桑拿培訓(xùn)教程

1、桑拿部培訓(xùn)課程桑拿部培訓(xùn)課程第一章第一章 桑拿的起源與功效，及現(xiàn)代桑桑拿的起源與功效，及現(xiàn)代桑拿的發(fā)展與特點拿的發(fā)展與特點 一、桑拿的起源一、桑拿的起源 二、桑拿的原理及功效二、桑拿的原理及功效 三、洗桑拿浴要注意的事項三、洗桑拿浴要注意的事項 四、現(xiàn)代桑拿的發(fā)展及特點四、現(xiàn)代桑拿的發(fā)展及特點桑拿的正確洗浴方法桑拿的正確洗浴方法 第一步先淋浴清潔第一步先淋浴清潔,隨即赤身進入蒸汽浴室隨即赤身進入蒸汽浴室(除了私家除了私家桑拿桑拿,芬蘭所有桑拿也安排男女分開使用芬蘭所有桑拿也安排男女分開使用,毛巾只作為毛巾只作為墊坐之用墊坐之用)。享受熱氣蒸浴時。享受熱氣蒸浴時,浴者都以浸軟白樺樹枝浴者都以浸軟

2、白樺樹枝葉拍打身體葉拍打身體,讓血液運行加快讓血液運行加快,皮膚毛孔盡量張開皮膚毛孔盡量張開,汗水汗水更暢順流出體外。當(dāng)出汗一段時間更暢順流出體外。當(dāng)出汗一段時間,浴者便要淋浴清浴者便要淋浴清潔并冷卻身體潔并冷卻身體(如桑拿位于湖畔或適值冰冷冬天如桑拿位于湖畔或適值冰冷冬天,人們?nèi)藗兯餍灾苯犹牒蜓┑鼐虺龅谋刂兴餍灾苯犹牒蜓┑鼐虺龅谋刂?,待熱氣散待熱氣散去后再回蒸汽房拍打、出汗去后再回蒸汽房拍打、出汗,跟著又回水中冷卻。這跟著又回水中冷卻。這樣來回數(shù)遍樣來回數(shù)遍,體內(nèi)污垢排出體內(nèi)污垢排出,人也充分松弛。最后再徹人也充分松弛。最后再徹底清潔底清潔,芬蘭浴才告完成。浴后一定要吃

3、一些高鹽份芬蘭浴才告完成。浴后一定要吃一些高鹽份食物食物,以補充身體所失的鹽份。以補充身體所失的鹽份。 第二章第二章 服務(wù)員的禮儀規(guī)范服務(wù)員的禮儀規(guī)范 一、儀表一、儀表 1、身體面部、手必須清潔、提倡每天洗澡，、身體面部、手必須清潔、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物換洗內(nèi)衣物 2、每天刷牙、飯后瀨口，上班前不吃異味、每天刷牙、飯后瀨口，上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔食物，以保證口腔清潔 3、頭發(fā)要常洗，常理發(fā)，上班梳頭，不得、頭發(fā)要常洗，常理發(fā)，上班梳頭，不得有頭屑有頭屑 4、女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹、女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹 5、不得佩戴任何飾物、留長指甲，不得擦、不得佩戴任何飾

4、物、留長指甲，不得擦指甲油指甲油二、制服二、制服 1制服應(yīng)干凈整齊筆挺。制服應(yīng)干凈整齊筆挺。 2鈕扣無脫落，應(yīng)全扣好、穿西服每一顆鈕扣無脫落，應(yīng)全扣好、穿西服每一顆都應(yīng)該扣好，不得敞開胸懷（外衣）。都應(yīng)該扣好，不得敞開胸懷（外衣）。 3穿著制服時，不得在外顯有個人物品，穿著制服時，不得在外顯有個人物品，衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。 4只準(zhǔn)著皮鞋上崗，女員工要著肉色長襪，只準(zhǔn)著皮鞋上崗，女員工要著肉色長襪，襪頭不得露出裙邊，不得有洞。襪頭不得露出裙邊，不得有洞。三、表情舉止三、表情舉止 1、微笑是起碼的應(yīng)有表情；、微笑是起碼的應(yīng)有表情； 2、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切

5、、真實、友好、情緒、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好、情緒飽滿、不卑不亢；飽滿、不卑不亢； 3、和客人交談時，應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是；、和客人交談時，應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是； 4、雙手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣褲兜內(nèi)或隨意、雙手不得叉腰、交叉于胸前、插入衣褲兜內(nèi)或隨意亂放；不得抓頭、抓癢、挖耳鼻孔；不得敲擊桌子及其亂放；不得抓頭、抓癢、挖耳鼻孔；不得敲擊桌子及其它物品；它物品； 5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，不、行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行，不得搭胳膊、拉手。與客人相遇應(yīng)靠邊行，不得從二人中得搭胳膊、拉手。與客人相遇應(yīng)靠邊行，不得從二人中間穿行，不得橫沖

