迪斯尼服務營銷案例

1、. 迪斯尼服務營銷案例 作為世界最大的傳媒和娛樂巨頭之一，迪斯尼是一個魅力無窮的商業(yè)品牌。迪斯尼在全球十大國際品牌排名第5，品牌價值超過600億美元，它的形象涉及影視、旅游、網(wǎng)絡、服裝、玩具等眾多領域。目前在全球有4個迪斯尼樂園，分別位于加里福尼亞洲、佛羅里達州、日本東京及法國巴黎，而香港迪士尼樂園計劃于2005年開園。 迪斯尼樂園含魔術王國、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主題公園。整個樂園擁有大量娛樂設施、32000余名員工、1400多種工作。通過主題公園的形式，迪斯尼致力于提供高品質(zhì)、高標準和高質(zhì)量的娛樂服務。迪斯尼樂園的生命力在于能否使游客歡樂。由此，給游客以歡樂成為迪斯尼樂園始終如一的經(jīng)

2、營理念和服務承諾。 迪斯尼樂園每年接待著數(shù)百萬計慕名而來的游客。人們來到這里，仿佛到了童話般的世界，令游人流連忘返。然而，人們更為稱贊的是它高品質(zhì)的服務質(zhì)量，清新潔凈的環(huán)境，高雅歡樂的氛圍以及它熱情友好的員工。一、為顧客所創(chuàng)造的獨特體驗游人中的大多數(shù)人來自美國和其它國家發(fā)達的大都市，人們對城市的高樓大廈和現(xiàn)代化的一切感到厭倦。而在迪斯尼樂園里，人們則會產(chǎn)生一種回歸大自然的滿足感。如仿亞馬遜河的冒險樂園令人置身于原始的大自然中，使人感到清新，忘我。那些18世紀或19世紀的歐美街景，如美國西部的板房、路邊的小鋪和仿煤氣點燃的街燈，都會給人們罩上一種往日的色彩，使人們脫離現(xiàn)實，追尋回憶昔日的歲月和社

3、會的更迭。迪斯尼樂園還擁有許多獨具特色的娛樂性建筑。如天鵝賓館棚頂?shù)囊粚?9噸重的天鵝雕塑，海豚旅館栩栩如生的海豚塑像，為迪斯尼的景觀增添了不少特色。這兩家旅館由著名的后現(xiàn)代派建筑師麥考爾·格然吾斯設計，充滿了創(chuàng)造性的富麗堂皇和詼諧生動的視覺感受，擴展了主題公園的夢幻感覺。迪斯尼樂園不僅是大人們娛樂休息的地方，更重要的也是兒童們游樂的世界。景區(qū)里不僅有各種用金魚、火箭、大象等形狀制作的游藝車，還有米老鼠童話世界的小房屋、小宮殿、小風車，這一切使孩子們產(chǎn)生了平時在學校里和大城市生活中難以激發(fā)的美好神奇的幻想。樂園環(huán)形火車站臺的工作人員整齊的裝制，一絲不茍的認真作風都給這些幼小的心靈留下

4、無需言傳的深刻印象，而這一切都將會在他們的腦海中留下美好的回憶。此外，迪斯尼還時時刻刻為兒童設想周全。以喝水池為例，都是一大一小兩個。垃圾筒的高度也讓孩子們伸手可及。更有動聽的音樂隨時陪伴，還有專供小朋友們照相的卡通人物，連公園里的食品都是孩子們喜歡吃的，孩子們到了這里就如同愛麗絲漫游仙境一般。并且，樂園里專為小朋友們準備了安全的刺激性較小的游玩項目，指定必須有大人陪同參加，像旋轉木馬、小飛象、小人國等。在各種游樂節(jié)目中，迪斯尼都十分注意培養(yǎng)顧客的參與性，總是創(chuàng)造機會讓人們發(fā)揮自己的主觀能動性，讓孩子們從小培養(yǎng)做人的能力。迪斯尼認為，樂園主要是孩子們的，當然要讓孩子們在這里成長。樂園里設有沿著

