有效溝通技巧

1、LOGO小紅花幼教小紅花幼教1LOGO有效溝通技能訓(xùn)練有效溝通技能訓(xùn)練銷售部銷售部LOGO小紅花幼教小紅花幼教2LOGOPage 2LOGO小紅花幼教小紅花幼教3撕紙游戲撕紙游戲體驗(yàn)環(huán)節(jié)：體驗(yàn)環(huán)節(jié)：請(qǐng)分享你的感受與體會(huì)！請(qǐng)分享你的感受與體會(huì)！LOGOPage 3LOGO小紅花幼教小紅花幼教4溝通溝通:不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量使人擁有邁向卓越成功的力量LOGOPage 4LOGO小紅花幼教小紅花幼教5成功的因素成功的因素85%溝通與人際關(guān)系溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識(shí)和技術(shù)專業(yè)知識(shí)和技術(shù)人人 生的生的 幸幸 福福 就就 是是 人人 情情 的的 幸

2、幸 福福 ， 人人 生生 的的 幸幸 福福 就就 是是人人 緣緣 的的 幸幸 福福 ，人，人 生生 的的 成成 功就功就 是是 人人 際際 溝溝 通通 的的 成成 功功 。LOGOPage 5LOGO小紅花幼教小紅花幼教6溝通的功能溝通的功能促成促成達(dá)成和保持共識(shí)達(dá)成和保持共識(shí)提高執(zhí)行力提高執(zhí)行力傳遞傳遞確保工作準(zhǔn)確、及確保工作準(zhǔn)確、及時(shí)地進(jìn)行時(shí)地進(jìn)行交流交流改善人際關(guān)系建設(shè)改善人際關(guān)系建設(shè)和諧的組織文化和諧的組織文化LOGOPage 6LOGO小紅花幼教小紅花幼教7人類最偉大的成就來自溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通最大的失敗，來自不愿意溝通成功成功溝溝通通失失敗敗LO

3、GOPage 7LOGO小紅花幼教小紅花幼教8Never too late!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲LOGOPage 8LOGO小紅花幼教小紅花幼教9LOGOPage 9LOGO小紅花幼教小紅花幼教10何謂溝通何謂溝通將將“信息信息”(message)由一人傳達(dá)給另一人，這是一種人際間（由一人傳達(dá)給另一人，這是一種人際間（ interpersonal）的互動(dòng)的互動(dòng) 。LOGOPage 10LOGO小紅花幼教小紅花幼教11溝通的經(jīng)典模型溝通的經(jīng)典模型編 碼傳反訊饋解 碼LOGOPage 11LOGO小紅花幼教小紅花幼教12LOGO小紅花幼教小紅花幼教13影響溝通效果的主要因素影響溝通效果

4、的主要因素 取決于接收者接收到的，而非表達(dá)取決于接收者接收到的，而非表達(dá)者表述的。者表述的。理想的結(jié)果有問題的結(jié)果糟糕的結(jié)果信息層反應(yīng)層行為層了解、理解心服口服言行一致不了解、不理解口服心不服心服口不服陽奉陰違死硬到底誤解就是不服對(duì)抗行為Page 13雙胞胎嬰兒的對(duì)話雙胞胎嬰兒的對(duì)話LOGOLOGO小紅花幼教小紅花幼教14溝通的主要問題溝通的主要問題 溝通中的主要問題是差異：是差異： 性格、性別、文化、素養(yǎng)、教育、年齡、素養(yǎng)、教育、年齡、立場、地位立場、地位 當(dāng)時(shí)的差異：頻道差異。差異。逃家小兔逃家小兔LOGOPage 14LOGO小紅花幼教小紅花幼教15溝通的頻道溝通的頻道 溝通的頻道，是溝

