完善供應(yīng)鏈管理促進(jìn)營(yíng)銷主體發(fā)展加快完善市場(chǎng)主體退出制度改革方.doc

1、完善供應(yīng)鏈管理促進(jìn)營(yíng)銷主體發(fā)展加快完善市場(chǎng)主體退出制度改革方一、供應(yīng)鏈管理的理論分析p 1、供應(yīng)鏈的定義20_年我國(guó)發(fā)布實(shí)施的物流術(shù)語(yǔ)（GB/T18354-20_）對(duì)物流供應(yīng)鏈的定義是：生產(chǎn)及流通過程中，涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終用戶活動(dòng)的上游與下游企業(yè)，所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。簡(jiǎn)單來說，供應(yīng)鏈包含了那些與轉(zhuǎn)移貨物從原材料階段直到最終用戶的相關(guān)聯(lián)的所有活動(dòng)，即涉及將產(chǎn)品或服務(wù)提供給最終消費(fèi)者的所有環(huán)節(jié)的企業(yè)所構(gòu)成的上、下游產(chǎn)業(yè)一體化體系。它通過建成包含供應(yīng)鏈成員之間信息系統(tǒng)，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制。以供應(yīng)鏈的思想來解決和思考卷

2、煙供應(yīng)及市場(chǎng)建設(shè)中存在的各種問題成為現(xiàn)實(shí)的必需。廣義上來說，煙草供應(yīng)鏈包括了煙葉種植、煙草機(jī)械、煙草加工、煙草包裝物及卷煙商品流通等所有涉及商品物流的所有企業(yè)和部門。通過前向一體化和后向一體化乃至橫向一體化的運(yùn)作，使供應(yīng)鏈各方相互結(jié)合，系統(tǒng)運(yùn)作，從而形成整個(gè)行業(yè)的煙草物流。實(shí)際意義上，卷煙商品供應(yīng)作為卷煙商品供求的核心環(huán)節(jié)，包括了卷煙生產(chǎn)商、卷煙批發(fā)商和卷煙零售商三方組成，通俗地說也就是煙廠、煙草公司和煙草零售戶。主要反映了煙草商品的供求平衡關(guān)系，是煙草生態(tài)是否平衡的最終反映。呈現(xiàn)出供應(yīng)鏈管理的典型性，是煙草行業(yè)供應(yīng)鏈管理的典型代表。2、卷煙商品供應(yīng)鏈管理的基本要求一是強(qiáng)調(diào)核心企業(yè)與相關(guān)企業(yè)的

3、協(xié)作關(guān)系，通過信息共享、技術(shù)擴(kuò)散(交流與臺(tái)作)、資優(yōu)化配置和有效的價(jià)值鏈激勵(lì)機(jī)制等方法體現(xiàn)經(jīng)營(yíng)一體化。實(shí)際意義上又演化為核心品牌與核心企業(yè)與相關(guān)企業(yè)的協(xié)作關(guān)系，通過品牌的塑造、文化的傳播影響并帶動(dòng)供應(yīng)鏈的深度發(fā)展。二是卷煙商品供應(yīng)鏈?zhǔn)羌苫芾怼Ｒ凑湛v向一體化物流的要求，從系統(tǒng)觀點(diǎn)出發(fā)，通過對(duì)從煙廠調(diào)撥、煙草公司批發(fā)和卷煙零售戶的零售到最終消費(fèi)者的整個(gè)過程中，實(shí)現(xiàn)商流、物流、資金流與信息流的協(xié)調(diào)，以此來滿足顧客的需要。它關(guān)注的重點(diǎn)是商品的流動(dòng)而不是傳統(tǒng)觀念的功能分割或局部效率。煙廠、煙草公司和卷煙零售戶不應(yīng)再是競(jìng)爭(zhēng)的主體，而是合作的主體。三是防止供應(yīng)鏈出現(xiàn)“短板效應(yīng)”。由于供應(yīng)鏈管理需要一條

