物業(yè)行業(yè)優(yōu)質服務培訓

1、優(yōu)質客戶服務培訓優(yōu)質客戶服務培訓目錄一、投訴處理培訓 二、微笑服務培訓 三、日常工作中處理實際情況的技巧 四、儀容儀表培訓 五、優(yōu)質服務培訓 六、服務文明用語五十句 七、服務忌語五十句 一、投訴處理培訓 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應該知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發(fā)，要善于發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。1、處理投訴的基本原則 員工應正確認識投訴，客戶對物業(yè)服務提出投訴是正?，F(xiàn)象，也是客戶對物業(yè)公司信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應注意遵

2、守下列三項基本原則。1）真心誠意地幫助客戶解決問題2）決不與客人爭辯3）決不損害公司的利益2、怎樣處理客戶的投訴2.1 首先要快速，正確處理客戶的投訴。2.2 決不能輕率地對待客人投訴，應為客人設想、慎重處理。2.3 認真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。2.4 從速解決權限范圍以內的事件，超出權限的，逐級上報處理。2.5 避免客人在公共場所大聲喧嘩，導致不良影響，選擇適當?shù)膱鏊?。如：辦公室，引導客人妥善解決問題。2.6 注意作好記錄以示重視。2.7 如果需要他人或其他部門協(xié)助，要隨時掌握事態(tài)的進展情況。2.8 盡量使客人心平氣和地離開。二、微笑服務培訓 通過微笑服務的培訓，目

3、的在于提高服務質量。微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產(chǎn)生愉悅。微笑是服務人員所必備的基本素質，我們需把微笑帶給客戶和同事的員工。微笑是自信的象征。微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)。微笑是和睦相處的反映。微笑是心理健康的標志。微笑還是一種資本。三、日常工作中處理實際情況的技巧1、當遇急事前往某處，在行走中需要超越客戶時2、在公共場合，遇到客戶迎面走來時3、在工作中需與客戶使用同部客梯時4、客戶正在交談，此時有急事需詢問5、遇到穿著奇異，舉止特殊的客戶6、節(jié)日期間如何與客戶打招呼7、如何規(guī)范圓滿地回答客戶的咨詢8、在工作時間，遇有客戶有意纏著要與你聊天9、客戶對你言行舉止不遜時10、客戶以贈

4、送小禮品來表達謝意時11、當面對客戶，忍不住要打哈欠或噴嚏時 12、客戶對你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時13、在工作中若心情不舒暢時14、在公共場所需與相距較遠的同事進行溝通15、當客戶主動給你小費時16、當客戶用外語或方言對你講話，你聽不懂時17、當個別客戶對你污辱或作出無理舉動時18、客戶行動不便，需你幫助時19、在清掃保潔區(qū)域時，發(fā)現(xiàn)留有客戶遺留物品20、在工作中應該如何規(guī)范接聽電話21、當客戶所提的要求并不在你職責范圍內22、如何處理客戶與屬下之間的爭執(zhí)四、儀容儀表培訓 通過儀表禮儀、交流禮儀、服飾禮儀、生活禮儀的培訓使每位員工達到員工手冊規(guī)定的標準，提高自身修養(yǎng)，培養(yǎng)高雅氣質，讓員工體會到?jīng)]

5、有好的精神面貌，就不能進入好的工作狀態(tài)。1、儀表儀容1.1 服飾按規(guī)定穿著統(tǒng)一服裝，佩戴工號牌。保持衣冠整潔，衣褲領帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。1.2 發(fā)式男不留長發(fā)、胡須（發(fā)腳不得蓋過耳部及后衣領）。女不披頭散發(fā)（長發(fā)需束攏，不遮臉）。1.3 飾物男、女員工除結婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。1.4 化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。2、舉止談吐2.1 談吐： 輕聲輕氣、面帶笑容，請字當頭，謝字不離口。2.2舉止： 輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。2.3態(tài)度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。2.4交談：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回答時簡要清