5、通的過程中，溝通雙方思維的一致性：中，溝通雙方思維的一致性：一致性；一致性； 方式一致性；一致性；一致性； 節(jié)奏一致性。LOGOPage 15LOGO小紅花幼教小紅花幼教16LOGOPage 16LOGO小紅花幼教小紅花幼教17LOGOPage 17LOGO小紅花幼教小紅花幼教18LOGOPage 18LOGO小紅花幼教小紅花幼教19互動(dòng)環(huán)節(jié)：互動(dòng)環(huán)節(jié)：俺倆的頻道俺倆的頻道？LOGOPage 19LOGO小紅花幼教小紅花幼教20頻道差異的類型頻道差異的類型 關(guān)閉的頻道 爭奪頻道 分叉的頻道實(shí)際工作和生活中的頻道差異要更復(fù)雜，往往是上實(shí)際工作和生活中的頻道差異要更復(fù)雜，往往是上述三種頻道差異混合

6、在一起產(chǎn)生的結(jié)果。述三種頻道差異混合在一起產(chǎn)生的結(jié)果。LOGOPage 20LOGO小紅花幼教小紅花幼教21頻道的一致性與溝通的效果頻道的一致性與溝通的效果 在不同的頻道上，沒有實(shí)質(zhì)性的溝通發(fā)生在不同的頻道上，沒有實(shí)質(zhì)性的溝通發(fā)生 只有在同一個(gè)頻道上才能只有在同一個(gè)頻道上才能“通通”。 頻道差異帶給人挫折感，讓人容易激動(dòng)和憤怒頻道差異帶給人挫折感，讓人容易激動(dòng)和憤怒 在一致的頻道上溝通是令人愉快的，讓溝通雙方彼此欣賞在一致的頻道上溝通是令人愉快的，讓溝通雙方彼此欣賞LOGOPage 21LOGO小紅花幼教小紅花幼教22她說話的聲音越來越響了，言辭也變得激烈了！她說話的聲音越來越響了，言辭也變得

7、激烈了！”溝通過程溝通過程對(duì)頻道的關(guān)注和控制對(duì)頻道的關(guān)注和控制 你是否留意到自己的溝通狀態(tài)？你是否留意到自己的溝通狀態(tài)？ “剛才剛才我好像走神了。我好像走神了?！?“我好像過分激動(dòng)了。我好像過分激動(dòng)了。” “我是不是說得太多了？我是不是說得太多了？” “我一我一直在試圖說服他，看樣子這樣的努力不太奏效。直在試圖說服他，看樣子這樣的努力不太奏效?！?你能否留意到對(duì)方的溝通狀態(tài)？你能否留意到對(duì)方的溝通狀態(tài)？ “看樣看樣子他沒在聽我說話。子他沒在聽我說話?！?“他顯然有話想說。他顯然有話想說?！?“他真的能理解嗎？他真的能理解嗎？” “她說話的聲音越來越響了，言辭也變得激烈了！她說話的聲音越來越響了

8、，言辭也變得激烈了！LOGOPage 22LOGO小紅花幼教小紅花幼教23我們常常只關(guān)注我們常常只關(guān)注溝通的對(duì)象和內(nèi)容，溝通的對(duì)象和內(nèi)容，而忘了關(guān)注溝通過程而忘了關(guān)注溝通過程中我們自身的狀態(tài)。中我們自身的狀態(tài)。LOGOPage 23LOGO小紅花幼教小紅花幼教24溝通不是溝通不是“溝通習(xí)慣比溝通技巧更重要！溝通習(xí)慣比溝通技巧更重要！ 研究溝通不是為了算計(jì)別人；人； 溝通不是“選修課選修課”； 習(xí)慣成自然。LOGOPage 24LOGO小紅花幼教小紅花幼教25LOGOPage 25LOGO小紅花幼教小紅花幼教26用好溝通的五要素用好溝通的五要素 Listening Presentation Qu

9、estion Reply Action傾聽傾聽表達(dá)表達(dá)提問提問回應(yīng)回應(yīng)行動(dòng)行動(dòng)LOGOPage 26LOGO小紅花幼教小紅花幼教27傾聽傾聽 是成功的右手，說服是成功的左手。是成功的右手，說服是成功的左手。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但

