客戶(hù)關(guān)系管理試題及答案史上最全!!

1、客戶(hù)關(guān)系管理試題（簡(jiǎn)答題個(gè)人覺(jué)得還行，但是由于版本不同答案有所出入，可以對(duì)照課本標(biāo)出來(lái)多少頁(yè)）二、選擇題（每題1分，共10分）1、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù)，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌BA、產(chǎn)品B、服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)D、價(jià)格2、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指DA企業(yè)80%勺銷(xiāo)售額來(lái)自于20%勺老顧客B企業(yè)有80%勺新客戶(hù)和20%勺老客戶(hù)C企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶(hù)服務(wù)D、企業(yè)的80%勺利潤(rùn)來(lái)自于20%勺老顧客3、在客戶(hù)滿(mǎn)意度公式：C=b/a中，b代表的含義是。BA、客戶(hù)滿(mǎn)意度B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)C客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值4、是指客

2、戶(hù)對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的一種趨向CA客戶(hù)滿(mǎn)意度B、客戶(hù)價(jià)值C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)利潤(rùn)率5、客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的。CA、客戶(hù)的盈利率B、客戶(hù)的忠誠(chéng)度C、客戶(hù)的滿(mǎn)意度D、客戶(hù)價(jià)值6、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)值既包括實(shí)體價(jià)值，也包。BA、產(chǎn)品的包裝B、附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)C、附產(chǎn)品的廣告價(jià)值D、產(chǎn)品的使用價(jià)值7、下面那個(gè)選項(xiàng)不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件：CA、擁有完善的基本服務(wù)B、良好的品牌形象C、良好的企業(yè)盈利率D、完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)8、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品賣(mài)不出去，而獲

3、得是參與競(jìng)爭(zhēng)取月4的保證。DA、客戶(hù)忠誠(chéng)，客戶(hù)滿(mǎn)意B、客戶(hù)價(jià)值，客戶(hù)忠誠(chéng)C、客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)價(jià)值D、客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)忠誠(chéng)9、不能作為客戶(hù)不滿(mǎn)意調(diào)查的信息獲取渠道。BA、現(xiàn)有客戶(hù)B、潛在客戶(hù)C、已失去客戶(hù)D、競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)10.一個(gè)完整的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：。AA、開(kāi)發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性五、問(wèn)答題：(每題8分，共32分)1、什么叫客戶(hù)忠誠(chéng)度？什么叫顧客滿(mǎn)意度？二者之間的關(guān)系如何？答：1.(1)客戶(hù)忠誠(chéng)度：是指顧客長(zhǎng)期鎖定于你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購(gòu)買(mǎi)類(lèi)似產(chǎn)品時(shí)還會(huì)選擇你的公司.顧客滿(mǎn)意度：是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后的感覺(jué)水平.(2

4、)兩者的關(guān)系：a.企業(yè)要獲得顧客的忠誠(chéng)的前提是顧客相當(dāng)滿(mǎn)意，因此顧客的滿(mǎn)意度是顧客的忠誠(chéng)度的基礎(chǔ).b.顧客的滿(mǎn)意度與顧客的忠誠(chéng)度的相關(guān)性往往是非線(xiàn)性的.顧客的滿(mǎn)意了不一定能形成顧客的忠誠(chéng)也不一定能形成重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為.2、什么是客戶(hù)細(xì)分？在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理時(shí)，客戶(hù)細(xì)分的目的是什么？答:2.(1)客戶(hù)細(xì)分：又成市場(chǎng)細(xì)分，是指營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者的需要和欲望，購(gòu)買(mǎi)行為和購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，客戶(hù)生命周期和客戶(hù)價(jià)值等方面的差異，把某一產(chǎn)品的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)消費(fèi)者群，以提供有針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)模式的市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程.(2)目的：a.幫助企業(yè)深刻地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)b.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開(kāi)展

5、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)c.幫助企業(yè)集中有限資源與最有價(jià)值的客戶(hù)群d.幫助企業(yè)對(duì)未來(lái)贏(yíng)利進(jìn)行量化分析3、什么叫客戶(hù)價(jià)值？它具體包括哪些內(nèi)容？答:3.(1)客戶(hù)價(jià)值主要包括兩個(gè)方面：一是企業(yè)給客戶(hù)創(chuàng)造或提供的價(jià)值(顧客價(jià)值)；二是客戶(hù)為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值(關(guān)系價(jià)值).(2)它具體包括內(nèi)容：顧客價(jià)值：從顧客的角度來(lái)感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。關(guān)系價(jià)值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶(hù)的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值4、在CRW境下，什么是客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱？如何解決客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱？答:4.(1)在CRW境下，客戶(hù)?t意陷阱是：顧客滿(mǎn)意度高而忠誠(chéng)度卻很低，即客戶(hù)滿(mǎn)意不等于重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為，客戶(hù)滿(mǎn)意不等于客戶(hù)忠誠(chéng).(

6、2)解決客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱的方式：企業(yè)可以向顧客提供品質(zhì)高，性能好，價(jià)格優(yōu)的產(chǎn)品，盡最大努力滿(mǎn)足顧客個(gè)性化的需求，讓顧客享受到物美價(jià)廉的實(shí)惠。還可以增強(qiáng)員工的素質(zhì)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象與顧客進(jìn)行更多的溝通，提供全面?zhèn)€性化的服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)的品牌形象，擴(kuò)大市場(chǎng)分額，減少顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中耗費(fèi)的各種成本，提高顧客的讓渡價(jià)值。六、論述題(二選一)：(共17分)1、聯(lián)系上機(jī)實(shí)驗(yàn)，談?wù)勀銓?duì)CR岷件模塊設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。答:1.CRM軟件模塊主要有銷(xiāo)售模塊、營(yíng)銷(xiāo)模塊、客戶(hù)模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等等。(1)銷(xiāo)售模塊：提高銷(xiāo)售過(guò)程的自動(dòng)化和銷(xiāo)售效果.(2)營(yíng)銷(xiāo)模塊：對(duì)直接市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)加以計(jì)劃，執(zhí)行，監(jiān)視和分析(