6、直撞，粗俗無禮；間穿行，不得橫沖直撞，粗俗無禮； 6、不得哼唱歌曲，不得吹哨、跺腳；、不得哼唱歌曲，不得吹哨、跺腳； 7、不得當(dāng)眾整理衣物、清潔個人衛(wèi)生；、不得當(dāng)眾整理衣物、清潔個人衛(wèi)生； 8、不得將任何物件夾于腋下；、不得將任何物件夾于腋下； 9、在客人面前不得經(jīng)?？幢?；、在客人面前不得經(jīng)?？幢恚?10、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身說、咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身說“對不起對不起”； 11、不得談笑、大聲說話、叫喊、亂碰物品發(fā)出響聲；、不得談笑、大聲說話、叫喊、亂碰物品發(fā)出響聲； 12、上班期間不得吸煙吃東西；、上班期間不得吸煙吃東西； 13、不能用手指或筆桿指客人或為客人指方向；、不能用手指或筆桿指客人或為客

7、人指方向； 14、要注意自我控制，隨時注意自己的言談舉止；、要注意自我控制，隨時注意自己的言談舉止； 15、客人在與你講話時，要全神貫注傾聽不得東張、客人在與你講話時，要全神貫注傾聽不得東張西望，不得心不在焉；西望，不得心不在焉； 16、為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、恐懼、緊張等表情，不能扭怩作態(tài)，做鬼臉、僵硬、恐懼、緊張等表情，不能扭怩作態(tài)，做鬼臉、吐舌頭；吐舌頭； 17、員工在與客人打電話交談時，如有客人走近時，、員工在與客人打電話交談時，如有客人走近時，應(yīng)立即示意，表示你已注意客人的到來，不能無所應(yīng)立即示意，表示你已注意客人的到來，

8、不能無所表示，等客人先開口。表示，等客人先開口。四、言談四、言談 1、聲調(diào)要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調(diào)、聲調(diào)要自然清晰，不要裝腔作勢，聲調(diào)不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚；不要過高，也不要過低，以免客人聽不清楚； 2、不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視等語言；、不準(zhǔn)講粗話，使用鄙視等語言； 3、不開過分開玩笑，模仿他人語言語調(diào)；、不開過分開玩笑，模仿他人語言語調(diào)； 4、說話要得體，應(yīng)用敬語，、說話要得體，應(yīng)用敬語，“請請”、“謝謝”不離口；不離口； 5、不得以任何借口諷刺、頂撞、挖苦客人；、不得以任何借口諷刺、頂撞、挖苦客人； 6、要注意客人姓氏，未知姓氏之前應(yīng)稱、要注意客人姓氏，未知姓氏之前應(yīng)稱“

9、先生先生”、“女士女士”； 7、指第三者時不得稱、指第三者時不得稱“他他”，要稱，要稱“那位那位先生先生”或或“那位女士那位女士”； 8、客人來時要問好，無論從客人手中接過、客人來時要問好，無論從客人手中接過任何東西要說任何東西要說“謝謝謝謝”； 9、任何時候都不要說、任何時候都不要說“喂喂”或或“不知道不知道”； 10、離開面對的客人時要說、離開面對的客人時要說“請稍候請稍候”，離開時間較長要說離開時間較長要說“對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了”，不能一言不發(fā)開始服務(wù)。不能一言不發(fā)開始服務(wù)。五、電話五、電話 1、所有外來電話必須鈴響三遍前接聽；、所有外來電話必須鈴響三遍前接聽； 2、接電

10、話先問好，報單位，后講、接電話先問好，報單位，后講“我能幫我能幫您做什么您做什么”，中途如需與人交談，應(yīng)用手捂，中途如需與人交談，應(yīng)用手捂住話筒；住話筒； 3、必要時要做好記錄通話要點，記清楚后、必要時要做好記錄通話要點，記清楚后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；向?qū)Ψ綇?fù)述一遍； 4、對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候、對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力投電話；在酒店內(nèi)不得打私人電話；不得用力投電話；在酒店內(nèi)不得打私人電話； 5、對話要求按言談規(guī)定辦。、對話要求按言談規(guī)定辦。六、儀態(tài)六、儀態(tài) 1、正確站立姿態(tài)、正確站立姿態(tài) 兩腳與兩肩同寬，垂直兩腳與兩肩同寬，垂直體重均落在雙腳上，頭正肩平，挺胸收腹，體

11、重均落在雙腳上，頭正肩平，挺胸收腹，雙眼平視前方，女員工雙臂體前交叉，右手雙眼平視前方，女員工雙臂體前交叉，右手握空拳，左手握右手，男員工雙臂體后交叉，握空拳，左手握右手，男員工雙臂體后交叉，右手握空拳，左手握右手。右手握空拳，左手握右手。 2、在服務(wù)區(qū)內(nèi)身體不得東倒西歪，前傾后、在服務(wù)區(qū)內(nèi)身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩；靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩； 3、引導(dǎo)客人時的動作，、引導(dǎo)客人時的動作，45度側(cè)身，與客人度側(cè)身，與客人保持兩步距離，做出保持兩步距離，做出“請請”的狀態(tài)。的狀態(tài)。第三章第三章 桑拿服務(wù)技能的培訓(xùn)桑拿服務(wù)技能的培訓(xùn) 一、五指托盤的要領(lǐng)一、五指托盤的要領(lǐng) 1