4、市場(chǎng)消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)的無縫信息流，即在從零售商向上游的傳輸過程中要求速度快，要求鏈中節(jié)點(diǎn)共享需求信息、存貨情況、生產(chǎn)情況等。供應(yīng)鏈伙伴必須協(xié)同工作，以便產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售大致同步，因此，供應(yīng)鏈的可靠程度取決于鏈上的最弱的一個(gè)環(huán)節(jié)。這就好比我們經(jīng)常提及的“木桶原理”，木桶裝水的多少是由最短的那根桶片決定的，所以供應(yīng)鏈上所包含的各個(gè)節(jié)點(diǎn)應(yīng)該更加注重企業(yè)之間的合作，同心協(xié)力，使供應(yīng)鏈中的組織之間的職能協(xié)調(diào)發(fā)展，積極維持溝通渠道，否則供應(yīng)鏈一體化是無法完成的。四是供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)之間的是利益共同體，是戰(zhàn)略雙贏、三贏乃至于多贏的關(guān)系。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式中，供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)之間是一種基于價(jià)格與利潤(rùn)擠壓的博弈關(guān)系，從供應(yīng)商到終

5、端顧客實(shí)質(zhì)上是一條“博弈鏈”，一方的獲益往往是另一方的讓利。但供應(yīng)鏈一體化的管理模式是以供應(yīng)鏈成員企業(yè)相互間充分信任和相互合作為基礎(chǔ)，供應(yīng)鏈成員是信任與合作的雙贏性戰(zhàn)略聯(lián)盟，其一方的成功是以自身的核心優(yōu)勢(shì)服務(wù)另一方的成功，整個(gè)供應(yīng)鏈的成功是以供應(yīng)鏈上的每一個(gè)成員企業(yè)的成功為基礎(chǔ)的，一方的失敗或受損會(huì)導(dǎo)致其他企業(yè)甚至整個(gè)供應(yīng)鏈的受損，他們是“一損俱損，一榮俱榮”的共生共贏的關(guān)系。如果供應(yīng)鏈中的某節(jié)點(diǎn)篡改供應(yīng)鏈規(guī)則，壓榨供應(yīng)商或?qū)︻櫩头?wù)質(zhì)量漠視，這時(shí)供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)及其他成員將會(huì)采用一致行動(dòng)，將其清除出供應(yīng)鏈，因?yàn)樗拇嬖诳赡茉斐晒?yīng)鏈的崩盤。所以良性的供應(yīng)鏈一體化應(yīng)是通過供應(yīng)鏈上的無縫連接，

6、讓所有企業(yè)一齊為顧客服務(wù)，使供應(yīng)鏈中的每個(gè)成員在服務(wù)好終端顧客中分享好處。3、卷煙商品供應(yīng)鏈的特點(diǎn)（1）從卷煙商品供應(yīng)鏈的不確定性架構(gòu)上，卷煙商品供應(yīng)鏈具有以下特點(diǎn)：一是卷煙商品屬功能性產(chǎn)品，需求穩(wěn)定，產(chǎn)品生命周期短，受客戶和市場(chǎng)流行趨勢(shì)的影響相對(duì)較低，具有較高的市場(chǎng)預(yù)測(cè)性。二是穩(wěn)定的供應(yīng)流程。從煙廠到煙草公司再到零售戶，供應(yīng)流程已經(jīng)得到固化，呈穩(wěn)固的周期性供應(yīng)特點(diǎn)。（2）從關(guān)系屬性架構(gòu)上，其特點(diǎn)是：一是關(guān)系既緊密又松散。緊密在于卷煙的供應(yīng)流程不可變動(dòng)，所有的卷煙必須由煙廠調(diào)撥給煙草公司，再由煙草公司批發(fā)給零售戶，最后經(jīng)過零售戶供應(yīng)給消費(fèi)者，從而達(dá)到滿足市場(chǎng)的目的。松散則在于目標(biāo)市場(chǎng)不一致，現(xiàn)