7、3)客戶(hù)模塊：提高那些與客戶(hù)支持，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和倉(cāng)庫(kù)修理相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化加以?xún)?yōu)化(4)呼叫中心模塊：利用電話(huà)來(lái)促進(jìn)銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊：以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為核心的商務(wù)智能將大量信息轉(zhuǎn)換成可利用的數(shù)據(jù)，是決策者更好的預(yù)測(cè)未來(lái)2、談?wù)剬?shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)意義。答:2.CRM是一種管理理念，是一種管理機(jī)制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行管理的經(jīng)營(yíng)策略因此，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)具有很大的現(xiàn)實(shí)意義：(1)CRM是一種以"客戶(hù)為中心”的管理理念.它是遵循客戶(hù)導(dǎo)向的策略，通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行系統(tǒng)化的研究來(lái)改進(jìn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平，提高客戶(hù)的忠

8、誠(chéng)度，不斷地爭(zhēng)取新客戶(hù)和商機(jī)，以便為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的利潤(rùn)(2)CRM是一種旨在改善客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系的新型管理機(jī)制.CRM是企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售管理，客戶(hù)服務(wù)和決策分析四個(gè)方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機(jī)制，有利于企業(yè)形成持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).(3)CRM是一種管理軟件和技術(shù).CRM系統(tǒng)可以是以客戶(hù)為中心的商業(yè)運(yùn)作實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，并通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)和改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進(jìn)技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢(shì)的能力、單項(xiàng)選擇題（2分/題，30%1、在客戶(hù)關(guān)系管理里，對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple）,這個(gè)原理指的是（B）。A.VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈

9、20:80的比例分布B.企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)自于20%的客戶(hù)，80%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到20%C.企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為20:80D.企業(yè)的利潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶(hù)，20%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)20%的收益2、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的？（D）。A.企業(yè)客戶(hù)B.內(nèi)部客戶(hù)C.渠道分銷(xiāo)商和代理商D.VIP客戶(hù)3、在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A）。A.客戶(hù)的期望和感知B.客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)C.產(chǎn)品的質(zhì)量

10、和價(jià)格D.產(chǎn)品的性能和價(jià)格4、在客戶(hù)關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C）。A.對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)B.重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C.即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D.有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶(hù)類(lèi)型不屬于根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)？（D）。A.新客戶(hù)B.忠誠(chéng)客戶(hù)C.流失客戶(hù)D.中小商戶(hù)6、以下那種客戶(hù)服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）。A.個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能B.在線(xiàn)客服C.訂單自助跟蹤服務(wù)D.

11、客戶(hù)狀態(tài)分析7、在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）。A.客戶(hù)滿(mǎn)意度B.客戶(hù)忠誠(chéng)度C.客戶(hù)狀態(tài)D.客戶(hù)成本8、客戶(hù)對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（A）。A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴(lài)忠誠(chéng)9、CR畫(huà)F究的是哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（D）。A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信賴(lài)忠誠(chéng)10、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（A）。A.行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系B.實(shí)施客戶(hù)積分計(jì)劃的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系C.退出成本/門(mén)檻高的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系D.專(zhuān)利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶(hù)關(guān)系11、在客戶(hù)關(guān)系管理理念里，客戶(hù)的價(jià)值的預(yù)測(cè)通

12、常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）。A.客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B.客戶(hù)消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C.客戶(hù)從新客戶(hù)到流失客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值D.客戶(hù)從潛在客戶(hù)到真正的企業(yè)客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值12、在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）。A.銷(xiāo)售管理B.采購(gòu)管理C.呼叫中心D.數(shù)據(jù)挖掘13、企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是（B）。A.把握客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)B.針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶(hù)的價(jià)值C.做好客戶(hù)服務(wù)工作D.盡可能多的收集客戶(hù)信息14、以下對(duì)CRM勺描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）。A. CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B. CRM將企

13、業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心”的一套管理和決策方法C. CRM把收集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D.CRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶(hù)的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。15、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）。A.客戶(hù)忠誠(chéng)B.數(shù)據(jù)庫(kù)C.人工智能D.知識(shí)管理二、簡(jiǎn)答題（10分/題，40%1、簡(jiǎn)述客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶(hù)之間的所有互動(dòng)關(guān)系，重點(diǎn)在于管理及盡量延長(zhǎng)整體客戶(hù)的生命周期。優(yōu)良的客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點(diǎn)，在于透過(guò)獲取新客戶(hù)

14、和更有效地滿(mǎn)足現(xiàn)有客戶(hù)的需要來(lái)擴(kuò)大客戶(hù)基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。2、簡(jiǎn)述客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿?？蛻?hù)忠誠(chéng)是指企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為或品牌個(gè)性與消費(fèi)者的生話(huà)方式或價(jià)值觀(guān)念相吻合，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購(gòu)買(mǎi)的欲望。行為重復(fù)。行為重復(fù)是指消費(fèi)者在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)行為上能持續(xù)購(gòu)買(mǎi)某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的比例、購(gòu)買(mǎi)的順序、購(gòu)買(mǎi)的可能性等指標(biāo)來(lái)衡量。這種持續(xù)購(gòu)買(mǎi)行為可能出自對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的好感,也

