惠普是如何做服務(wù)的

1、惠普是如何做服務(wù)的服務(wù)部門不再是副業(yè)，它已經(jīng)具有了戰(zhàn)略意義上的優(yōu)先權(quán)?？梢哉f，服務(wù)部門成為中國惠普公司的增長發(fā)動(dòng)機(jī)。  當(dāng)今經(jīng)濟(jì)第一條戒律：服務(wù)高于一切。從沃爾瑪開始成為美國財(cái)富500強(qiáng)排行榜的榜首，到IBM（國際商用機(jī)器公司）變?yōu)镮BS（國際商用服務(wù)公司），這意味著服務(wù)行業(yè)的勝利。  在全球經(jīng)濟(jì)疲軟的大環(huán)境下，當(dāng)許多IT公司的硬件部門在價(jià)格戰(zhàn)和國際貿(mào)易中掙扎，軟件部門拼命從主機(jī)以外的市場獲取市場份額的時(shí)候，正是服務(wù)部門帶動(dòng)了IT公司的增長。中國惠普公司也是這樣，其服務(wù)部門已經(jīng)成為公司業(yè)務(wù)最重要的部分。 “我們?cè)撊绾螢槟惴?wù)？” 美國

2、所羅門美邦公司的分析師約翰·瓊斯說過：“要想成為IT界一名體格強(qiáng)健、耐力持久、發(fā)揮穩(wěn)定、身體健康的競爭者，你必須擁有出類拔萃的軟件與服務(wù)業(yè)務(wù)。” 2000年，惠普曾打算收購普華永道，以此來加速公司服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展。中國惠普咨詢事業(yè)部行業(yè)顧問總監(jiān)張曉軍說，雖然收購沒有完成，但體現(xiàn)了惠普公司既定規(guī)劃中的服務(wù)戰(zhàn)略。國內(nèi)的計(jì)算機(jī)服務(wù)廠商客戶滿意度調(diào)查顯示中國惠普幾年來都是中國市場的第一位，近幾年惠普還不斷拓展服務(wù)的內(nèi)涵，核心體現(xiàn)就是以"為企業(yè)競爭力賦能"為己任的惠普咨詢的高速發(fā)展。從目前來看，雖然惠普的服務(wù)業(yè)務(wù)本身起步是比較晚的，但發(fā)展速度相對(duì)較快。 惠

3、普服務(wù)公司現(xiàn)在的目標(biāo)是超越IBM全球服務(wù)公司。在中國，中國惠普與IBM全球服務(wù)公司在營業(yè)額方面已經(jīng)非常接近。 據(jù)張曉軍介紹，中國惠普從事服務(wù)業(yè)務(wù)的人員已經(jīng)占到總?cè)藬?shù)的一半以上，近兩年，惠普服務(wù)部門的業(yè)務(wù)仍然以兩位數(shù)在增長。 任何企業(yè)在發(fā)展過程中，都會(huì)需要惠普的服務(wù)。惠普的服務(wù)由五大部分組成: 為企業(yè)提供IT以及業(yè)務(wù)的管理; 為企業(yè)的系統(tǒng)和設(shè)備提供安全、穩(wěn)定的支持服務(wù)。惠普有供應(yīng)鏈、CRM等多種解決方案; 幫助企業(yè)擴(kuò)展服務(wù)，惠普有2000多套商業(yè)關(guān)系管理方案可以幫助企業(yè)解決擴(kuò)展的問題; 提供開放環(huán)境以及多平臺(tái)的支持，惠普能提供企業(yè)全球的

4、移動(dòng)辦公解決方案等；提供下一代的技術(shù)服務(wù)，不僅立足現(xiàn)在，還兼顧未來，例如惠普已經(jīng)幫助一些銀行提供SAN解決方案等。  具體而言，惠普咨詢可以幫助企業(yè)改造自己的業(yè)務(wù)，在新經(jīng)濟(jì)中茁壯成長并取得勝利。通過惠普的知識(shí)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及在各方面的創(chuàng)新，惠普將能夠指導(dǎo)客戶獲得更多的業(yè)務(wù)收入、提高效率和增加利潤。通過惠普提供的服務(wù)，企業(yè)可以在以下的多個(gè)方面受益：   縮短創(chuàng)收時(shí)間   加速生產(chǎn)力   更有效的Internet解決方案   以更快和更節(jié)省成本的方式獲取全球的資

5、源   堅(jiān)實(shí)穩(wěn)定的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)  在惠普整個(gè)咨詢服務(wù)中，幫助客戶通過戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)創(chuàng)新實(shí)施,降低運(yùn)營成本,提升競爭實(shí)力是一項(xiàng)重要的效果指標(biāo)。以金融行業(yè)為例，張曉軍根據(jù)自己的顧問經(jīng)歷感到，整個(gè)金融行業(yè)在我國加入WTO后面臨更激烈的挑戰(zhàn)，競爭形式之一是網(wǎng)上金融服務(wù)，惠普咨詢幫助很多金融客戶實(shí)施網(wǎng)上交易，這樣金融部門不用再在全國范圍內(nèi)設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，不用再增加人員，就可以實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)的全天候24小時(shí)服務(wù)。如果仔細(xì)算下來，這種咨詢實(shí)施服務(wù)為金融部門節(jié)省的成本以及帶來的戰(zhàn)略效應(yīng)是相當(dāng)驚人的。 與眾不同的服務(wù) 張曉軍特別提到，惠普的服務(wù)與其他公司