7、實(shí)意義上是工業(yè)企業(yè)可以說是面向全國(guó)和全省，煙草公司面向全市，而零售戶則是面向自己生活的區(qū)域。二是從體制架構(gòu)上，工業(yè)企業(yè)、煙草公司和卷煙零售戶管理又存在著根本性的差異。工業(yè)企業(yè)和煙草公司同時(shí)隸屬于中央企業(yè)管理，同時(shí)接受行業(yè)上級(jí)主管部門和地方政府的管理，以上級(jí)主管部門管理為主，并按照煙草專賣法的規(guī)定實(shí)行計(jì)劃管理。由于財(cái)政管理體制的不同，煙廠和煙草公司在接受地方管理上又存在差異，工業(yè)企業(yè)普遍承擔(dān)著地方政府較重的稅收任務(wù)，特別是一些經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)，承擔(dān)的任務(wù)十分重大。煙草公司則完全按照中央企業(yè)的管理體制運(yùn)行，在稅收上按流通企業(yè)的要求按章納稅，與工業(yè)企業(yè)相比，負(fù)擔(dān)相對(duì)較輕。而卷煙零售戶則完全是市場(chǎng)化管理

8、，自己做主。三是信息既對(duì)稱又相互封閉。工業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃是公開的，上下游之間是對(duì)稱的，但具體的品牌及營(yíng)銷計(jì)劃則又是相對(duì)封閉的。煙草公司的區(qū)域銷售總量上下游之間是對(duì)稱的，但品牌的組織與投放則又是相對(duì)封閉的。零售戶的實(shí)際銷量是對(duì)稱的，但消費(fèi)者的真實(shí)需求和零售戶的營(yíng)銷手段又是相對(duì)封閉的。二、地市級(jí)煙草公司是卷煙商品供應(yīng)鏈的關(guān)鍵主體一是煙草公司是連接生產(chǎn)與供應(yīng)的核心環(huán)節(jié)。由于煙草制品實(shí)行的是許可證管理，煙廠不享有真正意義上的商品銷售權(quán)，同時(shí)卷煙零售戶是也不具有直接到煙廠的進(jìn)貨權(quán)。所有卷煙商品銷售必須經(jīng)過煙廠調(diào)撥給煙草公司，再由煙草公司批發(fā)給零售戶，最后由零售戶銷售給消費(fèi)者。煙草公司的法定職能決定了它是

9、卷煙商品供應(yīng)鏈的主體。二是地市級(jí)公司的主體能力架構(gòu)也初步搭建。20_年姜成康局長(zhǎng)在全國(guó)煙草工作會(huì)議上提出“使地市公司成為市場(chǎng)營(yíng)銷的主體”的工作思想。在經(jīng)過取消區(qū)縣煙草公司法人資格、按20_年國(guó)辦發(fā)（57）號(hào)文件要求建立母子公司管理體制后，地市級(jí)煙草公司已經(jīng)全面構(gòu)建起了相對(duì)完善的法人治理結(jié)構(gòu)。在這一結(jié)構(gòu)下，如何大力推進(jìn)煙草商業(yè)企業(yè)母子公司體制改革，進(jìn)一步理順總公司、省公司和地市級(jí)公司尤其是省公司和地市級(jí)公司之間的責(zé)權(quán)利關(guān)系，構(gòu)建規(guī)范、科學(xué)、高效的母子公司體制，把地市級(jí)公司培育成為專賣體制下充滿生機(jī)和活力的市場(chǎng)營(yíng)銷主體的關(guān)鍵所在，已經(jīng)成為行業(yè)戰(zhàn)略格局下的一項(xiàng)中心工作和重要課題。三是地市級(jí)公司主要承

10、擔(dān)了供應(yīng)鏈建設(shè)的核心發(fā)展任務(wù)。當(dāng)前，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)取得了明顯成績(jī)，卷煙商品供應(yīng)鏈的架構(gòu)已經(jīng)成型。卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)按照“電話訂貨，電子結(jié)算，網(wǎng)上配貨，現(xiàn)代物流”的基本要求，在全國(guó)范圍內(nèi)初步實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)運(yùn)作模式、管理模式、信息平臺(tái)的“四個(gè)統(tǒng)一”，基本滿足“服務(wù)客戶、培育品牌、控制市場(chǎng)、科學(xué)管理”的網(wǎng)絡(luò)功能要求，網(wǎng)建工作的著力點(diǎn)由“以我為主、歸我管理”為特征的網(wǎng)絡(luò)控制力逐步轉(zhuǎn)變?yōu)椤巴怀龇?wù)、注重效率、優(yōu)化流程、提高素質(zhì)”為特征的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)力，為進(jìn)一步發(fā)揮功能、提升服務(wù)水平奠定了基礎(chǔ)?，F(xiàn)階段，我們正在以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)國(guó)家局改革和發(fā)展各項(xiàng)措施，進(jìn)一步貫徹落實(shí)地市級(jí)煙草公司卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)

