前臺文員職業(yè)形象塑造與禮儀-培訓(xùn)講義

1、2第一節(jié)第一節(jié) 著裝的禮儀著裝的禮儀第二節(jié)第二節(jié) 儀容禮儀儀容禮儀第三節(jié)第三節(jié) 化妝禮儀化妝禮儀第四節(jié)第四節(jié) 首飾禮儀首飾禮儀第一節(jié)第一節(jié) 坐姿坐姿第二節(jié)第二節(jié) 站姿站姿第三節(jié)第三節(jié) 走姿走姿第四節(jié)第四節(jié) 目光語言目光語言 第五節(jié)第五節(jié) 手勢語言手勢語言 第一節(jié)第一節(jié) 營造良好的接待環(huán)境營造良好的接待環(huán)境第二節(jié)第二節(jié) 接待工作人員的禮儀接待工作人員的禮儀第三節(jié)第三節(jié) 客人的接待禮儀客人的接待禮儀第四節(jié)第四節(jié) 日常接待禮儀日常接待禮儀第一節(jié)第一節(jié) 良好聲音的塑造要點良好聲音的塑造要點第二節(jié)第二節(jié) 如何職業(yè)化地接聽電話如何職業(yè)化地接聽電話31.1.請問前臺文員在陪同客人走路時表示尊重的位置是：請問

2、前臺文員在陪同客人走路時表示尊重的位置是：A A：走在客人：走在客人的左邊？的左邊？B B：右邊？：右邊？2.2.前臺人員陪同客人上下樓梯時表示尊重的方式，上樓時：前臺人員陪同客人上下樓梯時表示尊重的方式，上樓時：A A：是請：是請客人走在前面？客人走在前面？B B：后面？下樓時：后面？下樓時：CC：是請客人走在前面？：是請客人走在前面？D D：后：后面？面？3.3.前臺人員接電話時，又來其他電話如何處理？前臺人員接電話時，又來其他電話如何處理？A A：是先迅速放下第：是先迅速放下第一個電話一個電話 B B：迅速放下第二個電話？：迅速放下第二個電話？4.4.前臺人員日常工作著裝可以穿休閑衣服或

3、牛仔裝嗎？前臺人員日常工作著裝可以穿休閑衣服或牛仔裝嗎？A A：是？：是？B B：否？：否？5.5.前臺人員為客人與公司領(lǐng)導(dǎo)引見時應(yīng)該前臺人員為客人與公司領(lǐng)導(dǎo)引見時應(yīng)該A A：先介紹領(lǐng)導(dǎo)：先介紹領(lǐng)導(dǎo) B B：先介紹：先介紹客戶？客戶？ 4 第一節(jié)第一節(jié) 著裝的禮儀著裝的禮儀 思考：前臺人員日常著裝注意什么思考：前臺人員日常著裝注意什么? ?5代表個人代表個人修養(yǎng)、教養(yǎng)修養(yǎng)、教養(yǎng)素質(zhì)、文化素質(zhì)、文化敬業(yè)、負(fù)責(zé)敬業(yè)、負(fù)責(zé)企業(yè)門面企業(yè)品牌企業(yè)形象企業(yè)文化6 基本要求是莊重、保守基本要求是莊重、保守 適合穿制服、套裙、套裝適合穿制服、套裙、套裝7 易于識別易于識別 便于宣傳便于宣傳 便于監(jiān)督便于監(jiān)督

