客房服務(wù)員培訓(xùn)資料

1、客房服務(wù)員培訓(xùn)資料客房占酒店總建筑面積的80%以上酒店規(guī)模是以客房數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入的重要來源90%以上客房是經(jīng)濟(jì)型酒店為賓客提供的最主要和重要的產(chǎn)品客房效勞是酒店質(zhì)量的重要標(biāo)志客房效勞和管理直接影響全酒店的管理客房的重要性與功能 客房是酒店的主體部分。 客房是酒店必不可少的根本設(shè)施。 客房效勞員負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，裝備各種設(shè)備，供給各種生活用品，并且提供多樣的效勞工程，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個(gè)理想住宿環(huán)境。 客房效勞員還負(fù)責(zé)整個(gè)酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使整個(gè)酒店在任何時(shí)候皆處于常新、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。客房不象前臺(tái)、餐廳-，效勞員那樣頻繁的接觸客人?？头?/p>

2、效勞員是用整潔、舒適、平安和具有魅力的居住環(huán)境使客人感到客房房間的舒適和愿意久住。 客房效勞員為此常被譽(yù)為飯店效勞的幕后英雄，所以我們的工作是重要的，也是受客人尊重的。 客房的產(chǎn)品是干凈溫馨平安舒適干凈：確保酒店內(nèi)每一個(gè)角落 處于最高的 清潔水準(zhǔn)，包括客房、公眾場所及 酒店的外觀。舒適：酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持者恬靜和 幽雅，使顧客能在優(yōu)美的環(huán)境中度過 寧靜的光陰，尤以樓層的客房更為重要。一.平安：1.保障客人的平安，防止店內(nèi)可能會(huì)引起的 危險(xiǎn)事物和人。2.給客人以平安感，并迅速地提供有地效勞，無條件滿足客人合理的要求。二.溫馨：軟件硬件軟件：就是效勞，客房效勞員無論在任何情況下，要以友善的態(tài)

3、度去承受及為顧客解答難，使他們有“賓至如歸的感受，樹立應(yīng)有的友善態(tài)度。硬件：設(shè)施的齊全與顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者。崗位職責(zé)客房效勞員崗位職責(zé)直系上級：客房領(lǐng)班崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和平安舒適的環(huán) 境以及優(yōu)質(zhì)的效勞工作內(nèi)容：按照工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房補(bǔ)充物品。提供優(yōu)質(zhì)效勞，做好各項(xiàng)定期安排的工作。認(rèn)真如實(shí)填寫工作報(bào)表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具。檢查退房，按標(biāo)準(zhǔn)處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級和前臺(tái)。熟悉酒店醫(yī)療效勞程序，遇生病客人給予積極、適當(dāng)?shù)年P(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級，不要給客人

4、提供民間秘方，不要給客人提供內(nèi)服藥品。清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)告上級。有接收和安撫客人投訴的義務(wù)，超過自己職權(quán)范圍，將客人的要求和投訴及時(shí)報(bào)告上級處理。保持客房區(qū)域安靜。注意平安，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級。對領(lǐng)取的客房樓層總卡或機(jī)械鑰匙，做好保管和交接。各班要按要求提供好各項(xiàng)效勞。根據(jù)前臺(tái)的通知，及時(shí)提供效勞，滿足客人要求，并將效勞結(jié)果反響前臺(tái)。對 客人直接提出的效勞要求，盡可能給予滿足，超過自己效勞范圍，及時(shí)向上級報(bào)告。每天根據(jù)制度施行布草的收發(fā)、盤點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對工作車、工作工具、通訊工具正確使用和保養(yǎng)。完成上級安排的其他任務(wù)。 PA效勞員的職責(zé)：

5、直屬上級：PA領(lǐng)班 崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。 工作內(nèi)容： 1. 每天按工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)完成大堂、公共衛(wèi)生間、電梯、辦公 室 、餐廳、娛樂場所、外圍區(qū)域、按要求提供標(biāo)準(zhǔn)效勞。隨時(shí) 確保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況到達(dá)窗明幾凈，地面墻面無污跡， 潔具無污跡、無異味，環(huán)境清潔。 2. 按照標(biāo)準(zhǔn)施行酒店綠化的清潔和準(zhǔn)確定位。 3. 做好定期的各項(xiàng)清潔工作。 4. 每天做完工作后，做好機(jī)器與工具的保養(yǎng)工作。 5. 工作中遇到困難或問題，及時(shí)報(bào)告上級。 6. 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，遇到客人要有禮貌。 7. 完成上級安排的其他任務(wù)。條件：1、親切的效勞態(tài)度2、專業(yè)技能3、禮貌、儀表

