教學(xué)設(shè)計建立與顧客的聯(lián)系

1、第六章建立與顧客的聯(lián)系課標要求課程標準對本章的要求如下：學(xué)會描述顧客消費的心理需求；分析與說明與顧客溝通的技巧；辨析就餐顧客的消費類型；闡述如何引導(dǎo)顧客合理消費。樹立愛崗敬業(yè)的思想。教材分析在了解餐飲營銷的有關(guān)理念與營銷策略等基礎(chǔ)知識后，教材引導(dǎo)學(xué)生分析與認識顧客的消費心理需求，圍繞顧客的需求，引導(dǎo)學(xué)生如何將顧客分類并與顧客溝通，加強顧客意識與服務(wù)意識，并能與顧客建立良好關(guān)系，引導(dǎo)顧客合理消費，提高從業(yè)能力，從而實現(xiàn)自我價值。學(xué)情分析學(xué)生已學(xué)習(xí)了解餐飲營銷的基本理念與相關(guān)營銷策略，并能針對不同的主題活動進行初步的策劃，但從業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗不足，服務(wù)意識不強，年輕氣盛的特征較強，需通過相關(guān)案例分析、

2、討論引導(dǎo)使其能樹立服務(wù)意識，從而能較好地適應(yīng)工作環(huán)境愛崗敬業(yè)教學(xué)目標知識目標：了解顧客消費的心理需求的內(nèi)容學(xué)會分析把握了解顧客心理需求的途徑掌握與顧客溝通的技巧掌握建立良好客我關(guān)系的幾個要素與技巧了解顧客消費的類型學(xué)會導(dǎo)餐服務(wù)的技巧學(xué)會運用語言技巧能力目標通過分析消費者心理需求，提高學(xué)生的顧客意識，初步提高學(xué)生的專業(yè)知識能力。通過餐飲服務(wù)案例分析能自覺提高自己的服務(wù)意識與應(yīng)變能力。學(xué)會根據(jù)顧客群體的不同進行個性化服務(wù)，從而提高自己的從業(yè)能力。情感態(tài)度價值觀樹立顧客意識，提高創(chuàng)新意識，樹立愛崗敬業(yè)的思想，最終能實現(xiàn)自我價值。第一節(jié)：顧客消費心理需求分析與動機課時目標了解顧客消費一般心理需求和學(xué)會

3、分析賓客光顧餐廳的動機，并能掌握導(dǎo)餐技巧，在學(xué)習(xí)過程中體會掌握顧客心理對于服務(wù)效果的重要性，提高服務(wù)意識，以達到具有較強的應(yīng)變能力，以便使今后能很快地適應(yīng)工作環(huán)境與需求，從而能實現(xiàn)自己的職業(yè)理想。教學(xué)重、難點學(xué)會分析與體會顧客的心理需求，從而能了解顧客需求，學(xué)會與賓客進行溝通，提高顧客意識和服務(wù)意識，能自覺主動提高服務(wù)技能，進而能增強崗位意識。教學(xué)方法與手段案例分析討論法，以四人小組為模式，采用情境表演法，結(jié)合自己的親身體會，說出就餐顧客的心理需求與動機，并能舉例說明如何與顧客溝通。案例資料的呈現(xiàn)以幻燈或多媒體方式使用教材構(gòu)想充分挖掘教材內(nèi)容，對與生活有密切聯(lián)系的內(nèi)容進行資料補充，并引導(dǎo)學(xué)生結(jié)

4、合自身體會闡述與情境展示，以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。教學(xué)流程導(dǎo)語：（3分鐘）師：同學(xué)們，請問大家其中有誰在酒店打過零工？ 生：好像就只有XXX在飯店打過暑期工,只有兩個月時間。 師：看來，我們中還是有同學(xué)有一定工作經(jīng)驗的，那我想問這位同學(xué)，你對就餐顧客有什么印象？服務(wù)過程都很順利嗎？ 生：顧客類型五花八門，千人千面，和人打交道很費心。 師：這位同學(xué)說的很好，他說出了服務(wù)行業(yè)的復(fù)雜性，雖說我們即將面對形形色色的人群，但我們只要擺正心態(tài)，相信大家能很好的勝任服務(wù)工作。本節(jié)課我們通過一則案例和大家一起分析我們服務(wù)的就餐賓客的心理需求與相應(yīng)的溝通技巧。（設(shè)計意圖）通過詢問學(xué)生的生活經(jīng)驗，明確餐飲服務(wù)的工作