4、便于保護(hù)便于保護(hù)8 展示組織形象展示組織形象 維護(hù)團(tuán)隊形象維護(hù)團(tuán)隊形象 體現(xiàn)企業(yè)文化體現(xiàn)企業(yè)文化9 服裝服裝 西裝西裝 領(lǐng)帶領(lǐng)帶 襯衫襯衫 皮鞋皮鞋 襪子襪子10重點檢查重點檢查（男士、女士男士、女士） 心態(tài)心態(tài) 面部面部 香水香水 頭發(fā)頭發(fā) 口腔口腔 雙手雙手11 熱情熱情 開朗開朗 主動主動 周到周到 細(xì)心細(xì)心12 淡雅淡雅 簡潔簡潔 適度適度 莊重莊重13 離奇出眾離奇出眾 揚(yáng)短避長揚(yáng)短避長 殘妝示人殘妝示人 人前化妝人前化妝14 重點檢查重點檢查: : 以少為佳以少為佳 同色同色, ,同質(zhì)同質(zhì), ,符合身份符合身份溫馨提示溫馨提示: : 同時佩戴多種首飾，總量上不宜超過三種同時佩戴多種

5、首飾，總量上不宜超過三種 男士戴項鏈一般不宜外露男士戴項鏈一般不宜外露15思考思考: :前臺人員應(yīng)有怎樣的言談舉止才得體前臺人員應(yīng)有怎樣的言談舉止才得體? ?16男士坐姿男士坐姿17 女士坐姿女士坐姿181 1、男士、男士192 2、女士站姿、女士站姿202122 注目禮注目禮 點頭禮點頭禮23面帶微笑，積極熱情面帶微笑，積極熱情友好、真誠、尊敬友好、真誠、尊敬切忌用消極的眼神對待客人切忌用消極的眼神對待客人24 眼睛正視對方雙眉正中心附近眼睛正視對方雙眉正中心附近 神情專注，自然微笑神情專注，自然微笑 長時間交談時，應(yīng)柔視對方長時間交談時，應(yīng)柔視對方 客人較多時，給每一位客人同樣的關(guān)注客人較

6、多時，給每一位客人同樣的關(guān)注25 第一，含笑第一，含笑 第二，微笑第二，微笑 第三，輕笑第三，輕笑 第四，淺笑第四，淺笑 第五，大笑第五，大笑 第六，狂笑第六，狂笑26遞送物品時手勢遞送物品時手勢接取物品時手勢接取物品時手勢引領(lǐng)客人的手勢引領(lǐng)客人的手勢示意客人坐的手勢示意客人坐的手勢27 動作過大過猛動作過大過猛 說話時用手指指點對方說話時用手指指點對方 除用于命令語外，一般指除用于命令語外，一般指引時，手心不得向下引時，手心不得向下28 思考思考: : 前臺人員接待客人的禮儀有哪些？前臺人員接待客人的禮儀有哪些？ 前臺人員迎送重要客人有哪些注意的事項？前臺人員迎送重要客人有哪些注意的事項？

7、前臺人員陪同客人上下樓梯、出入電梯的禮節(jié)？前臺人員陪同客人上下樓梯、出入電梯的禮節(jié)？ 前臺人員如何接待不速之客？前臺人員如何接待不速之客？ 前臺人員為客人與公司領(lǐng)導(dǎo)引見時應(yīng)該先介紹誰，后介前臺人員為客人與公司領(lǐng)導(dǎo)引見時應(yīng)該先介紹誰，后介紹誰？紹誰？29 環(huán)境優(yōu)美、整潔、舒適環(huán)境優(yōu)美、整潔、舒適 時刻注重個人禮儀時刻注重個人禮儀30 微笑接待微笑接待 精神飽滿精神飽滿 服裝大方服裝大方 稱呼規(guī)范稱呼規(guī)范 用語文明用語文明 標(biāo)準(zhǔn)站姿、點頭禮和問候語迎接顧客標(biāo)準(zhǔn)站姿、點頭禮和問候語迎接顧客 回答問題時注意禮貌用語和肢體語言回答問題時注意禮貌用語和肢體語言31 不速之客不速之客 有約客人有約客人 重要