10、聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會(huì)具備。LOGOPage 27LOGO小紅花幼教小紅花幼教28體驗(yàn)環(huán)節(jié)：體驗(yàn)環(huán)節(jié)：你聽到了什么？你聽到了什么？LOGOPage 28LOGO小紅花幼教小紅花幼教29判斷一下：判斷一下：1故事發(fā)生在夜里。故事發(fā)生在夜里。2有一個(gè)男子進(jìn)行搶劫。有一個(gè)男子進(jìn)行搶劫。3打開收銀機(jī)的人是雜貨店主打開收銀機(jī)的人是雜貨店主人。人。4有人把收銀機(jī)里的錢倒了出來。有人把收銀機(jī)里的錢倒了出來。5那個(gè)男子拿走收款機(jī)里的錢然后逃走那個(gè)男子拿走收款機(jī)里的錢然后逃走。6店主在那位男子逃走后報(bào)了警。店主在那位男子逃走后報(bào)了警。對(duì)對(duì) 錯(cuò)

11、錯(cuò) 不清楚不清楚對(duì)對(duì) 錯(cuò)錯(cuò) 不清楚不清楚對(duì)對(duì) 錯(cuò)錯(cuò) 不清楚不清楚對(duì)對(duì) 錯(cuò)錯(cuò) 不清楚不清楚對(duì)對(duì) 錯(cuò)錯(cuò) 不清楚不清楚對(duì)對(duì) 錯(cuò)錯(cuò) 不清楚不清楚LOGOPage 29LOGO小紅花幼教小紅花幼教30傾聽問題傾聽問題溝通中最核心的問題溝通中最核心的問題 知己知彼知己知彼正確判斷源于完整的信息正確判斷源于完整的信息 缺乏針對(duì)性的表達(dá)，容易引發(fā)關(guān)閉頻道，表達(dá)缺乏針對(duì)性的表達(dá)，容易引發(fā)關(guān)閉頻道，表達(dá)過程中的隨時(shí)傾聽聽眾的頻道過程中的隨時(shí)傾聽聽眾的頻道 不了解對(duì)方的需求，就很難說服對(duì)方不了解對(duì)方的需求，就很難說服對(duì)方 始于傾聽，終于傾聽始于傾聽，終于傾聽LOGOPage 30LOGO小紅花幼教小紅花幼教31傾聽

12、傾聽和對(duì)方的腦頻道同步和對(duì)方的腦頻道同步 傾聽的目標(biāo)：像溝通對(duì)象一樣思考像溝通對(duì)象一樣思考 聽什么？不能只停留在表面不能只停留在表面 聽語詞 聽表情、語音、語調(diào) 聽體態(tài)、小動(dòng)作 聽心情、愿望、意圖LOGOPage 31LOGO小紅花幼教小紅花幼教32蔡康永的說話之道LOGOPage 32LOGO小紅花幼教小紅花幼教33用什么聽？用什么聽？用全身聽！支持對(duì)方的情緒表達(dá)。用全身聽！支持對(duì)方的情緒表達(dá)。聽到對(duì)方：聽到對(duì)方：滔滔不絕滔滔不絕神采飛揚(yáng)神采飛揚(yáng)無話不談無話不談他他/她她 就喜歡你了！就喜歡你了！LOGOPage 33LOGO小紅花幼教小紅花幼教34傾聽的問題一傾聽的問題一 “我知道了！我知

13、道了！” “我以為我以為” “這件事讓我想起了這件事讓我想起了”避免主觀臆斷，用開放的頭腦去聽，延避免主觀臆斷，用開放的頭腦去聽，延遲判斷。遲判斷。LOGOPage 34LOGO小紅花幼教小紅花幼教35傾聽的問題二傾聽的問題二 “踩到尾巴了！踩到尾巴了！” 一句話噎在喉嚨里很難受 更享受說的樂趣避免情緒化，用開放的心胸去聽，控制情避免情緒化，用開放的心胸去聽，控制情緒。緒。LOGOPage 35LOGO小紅花幼教小紅花幼教36傾聽的三階段與反饋傾聽的三階段與反饋第一階段：澄清事實(shí)第一階段：澄清事實(shí) 通過簡單應(yīng)答，表示跟上對(duì)方的節(jié)奏，支持對(duì)方的通過簡單應(yīng)答，表示跟上對(duì)方的節(jié)奏，支持對(duì)方的表達(dá)；表