15、可能出自于購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)或者企業(yè)促銷(xiāo)活動(dòng)或者顧客的購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過(guò)高或者企業(yè)的市場(chǎng)壟斷地位過(guò)高鼓勵(lì)買(mǎi)不到其它產(chǎn)品或者不方便購(gòu)買(mǎi)其它產(chǎn)品等與感情無(wú)關(guān)的因素。3、客戶(hù)忠誠(chéng)有幾種類(lèi)型以及它們的特征？答：壟斷忠誠(chéng)：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費(fèi)者無(wú)論滿(mǎn)意與否，只能長(zhǎng)期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居民用的自來(lái)水，以及電力服務(wù)等。親緣忠誠(chéng)：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因?yàn)橹艺\(chéng)于企業(yè)所以忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對(duì)產(chǎn)品不滿(mǎn)意，但是他還是愿意使用，并且會(huì)向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見(jiàn)利益忠誠(chéng)：這種忠誠(chéng)源自于企業(yè)給予的額外的利益

16、，比如，價(jià)格刺激、促銷(xiāo)活動(dòng)等。這種情況下，一般是價(jià)格敏感性的客戶(hù)會(huì)對(duì)同質(zhì)產(chǎn)品中價(jià)格相對(duì)低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠(chéng)。惰性忠誠(chéng)：有些客戶(hù)出于方便或者因?yàn)槎栊詴?huì)長(zhǎng)期保持一種忠誠(chéng)，如，很多人會(huì)固定地光顧臨近的超級(jí)市場(chǎng)購(gòu)物。信賴(lài)忠誠(chéng)：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)滿(mǎn)意，并逐步建立一種信賴(lài)關(guān)系，隨著時(shí)間的推移這種信賴(lài)就成為了一種忠誠(chéng)。這種忠誠(chéng)相對(duì)可靠度、持久性高。這種忠誠(chéng)是企業(yè)實(shí)施CRMf追求、研究的忠誠(chéng)。4、如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度？答：(1)傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。不僅是在調(diào)查或者受到投訴的時(shí)候，而應(yīng)是每時(shí)每刻一一所有與客戶(hù)間的日常接觸。(2)對(duì)客戶(hù)反映的事實(shí)負(fù)責(zé)并且采取行動(dòng)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)賬單存有疑問(wèn)時(shí)，要將它作為一次客

17、戶(hù)關(guān)系惡化的情況來(lái)處理一一因?yàn)槟闳狈εc客戶(hù)間的良好溝通。(3)集中關(guān)注并把資源放在那些對(duì)客戶(hù)有影響的項(xiàng)目上，從而達(dá)到提供更簡(jiǎn)單，快捷和有價(jià)值的服務(wù)。要找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象。(4)用一套共同的指標(biāo)來(lái)量度不同的項(xiàng)目成效。這些指標(biāo)必須從客戶(hù)立場(chǎng)出發(fā)。假如一段時(shí)間內(nèi)客戶(hù)對(duì)賬單的質(zhì)詢(xún)大量減少，說(shuō)明你們之間的溝通改善了(客戶(hù)滿(mǎn)意度也同樣如此)。(5)調(diào)和部門(mén)之間的商業(yè)協(xié)助能幫助有關(guān)員工處理客戶(hù)關(guān)系，要系統(tǒng)化的做出即時(shí)性的協(xié)作，而不是交換。三、論述題(15分/題，30%1、應(yīng)用所學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理的理念，從客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)戰(zhàn)略關(guān)鍵要素(細(xì)分客戶(hù)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度、客戶(hù)狀態(tài))，選擇你所熟悉的

18、某個(gè)行業(yè)或者企業(yè)談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶(hù)？答(1)細(xì)分客戶(hù)，識(shí)別核心客戶(hù)；(2)關(guān)注客戶(hù)的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機(jī)制，即時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求；(3)鼓勵(lì)客戶(hù)購(gòu)后提高使用頻率，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度(4提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度-重視客戶(hù)的需求；理解客戶(hù)的期望；給客戶(hù)予關(guān)懷；售后服務(wù)及時(shí)、有效的響應(yīng)?？蛻?hù)關(guān)系管理試題3一、單項(xiàng)選擇題(每題1分，共10分)1、根據(jù)客戶(hù)的忠誠(chéng)度將客戶(hù)分類(lèi)，其中位于最底層的是（A、忠誠(chéng)客戶(hù)B、潛在客戶(hù)C、普通型客戶(hù)D、老客戶(hù)2、對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，難以接受的服務(wù)質(zhì)量成立條件是（A）。A、Q1<Q0B、Q1=Q0GQ1>Q0D、Q1>>Q03、從時(shí)間跨度考慮,20世紀(jì)3

