客戶投訴處理

1、 藺傲霜客戶投訴處理客戶投訴處理什么是投訴？什么是投訴？凡是顧客對我校有關(guān)的服務(wù)工作服務(wù)工作或教教學質(zhì)量學質(zhì)量等問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當面口述等方式，都屬于投訴?？偟脕碚f，是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種表現(xiàn)。顧客投訴的原因顧客投訴的原因服務(wù)質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度管理問題承諾不兌現(xiàn)自身情緒問題顧客投訴的心理顧客投訴的心理服務(wù)質(zhì)量 -求補償心理規(guī)章制度 -解決問題的心理服務(wù)態(tài)度 -求尊重心理管理問題 -求重視心理自身情緒問題 -求發(fā)泄心理承諾不兌現(xiàn) -求兌現(xiàn)和合理的解釋不滿意的顧客想要得到什么？不滿意的顧客想要得到什么？得到認真的對待得到尊重立即采取行動賠償或補償（

2、經(jīng)濟補償，希望某人受到處罰或改善工作）讓某人得到處罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見如何看待客戶的投訴如何看待客戶的投訴對我校的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時，不會收到同樣的待遇客訴是突顯公司在運營管理方面不為人知的缺失關(guān)鍵來源客人的抱怨是給你第二次機會其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費 100個不滿意的顧客中 4%向你抱怨 正確處理 他們會再回來 96%不向你抱怨 他們絕不回頭正確對待客戶投訴的重要性正確對待客戶投訴的重要性 處理得當：75%顧客下次還會購買 1、告訴身邊9個人以上 處理不當： 2、下次不再購買 3、對品牌形象負面影響 一個滿意的客戶為您增加一個銷售人員一個滿意的

3、客戶為您增加一個銷售人員 開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多開發(fā)一個新客戶比保持老客戶多5-65-6倍精力倍精力正確對待顧客投訴還應(yīng)做到：正確對待顧客投訴還應(yīng)做到：真心體會客戶的抱怨，站在顧客的角度去考慮問題顧客抱怨并不是針對你處理顧客投訴需要有誠意正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的總原則： 先處理情感，再處理事件先處理情感，再處理事件 保證顧客滿意保證顧客滿意 超出顧客希望超出顧客希望投訴處理的流程投訴處理的流程受理答復行動回訪改進分析案例：問題究竟處在哪兒？分析案例：問題究竟處在哪兒？案例一： 一天，一位售后服務(wù)工程師接到顧客的一個電話，他們的機器發(fā)生了故障，希望他來

4、幫他們解決問題。那位工程師在電話中詢問了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一個很容易解決的問題，并在電話上告訴客戶應(yīng)該怎么怎么做。但顧客卻打斷了他的話，堅持要求他來一趟。他真心覺得沒有必要，因此想在電話中說服顧客，但是他越想說服顧客，顧客就越堅持。無奈，他只好為顧客上門服務(wù)。他到了顧客哪里，顧不得喻顧客寒暄就直奔故障所在，只花了5分鐘就解決了問題。解決故障后，他對這位顧客說，這確實不是什么大問題，問題已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話，問昨天到底發(fā)生了什么事？因為那位顧客打電話投訴他，這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經(jīng)按照顧客要求的排除了故障，為什么顧客還不滿意？分析案例：問題究竟處在哪兒？

5、分析案例：問題究竟處在哪兒？案例二： 一天，一家五星級酒店的銷售經(jīng)理接到一位顧客的電話，這位顧客在電話中語無倫次的發(fā)脾氣，責問五星級九點的服務(wù)怎么可能牛奶是涼的，重要的電話留言怎么沒能及時通知客人，丟了東西也沒能幫忙找到。這些嚴重影響了前幾天來這里下榻的她公司總裁的工作。酒店的銷售經(jīng)理在電話上表示非常關(guān)注這件事情，一邊耐心的聽顧客抱怨，一邊關(guān)心的詢問情況。但發(fā)現(xiàn)仍不能平息她的怒火，于是就說：您不要著急，我立刻就來看您。盡管這位經(jīng)理親自上門去安慰了這個顧客，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意外，酒店并沒有對這位顧客的投訴做任何的經(jīng)濟賠償。第二天顧客又打電話給那位銷售經(jīng)

