酒店管理畢業(yè)論文完整26053

1、畢業(yè)論文論客人投訴的處理學(xué)院：湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院專業(yè)：酒店管理學(xué)生：學(xué)號(hào)：指導(dǎo)老師：二。一六年四月知識(shí)是人類進(jìn)步的階梯論客人投訴的處理目錄一、產(chǎn)生投訴的原因11、對(duì)酒店人員的投訴12、對(duì)酒店產(chǎn)品引起的投訴13、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴24、客人自身原因25、其他因素2二、投訴的影響2（一）反面影響21、投訴使酒店的聲譽(yù)受損22、造成酒店的客源流失23、影響酒店的效益2（1）酒店的經(jīng)濟(jì)效益2（2）酒店的社會(huì)效益2（二）正面影響31、投訴是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力32、賓客給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)33、處理好投訴可以改善賓客關(guān)系34、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題35、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量

2、4三、處理投訴的方法4（一）以正確的態(tài)度受理投訴4（二）認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情4（三）邊聽邊做好記錄4（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)4（五）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題5（六）樹立“客人總是對(duì)的”的信念5（七）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴5參考文獻(xiàn)論客人投訴的處理摘要：投訴，是酒店經(jīng)常出現(xiàn)的一個(gè)詞?？腿擞捎诟鞣N原因而不滿，發(fā)生投訴。本文通過我在實(shí)際工作中的所見所聞，將產(chǎn)生投訴的原因進(jìn)行了一個(gè)概括，分析出投訴給酒店造成的影響，并根據(jù)自己的見解與所學(xué)知識(shí)向酒店提出了一些解決辦法。關(guān)鍵詞：服務(wù)投訴處理技巧酒店業(yè)是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性行業(yè)，酒店的產(chǎn)品是以服務(wù)為基本特征的組

3、合配套，酒店為客人提供有型設(shè)備設(shè)施與飲品菜點(diǎn)和無形的周到服務(wù)與舒適感受。酒店管理與服務(wù)的工作目標(biāo)是使每位客人都滿意，但由于酒店的運(yùn)作系統(tǒng)很復(fù)雜，客人對(duì)服務(wù)的需求又是多種多樣。所以無論酒店的檔次有多高，設(shè)施設(shè)備有多完善，都不可能百分之百地使客人滿意。因此，引起客人投訴是不可能完全避免的?？腿瞬粷M，出現(xiàn)了投訴，會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生了負(fù)面影響。這種情況任何員工都不希望發(fā)生，但就算是世界最頂級(jí)的酒店也會(huì)出現(xiàn)投訴。所以，我們要將投訴帶來的消極面轉(zhuǎn)換為積極面，通過處理投訴來提高自己的服務(wù)質(zhì)量，積累自己處理投訴的技巧，以防止同類投訴再次發(fā)生。一、產(chǎn)生投訴的原因賓客投訴是住店客人對(duì)酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項(xiàng)目以及服務(wù)員的

4、服務(wù)等各方面表示不滿提出的批評(píng)、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過這些批評(píng)來補(bǔ)償客人所受到的損失。據(jù)我在酒店實(shí)習(xí)過程中所遇到因各種不同原因而引起的投訴來看，產(chǎn)生投訴最根本的原因就是客人期望值過高，超出酒店的實(shí)際。即使酒店方面已經(jīng)做到最好，但與客人的期望有差距，就產(chǎn)生了投訴。我大致將在實(shí)習(xí)工作所遇到的投訴分為以下幾種：1、對(duì)酒店人員的投訴在實(shí)習(xí)中，我了解到服務(wù)員的情況和酒店對(duì)所招收員工的標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)。酒店中的大部分員工并未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，缺少專業(yè)知識(shí)，導(dǎo)致在工作中出錯(cuò)引起投訴。具體表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面：（1）服務(wù)員的服務(wù)工作未到位；（2）服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)是態(tài)度不佳，給客人臉色看；（3）服務(wù)員的個(gè)人形象太

5、糟；（4）服務(wù)技能不規(guī)范。2、對(duì)酒店產(chǎn)品的投訴（1）菜肴：其實(shí)，在工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。實(shí)習(xí)中出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問題，由于菜肴在加工時(shí)或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲、線頭之類的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都會(huì)引起客人投訴。（2）客房：這是一個(gè)酒店的龍頭，酒店非常重視客房的管理。我經(jīng)歷過三種原因的投訴：一是衛(wèi)生不合格；二是房?jī)?nèi)物資配備不齊；三是噪音的投訴。其中對(duì)衛(wèi)生方面的投訴出現(xiàn)頻率較高。3、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴這種投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對(duì)部分而言。4、來自于客人自身原因客人來酒店消費(fèi)，酒店就會(huì)盡量滿足客人的任何要求