14、達(dá)； 對(duì)于有疑問或不清楚的地方，及時(shí)通過提問，探究對(duì)于有疑問或不清楚的地方，及時(shí)通過提問，探究和確認(rèn)；和確認(rèn)；第二階段：整體回顧第二階段：整體回顧 用歸納總結(jié)的方式，檢驗(yàn)傾聽的效果；用歸納總結(jié)的方式，檢驗(yàn)傾聽的效果；第三階段：舉一反三第三階段：舉一反三 關(guān)聯(lián)自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；關(guān)聯(lián)自己的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)； 通過舉相關(guān)的例子或者打相關(guān)比方，表達(dá)對(duì)對(duì)方的通過舉相關(guān)的例子或者打相關(guān)比方，表達(dá)對(duì)對(duì)方的理解。理解。LOGOPage 36LOGO小紅花幼教小紅花幼教37組織聽到的信息組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。處理方法是：處理方法是：歸

15、類：整理出大綱要點(diǎn)。歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。排順序：分辨出先后緩急。比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、比較對(duì)照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。LOGOPage 37LOGO小紅花幼教小紅花幼教38善于溝通的豬八戒善于溝通的豬八戒LOGOPage 38LOGO小紅花幼教小紅花幼教39表述表述同步溝通對(duì)象的腦頻道同步溝通對(duì)象的腦頻道把我頭腦中的圖畫，畫在對(duì)方的頭腦里 簡單實(shí)效KISS原則Keep IT Simple and Stupid Simple：簡單的，避免噪音 Stupid：淺顯的，不要使用對(duì)方?jīng)]有的頻道LOGOPage 39LOGO小紅花幼

16、教小紅花幼教40簡單直白的孫悟空簡單直白的孫悟空LOGOPage 40LOGO小紅花幼教小紅花幼教41對(duì)表達(dá)效果的評(píng)估對(duì)表達(dá)效果的評(píng)估 我是否站在便于聽眾理解的角度考慮問題？題？ 我的表達(dá)方式有沒有可能引起歧義？ 通過怎樣的界定方式來避免歧義？LOGOPage 41LOGO小紅花幼教小紅花幼教42表達(dá)的節(jié)奏表達(dá)的節(jié)奏 失控的節(jié)奏 隨時(shí)關(guān)注聽者的反饋 調(diào)整節(jié)奏，以確保聽者緊緊跟隨 循序漸進(jìn)，逐步接近共識(shí)LOGOPage 42LOGO小紅花幼教小紅花幼教43三個(gè)因素影響表達(dá)的有效性三個(gè)因素影響表達(dá)的有效性7 %38 %55 %用字遣詞用字遣詞聲音、語調(diào)聲音、語調(diào)表情動(dòng)作表情動(dòng)作評(píng)書演員最為典型評(píng)書

17、演員最為典型LOGOPage 43LOGO小紅花幼教小紅花幼教44聲音言語表情的溝通聲音言語表情的溝通眼睛的溝通眼睛的溝通人體空間位置的溝通人體空間位置的溝通姿勢(shì)動(dòng)作的溝通姿勢(shì)動(dòng)作的溝通穿著裝飾的溝通穿著裝飾的溝通手勢(shì)面部表情的溝通手勢(shì)面部表情的溝通LOGO小紅花幼教小紅花幼教45手手 勢(shì)勢(shì)拍手拍手捶胸捶胸?fù)]拳揮拳手相握手相握攤開手?jǐn)傞_手手撓后腦勺手撓后腦勺雙手叉腰雙手叉腰高興高興悲痛悲痛憤怒憤怒急躁急躁真誠、坦然無可奈何真誠、坦然無可奈何尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪LOGO小紅花幼教小紅花幼教46頭部動(dòng)作頭部動(dòng)作點(diǎn)頭點(diǎn)頭搖頭搖頭昂首昂首垂頭垂頭側(cè)看

