飯店導論課件

1、現(xiàn)代飯店管理與實務現(xiàn)代飯店管理與實務第一章 飯店導論飯店導論飯店導論學習目標n理解飯店與飯店產(chǎn)品；n知曉全球飯店業(yè)及中國飯店業(yè)的發(fā)展歷史與未來發(fā)展趨勢；n了解飯店業(yè)的分類和等級、我國星級評定的標準與方法；n熟悉飯店的功能與布局。現(xiàn)代飯店管理與實務現(xiàn)代飯店管理與實務第一節(jié) 飯店與飯店產(chǎn)品第二節(jié) 飯店的產(chǎn)生與發(fā)展第三節(jié) 飯店的分類與等級第四節(jié) 飯店的功能布局飯店導論現(xiàn)代飯店管理與實務現(xiàn)代飯店管理與實務第一節(jié)飯店與飯店產(chǎn)品飯店與飯店產(chǎn)品一、飯店的基本概念二、飯店產(chǎn)品三、飯店產(chǎn)品與旅游產(chǎn)品飯店導論什么是酒店？我心目中的酒店描述著名酒店圖片欣賞伯伯 瓷瓷 酒酒 店店 阿聯(lián)酋伯瓷酒店是世界上惟一的建筑高度

2、最高的七星級酒店，開業(yè)于1999年12月，共有高級客房202間，建立在離海岸線280米處的人工島 Jumeirah Beach Resort上。伯瓷糅合了最新的建筑及工程科技，迷人的景致及造型，其奢華程度大大超出了人們關(guān)于奢侈的全部想象。 酋長國宮殿酒店(Emirates Palace)位于阿拉伯聯(lián)合酋長國首都阿布扎比 (Abu Dhab) 的西北的海岸邊，迄今為止最為奢華、最貴的酒店，斥資 30 億美元修建，該酒店被認為簡直是為國王而建造的。酋長國宮殿酒店酋長國宮殿酒店(Emirates Palace(Emirates Palace)悅榕集團超五星酒店悅榕集團超五星酒店（BANYAN TRE

3、EBANYAN TREE） 在世人眼中，“悅榕” 這個享譽國際的品牌已成為亞洲風情與浪漫之旅的完美縮影；成為人們放逐身心，擁抱自然的度假天堂。 香港文華東方大酒店香港文華東方大酒店 香港文華東方酒店，一直被國際譽為世界最佳酒店之一；美國權(quán)威商業(yè)雜志“財富”(Fortune)更推選文華東方酒店為全球最佳酒店，媲美巴黎的麗斯酒店(Ritz)、倫敦的康樂酒店(Connaught)及羅馬的格蘭酒店 (Grand Hotel)。于過去四十年，文華東方酒店在高級酒店行列中穩(wěn)占著重要位置， 并獲得無數(shù)獎項。深圳凱賓斯基酒店深圳凱賓斯基酒店 凱賓斯基飯店管理集團是歐洲最古老的豪華酒店管理集團，于1897年購買

4、第一家酒店。 集團成立于歐洲，旗下酒店遍及歐洲，中東，非洲，南美和亞洲的多個城市. 凱賓斯基集團是個性化的統(tǒng)一. 每個凱賓斯基酒店或度假村都與眾不同，有著獨特的個性和魅力，表現(xiàn)著各自的文化和傳統(tǒng), 向住客誠意奉上凱賓斯基享譽全球的完美的私人服務和獨具匠心的設(shè)施。 五星飯店是現(xiàn)代化城市的地標，是引領(lǐng)時尚潮流的前沿，是高雅生活的樣板，是重要政治經(jīng)濟文化活動的場所，是家庭和親友情感互慰的空間，是人類傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代化科技、世界先進文明與本國民族習俗相融相生的風云際會之境。飯店也是我們的人生舞臺，是我們發(fā)揮潛能、實現(xiàn)理想的一個壯觀的企業(yè)王國。 現(xiàn)代飯店管理與實務現(xiàn)代飯店管理與實務一、飯店的基本概念1、稱

5、謂2、定義3、功能飯店導論1、關(guān)于飯店的稱謂關(guān)于飯店的稱謂 人們外出旅行時，都要尋求“旅途之家”，以滿足休息和棲身的需求，這類專門為旅行者提供臨時性住宿服務的行業(yè)，通常被稱之為住宿業(yè)。 中文里對住宿設(shè)施的稱謂很多，如：飯店、酒店、旅館、度假村、旅社等。不同的稱謂反應各自的特點與住宿設(shè)施的檔次。 英文中，表示飯店的詞也頗多，其中最重要的有兩個。一是Hotel,二是 inn。hotel往往表示的是一種標準的住宿設(shè)施，inn讓人想起家庭中特有的溫暖、熱情與方便。2、飯店的定義國外權(quán)威辭典定義分析飯店主要功能現(xiàn)代飯店具備的條件總 結(jié) 飯店是以有形的空間、設(shè)備、產(chǎn)品和飯店是以有形的空間、設(shè)備、產(chǎn)品和無形