19、0年代末出現(xiàn)的是（C）。A、生產(chǎn)觀(guān)念B、產(chǎn)品觀(guān)念C、推銷(xiāo)觀(guān)念D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念4、在提升企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系層次過(guò)程中，位于高級(jí)層次的是（C）。A、財(cái)務(wù)層次B、關(guān)系層次C、結(jié)構(gòu)層次D、非結(jié)構(gòu)層次5、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)與加工工藝動(dòng)態(tài)形成的生產(chǎn)模式是（D）A、大規(guī)模定制模式B、大規(guī)模生產(chǎn)模式C、持續(xù)改善模式D、創(chuàng)新模式6、影響客戶(hù)終身價(jià)值的第一要素（B）。A、生命周期B、貼現(xiàn)率C、維系成本D、被提及率7、CR幅統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)中屬于第三發(fā)展結(jié)構(gòu)的是（B）。A、C/S結(jié)構(gòu)B、B/S結(jié)構(gòu)C、H/T結(jié)構(gòu)D、D/T結(jié)構(gòu)8、雇員忠誠(chéng)度屬于的指標(biāo)類(lèi)型是（B）。A、管理效果B、學(xué)習(xí)與發(fā)展趨勢(shì)C、財(cái)務(wù)效果D、內(nèi)部程序9、商業(yè)銀行的

20、客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供的“一對(duì)一”、“面對(duì)面”、“一站式”的服務(wù)被稱(chēng)為（D）。A、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專(zhuān)職服務(wù)10、客戶(hù)互動(dòng)的關(guān)系鏈接譜中的終端是（A）。A、合作型B、增值型C、交易型D、競(jìng)爭(zhēng)型客戶(hù)關(guān)系管理試題一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共10分）1、根據(jù)客戶(hù)的重要性可以將客戶(hù)分為四類(lèi)，其中（B）約占客戶(hù)總量的15%A、貴賓型客戶(hù)B、重要型客戶(hù)C、普通型客戶(hù)D、老客戶(hù)2、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)存在不同的綜合級(jí)別，一般稱(chēng)之為粒度；粒度越小，表示（C）。A、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越低B、細(xì)節(jié)程度越低，綜合程度越高C細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越低D、細(xì)節(jié)程度越高，綜合程度越高3、客戶(hù)關(guān)系生命周期從動(dòng)

21、態(tài)角度研究客戶(hù)關(guān)系，可以分為四個(gè)階段，其中（C）關(guān)系的發(fā)展的最高階段。A考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、退化期4、客戶(hù)關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來(lái)自于西方的（D）理論，最早產(chǎn)生于美國(guó)。A、管理學(xué)B、經(jīng)濟(jì)學(xué)C、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)5、根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的當(dāng)前價(jià)值和客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值，企業(yè)的所有客戶(hù)可以分為四類(lèi)，其中（D）對(duì)企業(yè)最有價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)最多。A、鉛質(zhì)客戶(hù)B、鐵質(zhì)客戶(hù)C、黃金客戶(hù)D、白金客戶(hù)6、在工業(yè)化社會(huì)，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為可分為三個(gè)階段，其中情感消費(fèi)階段人們的價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn)是（C）。A、好與差B、喜歡與不喜歡C、滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意D、忠誠(chéng)與不忠誠(chéng)7、正確選擇客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶(hù)

22、關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是（A）。A、明確企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)B、分析實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的方法和途徑C多渠道了解各家客戶(hù)關(guān)系管理廠(chǎng)商的解決方案D全面了解備選的軟件廠(chǎng)商8、企業(yè)的供應(yīng)鏈按其（B）可分為三個(gè)層次：企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈、產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈、全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈。A、管理目標(biāo)B、管理范圍C、管理側(cè)重點(diǎn)D、管理方式9、在客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表的是（D）。A、客戶(hù)數(shù)量B、客戶(hù)質(zhì)量C、利潤(rùn)水平D、邊際利潤(rùn)水平10、以下屬于國(guó)外客戶(hù)關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（A）。A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶一、判斷題1、只有大企業(yè)才需要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。（F）2、實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理就是要購(gòu)買(mǎi)

23、一個(gè)CR般件，并且在企業(yè)全面使用。（F）3、消費(fèi)者是分層次的，不同層次的客戶(hù)需要企業(yè)采取不同的客戶(hù)策略，而客戶(hù)可看成一個(gè)整體，并不需要進(jìn)行嚴(yán)格區(qū)分。（F）4、忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)不一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。（f）5、向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，因此只要實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù)100%的滿(mǎn)意”就一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（F）6、維持老顧客的成本大大高于吸引新顧客的成本。（F）7、需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶(hù)就是我們的大客戶(hù)。（T）8、在大客戶(hù)分析中，消費(fèi)品客戶(hù)與商業(yè)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求是相同的。（F）9、在如何評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度時(shí)我們考慮的是客戶(hù)的期望值與感受。（T）10、客戶(hù)滿(mǎn)意度高不一定表

24、明客戶(hù)的忠誠(chéng)度高。（T）11、忠誠(chéng)的客戶(hù)來(lái)源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)一定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。（F）12、雖然向顧客傳送超凡的價(jià)值無(wú)疑可以帶來(lái)經(jīng)營(yíng)上的成功，但是實(shí)現(xiàn)“所有客戶(hù)100%勺滿(mǎn)意”不一定能為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。（T）12、維持老顧客的成本大大低于吸引新顧客的成本。（T）13、在大客戶(hù)分析中，消費(fèi)品客戶(hù)與商業(yè)客戶(hù)采購(gòu)的金額是相同的。（F）14、客戶(hù)滿(mǎn)意度高表明客戶(hù)的忠誠(chéng)度也高。（F）15、客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生是企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升以及電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景所推動(dòng)與促成的。（T）16、按照80/20法則對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理和服務(wù)，企業(yè)可以把無(wú)限的資源集中到為最有價(jià)值的客戶(hù)服