18、側(cè)看同意同意否定否定驕傲驕傲沮喪沮喪不服不服LOGO小紅花幼教小紅花幼教47面部表情面部表情 不感興趣不感興趣/漠不關(guān)心的漠不關(guān)心的 充滿敵意充滿敵意/譏諷的譏諷的 愉快的愉快的 憤怒的憤怒的 不快的不快的/愁眉不展的愁眉不展的/負(fù)氣的負(fù)氣的 天真天真/喜悅的，童真可愛的喜悅的，童真可愛的LOGO小紅花幼教小紅花幼教48兩腿姿勢(shì)兩腿姿勢(shì)兩腿分開兩腿分開兩腿交叉兩腿交叉并攏雙腿并攏雙腿穩(wěn)定和自信穩(wěn)定和自信害羞膽怯或不熱情、不融洽害羞膽怯或不熱情、不融洽正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐LOGO小紅花幼教小紅花幼教49PS：眼眼神神接接觸觸是是身身體體語語言言表表

19、達(dá)達(dá)中中第第一一重重要要的的方方法法。眼睛眼睛向說話者保持一定的目光接觸，顯向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說話。示正在傾聽對(duì)方的說話。可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督可以傳送肯定、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。等訊息?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的信心度?？梢詡鬟_(dá)出對(duì)事情的信心度。LOGO小紅花幼教小紅花幼教50:x經(jīng)理，經(jīng)理， 歲，歲，x不高興不高興)請(qǐng)你分析：請(qǐng)你分析：人物人物:x經(jīng)理，經(jīng)理，4040歲，歲， 主管，主管，2828歲。歲。地點(diǎn)地點(diǎn):經(jīng)理辦公室經(jīng)理辦公室經(jīng)理經(jīng)理:小劉，你現(xiàn)

20、在管理的團(tuán)隊(duì)越來越大了，需要安排一位組長協(xié)助你的工小劉，你現(xiàn)在管理的團(tuán)隊(duì)越來越大了，需要安排一位組長協(xié)助你的工作，人選我考慮了一下，想調(diào)老馬去做組長，你有什么意見沒有作，人選我考慮了一下，想調(diào)老馬去做組長，你有什么意見沒有?劉主管劉主管:我覺得老馬不合適。他年紀(jì)太大，身體不好，而且又不熟悉業(yè)務(wù)。我覺得老馬不合適。他年紀(jì)太大，身體不好，而且又不熟悉業(yè)務(wù)。經(jīng)理經(jīng)理:不過，我想來想去也找不到比老馬更合適的人選了。不過，我想來想去也找不到比老馬更合適的人選了。劉主管劉主管:經(jīng)理，你別總是把眼睛盯在老伙伴堆里，年輕人中，人才多的是。經(jīng)理，你別總是把眼睛盯在老伙伴堆里，年輕人中，人才多的是。經(jīng)理經(jīng)理:(:

21、(不高興不高興 小劉，你少年得志，可別瞧不起我們這些老人囑小劉，你少年得志，可別瞧不起我們這些老人囑!老馬從公司老馬從公司成立一直工作到現(xiàn)在，對(duì)公司很忠誠，正因?yàn)樗昙o(jì)大，才讓他當(dāng)組長，你成立一直工作到現(xiàn)在，對(duì)公司很忠誠，正因?yàn)樗昙o(jì)大，才讓他當(dāng)組長，你挑大梁。挑大梁。LOGOPage 50LOGO小紅花幼教小紅花幼教51小怒小怒)不耐煩不耐煩)劉主管劉主管:經(jīng)理，我們一線崗位，不是養(yǎng)老院。要給老馬升級(jí)，在其他經(jīng)理，我們一線崗位，不是養(yǎng)老院。要給老馬升級(jí)，在其他組里找個(gè)閑職也行。我們業(yè)務(wù)部門必須到處跑，把老馬拖垮了，我組里找個(gè)閑職也行。我們業(yè)務(wù)部門必須到處跑，把老馬拖垮了，我可擔(dān)當(dāng)不起。所以我