6、的服務效用，向公眾（主要是旅游者）無形的服務效用，向公眾（主要是旅游者）提供住宿、餐飲、商務、康樂等方面綜合提供住宿、餐飲、商務、康樂等方面綜合服務的企業(yè)。服務的企業(yè)。 靜態(tài)的飯店靜態(tài)的飯店動態(tài)的飯店現(xiàn)代飯店 靜態(tài)上看，飯店以建筑物為依托，通過提供住宿以及餐飲、娛樂、購物等方面的綜合服務使旅游者的旅居成為可能的一種住宿設(shè)施或場所； 動態(tài)上看，飯店是以住宿建筑物和設(shè)施為依托，進行營利性經(jīng)營活動的經(jīng)濟組織。 飯店供給的內(nèi)容是動態(tài)變化的，隨著隨社會的進步發(fā)展日趨多樣化，豐富化。 但，作為飯店無論設(shè)施簡單或者豪華，都必須具備提供住宿的功能，否則不稱其為飯店。其他設(shè)施可根據(jù)具體情況取舍。3、飯店的功能n

7、住宿功能n餐飲功能n商務功能n家居功能n度假功能n會議功能n 現(xiàn)代飯店管理與實務現(xiàn)代飯店管理與實務二、飯店產(chǎn)品1、含義2、構(gòu)成3、特點飯店導論1、飯店產(chǎn)品的含義n產(chǎn)品：過程的結(jié)果（ISO9000）。 企業(yè)提供給市場的，用于滿足人們某種需求的任何過程的結(jié)果都可稱為產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品：是由滿足顧客需求的某種物質(zhì)實體和非物質(zhì)形態(tài)服務構(gòu)成。 物質(zhì)實體包括飯店建筑、設(shè)施、用品、菜肴、酒水等；非物質(zhì)形態(tài)服務包括飯店聲譽、等級、特色、氛圍、員工禮貌禮節(jié)、服務態(tài)度與行為等。賓客眼中的飯店產(chǎn)品：是在飯店消費期間所獲得的一種生理和心理上的感受和經(jīng)歷。 “給顧客出乎意料的驚喜，讓他們體驗愉快的服務經(jīng)歷，這是最能贏得顧客

8、忠誠的辦法?！?馬歇爾 . 菲爾德n最有效的供給是讓人賺錢的供給，最有效的需求是讓人滿意的需求。供求平衡的產(chǎn)品才是有效的產(chǎn)品。 服務飯店的地理位置飯店的設(shè)施設(shè)備飯店的環(huán)境與服務氛圍飯店的形象2、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成3、飯店產(chǎn)品的特點飯店產(chǎn)品的特點n 無形性；F 價值不能儲存；n 不可轉(zhuǎn)移性；n 生產(chǎn)與消費同步性；n 顧客參與性； 質(zhì)量評價的主觀性。價值不可儲存性 飯店出租客房、會議室和其他綜合服務設(shè)施并同時提供服務，并不發(fā)生實物轉(zhuǎn)讓。賓客購買的只是一段時間的使用權(quán)，非所有權(quán)。 以客房為例，如果此房全天租不出去，那么該房間的價值就永遠無法實現(xiàn)。不像一般商品一時賣不出去，可以儲存起來以后銷售。生產(chǎn)與消費

9、的同步性 當賓客購買并在現(xiàn)場消費時，飯店的服務和設(shè)施相結(jié)合才能成為飯店產(chǎn)品。員工的素質(zhì)、提供服務時的個人狀態(tài)等都直接影響產(chǎn)品質(zhì)量。一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題不能“返工”，不能“退貨”。旅游產(chǎn)品飯店產(chǎn)品該區(qū)域業(yè)務量正逐年增加三、飯店產(chǎn)品與旅游產(chǎn)品 總 結(jié) 飯店產(chǎn)品是總體旅游產(chǎn)品的一部分，飯店業(yè)是旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)。 但飯店產(chǎn)品的對象又不僅僅是旅游者，尤其近年來，飯店為了吸引本地居民前來消費，相繼推出很多產(chǎn)品系列。 所以飯店產(chǎn)品正在超出旅游產(chǎn)品的范疇。現(xiàn)代飯店管理與實務現(xiàn)代飯店管理與實務第二節(jié) 飯店的產(chǎn)生與發(fā)展一、世界飯店業(yè)發(fā)展簡史二、中國飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展三、飯店業(yè)發(fā)展趨勢飯店導論一、世界飯店業(yè)發(fā)展簡史古代