6、4、同理心同情、理解5、平安感6、賓至如歸7、舒適感8、熟記住客人的特殊習(xí)性與愛好客房效勞員應(yīng)具備的條件與標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)：客房效勞員要絕對的服從并遵守酒店標(biāo)準(zhǔn)。參照部門及酒店規(guī)章制度。1、不可用手搭住客人的肩膀，或者倚墻及做小動(dòng)作，不得客人站著效勞員坐著。2、對客人的詢問，如不清楚或不知道時(shí)，勿隨意說“不知道，只可說“對不起，我不清楚，但我可以馬上去問明白再回復(fù)您。3、客人有吩咐時(shí)，應(yīng)立即記錄，以免忘記，無法處理時(shí)必須須立即報(bào)告主管。單人床 120200雙人床 150200大號雙人床 (180200)特大號雙人床(200200)加床-可以折疊便于搬運(yùn)嬰兒床-可以折疊、拆卸便于收藏床的種類：客房根本知

7、識(shí)床上布件種類1、床裙、保護(hù)墊2、冬被/夏被3、枕頭4、枕套5、床單6、被套睡眠區(qū)域床漱洗區(qū)域衛(wèi)生間書寫區(qū)域?qū)懽峙_(tái)貯存區(qū)域壁櫥 客房布局準(zhǔn)時(shí)簽到，開班前會(huì)準(zhǔn)時(shí)簽到，開班前會(huì)領(lǐng)取領(lǐng)取“客房服務(wù)員清潔報(bào)表客房服務(wù)員清潔報(bào)表”向領(lǐng)班了解房態(tài)，先清潔走廊，再按順序清掃房間向領(lǐng)班了解房態(tài)，先清潔走廊，再按順序清掃房間填寫填寫“客房服務(wù)員清潔報(bào)客房服務(wù)員清潔報(bào)”臟布件投入指定地點(diǎn)把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)補(bǔ)充工作車上用品及用具做好交接工作,交還樓層卡和“客房效勞員清潔報(bào)表準(zhǔn)備下班，開班后會(huì)，簽退客房效勞員工作流程圖操作步驟操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)整理儀容儀表提前十分鐘到酒店進(jìn)行上崗前的相關(guān)準(zhǔn)備工作。按酒店

8、標(biāo)準(zhǔn)更換好工作服，整齊好著裝，整理好儀容儀表。上班簽到并領(lǐng)取工作卡到房務(wù)中心處簽到。接受當(dāng)天工作安排。領(lǐng)取清掃客房房卡和“客房服務(wù)員清潔報(bào)表”工具檢查打掃房間之前，對相關(guān)的清掃工具先進(jìn)行檢查。準(zhǔn)備好干凈的抹布、掃帚、垃圾鏟、吸塵器、拖把、拖桶等。由客房領(lǐng)班按比例對清潔劑、消毒藥水進(jìn)行稀釋，并發(fā)給每個(gè)服務(wù)員。工作車準(zhǔn)備清理工作車，按順序整理好工作車上日耗品和相關(guān)單據(jù)的擺放。按清理4間房的工作量分層備好各類布草。整理好垃圾袋開始工作開始清潔等服務(wù)工作。交接班并簽離交房卡由客房領(lǐng)班查完房后，填寫交接班記錄本。開班后會(huì)并交回房卡，簽退下班本卷須知 1.在推工作車時(shí)要控制好工作車的行走方向，注意不要碰壞

9、墻 面及其它相關(guān)設(shè)備。2.不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作車上不能存放私人 的物品。3. 現(xiàn)用的物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從輕便、美觀、實(shí)用角度考慮 的，一次補(bǔ)充的物品太多會(huì)增加工作車的重量，使員工難以 控制其行走方向，容易發(fā)生碰撞的現(xiàn)象，而且會(huì)消耗員工的 體力，因此要求員工一般每做完4間房后，進(jìn)展撤補(bǔ)4.要保證每天清理一次工作車，做到車上無雜物、灰塵、污漬 ，并且每月要大清潔一次。5.工作車在使用過程中如發(fā)現(xiàn)有螺絲松脫、車輪松動(dòng)、缺油等 問題時(shí)，能自行處理的要及時(shí)處理，自己不能解決的要通知 工程維修人員。 中式鋪床注意要點(diǎn)：1、站在床尾甩單反面朝下，正面朝上。2、包角：內(nèi)角45度，外角90度。

