客戶滿意度調(diào)查D

1、臨海市建設(shè)工程檢測(cè)中心 客戶滿意度調(diào)查表尊敬的客戶：為了更好地貫徹“科學(xué)管理、公正廉潔、精心檢測(cè)、文明服務(wù)”的質(zhì)量方針，了解您對(duì)本中心服務(wù)品質(zhì)的滿意程度，使我們的服務(wù)質(zhì)量邁上新的臺(tái)階，特展開此次用戶滿意度調(diào)查。您所提的每一項(xiàng)寶貴意見，都將成為我中心持續(xù)改進(jìn)的方向。謝謝！一、滿意度調(diào)查表調(diào)查項(xiàng)目/評(píng)價(jià)結(jié)果很滿意滿意基本滿意一般不滿意改進(jìn)建議人員服務(wù)態(tài)度檢測(cè)人員專業(yè)技術(shù)水平機(jī)構(gòu)檢測(cè)能力（項(xiàng)目覆蓋范圍等）業(yè)務(wù)受理與樣品流轉(zhuǎn) 便捷通暢承諾完成情況（時(shí)效性等）檢測(cè)報(bào)告準(zhǔn)確性投訴處理情況（及時(shí)性、反饋等）傾聽客戶意見，落實(shí)客戶合理建議妥善解決客戶困難約定事項(xiàng)有變化時(shí)事先溝通落實(shí)請(qǐng)?jiān)谒x定欄目?jī)?nèi)打“”。二、

2、中心印象調(diào)查問卷1、您對(duì)臨海市建設(shè)工程檢測(cè)中心的了解來自于：別人介紹 （ ）；自己聯(lián)系、咨詢 （ ）； 網(wǎng)絡(luò)查詢 （ ）；相關(guān)宣傳資料 （ ）； 中心人員上門溝通 （ ）。2、您與臨海市建設(shè)工程檢測(cè)中心發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系是因?yàn)椋汉献饔淇臁v史長(zhǎng)久（ ）；認(rèn)證機(jī)構(gòu)指定或推薦（ ）； 上級(jí)指定 （ ）；嘗試性接觸 （ ）。 3、臨海市建設(shè)工程檢測(cè)中心相關(guān)人員是否存在“吃拿卡要”現(xiàn)象：是（ ）； 否（ ）。 4、您認(rèn)為我中心人員在檢測(cè)收費(fèi)時(shí)是否存在收費(fèi)不透明、不規(guī)范、違反市質(zhì)監(jiān)局、物價(jià)部門和中心有關(guān)規(guī)定等問題？是（ ）； 否（ ）。5、如果選擇檢測(cè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，以下哪個(gè)因素對(duì)您選擇機(jī)構(gòu)影響最大：(可多選)

3、單位級(jí)別（ ）；     檢測(cè)進(jìn)度 （ ）；    服務(wù)態(tài)度（ ）；     檢測(cè)費(fèi)用（ ）； 專業(yè)技術(shù)水平（ ）；檢測(cè)品牌（ ）；     技術(shù)支持（ ）；     其他（ ） 三、您對(duì)我中心今后工作的改進(jìn)意見或建議：客戶征求意見分析為了更好地貫徹中心“科學(xué)管理、公正廉潔、精心檢測(cè)、文明服務(wù)”的質(zhì)量方針，了解客戶對(duì)中心服務(wù)品質(zhì)的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)中心管理體系和服務(wù)中存在的不足，使中心的檢測(cè)服務(wù)質(zhì)

4、量邁上新的臺(tái)階，業(yè)務(wù)組經(jīng)過一周的努力，完成了2011年度中心戶滿意度調(diào)查。1、 調(diào)查的范圍和對(duì)象：本次調(diào)查的主要對(duì)象是中心為之提供檢測(cè)服務(wù)的工程施工單位；2、 調(diào)查內(nèi)容：滿意度調(diào)查10項(xiàng)，涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)的時(shí)效性、檢測(cè)技術(shù)水平、檢測(cè)能力等客戶比較重視的內(nèi)容；中心印象調(diào)查5項(xiàng)，了解服務(wù)客戶對(duì)中心的現(xiàn)有印象的認(rèn)識(shí)；顧客意見建議一項(xiàng)。3、 調(diào)查方式：不記名問卷調(diào)查和電話問卷調(diào)查結(jié)合4、 滿意度統(tǒng)計(jì)分析截至2013年2月23日，中心共發(fā)出問卷調(diào)查30份，回收?qǐng)?bào)告30份，回收率100%。（1） 滿意率計(jì)算公式 很滿意率=很滿意數(shù)/有效票數(shù) 一般滿意率=（很滿意數(shù)+滿意數(shù)）/有效票數(shù) 基本滿意率=（很滿

