公司(項目)質(zhì)量管理制度.

1、企業(yè)質(zhì)量管理制度第一條（目的）為保證本企業(yè)質(zhì)量管理工作的推行，并能提前發(fā)現(xiàn)異常、迅速處理改善，借以確 保及提高產(chǎn)品質(zhì)量符合管理及市場需要，特制定本制度。第二章 年度質(zhì)量目標(biāo)的制定第二條企業(yè)每年的質(zhì)量目標(biāo)作為年度質(zhì)量工作的依據(jù)，適用于與質(zhì)量相關(guān)之各項作業(yè)， 各有關(guān)部門應(yīng)負(fù)責(zé)分管的質(zhì)量目標(biāo)項目的制定和統(tǒng)計工作，遵循年度質(zhì)量目標(biāo)，分解落 實到各自的工作中。第三條（制定與發(fā)放）技術(shù)工程部根據(jù)當(dāng)年質(zhì)量目標(biāo)實施情況，于年底制定下年度質(zhì)量目標(biāo)，報管理者代表。管理者代表審核后可提交管理評審會議審議或直接呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。經(jīng)批準(zhǔn)的年 度質(zhì)量目標(biāo)”應(yīng)發(fā)放到各有關(guān)部門做為當(dāng)年質(zhì)量工作的依據(jù)和努力方向。定量目標(biāo)應(yīng)規(guī) 定數(shù)

2、據(jù)收集和匯總統(tǒng)計部門。第四條（統(tǒng)計、核查與修訂）定量目標(biāo)的統(tǒng)計部門對分管項目定時進(jìn)行匯總統(tǒng)計，并按季度將計算依據(jù)和結(jié)果報管理者代表。管理者代表視情況組織人員進(jìn)行核查，內(nèi)部質(zhì)量審核時亦做為檢查內(nèi)容 之一。年度質(zhì)量目標(biāo)的修訂，需經(jīng)管理評審會議審議或報總經(jīng)理批準(zhǔn)。第三章質(zhì)量策劃控制第五條企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型、新技術(shù)應(yīng)用等時機(jī)，有系統(tǒng)、有計劃地進(jìn)行質(zhì)量 策劃，以確保產(chǎn)品滿足顧客的需求。質(zhì)量策劃根據(jù)企業(yè)質(zhì)量體系文件進(jìn)行，適用于企業(yè) 內(nèi)所有產(chǎn)品的開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的過程。第六條質(zhì)量計劃是在質(zhì)量體系框架內(nèi)，針對特定的產(chǎn)品、服務(wù)、合同或項目，規(guī)定專門 的質(zhì)量措施、資源和活動順序的文件。企業(yè)分管品質(zhì)工

3、作的領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)產(chǎn)品的質(zhì)量策劃， 組織編制質(zhì)量計劃。研發(fā)產(chǎn)品部負(fù)責(zé)新產(chǎn)品的立項、設(shè)計文件的輸出、部品承認(rèn)書的編 制。技術(shù)工程部負(fù)責(zé)制訂及完善產(chǎn)品的檢驗規(guī)范、工藝文件，并參與產(chǎn)品的質(zhì)量驗證。 相關(guān)部門配合執(zhí)行質(zhì)量計劃。第七條質(zhì)量計劃制定具體為：1研發(fā)產(chǎn)品部在新產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品轉(zhuǎn)型、新技術(shù)應(yīng)用時機(jī)，應(yīng)由專人立項并編 制“項目企劃書”，企劃書應(yīng)對產(chǎn)品的性能指標(biāo)、市場價位、目標(biāo)成本、研發(fā)費(fèi)用等作 出規(guī)則，確保研發(fā)階段產(chǎn)品品質(zhì)。企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)組織項目可行性評審。2項目立項后，須確定項目經(jīng)理、制訂“項目控制計劃書”。項目執(zhí)行期間， 企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)定期檢查項目進(jìn)度。 樣機(jī)交付評審時， 應(yīng)按規(guī)范要求輸出齊套的設(shè)計文件，