11、業(yè)務(wù)規(guī)范（試行），統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范；進(jìn)一步優(yōu)化流程、加強(qiáng)管理、服務(wù)客戶、培育品牌，完善網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行機(jī)制，提高網(wǎng)絡(luò)服務(wù)客戶、引導(dǎo)消費(fèi)、培育品牌、控制市場(chǎng)的能力，發(fā)揮地市級(jí)公司市場(chǎng)營(yíng)銷主體功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷和品牌營(yíng)銷；進(jìn)一步樹立“服務(wù)第一”的思想，把“突出服務(wù)”作為網(wǎng)建工作的靈魂，正確處理服務(wù)與效率的關(guān)系，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，提高效率、降低成本。標(biāo)志著行業(yè)的網(wǎng)建工作已經(jīng)進(jìn)入到統(tǒng)一完善、全面提升的新階段。三、當(dāng)前煙草商品供應(yīng)鏈管理中存在的一些問題1、在認(rèn)識(shí)上存在重大誤區(qū)一是把供應(yīng)鏈的下游當(dāng)作最終客戶，這是與供應(yīng)鏈的構(gòu)成背道而馳的最嚴(yán)重的認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤。導(dǎo)致以客戶為中心就是以下游客戶為中心，最終

12、把真正的卷煙消費(fèi)者排除在外，使下游客戶的需求代替了消費(fèi)者的需求，消費(fèi)者的真實(shí)需求被得以掩蓋。二是把新型工商關(guān)系當(dāng)作供應(yīng)鏈管理。片面認(rèn)為只要加強(qiáng)工業(yè)企業(yè)和煙草公司協(xié)調(diào)發(fā)展、協(xié)同運(yùn)行，就能打好市場(chǎng)基礎(chǔ)，把卷煙零售戶排除在供應(yīng)鏈以外。三是唯專賣化。現(xiàn)有的一切都是因?yàn)橛辛藷煵輰Ｙu法的保障，沒有煙草專賣法，一切都是空談。因此不存在著什么供應(yīng)鏈管理。2、唯供應(yīng)鏈管理。最突出的表現(xiàn)就是物流化管理。片面地把商品的物理運(yùn)動(dòng)及其效率作為管理的核心，沒有以資的眼光去看待供應(yīng)鏈涉及的市場(chǎng)內(nèi)涵，進(jìn)一步挖掘市場(chǎng)潛力，被動(dòng)地、機(jī)械地開展客戶服務(wù)，對(duì)客戶資僅停留在一般的客戶關(guān)系管理上。3、忽視供應(yīng)鏈品牌建設(shè)。品牌是企業(yè)的生命

13、，對(duì)于工業(yè)企業(yè)來說，卷煙就是品牌，而對(duì)于商業(yè)企業(yè)來說，供應(yīng)鏈主體具有自身的服務(wù)特點(diǎn)，具有明顯的品牌屬性。供應(yīng)煉服務(wù)品牌才是其根本的品牌。打造供應(yīng)鏈，關(guān)鍵就是要塑造自己的服務(wù)品牌，賦予現(xiàn)有的供應(yīng)鏈以品牌的內(nèi)涵和力量。優(yōu)秀的卷煙品牌與卓越的供應(yīng)鏈品牌相結(jié)合，才是當(dāng)前體制機(jī)制下的最佳聯(lián)姻。5、缺乏標(biāo)準(zhǔn)。沒有按標(biāo)準(zhǔn)的要求去制定工作流程，存在著工作流程重復(fù)交叉、工作效率相互抵消、資消耗過大的現(xiàn)象。由于以上的特點(diǎn)和原因， 當(dāng)前，卷煙商品供應(yīng)鏈突出表現(xiàn)出一體化程度不夠，實(shí)際操作過程中不協(xié)同、不系統(tǒng)，這也是導(dǎo)致供求關(guān)系出現(xiàn)矛盾的主要原因。四、建議與對(duì)策21世紀(jì)企業(yè)的成功與否關(guān)鍵在于供應(yīng)鏈管理的成功與否，供應(yīng)鏈

