社會(huì)調(diào)研策劃書

1、個(gè)人客戶使用電子銀行情況分析調(diào)研方案 -龍郵天下團(tuán)隊(duì)一、調(diào)研背景郵儲銀行自成立以來，先后建成電話銀行、個(gè)人網(wǎng)銀、電視銀行和手機(jī)銀行系統(tǒng)，加上遍布城鄉(xiāng)的ATM等自助渠道，已經(jīng)成為電子渠道最完備的商業(yè)銀行。但是從電子銀行客戶規(guī)模占比、交易規(guī)模、交易替代率等指標(biāo)來看，與其他商業(yè)銀行相比仍有很大差距。因此，了解客戶的電子銀行使用情況，對郵儲銀行電子銀行的發(fā)展具有重要意義。二、調(diào)研目的 在本次調(diào)研活動(dòng)中，我們主要是有以下幾個(gè)目的： 主要目的：通過了解個(gè)人客戶的電子銀行使用偏好、使用行為特征等內(nèi)容，分析郵儲銀行電子銀行客戶的使用現(xiàn)狀以及不同屬性客戶在使用電子銀行方面的差異，從而提出郵儲銀行電子銀行的改進(jìn)建

2、議。 其他目的： （1） 幫助郵儲銀行了解客戶需求，以促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)化和改進(jìn)。 （2） 全面、深入的了解各大競爭銀行的電子銀行在大學(xué)生群體和個(gè)人客戶中的優(yōu)勢，并加以借鑒和優(yōu)化，同時(shí)有效的爭取穩(wěn)定客戶。三、調(diào)研時(shí)間2013年9月1日至2013年9月15日四、調(diào)研對象以在校大學(xué)生為主，另外包括其他個(gè)人電子銀行客戶五、調(diào)研地點(diǎn)南昌各大高校校區(qū)以及市區(qū)等人流量密集地區(qū)六、調(diào)研人數(shù) 調(diào)研人數(shù)不少于三百人，視調(diào)研數(shù)據(jù)的真實(shí)、有效及準(zhǔn)確性而定七、調(diào)研方式 由于在調(diào)研對象的選擇上，我們存在一定的地域性的特點(diǎn)，為了方便我們進(jìn)行調(diào)研和數(shù)據(jù)的有效回收，我們決定采取線上線下聯(lián)合調(diào)研的調(diào)研方式。 線下方面：（1）

3、問卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)好調(diào)查問卷，采用A4紙打印，然后在南昌師范學(xué)院的范圍內(nèi)進(jìn)行問卷的派發(fā)以及回收，其中目標(biāo)主要為在校大學(xué)生，也包括其他擁有電子銀行的個(gè)人客戶。（2）隨機(jī)訪問法：采用隨機(jī)訪問法，即在南昌師范學(xué)院或人流量大的市區(qū)內(nèi)隨機(jī)對一個(gè)大學(xué)生和個(gè)人進(jìn)行采訪，詢問其對于電子銀行的需求情況；（3）高端訪問法：通過對一些成功人士的訪問，如對江西教育學(xué)院的院長、郵儲銀行南昌市分行行長等進(jìn)行訪問，獲取他們對于個(gè)人客戶使用電子銀行的看法，并整理數(shù)據(jù)，得出他們對于個(gè)人客戶使用電子銀行的意見和建議。線上方面：（1）網(wǎng)絡(luò)問卷法：在“問卷星”網(wǎng)站采用網(wǎng)絡(luò)問卷的形式對大學(xué)生以及其他個(gè)人客戶的電子銀行需求調(diào)研；（2）電子

4、郵件推送法：采用電子郵件推送的形式，對大學(xué)生進(jìn)行郵件推送，讓大學(xué)生提出自己對于郵儲銀行電子銀行的看法；（3）在線詢問法：團(tuán)隊(duì)成員利用QQ、微信、人人網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)通訊工具在線對自己身邊的一些擁有電子銀行的朋友進(jìn)行詢問，咨詢他們對于電子銀行的需求、建議等，并及時(shí)記錄下來。八、實(shí)施計(jì)劃 首先，在調(diào)研主題的選擇上我們選擇了個(gè)人客戶的電子銀行情況分析為題，所以在這個(gè)主題中我們需要獲得的數(shù)據(jù)就必須要展開調(diào)查，我們的調(diào)查計(jì)劃分為下幾步：（1） 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷：在問卷的設(shè)計(jì)上，問卷問題的設(shè)計(jì)主要包括被調(diào)查者的信息、電子銀行的擁有、電子銀行的運(yùn)用以及對于電子銀行的建議等。（2） 團(tuán)隊(duì)分工：我們團(tuán)隊(duì)總共有五名成員，為了