12、、理盤：首先，選好托盤必須使用無菌托盤，才、理盤：首先，選好托盤必須使用無菌托盤，才可鋪上盤巾，香巾、盤面要鋪平、拉直，四邊與盤可鋪上盤巾，香巾、盤面要鋪平、拉直，四邊與盤底相齊。底相齊。 2、裝盤：要根據(jù)物體的形狀，體積和使用的先后、裝盤：要根據(jù)物體的形狀，體積和使用的先后順序進行合理的裝盤，盤內(nèi)物品擺放整齊，圓形或順序進行合理的裝盤，盤內(nèi)物品擺放整齊，圓形或方形是最佳的擺法。在幾種物品同裝時，重物、高方形是最佳的擺法。在幾種物品同裝時，重物、高物放在盤中間，輕物、低物放在外圍，先用先上的物放在盤中間，輕物、低物放在外圍，先用先上的物品在外、在前，后用后上的物品在內(nèi)、在后。物物品在外、在前，

13、后用后上的物品在內(nèi)、在后。物品擺放的多，要擺放得當(dāng)，安全穩(wěn)靠，使用方便。品擺放的多，要擺放得當(dāng)，安全穩(wěn)靠，使用方便。 3、托盤：五指分開，掌心向上，掌心不得與盤底、托盤：五指分開，掌心向上，掌心不得與盤底接觸，左臂成接觸，左臂成90度角，平托與胸前，低于胸部，站度角，平托與胸前，低于胸部，站立時右手握空拳，放在體后其它姿態(tài)與站立姿態(tài)相立時右手握空拳，放在體后其它姿態(tài)與站立姿態(tài)相同。同。二、三指托盤的要領(lǐng)二、三指托盤的要領(lǐng) 用左手的拇指、食指和小拇指伸直，無名指、用左手的拇指、食指和小拇指伸直，無名指、中指自然彎曲，托在托盤的中心位置，掌心中指自然彎曲，托在托盤的中心位置，掌心向上，手掌自然形成

14、凹形，左手臂處然托盤，向上，手掌自然形成凹形，左手臂處然托盤，托盤要高于肩托盤要高于肩5公分，手腕隨時根據(jù)托盤的公分，手腕隨時根據(jù)托盤的重心移動，注意托盤不要靠身體太近。重心移動，注意托盤不要靠身體太近。三、行走中托盤的注意事項：三、行走中托盤的注意事項： 頭正、肩平，上身挺直，兩眼遠視前方，用頭正、肩平，上身挺直，兩眼遠視前方，用眼余光看四周，步伐輕快，手臂自然擺動，眼余光看四周，步伐輕快，手臂自然擺動，步伐不要過快或過慢，托盤輕松靈活，手臂步伐不要過快或過慢，托盤輕松靈活，手臂不要貼身體，行走時不僵硬、死板，要做到不要貼身體，行走時不僵硬、死板，要做到平、穩(wěn)、松，掌握重心，平穩(wěn)輕松。平、穩(wěn)

15、、松，掌握重心，平穩(wěn)輕松。 平：肩平、盤平平：肩平、盤平 穩(wěn)：托盤不擺動，行走不晃動，輕松靈活不穩(wěn)：托盤不擺動，行走不晃動，輕松靈活不碰撞碰撞 松：動作表情輕松自如松：動作表情輕松自如四、半跪式服務(wù)四、半跪式服務(wù) 走到客人面前時，右手放在背后，上身傾斜走到客人面前時，右手放在背后，上身傾斜成成10度，雙眼目視客人，送酒水時要說：度，雙眼目視客人，送酒水時要說：“對不起，讓您久等了，為您送酒水對不起，讓您久等了，為您送酒水”，左，左腿向左前方邁半步跪下，整個身體與客人成腿向左前方邁半步跪下，整個身體與客人成45度角，上身要挺胸抬頭號，面帶微笑，度角，上身要挺胸抬頭號，面帶微笑，雙眼平視客人，左手

16、將托盤自然放在胸前，雙眼平視客人，左手將托盤自然放在胸前，左腿成左腿成90度角，右膝跪于地面，右腿腳跟度角，右膝跪于地面，右腿腳跟與臂部相貼。與臂部相貼。五、點煙姿態(tài)五、點煙姿態(tài) 通常服務(wù)員為客人點煙時應(yīng)用右手握住打火通常服務(wù)員為客人點煙時應(yīng)用右手握住打火機，左手環(huán)抱右手，左手拇指直立，右手拇機，左手環(huán)抱右手，左手拇指直立，右手拇指要按火機開關(guān)，打火時應(yīng)先調(diào)節(jié)火苗的大指要按火機開關(guān)，打火時應(yīng)先調(diào)節(jié)火苗的大小，點燃后推送到客人面前，打著，一次最小，點燃后推送到客人面前，打著，一次最多點兩支，如果為第三個客人點煙時，應(yīng)重多點兩支，如果為第三個客人點煙時，應(yīng)重新打火，注意點煙時不要離客人太近，以免新