6、楚，不遲延客戶時間。3、禮儀遇到客戶或職員應主動招呼早上好、您好、再見。當客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應謙虛誠懇地表示不用謝；我們做得還不夠等。不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關的事。不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內進行工作。室內工作時勿聽客戶談話，更不允許側目注視客戶談話。工作完畢后退出房間時向客戶說明服務工作結束，征求對方滿意與否，在無其他要求后及時退出房

7、間，不得無故逗留、休息。 婉言謝絕客戶的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶一片盛情難卻的情況下，落落大方收下一片心意，留下一番誠意。并自覺上交，統(tǒng)一處理。 不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內任何物品、樣品等。 在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應（如情況不明無法答復，請客戶稍候及時轉告有關部門，盡快給予答復）。 對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。 不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。4、公共區(qū)域行為標準除員工更衣室外、工具間外，大樓的任何區(qū)域均為公共區(qū)域。無工作需要不得進入大樓任何公共區(qū)域。進入公共區(qū)域內工作面帶笑

8、容、精神飽滿。進入公共區(qū)域內工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環(huán)境絕對安靜。任何公共區(qū)域內不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風生、旁若無人。不得在公共區(qū)域內討論內部問題，更不可在公開場合發(fā)生內部爭吵。任何工具擺放以不影響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。公共場合下不可做抓頭、挖耳、剔牙、挖鼻等不得體動作。上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。本部員工進入大樓任何區(qū)域見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應須手拾起，以保持地面環(huán)境整潔。5、工作態(tài)度 認真：盡職盡責，任何工作務求做到完好圓滿。 務實：腳踏實地、不圖虛名。 高效：雷厲風行、及時有效、不拖

9、延推諉。 忠實：忠誠老實、有事必報、有錯必改，不陽奉陰違、敷衍搪塞。 協(xié)作：部門之間應相互密切配合，精誠團結，同心協(xié)力。五、優(yōu)質服務培訓 正如我們所知一個物業(yè)的成功與否，不只是依靠物業(yè)的設備和地理位置，而是靠在那里的員工，靠員工提供給客戶的優(yōu)質服務。社會的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的不斷增加，使客戶會不斷要求更高標準的服務，所以對員工進行優(yōu)質服務的培訓，是我們培訓計劃中一個很重要的課題。 優(yōu)質服務就是服務的提供者，按照某種標準提供的服務活動并得到接受者承認而且感到滿意的服務。服務提供者就是我們員工，服務接受者就是來我們大廈就診的客戶。 服務當然想要令服務滿意，但客戶滿意或不滿意卻是因人在而有所差別的，

10、這也是實現(xiàn)優(yōu)質服務所面臨的難度問題。優(yōu)質服務是提供者的行為和接受者方面的條件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，對服務的評價亦不同。要實現(xiàn)優(yōu)質服務，是有許多難度。正因為如此，優(yōu)質服務就是在不斷解決這些難度的過程中實現(xiàn)和提高的。這也是實現(xiàn)和提出高優(yōu)質服務的意義，如何提高優(yōu)質服務，必須做到以下幾點：1、如何看待客戶？ 客戶是上帝來的客戶是不是上帝？從某種意義上講，應該說是的。因為我們主要是保障物業(yè)管理服務正常、良好運作，在節(jié)支的基礎上，使得物業(yè)的設施設備保值、增值，從而讓管理服務與物業(yè)先進設施相批配，帶來良好的社會形象。我們需將客戶確認為是上帝，顯示了對客戶的重視。不但在認識方面，還必須在

11、實踐中去實現(xiàn)這種認識。這就要求所提供的服務必須是優(yōu)質的，令客戶滿意的，這提高服務意識的根本。 客戶永遠是對的客戶是不是永遠是對的？當然不是，客戶也有錯的時候，這只是公司在處理與客戶關系的時候，將對留給客人，錯自己承擔起來，目的就是要不得罪客人。這類事情說來容易做起來難。因客人有自尊心，員工也有自尊心。在對與錯的問題上常常是公說公有理，婆說婆有理，從而爭執(zhí)得面紅耳赤。但對于具有服務意識的員工來講，與客人爭誰是誰非，你錯我對是不允許的。正確的做法是將對讓給客人，客人的投訴和意見都是有感而發(fā)的，哪怕是意見尖銳、言詞激烈?？腿耸亲詈玫睦蠋煟麄兊囊庖?、他們的投訴，從不同方面、不同角度教會我們怎樣做,怎