10、客棧時期12C18C豪華大飯店時期19C中20C初商業(yè)飯店時期19C末20C50現(xiàn)代飯店時期20C50至今1、古代客棧時期 始于1213C，盛行于15C18C。 十字軍東征，加強東西交流，促進商業(yè) 發(fā)展。驛道少，農(nóng)村離城鎮(zhèn)遠，盜匪出沒。 代表：英國inn 特點：獨立；小規(guī)模；簡單食宿；接待對象為宗教徒和商人；價格低廉。2、豪華大飯店時期n 主要代表飯店主要代表飯店：巴典國別墅（最早的Hotel）巴黎大飯店的建成是這一時期開始的標志。n 代表人物代表人物：凱撒里茲（Cesas Ritz）n 主要特點主要特點： 1、飯店規(guī)模宏大，設(shè)備豪華，設(shè)施齊全。主要接待王公貴族、豪門巨富與社會名流。 2、講求

11、服務質(zhì)量，管理工作要求嚴格。 3、投資者經(jīng)營者的根本目的是取悅于社會上流，不計成本。 4、管理工作從服務中分離出來，成為專門職能。3、商業(yè)飯店時期、商業(yè)飯店時期n代表飯店代表飯店： 1829年 波士頓 Tremont n代表人物代表人物： 斯塔特勒和希爾頓。n該時期主要特點：該時期主要特點： 1、飯店企業(yè)規(guī)模較大、設(shè)備舒適完善、服務項目齊全、價格合理。 2、飯店企業(yè)活動完全商品化，以追求利潤為主要目的。 3、競爭激烈，管理工作注重市場研究，逐步形成目標市場。 4、飯店企業(yè)管理工作科學化和效率化。4、現(xiàn)代飯店時期n代表飯店： 假日飯店集團n該時期特點： 1、需求變化引起飯店企業(yè)設(shè)施的變化，企業(yè)管

12、理更加復雜。 2、市場結(jié)構(gòu)多樣化帶來企業(yè)類型多樣化，經(jīng)營方式更靈活。 3、行業(yè)高額利潤加劇市場競爭，飯店走向連鎖經(jīng)營的道路。 4、飯店管理日趨科學化、現(xiàn)代化。現(xiàn)代飯店管理與實務現(xiàn)代飯店管理與實務二、中國飯店業(yè)的產(chǎn)生與發(fā)展1、中國古代飯店2、中國近代飯店3、行政事業(yè)單位階段4、旅游飯店時期飯店導論1、中國古代飯店 始于商代中期，止于清光緒年間，是中國最古老的飯店設(shè)施。 其中官辦的住宿設(shè)施有驛站和迎賓館兩種。民間的旅店被泛稱為“逆旅”。2、中國近代飯店 19世紀末、20世紀初1949年，為適應來華外國人需要，西方各國與中國工商業(yè)者在各大城市興建飯店企業(yè)。 特點：規(guī)模較大，設(shè)備較舒適，服務項目較多，

13、服務對象是上層統(tǒng)治階級，學習西方管理。3、行政事業(yè)單位階段 1949年1978年，政府為了接待國際友好人士、愛過華僑和國內(nèi)高級會議，建設(shè)了一批高級賓館飯店。 特點：飯店屬行政事業(yè)單位，不是企業(yè)；管理上處于經(jīng)驗管理階段；不注重市場研究。4、中國旅游飯店 1978年實行對外開放政策以來，旅游飯店長足發(fā)展，1988年制定旅游涉外飯店星級標準，將現(xiàn)代的hotel統(tǒng)稱為旅游涉外飯店。 特點： 1、建設(shè)投資形式多樣化； 2、引進外資和外方管理； 3、事業(yè)型向企業(yè)型轉(zhuǎn)變，經(jīng)驗型向科學管理轉(zhuǎn)變； 4、飯店設(shè)施和服務日趨完善； 5、飯店經(jīng)營管理日趨先進；實行多種形式的聯(lián)合?，F(xiàn)代飯店管理與實務現(xiàn)代飯店管理與實務三