17、打火，注意點煙時不要離客人太近，以免火苗燒傷客人?；鹈鐭齻腿?。六、更換煙缸六、更換煙缸 當(dāng)服務(wù)員把干凈的煙缸用托盤遞到客人面前當(dāng)服務(wù)員把干凈的煙缸用托盤遞到客人面前時，身體微鞠躬，說時，身體微鞠躬，說“對不起，打擾您，為對不起，打擾您，為您更換煙缸您更換煙缸”后，采取跪式服務(wù)，右手食指后，采取跪式服務(wù)，右手食指在上，大拇指、中指在煙缸兩側(cè)把干凈的煙在上，大拇指、中指在煙缸兩側(cè)把干凈的煙缸蓋在臟煙缸上，將兩缸蓋在臟煙缸上，將兩 支煙缸同時移到托支煙缸同時移到托盤同個身微側(cè)，將干凈的煙缸放在臺面上，盤同個身微側(cè)，將干凈的煙缸放在臺面上，然后將托盤拿起后退一步，點頭示意，轉(zhuǎn)身然后將托盤拿起后退一步

18、，點頭示意，轉(zhuǎn)身離去，通常煙缸里的煙頭不得超過三個。離去，通常煙缸里的煙頭不得超過三個。七、送酒服務(wù)七、送酒服務(wù) 拿飲料時用右手的拇指、食指、中指夾與瓶拿飲料時用右手的拇指、食指、中指夾與瓶子底部，咖啡是拇指在上，食指中指在下，子底部，咖啡是拇指在上，食指中指在下，握住底盤一角，送到客人面前，用食指、中握住底盤一角，送到客人面前，用食指、中指頂住底部，輕輕放在客人面前，服務(wù)姿態(tài)指頂住底部，輕輕放在客人面前，服務(wù)姿態(tài)不變，雙眼目視客人，右手背后，上身微傾不變，雙眼目視客人，右手背后，上身微傾說：說：“您請慢用，有事請吩咐您請慢用，有事請吩咐”站起右腳，站起右腳，后退一步，轉(zhuǎn)身離去。后退一步，轉(zhuǎn)身

19、離去。八、聽裝酒水的開啟八、聽裝酒水的開啟 開瓶時，要把酒水放在左腿的小腿邊上開啟，開瓶時，要把酒水放在左腿的小腿邊上開啟，臺有必要可用小方巾蓋在酒水拉環(huán)上，注意臺有必要可用小方巾蓋在酒水拉環(huán)上，注意經(jīng)過搖擺的罐裝飲品，不易馬上開啟。經(jīng)過搖擺的罐裝飲品，不易馬上開啟。九、斟酒服務(wù)九、斟酒服務(wù) 右手三指環(huán)抱瓶身，酒的商標(biāo)朝外，杯口與右手三指環(huán)抱瓶身，酒的商標(biāo)朝外，杯口與瓶口不要相接觸，慢慢地斟入杯中，旋轉(zhuǎn)瓶口不要相接觸，慢慢地斟入杯中，旋轉(zhuǎn)90度，收到胸前，讓最后一滴酒流入瓶內(nèi)度，收到胸前，讓最后一滴酒流入瓶內(nèi)把酒放在客人身前說把酒放在客人身前說“您請慢用，有事請吩您請慢用，有事請吩咐咐”。第四

20、章第四章 桑拿服務(wù)規(guī)范、服務(wù)用語及崗桑拿服務(wù)規(guī)范、服務(wù)用語及崗位職責(zé)位職責(zé) 第一節(jié)第一節(jié) 前更衣前更衣一、前更衣的服務(wù)規(guī)范一、前更衣的服務(wù)規(guī)范 1、在大堂與更衣室之間迎接客人，主動向客人打、在大堂與更衣室之間迎接客人，主動向客人打招呼問好，雙手接過客人的鑰匙牌，引導(dǎo)客人至更招呼問好，雙手接過客人的鑰匙牌，引導(dǎo)客人至更衣柜前，為客人開更衣柜，協(xié)助客人更衣，請客人衣柜前，為客人開更衣柜，協(xié)助客人更衣，請客人換鞋，同時把拖鞋交給客人，用浴巾圍住客人。換鞋，同時把拖鞋交給客人，用浴巾圍住客人。 2、在客人視線內(nèi)將更衣柜鎖好，請客人檢查是否、在客人視線內(nèi)將更衣柜鎖好，請客人檢查是否已鎖好，用雙手將鑰匙牌

21、套在客人手腕上，將客人已鎖好，用雙手將鑰匙牌套在客人手腕上，將客人引至浴區(qū)，通知浴區(qū)服務(wù)員迎接，回來后將客人皮引至浴區(qū)，通知浴區(qū)服務(wù)員迎接，回來后將客人皮鞋送至擦鞋處。鞋送至擦鞋處。 3、當(dāng)客人回到更衣室，服務(wù)基本如上，當(dāng)客人離、當(dāng)客人回到更衣室，服務(wù)基本如上，當(dāng)客人離開時，請客人檢查柜內(nèi)是否有遺留物品，通知收銀開時，請客人檢查柜內(nèi)是否有遺留物品，通知收銀結(jié)帳。結(jié)帳。二、前更衣區(qū)的服務(wù)用語二、前更衣區(qū)的服務(wù)用語 先生先生/小姐，您好！歡迎光臨！您的鑰匙牌！小姐，您好！歡迎光臨！您的鑰匙牌！更衣室里面請！更衣室里面請！ 您請坐！為您換拖鞋！為您更衣！為您圍浴您請坐！為您換拖鞋！為您更衣！為您圍浴