10、3、被套：單邊在下，雙邊在上。系帶不外露。4、被子與床頭平齊。反折30公分。5、套整套，根據(jù)酒店規(guī)定擺放。6、在鋪床時(shí)不重復(fù)走，膝蓋不跪地。7、做到三步移位。清掃客房操作步驟 出租率低時(shí)：“VIP”房、“請即打掃”房、走客房、住客房、空房準(zhǔn)備進(jìn)房見進(jìn)房程序檢查工作車上客用品及工具是否齊全。工作車開口朝向客房，為了客人財(cái)務(wù)安全應(yīng)用工作車堵在房門口（住客房且客人在房內(nèi)，為方便客人進(jìn)出，工作車靠墻放置，以免妨礙客人。） 吸塵器跟工作車走。 寫清進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌將厚、薄兩層窗簾全部打開，并檢查窗簾是否平滑，有否脫鉤抽絲。打開所有照明燈具，檢查是否完好有效。巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視

11、、電話以及各種家具、燈具是否完好，如有損傷，及時(shí)在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄便于統(tǒng)一報(bào)修處理。操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)房間清掃程序出租率高時(shí)：空房、“VIP”房、走客房、“請即打掃”房、住客房準(zhǔn)備工作 打開房門（進(jìn)入房間） 打掃房間不要把房間關(guān)上。開窗戶關(guān)空調(diào)，打開窗戶通風(fēng)。巡視檢查檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。收齊茶酒具客用品放到工作車上。將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)。OC房換下床上的床單、被套、枕套 ，分類點(diǎn)清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的

12、布件和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號。收下的被子、枕芯不得放在地面。按順序使用抹布擦拭床頭板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具及桌面，到達(dá)清潔無污漬。須用干抹布擦試各類電器，擦窗時(shí)應(yīng)注意擦凈窗角與窗槽。清潔垃圾清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶內(nèi)外壁及煙缸干凈無污跡。清理臟布件從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。做床按鋪床程序。擦塵（燈、電器時(shí)要在斷電情況下進(jìn)行）擦拭燈具時(shí)，檢查燈是否有損壞，如有應(yīng)記錄報(bào)修更換。核對電視頻道按電視節(jié)目單核對和調(diào)拭電視頻道。將窗戶位置按規(guī)定尺寸合理調(diào)整好。用吸塵器從里往外順方向吸凈地毯灰塵，注意倒毛順毛。用掃帚、拖把清潔地板，應(yīng)特別注意清潔床下、墻角、柜后等處。檢查整個(gè)房間是否清掃整潔、物品擺

13、放是否到位、有無漏項(xiàng)。將清潔用品放回車內(nèi)。確信無任何物品留下除留一盞廊燈外，其余燈都關(guān)閉。清潔衛(wèi)生間見清潔衛(wèi)生間程序。補(bǔ)足客用品按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品、及時(shí)更換飲水桶。調(diào)整窗戶位置檢查整理好窗紗、窗簾。吸塵不要忽略床、桌、椅下和房間四周邊角并注意不要碰傷墻面、家具。環(huán)視檢查房間整體注意檢查客房內(nèi)設(shè)備設(shè)施有無損壞情況，例如：墻面油漆有無脫落、家具有無碰損、電源插座的螺釘有無松脫等。離開房間退出房間并對大門做安全檢查后鎖門。填報(bào)表認(rèn)真填寫出房時(shí)間，用品補(bǔ)充情況、以及需要維修的項(xiàng)目和特別工作等。杯墊LOGO朝上正放于托盤內(nèi)。茶杯耳環(huán)朝兩邊對稱平衡擺放。兩袋茶葉左右擺放于茶杯下端，紅茶