22、說要找個(gè)年輕的，不是不尊重您的老伙伴?？蓳?dān)當(dāng)不起。所以我說要找個(gè)年輕的，不是不尊重您的老伙伴。經(jīng)理經(jīng)理:看來你有更合適的人選了看來你有更合適的人選了?劉主管劉主管:我推薦小張。第一，他年輕力壯，身體比老馬強(qiáng)我推薦小張。第一，他年輕力壯，身體比老馬強(qiáng);其次，他其次，他當(dāng)了當(dāng)了2年的銷售，業(yè)務(wù)比老馬熟悉；年的銷售，業(yè)務(wù)比老馬熟悉；經(jīng)理經(jīng)理:(:(小怒小怒 好了好了，小張的情況我不如你熟，可是老馬的情況好了好了，小張的情況我不如你熟，可是老馬的情況我比你更了解。我比你更了解。劉主管劉主管:組長是與我合作的，當(dāng)然最好是我了解的人。組長是與我合作的，當(dāng)然最好是我了解的人。經(jīng)理經(jīng)理:(:(不耐煩不耐煩 好

23、吧好吧!將老馬和小張兩個(gè)人都提交總監(jiān)，最后由他們將老馬和小張兩個(gè)人都提交總監(jiān)，最后由他們決定吧！決定吧！LOGOPage 51LOGO小紅花幼教小紅花幼教52提問提問控制溝通的方向與進(jìn)程控制溝通的方向與進(jìn)程 提問不只是了解信息提問不只是了解信息明知故問；明知故問； 提問是最有拉力提問是最有拉力的一種溝通方式；的一種溝通方式； 人們聽到問題的第一反應(yīng)常常是回答它人們聽到問題的第一反應(yīng)常常是回答它！ 要說服對(duì)方，提問比表達(dá)更有效。要說服對(duì)方，提問比表達(dá)更有效。LOGOPage 52LOGO小紅花幼教小紅花幼教53 從淺提問的類型和原則提問的類型和原則 提問的類型提問的類型 開放式的問題 封閉式的問

24、題 提問的順序提問的順序 從簡單到復(fù)雜從淺到深從淺到深LOGOPage 53LOGO小紅花幼教小紅花幼教54你覺得，用開放式問題用開放式問題打開局面打開局面關(guān)于這個(gè)，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個(gè)角度去觀察呢？“”的反應(yīng)會(huì)是如何呢？的反應(yīng)會(huì)是如何呢？你覺得，你覺得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？LOGO小紅花幼教小紅花幼教55用針對(duì)性強(qiáng)問題聚焦重點(diǎn)用針對(duì)性強(qiáng)問題聚焦重點(diǎn)事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時(shí)候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時(shí)的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？LOGO小紅花幼教小紅花幼教56

25、放大細(xì)節(jié)放大細(xì)節(jié) 這消息來自哪里？這消息來自哪里？ 這些數(shù)據(jù)正確嗎？這些數(shù)據(jù)正確嗎？ 我們有沒有征詢我們有沒有征詢“”的意見的意見/忠告？忠告？ 我看過另外一些詳細(xì)的資料，在我看過另外一些詳細(xì)的資料，在 我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查我想，這需要做一個(gè)新的調(diào)查 我們可否信賴這份資料我們可否信賴這份資料 這些都是最新的資料嗎這些都是最新的資料嗎LOGO小紅花幼教小紅花幼教57這樣的問題，用來這樣的問題，用來或許，我們可以試試別的辦法或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個(gè)角度來看？下一次可否我們從這個(gè)角度來看？下