5、順利的收集調(diào)研信息，我們需要進(jìn)行分工，其中三人負(fù)責(zé)線下的問卷調(diào)查，線下的問卷主要在各高校里面進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，二人負(fù)責(zé)線上的問卷設(shè)計(jì)和推廣，同時(shí)進(jìn)行在線詢問和電子郵件推送。 （3） 收集信息：負(fù)責(zé)線下的三個(gè)同學(xué)開始在大學(xué)校園內(nèi)進(jìn)行問卷派發(fā)，并進(jìn)行數(shù)據(jù)的回收，同時(shí)也要開始對校園內(nèi)的同學(xué)進(jìn)行隨機(jī)采訪，并在采訪前設(shè)計(jì)好所要調(diào)查的問題，并記錄被調(diào)研者的回答，在問卷調(diào)查和隨機(jī)采訪完成以后，就開始進(jìn)行高端訪問，了解他們的建議和意見，并記錄，除了讓調(diào)查對象填寫問卷外，調(diào)研團(tuán)隊(duì)還需要對調(diào)查對象進(jìn)行深度訪談，引導(dǎo)調(diào)查對象說出其他更多問卷未涉及的內(nèi)容。 a，郵儲銀行電子銀行不足之處及改進(jìn)建議； b，希望郵儲銀行推出哪

6、些新產(chǎn)品； c，分別介紹一下在什么情境下會(huì)使用個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電話銀行、電視銀行以及ATM等電子銀行。 負(fù)責(zé)在線上進(jìn)行推廣的二個(gè)同學(xué)，需要利用各個(gè)推廣工具把問卷推廣出去，同時(shí)也要進(jìn)行郵件推送和在線詢問，獲取被咨詢者的信息并進(jìn)行記錄和收集。（4） 分析信息：對線上和線下獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，并且針對不同的客戶進(jìn)行不同的信息分析。（5） 得出結(jié)論：我們通過一系列的調(diào)研后，針對分析出來的信息進(jìn)行一般結(jié)論的總結(jié)，分析出個(gè)人客戶的電子銀行情況，并且具有哪些特點(diǎn)。九、計(jì)劃小結(jié) 為了我們調(diào)研數(shù)據(jù)有更好的來源，我們的計(jì)劃是準(zhǔn)備在學(xué)校開學(xué)后進(jìn)行調(diào)研，以期獲得更為有效的數(shù)據(jù)。同時(shí)，我們也將調(diào)研數(shù)據(jù)反饋給郵儲

7、銀行，幫助郵儲銀行改進(jìn)在電子銀行業(yè)務(wù)。并且我們的調(diào)研數(shù)據(jù)也將會(huì)為我們在方案中的電子銀行推廣提供有效數(shù)據(jù)支持。附錄：個(gè)人客戶使用電子銀行情況分析調(diào)查問卷尊敬的客戶：感謝您在百忙之中抽出空來完成此次調(diào)查。此次調(diào)查的目的在于幫助我們了解您對電子銀行的使用情況，以便我們更好地為您提供服務(wù)。（電子銀行包括：個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、電視銀行、電話銀行）您的性別是( ) (A) 男 (B) 女2您的年齡是( )(A) 18歲以下 (B) 18-24歲 (C) 25-30歲 (D) 31-45歲 (E) 46-55歲 (F) 56歲以上3您的受教育程度為( ) (A) 初中及以下 (B) 高中或中專 (C)大專