14、位于門后邊。煙灰缸放于茶幾處?？头績?nèi)均不配置火柴。房間托盤內(nèi)的物品擺放標(biāo)準(zhǔn):房間物品擺放1、防盜鏈需扣在門框上的防盜扣內(nèi)。2、掛于門后的牌子“DND朝房內(nèi)。3、在桌面上的網(wǎng)線需有規(guī)那么的繞好。4、遙控器放于電視機(jī)旁電視遙控器在內(nèi)側(cè)，靠電視機(jī)，空 調(diào)遙控器在外側(cè)。5、電視機(jī)關(guān)機(jī)頻道為1頻道，音量適中。電視頻道調(diào) 試 110 為中央1臺(tái)10臺(tái)6、效勞指南按規(guī)定放于寫字桌上。7、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎緊，扎口朝內(nèi)，按 規(guī)定擺放。8、清掃完畢后，按規(guī)定開窗簾下雨天及時(shí)關(guān)窗。9、完畢清掃，分開房間留一盞廊燈，其余燈關(guān)閉。清掃衛(wèi)生間操作步驟 操作步驟操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備帶好清潔用具：干濕分開分色

15、抹布4塊（馬桶一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、房間家具家私一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、口杯消毒干抹布一塊）、裝有萬能清潔劑的噴壺一個(gè)、恭桶刷一個(gè)、浴缸刷一個(gè)、面盆刷一個(gè)、消毒液一瓶。進(jìn)入衛(wèi)生間，開燈和開換氣扇。撤出臟布件和垃圾撤掉客人用過的臟布件，放入布草袋內(nèi)。將各種廢棄收集到垃圾袋中，取出并更換新的垃圾袋（注意垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞緊、扎實(shí)）。回收可用物品。擦凈垃圾桶內(nèi)外壁。清潔消毒口杯見口杯消毒清潔。清潔面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚 使用專用清潔劑清潔和工具擦洗臉盆、牙具托架、大理石臺(tái)面或水龍頭等金屬器件，完后用水沖洗凈； 用抹布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、不銹鋼器具；

16、 面盆塞與溢水口也要清潔不能有毛發(fā)。清潔鏡面將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上。用干凈抹布從上至下擦凈、擦亮。不能用毛巾抹布。清潔電鍍制品用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。（確定表面無污跡水跡）必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。清潔衛(wèi)生間金屬件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免損電鍍表面。清潔浴簾用濕布清洗并用清水洗凈。用干布擦干，確定無污跡無毛發(fā)。把浴簾拉到一邊擺放好。消毒清潔淋浴區(qū)使用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭等，完后放水沖洗。用干凈抹布擦干墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾桿等；擦干地面和防滑墊上的水跡；消毒清潔恭桶放水沖凈恭桶；用專用的馬桶刷子，蘸著規(guī)定的清潔劑（酸性），擦洗馬桶內(nèi)壁、出水孔及底部

17、，并放水沖凈。用專用抹布將馬桶外壁、蓋板、墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈。用百潔布擦恭桶后面墻面及地面并擦干。擦凈衛(wèi)生紙架，并順手整理衛(wèi)生紙。清潔浴室門從上至下，門正反兩面、門框門頂和百葉窗。補(bǔ)足客用品將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放（面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上，注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴區(qū)；地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上），擺放布草時(shí)注意酒店的店徽均應(yīng)朝外、放正；毛巾無破損。衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形；牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或大理石托盤內(nèi)，但要注意酒店店徽的方向；補(bǔ)充客用品應(yīng)遵循離店房

18、更新、更換；續(xù)客房補(bǔ)缺不撤的節(jié)儉原則。清潔地面用專用抹布或拖把從里至外、沿墻角平行，邊擦或邊拖衛(wèi)生間地面；注意對衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。以下物品按酒店的規(guī)定擺放1.衛(wèi)生間易耗物品。2.棉織品擺放。3.淋浴區(qū)物品擺放。淋浴噴頭清潔擦拭干凈后，放回基座之上，但要注意噴頭與基座成一自然的弧度約6070度之間。噴頭的出水口設(shè)置在出水量最大的位置處。浴簾整理整齊放于一邊。防滑墊放于淋浴區(qū)籠頭下方前方露出一塊地磚。 開門程序操作標(biāo)準(zhǔn) 身體站直、面帶微笑。 用力得當(dāng)。 自報(bào)家門：“您好，客房服務(wù)員?！?敲門用指關(guān)節(jié)，不得用其它物品。敲門三下并等待回答 如無答復(fù)，再按門鈴或敲門 如有客人，應(yīng)與客人打招呼，并征