14、管理已經(jīng)引起我國(guó)管理界的重視。因此完善現(xiàn)有卷煙商品供應(yīng)鏈的運(yùn)行機(jī)制，改進(jìn)運(yùn)行功能，需要我們將主要注意力集中在高效、準(zhǔn)確的供應(yīng)鏈信息傳遞和節(jié)約成本上，重點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)需求信息共享和計(jì)劃同步，通過利用現(xiàn)代信息技術(shù)和合適的供應(yīng)鏈設(shè)計(jì)來突出服務(wù)、優(yōu)化流程、降低成本、提高效率，這正符合我們卷煙市場(chǎng)建設(shè)特別是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的方向。為此，我們要積極探索，加強(qiáng)卷煙商品的供應(yīng)鏈管理，關(guān)鍵就是加強(qiáng)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理。（一）把“兩個(gè)維護(hù)”作為供應(yīng)鏈建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)“兩個(gè)維護(hù)”是行業(yè)的共同價(jià)值觀，本質(zhì)上也涵蓋了供應(yīng)鏈管理的基本要求。供應(yīng)鏈管理同樣把客戶滿意度作為其衡量?jī)r(jià)值的標(biāo)志，要求要時(shí)時(shí)了解客戶的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，最大限度把滿足客戶的

15、需求同提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益和實(shí)現(xiàn)社會(huì)利益的最大化統(tǒng)一起來。一是要認(rèn)真關(guān)注工業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費(fèi)者的需求，把“三個(gè)滿意”作為衡量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)站在消費(fèi)者的立場(chǎng)來看待卷煙的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，跟蹤消費(fèi)者需求，傾聽市場(chǎng)的需求信息，通過供應(yīng)鏈一體化運(yùn)作有機(jī)整合，合理分配，有序運(yùn)作，為消費(fèi)者提供個(gè)性化需求的高附加值的產(chǎn)品和服務(wù)二是要正確把握服務(wù)與效率的關(guān)系。在突出服務(wù)的同時(shí)，也要注重效率。既不能不計(jì)成本、不講求客戶需求和不研究服務(wù)流程亂上服務(wù)項(xiàng)目；也不能為了片面追求效率和降低成本，以犧牲服務(wù)為代價(jià)，減少送貨、拜訪次數(shù)和服務(wù)內(nèi)容。進(jìn)一步完善服務(wù)制度、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、細(xì)化服務(wù)流程，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)管

16、理，努力提高服務(wù)響應(yīng)速度和質(zhì)量，千方百計(jì)優(yōu)化流程和降低運(yùn)行成本，努力提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的效率。2、聚焦于市場(chǎng)化營(yíng)銷能力，建設(shè)充滿生機(jī)與活力的責(zé)任型、服務(wù)型、能力型、文化型、成長(zhǎng)型市場(chǎng)營(yíng)銷主體煙草市場(chǎng)秩序和經(jīng)營(yíng)水平，最終取決于供應(yīng)鏈成員的守法經(jīng)營(yíng)程度和營(yíng)銷能力水平。在實(shí)際工作中，需要進(jìn)一步明確“兩個(gè)延伸、兩個(gè)同步”，即：專賣內(nèi)部監(jiān)管向持證零售客戶延伸、服務(wù)通過零售客戶向消費(fèi)者延伸。在提高煙草行業(yè)自身自律水平的同時(shí)，同步提升零售客戶的自律水平，在提高煙草行業(yè)自身經(jīng)營(yíng)水平的同時(shí)，同步提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)水平。做好“兩個(gè)延伸、兩個(gè)同步”實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)終端的下延和管理終端的外延，進(jìn)一步貼近了市場(chǎng)，把握市場(chǎng)規(guī)律，克服