14、、飯店業(yè)發(fā)展趨勢1、21世紀新特點2、世界飯店業(yè)發(fā)展新趨勢飯店導論1、21世紀的新特點n經(jīng)濟的全球化與文化本土化n新技術(shù)與新媒體的發(fā)展n服務時代與體驗經(jīng)濟到來n休閑需求與休閑產(chǎn)業(yè)的興起n可持續(xù)發(fā)展的理念變成全社會的承諾2、世界飯店業(yè)發(fā)展新趨勢n國際飯店集團規(guī)模擴大，新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)。n品牌化成為重要的營銷戰(zhàn)略。n新媒體改變著飯店營銷。n文化因素發(fā)揮著重要的作用。n“綠色飯店”從理念走向現(xiàn)實?，F(xiàn)代飯店管理與實務現(xiàn)代飯店管理與實務第三節(jié) 飯店的分類與等級一、分類二、等級劃分三、中國飯店的星級評定四、世界最佳飯店的評選飯店導論現(xiàn)代飯店管理與實務現(xiàn)代飯店管理與實務一、分類飯店導論（一）根據(jù)飯店特色及賓客

15、特點劃分 1、商務型飯店 2、度假型飯店 3、長住型飯店 4、公寓飯店 5、汽車飯店 6、“BB”家庭式飯店（二）根據(jù)飯店計價方式劃分 1、歐式計價飯店 （房租）（房租） 2、美式計價飯店 （房租（房租+ 一日的早、午、晚餐）一日的早、午、晚餐） 3、修正美式計價飯店 （房租（房租+ 早餐早餐+ 一個正餐）一個正餐） 4、歐陸式計價飯店 （房租（房租+ 一份簡單的歐陸式早餐）一份簡單的歐陸式早餐） 5、百慕大計價飯店 （房租（房租+ 一份美式早餐）一份美式早餐）（三）根據(jù)飯店規(guī)模分n 超大型飯店（1000間以上客房）n 大型飯店（擁有600間以上客房）n 中型飯店（擁有300600間客房）n

16、小型飯店（少于300間客房） 世界上最大的飯店是馬來西亞高原上的第一世界酒店，擁有6118間客房。世界上最小的飯店是荷蘭的the Grand Hotel Raake de Kromme Raake豪華旅館，只有一件客房。現(xiàn)代飯店管理與實務現(xiàn)代飯店管理與實務二、等級劃分1、劃分目的2、分級方法3、我國飯店星級評定飯店導論（一）飯店分級的目的1、保護客人的利益。2、便于行業(yè)的管理和監(jiān)督。3、有利于促進飯店業(yè)的發(fā)展。4、有利于增強員工的責任感、榮譽感和自豪感。（二）飯店的分級方法（二）飯店的分級方法n1、星級制。級別用號表示。如法國使用1-5星級，摩納哥為四星豪華、四星C、三星、二星、一星等。我國也

17、采用的五星制。n2、字母表示方法。許多國家將飯店的等級用英文字母表示，即A,B,C,D,E五級。A為最高級，E為最低級。n3、數(shù)字表示法。用數(shù)字表示飯店的等級一般采用最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1，2，3，4。（三）中國飯店的星級評定 1、飯店星級評定制度簡述 我國飯店的星級評定，主要是按照飯店的建筑、裝潢、設(shè)備設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況、管理水平和服務質(zhì)量的高低、服務項目的多寡，進行全面考慮，綜合平衡將飯店劃分為一星、二星、三星、四星、五星共五個等級。 2、飯店星級評定標準體系 3、星級評定規(guī)則 （1）責任分工 （2）星級的申請 （3）星級的評定規(guī)程 中國飯店業(yè)星級標準體系基本框架

18、星級標準體系標準部分附錄部分旅游飯店星級的劃分與評定規(guī)范性附錄資料性附錄設(shè)備設(shè)施及服務項目評分（附錄A）設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評分（附錄B）服務質(zhì)量評分（附錄C）服務與管理制度評分（附錄D）現(xiàn)代飯店管理與實務現(xiàn)代飯店管理與實務四、世界最佳飯店的評選1、評選機構(gòu)和辦法2、評選標準飯店導論1、評選機構(gòu)和辦法 目前，評定世界最佳飯店交友權(quán)威的機構(gòu)是新聞界和飯店專業(yè)雜志牽頭組成的評選機構(gòu)。影響最大的是公共機構(gòu)投資人雜志社。 該社每年從個地挑選100名銀行界人士（每年在世界各地著名賓館逗留時間不少于80天）為評委，請他們?yōu)橘e館打分，根據(jù)分數(shù)確定名次。2、評選標準n最佳酒店要有一流的服務員和一流的服務標準。n最佳酒店要清潔、衛(wèi)生、舒適、高雅、怡人。n最佳酒店應能提供富有特色的美味佳肴。n最佳酒店應設(shè)有多種不同的服務項目，對微小細節(jié)也一絲不茍。n最佳酒店應該使客人有“賓至如歸”之感。n最佳酒店的地理位置十分重要。（文化、商業(yè)或行