5、“道路”行駛的小型汽車，這種車比國內(nèi)玩具車要大得多，兩個大人可以輕松入座，一個家長可以帶一個孩子，由孩子駕駛汽車繞過各種復雜的轉彎，進行比較漫長的“實習”。這種游戲往往是所有游藝中排隊最長的，可見其頗受家長與孩子們的喜愛。二、迪斯尼提供周到的服務和良好的衛(wèi)生環(huán)境 在樂園大門口有旅客接待站，對帶孩子的旅客可以免費提供童車和嬰兒車；門口還有狗舍，狗不得入園，但可以寄養(yǎng)；進入大門后還有輪椅供殘疾人使用。在園內(nèi)許多景區(qū)也都有許多的童車、嬰兒車及輪椅供人使用。整個樂園分成：“美國主街”、“夢幻世界”、“未來世界”、“美國河”、“動物樹”、“冒險樂園”、“米老鼠童話世界”等景區(qū)，在其中可以參加所有的游藝活

6、動，使游人們能全身心地投入到娛樂之中，忘卻疲勞與煩惱。所有的小賣部、飲食店、表演場所、街景區(qū)都設有大量的形狀整潔與景觀相協(xié)調(diào)、清掃方便的大容量垃圾箱。公共場所的椅、桌、窗臺、玻璃等都顯得干凈、利落、；草地、花卉、樹木修飾整齊；娛樂設施幾乎都保持良好狀態(tài)。三、營造歡樂的氛圍迪斯尼樂園不只是游樂場，更是現(xiàn)實的“烏托邦”。通過一系列游戲設施和表演，游客在早已預設的軌跡和效果中，與各人物一同歷險。最后在迪斯尼世界固有而唯一的規(guī)律下，游客所感受到的是一段既驚險，又安全，卻又充滿快樂的旅程，這種旅程的歡樂氛圍是由員工與游客一起創(chuàng)造的。其中，員工起著主導作用。主導作用具體表現(xiàn)在對游客的服務行為表示上。這種行

7、為包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演以及與顧客接觸的每一細節(jié)。引導游客參與是營造歡樂氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術家同臺舞蹈，參與電影配音、制作小型電視片，通過計算機影像合成成為動畫片中的主角，親身參與升空、跳樓、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作等等。在迪斯尼樂園中，員工們得到的不僅是一項工作，而且是一種角色。員工們身著的不是制服，而是演出服裝。他們仿佛不是為顧客表演，而是在熱情招待自己家庭的客人。他們根據(jù)特定角色的要求，扮演真誠友善的家庭主人或主婦。四、迪斯尼研究顧客，了解顧客迪斯尼致力于研究“游客學”，了解誰是游客、他們的起初需求是什么。在這一理念指導下，迪斯尼站在游客的角

8、度，審視自身每一項經(jīng)營決策。為了準確把握游客需求動態(tài)的工作，公司設立調(diào)查統(tǒng)計部、信訪部、營銷部、工程部、財務部和信息中心等部門分工合作。調(diào)查統(tǒng)計部每年要開展200余項市場調(diào)查和咨詢項目。財務部根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和可供選擇的方案，找出結論性意見，以確定新的預算和投資。營銷部重點研究游客們對未來娛樂項目的期望、游玩熱點和興趣轉移。信息中心存貯了大量關于游客需求和偏好的信息，具體有人口統(tǒng)計、當前市場策略評估、樂園引力分析、游客支付偏好、價格敏感分析和宏觀經(jīng)濟走勢等。其中，最重要的信息是游客離園時進行的“價格/價值”隨機調(diào)查。正如華特·迪斯尼先生所強調(diào)的；游園時光決不能虛度，游園必須物有所

9、值，因為游客只愿為高質(zhì)量的服務而付錢。信訪部每年要收到數(shù)以萬計的游客來信。信訪部的工作是盡快把有關信件送到責任人手中；此外，把游客意見每周匯總，及時報告管理上層，保證顧客投訴得到及時處理。工程部的責任是設計和開發(fā)新的游玩項目，并確保園區(qū)的技術服務質(zhì)量。例如：顧客等待游樂節(jié)目的排隊長度、設施質(zhì)量狀況、維修記錄、設備使用率和新型娛樂項目的安裝，其核心問題是游客的安全性和效率?，F(xiàn)場走訪是了解游客需求最重要的工作。管理上層經(jīng)常到各娛樂項目點上，直接同游客和員工交談，以期獲取第一手資料，體驗游客的真實需求。同時，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運作有誤，及時加以糾正。五、迪斯尼致力于提高員工的素質(zhì)，培養(yǎng)熱情友好的員工許多游