25、務(wù)上，剔除不能為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的無(wú)效客戶(hù)。（F）17、客戶(hù)滿(mǎn)意=實(shí)際感知效果-期望值。如果可感知效果低于期望值，客戶(hù)就不會(huì)滿(mǎn)意。（T）(T)18、客戶(hù)關(guān)系生命周期管理的目的主要是根據(jù)不同的客戶(hù)不同的生命階段合理配置企業(yè)資源。19、CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶(hù)和潛在客戶(hù)的信息，企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而更及時(shí)地做出決策。（T）20、通過(guò)呼叫中心，企業(yè)能在產(chǎn)品之外向客戶(hù)提供更多的附加價(jià)值，例如個(gè)性化咨詢(xún)服務(wù)、24小時(shí)不間斷電話(huà)服務(wù)，這些附加價(jià)值有助于提升客戶(hù)滿(mǎn)意程度。（T）21、客戶(hù)服務(wù)就是指售后服務(wù)。（F）22、流失型客戶(hù)是指極度不滿(mǎn)、十分不滿(mǎn)和持一般

26、態(tài)度的客戶(hù)，不包括極度滿(mǎn)意的客戶(hù)。（f）23、客戶(hù)不一定在企業(yè)之外。（T）24、產(chǎn)品咨詢(xún)、產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品維修屬于企業(yè)提供的被動(dòng)服務(wù)。（F）25、客戶(hù)忠誠(chéng)的表現(xiàn)形式是客戶(hù)忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿。（F）26、如果企業(yè)的客戶(hù)很少，且邊際利潤(rùn)很高，則宜采用伙伴式的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系。（F）27、CRM!（統(tǒng)中最基本的功能模塊是銷(xiāo)售自動(dòng)化。（T）28、所謂客戶(hù)份額即企業(yè)在一個(gè)客戶(hù)的同類(lèi)消費(fèi)中所占的份額大小，其值越大，客戶(hù)對(duì)企業(yè)就越忠誠(chéng)。（T）29、并非所有的流失型客戶(hù)都值得挽留。（T）30、一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心就是以“客戶(hù)份額”為中心。（T）31、企業(yè)客戶(hù)流失率與客戶(hù)群體的生命周期成反比。（T）32、CRMK統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的第一步

27、驟是擬定CRM略目標(biāo)。（T）33、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)以客戶(hù)的滿(mǎn)意率作為營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。（T）34、客戶(hù)金字塔是根據(jù)銷(xiāo)售收入或利潤(rùn)等重要客戶(hù)行為為基準(zhǔn)確定的。（T）35、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為產(chǎn)品是企業(yè)盈利的手段。（F）36、企業(yè)協(xié)助客戶(hù)成功比讓客戶(hù)滿(mǎn)意更重要。（F）37、客戶(hù)關(guān)懷是企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域開(kāi)展的對(duì)客戶(hù)的關(guān)心。（F）38、極度滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)因期望變化而成為流失型客戶(hù)。（T）39、銷(xiāo)售自動(dòng)化是CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊，主要管理商業(yè)機(jī)遇、客戶(hù)數(shù)據(jù)以及銷(xiāo)售渠道等方面的內(nèi)容。（T）40、假設(shè)企業(yè)客戶(hù)流失率為20%,那么客戶(hù)群體的生命周期為5年。（T）二、單項(xiàng)選擇題1、呼叫中心是一種基于（B）的一種新的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

28、A、IT技術(shù)B、CTI技術(shù)C、WE鼓術(shù)DCR皿術(shù)2、分析型CRM的（A）功能可以讓CRM對(duì)所進(jìn)行的銷(xiāo)售活動(dòng)相關(guān)信息進(jìn)行存儲(chǔ)和管理，將客戶(hù)所發(fā)生的交易與互動(dòng)事件轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的銷(xiāo)售商機(jī)。A、促銷(xiāo)管理B、個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化C、客戶(hù)分析和建模DK客戶(hù)溝通3、CRM勺技術(shù)核心是（B）A數(shù)據(jù)庫(kù)日數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C、元數(shù)據(jù)D數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)4、在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶(hù)，（B）成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。A產(chǎn)品R服務(wù)C、競(jìng)爭(zhēng)H價(jià)格5、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)的2:8原理是指（D）A企業(yè)80%勺銷(xiāo)售額來(lái)自于20%勺老顧客B、企業(yè)有80%勺新客戶(hù)和20%勺老客戶(hù)C企業(yè)80%勺員工為20%勺老客戶(hù)服

29、務(wù)D企業(yè)的80%勺禾1J潤(rùn)來(lái)自于20%勺老顧客6、客戶(hù)關(guān)系管理這個(gè)詞的核心主體是（A）A客戶(hù)R關(guān)系C、服務(wù)H管理7、客戶(hù)關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。A、客戶(hù)資源B、客戶(hù)資產(chǎn)C客戶(hù)終身價(jià)值D、客戶(hù)關(guān)系8、在客戶(hù)關(guān)系管理中，不是4P策略的是（D）A、產(chǎn)品R價(jià)格C、促銷(xiāo)H市場(chǎng)9、客戶(hù)開(kāi)發(fā)人員潛在客戶(hù)的管理主要是從（B）與重要性?xún)煞矫嫒胧帧、緊迫性日預(yù)見(jiàn)性C、超前性D盈利性10、客戶(hù)滿(mǎn)意中超出期望的式子是（A）A感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)B、感知服務(wù)預(yù)期服務(wù)G感知服務(wù)=預(yù)期服務(wù)11、當(dāng)客戶(hù)只有一個(gè)期望值無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，（D）不是我們應(yīng)對(duì)的技巧A、說(shuō)明原因B、對(duì)客戶(hù)的期望值表示理解C提供更多的有效解決方案D