4、 并通過樣機(jī)鑒定驗證，必須達(dá)到EMC安規(guī)等國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求。3樣機(jī)設(shè)計完成后，企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)會同項目組、技術(shù)工程部、計劃部、采購部、 品管部及營銷、銷售等相關(guān)人員，必要時邀請顧客代表參加，根據(jù)企劃書對樣機(jī)設(shè)計進(jìn) 行評審。評審的內(nèi)容包括樣機(jī)軟硬件配置的合理性、結(jié)構(gòu)的可靠性、產(chǎn)品技術(shù)水平的適 切性、投產(chǎn)的工藝性以及整機(jī)成本測算的盈利性等。根據(jù)評審結(jié)果，必要時作出相應(yīng)修 改。4樣機(jī)通過評審后,應(yīng)制訂試生產(chǎn)計劃,選擇合格供應(yīng)商，準(zhǔn)備試生產(chǎn)相關(guān)的臨 時性技術(shù)文件、規(guī)范等。使新部品進(jìn)貨檢驗和試生產(chǎn)順利銜接。5計劃部依據(jù)試生產(chǎn)計劃，安排部品的采購、齊套。6技術(shù)工程部依據(jù)試生產(chǎn)計劃和有關(guān)設(shè)計文件資料編制各類檢

5、驗規(guī)范、工藝文 件，并主導(dǎo)產(chǎn)品試生產(chǎn)驗證以及工藝流程的完善和補(bǔ)充。7研發(fā)產(chǎn)品部項目組跟蹤試生產(chǎn)的進(jìn)度，協(xié)同技術(shù)工程部解決試生產(chǎn)中出現(xiàn)的 技術(shù)問題并完成部品承認(rèn)書的發(fā)布。8試生產(chǎn)后，技術(shù)工程部在研發(fā)產(chǎn)品部項目組配合下做好試生產(chǎn)總結(jié)，提交企 業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)召集計劃部、采購部、制造部、研發(fā)產(chǎn)品部、技術(shù)工程部及營銷、銷售等相關(guān)人員進(jìn)行試生產(chǎn)結(jié)果的評審，評審內(nèi)容包括直通率的指標(biāo)、故障現(xiàn)象的分布或嚴(yán)重程 度、標(biāo)準(zhǔn)工時以及工藝文件、檢驗規(guī)范的可行性、完整性等。評審合格后，可以交付量 產(chǎn)；評審不合格，不能投產(chǎn)，針對存在問題進(jìn)行整改。9新品試生產(chǎn)通過后，研發(fā)產(chǎn)品部應(yīng)發(fā)布完善齊套的產(chǎn)品設(shè)計文件和標(biāo)準(zhǔn)，技 術(shù)工程部應(yīng)整

6、理發(fā)布正規(guī)的工藝文件和檢驗規(guī)范。第八條質(zhì)量計劃的更改與完善具體為：1企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)在產(chǎn)品立項及研制過程中，主導(dǎo)項目計劃的更改和完善。2研發(fā)產(chǎn)品部依據(jù)產(chǎn)品定型評審的結(jié)果及生產(chǎn)中出現(xiàn)的問題，執(zhí)行工程變更。3.計劃部主導(dǎo)試生產(chǎn)計劃安排的更改和完善。4技術(shù)工程部在產(chǎn)品試生產(chǎn)后，就工藝水平、部品的可靠性、直通率等方面作出評估和改善計劃，并向相關(guān)部門提出改善措施，包括提高員工工藝水平的培訓(xùn)、部品 更換等。品管部對產(chǎn)品銷售后的顧客投訴，執(zhí)行糾正與預(yù)防措施程序。第九條質(zhì)量評審中的資源組織分工為：研發(fā)產(chǎn)品部負(fù)責(zé)評估和協(xié)調(diào)產(chǎn)品在立項和研制過 程所需的資金、人力、培訓(xùn)儀器設(shè)備等資源。計劃部和制造部負(fù)責(zé)樣機(jī)定型后試生產(chǎn)

7、和 量產(chǎn)相關(guān)的場地、庫容、物料、人力（工時）、生產(chǎn)設(shè)備等資源的安排。技術(shù)工程部主 導(dǎo)評估生產(chǎn)使用的儀器、制具的購置。*部門負(fù)責(zé)組織各類人員的培訓(xùn)。第四章檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制第十條為了保證檢驗、測量和試驗結(jié)果的準(zhǔn)確性和滿足生產(chǎn)的需要，責(zé)任部門應(yīng)選擇、配 置合適的儀器、設(shè)備、計量器具，并保持其所具有的精度和功能。檢驗、測量和試驗設(shè) 備的控制范圍包括：企業(yè)所有檢測儀器、檢測軟件、檢測制具和檢測平臺（總稱儀器設(shè) 備）。其中，檢測儀器指外購的、由法定計量單位定期檢定的檢測用儀器、計量器具。 檢測軟件指檢測用承載信息的媒體，如軟盤。檢測制具指外購或自制的、自行定期校驗的檢測用工裝器具。檢測平臺指按要