10、客遠道慕名而來，在樂園中花費時間和金錢。迪斯尼懂得：不能讓游客失望，哪怕只有1次。如果游客感到歡樂，他們會再次光顧。能否吸引游客重復游玩，恰是娛樂業(yè)經(jīng)營興旺的奧秘和魅力所在。為了實現(xiàn)服務承諾，迪斯尼公司將“給游客以歡樂”的經(jīng)營理念落實到每一員工的具體工作中，對員工進行評估和獎例，凡員工工作表現(xiàn)欠佳者，將重新培訓，或?qū)⑹艿郊o律處罰。為了明確崗位職責，迪斯尼樂園中的每一工作崗位都有詳盡的書面職務說明。工作要求明白無誤、細致具體、環(huán)環(huán)緊扣、有規(guī)有循，同時強調(diào)紀律、認真和努力工作。每隔一個周期，嚴格進行工作考評。公司要求32000名員工都能學會正確地與游客溝通和處事，因而制定了統(tǒng)一服務的處事原則，其原

11、則的要素構成和重要順序依次為安全、禮貌、演技、效率。公司并以此原則來考查員工們的工作表現(xiàn)。六、同時，迪斯尼還十分注重對全體服務人員的外貌管理所有迎接顧客的公園職員（“舞臺成員”）每天都穿著潔凈的戲服，通過地下階梯（“地下舞臺”）進入自己的活動地點。他們從不離開自己表演的主題。對于服務員工，迪斯尼樂園制定了嚴格的個人著裝標準。職工的頭發(fā)長度、首飾、化妝和其他個人修飾因素都有嚴格的規(guī)定，且被嚴格地執(zhí)行。迪斯尼的大量著裝整潔、神采奕奕、訓練有素的“舞臺成員”對于創(chuàng)造這個夢幻王國至關重要。迪斯尼的各種服務無疑都是他們進行營銷的手段，讓來到這里的顧客都有美好的回憶，他們的營銷也就成功了！第一，迪斯尼抓住

12、城市人的心情營造一個美好、放松的大自然，使人們不僅在視覺更在身心上都得到放松和享受。這也體現(xiàn)了服務營銷的不可感知性，人們在潛移默化中就受到了影響，在以后提到還是很向往，這就達到了迪斯尼整個服務的目的。第二，針對還孩子與大人心智心理的不同，建筑更受小孩子喜歡的卡通、動畫、夢幻的城堡，讓孩子們更喜歡來，也就吸引了更多的顧客。這一點也體現(xiàn)了迪斯尼服務的異質(zhì)性，針對孩子和大人制定不同的服務項目及理念，吸引不同人群來。第三，迪斯尼在各種的活動中都注重顧客的參與性，顧客在活動中得到更大的放松和滿足，這個也體現(xiàn)了服務的不可儲存性，顧客只能在當時的活動中感受到。第四，迪斯尼營造清潔、安靜的環(huán)境，讓顧客更加的流

13、連忘返，得到身心的放松更加吸引了顧客得到來。第五，迪斯尼提供的所有服務都建立在實際的建筑的基礎上，人們在城堡里玩耍、和“白雪公主”“睡美人”等卡通人物在一起，這些都體現(xiàn)了服務與實體的不可分離性。第六，迪斯尼整個服務與實施的主動權，這個主動權是不能呢過轉讓的，來到的顧客只能體會是享受的過程。當然，這并不意味著迪斯尼一味的固執(zhí)專斷，他們也是聽從客戶的建議的，依據(jù)顧客的意見使服務得到進一步的提升。此外，迪斯尼公司還經(jīng)常對員工開展傳統(tǒng)教育和榮譽教育，告誡員工：1. 迪斯尼數(shù)十年輝煌的歷程、商譽和形象都具體體現(xiàn)在員工們每日對游客的服務之中。2. 創(chuàng)譽難，守譽更難。3. 員工們?nèi)粘５姆展ぷ鞫紝⑵鸬皆鰪娀?/p>