19、詢是否可以打掃。 如客人在睡覺或在洗澡，立即道歉退出。 不能敲門，一定要記下時(shí)間。操作步驟操作步驟標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)站立在門前敲門、按門鈴 如DND，不得敲門。打開門 如客人被吵醒，應(yīng)與客人道歉。假如客人應(yīng)答：“請進(jìn)?！被虼蜷_房門，問候客人，說明理由。如門上有DND 14：30以后，仍掛DND報(bào)告領(lǐng)班，由前廳部、樓層主管/值班經(jīng)理打電話到該客房。1、 進(jìn)房前用手指關(guān)節(jié)敲門或按門鈴，不許用鑰匙或腳敲，樓層效勞 員進(jìn)門前無論何房態(tài)都必須明晰地敲三次門或按三次門鈴一次敲 三下同時(shí)自報(bào)家門：你好！效勞員；應(yīng)離房門口30公分的間隔 。2、開門時(shí)開30度，然后重復(fù)：你好！效勞員。再輕輕推開房門，進(jìn)入房間。如客人在房

20、、客人來開門或開門見到客人，需征的同意，方可進(jìn)房。3、決不許從貓眼里窺視，也不準(zhǔn)只按一次門鈴或敲一次門，就進(jìn)入房 間。4、 房門上掛DND,按DND處理標(biāo)準(zhǔn)操作。5、 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即抱歉退出鎖上門并做好 記錄，過一段時(shí)間再去查看。如客人不在那么進(jìn)房清掃。6、 客人在房清掃后，離房應(yīng)有禮貌的向客人征詢有何需要幫助并道 別，然后漸漸地倒走退出輕輕關(guān)上房門。進(jìn)出房本卷須知效勞員查房前臺(tái)通知效勞員查房向前臺(tái)或房務(wù)中心報(bào)查房結(jié)果客人到前臺(tái)辦理離店手續(xù)退房檢查操作流程當(dāng)客房效勞員接到客人離店查房通知后，應(yīng)及時(shí)查房，主要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：不要忘記檢查衣柜/抽屜/床下/門后和衛(wèi)生間, 以

21、便及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品.客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品有無損壞或遺失?？头績?nèi)是否有不平安的因素。整個(gè)查房的時(shí)間盡量控制在五分鐘之內(nèi)。重點(diǎn)注意電視機(jī)、空調(diào)風(fēng)葉有客人晾曬洗好的衣服。檢查床上不錯(cuò)，要將床上布草掀開查看。檢查退房本卷須知1、進(jìn)出房程序照已定程序，進(jìn)門先翻開電源、填好工作時(shí)間。2、進(jìn)房先檢查有否遺留物品，假設(shè)有要先報(bào)告前臺(tái)，下班前將物品交前臺(tái)。3、將厚薄二層窗簾與窗戶翻開，讓光線進(jìn)來并檢查窗簾是否完好。4、須用干抹布抹電器，抹窗時(shí)注意抹清窗角、窗臺(tái)、窗框、窗玻璃。5、按標(biāo)準(zhǔn)鋪床，用過布草須調(diào)換換上的布草無污跡、無破損、無毛發(fā) 同時(shí)檢查床上其他用品，發(fā)現(xiàn)有污跡及時(shí)調(diào)換。6、清潔房內(nèi)各式家具、鏡

22、子。7、清潔地面，注意床下、墻角、垃圾筒后等處。8、補(bǔ)齊房內(nèi)物品，并檢查設(shè)施及時(shí)報(bào)修。9、杯子按消毒程序清潔退房VD清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)10、按程序清潔衛(wèi)生間，注意：任何地方不能有毛發(fā)；恭桶沖水處不得有污垢；浴簾上下、里外不得有皂垢、污跡；墻角不得有塵埃、污垢；地漏不得有異味。清潔后的衛(wèi)生間保持整潔枯燥無異味、無污跡、無皂跡、無水跡、無毛發(fā)。11、嚴(yán)禁用客用毛巾當(dāng)抹布，一旦發(fā)現(xiàn)作違紀(jì)處理。12、垃圾倒入工作車?yán)鼉?nèi)時(shí)，注意不得有未滅煙蒂混入。13、最后巡視一下，翻開廊燈并確信物品擺放整齊，無清潔工具 遺留，將房門輕輕關(guān)上，填好出房時(shí)間。1、清潔OC房，可根據(jù)客人要求或部門特別安 排的時(shí)間清