26、一次，我們可否采用，我們可否采用LOGO小紅花幼教小紅花幼教58提問的類型提問的類型開始開始過程過程結(jié)束結(jié)束了解對(duì)方的頻道；了解對(duì)方的頻道；引出一個(gè)話題引出一個(gè)話題試探對(duì)方的意圖；試探對(duì)方的意圖；當(dāng)對(duì)方偏離話題或注意力分散時(shí)，通過提問把對(duì)方引回當(dāng)對(duì)方偏離話題或注意力分散時(shí)，通過提問把對(duì)方引回來；來；當(dāng)正面陳述無法說服時(shí)，改用提問讓對(duì)方自己說服自己。當(dāng)正面陳述無法說服時(shí)，改用提問讓對(duì)方自己說服自己。主動(dòng)獲得對(duì)方的反饋，看看有沒有遺漏的信息；主動(dòng)獲得對(duì)方的反饋，看看有沒有遺漏的信息；把話題引向下一個(gè)事件。把話題引向下一個(gè)事件。LOGOPage 58LOGO小紅花幼教小紅花幼教59提問與傾聽提問與傾

27、聽1. 傾聽：進(jìn)入對(duì)方的頻道，尋找提問的線索；傾聽：進(jìn)入對(duì)方的頻道，尋找提問的線索；2. 提問：在對(duì)方的頻道，和目標(biāo)頻道之間，尋找一條鏈接，提問：在對(duì)方的頻道，和目標(biāo)頻道之間，尋找一條鏈接，通過提問的方式引導(dǎo)對(duì)方；通過提問的方式引導(dǎo)對(duì)方；3. 再傾聽：提問后清空頭腦，不預(yù)設(shè)判斷，而是在對(duì)方的答再傾聽：提問后清空頭腦，不預(yù)設(shè)判斷，而是在對(duì)方的答案里尋找下一個(gè)問題的線索；案里尋找下一個(gè)問題的線索；4. 再提問：找到和目標(biāo)頻道最接近的線索，再通過提問進(jìn)一再提問：找到和目標(biāo)頻道最接近的線索，再通過提問進(jìn)一步接進(jìn)；步接進(jìn)；5. 重復(fù)重復(fù)3、4步驟，知道達(dá)到目標(biāo)。步驟，知道達(dá)到目標(biāo)。LOGOPage 59

28、LOGO小紅花幼教小紅花幼教60建立共識(shí)的有效步驟建立共識(shí)的有效步驟 溝通的目的：共識(shí)還是面子？溝通的目的：共識(shí)還是面子？ 溝通的策略：證明溝通的策略：證明“我我對(duì)對(duì)”還是還是“你錯(cuò)你錯(cuò)”？ 溝通的過溝通的過程：程： 鞏固共識(shí)部分； 聚焦差異部分； 針對(duì)盲點(diǎn)提問； 留空間給對(duì)方。LOGOPage 60LOGO小紅花幼教小紅花幼教61體驗(yàn)環(huán)節(jié)：體驗(yàn)環(huán)節(jié)：狼和狐貍狼和狐貍LOGOPage 61LOGO小紅花幼教小紅花幼教62討論：討論： 老狼到底想要什么？老狼到底想要什么？ 狐貍在溝通的過程中使用了什么技巧？狐貍在溝通的過程中使用了什么技巧？ 這種溝通技巧的使用帶來了怎樣的后果？這種溝通技巧的使用

29、帶來了怎樣的后果？ 如果你是狐貍，你怎樣處理這個(gè)困境？如果你是狐貍，你怎樣處理這個(gè)困境？LOGOPage 62LOGO小紅花幼教小紅花幼教63感性溝通與理性溝通感性溝通與理性溝通 理性溝通無法直接解決感性問題；理性溝通無法直接解決感性問題； 回應(yīng)對(duì)方的感性訴求，先處理情緒；回應(yīng)對(duì)方的感性訴求，先處理情緒； 情緒平穩(wěn)時(shí)，人們多是講理的。情緒平穩(wěn)時(shí)，人們多是講理的。LOGOPage 63LOGO小紅花幼教小紅花幼教64回應(yīng)回應(yīng)滿足溝通對(duì)象滿足溝通對(duì)象回應(yīng)的主要目的：回應(yīng)的主要目的： 人們心情不好的原因：心理需求心理需求得不到滿人們心情不好的原因：心理需求心理需求得不到滿足；足； 回應(yīng)是通過滿足或部

