn)的根本原因分析目前業(yè)績表現(xiàn)的根本原因現(xiàn)流程能否滿足現(xiàn)流程能否滿足客戶要求？客戶要求？改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn)改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn)衡量市場要求衡量市場要求分析設(shè)計(jì)的選擇方案分析設(shè)計(jì)的選擇方案開發(fā)新流程開發(fā)新流程控制業(yè)績表現(xiàn)控制業(yè)績表現(xiàn)流程改進(jìn)：流程改進(jìn)：否否是是是是否否設(shè)計(jì)新流程：設(shè)計(jì)新流程：72確定改進(jìn)機(jī)會確定改進(jìn)機(jī)會 建立流程變革的工作小組；建立流程變革的工作小組； 識別需要改進(jìn)

47、的業(yè)務(wù)流程；識別需要改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程； 確定客戶關(guān)注的具體要求；確定客戶關(guān)注的具體要求； 分析原流程的問題與不足；分析原流程的問題與不足； 確認(rèn)原有流程的改進(jìn)機(jī)會；確認(rèn)原有流程的改進(jìn)機(jī)會； 確定新流程對客戶的滿足。確定新流程對客戶的滿足。73階段一階段一：準(zhǔn)備期準(zhǔn)備期1 1、成立成立流程流程改造改造工作工作小組小組；2 2、做市場及客戶需求、做市場及客戶需求分析分析；3 3、設(shè)計(jì)及落實(shí)相關(guān)的培訓(xùn)。、設(shè)計(jì)及落實(shí)相關(guān)的培訓(xùn)。74流程變革的程序（流程變革的程序（1 1）1.0確定改確定改進(jìn)機(jī)會進(jìn)機(jī)會2.0衡量業(yè)績衡量業(yè)績表現(xiàn)表現(xiàn)3.0分析改進(jìn)分析改進(jìn)機(jī)會機(jī)會4.0改進(jìn)業(yè)績改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn)表現(xiàn)5.0控制業(yè)績

48、控制業(yè)績表現(xiàn)表現(xiàn)目標(biāo)目標(biāo)主要作業(yè)主要作業(yè)工具和技術(shù)工具和技術(shù)交付成果交付成果識別并確認(rèn)識別并確認(rèn)改進(jìn)機(jī)會改進(jìn)機(jī)會確定關(guān)鍵客確定關(guān)鍵客戶要求戶要求成立有效的成立有效的項(xiàng)目小組項(xiàng)目小組確認(rèn)確認(rèn)/認(rèn)別業(yè)務(wù)改認(rèn)別業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會進(jìn)機(jī)會識別和規(guī)劃流程識別和規(guī)劃流程確定關(guān)鍵客戶要求確定關(guān)鍵客戶要求指導(dǎo)方針和基本規(guī)指導(dǎo)方針和基本規(guī)則則行動計(jì)劃行動計(jì)劃流程圖流程圖“快贏快贏”機(jī)會機(jī)會關(guān)鍵客戶要求關(guān)鍵客戶要求就緒工作小組就緒工作小組Project FocusCCRsss75階段二階段二 ：計(jì)劃評估期計(jì)劃評估期1 1、 組織評估組織評估：a a 了解企業(yè)的組織架構(gòu)了解企業(yè)的組織架構(gòu)現(xiàn)狀；現(xiàn)狀；b b 了解企業(yè)的績效系

49、統(tǒng)了解企業(yè)的績效系統(tǒng)現(xiàn)狀；現(xiàn)狀；c c 了解企業(yè)的人力資源配置了解企業(yè)的人力資源配置；d d 了解企業(yè)的管理風(fēng)格了解企業(yè)的管理風(fēng)格特征；特征；E E 了解了解企業(yè)溝通管道及形式企業(yè)溝通管道及形式；F F 了解了解企業(yè)接受變革的能力企業(yè)接受變革的能力。762 2 企業(yè)經(jīng)營評估企業(yè)經(jīng)營評估：a a 了解企業(yè)了解企業(yè)的的經(jīng)營經(jīng)營狀況以及狀況以及目標(biāo)目標(biāo)；b b 了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)了解企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)環(huán)境環(huán)境狀況狀況；c c 達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競爭需求達(dá)成企業(yè)目標(biāo)所需的競爭需求；d d 企業(yè)企業(yè)經(jīng)營結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度經(jīng)營結(jié)構(gòu)及品質(zhì)要求程度。773 3 顧客滿意度調(diào)查評估顧客滿意度調(diào)查評估：a a 找出關(guān)