23、潔。2、進(jìn)房程序照進(jìn)出房標(biāo)準(zhǔn)。3、OC房與VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，但要注意： 住客房OC清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：A、不得亂動(dòng)客人物品。B、對客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊、影集、藥品等 銷加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。C、客人的杯子內(nèi)，有未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換。D、客人放在床上和床內(nèi)、椅子上的衣物，如不整齊或隨意攤 放，替其用衣架掛好放入衣柜內(nèi)，睡衣和內(nèi)衣折疊好放在 枕上或枕旁。E、客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，更不得切斷電源， 但需檢查。F、清潔住客房時(shí)，假設(shè)房內(nèi) 鈴響，為尊重客人和維護(hù)其隱 私權(quán)，不得接聽房內(nèi) 。G、假設(shè)房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。H、如客人在房要向客人表示歉意

24、。清掃完畢應(yīng)征詢客人意見 并道別，然后倒退出房間，輕輕將房門關(guān)好。n本卷須知：n客人的電器如：電腦、手機(jī)等貴重物品不要?jiǎng)?，如需要挪?dòng)可詢問客人。n不能再客人面前清洗杯子，清潔杯子時(shí)，如發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有水或其它，那么詢問客人是否需要更換。n清潔房間過程中發(fā)現(xiàn)客人有損壞房間物品的，要提醒客人按酒店的規(guī)定需要付本錢費(fèi)，并詢問客人退房時(shí)付費(fèi)還是現(xiàn)結(jié)，如退房付費(fèi)那么向領(lǐng)班匯報(bào)并報(bào)前臺(tái)備案，如現(xiàn)結(jié)，按規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)開雜費(fèi)單。n留意客人借用的物品，特別是刀具、剪刀等，要詢問客人是否繼續(xù)使用，如不繼續(xù)使用要撤出，并填寫清潔報(bào)告表，下班時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。nn客人的電器如：電腦、手機(jī)、食品等貴重物品不要挪動(dòng)，但可以講食

25、用完的果皮清走。對于貴重電器等物品要做好登記及擺放位置。n整理床上布草時(shí)發(fā)現(xiàn)客人留有衣物，可將客人的衣物疊好放在床尾。n清潔杯子時(shí)，發(fā)現(xiàn)杯子內(nèi)有水或其它，不要清洗；易耗品只補(bǔ)充不丟棄。n清潔房間過程中發(fā)現(xiàn)客人有損壞房間物品的，要向領(lǐng)班匯報(bào)，由領(lǐng)班填寫溫馨提示，提醒客人損壞酒店物品要收取本錢費(fèi)。并填寫交班記錄。n留意客人借用的物品，特別是刀具、剪刀等，并填寫清潔報(bào)告表，下班時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。7.開走廊燈，床頭燈調(diào)到最暗光線。8.填寫清潔報(bào)告表。1、主要以檢查為主。2、對房間進(jìn)展抹塵，同時(shí)檢查有否工程問題。3、檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4、如較長時(shí)間未入住的客房需隔天清潔恭桶， 及三缸放水浴缸、面

26、盆、馬桶空房VC清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 效勞員接到維修房通知后，應(yīng)立即到達(dá)需維修的客房。將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。 隨時(shí)留意維修房間的工程進(jìn)度，并及時(shí)將情況報(bào)告上級。 效勞員接到維修房清潔通知后，先檢查維修工程是否維修好，如故障還未排出，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)展登記，并再次報(bào)修。 維修好的房間，將房間復(fù)原后報(bào)領(lǐng)班檢查確認(rèn)。維修房OOO清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1) 清理杯子 去除房間撤出杯具中的雜物,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi),剩余物 倒入垃圾袋內(nèi)(注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi))。 搜集客人用過的杯子，集中放到指定地點(diǎn)。 2) 消毒工作: 將杯具沖洗干凈； 將杯子內(nèi)放入