30、、與客戶(hù)據(jù)理力爭(zhēng)12、客戶(hù)為什么要投訴，最根本的原因是（A）A、客戶(hù)沒(méi)有得到預(yù)期的期望B、客戶(hù)得到預(yù)期的期望C我們的產(chǎn)品質(zhì)量不好D我們的后續(xù)服務(wù)不好13、 （C）不能作為客戶(hù)不滿(mǎn)意調(diào)查的信息獲取渠道。A、現(xiàn)有客戶(hù)B、潛在客戶(hù)C已失去客戶(hù)H競(jìng)爭(zhēng)者客戶(hù)14、在大客戶(hù)管理中，（D）是客戶(hù)服務(wù)的最高層次A個(gè)性化服務(wù)B、個(gè)性化產(chǎn)品C主動(dòng)性服務(wù)口提供戰(zhàn)略上的支持與合作15、（C）是大客戶(hù)銷(xiāo)售的目的。A、賺取利潤(rùn)B、降低庫(kù)存C獲取企業(yè)長(zhǎng)期、持續(xù)的收益D、取得市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)16、在實(shí)施客戶(hù)管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（D）。A、只服務(wù)好大客戶(hù)B、只服務(wù)好中小客戶(hù)C放棄中小客戶(hù)D、慎重對(duì)待中小客戶(hù)1

31、7、 （C）不是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)所必須的條件。A、服務(wù)R良好的品牌形象C良好的企業(yè)盈利率D產(chǎn)品18、 （B）階段不屬于客戶(hù)關(guān)系生命周期階段A、潛在期日調(diào)整期C、成長(zhǎng)期D成熟期19、 （A）是客戶(hù)與企業(yè)關(guān)系開(kāi)始到結(jié)束的整個(gè)客戶(hù)生命周期的循環(huán)中，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的直接貢獻(xiàn)和間接貢獻(xiàn)的全部?jī)r(jià)值總和。A、客戶(hù)終身價(jià)值Ek創(chuàng)造價(jià)值C獲取價(jià)值D、讓渡價(jià)值20、在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的相關(guān)性是（A較大R較小C、無(wú)關(guān)H客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)滿(mǎn)意基礎(chǔ)21、在客戶(hù)關(guān)系管理里，（C）不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn)。A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C即便遇到產(chǎn)品不滿(mǎn)意，也不投訴Ck有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品22、

32、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)的層次中最高的是（C）A單向信息服務(wù)日初步個(gè)性化信息服務(wù)C個(gè)性化互動(dòng)服務(wù)D客戶(hù)化服務(wù)23、在客戶(hù)關(guān)系管理中,不是4P策略的是（D）A產(chǎn)品R價(jià)格C、促銷(xiāo)Dk市場(chǎng)24、客戶(hù)忠誠(chéng)度是建立在（C）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無(wú)可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶(hù)關(guān)懷是必不可少的。A客戶(hù)的盈利率Bk客戶(hù)總成本C、客戶(hù)的滿(mǎn)意度D客戶(hù)價(jià)值25、 （C）是大客戶(hù)的特征。A、采購(gòu)對(duì)象組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單B、采購(gòu)金額較小C采購(gòu)過(guò)程較理性口服務(wù)要求較低26、 （A）是客戶(hù)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)保持的選擇偏好與重復(fù)性的購(gòu)買(mǎi)。A、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)B、客戶(hù)忠誠(chéng)C客戶(hù)滿(mǎn)意Dk客戶(hù)偏好27、客戶(hù)滿(mǎn)意或客戶(hù)忠誠(chéng)論述錯(cuò)誤的是（C）

33、。A、客戶(hù)滿(mǎn)意是一種心理的滿(mǎn)足B、客戶(hù)忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為C客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)關(guān)系管理根本目的D客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)關(guān)系管理根本目的28、在客戶(hù)關(guān)系管理里，對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的分析與評(píng)價(jià)，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple）,這個(gè)原理指的是（B）。A、VIP客戶(hù)與普通客戶(hù)通常呈20:80的比例分布B、企業(yè)的利潤(rùn)的80%或更高是來(lái)自于20%的客戶(hù)，80%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)收益不到20%C企業(yè)的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的分布比例為20:80D企業(yè)的禾1J潤(rùn)的80%是來(lái)自于80%的客戶(hù)，20%的客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)20%的收益29、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的

34、價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類(lèi)的？（D）A、企業(yè)客戶(hù)B、內(nèi)部客戶(hù)C渠道分銷(xiāo)商和代理商DVIP客戶(hù)30、在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下哪兩個(gè)因素決定的？（A）A客戶(hù)的期望和感知日客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)C產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D產(chǎn)品的性能和價(jià)格32、在客戶(hù)關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶(hù)群，可以根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶(hù)類(lèi)型不屬于根據(jù)客戶(hù)的狀態(tài)進(jìn)行的分類(lèi)？（D）A新客戶(hù)日忠誠(chéng)客戶(hù)C、流失客戶(hù)D、中小商戶(hù)33、以下那種客戶(hù)服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系