5、性質(zhì)與應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)。新課內(nèi)容師：大家先來看一則案例的片段：（多媒體展示）（1分鐘）導(dǎo)引小姐引導(dǎo)幾個客人從門口過來。幾個客人簇擁著一位愛挑剔的老太。服務(wù)員為她斟上紅茶，她卻生硬地說：“還關(guān)照你，怎么知道我要紅茶，告訴你，我喜歡喝綠茶?！狈?wù)員不易為人察覺地一愣，客氣而又禮貌地說：“這是餐廳特意為您們準備的，餐前喝紅茶消食開胃，尤其適合老年人，如果您喜歡綠茶，我馬上單獨為您送來?！?老夫人臉色緩解下來，矜持地點點頭，順手接過菜單，開始點菜。（設(shè)計意圖）通過案例導(dǎo)入，能使本節(jié)內(nèi)容生動、具體，同時創(chuàng)設(shè)情境，讓學(xué)生從職業(yè)者的角度來分析顧客心理。學(xué)生觀看，教師板書課題-顧客消費心理需求分析與動機引導(dǎo)學(xué)

6、生分析案例資料，（2分鐘）師：案例中的老太太有什么性格特征？生：刁鉆，古怪，太挑剔-師：看來，大家沒有把自己放在工作崗位上來看待客人，且愛憎也很分明，那么針對這樣的顧客我們來怎樣調(diào)整心態(tài)呢？我們先來分析顧客的就餐心理需求。（設(shè)計意圖）通過分析案例中老太太的性格特點，導(dǎo)出本節(jié)的研究內(nèi)容，如何分析了解顧客的就餐心理需求。(板書標題)一、 顧客的就餐心理需求。師：據(jù)心理學(xué)家分析，人有五種基本需要生理需要；安全需要；友誼、愛人關(guān)系需要；受人尊重的需要；自我實現(xiàn)的需要。對一般顧客來說，從一進餐館到服務(wù)倒茶、點菜、吃飯、結(jié)賬這一過程中，如果受餐館的禮遇和熱情接待都會產(chǎn)生愉快的感覺，同樣花了錢，他會感到這頓

7、飯吃得值。那么，對顧客來說，最基本需求就是求尊重。（設(shè)計意圖）引用心理學(xué)家的分析，讓學(xué)生能結(jié)合自己的心理感受來分析顧客的需求，（板書小標題）1、 求尊重（1分鐘）師：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需要。盡管大部分人在社會上是普通人，但卻希望別人將他作為一個不同于其他人而受到的重視和接待。生1：是啊，那個挑剔的老太太就是故意引人注意，想讓別人來尊重她。生2：老太太真難伺候，換了我還不愿多解釋呢-生3：當服務(wù)員可真不容易啊-師：大家看法還很多，假如換位思考一下，理解顧客的心理需求，我相信大家會和那位服務(wù)員一樣尊重客人的意愿，并能熱情服務(wù)的。2、 求舒適（1分鐘）師：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)

8、境。如寬敞的大廳、雅致的包間、富有情調(diào)的咖啡廳、豪華氣派的宴會廳，無一不令顧客有舒適愜意之感。生1：我自己也特想去豪華大酒店去享受，可惜沒有能力-生2：好的環(huán)境真是能令人精神愉悅。師：大家只要學(xué)好服務(wù)技能相信大家將來能更好地享受生活，但要記住：只有付出汗水，才能有豐厚的回報。3、 求滿足（1分鐘）師：是指顧客在進餐過程中的要求、偏好、滿足感及所希望得到的服務(wù)和招待。生1：那個老奶奶估計就是去酒店尋求一種精神上的滿足感去了。生2：是啊，每個人進酒店消費，基本都要尋求一種滿足感-師：大家分析的很好，瞧，連稱呼也變了。（設(shè)計意圖）通過師生互動，引導(dǎo)學(xué)生正確看待顧客的就餐心理與情緒反應(yīng)，并能樹立職業(yè)意

9、識，正確認識餐飲服務(wù)的復(fù)雜性與多樣性。4、 求衛(wèi)生與方便師：“病從口入”這句老話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣大顧客的身體健康及生命安全。顧客離開自己熟悉的生活和工作環(huán)境，來到餐廳相對陌生的環(huán)境，心中會存有擔(dān)心和疑問：如“我要趕時間，上菜能否快點？”在宴請接待時會擔(dān)心：“能否按期按要求搞好接待，以保證這次重要活動能順利進行，圓滿結(jié)束？”等。針對這些問題，我們做餐飲服務(wù)的，應(yīng)盡量給顧客以方便感。那么，我這里有問題需要大家討論，當客人提出上菜快點，你該怎樣應(yīng)答？(學(xué)生四人小組討論并抽兩組學(xué)生進行情境模擬)A組：生1服務(wù)員 生2顧客甲 生3顧客乙 模擬過程 （10分鐘）兩顧客點菜后等待上菜，兩分鐘后顧