22、巾！巾！ 您好！皮鞋需要擦一下嗎？您好！皮鞋需要擦一下嗎？ 這是您的毛巾，請拿好！這是您的毛巾，請拿好！ 請檢查您的衣柜是否已鎖好！請檢查您的衣柜是否已鎖好！ 這是您的鑰匙牌，請拿好！這是您的鑰匙牌，請拿好！ 浴區(qū)里面請！浴區(qū)里面請！ 祝您洗浴愉快！祝您洗浴愉快！三、前更衣區(qū)的崗位職責(zé)三、前更衣區(qū)的崗位職責(zé) 1、上班例會后清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，查看管轄、上班例會后清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，查看管轄地區(qū)的設(shè)施，向領(lǐng)班上報當(dāng)日所需物品數(shù)量，地區(qū)的設(shè)施，向領(lǐng)班上報當(dāng)日所需物品數(shù)量，清點核對布草；清點核對布草； 2、服從領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)班安排，做好本崗位的日、服從領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)班安排，做好本崗位的日常服務(wù)，確保自身服務(wù)工作的質(zhì)量；

23、常服務(wù)，確保自身服務(wù)工作的質(zhì)量； 3、下班清點布草，將臟布草送至指定地點，、下班清點布草，將臟布草送至指定地點，統(tǒng)計物品消耗量，在交接班記錄本寫清名稱統(tǒng)計物品消耗量，在交接班記錄本寫清名稱及數(shù)量；及數(shù)量； 4、對區(qū)域進行徹底清掃，接受領(lǐng)班的衛(wèi)生、對區(qū)域進行徹底清掃，接受領(lǐng)班的衛(wèi)生檢查。檢查。第二節(jié)第二節(jié) 浴區(qū)浴區(qū)一、浴區(qū)的服務(wù)規(guī)范一、浴區(qū)的服務(wù)規(guī)范 1、當(dāng)客人進入浴區(qū)時，主動向客人打招呼，、當(dāng)客人進入浴區(qū)時，主動向客人打招呼，向客人介紹浴區(qū)內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施，將客人引向客人介紹浴區(qū)內(nèi)所有設(shè)備設(shè)施，將客人引至淋浴處，替客人調(diào)好水溫，將客人毛巾掛至淋浴處，替客人調(diào)好水溫，將客人毛巾掛好；好； 2、當(dāng)客

24、人進入桑拿房時，及時遞送冰巾冰、當(dāng)客人進入桑拿房時，及時遞送冰巾冰水，并隨時注意桑拿房內(nèi)溫度的調(diào)節(jié)；水，并隨時注意桑拿房內(nèi)溫度的調(diào)節(jié)； 3、如遇客人年老、身體欠佳或醉酒，應(yīng)加、如遇客人年老、身體欠佳或醉酒，應(yīng)加倍注意，在可能情況下要跟蹤服務(wù)，在營業(yè)倍注意，在可能情況下要跟蹤服務(wù)，在營業(yè)中巡視；中巡視； 4、在營業(yè)中多巡視，以確?？腿税踩?、在營業(yè)中多巡視，以確?？腿税踩乐挂馔馐鹿实陌l(fā)生。止意外事故的發(fā)生。二、浴區(qū)的服務(wù)用語二、浴區(qū)的服務(wù)用語 先生先生/小姐，您好！歡迎光臨！淋浴間這邊小姐，您好！歡迎光臨！淋浴間這邊請！水溫為您調(diào)好了，您看可以嗎？有事請請！水溫為您調(diào)好了，您看可以嗎？有事

25、請吩咐！吩咐！ 桑拿房里面請！這是您的冰巾冰水，請拿好！桑拿房里面請！這是您的冰巾冰水，請拿好！有事請吩咐！有事請吩咐！ 您洗好了嗎？更衣室這邊請！您休息好！您洗好了嗎？更衣室這邊請！您休息好！三、浴區(qū)的崗位職責(zé)三、浴區(qū)的崗位職責(zé) 1、營業(yè)前服務(wù)員必須清掃場地，準(zhǔn)備好洗、營業(yè)前服務(wù)員必須清掃場地，準(zhǔn)備好洗浴用品，待客人來到時隨時使用；浴用品，待客人來到時隨時使用； 2、按服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，完成當(dāng)班、按服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，完成當(dāng)班工作；工作； 3、客人洗浴時及時清理場地，收拾好客人、客人洗浴時及時清理場地，收拾好客人用過的物品和洗浴用品；用過的物品和洗浴用品； 4、保證高質(zhì)量的服務(wù)，堅

26、守崗位，提高警、保證高質(zhì)量的服務(wù)，堅守崗位，提高警惕，防止各類意外事項的發(fā)生；惕，防止各類意外事項的發(fā)生； 5、每周對桑拿設(shè)備進行維護保養(yǎng)，清洗沖、每周對桑拿設(shè)備進行維護保養(yǎng)，清洗沖浪浴池。浪浴池。第三節(jié)第三節(jié) 后更衣區(qū)后更衣區(qū)一、后更衣區(qū)的服務(wù)規(guī)范一、后更衣區(qū)的服務(wù)規(guī)范 1、客人進入后更衣時，用浴巾為客人擦干、客人進入后更衣時，用浴巾為客人擦干身體，特別是后身；身體，特別是后身； 2、選擇合適的浴袍浴褲為客人穿上；、選擇合適的浴袍浴褲為客人穿上； 3、請客人選用化妝品；、請客人選用化妝品； 4、后更衣必須一客一換。、后更衣必須一客一換。二、后更衣區(qū)的服務(wù)用語二、后更衣區(qū)的服務(wù)用語 先生先生/