35、管理在前端實(shí)施的服務(wù)功能？（D）A個(gè)性化網(wǎng)頁(yè)服務(wù)功能已在線(xiàn)客服C、訂單自助跟蹤服務(wù)D、客戶(hù)狀態(tài)分析34、在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對(duì)以下哪個(gè)關(guān)鍵的因素進(jìn)行的管理？（C）A客戶(hù)?t意度B、客戶(hù)忠誠(chéng)度C客戶(hù)狀態(tài)D、客戶(hù)成本35、客戶(hù)對(duì)供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（A）A壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C惰性忠誠(chéng)H信賴(lài)忠誠(chéng)36、CR畫(huà)F究的是哪種類(lèi)型的忠誠(chéng)？（D）A壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C惰性忠誠(chéng)H信賴(lài)忠誠(chéng)37、滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，在以下哪個(gè)關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（AA）A、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系B、實(shí)施客戶(hù)積分計(jì)劃的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系C退出成本/門(mén)檻高的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系D、

36、專(zhuān)利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶(hù)關(guān)系38、在客戶(hù)關(guān)系管理理念里，客戶(hù)的價(jià)值的預(yù)測(cè)通常是采用哪個(gè)方式進(jìn)行？（A）A、客戶(hù)的長(zhǎng)期價(jià)值或者是終身價(jià)值B、客戶(hù)消費(fèi)量最高的時(shí)期所產(chǎn)生的價(jià)值C客戶(hù)從新客戶(hù)到流失客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值D客戶(hù)從潛在客戶(hù)到真正的企業(yè)客戶(hù)期間所產(chǎn)生的價(jià)值39、在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項(xiàng)管理功能不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（B）A、銷(xiāo)售管理B、采購(gòu)管理C呼叫中心D數(shù)據(jù)挖掘40、企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的最終目的是（B）A、把握客戶(hù)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)已針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特征提供個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶(hù)的價(jià)值C做好客戶(hù)服務(wù)工作D盡可能多的收集客戶(hù)信息41、以下對(duì)CRM勺描述哪一項(xiàng)是不正確的？（D）A、C

37、R娓一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM各企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)、管理導(dǎo)向“以客戶(hù)為中心”的一套管理和決策方法CCRMBI攵集起來(lái)的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲(chǔ)、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對(duì)企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果DCRM系統(tǒng)通過(guò)了解客戶(hù)的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶(hù)關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。42、數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（C）A客戶(hù)忠誠(chéng)B、數(shù)據(jù)庫(kù)C、人工智能D、知識(shí)管理43、 “市場(chǎng)狀況為賣(mài)方市場(chǎng)，總趨勢(shì)是產(chǎn)品供不應(yīng)求”是屬于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念演變（A）階段的基本條件。A、產(chǎn)值中心論B、銷(xiāo)售額中心論C、禾【J潤(rùn)中心論D、客戶(hù)中心論44、

38、（D）認(rèn)為：組織的任務(wù)是確定諸目標(biāo)市場(chǎng)的需要、欲望和利益，并以保護(hù)或提高消費(fèi)者及社會(huì)福利的方式，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效、更有利地提供目標(biāo)市場(chǎng)所期待的滿(mǎn)足。A、生產(chǎn)觀(guān)念B、產(chǎn)品觀(guān)念C、推銷(xiāo)觀(guān)念D、社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念45、按客戶(hù)重要性分類(lèi)，客戶(hù)可以分為（B）A、潛在客戶(hù)、新客戶(hù)、常客戶(hù)、老客戶(hù)、忠誠(chéng)客戶(hù)B、貴賓型客戶(hù)、重要型客戶(hù)、普通型客戶(hù)C基本型、被動(dòng)型、負(fù)責(zé)型、能動(dòng)型、伙伴型D鉛質(zhì)客戶(hù)、鐵質(zhì)客戶(hù)、黃金客戶(hù)、白金客戶(hù)46、客戶(hù)價(jià)值的衡量標(biāo)準(zhǔn)是（C）A、客戶(hù)利潤(rùn)B、客戶(hù)成本C、客戶(hù)終生價(jià)值D、客戶(hù)讓渡價(jià)值47、 （A）第一個(gè)提出了CRMAGartnerGroupB、IBMC、NCRD波士頓HurwitzGrou

39、p48、一般認(rèn)為，最早在美國(guó)20世紀(jì)80年代初興起的（B）是CRM生的萌芽。A客戶(hù)服務(wù)B、接觸管理C、營(yíng)銷(xiāo)管理D、客戶(hù)聯(lián)盟49、對(duì)于企業(yè)而言，不同客戶(hù)之間的差異主要在于（C）A、年齡和性別B、身高和體重C、商業(yè)價(jià)值和需求D、收入和居住位置50、第四代呼叫中心的主要特點(diǎn)是（D）A集成了CTI;已集成了ACDC、集成了IVR;D、集成了Internet51、下列選項(xiàng)中，（C）是對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念的正確描述。A、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是與時(shí)間無(wú)關(guān)、不可修改的數(shù)據(jù)集合B、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是面向過(guò)程的、集成的數(shù)據(jù)集合C數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是在企業(yè)管理和決策中面向主題的、與時(shí)間相關(guān)的數(shù)據(jù)集合D數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是隨時(shí)間變化的、不穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合52、下列

