賓客投訴與疑難問題的處理(共31頁).ppt

1、賓客投訴及賓客投訴及疑難問題的處理疑難問題的處理非投訴抱非投訴抱怨怨 投訴抱怨投訴抱怨 顧客期望顧客期望顧客感知顧客感知產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量顧客驚喜顧客驚喜顧客滿意顧客滿意感知感知期望期望感知感知=期望期望感知感知 期望期望妥善解決妥善解決比較比較顧客滿意與顧客投訴分析模型顧客滿意與顧客投訴分析模型GEC Programl一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客l維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l更多地購買并且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)l對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)給

2、公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)一個(gè)滿意滿意的顧客的顧客一個(gè)一個(gè)不滿不滿的顧客的顧客GEC Programl一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客l24人不滿但并不投訴l一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該公司的產(chǎn)品l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客繼續(xù)與公司保持關(guān)系2、絕不與客人爭辯1、真心誠意的幫助客人解決問題3、不損害酒店的利益2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴1、對(duì)設(shè)備的投訴3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴4、對(duì)異常事件的投訴1、認(rèn)真聽取意見3、表示同情5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)2、保持冷靜6

3、、記錄要點(diǎn)4、給予關(guān)心8、把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意 處理客人投訴時(shí)要注意的事項(xiàng)處理客人投訴時(shí)要注意的事項(xiàng) 1、處理客人投訴時(shí)，在責(zé)任沒有弄清楚之前，不可隨意表態(tài)，更不可隨意留下任何字據(jù)、證明等。 2、在與客人的對(duì)話中，注意語氣要友好，態(tài)度要誠懇柔中帶剛，不失原則要注意措詞，不讓投訴者抓住把柄和不利的字句。 3、如客人投訴屬實(shí)，要立即來取補(bǔ)救措施，以平息客人的怒氣和怨氣。在事實(shí)未弄清楚之前，不要隨意表態(tài)或表示對(duì)不起等。以免客人認(rèn)為我們理虧承認(rèn)或默認(rèn)某些不明真相的事。 4、在處理投訴時(shí)，即要設(shè)身處地為客人著想，又要維護(hù)公司的權(quán)益和原則，不要作出不宜的盲目的讓步，要恰如其分，以免后患。 5、處理投訴要快速、準(zhǔn)確、妥善。 6、