快遞業(yè)務(wù)員禮儀培訓(xùn)

1、禮儀助你贏得客戶引言：各位同事大家好，歡迎來到總部參加培訓(xùn)，這次的培訓(xùn)內(nèi)容是服務(wù)禮儀，可能有人會(huì)納悶，我們業(yè)務(wù)員天天在外面跑的，怎么可能會(huì)需要這些禮儀培訓(xùn)呢？其實(shí)這是很有必要的，一個(gè)動(dòng)作，一個(gè)細(xì)節(jié)就可能讓你丟掉一個(gè)客戶，同樣，也可以讓你贏得客戶。是丟掉客戶還是贏得客戶，就取決在我們的手上。眾所周知，我們快遞行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)做好了，形象上來了，自然不愁沒有客戶！而這些，是需要我們一線的業(yè)務(wù)員去努力的。這次的培訓(xùn)總共分三部分，第一部分是形象禮儀，第二部分是行為禮儀，第三部分是語言禮儀?，F(xiàn)在開始我們正式進(jìn)入第一部分的課程吧。一、形象禮儀舉個(gè)例子，前面走來一個(gè)人，我們大家是先看他的外表還是先看他的

2、內(nèi)心？（大家發(fā)言）沒錯(cuò)，我們首先會(huì)注意他的外表，然后再根據(jù)外表猜測其他的，由此可知外表對(duì)于人的第一印象很重要。那我們?cè)鯓硬拍芙o人留個(gè)好印象呢？當(dāng)我們?nèi)サ娇蛻裟抢?，怎樣才能打?dòng)客戶的心，讓客戶走我們呢？其實(shí)這就跟談戀愛追女孩子一樣，第一印象好，女孩子才有可能跟你談，不然嚇都被嚇跑了還談什么？首先我們來說說儀表的問題，現(xiàn)在我們邀請(qǐng)一位同事上來給我們做模特吧，大家來分析分析這位同事哪里做得好，哪里還欠缺的。（現(xiàn)場邀請(qǐng)一位同事上來做模特，展開討論）.剛大家都分析這位同事的形象了，有做得好的地方當(dāng)然也有不足，現(xiàn)在我們來看看正確的形象禮儀包括哪些方面吧。1、 頭發(fā)：干凈、整齊、長短適當(dāng)2、 臉部：臉上沒有

3、油漬、污漬，干凈整潔，胡子一至兩天剃一次3、 眼睛：沒有分泌物4、 鼻子：注意美觀5、 口部：注意口腔衛(wèi)生，飯后漱口或者嚼口香糖6、 手部：短指甲，勤洗手（建議手臟了馬上洗手，交貨給客戶時(shí)手黑黑的想必我們自己也會(huì)不好意思吧）7、 穿著：必須穿工衣，有工褲的最好配套穿，即顯得精神又能表明我們的身份。夏天可以穿中褲，但是長度必須在膝蓋以下，穿著條短褲去見客戶大家想想都覺得不妥吧?，F(xiàn)在是夏天了，衣服建議大家每天換洗。8、 鞋子：建議穿運(yùn)動(dòng)鞋，夏天也可以穿有跟的涼鞋，但是絕對(duì)不建議穿拖鞋。當(dāng)客戶看到我們踢踏著拖鞋走過來的時(shí)候是什么感受？這人是上班呢還是在家呢？大家出去約會(huì)肯定不會(huì)穿拖鞋的吧？穿拖鞋那都

4、是老夫老妻咯。2、 行為禮儀現(xiàn)在再來談?wù)勑袨槎Y儀。談之前先給大家講個(gè)小故事吧。有位經(jīng)理登了一則廣告，想要找個(gè)男孩到公司來幫忙，廣告刊登后，差不多有五十個(gè)人來應(yīng)征。經(jīng)理于是從這五十人中選了一位，其余的人只好繼續(xù)找工作。有位朋友問經(jīng)理說:那男孩連一張推薦信也沒有，你為什么會(huì)選中那位男孩呢 ?經(jīng)理說:那男孩可取的地方多著呢!當(dāng)他進(jìn)門時(shí)，他懂得在門前的鞋墊上將鞋底清干凈，之后，又知道將門輕輕關(guān)上，這顯示他做事非常謹(jǐn)慎。后來，他看到了跛腿的老人隨即將座位讓給他，這顯示那男孩富有愛心，能體諒他們。經(jīng)理接著又說:他進(jìn)到室內(nèi)，隨即脫下帽子，我問他話，也能即刻回答，這顯示他注重禮節(jié)具有紳士風(fēng)度。我故意將一本書放