6、。但客人對(duì)酒店期望值比較高，對(duì)酒店的要求也許會(huì)超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀念不同，酒店的不滿足就會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。除開這方面，還有就是客人蓄意的。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋€(gè)發(fā)泄口來發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過投訴來得到好處，來要求酒店來為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。5、其他因素(1)意外事件：這種投訴是酒店潛在的問題。如大型宴會(huì)上客人的酒水被人偷走，大型宴會(huì)人員流動(dòng)量大，丟失物品是很難查到的。當(dāng)然，這也是酒店管理的一種疏忽。(2)非可抗力因素：這類投訴一般情況下是極少發(fā)生的，主要包括酒店忽然停電、水管爆裂堵塞、發(fā)生火災(zāi)等。二、投訴對(duì)酒店的影響投訴事件的發(fā)生，

7、有它的消極面，但也有它的積極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е拢鼘?duì)酒店都會(huì)具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個(gè)大的方面：(一)反面影響1、投訴使酒店的聲譽(yù)受損酒店接待的客人形形色色，性格迥異。同樣的服務(wù)對(duì)不同的客人會(huì)有不同的反應(yīng)，有時(shí)甚至?xí)斐煽腿说耐对V?？腿说耐对V不論是酒店方面的原因還還是客人自身的問題，這都表示酒店在出現(xiàn)投訴的方面做的不夠完善，才會(huì)引起客人的不滿，出現(xiàn)投訴。投訴會(huì)在一定程度上損害酒店在客人心目中的形象，影響酒店的聲譽(yù)。2、造成酒店的客源流失酒店是公眾性行業(yè)，在賓客心中，酒店的形象是選擇入住的首要條件。一旦出現(xiàn)投訴,酒店在賓客心目中的形象將不再完美，并且有可能把這不完美

8、的情緒帶給周邊的人，從而導(dǎo)致酒店在潛意識(shí)下失去這部分因投訴而流失的客源。3、影響酒店的效益酒店的目標(biāo)就是取得一定的效益。這個(gè)效益包括兩個(gè)方面，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。(1)酒店的經(jīng)濟(jì)效益酒店的經(jīng)濟(jì)效益是指酒店投資的回報(bào)，獲取最大的投資回報(bào)是任何一家酒店都追求的目標(biāo)?？腿送对V酒店，就表示酒店在客人身上所做的投資回報(bào)將降低或是沒有回報(bào)，這樣就影響了酒店所追求的獲取最大經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)。(2)酒店的社會(huì)效益酒店的社會(huì)效益是指酒店在經(jīng)營管理過程中的給社會(huì)帶來的影響和貢獻(xiàn)、社會(huì)對(duì)酒店的認(rèn)可程度、酒店在社會(huì)上的形象等。但當(dāng)客人投訴酒店時(shí)，酒店的社會(huì)效益將得不到充分的發(fā)揮，甚至影響了酒店在社會(huì)上所建立的形象，這些

9、都是不利于酒店。（二）正面影響1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量、對(duì)后勤部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨

10、表，通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。2、賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況;另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種

11、可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。向酒店投訴的人，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)。通過客人的投訴，給酒店提供了一個(gè)使客人有不滿意到滿意的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對(duì)酒店的不良影響。3、處理好投訴，可以改善賓客關(guān)系研究表明：“使一位客人滿意，就可以招攬8位客人上門，如因產(chǎn)品質(zhì)量不好惹惱了一位客人，則會(huì)導(dǎo)致25位客人從此不再登

12、門?！币虼耍频暌η笫姑恳晃豢腿硕紳M意。客人有投訴，說明客人不滿意。如果這位客人不投訴或投訴沒有得到妥善的解決。客人將不再入住該酒店。同時(shí)，也就意味著失去25位潛在客人。無疑，這對(duì)酒店是個(gè)巨大的損失。通過客人的投訴，酒店了解到客人的不滿意。從而為酒店提供了一次極好的機(jī)會(huì)，妥善處理好客人的投訴，便可以消除客人對(duì)酒店的不良影響，減少了負(fù)面宣傳。4、處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問題，積累經(jīng)驗(yàn)客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問題與不足。酒店的問題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個(gè)酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長(zhǎng)期在一

13、個(gè)環(huán)境工作，對(duì)本酒店的問題可能會(huì)視而不見。而客人則不同，他們付了錢，期望得到與他們所付的錢相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實(shí)上，很多員工并沒有做到這一點(diǎn)。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問題。而客人則不同,他們是酒店產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問題有切身體會(huì)和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。5、處理好投訴有利于酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平酒店可以通過客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。因此，可以這樣認(rèn)為，處理好客人的投訴是一項(xiàng)需要酒店花錢投資。它能直接提高客人的滿意度和酒店的美譽(yù)度

14、。三、處理投訴的方法如何去處理好投訴？是酒店業(yè)發(fā)展至今一直在尋求的答案。賓客的投訴變化多樣，層出不窮。在眾多的解決方案中沒有一種是為某類投訴而特定的，處理投訴只有靠經(jīng)驗(yàn)臨場(chǎng)發(fā)揮。所以，我覺得處理投訴的方法是要講求靈活的處理方式，因人因時(shí)而定。具體的方法，我總結(jié)出以下幾個(gè)解決的方法：（一）以正確的態(tài)度受理投訴客人之所以前來投訴，一般是客人在接受服務(wù)的過程中受到了不公正的待遇?？腿饲皝硗对V，是給酒店建議，如果忽視，就是忽視了維護(hù)客人的權(quán)利。也忽視了酒店提高管理水平的機(jī)會(huì)，無論怎樣我們要對(duì)前來投訴的客人持歡迎態(tài)度。（二）不打斷客人的投訴，認(rèn)真傾聽，適當(dāng)?shù)膶?duì)客人表示理解與同情。應(yīng)讓客人把話說完，切勿胡

