客服部流程圖

1、客服部付款流程圖一客服開具付款通知書財(cái)務(wù)審核一式三聯(lián)，一聯(lián)財(cái)務(wù)存根兩聯(lián)業(yè)主簽字一人一份客服督促業(yè)主繳納相關(guān)費(fèi)用交財(cái)務(wù)客服部巡樓流程圖每天巡樓到達(dá)所管轄區(qū)域小區(qū)巡視乘坐電梯到頂層巡查發(fā)現(xiàn)問題發(fā)現(xiàn)問題巡樓自上而下包括樓道、空置房、公共部位巡視完畢，將結(jié)果登記在日志上，上報(bào)部門經(jīng)理。需要各部門解決的下發(fā)各部門，有需要解決的問題聯(lián)絡(luò)施工單位客服部特約服務(wù)流程圖業(yè)主信息報(bào)前臺(tái)交回財(cái)務(wù)客服部回訪、收款業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人和客服派人商談價(jià)格客服通知業(yè)務(wù)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人檢查，業(yè)主驗(yàn)收人員入場實(shí)施客服人員編制流程圖客服經(jīng)理：1人各項(xiàng)收費(fèi)通知各維修單位2人檔案鑰匙管理員1人辦理入住2人前臺(tái)接待2人8.0 客服部工作流程圖

2、8.1業(yè)主入住流程圖業(yè)主入住流程圖收費(fèi)結(jié)算購房款尾款代收：公共維護(hù)基金代收：契稅、房產(chǎn)證印花稅、產(chǎn)權(quán)登記費(fèi)審核入伙通知書所有購房手續(xù)、身份證房號(hào)、面積手續(xù)轉(zhuǎn)接單繳費(fèi)明細(xì)發(fā)放兩書購房發(fā)票開發(fā)商物業(yè)公司收 費(fèi)開入住證領(lǐng) 鑰 匙簽 協(xié) 議驗(yàn)房單公約其他協(xié)議住戶情況登記表物業(yè)管理費(fèi)代收：垃圾清運(yùn)費(fèi)、電視收視費(fèi)核對(duì)各項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)核對(duì)各項(xiàng)合同協(xié)議入 住 證消防安全承諾書收回手續(xù)轉(zhuǎn)接單領(lǐng)取水、電、氣IC卡及使用說明驗(yàn) 房物業(yè)工程人員陪同驗(yàn)房8.2 投訴處理流程圖投訴處理流程圖業(yè)主電話進(jìn)行投訴業(yè)主親自到物業(yè)客服部投訴業(yè)主通過其它方式進(jìn)行投訴 客服部人員耐心傾聽，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，留下客戶的房號(hào)，同時(shí)要安撫客戶（

3、或投訴人）避免矛盾升級(jí)。客服部人員根據(jù)具體情況劃分投訴的情況及類別，并有效轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門。確須協(xié)調(diào)解決的，立刻上報(bào)確認(rèn)立刻解決的，決不能拖延有關(guān)部門接到投訴轉(zhuǎn)報(bào)后，應(yīng)立即向業(yè)主做出口頭答復(fù)，并制定解決方案，按步進(jìn)行。投訴問題解決后，要詳細(xì)記錄解決過程及結(jié)果，并向業(yè)主對(duì)處理的結(jié)果及時(shí)回訪，聽取相關(guān)的意見和建議，為下步工作打好基礎(chǔ)。8.3 報(bào)修流程圖報(bào)修流程圖業(yè)主通過其它方式進(jìn)行報(bào)修業(yè)主親自到物業(yè)客服部報(bào)修業(yè)主電話進(jìn)行報(bào)修客服人員認(rèn)真詢問報(bào)修情況，詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容，準(zhǔn)確填寫工程維修單如為有償服務(wù)應(yīng)先與客戶進(jìn)行費(fèi)用確認(rèn)按照?qǐng)?bào)修類別及時(shí)送達(dá)工程部，由專業(yè)維修人員領(lǐng)單入戶檢查、維修確須一段時(shí)間進(jìn)行維修的，

4、要注意維修進(jìn)度，客服協(xié)調(diào)員跟進(jìn)并告之客戶。當(dāng)天可維修完畢的絕不能拖延，有客服協(xié)調(diào)員跟進(jìn)維修結(jié)果。維修完畢后相關(guān)人員認(rèn)真填寫維修單，征求業(yè)主對(duì)維修的滿意程度，回單至客服部，客服協(xié)調(diào)員根據(jù)維修情況做回訪，聽取業(yè)主意見。8.4 服務(wù)臺(tái)交接班流程服務(wù)臺(tái)交接班流程整理好工作臺(tái)1、整理檢查當(dāng)天所有物品，歸類擺放2、清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生3、檢查、調(diào)試工作設(shè)備交班人員向接班人員如實(shí)反映情況接班人員檢查交班人員工作完成狀況無問題發(fā)現(xiàn)問題交接班清點(diǎn)款項(xiàng)簽收有關(guān)登記表格結(jié)束交接班工作向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報(bào)上級(jí)處理在不影響繼續(xù)工作的情況下上級(jí)及時(shí)處理8.5 回訪流程圖回訪流程圖聯(lián)系面談或電話回訪回訪記錄整理記錄 提交建議或意見整改、落實(shí) 向客戶反饋8.6 突發(fā)事件處理流程圖突發(fā)事件處理流程圖突發(fā)事件1) 有人受傷2) 有人暈倒3) 被困電梯4)通知相關(guān)人員迅速到位（帶齊急救用品）1) 察看當(dāng)事人狀況2) 根據(jù)不同的情況施行急救處理3) 傷情嚴(yán)重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救4) 電梯困人安慰當(dāng)事人，聯(lián)系工程部立即到場處理。通知當(dāng)事人家屬 1) 聯(lián)系