27、專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。 (消毒液: 濃度為3的氯銨T或“84消毒液) 將消毒后的杯子放入清洗池,清洗干凈,并用消過毒的杯布擦干。 將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少30分鐘。 用杯布墊手，放入保潔柜內(nèi)待用. 3) 要求:杯具要亮堂干凈，無水跡，無手印，無破損。 杯子清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)班，由領(lǐng)班交給房務(wù)中心，。7、房務(wù)中心做好清點(diǎn)并做好交班。鑰匙的領(lǐng)用樓層鑰匙、對講機(jī)領(lǐng)用與管理1、 非工作原因不得擅自用鑰匙開啟門鎖。2、 當(dāng)非本部門員工，因工作需要開門時(shí)，必須由領(lǐng)用的 員工負(fù)責(zé)開啟，住客房需守候在旁。直至工作完成。3、 樓層的員工不得隨意幫客人開啟房門，除非確認(rèn)是該 房登記的客人。4、 如客人忘帶房卡而要

28、求開門時(shí)，應(yīng)禮貌地要求客人與 前臺(tái)聯(lián)絡(luò)。5、 只有當(dāng)客人持有進(jìn)房證明時(shí)，才能予以開啟。 鑰匙的使用7、對講機(jī)只有在工作中使用，非工作原因不得使用對講機(jī)。8、如方便的情況下，盡量使用附近的答復(fù)，來減少噪音。9、下班時(shí)交給領(lǐng)班，領(lǐng)班交給房務(wù)中心。10、房務(wù)中心填寫好交班本，各班做好交班登記。對講機(jī)的使用使用對講機(jī)的步驟1、翻開電源。2、確認(rèn)頻道。3、接獲訊號。4、接通話鍵。 5、復(fù)誦內(nèi)容。 6、通訊完畢。 7、互道感謝。使用對講機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)：1、將對講機(jī)的電源翻開，音量開至適中位置。2、接獲訊號詳細(xì)聽清對方呼叫的樓層。3、應(yīng)立即答復(fù)對方“收到、“請講。4、應(yīng)將內(nèi)容復(fù)誦一遍，并隨手記錄下來。5、通知事項(xiàng)

29、完成厚，說“謝謝。6、應(yīng)答對方以“謝謝為完畢。使用對講機(jī)的本卷須知1、對講機(jī)為工作通訊用，不可用于聊天或開玩笑。2、呼叫一方要在呼叫后隔10秒，如未接到回話再行呼叫。3、呼叫后應(yīng)將通話鍵放開，方能接聽對方回話。4、音量要適中，防止太小聲或太大聲。5、附近有 ，盡量使用 ，減少噪音。6、樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。7、工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)清數(shù)目。8、每月盤點(diǎn)一次，尋找損耗原因。如：報(bào)損，遺失，客人買走或帶走。9、客用布草不可作為他用，任何人為污損，將由有關(guān)人員進(jìn)展賠償。10、每月作一次盤點(diǎn)報(bào)損表。盤點(diǎn)結(jié)果由客房主管匯總統(tǒng)計(jì)后，報(bào)總經(jīng)理，等有關(guān)部門。樓

30、層布草管理程序樓層布草盤點(diǎn)程序工程維修本卷須知1、 任何人有責(zé)任維護(hù)設(shè)施完好，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。2、“問題必須在它們還未變得更嚴(yán)重之前發(fā)現(xiàn)。 例如：情況一，下水慢；恭桶內(nèi)漏；等 情況二，同一工程頻繁地進(jìn)展維修 3、 修好的工程需驗(yàn)收，住客房需有人陪同，任何重大 工程問題需報(bào)告主管。4、 報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。5、維修后，必須進(jìn)展清潔。6、除了日常維修外，還需經(jīng)常保養(yǎng)。7、維修工程的運(yùn)作要及時(shí)、并必須跟進(jìn)。工程維修報(bào)修的范圍緊急與不緊急 緊急影響出售： 1 窗簾掛鉤、門鎖松動(dòng)、損壞、脫落。 2 墻磚、地磚、墻壁和地板損壞。 3 空調(diào)設(shè)備完好，無噪音。 4 燈具設(shè)備、 、電視運(yùn)作正常。 5 家具不擺