14、削弱迪斯尼商譽的作用。 公司還指出：游客掌握著服務質(zhì)量優(yōu)劣的最終評價權。他們常常通過事先的期望和服務后的實際體驗的比較評價來確定服務質(zhì)量的優(yōu)劣。因此，迪斯尼教育員工：一線員工所提供的服務水平必須努力超過游客的期望值，從而使迪斯尼樂園真正成為創(chuàng)造奇跡和夢幻的樂園。同時，為了調(diào)動員工的積極性，迪斯尼要求管理者勤奮、正直、積極地推進工作。在游園旺季，管理人員常常放下手中的書面文件，到餐飲部門、演出后臺、游樂服務點等處加班加點。這樣，加強了一線崗位，保證了游客服務質(zhì)量，而管理者也得到了一線員工一份新的友誼和尊重。當然，所有的服務運作都離不開迪斯尼完善的服務系統(tǒng)，小至一架電話、一臺計算機，大到電力系統(tǒng)、

15、交通運輸系統(tǒng)、園藝保養(yǎng)、中心售貨商場、人力調(diào)配、技術維修系統(tǒng)等等，這些部門的正常運行，均是迪斯尼樂園高效運行的重要保障。迪斯尼通過這些服務與營銷的策略實施，使他們更加吸引顧客，也使顧客更加樂于來到迪斯尼樂園。下面是贈送的保安部制度范本，不需要的可以編輯刪除!謝謝！保安部工作制度 一、認真貫徹黨的路線、方針政策和國家的法津法規(guī)，按照#年度目標的要求，做好#的安全保衛(wèi)工作，保護全體人員和公私財物的安全，保持#正常的經(jīng)營秩序和工作秩 序。二、做好消防安全工作，認真貫徹“預防為主”的方針，教育提高全體人員的消防意識和防火知識，配備、配齊#各個樓層的消防器材，管好用好各種電器設備，確保#各通道

16、暢 通，嚴防各種災害事故的發(fā)生。三、嚴格貫徹值班、巡檢制度，按時上崗、到崗，加經(jīng)對重要設備和重點部位的管理，防止和打擊盜竊等各種犯罪活動，確保#內(nèi)外安全。四、加強保安隊部建設，努力學習業(yè)務知識，認真貫徹法律法規(guī)，不斷提高全體保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務水平，勤奮工作，秉公執(zhí)法，建設一支思想作風過硬和業(yè)務素質(zhì)精良的保安隊伍。11、保持監(jiān)控室和值班室的清潔干凈，天天打掃，窗明地凈。12、服從領導安排，完成領導交辦任務。    5、積極撲救?；鹁跗痣A段，要全力自救。防止蔓延，盡快撲滅，要正確使用滅火器，電器，應先切斷電源。6、一旦發(fā)生火災，應積極維護火場秩序，保

17、證進出道路暢通?？垂軗尵戎匾镔Y，疏散危險區(qū)域人員。  九、協(xié)同本部門或其他部門所進行的各項工作進行記錄。   保安員值班操作及要求 一、交接崗1、每日上午9時和下午 19時 為交接崗。2、交接崗時將當班所接納物品清點清楚，以及夜班所發(fā)生的情況未得到解決的需>面匯報。檢查值班室內(nèi)外的衛(wèi)生狀況，地面無紙屑，桌面無雜物，整齊清潔。二、執(zhí)勤1、7:50 8:10、13：50 14：10立崗迎接上班人員；12:00 12:20 、18:00 18:20立崗送下班人員。2、值勤時做到遇見領導立崗，檢查物品立崗，外來人員進出立崗。3、門衛(wèi)室值勤時，應做到坐姿端正，注視監(jiān)視器的動態(tài)，做好接待工作，值勤期間不看書報電視，聽收音機。不與無關人員聊天，勸阻無關人員不要在門衛(wèi)室寄存物品或打電話，禁止打瞌睡。4、維持門口秩序，使之保持暢通。5、熟記消防，報警，救護及內(nèi)部聯(lián)系電話。三、巡邏巡邏是防盜及發(fā)現(xiàn)#有不安全因素的重要措施。1、每天按照巡檢制度定時輪流巡邏。2、巡邏時思想集中，保持高度警惕，不吸煙，不與無關人員閑聊，并將每一點所發(fā)生情況記錄清楚，巡邏時做到勤走動，勤思考，勤