公務(wù)禮儀(周四)

1、 一一從修養(yǎng)角度看從修養(yǎng)角度看禮儀即教養(yǎng)禮儀即教養(yǎng)從道德角度看從道德角度看禮儀即準(zhǔn)則禮儀即準(zhǔn)則從交際角度看從交際角度看禮儀即方法禮儀即方法（一）（一）國(guó)家公務(wù)員行為規(guī)范國(guó)家公務(wù)員行為規(guī)范公務(wù)禮儀首要原則：公務(wù)禮儀首要原則：尊重尊重 一種美德一種美德一種修養(yǎng)一種修養(yǎng)一種責(zé)任一種責(zé)任（二）（二）個(gè)人個(gè)人形象形象團(tuán)隊(duì)形象團(tuán)隊(duì)形象政府政府形象形象（三）（三）二二（一）個(gè)人禮儀個(gè)人禮儀（二）（二）（三）（三）辦公禮儀辦公禮儀社交禮儀社交禮儀接待禮儀接待禮儀（四）（四）首因效應(yīng)，也稱為第一印象作用，首因效應(yīng)，也稱為第一印象作用， 在對(duì)方的在對(duì)方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位的效應(yīng)。頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位

2、的效應(yīng)。你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)塑造完美的第一印象你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)塑造完美的第一印象. .人與人交往時(shí)，第一印象的形成：人與人交往時(shí)，第一印象的形成：7% 7% 來自溝通的內(nèi)容（指談話內(nèi)容）來自溝通的內(nèi)容（指談話內(nèi)容）38% 38% 來自溝通方式（如語音、語調(diào)、語速）來自溝通方式（如語音、語調(diào)、語速）55% 55% 來自非語言溝通部分來自非語言溝通部分 （包括發(fā)型、（包括發(fā)型、 服裝、飾品、肢體語言等）服裝、飾品、肢體語言等）之之 形象非常重要形象非常重要短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮。短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮。 短指甲，保持清潔；短指甲，保持清潔；注意個(gè)人衛(wèi)生，無汗味、異味；注意個(gè)人衛(wèi)生，

3、無汗味、異味； 精神飽滿，面帶微笑，充滿自信；精神飽滿，面帶微笑，充滿自信；每天刮胡須，飯后潔牙，杜絕口臭每天刮胡須，飯后潔牙，杜絕口臭, 并確信沒有東西塞在牙縫里；并確信沒有東西塞在牙縫里；白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡；跡；領(lǐng)帶：緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方領(lǐng)帶：緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方 （顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）；（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）； 西褲平整，有褲線；西褲平整，有褲線；全身全身3種顏色以內(nèi)。種顏色以內(nèi)。 著裝的著裝的“TPO”TPO”原則：原則： 整體性原則整體性原則 個(gè)體性原則個(gè)體性原則整潔性原則整潔性原則 要拆除衣袖上的商標(biāo)要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整要熨

4、燙平整 要扣好紐扣要扣好紐扣 要不卷不挽要不卷不挽 要慎穿毛衫要慎穿毛衫 要巧配鞋襪要巧配鞋襪 要少裝東西要少裝東西 三色原則三色原則三一定律三一定律三大禁忌三大禁忌 西裝的紐扣西裝的紐扣 西裝與鞋的搭配西裝與鞋的搭配 深灰色深灰色 藏藍(lán)色藏藍(lán)色 淺灰色淺灰色 優(yōu)雅、高貴優(yōu)雅、高貴 尊貴、莊重、權(quán)威尊貴、莊重、權(quán)威 時(shí)尚、隨和時(shí)尚、隨和 公務(wù)西裝的色彩選擇公務(wù)西裝的色彩選擇發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊；發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊；正式場(chǎng)合長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，正式場(chǎng)合長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾夾好，最好盤起來最好盤起來, ,不要用華麗的頭不要用華麗的頭花裝飾品；花裝飾品； 化淡妝，不用深色的口紅，化淡妝，不用深色的口

5、紅，不在公眾場(chǎng)合補(bǔ)妝不在公眾場(chǎng)合補(bǔ)妝指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。指甲不宜過長(zhǎng)，并保持清潔。涂指甲油時(shí)不著深色；涂指甲油時(shí)不著深色； 裙子長(zhǎng)度適宜，著膚色絲襪，裙子長(zhǎng)度適宜，著膚色絲襪，無破洞（備用襪）；無破洞（備用襪）；鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；慎用香水。慎用香水。 禁忌一：過于雜亂禁忌一：過于雜亂 禁忌二：過于鮮艷禁忌二：過于鮮艷 禁忌三：過于暴露禁忌三：過于暴露 禁忌四：過于透視禁忌四：過于透視 禁忌五：過于短小禁忌五：過于短小 禁忌六：過于緊身禁忌六：過于緊身u 黑色皮裙不能穿黑色皮裙不能穿 u 裙、鞋、襪不配套裙、鞋、襪不配套u(yù) 不不“光腿、光腳光腿、光腳”u 避免避免“三截腿三截