27、小姐，您好！請把鞋脫了站在上邊，小姐，您好！請把鞋脫了站在上邊，為您擦后背！為您擦后背！ 這是為您提供的一次性內(nèi)褲！這是為您提供的一次性內(nèi)褲！ 為您穿浴褲！為您穿浴服！為您換一雙干的為您穿浴褲！為您穿浴服！為您換一雙干的拖鞋！拖鞋！ 請您選用化妝品！請您選用化妝品！ 休息區(qū)這邊請，您休息好！休息區(qū)這邊請，您休息好！三、后更衣區(qū)的崗位職責(zé)三、后更衣區(qū)的崗位職責(zé) 1、上班例會后做好衛(wèi)生清潔，向領(lǐng)班匯報、上班例會后做好衛(wèi)生清潔，向領(lǐng)班匯報當(dāng)日所需物品數(shù)量，清點核對布草；當(dāng)日所需物品數(shù)量，清點核對布草； 2、協(xié)助客人更換浴服、浴褲、拖鞋；、協(xié)助客人更換浴服、浴褲、拖鞋； 3、下班清點布草，及時將客人用

28、過的布草、下班清點布草，及時將客人用過的布草送至洗衣房清洗。送至洗衣房清洗。第四節(jié)第四節(jié) 休息區(qū)休息區(qū)一、休息區(qū)的服務(wù)規(guī)范一、休息區(qū)的服務(wù)規(guī)范 1、服務(wù)員站立門口一側(cè)，每位客人進入休息廳時，、服務(wù)員站立門口一側(cè)，每位客人進入休息廳時，服務(wù)員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人服務(wù)員主動上前招呼客人，用好敬語，詢問客人人數(shù)，引導(dǎo)客人進入不同區(qū)域、椅位，幫助客人打開數(shù)，引導(dǎo)客人進入不同區(qū)域、椅位，幫助客人打開腳凳，請客人坐下，替客人蓋上大浴巾，將客人的腳凳，請客人坐下，替客人蓋上大浴巾，將客人的拖鞋放在沙發(fā)與腳凳之間；拖鞋放在沙發(fā)與腳凳之間； 2、取兩支棉棒交給客人，打開煙盒，問客人吸何、取兩支

29、棉棒交給客人，打開煙盒，問客人吸何種品牌的香煙，并為客人點煙，取下耳機，調(diào)節(jié)好種品牌的香煙，并為客人點煙，取下耳機，調(diào)節(jié)好后交給客人；后交給客人； 3、詢問客人需要何種品種飲品，通知吧臺，在吧、詢問客人需要何種品種飲品，通知吧臺，在吧臺出品過程中，用托盤裝好一條小方巾，并同酒水臺出品過程中，用托盤裝好一條小方巾，并同酒水送至客人；送至客人； 4、每隔、每隔15分鐘必須詢問客人是否更換飲品，添加分鐘必須詢問客人是否更換飲品，添加飲料，隨時清潔臺面物品，更換煙缸；飲料，隨時清潔臺面物品，更換煙缸； 5、如遇客人揮手示意時，服務(wù)員應(yīng)立即到客人面、如遇客人揮手示意時，服務(wù)員應(yīng)立即到客人面前詢問客人有何

30、需要并及時服務(wù)；前詢問客人有何需要并及時服務(wù)； 6、當(dāng)客人需做特業(yè)服務(wù)項目時，應(yīng)請客人稍等，、當(dāng)客人需做特業(yè)服務(wù)項目時，應(yīng)請客人稍等，馬上通知技師領(lǐng)班；馬上通知技師領(lǐng)班； 7、客人需要做按摩而離開休息區(qū)時，應(yīng)及時清理、客人需要做按摩而離開休息區(qū)時，應(yīng)及時清理臺面，疊好浴巾，補充更換用品；臺面，疊好浴巾，補充更換用品； 8、當(dāng)客人離開休息廳時，服務(wù)員應(yīng)送至走廊道口，、當(dāng)客人離開休息廳時，服務(wù)員應(yīng)送至走廊道口，用好敬語，請客人再次光臨。用好敬語，請客人再次光臨。 二、休息區(qū)的服務(wù)用語二、休息區(qū)的服務(wù)用語先生先生/小姐，您好！歡迎光臨！您幾位？您看這個位置可以嗎？您請小姐，您好！歡迎光臨！您幾位？您

31、看這個位置可以嗎？您請坐！坐！請您把腳抬一下，為您拉開腳凳！請您把腳抬一下，為您拉開腳凳！為您蓋大浴巾！為您蓋大浴巾！請問您吸煙嗎？我們這里有贈送的請問您吸煙嗎？我們這里有贈送的*香煙，如您不喜歡，我們這里香煙，如您不喜歡，我們這里還有外賣的還有外賣的*。請您擦把臉，您請用耳棉。請您擦把臉，您請用耳棉。請吸煙。請吸煙。這是調(diào)節(jié)好的耳機！這是調(diào)節(jié)好的耳機！請問您需要什么樣的飲品？我們這里有請問您需要什么樣的飲品？我們這里有*酒水、酒水、*飲料或介紹小吃，飲料或介紹小吃，請問您需要哪一種？請問您需要哪一種？對不起，能看一下您的手牌號嗎？謝謝！對不起，能看一下您的手牌號嗎？謝謝！請稍等！請稍等！對不