6、理表示歉意，并解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因為她是總裁的秘書，挨了總裁的批評，所以情緒非常的壞。她在電話中感謝那為銷售經(jīng)理的擔待和安慰。投訴處理原則投訴處理原則-時效性時效性重視每一次和顧客接觸的機會在抱怨擴大之前解決問題，不要讓投訴升級。投訴處理原則投訴處理原則-時效性時效性如果處理不當，投訴就會升級： 重視每個和顧客接觸的機會 在抱怨擴大之前解決問題，不要讓投訴升級潛在投訴一般投訴嚴重投訴危機 根據(jù)美國根據(jù)美國OCA/OCA/白宮全國消費者調(diào)查的一項資料顯示：白宮全國消費者調(diào)查的一項資料顯示：不滿意但是還是會從你那兒買東西的顧客不滿意但是還是會從你那兒買東西的顧客不投訴者： 9%（91%不

7、會再回來）投訴沒有得到解決 19%（81%不會再回來）投訴得以解決 54%（46%不會再回來）投訴迅速得到解決： 82%（18%不會再回來）OCA是Oracle(甲骨文)Certified Associate，Oracle 10g數(shù)據(jù)庫認證專員的進階認證的縮寫。OCA認證是全球具有很高技術(shù)實力和具有很高權(quán)威性O(shè)racle公司的認可的技術(shù)證書之一。投訴處理原則投訴處理原則-同理心同理心以你所希望被對待的方式對待顧客。決不讓顧客帶著不愉快的心情掛電話。盡管顧客似乎對你發(fā)貨，但你又僅僅是他們的傾訴對象，不要覺得顧客是沖著你來的。讓你的感情發(fā)生在“移情”作用，意識到并明白顧客的感情。通過讓顧客知道你明

8、白他們?yōu)槭裁措y受，在你們之間搭建一座理解的橋梁。對顧客說“對不起”，并不表示你或者你公司做錯了什么，它只表明：為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾。面對顧客投訴的心態(tài)準備面對顧客投訴的心態(tài)準備心態(tài)準備處理準備承擔責任理解客戶處理準備 冷靜、忍耐 耐心、細心 控制不良情緒 保持精神預約 視為工作挑戰(zhàn)承擔責任 代表企業(yè)接受 代表企業(yè)處理 自身工作責任 主動處理抱怨 理解客戶 了解客戶問題 站在客戶角度 表示同樣感想 理解客戶沖動 分析案例：問題究竟處在哪兒？分析案例：問題究竟處在哪兒？案例三：服務(wù)員：喂！您好！顧客：你好！我是你們公司的一個客戶.服務(wù)員：我知道了，請講！顧客：是這樣的，我的手機這兩天

9、一接電話就斷線.服務(wù)員：那你是不是經(jīng)常在地下室？接受效果不好？顧客：我在大街上也是總斷線。服務(wù)員：那是不是你手機問題？我們不可能出現(xiàn)這種問題！顧客：我的手機才買三個月，不可能出現(xiàn)這種問題呀！服務(wù)員：那不一定，有的雜牌手機剛買幾天就出問題顧客：我的手機是品牌手機，應(yīng)該不是手機問題服務(wù)員：你在哪里買的就在哪里看，肯定是手機問題。顧客：不可能，如果是手機問題，那我用同事的卡就不會斷線?。糠?wù)員：是么？那我就不知道了。顧客：那我的問題怎么辦？我的手機天天斷線，你給我繳費??？服務(wù)員：你這叫什么話呀？我憑什么幫你給你繳費??？哪兒買的就去哪兒修唄！顧客：你這叫什么服務(wù)態(tài)度啊？我要投訴你！服務(wù)員：（掛斷電話）

10、 思考：思考：顧客生氣的原因是什么？你是服務(wù)員的話你怎么辦？投訴服務(wù)的步驟投訴服務(wù)的步驟讓顧客發(fā)泄充分道歉并表示關(guān)心收集信息給出一個解決方法如果顧客仍然不滿意，問問他的意見跟蹤服務(wù)第一步驟：讓顧客發(fā)泄第一步驟：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。如何能讓憤怒的顧客冷靜下來如何能讓憤怒的顧客冷靜下來情緒激昂情緒緩和支持行為情緒平靜解決問題注意注意1你可能不明你可能不明白白.你肯定弄混你肯定弄混了了你應(yīng)該你應(yīng)該你弄錯了你弄錯了.這是不可能這是不可能的的你不要叫你不要叫你平靜一點你平靜一點你別激動你別激動注意注意2仔細聆聽： 任何解決沖突