8、(D) 大學(xué)本科 (E) 碩士研究生 (F)博士研究生及以上 4您的職業(yè)是( ) (A) 企業(yè)員工 (B) 學(xué)生 (C) 黨政機(jī)關(guān)及事業(yè)單位 (D) 務(wù)農(nóng) (E) 自由職業(yè)者 (F) 退休5.您的月收入( ) (A) 1000及以下 (B) 1001-3000 (C) 3001-5000 (D) 5001-8000 (E) 8001-10000 (F) 10001及以上6你所居住的城市( ) (A) 省會(huì) (B) 直轄市 (C) 地級市 (D) 縣城 (E) 鄉(xiāng)鎮(zhèn) (F) 村7.您是否使用電子銀行（ ） (A) 是 請回答9-21題 (B) 否 請回答第8題后結(jié)束8.您不使用電子銀行的原因是（

9、 ）(多選） (A) 擔(dān)心安全問題 (B) 不知道怎么開通 (C) 開通太復(fù)雜 (D) 使用費(fèi)用太高 (E) 不知道有電子銀行 (F) 設(shè)備不支持 (G) 使用太復(fù)雜 (H) 別人說不好用 (I) 用戶體驗(yàn)太差 9. 您了解電子銀行的途徑有( )（多選） (A) 銀行網(wǎng)點(diǎn) (B) 銀行網(wǎng)站 (C) 家人朋友推薦 (D) 廣播電視 (E) 報(bào)紙雜志 (F) 互聯(lián)網(wǎng) (G) 手機(jī) (H)戶外海報(bào)10您使用電子銀行的原因是( )（多選） (A) 使用方便 (B) 手續(xù)費(fèi)低 (C) 媒體宣傳多 (D) 操作簡單 (E) 開通有優(yōu)惠 (F) 親朋好友推薦 (G) 附近沒有銀行網(wǎng)點(diǎn)(H) 感覺時(shí)尚11.

10、您是否使用郵儲銀行電子銀行？（ ）(A) 是 請回答第13-21題 (B) 否 請回答第12題后結(jié)束 12. 如果您未使用郵儲銀行電子銀行，請問原因是（ ）（多選） (A) 沒有郵儲銀行賬戶 (B) 不知道郵儲銀行有電子銀行 (C) 附件沒有郵儲銀行網(wǎng)點(diǎn) (D) 不知道怎么開通 (E) 開通太復(fù)雜 (F) 優(yōu)惠活動(dòng)太少 (G) 已經(jīng)開通其他銀行的電子銀行 (H) 別人說郵儲的不好用 (I) 功能不能滿足我的需要 (J) 覺得不夠安全 (K) 其他_13您已經(jīng)開通的電子銀行種類有( )（多選） (A) 個(gè)人網(wǎng)銀 (B) 手機(jī)銀行 (C) 電話銀行 (E) 電視銀行 14如果您開通了個(gè)人網(wǎng)銀，請問

11、您平均每月使用個(gè)人網(wǎng)銀的頻率為( ) (A) 不到1次 (B) 每月1-5次 (C) 每月5-10次 (D) 每月10次以上15您最常使用的個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)是( ) (A) 賬戶查詢 (B) 網(wǎng)上支付 (C) 轉(zhuǎn)賬匯款 (D) 信用卡還款 (E) 繳水電費(fèi) (F) 投資理財(cái) (G) 購買電影片 (H) 購買機(jī)票 (I) 手機(jī)充值 (J)其他_16如果您開通了手機(jī)銀行，請問您平均每月使用個(gè)人網(wǎng)銀的頻率為( ) (A) 不到1次 (B) 每月1-5次 (C) 每月5-10次 (D) 每月10次以上17您最常使用的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)是( ) (A) 賬戶查詢 (B) 網(wǎng)上支付 (C) 轉(zhuǎn)賬匯款 (D) 信用卡還款 (E) 繳費(fèi)充值 (F) 投資理財(cái) (G) 其他_18. 如果您已經(jīng)使用郵儲銀行電子銀行，您認(rèn)為郵儲銀行電子銀行亟需在哪 方面進(jìn)行改進(jìn)？（ ） (A) 豐富使用功能 (B) 改進(jìn)登錄頁面 (C) 簡化操作流程 (D) 降低手續(xù)費(fèi) (E) 加大營銷推廣力度 (F) 優(yōu)化使用頁面 19. 您對郵儲銀行電子銀行哪方面最滿意（ ） (A) 安全性 (B) 便捷性 (C) 功能全面性 (D) 客服水平 (E) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) (F) 費(fèi)率水品 (G) 優(yōu)惠活動(dòng)力度 (H) 品牌形象20. 您會(huì)推薦親朋好友使