8、客人重要客人32 陪同引領(lǐng)陪同引領(lǐng) 上下樓梯上下樓梯 出入電梯出入電梯 出入房門出入房門33 目光送別目光送別 起立相送起立相送 愉快告別愉快告別 普通客人普通客人 重要客人重要客人34 思考：現(xiàn)在你將為領(lǐng)導(dǎo)思考：現(xiàn)在你將為領(lǐng)導(dǎo)和客人引見認(rèn)識，你準(zhǔn)和客人引見認(rèn)識，你準(zhǔn)備先介紹誰備先介紹誰35 為兩位互不相識的人做介紹時，正確的手勢是五指并攏，為兩位互不相識的人做介紹時，正確的手勢是五指并攏，掌心向上，胳膊向外伸指向被介紹者。用目光為二者做個引導(dǎo)。掌心向上，胳膊向外伸指向被介紹者。用目光為二者做個引導(dǎo)。介紹遵循的原則是尊者居后的原則介紹遵循的原則是尊者居后的原則 ，將男士介紹給女士、將晚，將男士

9、介紹給女士、將晚輩介紹給長輩、將職位低介紹給職位高者、將未婚者介紹給已輩介紹給長輩、將職位低介紹給職位高者、將未婚者介紹給已婚者、將個人介紹給團(tuán)體、將客人介紹給主人、介紹同一單位婚者、將個人介紹給團(tuán)體、將客人介紹給主人、介紹同一單位的人員時從職務(wù)最高者開始，先介紹由職位高的，后職位低的的人員時從職務(wù)最高者開始，先介紹由職位高的，后職位低的人員。當(dāng)客人來訪時，為客人與公司領(lǐng)導(dǎo)引見時，應(yīng)該是先介人員。當(dāng)客人來訪時，為客人與公司領(lǐng)導(dǎo)引見時，應(yīng)該是先介紹自己的領(lǐng)導(dǎo)，后接受客人。紹自己的領(lǐng)導(dǎo)，后接受客人。36 思考：思考： 前臺人員如何接聽電話才能顯得職業(yè)化？前臺人員如何接聽電話才能顯得職業(yè)化？ 前臺人

10、員如何接聽不同類型客人的電話？前臺人員如何接聽不同類型客人的電話？ 前臺人員接電話時，又來其他電話如何處理？前臺人員接電話時，又來其他電話如何處理？37 聲音、態(tài)度和姿勢：聲音、態(tài)度和姿勢： 聲音：吐字清晰，愉快、充滿微笑的聲音；聲音：吐字清晰，愉快、充滿微笑的聲音； 態(tài)度：熱情、親切、客氣、樂于服務(wù)；態(tài)度：熱情、親切、客氣、樂于服務(wù)； 姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣。姿勢：保持正確的姿勢，如同對方就在您面前一樣。 38 你代表著公司的形象你代表著公司的形象 “微笑微笑”送給客戶的第一份禮物送給客戶的第一份禮物 “和氣生財和氣生財” 打電話來的客戶生氣的原因打電話來的客戶生氣的原

11、因39 打電話禮儀打電話禮儀 情緒準(zhǔn)備情緒準(zhǔn)備 內(nèi)容準(zhǔn)備內(nèi)容準(zhǔn)備 工具準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備 時間恰當(dāng)時間恰當(dāng) 自我介紹自我介紹 內(nèi)容清晰內(nèi)容清晰 愉快告別愉快告別40 何人何人 何時何時 何地何地 何事何事 何因何因 方法方法41 記錄準(zhǔn)備記錄準(zhǔn)備 禮貌應(yīng)答禮貌應(yīng)答 耐心友好耐心友好 認(rèn)真聽記認(rèn)真聽記 重要內(nèi)容重要內(nèi)容 重復(fù)確認(rèn)重復(fù)確認(rèn) 禮貌告別禮貌告別42 當(dāng)客人在電話里等候時間估計超過當(dāng)客人在電話里等候時間估計超過3030秒時，詢問客人是否可以等秒時，詢問客人是否可以等候，如不能等候，則可約定時間請客人再來電話。候，如不能等候，則可約定時間請客人再來電話。 取得客人的肯定答復(fù)，告訴客人讓他們等候的