6、腿” ” 之之人生不外言動(dòng)，除了動(dòng)就只有言，所謂人情世故，人生不外言動(dòng)，除了動(dòng)就只有言，所謂人情世故，一半是在說話里。一半是在說話里。 朱自清朱自清處理群眾事件，把話說好聽，使聽的人聽懂，處理群眾事件，把話說好聽，使聽的人聽懂，而且聽得順耳，是公務(wù)員基本說話要求。而且聽得順耳，是公務(wù)員基本說話要求。 朱光潛朱光潛善于認(rèn)真傾聽善于認(rèn)真傾聽忌談空話官話忌談空話官話態(tài)度熱情真誠(chéng)態(tài)度熱情真誠(chéng)語音語調(diào)適當(dāng)語音語調(diào)適當(dāng)說話注意分寸說話注意分寸之之 公務(wù)員舉止禮儀的基本原則：公務(wù)員舉止禮儀的基本原則：文明文明 得體得體 優(yōu)雅優(yōu)雅p 規(guī)范的站姿規(guī)范的站姿p 正確的坐姿正確的坐姿p 標(biāo)準(zhǔn)的走姿標(biāo)準(zhǔn)的走姿p 美觀

7、的蹲姿美觀的蹲姿p 真誠(chéng)的目光真誠(chéng)的目光p 微笑的表情微笑的表情p 恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)恰當(dāng)?shù)氖謩?shì) 頭正頭正 頸直頸直 肩平肩平 胸挺胸挺 腹收腹收 腰立腰立 臀收臀收 腿直腿直 腿靠腿靠 手垂手垂要求：端正、自然要求：端正、自然 親切、穩(wěn)重親切、穩(wěn)重 入座入座 手的擺放手的擺放 腿的放置腿的放置 離座離座要求：文明要求：文明 優(yōu)雅優(yōu)雅l 身直身直l 步位直步位直l 步幅適度步幅適度l 步態(tài)平穩(wěn)步態(tài)平穩(wěn)l 手動(dòng)自然手動(dòng)自然 展示：個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、干練展示：個(gè)人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、干練 要求：穩(wěn)健協(xié)調(diào)、輕盈自然要求：穩(wěn)健協(xié)調(diào)、輕盈自然美觀的蹲姿美觀的蹲姿 大方、端莊大方、端莊 一腳在前，一腳在后，

8、兩腿向一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下著地，臀部向下 如穿大低領(lǐng)衣服，應(yīng)一手輕按如穿大低領(lǐng)衣服，應(yīng)一手輕按領(lǐng)口領(lǐng)口錯(cuò)誤的蹲姿公務(wù)員目光：坦然公務(wù)員目光：坦然 親切親切 和藹和藹 有神有神 目光接觸的技巧目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感。感。視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與尊 重 敬尊 重 敬畏。畏。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。 笑容笑容 可以調(diào)節(jié)情

9、緒可以調(diào)節(jié)情緒 可以消除隔閡可以消除隔閡 可以獲取回報(bào)可以獲取回報(bào) 有益身心健康有益身心健康微笑的表情微笑的表情 自信的微笑自信的微笑 禮貌的微笑禮貌的微笑 真誠(chéng)的微笑真誠(chéng)的微笑在經(jīng)濟(jì)學(xué)家眼里，微笑是一筆巨大的財(cái)富；在心理學(xué)家眼里，微笑是最能說服人的心理武器；在服務(wù)行業(yè)，微笑是服務(wù)人員最美的“名片” 一種形體語言，是通過手和手指活動(dòng)傳遞信息一種形體語言，是通過手和手指活動(dòng)傳遞信息 它作為信息傳遞方式不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于書面語言，它作為信息傳遞方式不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于書面語言， 甚至早于有聲語言。甚至早于有聲語言。掌心向上：誠(chéng)懇、尊重他人掌心向上：誠(chéng)懇、尊重他人掌心向下：不坦率、缺誠(chéng)意掌心向下：不坦率、缺誠(chéng)意切

10、掌：果斷、干練切掌：果斷、干練 握緊拳頭：暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)握緊拳頭：暗示進(jìn)攻和自衛(wèi)伸手指點(diǎn)：引起注意或教訓(xùn)伸手指點(diǎn)：引起注意或教訓(xùn)手勢(shì)語作用：表達(dá)形象 表達(dá)感情心理學(xué)家實(shí)驗(yàn)：8名演講者 10分鐘 分別使用三種手勢(shì)，統(tǒng)計(jì)支持率（演講內(nèi)容不變）使用手心向上頻率較高的：84%刻意多用手心向下的手勢(shì)：52%使用握緊拳頭是手勢(shì)！28%并且有觀眾提前退場(chǎng)使用拳頭，并單手指點(diǎn) :不僅支持率低，影響力更低，觀眾大多沒記住演講內(nèi)容。（二）（二） 上班準(zhǔn)時(shí)，環(huán)境整潔上班準(zhǔn)時(shí)，環(huán)境整潔 穿著整潔，修飾避人穿著整潔，修飾避人 承擔(dān)責(zé)任，絕不推諉承擔(dān)責(zé)任，絕不推諉 講求效率，不干私事講求效率，不干私事 請(qǐng)示上司，不得越級(jí)