10、客甲催促趕快上菜要趕時間，服務(wù)員說馬上，去催一催，又過了兩份鐘，顧客乙又催服務(wù)員，對方馬上說再催一催廚房，又過了兩分鐘，倆人不耐煩了說再不上菜我們就要投訴你了，服務(wù)員急忙說，現(xiàn)在高峰時期，且二位點得菜為慢火蒸燉急不得-倆顧客更生氣了，說，那你為什么不事先告我們呢-B組：生4（顧客）：”我一會單位有重要會議，能否給我上菜快點?”生5（服務(wù)員）：“好的，我建議您點些小炒類菜品，主食為米飯，這樣能節(jié)省您的等待時間，您看如何？”生甲：“那好吧，主食米飯，炒菜我點魚香肉絲和燒茄子吧。”生乙：“好的，我馬上給您下菜單，您先喝點茶水，稍等一會兒，菜很快給您上齊?！睅煟骸皟山M同學(xué)們演的很精彩也很真實，大家說哪

11、組的服務(wù)效果較好呢？”學(xué)生一致認同B組的服務(wù)效果好師：“在A組的案例中，由于服務(wù)員事先未和顧客溝通好，導(dǎo)致服務(wù)過程產(chǎn)生了不愉快。沒有滿足客人求方便、求滿足的心理需求。 B組案例中服務(wù)員能根據(jù)客人的特殊要求時給客人以適當?shù)慕ㄗh，節(jié)省客人點菜與等待的時間。在這里需注意關(guān)鍵要給客人預(yù)留等待的時間，這也是服務(wù)技巧?！保ㄔO(shè)計意圖）組織學(xué)生情境表演不僅能活躍課堂氣氛，也能使學(xué)生感受不同的服務(wù)技巧產(chǎn)生的不同效果，從而能自覺提高服務(wù)意識與技巧。5、求安全（3分鐘）師：客人來到餐廳，都希望自己的財產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。如：食品是否衛(wèi)生安全、財物是否會失竊、地面是否容易使人滑倒受傷、餐具是否會使人割傷等。大家

12、在服務(wù)中應(yīng)該注意什么細節(jié)呢？大家同桌或前后座的同學(xué)互相討論，發(fā)表看法。學(xué)生討論生1：交接班與整理時應(yīng)注意檢查餐具，以防止意外發(fā)生。生2：舉例曾經(jīng)聽到過的一則故事顧客就餐中杯口破裂劃傷嘴唇，當班服務(wù)員被酒店解雇的事件。生3：注意地面清潔，不能油膩或太濕，防止顧客滑到。師：說得很好，有時結(jié)果不盡如人意，因此必須值得引起我們注意。（設(shè)計意圖）學(xué)生小組討論可以增強學(xué)生崗位意識，并能集思廣益增強學(xué)生搜集問題、分析問題的能力。6、求享受（1分鐘）師：顧客到餐廳是為消費而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們的服務(wù)必須讓顧客獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來，滿意而歸。生：哪

13、個老奶奶就是為了享受就餐的服務(wù)氣氛了。師：好，看來大家的思想已有所轉(zhuǎn)變。已經(jīng)有了顧客意識了。7、求質(zhì)量與價格（1分鐘）師：質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求事物質(zhì)量而大多數(shù)顧客對食品的質(zhì)量要求會根據(jù)菜肴的價格而浮動，但無論怎樣，他們都要菜肴應(yīng)做到色、香、味、形、飾具佳，且食物原料新鮮，注重口味與營養(yǎng)相結(jié)合。雖然有相當一部分顧客的消費水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無所顧忌，對消費者來講，他們希望所得到的食物與服務(wù)應(yīng)與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、精美的食品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價格，才會讓顧客感到物有所值。生：我們明白了，只要了解了顧客的心理狀態(tài)，在服務(wù)中就好

14、應(yīng)對了。師：我們再來了解顧客的就餐動機。（設(shè)計意圖）通過分析顧客的就餐心理需求并結(jié)合師生互動、情境表演、小組討論等方法，使學(xué)習(xí)內(nèi)容生動具體，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。（板書標題）二、 顧客的就餐動機教師引導(dǎo)分析，學(xué)生思考（2分鐘）1、生活需求師：生理需求是顧客最基本的需求，攝取食物，解除饑餓，為身體補充營養(yǎng)和能源。2、社交的需求師：顧客都有社交的需求，有奉獻和給予的要求，他們需要結(jié)交朋友，受到接待和招待別人。餐廳良好的環(huán)境、氣氛和服務(wù)會使客人感受到了熱情的款待。3、調(diào)節(jié)日常生活師：人們希望從忙碌的日常工作和煩瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使自己的身心得到放松，如解除煩惱、顯示“財富”、追

