客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)章程

1、客服服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)章程一、 培訓(xùn)目的、重要性二、 服務(wù)技巧 1、行為與素養(yǎng) 2、服務(wù)與服務(wù)意識 3、客戶滿意規(guī)范與技巧三、投訴處理培訓(xùn)1、處理投訴的技巧2、處理投訴的原則3、處理投訴的錯(cuò)誤行為4、處理投訴的正確行為四、處理客戶抱怨與投訴的程序一、培訓(xùn)目的、重要性營業(yè)廳是企業(yè)對外服務(wù)的窗口，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺，是客戶感知公司服務(wù)效果的第一場所，因此營業(yè)廳服務(wù)能力的好壞將直接關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的形象，直接關(guān)系到企業(yè)的市場競爭力，直接體現(xiàn)為用戶是否具有品牌忠誠度。因此營業(yè)廳服務(wù)技能的提升對于企業(yè)來講意義深遠(yuǎn)。二、服務(wù)培訓(xùn)行為與素養(yǎng)的培養(yǎng)： （1）服裝、禮儀方面：應(yīng)保持適當(dāng)長度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修

2、剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；女士：頭發(fā)需勤洗，無頭屑且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面 。面部應(yīng)保持清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔?？谖稇?yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)灰糸L指甲，女士不要涂抹顏色過于鮮艷的指甲油不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好（2）“目光”方面：在別人講話時(shí)閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒有教養(yǎng)；盯住對方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時(shí)也暗含挑釁之意；渾身上下反復(fù)地打量別人，尤其是對陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事；窺視別人，這是心中有鬼

3、的表現(xiàn)；用眼角瞥人，這是一種公認(rèn)的鄙視他人的目光；頻繁地眨眼看人，反復(fù)地眨眼，看起來心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕?。蛔箢櫽遗?，東張西望，目光游離不定，讓對方覺得用心不專。（3）服務(wù)中的應(yīng)酬語：歡迎語：歡迎光臨；問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂；送別語：再見/請慢走/請走好；征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽；致謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作；禮貌語：當(dāng)對客戶提出要求時(shí)，用“請”字當(dāng)接到客戶任何物品時(shí)，用“謝謝” 當(dāng)對客戶提出要求時(shí)，用

4、“對不起”結(jié)束語：謝謝您，請慢走。1回答客戶 是。 是的。知道了。2有事要離開客戶時(shí)對不起，請稍候， 我有事要離開一會。 抱歉，請稍等一會。麻煩您等一下對不起，我離開一下，馬上就回來3被客戶催促時(shí)實(shí)在對不起，馬上就好。請?jiān)俚纫幌隆Ｗ屇玫攘?。對不起，讓您等候多時(shí)了。4. 詢問客戶時(shí)對不起，請問5聽客戶說不滿時(shí)不好意思。實(shí)在對不起。對不起，給您添麻煩了。我給您馬上查一查，請稍等。給您添許多麻煩了。今后，我會多注意，請放心。謝謝您指出我們工作中的不足,我們會改進(jìn)的。6. 請客戶坐時(shí)您好，請坐。請坐，讓您久等了。7當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)對不起，我可以占用一下你的時(shí)間嗎？。對不起，可以打擾你一下嗎？（4

5、）行為舉止中的“不要”： 視線游移或面無表情；大聲笑鬧或竊竊暗笑；精神萎靡不振； 語速過快；手勢過于夸張；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。服務(wù)與服務(wù)意識的培養(yǎng)：1、服務(wù)規(guī)范要點(diǎn)：來有迎聲：當(dāng)有客戶來到你的工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。尊稱姓氏：在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若獲知客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生。問有答聲：在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。對視露笑：在與客戶目光對視時(shí)，應(yīng)面露微笑。暫離致歉：在對客戶服務(wù)的過程中，需要暫時(shí)離開客戶時(shí)，一定要向客戶說明離開原因

6、并致歉。唱收唱付：在收付現(xiàn)金時(shí)，需說出收款金額與找還金額。雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。在接到客戶遞來的物品時(shí)，一定要說謝謝。關(guān)注確認(rèn)：當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚，當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助。走有送聲：在客戶離開的時(shí)候，一定要向客戶道別。 2、溝通規(guī)范要點(diǎn)：表情規(guī)范：與客戶交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。在客戶走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。眼神規(guī)范：在與客戶交流的過程中應(yīng)注視客戶

7、，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；在與客戶保持較長時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開；在接遞物品時(shí)，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；目光柔和親切。不得對客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。聲音規(guī)范：聲調(diào)：女營業(yè)員選用中高音區(qū)聲調(diào)，男營業(yè)人員選用中音區(qū)聲調(diào)；音量：視客戶的音量調(diào)整，并保持與客戶相適合的音量；語氣：輕柔、和緩、清晰、自然；語速：適中客戶滿意規(guī)范與技巧1、引導(dǎo)客戶時(shí)的行為規(guī)范主動(dòng)迎賓：客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)熱情上前致意問候；引領(lǐng)客戶：如果客戶需要，在客戶左前方二、三步處，用手