40、選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特征的是（C）A面向主題B、隨時(shí)間變化C、不可改變D、集成53、以下說(shuō)法正確的是（B）A、爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本低B、保留老客戶(hù)的成本低C爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本與保留老客戶(hù)的成本差不多D爭(zhēng)取新客戶(hù)和保留老客戶(hù)的成本要根據(jù)實(shí)際情況來(lái)定54、今天的CRMI（統(tǒng)主要分為分析型CRMF口（B）A、業(yè)務(wù)CRMB、運(yùn)營(yíng)CRMC、數(shù)據(jù)CRMD、合作CRM55、從管理科學(xué)的角度來(lái)考察CRMCRM以（D）為基礎(chǔ)的。A、以產(chǎn)品為中心B、以數(shù)據(jù)為中心C、以服務(wù)為中心D、以客戶(hù)為中心56、呼叫中心的CTI指的是（B）A、呼叫管理系統(tǒng)B、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成C、主機(jī)應(yīng)用D、交互式語(yǔ)音應(yīng)答57、CRMfc要包括的三個(gè)要

41、素是人、技術(shù)和（A）A、流程B、信息C、客戶(hù)D、數(shù)據(jù)58、CR娓指（A）A、客戶(hù)關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理59、客戶(hù)期望的服務(wù)質(zhì)量可以用（B）來(lái)表示A、公司價(jià)值B、客戶(hù)讓渡價(jià)值C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值60、客戶(hù)的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（D）A、價(jià)格刺激B、促銷(xiāo)政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D、方便61、在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由下列（A）因素決定的。A、客戶(hù)的期望和感知B、客戶(hù)的抱怨和忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格D、產(chǎn)品的性能和價(jià)格62、客戶(hù)的忠誠(chéng)類(lèi)型不包括（D）A、激勵(lì)忠誠(chéng)B、壟斷忠誠(chéng)C、潛在忠誠(chéng)D、歷史忠誠(chéng)63、在客戶(hù)關(guān)系管理里，以下哪種情況不時(shí)客戶(hù)的忠誠(chéng)表現(xiàn)（

42、C）A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生的情感和依賴(lài)B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意，也不會(huì)企業(yè)投訴D、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿64、下列不屬于客戶(hù)忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（D）A、購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的次數(shù)較少65、在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施層次中，處于最高層的是（A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、企業(yè)文化67、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特征不包括（D）A、雙向溝通B、合作C、雙贏(yíng)D、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)68、CR帽銷(xiāo)的核心是（A）A以客戶(hù)為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用D、數(shù)據(jù)挖掘69、根據(jù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念，可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)不包括下列（D）A、面向

43、主題B、集成C、相對(duì)穩(wěn)定D、不反映歷史變化70、客戶(hù)價(jià)值在（B）生命周期階段中，客戶(hù)關(guān)系處于上升的階段，客戶(hù)利潤(rùn)快速增加，而隨著客戶(hù)關(guān)系的逐步建立和客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高，客戶(hù)流失率會(huì)逐漸減少。A考察期B、形成期C、穩(wěn)定期D、衰退期71、（C）的意義體現(xiàn)在增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)的成本、提高企業(yè)的信譽(yù)度和美譽(yù)度等方面。A客戶(hù)關(guān)懷B、客戶(hù)聯(lián)盟C、客戶(hù)保持D、客戶(hù)忠誠(chéng)72、CR娓指（A）A、客戶(hù)關(guān)系管理B、企業(yè)資源計(jì)劃C、供應(yīng)鏈管理D、人力資源管理73、從客戶(hù)價(jià)值的定義中，可以看出衡量客戶(hù)價(jià)值的重要標(biāo)志是（A）A、客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶(hù)的期望C、客戶(hù)的關(guān)系價(jià)值D、客戶(hù)忠誠(chéng)度74、（C）越大，客

44、戶(hù)滿(mǎn)意度就越高。A、公司價(jià)值B、客戶(hù)讓渡價(jià)值C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)關(guān)系價(jià)75、客戶(hù)的利益忠誠(chéng)來(lái)源不包括（D）A、價(jià)格刺激B、促銷(xiāo)政策C、產(chǎn)品推廣時(shí)的優(yōu)惠D、方便76、在客戶(hù)關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn)（C）A、對(duì)企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴(lài)B、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)C即便遇到對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意，也不會(huì)向企業(yè)投訴D有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿77、下列不屬于客戶(hù)忠誠(chéng)度衡量指標(biāo)的是（D）A、購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間B、對(duì)價(jià)格的敏感程度C對(duì)品牌的關(guān)注D、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的次數(shù)較少78、客戶(hù)滿(mǎn)意的最基礎(chǔ)層次是（B）A精神滿(mǎn)意B、物質(zhì)滿(mǎn)意C、社會(huì)滿(mǎn)意D、企業(yè)行為滿(mǎn)意79、在客戶(hù)滿(mǎn)意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的?/p>

45、（C）A物質(zhì)滿(mǎn)意B、精神滿(mǎn)意C、社會(huì)滿(mǎn)意D、視覺(jué)滿(mǎn)意80、企業(yè)與客戶(hù)接觸的直接渠道的基本模式為（B）A、生產(chǎn)者一中間商一消費(fèi)者B、生產(chǎn)者一消費(fèi)者C、中間商一消費(fèi)者D、生產(chǎn)者一中間商81、關(guān)于渠道和接觸點(diǎn)，下列說(shuō)法正確的是（A）A、渠道和接觸點(diǎn)可以互相補(bǔ)充B、渠道和接觸點(diǎn)是企業(yè)的兩個(gè)互不相關(guān)的資源C渠道包括電話(huà)、傳真、郵件等D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種82、客戶(hù)滿(mǎn)意的影響因素中，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)際認(rèn)知不包括（D）A、產(chǎn)品的品質(zhì)和功效B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感C、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的圖紙83、在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下（B）不在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A、銷(xiāo)售管理B、采購(gòu)管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘84、在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施層次中，處于最高層的是（A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、