8、求自行組建的，作為部品檢測用的工裝，屬檢測制具范疇。第十一條技術(shù)工程部負(fù)責(zé)儀器設(shè)備的控制。各使用單位和人員應(yīng)正確使用儀器設(shè)備，并負(fù)責(zé)維護(hù)與保管。第十二條檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制的具體辦法依據(jù)“檢驗、測量和試驗設(shè)備的控制”程序。第五章檢驗和試驗狀態(tài)控制第十三條為了正確分清部品、在制品、成品是否經(jīng)過檢驗，檢驗是否合格，責(zé)任部門應(yīng)進(jìn)行檢驗和試驗狀態(tài)控制，以防止未經(jīng)檢驗或不合格產(chǎn)品被誤用、轉(zhuǎn)序或交付。檢驗和試驗狀態(tài)控制范圍包括進(jìn)貨部品、生產(chǎn)過程的在制品和成品檢驗和試驗前后狀態(tài)的標(biāo)識。第十四條品管部主導(dǎo)檢驗和試驗狀態(tài)的控制。IQC、OQC組分別負(fù)責(zé)進(jìn)貨、最終檢驗現(xiàn)場樣本的檢驗狀態(tài)標(biāo)識。計劃部生資組負(fù)責(zé)

9、進(jìn)貨部品及成品入庫后的檢驗和試驗狀態(tài)標(biāo)識。制造部負(fù)責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場部品、在制品、成品檢驗和試驗狀態(tài)標(biāo)識。第十五條檢驗和試驗狀態(tài)控制的具體辦法依據(jù)“檢驗和試驗狀態(tài)控制”程序?？锏诹路殖邪淘u價第十六條為了選定合格的分承包方，確保提供品質(zhì)穩(wěn)定、交期迅速、價格合理、配合性佳的部品，企業(yè)對分承包商執(zhí)行嚴(yán)格評價與考核，以滿足本企業(yè)產(chǎn)品和生產(chǎn)的需求。第十七條采購部主導(dǎo)分承包方的評價與考核。研發(fā)產(chǎn)品部、工業(yè)設(shè)計部負(fù)責(zé)分承包方設(shè)計技 術(shù)能力方面的評鑒，并協(xié)同采購部進(jìn)行分承包方的預(yù)選。品管部負(fù)責(zé)分承包方品質(zhì)保證 方面的評鑒與考核?？偨?jīng)理或執(zhí)行副總負(fù)責(zé)關(guān)鍵件供貨分承包方確認(rèn)的批準(zhǔn)。制造事業(yè) 部總監(jiān)負(fù)責(zé)外協(xié)件供貨分承包

10、方確認(rèn)的批準(zhǔn)。研發(fā)事業(yè)部總監(jiān)負(fù)責(zé)關(guān)鍵件、外協(xié)件以外 的部品供貨分承包方確認(rèn)的批準(zhǔn)。第十八條分承包方的預(yù)選、分承包方的評鑒、合格分承包方的確認(rèn)、合格分承包方的考核、 考核結(jié)果處理、“合格分承包方名錄”的發(fā)布和增刪依據(jù)“分承包商評價程度”進(jìn)行。第十九條工業(yè)設(shè)計部負(fù)責(zé)本部門開發(fā)部品的供貨（或外協(xié)）分承包方設(shè)計技術(shù)能力的評鑒，并協(xié)同采購部進(jìn)行分承包方的預(yù)選。生產(chǎn)設(shè)備、檢測儀器合格分承包方的選擇與評鑒分 別依據(jù)“生產(chǎn)設(shè)備控制程序”、“檢驗、測量、試驗設(shè)備的控制程序”。計量儀器檢定 和產(chǎn)品檢測外協(xié)服務(wù)單位應(yīng)選定國家或行業(yè)承認(rèn)的法定計量、檢測單位。對每一合格分 承包方都應(yīng)建立檔案，分承包方評鑒和考核等質(zhì)量記