31、動(dòng)，擺放整齊。 6 衛(wèi)生間排風(fēng)無噪音，冷熱水正常。 不緊急不影響出售： 1 墻磚、地磚、墻壁和地板開裂。 2 家具開裂。 1、 必須參加通過消防培訓(xùn)。 2、 物品不能堵塞消防通道。 3、 嚴(yán)禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。 4、 發(fā)現(xiàn)火情需停頓工作，及時(shí)報(bào)警。 5、 倒煙缸時(shí)需確信無未滅煙蒂。 6、 不能將布草放在燈罩上。 7、 不能擺弄消防設(shè)施。 8、 不能違章使用化學(xué)藥劑藥劑不能太濃。 9、 不準(zhǔn)擅自擺弄電器。 10、 遵守消防要求和程序。消防平安平安問題1、不得將樓層卡或鑰匙交給無關(guān)人員。2、其他部門的員工如要進(jìn)房須由效勞員開門，并 陪同一起進(jìn)去，然后登記在報(bào)表上。3、發(fā)現(xiàn)樓層有可疑人和事，要及時(shí)報(bào)告

32、主管，通 知保安。4、禮貌地及時(shí)問訊陌生客人的房號。樓層平安客房平安 1、 按操作程序工作。 2、 不能擅自擺弄電器，有故障及時(shí)報(bào)修。 3、 發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時(shí)阻止和 勸告并馬上報(bào)告。 4、 家具蠟嚴(yán)禁用在地坪上。 5、 及時(shí)收好機(jī)器，電線不能拖得太長，防止 絆腳。 6、 客人衣物放在燈具上，需拿下來。 人員平安1、機(jī)器設(shè)備正確方法使用。2、不要在工作區(qū)域奔跑，防止摔跤或跌倒。3、清潔地面時(shí)，必須使用“小心地滑牌。減少潛在的危險(xiǎn)。4、注意正確著裝與首飾正確的佩戴。5、必須選擇具備防滑功能的工作鞋。6、員工搬運(yùn)載物品必須使用合理方法。7、碎玻璃或客人使用過的剃須刀片等必須在單獨(dú)的袋子

33、 中或用廢報(bào)紙包裹， 并及時(shí)處理。1、使用清潔劑前，必須充分理解性能。2、使用噴壺時(shí)，噴嘴必須避開臉部。3、按標(biāo)準(zhǔn)著裝，不可佩戴寬松飾物而阻礙工作。4、保養(yǎng)清潔高處時(shí)，應(yīng)做好防范措施，一防止摔倒受傷。5、工作車上的不得堆積太高布草，以防發(fā)生不必要的意外；推 車速度不應(yīng)太快，以免撞到客人及墻面。6、在客房內(nèi)清潔時(shí)，如有客人回房，必須請其出示房卡，查驗(yàn) 無誤方可讓客人進(jìn)房。7、清潔完畢分開房間，不可將其他物品遺留在房內(nèi)，以免讓客 人對酒店的平安產(chǎn)生疑心。8、假設(shè)發(fā)現(xiàn)房間門半開或鑰匙插在門上，應(yīng)立即查看；如無人，需 及時(shí)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班、主管、值班經(jīng)理并做好交班記錄。9、必須特別注意防火平安，保持各緊急

34、逃生指示燈的照明正常， 發(fā)生故障隨時(shí)報(bào)修。平安守那么、9、 客人的抱怨、稱贊。10、走廊及其它區(qū)域拾到任何有價(jià)物品。需向主管報(bào)告的事項(xiàng)客房效勞員應(yīng)注意的事項(xiàng)客房特別事項(xiàng)處理賓客遺留物品處理操作步驟 發(fā)現(xiàn)客人遺留物品物品送交房務(wù)中心或主管登記和保管失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品辦理遺留物品領(lǐng)取手續(xù)交前臺(tái)接待處無人認(rèn)領(lǐng)物品處理操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品在酒店范圍內(nèi)員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品，都應(yīng)及時(shí)和前臺(tái)聯(lián)系。如是在檢查走客房時(shí)發(fā)現(xiàn)的，則要及時(shí)詢問客人是否已經(jīng)離開酒店，若客人還未離開酒店，則應(yīng)迅速將物品交還給客人。若發(fā)現(xiàn)遺留物品時(shí)，客人已經(jīng)離店，則服務(wù)員要做好登記。要求填寫物品名稱、數(shù)量、特征、撿獲地點(diǎn)、時(shí)間、人名等。送交物品