50、鍵顧客的需求找出關(guān)鍵顧客的需求；b b 取得顧客滿意度資料取得顧客滿意度資料；c c 標(biāo)竿企業(yè)績效指針值標(biāo)竿企業(yè)績效指針值；d d 接收解讀顧客的抱怨接收解讀顧客的抱怨。784 4 信息技術(shù)應(yīng)用評估信息技術(shù)應(yīng)用評估：a a 競爭者競爭者的的信息技術(shù)信息技術(shù)應(yīng)應(yīng)用評估用評估；b b 關(guān)鍵信息技術(shù)運(yùn)用趨勢評估關(guān)鍵信息技術(shù)運(yùn)用趨勢評估；c c 企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評估企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評估；d d 企業(yè)未來信息技術(shù)應(yīng)用評估企業(yè)未來信息技術(shù)應(yīng)用評估。79流程變革的程序（流程變革的程序（2 2）2.0衡量業(yè)衡量業(yè)績表現(xiàn)績表現(xiàn)1.0確定改進(jìn)確定改進(jìn)機(jī)會機(jī)會3.0分析改進(jìn)分析改進(jìn)機(jī)會機(jī)會4.0改進(jìn)業(yè)績改進(jìn)

51、業(yè)績表現(xiàn)表現(xiàn)5.0控制業(yè)績控制業(yè)績表現(xiàn)表現(xiàn)目標(biāo)目標(biāo)主要作業(yè)主要作業(yè)工具和技術(shù)工具和技術(shù)交付成果交付成果評估滿足關(guān)評估滿足關(guān)鍵客戶要求鍵客戶要求的關(guān)鍵衡量的關(guān)鍵衡量要素要素收集資料衡收集資料衡量流程業(yè)績量流程業(yè)績識別流程投入識別流程投入和產(chǎn)出指標(biāo)和產(chǎn)出指標(biāo)分析資料確定分析資料確定流程問題所在流程問題所在收集其他業(yè)績收集其他業(yè)績表現(xiàn)基線資料表現(xiàn)基線資料流程投入產(chǎn)出流程投入產(chǎn)出指標(biāo)指標(biāo)運(yùn)作計(jì)劃運(yùn)作計(jì)劃業(yè)績表現(xiàn)基線業(yè)績表現(xiàn)基線有團(tuán)隊(duì)精神的有團(tuán)隊(duì)精神的氣氛氣氛80階段三階段三 ：流程評估與改造流程評估與改造1 1、流程評估流程評估：a a 確定企業(yè)確定企業(yè)與與上下游上下游互動關(guān)系互動關(guān)系的的流程流程；b

52、 b 定義企業(yè)定義企業(yè)核心核心流程績效評估流程績效評估的指標(biāo)；的指標(biāo)；c c 分析檢討企業(yè)分析檢討企業(yè)現(xiàn)有流程現(xiàn)有流程的的運(yùn)作模式運(yùn)作模式；d d 確認(rèn)公司內(nèi)外部流程確認(rèn)公司內(nèi)外部流程現(xiàn)有現(xiàn)有運(yùn)作模式運(yùn)作模式；e e 確認(rèn)公司內(nèi)外部流程確認(rèn)公司內(nèi)外部流程的的顧客價值顧客價值點(diǎn)；點(diǎn)；f f 確認(rèn)公司內(nèi)外部流程與組織的關(guān)系確認(rèn)公司內(nèi)外部流程與組織的關(guān)系；G G 確認(rèn)公司內(nèi)外部流程之資源及成本確認(rèn)公司內(nèi)外部流程之資源及成本；H H 分析分析決定公司內(nèi)外部流程優(yōu)先級決定公司內(nèi)外部流程優(yōu)先級別。別。81流程變革的程序（流程變革的程序（3 3）3.0分析改分析改進(jìn)機(jī)會進(jìn)機(jī)會1.0確定改進(jìn)確定改進(jìn)機(jī)會機(jī)會2

53、.0衡量業(yè)績衡量業(yè)績表現(xiàn)表現(xiàn)4.0改進(jìn)業(yè)績改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn)表現(xiàn)5.0控制業(yè)績控制業(yè)績表現(xiàn)表現(xiàn)目標(biāo)目標(biāo)主要作業(yè)主要作業(yè)工具和技術(shù)工具和技術(shù)交付成果交付成果分析改進(jìn)分析改進(jìn)機(jī)會，識機(jī)會，識別特殊問別特殊問題，題，識別并確識別并確認(rèn)消除認(rèn)消除“真正的真正的”根本原因，根本原因，解決問題。解決問題。解析流程解析流程解析資料，識解析資料，識別特殊問題別特殊問題識別和驗(yàn)證根識別和驗(yàn)證根本原因本原因增強(qiáng)小組創(chuàng)造增強(qiáng)小組創(chuàng)造力，力，資料分析資料分析流程圖流程圖已確認(rèn)的根已確認(rèn)的根本原因本原因822 2 流程設(shè)計(jì)流程設(shè)計(jì)：A A 了解現(xiàn)有流程及其目標(biāo)、范圍了解現(xiàn)有流程及其目標(biāo)、范圍；B B 了解現(xiàn)有流程了解現(xiàn)有流程