11、錄，按“質(zhì)量記錄控制程序”由采 購部妥為保管。第七章 部品及客供品控制第二十條部品指組成成品的相關(guān)部件及配套件如包裝箱等。企業(yè)對部品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控 制，以確保為企業(yè)產(chǎn)品配套的部品品質(zhì)能滿足要求，為確定合格分承包方、進(jìn)行批量采 購提供依據(jù)?？刂品秶ㄆ髽I(yè)生產(chǎn)所需所有部品（非顧客提供）之認(rèn)定。第二十一條研發(fā)產(chǎn)品部主導(dǎo)新部品認(rèn)定全過程及相關(guān)資料的齊套，品管部協(xié)同進(jìn)行新部品測試工作。采購部配合完成樣品及其資料的索取，并完成試產(chǎn)驗證所需部品的采購。計劃 部下達(dá)新部品試產(chǎn)任務(wù)。制造部負(fù)責(zé)試生產(chǎn)的具體實施，做好生產(chǎn)各項環(huán)節(jié)相關(guān)記錄， 并參與結(jié)果分析。技術(shù)工程部負(fù)責(zé)新部品進(jìn)貨檢驗規(guī)范的制訂及試產(chǎn)驗證的跟蹤監(jiān)

12、控?？偨?jīng)理或執(zhí)行副總批準(zhǔn)關(guān)鍵件的部品承認(rèn)。研發(fā)事業(yè)部總監(jiān)批準(zhǔn)外協(xié)件的部品承認(rèn)。研 發(fā)事業(yè)部副總監(jiān)（或助理）有權(quán)批準(zhǔn)關(guān)鍵件和外協(xié)件以外的部品承認(rèn)。第二十二條部品具體控制辦法依據(jù)“部品認(rèn)定程序”。第二十三條企業(yè)對顧客提供產(chǎn)品建立驗證、儲存、維護(hù)和回饋控制，適用于凡顧客提供的用 于顧客產(chǎn)品中的部品及相關(guān)器材，包括顧客提供并用于顧客產(chǎn)品中的部品、軟件、樣品、 儀器、設(shè)備、制具以及有關(guān)產(chǎn)品的書面文件等。第二十四條商務(wù)部接受并組織評審具有客供品的合同，傳遞信息至有關(guān)部門。 采購部負(fù)責(zé)客供品的點(diǎn)收、登記。計劃部負(fù)責(zé)客供品的儲存和生產(chǎn)計劃的安排。品管部負(fù)責(zé)客供品的 驗證。技術(shù)工程部負(fù)責(zé)具有客供品合同的評審及工

13、藝技術(shù)接口。生產(chǎn)制造部負(fù)責(zé)客供品 的生產(chǎn)。第二十五條 客供品具體控制辦法依據(jù)“顧客提供產(chǎn)品的控制程序”。第八章進(jìn)貨檢驗第二十六條為了使進(jìn)貨部品及其在倉儲期間符合本企業(yè)規(guī)定的品質(zhì)要求，企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的進(jìn)貨 檢驗，確保未經(jīng)檢驗或檢驗不合格的部品不投產(chǎn)，滿足生產(chǎn)和產(chǎn)品品質(zhì)的需要。凡生產(chǎn) 所需而采購的各類部品均屬檢驗范圍。第二十七條計劃部負(fù)責(zé)進(jìn)貨的點(diǎn)收、送檢與存貯和緊急放行申請。品管部負(fù)責(zé)部品的進(jìn)貨、期限檢驗和緊急放行的評審。采購部負(fù)責(zé)退貨和配合進(jìn)貨的點(diǎn)收。企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)緊急放行的批準(zhǔn)。其中，緊急放行指因生產(chǎn)急需來不及進(jìn)貨檢驗面放行的部品。第二十八條進(jìn)貨檢驗具體辦法依據(jù)“進(jìn)貨檢驗程序”。第九章過程控制