32、起，讓您久等了！這是您點的對不起，讓您久等了！這是您點的*飲品，請慢用！有事請吩咐！飲品，請慢用！有事請吩咐！對不起，打擾了！為您添一下對不起，打擾了！為您添一下*飲品！飲品！您請休息好，有事請吩咐！您請休息好，有事請吩咐！您慢走，歡迎再次光臨！您慢走，歡迎再次光臨！三、休息區(qū)的崗位職責(zé)三、休息區(qū)的崗位職責(zé) 1、按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，高質(zhì)量、按照服務(wù)要求熱情為客人服務(wù)，高質(zhì)量地完成各項服務(wù)；地完成各項服務(wù)； 2、按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做好休息區(qū)的衛(wèi)生工作；、按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)做好休息區(qū)的衛(wèi)生工作； 3、協(xié)助領(lǐng)班檢查場地的安全工作。、協(xié)助領(lǐng)班檢查場地的安全工作。第五章第五章 禮儀的工作內(nèi)容禮儀的工作內(nèi)容

33、1、按時到崗、簽到，在員工區(qū)換好工裝，檢查儀、按時到崗、簽到，在員工區(qū)換好工裝，檢查儀容儀表，到達崗位后清潔分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，查看交班日容儀表，到達崗位后清潔分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，查看交班日記。記。 2、輪流在候客區(qū)站位，如客人從正廳進來，應(yīng)馬、輪流在候客區(qū)站位，如客人從正廳進來，應(yīng)馬上迎上前去，主動問好，引導(dǎo)客人到收銀臺，根據(jù)上迎上前去，主動問好，引導(dǎo)客人到收銀臺，根據(jù)客人數(shù)拿角匙牌（也可以發(fā)到客人手中），期間可客人數(shù)拿角匙牌（也可以發(fā)到客人手中），期間可簡單介紹公司的收費標(biāo)準(zhǔn)及布局，回答客人的一些簡單介紹公司的收費標(biāo)準(zhǔn)及布局，回答客人的一些詢問，引導(dǎo)客人至前更門口把鑰匙牌交給前更服務(wù)詢問，引導(dǎo)客人至前更門

34、口把鑰匙牌交給前更服務(wù)員，并伸手示意說員，并伸手示意說“里面請里面請”，如男女客人都有應(yīng)，如男女客人都有應(yīng)以男賓為主。以男賓為主。 3、送完客人后，應(yīng)馬上在客情表上標(biāo)明人數(shù)、牌、送完客人后，應(yīng)馬上在客情表上標(biāo)明人數(shù)、牌號、進入時間及客人交待事情和其他注意事項。號、進入時間及客人交待事情和其他注意事項。 4、經(jīng)常巡視大堂，更換茶幾上的煙缸，清潔臺面，、經(jīng)常巡視大堂，更換茶幾上的煙缸，清潔臺面，保持臺面清潔。保持臺面清潔。 5、客人消費完畢出來后，應(yīng)主動迎上前去向客人、客人消費完畢出來后，應(yīng)主動迎上前去向客人問好，多與客人溝通，請收銀員替客人結(jié)帳，請客問好，多與客人溝通，請收銀員替客人結(jié)帳，請客人

35、到沙發(fā)上休息，協(xié)助前更服務(wù)員留意客人，避免人到沙發(fā)上休息，協(xié)助前更服務(wù)員留意客人，避免客人走單。客人走單。 6、客人離去兵團，馬上填寫客情表，記錄客人牌、客人離去兵團，馬上填寫客情表，記錄客人牌號、離開時間。號、離開時間。 7、在經(jīng)營時間不論何時，大堂至少有一名禮儀，、在經(jīng)營時間不論何時，大堂至少有一名禮儀，客流高峰，禮儀要一起在崗，合理分工。客流高峰，禮儀要一起在崗，合理分工。 8、下崗后填寫交班日記，清掃本分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生。、下崗后填寫交班日記，清掃本分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生。第六章第六章 桑拿衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)桑拿衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié)第一節(jié) 1、營業(yè)前將地毯或地板清潔干凈。、營業(yè)前將地毯或地板清潔干凈。 2、整理臺面?zhèn)淦?/p>

36、并補充齊全，梳裝鏡擦拭、整理臺面?zhèn)淦凡⒀a充齊全，梳裝鏡擦拭干凈。干凈。 3、不要將有水跡拖鞋和潮濕浴巾放置衣柜、不要將有水跡拖鞋和潮濕浴巾放置衣柜內(nèi)。內(nèi)。 4、收拾后倒垃圾，鞋房清理整齊。、收拾后倒垃圾，鞋房清理整齊。 5、各種備品用具收拾妥當(dāng)。、各種備品用具收拾妥當(dāng)。 6、清理手盆衛(wèi)生。、清理手盆衛(wèi)生。一、前更衣區(qū)一、前更衣區(qū)二、淋浴間二、淋浴間 1、及時清理客人用過的物品。、及時清理客人用過的物品。 2、及時擦拭客人用過的淋浴間，不留水跡，、及時擦拭客人用過的淋浴間，不留水跡，著重金屬器具。著重金屬器具。 3、不要將有水跡拖鞋和溫浴巾放入衣柜。、不要將有水跡拖鞋和溫浴巾放入衣柜。 4、各種