12、樣改進工作。正確地接受、理解和運用客戶的投訴和所提意見也是服務意識的重要表現(xiàn)。 2、如何認識服務？ 服務是人對人提供的一種方便服務有間接服務和直接服務。無論是間接服務還是直接服務，都是給人方便，若無人提供服務就不會有人的方便。 服務者與被服務者是相互轉換的在此處是服務者，到另處就變成被服務者。沒有永久的只提供服務而不被服務的服務者，也不可能有只享受別人提供的服務而自己永不為他人服務的享受者。因此，服務與被服務是相互轉換，相互依存的。人們在這種服務與被服務中得到方便，得到生存與發(fā)展。 克服心理障礙，提供優(yōu)質服務在中國傳統(tǒng)觀念里，認為服務是伺候人的工作，從事服務工作者的職業(yè)是低人一等的。因此有的人

13、看不起服務人員，但這類看法和認識是守舊的、落后的。其實任何職業(yè)都是服務于社會、服務于大眾的。3、如何做好服務？ 工作權力和服務意識每個物業(yè)管理崗位都有自己的工作權力。這種工作權力可以用來為客人提供方便，也可以不給客人提供方便，甚至卡人。這是兩種不同立場、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在客戶的角度來體會、享受所提供服務的意識而提供的服務。只有這種服務才是親切的、富有人情味的。 理解客戶服務是給人提供方便，是在人與人之間形成的。服務不僅與提供者有關，而且與接受者也有關系?？蛻舻牡匚?、身份、修養(yǎng)和心情如何？怎樣做好服務？關鍵是正確判斷客戶，要有一顆理解客戶的心。只有具備了這種意識

14、，才是做好服務工作的起點。 注意服務細節(jié)，提供優(yōu)質服務物業(yè)管理工作人員都做著重復的、甚至簡單的服務工作。但要重視、要留神、要認真、要嚴謹、要注意細微之處。對提供服務的服務者來說，服務是經(jīng)常的，甚至是繁雜而瑣碎的。但這對客戶來說，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物業(yè)管理工作人員要認真細致地做好每項服務工作，使客戶感到這種服務是一種美好的經(jīng)歷和享受。 總而言之，員工有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務。有好的服務意識，當然提供的就是優(yōu)質服務，而差的服務意識，當然提供的就是劣質的服務。因此，服務意識關系著服務水準、服務質量。優(yōu)質服務就從這產(chǎn)生。六、服務文明用語五十句 1請11請坐21請

15、稍等31歡迎光臨41我能為您做什么2您好12謝謝22請指教32歡迎再來42很樂意為您服務3歡迎13再見23請當心33請不要著急43這是我應該做的4恭候14對不起24請走好34請慢慢地講44把您的需求告訴我5久違15失陪了25這邊請35讓您久等了45我會盡量幫助您的6奉陪16很抱歉26您先請36給您添麻煩了46我再幫您想想辦法7拜訪17請原諒27您請講37希望您能滿意47請隨時和我們聯(lián)系8拜托18沒關系28您請放心38請您再說一遍48請您多提寶貴意見9請問19不客氣29請多關照39請問您有什么事49有不懂的地方您盡量問10請進20不用謝30請跟我來40請問您有是否找人50您的需要就是我的職責七、服務忌語五十句1哎11真煩人21就你事多31能不能快點41你怎么這么挑剔2喂12真羅嗦22你等著吧32我就這態(tài)度42你怎么這么多毛病3沒有13自己找23你煩不煩33找領導去呀43沒看見上面寫著嗎4討厭14別進來24你