12、原因，并說明需等候取得客人的肯定答復(fù)，告訴客人讓他們等候的原因，并說明需等候的時間。的時間。 回到電話線后對客人的等候表示感謝?；氐诫娫捑€后對客人的等候表示感謝。 當(dāng)客人提出意見或建議時：當(dāng)客人提出意見或建議時： 感謝客人支持與關(guān)懷，規(guī)范用語：感謝客人支持與關(guān)懷，規(guī)范用語：“非常感謝您給我們提出的寶非常感謝您給我們提出的寶貴意見和建議貴意見和建議”。 及時予以答復(fù)，如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間。及時予以答復(fù)，如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間。 對客人的意見和建議做好記錄并保存。對客人的意見和建議做好記錄并保存。 超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報。超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報。43您好，這里是公司，我是

13、，請問有什么可以幫您的嗎？您好，這里是公司，我是，請問有什么可以幫您的嗎？“請問您是？請問您是？“請問您的尊姓大名，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？請問您的尊姓大名，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？??！張總，您好！??！張總，您好！還有事嗎？我可以放下電話嗎？還有事嗎？我可以放下電話嗎？我都已經(jīng)記下了，請放心吧？我都已經(jīng)記下了，請放心吧？我還有一個電話要接，下次再談吧！我還有一個電話要接，下次再談吧！切忌：你是誰？你找誰？你要干什么？他不在切忌：你是誰？你找誰？你要干什么？他不在請稍等一下，我這就去請來接電話？請稍等一下，我這就去請來接電話？先生，剛好不在，方便讓我轉(zhuǎn)告他嗎？先生，剛好不在，方便讓我轉(zhuǎn)告他嗎？好的，

14、我會盡快處理的好的，我會盡快處理的44 保持冷靜和友善和藹的態(tài)度；保持冷靜和友善和藹的態(tài)度； 讓對方把不滿發(fā)泄完；讓對方把不滿發(fā)泄完； 認(rèn)真傾聽對方的抱怨，并準(zhǔn)確地將引起不滿的認(rèn)真傾聽對方的抱怨，并準(zhǔn)確地將引起不滿的原因歸納出來；原因歸納出來； 向?qū)Ψ奖硎灸鷮⒘⒓磳で蠼鉀Q辦法向?qū)Ψ奖硎灸鷮⒘⒓磳で蠼鉀Q辦法 引導(dǎo)對話；引導(dǎo)對話； 使用使用“封閉式問題封閉式問題”提問；提問； 歸納重述對方的要求；歸納重述對方的要求； 避免回答過于私人化的盤問。避免回答過于私人化的盤問。45 禮貌詢問；禮貌詢問； 留下對方電話；留下對方電話； 婉言謝絕。婉言謝絕。 詢問客人是否可以等候；詢問客人是否可以等候； 肯定

15、答復(fù)，告訴等候的原因，需等候的時間；肯定答復(fù)，告訴等候的原因，需等候的時間； 回到電話線后對客人表示感謝。回到電話線后對客人表示感謝。46 感謝客人支持與關(guān)懷；感謝客人支持與關(guān)懷； 及時予以答復(fù)；及時予以答復(fù)； 對客人的意見和建議做好記錄并保存；對客人的意見和建議做好記錄并保存； 超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報。超出處理權(quán)限時，應(yīng)及時上報。47若第二個電話是本地電話，問明電話號碼，遲一點打過去，并解釋原若第二個電話是本地電話，問明電話號碼，遲一點打過去，并解釋原因，然后再接第一個電話因，然后再接第一個電話若第二個是長途電話緊急電話，請第一個電話先掛斷或稍等，然后若第二個是長途電話緊急電話，請第一個電話先掛斷或稍等，然后再接第二個電話再接第二個電話再接起的電話