6、的服務(wù)相比，有所深入，就是大家普遍認(rèn)為的服務(wù)經(jīng)濟(jì)惠普稱為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)本身可能比服務(wù)所包含的內(nèi)容更加廣泛。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，實(shí)際上就是體現(xiàn)出服務(wù)本身的內(nèi)涵，就是全力為客戶服務(wù)，成為客戶的合作伙伴，在這個(gè)過程中就是一種體驗(yàn)，是一種全方面的體驗(yàn)。 隨著企業(yè)對(duì)創(chuàng)造財(cái)富方式的再認(rèn)識(shí)和所謂“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的提出，企業(yè)的業(yè)態(tài)開始從產(chǎn)品制造向 “生產(chǎn)服務(wù)混合體” 發(fā)展，面向客戶的大規(guī)模定制將成為人類社會(huì)制造業(yè)發(fā)展的主要趨勢，大規(guī)模定制系統(tǒng)需要三個(gè)關(guān)鍵能力，即：客戶差異化需求的采集、生產(chǎn)流程的柔性以及物流的支持。 惠普咨詢正是在審視了企業(yè)客戶發(fā)展脈絡(luò)后，提出了基于“擴(kuò)展制造”的“價(jià)

7、值協(xié)同網(wǎng)”(VCN) 思想。 擴(kuò)展制造指的是制造者、它們的供應(yīng)和需求協(xié)作伙伴以及所有相關(guān)的企業(yè)所共同形成新的聯(lián)盟，為差異化客戶需求提供價(jià)值增加的服務(wù)；而價(jià)值協(xié)作網(wǎng)指的是這些公司構(gòu)成的動(dòng)態(tài)虛擬網(wǎng)絡(luò)，彼此互相協(xié)同，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，所有企業(yè)竭盡所能以客戶為核心創(chuàng)造總體價(jià)值最大化。 VCN既是企業(yè)的經(jīng)營策略和應(yīng)用系統(tǒng)的架構(gòu)遠(yuǎn)景，也是信息化實(shí)施過程，又是惠普在制造業(yè)領(lǐng)域提供咨詢服務(wù)的總體方法論。作為全世界最大的高科技制造企業(yè)之一，惠普全面實(shí)踐了VCN。例如，在供應(yīng)鏈優(yōu)化方面，惠普的自動(dòng)連續(xù)補(bǔ)貨體系、定制延遲、協(xié)同生產(chǎn)計(jì)劃等實(shí)際應(yīng)用久負(fù)盛名；在供應(yīng)商集成方面，惠普建立了稱為KeyC

8、hain的電子采購系統(tǒng)；在產(chǎn)品生命周期管理方面，建立了協(xié)同產(chǎn)品商務(wù)(CPC)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了主要產(chǎn)品的研發(fā)協(xié)同和制造工藝協(xié)同。以惠普打印機(jī)為例，惠普將北美、歐洲和亞洲的數(shù)十個(gè)研發(fā)中心、設(shè)計(jì)公司、合約生產(chǎn)商及業(yè)務(wù)大區(qū)集中起來，產(chǎn)品應(yīng)市周期縮短了一半，工藝變更成本節(jié)約了一半，過去美國產(chǎn)生一份新產(chǎn)品的物料清單到墨西哥投產(chǎn)需要三天時(shí)間，現(xiàn)在通過系統(tǒng)對(duì)接可以即時(shí)完成。  從發(fā)展維度上看，VCN的構(gòu)造由三個(gè)階段組成： 企業(yè)集成 本階段的企業(yè)信息化主要驅(qū)動(dòng)力是降低內(nèi)部成本，目標(biāo)是建立企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用和集成環(huán)境，從而降低經(jīng)營成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，加快產(chǎn)品應(yīng)市速度。 業(yè)務(wù)

9、伙伴集成 本階段企業(yè)信息化的主要驅(qū)動(dòng)力是獲得超過平均水平的利潤，目標(biāo)是與“第一梯隊(duì)”業(yè)務(wù)伙伴的運(yùn)作協(xié)同。 企業(yè)價(jià)值協(xié)同網(wǎng) 企業(yè)在本階段的驅(qū)動(dòng)力在取得一加一大于二的所謂“Synergy”優(yōu)勢?；萜盏囊钥蛻魹橹行牡膭?chuàng)新服務(wù)方法意味著惠普將以主人翁的態(tài)度與客戶共同對(duì)最終的結(jié)果負(fù)責(zé)，就如同惠普是客戶的一部分。對(duì)于惠普所從事的每一項(xiàng)工作，惠普都將為客戶體現(xiàn)出惠普的傳統(tǒng)和價(jià)值。  有一個(gè)曾被惠普服務(wù)過的金融客戶表示，惠普的項(xiàng)目實(shí)施很成功，下次有機(jī)會(huì)還希望繼續(xù)合作，并且還要和上次的實(shí)施顧問合作，因?yàn)樗麄冎g已經(jīng)建立了比較好的信任關(guān)系?；萜盏捻?xiàng)目顧問十分了解客