11、請(qǐng)示上司，不得越級(jí) 不論內(nèi)外，講究禮貌不論內(nèi)外，講究禮貌 工作場(chǎng)合，男女平等工作場(chǎng)合，男女平等喂喂,找誰？找誰？ 您好您好 這里是社會(huì)處，請(qǐng)問您找誰？這里是社會(huì)處，請(qǐng)問您找誰？等會(huì)兒等會(huì)兒 請(qǐng)您稍等請(qǐng)您稍等什么事？什么事？ 請(qǐng)問，有什么我可以幫您的嗎？請(qǐng)問，有什么我可以幫您的嗎？你誰呀？你誰呀？ 對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪位？對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪位？還有事嗎？還有事嗎？ 您還有其他的事嗎？您還有其他的事嗎？這不行這不行 很抱歉，恐怕這事不能按您希望的去辦很抱歉，恐怕這事不能按您希望的去辦我忘不了我忘不了 請(qǐng)放心，我一定辦好。請(qǐng)放心，我一定辦好。什么？沒聽清楚。什么？沒聽清楚。 對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍可以嗎

12、？對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍可以嗎？把電話地址給我，把電話地址給我， 對(duì)不起，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？對(duì)不起，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？ 三項(xiàng)基本用語：三項(xiàng)基本用語：之之三分鐘原則三分鐘原則三聲內(nèi)接聽三聲內(nèi)接聽誰先掛電話？誰先掛電話？（三）（三）之之之之由尊而卑由尊而卑由近而遠(yuǎn)由近而遠(yuǎn) 順時(shí)針順時(shí)針之之 介紹順序介紹順序 把職位低者介紹給職位高者把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把晚輩介紹給長(zhǎng)輩 把公司同事介紹給客戶把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把非官方人士介紹給官方人士 把本國(guó)同事介紹給外籍同事把本國(guó)同事介紹給外籍同事 把男士介紹給女士把男士介紹給女士客人優(yōu)先知情權(quán)客人優(yōu)先知

13、情權(quán)尊者居后被介紹尊者居后被介紹注意介紹的稱呼注意介紹的稱呼行行業(yè)業(yè)性性稱稱呼呼學(xué)學(xué)術(shù)術(shù)性性稱稱呼呼職職稱稱性性稱稱呼呼“就高不就低就高不就低”原則原則職職務(wù)務(wù)性性稱稱呼呼采用常規(guī)稱呼采用常規(guī)稱呼區(qū)分具體場(chǎng)合區(qū)分具體場(chǎng)合堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗尊重個(gè)人習(xí)慣尊重個(gè)人習(xí)慣之之 男女之間，男女之間， 女士先；女士先； 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)幼之間， 長(zhǎng)者先；長(zhǎng)者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，上下級(jí)之間，上級(jí)先， 下級(jí)屈前相握；下級(jí)屈前相握； 迎接客人，迎接客人， 主人先；主人先； 送走客人，送走客人， 客人先客人先 握手的伸手次序：握手的伸手次序： 握手時(shí)應(yīng)注意的幾條原則握手時(shí)應(yīng)注意的幾條原則: :注意伸手先后注

14、意伸手先后應(yīng)該伸出右手應(yīng)該伸出右手握手前要脫帽和摘手套握手前要脫帽和摘手套握手時(shí)應(yīng)采取站立姿勢(shì)握手時(shí)應(yīng)采取站立姿勢(shì)不宜交叉握手不宜交叉握手男士與女士握手，時(shí)間、握力要適當(dāng)男士與女士握手，時(shí)間、握力要適當(dāng)身體略前傾，頭略低有笑容，對(duì)視、致意身體略前傾，頭略低有笑容，對(duì)視、致意（四）（四）乘車禮儀乘車禮儀 引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)禮儀路上引領(lǐng)路上引領(lǐng)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)前方高于后方前方高于后方電梯引領(lǐng)電梯引領(lǐng)先進(jìn)后出先進(jìn)后出控制好開關(guān)鈕控制好開關(guān)鈕 座次安排禮儀座次安排禮儀自由式自由式不分身份不分身份, ,不分地位不分地位 相對(duì)式相對(duì)式相對(duì)而坐相對(duì)而坐, ,有一定距離有一定距離 并列式并列式平起平坐平起平坐, ,親密友善親密友善 21132中國(guó)傳統(tǒng)政務(wù)禮儀中國(guó)傳統(tǒng)政務(wù)禮儀: :以左為上以左為上, ,居中為上居中為上12123國(guó)際慣例國(guó)際慣例以右為上，居中為上以右為上，居中為上中國(guó)政務(wù)場(chǎng)合:左為上3右右 中中1 左左2 主席臺(tái)的座次 目前我國(guó)的慣例：前排高于后排