14、與檢驗第二十九條自投料到產(chǎn)品入庫全過程， 責(zé)任部門應(yīng)確定產(chǎn)品形成各階段影響質(zhì)量的過程或因素, 使其處于受控狀態(tài)，確保產(chǎn)品質(zhì)量。第三十條產(chǎn)品部、技術(shù)工程部分別負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)計、工藝文件的制定。計劃部下達(dá)生產(chǎn)任務(wù)，技術(shù)工程部作生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備。制造部安排生產(chǎn)，使現(xiàn)場文件和資料、物料、工序、儀器 設(shè)備、環(huán)境和人員等均處于受控狀態(tài)。品管部統(tǒng)計分析制程數(shù)據(jù)，對質(zhì)量異常及時采取 改進(jìn)措施。并對特別制造中的特采、緊急放行部品的投產(chǎn)實行品質(zhì)跟蹤監(jiān)控。技術(shù)工程 部對特別制造中的新產(chǎn)品、新部品的試生產(chǎn)及工程變更后首次生產(chǎn)實行品質(zhì)跟蹤監(jiān)控。 其中，特別制造指對新產(chǎn)品、新部品的試生產(chǎn)，特采、緊急放行部品的投產(chǎn)以及易引起 品質(zhì)

15、波動的工程變更后首次生產(chǎn)等實行特別監(jiān)控的制造過程。第三十一條過程控制的具體辦法依據(jù)“過程控制程序”。第三十二條為了加強(qiáng)生產(chǎn)過程中在制品的檢驗控制，防止不合格品轉(zhuǎn)序，責(zé)任部門應(yīng)進(jìn)行從部 品投產(chǎn)到成品包裝的生產(chǎn)過程檢驗，生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)成品。第三十三條制造部負(fù)責(zé)過程檢驗及例外放行在制品的監(jiān)控。品管部負(fù)責(zé)過程首檢、巡檢和特別 制造中的特采、緊急放行部品投產(chǎn)的跟蹤監(jiān)控。技術(shù)工程部負(fù)責(zé)特別制造中新產(chǎn)品、新 部品試生產(chǎn)和工程變更后首次生產(chǎn)的跟蹤監(jiān)控。其中，特別制造指對新產(chǎn)品、新部品的 試生產(chǎn)，特采、緊急放行部品的投產(chǎn)，以及易引起品質(zhì)波動的工程變更后首次生產(chǎn)等實 行特別跟蹤與監(jiān)控的制造過程。例外放行指

16、過程檢驗未完成或檢驗報告收到前而放行的 在制品。第三十四條過程檢驗的具體辦法依據(jù)“過程檢驗程序”第十章最終檢驗第三十五條為加強(qiáng)質(zhì)量控制，責(zé)任部門應(yīng)進(jìn)行成品的最終檢驗，確保成品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足顧客 要求，防止不合格品的發(fā)貨。第三十六條制造部負(fù)責(zé)最終全數(shù)檢驗和成品交收送檢。技術(shù)工程部負(fù)責(zé)編制產(chǎn)品企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成品交收檢驗規(guī)范。品管部0Q（執(zhí)行最終交收檢驗。第三十七條最終檢驗的具體辦法依據(jù)“最終檢驗程序”。E第十一章不合格品控制、糾正與預(yù)防第三十八條責(zé)任部門應(yīng)對不合格品的標(biāo)識、記錄、隔離、評審、處置以及通報實行控制，防止不合格品被誤用和交付。其中，不合格品指沒有滿足某個規(guī)定要求的部品、在制品或 成品。第三

17、十九條檢驗和試驗人員負(fù)責(zé)不合格品的判定和書面記錄。計劃部生資組負(fù)責(zé)庫存不合格品的標(biāo)識、隔離，制造部負(fù)責(zé)生產(chǎn)現(xiàn)場不合格品的標(biāo)識、隔離；品管部負(fù)責(zé)不合格品樣 本的標(biāo)識、隔離。權(quán)責(zé)人員負(fù)責(zé)對不合格品的評審。責(zé)任部門負(fù)責(zé)對不合格品的處置。第四十條不合格品控制的具體辦法依據(jù)“不合格品控制程序”。第四十一條責(zé)任部門應(yīng)對現(xiàn)存的不合格原因和潛在的不合格原因進(jìn)行分析及采取必要的控制， 對企業(yè)品質(zhì)活動全過程產(chǎn)生的不合格及質(zhì)量體系運(yùn)行過程中發(fā)生的不合格所采取糾正和 預(yù)防措施，確保不合格得到糾正并防止再次發(fā)生。其中，不合格指不滿足某個規(guī)定的要 求稱不合格，它分為不合格品與不合格項，不合格品是針對產(chǎn)品，不合格項是針對質(zhì)