11、的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。第二步驟，充分道歉并表示關(guān)心第二步驟，充分道歉并表示關(guān)心Say : “ sorry!”讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。第三步驟，收集信息第三步驟，收集信息通過提問的方式，收集足夠的信息，以便幫助對方解決問題問題的力量問題的力量顧客有事會省略一些重要的信息，因為他們認為這些不重要，或者恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。問哪些問題問哪些問題描述性問題描述性問題澄清性問題澄清性問題有結(jié)果的問題有結(jié)果的問題有答案可選的問題有答案可選的問題問足夠的問題問足

12、夠的問題象征性的問幾個問題，象征性的問幾個問題，并不能保證你掌握事實并不能保證你掌握事實的真相，你必須問與整的真相，你必須問與整個事件有關(guān)的所有問題，個事件有關(guān)的所有問題，聽顧客的回答，聽顧客的回答，而避免而避免自己去結(jié)論。自己去結(jié)論。第四步驟：給出一個解決方法第四步驟：給出一個解決方法 在你明確了解客戶的問題之后，下一步是解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。當錯誤無法彌補的時候，你認為該怎么做？第五步驟：如果顧客仍然不滿意，第五步驟：如果顧客仍然不滿意， 你需要問問他的意見你需要問問他的意見問像這樣的問題：“您希望我們怎么做？”第六步驟：跟蹤服務(wù)第六步驟：跟蹤服務(wù)通過電話，向

13、顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與顧客聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案。跟蹤服務(wù)的意義跟蹤服務(wù)的意義強調(diào)你對顧客的誠意深深地打動你的顧客加強顧客的忠誠度足以讓你的顧客對你印象深刻與顧客溝通的技巧與顧客溝通的技巧聽察問斷定內(nèi)容 聽事實情感 顧客的意思 顧客的情緒 顧客的委屈等要求 認真聽，不要打斷對方的話 用心聽，感受對方當下的情緒 有表情的聽 有反應(yīng)的聽技巧 針對自己的需求提問 提問時要注意自己的表情 注意使用不同的提問方式問題 開放式問題：什么？怎么樣？ 封閉式問題：好不好，對不對？ 選擇式問題：是上午有時間還是下午有時間？幾種難于應(yīng)付的

14、投訴客戶幾種難于應(yīng)付的投訴客戶以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景者有宣傳能力者感情用事者感情用事者特征： 情緒激動，或哭或鬧；建議： 1、保持鎮(zhèn)靜，適當讓客戶發(fā)泄； 2、表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案； 3、注意語氣，謙和但一定要有原則以正義感表達者以正義感表達者特征： 語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 1、肯定顧客，并對其反映問題表示感謝； 2、告知客戶，九月教育的發(fā)展離不開廣大顧客的支持固執(zhí)己見者固執(zhí)己見者特征： 堅持自己的意見，不聽勸建議： 1、先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題； 2、耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所

15、提供的處理方案有備而來者有備而來者特征： 一定要達到目的，了解消法教育法規(guī)等，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音。建議： 1、處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及相關(guān)法規(guī)知識； 2、充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信； 3、明確我們希望解決顧客問題的誠意有社會背景、宣傳能力者有社會背景、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導、電視臺、報社記者、律師等，如果不滿足要求社會實施曝光。建議： 1、謹言慎行，盡量避免使用文字； 2、要求無法滿足時，及時上報主管及相關(guān)部門研究； 3、要迅速、高效的解決此類問題處理顧客不滿常見的錯誤行為處理顧客不滿常見的錯誤行為爭辯、 爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤強調(diào)自己正確的方面，不承認錯誤表示或暗示顧客不重要認為投訴、抱怨是針對個人的不及時通知變故以為顧客容易打發(fā)言語含糊、打太極拳懷疑客戶的誠實責備和批評自己的同事、表現(xiàn)自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設(shè)置障礙（期待顧客打退堂鼓）假裝關(guān)注：雖然言語體現(xiàn)關(guān)心，卻忘記顧客的真正需求拖延或隱瞞對顧客言語表達的注意事項及技巧對顧客言語表達的注意事項及技巧不要輕易否定對