5、意數(shù)+滿意數(shù)+基本滿意數(shù)）/有效票數(shù)（2） 滿意率調(diào)查結(jié)果和分析滿意率調(diào)查結(jié)果如表1所示：從客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，客戶滿意率除機(jī)構(gòu)檢測(cè)能力覆蓋范圍（89%）和承諾完成情況（92%）以外，其余滿意率均在97%以上；客戶一般滿意度在99%以上。總的來說，客戶對(duì)臨海市建設(shè)工程檢測(cè)中心的滿意率是不錯(cuò)的。但是也要看到，客戶對(duì)中心檢測(cè)能力范圍和承諾完成情況有更高的要求，在今后的檢測(cè)過程中，中心要不斷提升檢測(cè)能力，積極拓展項(xiàng)目覆蓋范圍，以滿足日益增長(zhǎng)的檢測(cè)需求；同時(shí)，中心要切實(shí)提高工作效率，確保檢測(cè)報(bào)告在規(guī)定日期內(nèi)交付，部分檢測(cè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)立等可取。表1 滿意率調(diào)查結(jié)果調(diào)查項(xiàng)目/評(píng)價(jià)結(jié)果很滿意率一般滿意率

6、基本滿意率人員服務(wù)態(tài)度96.7%100%100%檢測(cè)人員專業(yè)技術(shù)水平96.7%96.7%100%機(jī)構(gòu)檢測(cè)能力（項(xiàng)目覆蓋范圍等）93.3%100%100%業(yè)務(wù)受理與樣品流轉(zhuǎn)便捷通暢96.7%100%100%承諾完成情況（時(shí)效性等）93.3%100%100%檢測(cè)報(bào)告準(zhǔn)確性90.0%96.7%100%投訴處理情況（及時(shí)性、反饋等）86.7%100%100%傾聽客戶意見，落實(shí)客戶合理建議83.3%100%100%妥善解決客戶困難83.3%100%100%約定事項(xiàng)有變化時(shí)事先溝通落實(shí)90.0%100%100%（3） 中心印象調(diào)查結(jié)果1、客戶對(duì)臨海市建設(shè)工程檢測(cè)中心的了解來自于：別人介紹 （ 33.3%

7、）； 自己聯(lián)系、咨詢 （50.0% ）； 網(wǎng)絡(luò)查詢 （ 3.3% ）； 相關(guān)宣傳資料 （ 13.3% ）； 中心人員上門溝通 （ 0% ）。2、您與臨海市建設(shè)工程檢測(cè)中心發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系是因?yàn)椋汉献饔淇?、歷史長(zhǎng)久（ 70.0% ）；認(rèn)證機(jī)構(gòu)指定或推薦（ 30.0% ）； 上級(jí)指定 （ 0% ）；嘗試性接觸 （ 0% ）。 3、臨海市建設(shè)工程檢測(cè)中心相關(guān)人員是否存在“吃拿卡要”現(xiàn)象：是（ 0% ）； 否（ 100% ）。 4、您認(rèn)為我中心人員在檢測(cè)收費(fèi)時(shí)是否存在收費(fèi)不透明、不規(guī)范、違反市質(zhì)監(jiān)局、物價(jià)部門和中心有關(guān)規(guī)定等問題？是（ 0% ）； 否（ 100% ）。5、如果選擇檢測(cè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，以下哪個(gè)因

8、素對(duì)您選擇機(jī)構(gòu)影響最大：(可多選) 單位級(jí)別（23.3%）；     檢測(cè)進(jìn)度 （53.3%）；    服務(wù)態(tài)度（60.0%）；     檢測(cè)費(fèi)用（23.3%）； 專業(yè)技術(shù)水平（43.3%）； 檢測(cè)品牌（23.3%）；     技術(shù)支持（33.3%）；     其他（ 0% ） 經(jīng)過本次調(diào)查，客戶對(duì)中心的印象口碑是不錯(cuò)的，但是，從對(duì)客戶的調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)，中心的宣傳力度還有待于改進(jìn)，特別是中心人員上門溝通，基本還處于空白狀態(tài)，在今后的工作中要逐步建立和不斷完善。5、 總結(jié) 本次客戶征求意見中，客戶沒有提供相關(guān)的對(duì)我中心今后工作的改進(jìn)意見或建議，從滿