18、量體系要求。糾正和預(yù)防措施又簡稱CA (Corrective And Preventive Action)，指為防止已出現(xiàn)的不合格、缺陷或其他不希望的情況的再次發(fā)生，消除其原因所采取的措施。預(yù)防措施指為防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其他不希望情況的發(fā)生，消除其原因所采取的措施。糾正和預(yù)防措施要求又簡稱CAR泛指提出采取糾正和預(yù)防措施的請求。第四十二條品質(zhì)變異發(fā)現(xiàn)人提出CAR作出事實描述。品管部主導(dǎo)產(chǎn)品類CAR的分析、跟催和驗證。技術(shù)工程部主導(dǎo)管理類CAR的分析、跟催和驗證。責(zé)任部門制訂CA計劃并執(zhí)行。第四十三條不合格品糾正與預(yù)防的具體辦法依據(jù)“糾正與預(yù)防措施程序”。國第十二章服務(wù)管理與客戶投訴處理第

19、四十四條為規(guī)范本企業(yè)的服務(wù)行為， 提高服務(wù)質(zhì)量和效率， 責(zé)任部門應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行 產(chǎn)品服務(wù)，使服務(wù)滿足規(guī)定的要求。服務(wù)管理范圍包括為集團(tuán)客戶服務(wù)部和最終客戶提 供的服務(wù)活動。第四十五條集團(tuán)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)具體的對最終客戶的服務(wù)。品管部負(fù)責(zé)由集團(tuán)客戶服務(wù)部、 最終客戶和銷售事業(yè)部反饋回來的產(chǎn)品質(zhì)量問題的處置。研發(fā)產(chǎn)品部負(fù)責(zé)編制完備的用 戶使用手冊，提供技術(shù)支持。第四十六條服務(wù)管理的具體辦法依據(jù)“服務(wù)管理程序”。第四十七條 為保證客戶投訴得到及時、有效的處理，由品管部負(fù)責(zé)客戶投訴事件的處理和跟 催，相關(guān)部門應(yīng)積極配合處理客戶投拆事件，做到讓顧客滿意，且防止類似事件的再次發(fā)生。第四十八條（接受投訴）

20、客戶投訴主要來自銷售事業(yè)部和集團(tuán)客戶服務(wù)部，本企業(yè)也接受最終客戶的直接投訴?？蛻敉对V由品管部統(tǒng)一處理，其它部門接到客戶投訴后均應(yīng)轉(zhuǎn)品管部?？蛻敉对V 內(nèi)容一般包括：與產(chǎn)品品質(zhì)有關(guān)的投訴，包括產(chǎn)品品質(zhì)有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品故 障等；產(chǎn)品配錯或缺少配件、部件等；客戶提出的各類提案、建議和批評意見。第四十九條（投訴記錄）品管部接到客戶投訴電話、 來訪、信函、傳真后，均應(yīng)記錄于“客戶投訴記錄表”中，能立即處理、回復(fù)客戶的，在“處理情況”欄做簡要說明；須采取后續(xù)處理的，填寫“客戶投訴受理單”，此時在“處理情況”欄注明“受理單”編號，以備追溯。第五十條（分析判斷）品管部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，確定具體的受理責(zé)

21、任部門及是否開立“CAR表”。將“客戶投訴受理單”提交責(zé)任部門處理，跟摧處理過程。第五十一條（處理與回復(fù)）責(zé)任部門應(yīng)調(diào)查造成客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。并提出投訴的具體解決方案（如整機(jī)退換、更換部件等）?？蛻敉对V解決辦法由責(zé)任部門填入“客戶投訴受理單”的處理結(jié)果欄，經(jīng)主管核準(zhǔn)后，統(tǒng)一由品管部迅速通知客戶并做好回復(fù)記錄。ET第十三章內(nèi)部質(zhì)量記錄、統(tǒng)計與培訓(xùn)活動第五十二條各部門按職能分配負(fù)責(zé)各自分管的質(zhì)量記錄，品管部對全企業(yè)質(zhì)量記錄的控制進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，以便取閱和查詢，提供產(chǎn)品達(dá)到所要求的質(zhì)量和質(zhì)量體系有效運(yùn)行的客 觀證據(jù)。內(nèi)部質(zhì)量質(zhì)量記錄包括與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的記錄，質(zhì)量體系運(yùn)行記錄及來自分承