54、的的結(jié)構(gòu)檢討比對結(jié)構(gòu)檢討比對；c c 檢討流程各活動間的責(zé)任歸屬檢討流程各活動間的責(zé)任歸屬；d d 確認(rèn)確認(rèn)與與流程流程相匹配的相匹配的績效績效指標(biāo)；指標(biāo)；e e 檢討檢討流程流程瓶頸點(diǎn)及瓶頸點(diǎn)及變革變革切入點(diǎn)切入點(diǎn)；f f 確定流程控確定流程控管制點(diǎn)的重新設(shè)計(jì)管制點(diǎn)的重新設(shè)計(jì)；g g 確認(rèn)確認(rèn)經(jīng)重新設(shè)計(jì)的經(jīng)重新設(shè)計(jì)的新流程新流程系統(tǒng)；系統(tǒng)；h h 建立評估建立評估體系對體系對新流程新流程做監(jiān)測。做監(jiān)測。83階段四階段四 ：流程：流程實(shí)施與實(shí)施與改善改善A A 新流程新流程的的實(shí)施計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃；B B 新流程新流程的的計(jì)劃試行計(jì)劃試行；C C 新流程新流程的的教育訓(xùn)練教育訓(xùn)練；D D 新流程新

55、流程的的檢討改善檢討改善。84流程變革的程序（流程變革的程序（4 4）4.0改進(jìn)業(yè)改進(jìn)業(yè)績表現(xiàn)績表現(xiàn)1.0確定改進(jìn)確定改進(jìn)機(jī)會機(jī)會3.0分析改進(jìn)分析改進(jìn)機(jī)會機(jī)會2.0衡量業(yè)績衡量業(yè)績表現(xiàn)表現(xiàn)5.0控制業(yè)績控制業(yè)績表現(xiàn)表現(xiàn)目標(biāo)目標(biāo)主要作業(yè)主要作業(yè)工具和技術(shù)工具和技術(shù)交付成果交付成果識別，評識別，評估，選擇估，選擇改進(jìn)方案改進(jìn)方案幫助組織幫助組織適應(yīng)由解適應(yīng)由解決方案引決方案引起的變化。起的變化。確定解決方案確定解決方案的收益的收益評估并選擇解評估并選擇解決方案，新的決方案，新的流程圖流程圖傳達(dá)解決方案傳達(dá)解決方案給所有利益相給所有利益相關(guān)者關(guān)者解決方案解決方案流程圖和記錄流程圖和記錄改進(jìn)影響和收

56、改進(jìn)影響和收益益變革路徑圖變革路徑圖85階段五階段五 ：管理評估管理評估a a 流程管理、績效評估流程管理、績效評估; ;b b 持續(xù)持續(xù)的優(yōu)化以及再造。的優(yōu)化以及再造。86流程變革的程序（流程變革的程序（5 5）5.0控制業(yè)控制業(yè)績表現(xiàn)績表現(xiàn)1.0確定改進(jìn)確定改進(jìn)機(jī)會機(jī)會3.0分析改進(jìn)分析改進(jìn)機(jī)會機(jī)會2.0衡量業(yè)績衡量業(yè)績表現(xiàn)表現(xiàn)4.0改變業(yè)績改變業(yè)績表現(xiàn)表現(xiàn)目標(biāo)目標(biāo)主要作業(yè)主要作業(yè)工具和技術(shù)工具和技術(shù)交付成果交付成果了解執(zhí)行的重了解執(zhí)行的重要性要性總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)開發(fā)相關(guān)的計(jì)開發(fā)相關(guān)的計(jì)劃。劃。計(jì)劃和解決方案計(jì)劃和解決方案總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)保留改進(jìn)機(jī)會的保留改進(jìn)機(jī)會的下一步驟