17、非市場(chǎng)因素，保持發(fā)展的安全性；促進(jìn)了城鄉(xiāng)卷煙零售戶的協(xié)調(diào)發(fā)展，保持發(fā)展的協(xié)調(diào)性；重視了消費(fèi)者真實(shí)需求，保持了發(fā)展的可靠性；在注重速度的同時(shí)更注重了質(zhì)量，保持了發(fā)展的穩(wěn)定性；在提升零售客戶經(jīng)營(yíng)能力和依法經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，也提高了隊(duì)伍能力素質(zhì)，保持了發(fā)展的可持續(xù)性。3、要按一體化的標(biāo)準(zhǔn)來優(yōu)化流程、提高效率，使之成為完善機(jī)制、改善功能的立足點(diǎn)一是要積極探索按訂單組織貨，讓供應(yīng)鏈成為顧客化定制的生產(chǎn)線。訂單供貨以客戶需求為起點(diǎn)，以客戶經(jīng)理為預(yù)測(cè)主體，通過工商協(xié)商，自下而上完成的訂單交易，這正符合了供應(yīng)鏈一體化的營(yíng)銷思路要求。供應(yīng)鏈一體化營(yíng)銷是從產(chǎn)品的構(gòu)思開始，根據(jù)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的信息構(gòu)思，與顧客開展“頭腦風(fēng)暴”

18、，讓顧客參與設(shè)計(jì)、評(píng)價(jià)，圍繞核心顧客進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)，而核心顧客的其它品種和生產(chǎn)業(yè)務(wù)通過業(yè)務(wù)外包形式分散到供應(yīng)鏈上的其它有優(yōu)勢(shì)的企業(yè)去生產(chǎn)，從而使各企業(yè)都能通過供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)資的最佳配置，保持庫(kù)存最小化以節(jié)約成本并提高效率。因此按訂單組織貨就是供應(yīng)鏈管理一體化的具體體現(xiàn)。二是促使信息化庫(kù)存轉(zhuǎn)化為供應(yīng)鏈的庫(kù)房。供應(yīng)鏈一體化物流管理的精髓是以信息代替庫(kù)存，以供應(yīng)鏈作為庫(kù)房，實(shí)現(xiàn)物流的敏捷配送。信息化庫(kù)存是依靠供應(yīng)鏈一體化優(yōu)勢(shì)使卷煙產(chǎn)品從原材料投放、成品出庫(kù)、銷售、運(yùn)輸、貨款結(jié)算等在同一時(shí)間并行運(yùn)作，從而使卷煙產(chǎn)品能夠在最短的時(shí)間里準(zhǔn)時(shí)送到顧客手中。當(dāng)前，行業(yè)信息化建設(shè)已具備一定的基礎(chǔ)，只要工商充分共享生

19、產(chǎn)及市場(chǎng)信息，完全可以使信息化庫(kù)存轉(zhuǎn)化為供應(yīng)鏈的庫(kù)房,大幅度減少社會(huì)庫(kù)存,化解社會(huì)庫(kù)存過大所引發(fā)的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，這也是控制商品流量與流速的根本手段，避免卷煙投放的盲目性，有利于控制商品的流速，為品牌培育和解決零售戶盈利奠定工作基礎(chǔ)。并從根本上節(jié)約營(yíng)銷成本，使顧客獲得最大的收益。三是運(yùn)用現(xiàn)代預(yù)測(cè)手段和知識(shí)，積極開展對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力的探索。制定市場(chǎng)分析p 與預(yù)測(cè)制度，明確預(yù)測(cè)辦法，規(guī)定預(yù)測(cè)流程，根據(jù)銷售波動(dòng)特點(diǎn)和波動(dòng)指數(shù)，利用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)運(yùn)用科學(xué)方法對(duì)區(qū)域市場(chǎng)的消費(fèi)季節(jié)指數(shù)進(jìn)行專題研究，提高基數(shù)預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確程度，逐步完善社會(huì)庫(kù)存檢測(cè)體系。在社會(huì)庫(kù)存監(jiān)控的基礎(chǔ)上，推行價(jià)格指數(shù)和贏利指數(shù)的監(jiān)控，定期發(fā)布社會(huì)