22、包方的有關(guān)記錄等。第五十三條質(zhì)量記錄的具體辦法依據(jù)“質(zhì)量記錄程序”。第五十四條品管部負(fù)責(zé)選用適合的統(tǒng)計技術(shù)并組織實施，各有關(guān)部門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的收集，及相關(guān)統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用，以驗證產(chǎn)品特性和過程能力，并做為質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)。*部門負(fù)責(zé)統(tǒng)計技術(shù)的培訓(xùn)安排。第五十五條統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的具體辦法依據(jù)“統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用程序”。第五十六條*部門負(fù)責(zé)組織對從事與質(zhì)量有影響的人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高素質(zhì)，以滿足工作需求并保證產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。第十四章質(zhì)量體系的評審第五十七條為使質(zhì)量體系持續(xù)運(yùn)行，實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針、目標(biāo)，企業(yè)定期對質(zhì)量體系進(jìn)行評審，對企業(yè)質(zhì)量體系進(jìn)行綜合評價，以確保其適應(yīng)性和有效性。企業(yè)總經(jīng)理策劃并主持管

23、理評審。管理者代表負(fù)責(zé)管理評審的組織，決議的形成和實施。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和部門主管 參加管理評審，責(zé)任部門執(zhí)行評審決議。第五十八條管理評審的頻次為每年至少一次，間隔不超過一年。管理評審時機(jī)取決于以下情況：A.當(dāng)社會環(huán)境發(fā)生重大變化時；B.當(dāng)市場需求發(fā)生重大變化時；C.當(dāng)企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故時；D.當(dāng)顧客投訴連續(xù)發(fā)生時；E.內(nèi)部組織發(fā)生重大變化時;F.當(dāng)認(rèn)為有必要時可隨時進(jìn)行。第五十九條管理評審的形式為會議評審（主要形式）、現(xiàn)場評審、總經(jīng)理做出評審。管理評 審內(nèi)容包括：1內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果及糾正和預(yù)防措施效果。2質(zhì)量體系在外部環(huán)境變化下是否持續(xù)有效和適用。3質(zhì)量方針、目標(biāo)實施情況。4資源是否滿足質(zhì)量體系的

24、運(yùn)行要求。5產(chǎn)品質(zhì)量實際水平。6顧客投訴等質(zhì)量信息反饋中的突出問題。+第六十條評審工作分為準(zhǔn)備、匯報、評議、決議、修訂、歸檔六個部分。1評審前，由總經(jīng)理進(jìn)行策劃，明確評審議題、目的，由管理者代表進(jìn)行籌備， 并通知有關(guān)部門做好充分準(zhǔn)備。2管理者代表和各有關(guān)部門主管就會議議題，匯報各自分管事項。開始評議前， 首先對前次管理評審決議實施情況進(jìn)行審查，證實決議中規(guī)定的任務(wù)都已完成。3對本次議題進(jìn)行評議， 就質(zhì)量體系的適應(yīng)性和運(yùn)行有效性做出結(jié)論性的評價, 對體系文件是否需要修訂做出決定。對評議發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)性問題或缺陷，分析原因，做出 糾正決議，指明責(zé)任部門或人員及完成期限。4管理評審應(yīng)形成決議，做好會議記錄。由管理者代表審核總經(jīng)理簽發(fā)。決議 內(nèi)容的執(zhí)行由管理者代表或委托技術(shù)工程部跟蹤落實。5管理評審決議如要求修訂體系文件，則按文件和資料控制程序進(jìn)行。6管理評審決議及執(zhí)行情況等記錄按質(zhì)量記錄控制程序，由管理者代表或委托技術(shù)工程部歸檔保管。第十五章 質(zhì)量文件和資料控制第六十一條企業(yè)對質(zhì)量體系文件資料的批準(zhǔn)， 發(fā)布和更改等實行嚴(yán)格控制， 確保其適用性和 完整性。技術(shù)工程部負(fù)責(zé)文件編號、登記、發(fā)行、回收和作廢；正本文件和資料的保存、 管理和信息上網(wǎng)與維護(hù)。各職能部門和權(quán)責(zé)人員負(fù)責(zé)相關(guān)文件的編制與更改、審核、批 準(zhǔn)