5、在地上，其他應(yīng)征者都好似沒看見，就從書本跨過去，那男孩卻能將書撿起來，放回桌上，這證明那男孩是個(gè)有條不紊，注重紀(jì)律的人;當(dāng)他在等候我面試時(shí)，安安靜靜的，不像其他人一樣擠成一團(tuán)，推推拉拉的。當(dāng)我跟他談話時(shí)，我注意到他的衣著極為整潔，頭發(fā)也梳得整整齊齊的，連他的指甲也是干干凈凈的。我從他的言行舉止判斷他是最合適的人。男孩之所以能得到工作，跟他的一些行為細(xì)節(jié)是分不開的。我們?nèi)サ娇蛻裟抢飼r(shí)，是不是也應(yīng)該做得好一點(diǎn)，得到的機(jī)會(huì)也會(huì)多一點(diǎn)呢？我們業(yè)務(wù)員跟客戶打交道最多的應(yīng)該是派送的時(shí)候吧，下面我們重點(diǎn)講講派送時(shí)候要注意的事情：派送前要注意的事情：1、檢查要派送的快件外包裝是否破損，是否被污染，一票多件的是

6、否全部到齊，若有，則應(yīng)該進(jìn)行相關(guān)的處理工作； 2、檢查儀容儀表（穿著、帽子、工牌、鞋子）； 3、進(jìn)去送件前要敲門，敲三聲，敲得聲音不能太大，客戶應(yīng)答后方可入內(nèi)； 4、簽收快件時(shí)要提醒客戶查看貨物是否完好，并提醒客戶在收件人欄簽字； 5、收拾好廢棄紙屑，告別，輕輕合上門，然后離開；等待客戶的時(shí)候應(yīng)注意的事項(xiàng)：1、不要左顧右盼；2、未經(jīng)允許不能翻看客戶的資料和客戶私人物品，勿接聽客戶私人電話；3、 客戶請(qǐng)坐時(shí)才可坐，征得客戶同意后方可進(jìn)入洗手間；4、 在辦公場合應(yīng)保持安靜，勿大聲喧嘩；5、勿在客戶處吸煙； 6、當(dāng)?shù)却?分鐘以上時(shí)，可以禮貌性的提醒一下客戶；若實(shí)在趕時(shí)間，應(yīng)告知客戶待貨款或者貨物準(zhǔn)備

7、好后再過來提。遞送物品的標(biāo)準(zhǔn)；1、遞送物品的原則是尊重他人，雙手遞物或接物體體現(xiàn)出對(duì)方的尊重；2、 若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物者應(yīng)主動(dòng)走近接物者；在遞物時(shí)，應(yīng)為對(duì)方留出便于接物品的空間；3、 遞筆、刀、剪之類尖利的物品時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，而不需要指向?qū)Ψ?，遞書、文件、資料、名片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方馬上容易看清?？蛻羰峭ㄟ^我們來了解公司的，若是我們做得不好，不單單是自己的形象受損，也會(huì)連累到公司的形象。三、語言禮儀講到語言禮儀之前。先給大家看一下從國家郵政局截下來的三則案例： 不知道以上的案例大家看了有什么感受呢？在快遞投訴中，服務(wù)態(tài)度差、惡言相向是被投訴得最多的。俗語說良言一句三

8、冬暖，惡語傷人六月寒，其實(shí)很多的誤解都是語言不得體造成的。有話，就該好好說。我們業(yè)務(wù)員出門在外，經(jīng)常是忙著派件收件，時(shí)間上往往很趕，一來二去就有點(diǎn)急了，一些比較不客氣的話也就沖口而出，因此引起客戶的不愉快導(dǎo)致被投訴。當(dāng)然，不排除有一些特別刁難的客戶，但我們是做服務(wù)行業(yè)的，行業(yè)性質(zhì)決定我們無論是多難纏的客人也要做好服務(wù)。尤其是我們不能對(duì)著客戶惡言相向，給臉色客戶看，這樣的話下次有件要寄客戶肯定不會(huì)再找你的。下次在發(fā)飆之前，大家不妨深呼吸一下，然后默念“錢錢錢”，火氣就會(huì)消一點(diǎn)了。下面給大家示例一些禮貌用語：問候語：早上好（凌晨5:00-早上8:00） 上午好（早上80:0-11:30） 中午好（

9、上午11:30-2:00） 下午好（下午2:00-6:00） 晚上好（下午6:00-凌晨5:00）常用禮貌用語：“您好、請(qǐng)、麻煩您、謝謝、對(duì)不起、不客氣、再見?！逼鋵?shí)最好的語言也比不上微笑，微笑是無國界無地域之分的。一個(gè)真誠的微笑，往往能化解一場即將到來的糾紛。俗話說：“伸手不打笑臉人”就是這個(gè)道理。教大家一個(gè)簡單的練習(xí)方法：將“前”和“V”讀50遍，你會(huì)發(fā)覺當(dāng)發(fā)音時(shí)嘴型似微笑，多讀將會(huì)有助你自然地微笑。很多時(shí)候客戶要寄件都會(huì)要求我們留下名片，下面補(bǔ)充一下接和遞名片的知識(shí)。遞名片：主動(dòng)向?qū)Ψ竭f送名片，遞送時(shí)身體稍欠，使用雙手，從正面向?qū)Ψ竭f出。接名片：欠身，雙手接過名片，接過后認(rèn)真看一遍，誦讀對(duì)方姓名、職務(wù)，之后小心放進(jìn)包里或者上衣口袋以示重視。 現(xiàn)在時(shí)間也差不多了，接下來我們回顧一下