10、戶的情況，能夠知道問題出在哪里，能夠提供針對(duì)性的解決方案，并能夠幫助客戶一起實(shí)施。  惠普咨詢方法論 惠普的咨詢方法論是基于四個(gè)領(lǐng)域，這四個(gè)領(lǐng)域受惠普咨詢核心項(xiàng)目管理原則“FocusPM”的支撐，每個(gè)領(lǐng)域都有嚴(yán)格的方法和活動(dòng)來支持全部項(xiàng)目的必然成功。 這四個(gè)領(lǐng)域是：  探索與創(chuàng)新  設(shè)計(jì)與計(jì)劃  建設(shè)與實(shí)施  運(yùn)作與支持  IT服務(wù)與管理服務(wù)會(huì)不會(huì)融合？ 張曉軍認(rèn)為，IT公司的咨詢服務(wù)最早叫做專業(yè)服務(wù)，那時(shí)更多的是基于自己產(chǎn)品的服務(wù)。隨著IT技術(shù)

11、越來越先進(jìn)，客戶需求也越來越復(fù)雜，而只有提供這些產(chǎn)品的公司最熟悉自己的產(chǎn)品，因而就產(chǎn)生了相應(yīng)的專門服務(wù)機(jī)構(gòu)。IT咨詢服務(wù)從專業(yè)服務(wù)開始，逐步演變?yōu)闈M足客戶的切實(shí)的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略需要,如何整合IT解決方案予以支持,如何發(fā)揮信息系統(tǒng)的作用,使之有效推動(dòng)和支撐企業(yè)的發(fā)展。 當(dāng)然，從長遠(yuǎn)看，這兩種咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)界線會(huì)有重合，但是張曉軍不認(rèn)為會(huì)有哪家公司的咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)能滿足所有的客戶需求。IT咨詢和管理咨詢還會(huì)各有各的側(cè)重點(diǎn)，會(huì)有融合，會(huì)共同發(fā)展。IT咨詢必須有真正的業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，必須有管理思路，不然不能保證IT咨詢能夠成功,這是一種“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的IT咨詢”；管理咨詢沒有IT技術(shù)做支撐，也不能幫助客戶實(shí)施

12、戰(zhàn)略，因此應(yīng)當(dāng)是一種“IT支撐的管理咨詢”。 有人說，今后IT咨詢會(huì)取代管理咨詢，這種說法是偏面的。當(dāng)然雙方的界線不會(huì)像以前那樣清楚，會(huì)有一部分重合，比如IT咨詢會(huì)做一些管理咨詢，就是傳統(tǒng)管理咨詢所做的事情，對(duì)于管理咨詢來講它也會(huì)覆蓋一些傳統(tǒng)的IT咨詢所做的事情。  惠普服務(wù)與人才瓶頸 在越來越多的IT企業(yè)熱衷于IT咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，大家遇到的一個(gè)關(guān)鍵問題就是人才匱乏。因?yàn)橐话銇碚f，從事IT咨詢的人都是復(fù)合型人才，既要有IT技術(shù)知識(shí)和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，還要有實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，符合這種要求的人才目前少之又少?；萜胀瑯右灿羞@種情況。 張曉軍說，咨詢服務(wù)要靠人去開

13、展，體驗(yàn)服務(wù)更要求人去交流，只有通過與客戶的交流，才能給客戶帶來很好的體驗(yàn)。咨詢顧問行業(yè)，對(duì)IT從業(yè)人員來講是一個(gè)很好的職業(yè)歸宿，但確實(shí)對(duì)他們的要求是很高的: 第一，他必須有很深厚的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)和行業(yè)背景；第二，相對(duì)工程師而言，他要有一個(gè)會(huì)思考的大腦。 惠普如何培訓(xùn)實(shí)施顧問？張曉軍表示，公司要有一種機(jī)制，這種機(jī)制體現(xiàn)為三點(diǎn)，一是要以老帶新，高級(jí)顧問不僅能在知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)上進(jìn)行傳授，并且要教會(huì)新人思維方法，思維方法尤其重要。二是公司必須具有一種知識(shí)管理的機(jī)制，這個(gè)機(jī)制要使新人能夠站在前人的肩膀上，能夠?qū)W習(xí)各種經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。三是要有淘汰機(jī)制,不是任何人都能夠成為一個(gè)合格的咨詢顧問。 對(duì)于顧問，惠普希望能夠長期留住這些員工。為了留住他們，除了一般公司采用的常規(guī)方式外，還要在工作上多給他們壓力，讓他們?cè)谒鶎Ｗ⒌姆秶锊粩嘤行碌臋C(jī)會(huì)，不斷有新的挑戰(zhàn)，不斷地去承擔(dān)更重要的工作。咨詢的生涯是充滿挑戰(zhàn)的。&#