37、備品用具收拾妥當(dāng)。、各種備品用具收拾妥當(dāng)。 5、清理手盆衛(wèi)生。、清理手盆衛(wèi)生。 6、地席時常翻洗，以免產(chǎn)生異味。、地席時常翻洗，以免產(chǎn)生異味。 7、隨時將客人用過的洗發(fā)精、淋浴液瓶子、隨時將客人用過的洗發(fā)精、淋浴液瓶子擦干凈。擦干凈。 8、將客人在池邊丟棄的浴巾、毛巾等物品、將客人在池邊丟棄的浴巾、毛巾等物品清理。清理。三、干、濕蒸房三、干、濕蒸房 1、隨時清理客人用過的物品。、隨時清理客人用過的物品。 2、低峰期，濕蒸房用清水沖洗，消除異味。、低峰期，濕蒸房用清水沖洗，消除異味。 3、保持池邊臺面干爽，將客人丟棄物品及、保持池邊臺面干爽，將客人丟棄物品及時清理。時清理。 4、收拾后將干濕蒸房

38、門打開，保證空氣疏、收拾后將干濕蒸房門打開，保證空氣疏通。通。四、后更衣區(qū)四、后更衣區(qū) 1、保持布草柜無灰塵。、保持布草柜無灰塵。 2、布草擺放要整齊。、布草擺放要整齊。 3、及時清理客人用過的物品和堆積布草。、及時清理客人用過的物品和堆積布草。 4、收拾后將用過的拖鞋清潔消毒并擺放晾、收拾后將用過的拖鞋清潔消毒并擺放晾干。干。五、休息區(qū)五、休息區(qū) 1、每天開業(yè)前檢查吧臺、地面、茶幾面是、每天開業(yè)前檢查吧臺、地面、茶幾面是否干凈。否干凈。 2、每天檢查浴巾是否干凈，保證浴巾無污、每天檢查浴巾是否干凈，保證浴巾無污跡，隨時更換臟浴巾。跡，隨時更換臟浴巾。 3、隨時清理吧臺桌面，保證無污跡。、隨時

39、清理吧臺桌面，保證無污跡。 4、收拾后清理地面、桌面，將臟布草送至、收拾后清理地面、桌面，將臟布草送至洗衣房。洗衣房。六、其他六、其他 1、池水定期更換。、池水定期更換。 2、各區(qū)注意死角衛(wèi)生。、各區(qū)注意死角衛(wèi)生。 3、搓背區(qū)地面、墻壁及床面隨時清洗，保、搓背區(qū)地面、墻壁及床面隨時清洗，保證無滑膩感。證無滑膩感。 4、保證各個通道門、地面、鏡柜、墻面地、保證各個通道門、地面、鏡柜、墻面地角線清潔。角線清潔。 5、地溝常沖刷，保證無陰塞、無異味。、地溝常沖刷，保證無陰塞、無異味。 第二節(jié)第二節(jié) 清潔標(biāo)準(zhǔn)及方法清潔標(biāo)準(zhǔn)及方法 1、墻面：光亮無油膩、無水跡。、墻面：光亮無油膩、無水跡。 方法：用專用

40、柜刷沾去污劑刷洗，用水沖凈，用方法：用專用柜刷沾去污劑刷洗，用水沖凈，用抹布再抹干凈，做到隨時保潔，營業(yè)后徹底清掃一抹布再抹干凈，做到隨時保潔，營業(yè)后徹底清掃一次。次。 2、地面：無明顯污跡，保持干燥，無積水無滑膩、地面：無明顯污跡，保持干燥，無積水無滑膩感，地磚見本色。感，地磚見本色。 方法：隨時進行日常清潔，營業(yè)后保潔可根據(jù)具方法：隨時進行日常清潔，營業(yè)后保潔可根據(jù)具體善用消毒劑洗滌，用地刷刷洗，污水隨時清除。體善用消毒劑洗滌，用地刷刷洗，污水隨時清除。 3、鏡面：或玻璃，無污跡，無霧氣。、鏡面：或玻璃，無污跡，無霧氣。 方法：用專用刮水器抹布隨時保潔擦洗。方法：用專用刮水器抹布隨時保潔擦洗。 4、地溝：無異物無異味見本色。、地溝：無異物無異味見本色。 方法：使用地刷、鋼絲球，沾消毒劑刷洗，每天方法：使用地刷、鋼絲球，沾消毒劑刷洗，每天營業(yè)前后各一次。營業(yè)前后各一次。 5、淋浴設(shè)施：皂盒、隔斷無污漬、無異物，無油、淋浴設(shè)施：皂盒、隔斷無污漬、無異物，無油膩感，做到一客一清潔。膩感，做到一客一清潔。 方法：用專用抹布擦拭，沖浪地面無明顯污塵，池方法：用專用抹布擦拭，沖浪地面無