15、求美食、尋求心理平衡等，可以更好的享受生活。師：我們接著來看余下的案例內(nèi)容：、（1分鐘）“喂，水晶蝦仁怎么這么貴？”老夫人斜著眼看著服務(wù)員，“有些什么特點嗎？”服務(wù)員面帶著微笑，平靜的、胸有成地解釋道：“我們進的蝦仁都有嚴格的規(guī)定，一斤120粒，水晶蝦仁有四個特點，亮度高，透明度強，脆度大，彈性足，其實我們這只菜利潤并不高，主要是用來為飯店創(chuàng)牌子的拳頭產(chǎn)品?！?“有什么蔬菜??？”老夫人又說了，“現(xiàn)在蔬菜太老了，我不要?！狈?wù)小姐馬上順水推：“對，現(xiàn)在的蔬菜是咬不動，不過我們餐廳今天有炸得很軟的油燜茄子，菜單上沒有，是今天的時新菜，您運氣正好，嘗一嘗吧？服務(wù)小姐和顏悅色地說?！澳愫軙v話啊?！崩?/p>

16、夫人動心了?！罢垎柡仁裁达嬃希俊狈?wù)小姐問道。老夫人猶豫不決地露出沉思狀：“我們這里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可樂”老夫人打斷服務(wù)員的話：“來幾罐粒粒橙吧”。（設(shè)計意圖）繼續(xù)案例分析讓學(xué)生能在情境中體會服務(wù)技巧的重要性。教師引導(dǎo)學(xué)生分析案例（3分鐘）師：“案例內(nèi)容大家已看完，我們討論在點菜的環(huán)節(jié)中該服務(wù)員使用了哪些技巧？大家四人小組進行討論?！鄙?：將顧客分群，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)應(yīng)采取不同的技巧。生2：對于老人應(yīng)推薦保健、易消化的食物生3：對于老顧客應(yīng)了解他的喜好，并應(yīng)主動給予折扣師：“大家總結(jié)的很好，語言生動而溫和，及時了解顧客需求，適時推薦新品，已經(jīng)能樹立正確的服務(wù)意識，現(xiàn)在我

17、們來交流感受以增進我們對餐飲服務(wù)的認識。”學(xué)生發(fā)表看法并總結(jié)服務(wù)技巧。師：案例內(nèi)容大家已看完，大家討論該服務(wù)員是如何進行導(dǎo)餐服務(wù)的。（板書標題）三、引導(dǎo)顧客消費生1：服務(wù)員在客人點菜時，將菜的形象、特點用生動的語言加以形容，使客人對此產(chǎn)生好感，從而引起食欲，達到銷售目的。 生2： 餐飲服務(wù)員，應(yīng)兼有推銷員的職責(zé)，既要讓客人滿意稱心，又要給餐廳創(chuàng)造盡可能多的利潤。師：很好，有見解。注意，在向客人推薦酒水飲料時客人可以選擇要或不要，或沉默考慮。這時詢問的話語應(yīng)為選擇問句，給出范圍供客人選擇。這種方法對那種猶豫不決，或不曾有防備的客人效果極佳。在推銷售的工作中，語言的引導(dǎo)十分重要，用什么樣的話，才能

18、引起顧客的消費欲望，記住，客人的消費欲望是可以喚醒的，這是今后工作中不可忽視的重要內(nèi)容。師：好，本節(jié)課大家都有收獲，最主要的是我們都樹立了顧客意識，都能正確認識與對待顧客。我們本節(jié)課內(nèi)容已全部討論完畢，大家有什么感受來互相交流一下以增進我們對餐飲服務(wù)的認識。學(xué)生發(fā)表看法并總結(jié)本節(jié)課的內(nèi)容。（設(shè)計意圖）通過讓學(xué)生總結(jié)本節(jié)內(nèi)容，可以反應(yīng)學(xué)生掌握知識的程度并能了解知識傳遞的有效性，從而有助于下一步的課堂教學(xué)。引導(dǎo)學(xué)生做本節(jié)課的達標檢測（5分鐘）課堂達標檢測 學(xué)生姓名- 自評分-1、 顧客的消費心理需求有幾種? 顧客的消費動機有哪些?2、 如何了解與把握顧客的心理需求以提高我們的服務(wù)技巧？3、 我們該樹立怎樣的服務(wù)理念?（8分）課堂小結(jié)（1分鐘）本節(jié)課我們結(jié)合案例資料分析了顧客的消費心理需求與動機,大家都分析的很好,在餐飲服務(wù)中,我們每個人都應(yīng)當樹立顧客意識,真正將顧客當上帝來對待,那么我們在今后的工作中就能較好的適應(yīng)工作環(huán)境,以實現(xiàn)自己的人生價值。板書設(shè)計顧客的