30、分滿足對(duì)方的心理需回應(yīng)是通過滿足或部分滿足對(duì)方的心理需求，讓對(duì)方情緒消退的方式。求，讓對(duì)方情緒消退的方式。LOGOPage 64LOGO小紅花幼教小紅花幼教65安撫情緒安撫情緒 點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔點(diǎn)頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會(huì)你當(dāng)時(shí)傷心的程度LOGOPage 65LOGO小紅花幼教小紅花幼教66調(diào)整情緒調(diào)整情緒 沒錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯(cuò)！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法 沒錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以沒錯(cuò)！真是讓人氣憤，但我（們）可以 你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過

31、，從另一方來看你有足夠的理由對(duì)這事不關(guān)心，不過，從另一方來看 詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？LOGOPage 66LOGO小紅花幼教小紅花幼教67理性回應(yīng)理性回應(yīng) 你可否告訴我這件事的來龍去脈你可否告訴我這件事的來龍去脈 為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式為了讓我更容易了解，請(qǐng)你用另一種方式告訴我，好嗎？告訴我，好嗎？ 這是不是關(guān)于這是不是關(guān)于勇于認(rèn)錯(cuò)勇于認(rèn)錯(cuò) 這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚這一點(diǎn)是我錯(cuò)了，我沒弄清楚 你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處你是對(duì)的，我了解我錯(cuò)誤之處 這樣說是有道理的，我應(yīng)該這樣說是有道理的，我應(yīng)該 謝謝你的指正，讓我

32、立即了解謝謝你的指正，讓我立即了解LOGOPage 67LOGO小紅花幼教小紅花幼教68回應(yīng)和反饋的區(qū)別回應(yīng)和反饋的區(qū)別 反饋是理性溝通反饋是理性溝通回應(yīng)可以是感性溝通回應(yīng)可以是感性溝通 反饋針對(duì)的是談話的內(nèi)容反饋針對(duì)的是談話的內(nèi)容回應(yīng)針對(duì)的是人的情緒、愿望和心理需求回應(yīng)針對(duì)的是人的情緒、愿望和心理需求 反饋者只反饋信息不表明立場和態(tài)度反饋者只反饋信息不表明立場和態(tài)度回應(yīng)者會(huì)表明自己的立場和態(tài)度回應(yīng)者會(huì)表明自己的立場和態(tài)度LOGOPage 68LOGO小紅花幼教小紅花幼教69行動(dòng)行動(dòng)最有力的溝通手段最有力的溝通手段 價(jià)值觀的差異有時(shí)候很難通過一般的溝通方式價(jià)值觀的差異有時(shí)候很難通過一般的溝通方

33、式來解決。行動(dòng)，就是用事實(shí)和結(jié)果來溝通。來解決。行動(dòng)，就是用事實(shí)和結(jié)果來溝通。 當(dāng)其他溝通方式無法爭得話語權(quán)的時(shí)候，人們當(dāng)其他溝通方式無法爭得話語權(quán)的時(shí)候，人們就采取行動(dòng)就采取行動(dòng)“搞搞大搞搞大”； 很多時(shí)候，人們的過激行為實(shí)際上是一種溝通很多時(shí)候，人們的過激行為實(shí)際上是一種溝通努力。努力。LOGOPage 69LOGO小紅花幼教小紅花幼教70行動(dòng)溝通的注意事項(xiàng)行動(dòng)溝通的注意事項(xiàng) 單方面采取行動(dòng)很容易引發(fā)誤解和信任危機(jī)。 面對(duì)過激行動(dòng)，保持冷靜，先安撫對(duì)方的情緒，通過傾聽幫助對(duì)方澄清問題。 認(rèn)真但別當(dāng)真！LOGOPage 70LOGO小紅花幼教小紅花幼教71溝通者的誓言溝通者的誓言無論我是否同無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你觀點(diǎn)更有效地與你交換。交換。LOGOPage 71LOGO小紅花