20、庫(kù)存、價(jià)格指數(shù)、盈利指數(shù)，力求通過一系列指數(shù)的發(fā)布構(gòu)筑起嚴(yán)密科學(xué)的市場(chǎng)監(jiān)控體系，有效建立監(jiān)測(cè)坐標(biāo)，使卷煙營(yíng)銷能夠依據(jù)有效工具進(jìn)行科學(xué)調(diào)控，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的科學(xué)預(yù)警。（二）把提高素質(zhì)作為供應(yīng)鏈管理與發(fā)展的根本點(diǎn)供應(yīng)鏈一體化下的從業(yè)人員不再局限于行業(yè)內(nèi)員工，也包括卷煙零售戶。當(dāng)前，供應(yīng)鏈涵蓋了幾十家卷煙生產(chǎn)企業(yè)、幾百家卷煙批發(fā)企業(yè)、幾百萬卷煙零售商。如果僅把提高素質(zhì)僅局限在行業(yè)內(nèi)，供應(yīng)鏈并沒有得到整體素質(zhì)的提高,最終會(huì)遭遇發(fā)展的瓶頸。在加強(qiáng)工商協(xié)同的同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)行業(yè)內(nèi)員工和終端零售戶的培訓(xùn)。行業(yè)內(nèi)員工的培訓(xùn)重點(diǎn)在于市場(chǎng)營(yíng)銷及管理。一是行業(yè)各企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層要把握行業(yè)面臨形勢(shì)和市場(chǎng)要求，深刻認(rèn)識(shí)市場(chǎng)，主動(dòng)研究

21、市場(chǎng)，不斷提升領(lǐng)導(dǎo)水平，更好地發(fā)揮市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體的作用。二是要進(jìn)一步提高管理層的業(yè)務(wù)素質(zhì)，要能看到問題并能幫助下屬解決問題，改進(jìn)工作方法，提高工作水平。管理層的主要職責(zé)就是培訓(xùn)員工為顧客服務(wù)的技巧，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)。三是要進(jìn)一步提高執(zhí)行層的素質(zhì)，特別是要抓好客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)?？蛻艚?jīng)理不僅僅是企業(yè)的員工，他們更是顧客的服務(wù)者，是卷煙零售戶的營(yíng)銷顧問，承擔(dān)著培訓(xùn)卷煙零售戶和顧客的工作任務(wù)。因此，要切實(shí)提高客戶經(jīng)理的專業(yè)知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)技能，使他們熟知業(yè)務(wù)、熟練流程、熟悉標(biāo)準(zhǔn)，敏銳發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)變化，并積極開展有效服務(wù)。同時(shí)要明確崗位要求，完善崗位工作制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)積極向上、熱愛本職的工作作風(fēng)

22、，高質(zhì)量完成本職工作。員工的培訓(xùn)要突出客戶服務(wù)工作，培訓(xùn)內(nèi)容上：一是要規(guī)范與零售戶之間的平等地位關(guān)系、權(quán)利責(zé)任關(guān)系和利益關(guān)系。要采取具體措施，用制度和流程來加以規(guī)范；要建立健全包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督和服務(wù)評(píng)價(jià)為主要內(nèi)容的服務(wù)管理體系。二是要探索客戶體驗(yàn)和客戶行為管理工作。作為服務(wù)企業(yè)，最難解決的是服務(wù)成本的投入和服務(wù)質(zhì)量的提高這對(duì)矛盾。要研究客戶體驗(yàn)管理，了解客戶行為，加強(qiáng)對(duì)客戶信息的收集，切實(shí)做好客戶分類，提升服務(wù)客戶的能力，努力提高客戶滿意度。三是要幫助客戶提高經(jīng)營(yíng)能力。在“嚴(yán)格控制和限制大戶、全面保證中、小客戶的零售需求、充分滿足消費(fèi)市場(chǎng)需求”思想的指導(dǎo)下，認(rèn)真積極地卷煙零售戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，將重心定位于通過指導(dǎo)來提升卷煙零售戶的經(jīng)營(yíng)水平和經(jīng)營(yíng)能力，使我們自身在提高經(jīng)營(yíng)能力的同時(shí)同步提高卷煙零售戶