15、亂解釋或隨便打斷客人的講述。酒店員工處理客人投訴時(shí)，不要理解為對(duì)個(gè)人的指責(zé)，急于去爭(zhēng)辯和反駁。作為處理的人員都要保持鎮(zhèn)定、冷靜，認(rèn)真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的高度重視與禮貌。處理客人投訴時(shí)，要用真誠、友好、謙和的態(tài)度，全神貫注地聆聽、保持冷靜、虛心接受、不要打斷客人、更不能反駁和辯解。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)腿吮硎鞠吕斫夂屯?，在潛意識(shí)下降低客人心中的怒火。（三）邊聽邊做好記錄。認(rèn)真聽取客人投訴的同時(shí)要認(rèn)真做好記錄。一方面表示酒店對(duì)他們投訴的重視，另一方面也是酒店處理問題的原始依據(jù)。記錄包括客人投訴的內(nèi)容、時(shí)間、客人的姓名等。尤其是客人投訴的要點(diǎn)，講的一些細(xì)節(jié)，要記錄清楚，并適時(shí)復(fù)述，以緩和客人

16、的情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也是為以后服務(wù)工作的改進(jìn)做鋪墊。（四）投其所好，抓住客人投訴的心態(tài)要處理好客人的投訴，就要掌握客人投訴的三種心態(tài)，求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償。投訴客人通常有三種心態(tài)，一是求發(fā)泄，客人在酒店遇到令人氣憤的事，不吐不快，于是前來投訴；二是求尊重，無論是軟件服務(wù)，還是硬件設(shè)施，出現(xiàn)問題，在某種意義上都是對(duì)客人不尊重的表現(xiàn)，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時(shí)，即使酒店方面沒有過錯(cuò)，客人為了顯示自己的身份或與眾不同或在同事面前“表現(xiàn)表現(xiàn)”，也會(huì)投訴）；三是為了求補(bǔ)償，有些客人無論酒店有無過錯(cuò)，或是問題是大是小，都有可能前來投訴。其真正目的并不在于事實(shí)的本身，也不

17、在于求發(fā)泄或是求尊重，而是在于求補(bǔ)償，盡管他們一再強(qiáng)調(diào)的是“并不是錢的問題”。因此，在處理客人投訴時(shí)，要正確的理解客人的意思，尊重客人，給客人發(fā)泄的機(jī)會(huì)，不要與客人進(jìn)行無謂的爭(zhēng)辯。如果客人投訴的真正目的是在于求補(bǔ)償，處理者則要看自己有無權(quán)利給予其補(bǔ)償。如果沒有這樣的授權(quán)，就要請(qǐng)上一級(jí)管理人員出面處理客人的投訴?？腿酥v話時(shí)或大聲吵嚷時(shí)，酒店員工要表現(xiàn)出足夠的耐心，絕不能隨客人的情緒波動(dòng)而波動(dòng)，不得失態(tài)。即使是遇到一些故意刁難、挑剔、無理取鬧的客人，也不應(yīng)與之大聲。（五）嘗試角色調(diào)換，從不同角度考慮問題客人在采取了投訴行動(dòng)后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是正確的，他們是值得同情的。另一方面，客人前來投訴

18、時(shí)，都對(duì)酒店的工作人員會(huì)有一種戒備心理，因?yàn)樗麄兺J(rèn)為,酒店的人僅僅是酒店的利益的代表。針對(duì)客人的這種心理，酒店工作人員要把投訴的客人看作是一種需要幫助的人，這樣才能造成解決問題的氣憤。角色調(diào)換方法，即酒店人員以自己的一系列實(shí)際行動(dòng)和話語，使客人感到酒店的有關(guān)部門和人員是尊重和同情客人的，是站在的立場(chǎng)上真心實(shí)意地幫助客人的，從而把不滿的情緒轉(zhuǎn)換為感謝的心情。（六）樹立“客人總是對(duì)的”的信念作為一名服務(wù)員，一個(gè)服務(wù)工作者，我們要知道顧客是上帝。我們要樹立“客人總是對(duì)的”的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務(wù)和管理有問題。因此，首先要替客人著想，一切以客人的方向作為思考點(diǎn)。換一個(gè)角色想一想：如果你是這為客人，在酒店遇到這種情況，你是什么感受？更何況，酒店業(yè)，乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)都在提倡“即使客人錯(cuò)了，也要把對(duì)讓給客人”。只有這樣，才能減少與客人的對(duì)抗情緒。這是處理好投訴的關(guān)鍵。（七）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投