8、勢為客戶指引方向，按客戶步速前進(jìn)，至柜臺前，為客戶輕拉座椅。當(dāng)客戶坐下時(shí)，按規(guī)范輕推座椅；送客：客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶起身將離開時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語并目送客戶；照顧老弱病殘?jiān)杏祝阂龑?dǎo)特殊人群優(yōu)先辦理 2、日常業(yè)務(wù)辦理時(shí)：詳細(xì)了解客戶需求，識別確認(rèn)客戶身份；清晰說明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)；根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù)；打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請客戶簽字確認(rèn)；說明和推介各項(xiàng)服務(wù)和費(fèi)用； 向客戶表示感謝。3、客戶咨詢時(shí)根據(jù)客戶的言行舉止，主動(dòng)上前招呼；主動(dòng)介紹并推介有關(guān)業(yè)務(wù)，介紹營業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶有求必應(yīng)，有問必答；在客戶明確表示不需要幫助時(shí)，應(yīng)任由客戶走動(dòng)瀏覽；回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)，不

9、要假設(shè)客戶已明白你的意思；主動(dòng)詢問客戶是否還有其它問題，而非僅僅回答客戶的問題；盡可能記錄每一個(gè)咨詢過程，以做整理。4、客戶投訴處理時(shí)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有爭議傾向時(shí)，立即引導(dǎo)客戶至客戶接待室/區(qū)，專人負(fù)責(zé)處理。應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，應(yīng)穩(wěn)定投訴者情緒，運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰、說服；始終保持對客戶的關(guān)注，讓客戶感覺你在為他解決問題；與客戶建立朋友關(guān)系；及時(shí)予以回復(fù)，否則應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；不能滿足客戶需求時(shí)，應(yīng)從客戶角度耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；記錄主要內(nèi)容并保存，確保信息共享；向客戶表示感謝。三、投訴

10、培訓(xùn)處理投訴的技巧1、投訴服務(wù)技巧闡明目的：開始溝通時(shí)大致說明一個(gè)積極的正面的目的引導(dǎo)：通過引導(dǎo)給對方一個(gè)巨大的空間可以回答 暫停、沉默：使用暫時(shí)的沉默鼓勵(lì)對方提供更多的信息重復(fù)：總結(jié)并確認(rèn)你獲得的信息, 顯示對對方的談話內(nèi)容的興趣刺探：通過直接的問題獲得更深入的信息, 分舒服性和敏感性刺探解釋：重復(fù)再加上自己的理解,以確認(rèn)所獲得的信息2、情感處理技巧處理客戶情感的三步曲：表達(dá)服務(wù)意愿；體諒客戶情感；表示承擔(dān)責(zé)任；通過語言表達(dá)服務(wù)熱情，提高聲音的感染力。處理客戶不滿的原則正確的態(tài)度：關(guān)注客戶感受，設(shè)身處地理解客戶感受；關(guān)注客戶的需求，而非你認(rèn)為應(yīng)該做的事情；對客戶善意的出發(fā)點(diǎn)報(bào)有信心，盡管他有

11、可能犯錯(cuò)誤；積極熱情和感激的態(tài)度；要注意控制自己的情緒和言行，避免激化矛盾；及時(shí)處理；判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā)；繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法。處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯(cuò)誤強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤表示或暗示客戶不重要認(rèn)為投訴、抱怨是針對個(gè)人的不及時(shí)通知變故以為客戶容易打發(fā)處理客戶不滿的正確行為令客戶感到舒適、放松；語氣平和，讓客戶發(fā)泄怒氣；表示理解和關(guān)注，并作記錄；體現(xiàn)緊迫感；如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任；同客戶一起找出解決辦法；如果難以獨(dú)立處理，盡快轉(zhuǎn)給相應(yīng)部門或請示上司。四、處理客戶抱

12、怨與投訴的程序1、確認(rèn)問題認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊注意客戶的信息，在對客戶陳述過程中抓住關(guān)鍵因素。 盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細(xì)講一次”或“請等一下，我有些不清楚.”把你所了解的問題向客戶大概復(fù)述一下，讓客戶予以確認(rèn)。了解問題后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。2、分析問題在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，下判斷，也不要輕下承諾。如有問題是自己不能當(dāng)下處理的，最好是將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。3、處理問題如果是自己職權(quán)之外才能處理的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處理。此時(shí)，售后人員仍然必須負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處理,并反饋處理的方法，意見。解決方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他理解前須費(fèi)番工夫加以說明和說服。客戶同意解決方式后應(yīng)盡快處理。處理得太慢時(shí)，不僅沒效果，有時(shí)會使問題惡化。