57、和計(jì)劃下一步驟和計(jì)劃流程控制系統(tǒng)流程控制系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)和程序的標(biāo)準(zhǔn)和程序培訓(xùn)培訓(xùn)潛在問題分析潛在問題分析績效考核標(biāo)準(zhǔn)績效考核標(biāo)準(zhǔn)化化87明顯的損失明顯的損失索賠索賠產(chǎn)能損失產(chǎn)能損失降等級降等級返工返工重新認(rèn)證的成本重新認(rèn)證的成本過長的生產(chǎn)周期過長的生產(chǎn)周期趕工成本趕工成本客戶忠誠度下降客戶忠誠度下降失去交易的機(jī)會失去交易的機(jī)會檢驗(yàn)檢驗(yàn)延遲交貨延遲交貨過度庫存過度庫存訴訟費(fèi)用訴訟費(fèi)用過度的維修費(fèi)用過度的維修費(fèi)用隱蔽的低質(zhì)量成本損耗隱蔽的低質(zhì)量成本損耗傳統(tǒng)看法傳統(tǒng)看法低質(zhì)量成本損耗低質(zhì)量成本損耗COPQCOPQCOPQ冰山論冰山論88流程優(yōu)化流程優(yōu)化（新產(chǎn)品研發(fā)）（新產(chǎn)品研發(fā)）技術(shù)技術(shù)市場市場質(zhì)檢質(zhì)檢

58、制造部制造部總經(jīng)理總經(jīng)理人力資源人力資源辦公室辦公室審批審批提出提出研發(fā)計(jì)劃研發(fā)計(jì)劃調(diào)研調(diào)研小試小試YNG人力人力 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)辦公室辦公室產(chǎn)品分析產(chǎn)品分析終止終止產(chǎn)品鑒定產(chǎn)品鑒定缺乏市場先行缺乏市場先行導(dǎo)向貶值導(dǎo)向貶值內(nèi)耗內(nèi)耗30%時間貶值時間貶值低質(zhì)量成本損耗低質(zhì)量成本損耗無法對客戶增值無法對客戶增值低質(zhì)量成本損耗低質(zhì)量成本損耗利潤利潤成本成本價值鏈優(yōu)化價值鏈優(yōu)化89流程優(yōu)化示例（流程優(yōu)化示例（1 1）流程開始流程開始流程結(jié)束流程結(jié)束流程有流程有30個步驟個步驟,欠缺邏輯欠缺邏輯90流程優(yōu)化實(shí)例（流程優(yōu)化實(shí)例（2 2）流程開始流程開始流程結(jié)束流程結(jié)束減少到減少到9個步驟個步驟91“推式推式”流

59、程設(shè)計(jì)理念流程設(shè)計(jì)理念推式流程：推式流程：采購采購倉儲倉儲生產(chǎn)（生產(chǎn)（1 1）生產(chǎn)（生產(chǎn)（2 2）生產(chǎn)（生產(chǎn)（3 3）總裝總裝92“拉式拉式”流程設(shè)計(jì)理念流程設(shè)計(jì)理念拉式流程：拉式流程：總裝總裝采購采購倉儲倉儲生產(chǎn)（生產(chǎn)（1 1）生產(chǎn)（生產(chǎn)（2 2）生產(chǎn)（生產(chǎn)（3 3）93看版控制看版控制(示例）示例）品名品名A數(shù)量數(shù)量B時間時間C品質(zhì)品質(zhì)D成本成本E設(shè)備設(shè)備F人員人員G原料原料HKPII部門部門項(xiàng)目項(xiàng)目產(chǎn)品名稱：產(chǎn)品名稱： 數(shù)量：數(shù)量： 交貨時間：交貨時間： 流程編號：流程編號：94流程設(shè)計(jì)與部門職能設(shè)計(jì)的關(guān)系流程設(shè)計(jì)與部門職能設(shè)計(jì)的關(guān)系部門部門2業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)4部門

60、部門1部門部門3部門部門4業(yè)務(wù)主導(dǎo)部門業(yè)務(wù)主導(dǎo)部門業(yè)務(wù)輔助部門業(yè)務(wù)輔助部門95流程變革流程變革的目的的目的 解決企業(yè)解決企業(yè)“兩低一高兩低一高”現(xiàn)象；現(xiàn)象； 降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營成本；降低企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營成本； 降低企業(yè)中層的溝通成本！降低企業(yè)中層的溝通成本！96六、流程實(shí)施與控制六、流程實(shí)施與控制97流程變革指標(biāo)的確定流程變革指標(biāo)的確定開始邊界開始邊界_供貨商：供貨商：輸入：輸入：結(jié)束邊界結(jié)束邊界_產(chǎn)出：產(chǎn)出：顧客：顧客：流程流程輸入指標(biāo)輸入指標(biāo)流程指標(biāo)流程指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)產(chǎn)出指標(biāo)從供貨商端評估流程有效從供貨商端評估流程有效率如何轉(zhuǎn)變成顧客滿意率如何轉(zhuǎn)變成顧客滿意范例：范例：客戶質(zhì)詢次數(shù)客戶質(zhì)詢次數(shù)