客戶關(guān)系管理-聯(lián)想

1、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理聯(lián)想聯(lián)想 聯(lián)想集團(tuán)是一家在信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)多聯(lián)想集團(tuán)是一家在信息產(chǎn)業(yè)內(nèi)多元化發(fā)展的大型企業(yè)集團(tuán)，富有創(chuàng)新元化發(fā)展的大型企業(yè)集團(tuán)，富有創(chuàng)新性的國際化的科技公司。由聯(lián)想及原性的國際化的科技公司。由聯(lián)想及原IBMIBM個人電腦事業(yè)部所組成。公司成個人電腦事業(yè)部所組成。公司成立于立于19841984年。從年。從19961996年開始，聯(lián)想電年開始，聯(lián)想電腦銷量一直位居中國國內(nèi)市場首位，腦銷量一直位居中國國內(nèi)市場首位，20132013年；聯(lián)想電腦銷售量升居世界第年；聯(lián)想電腦銷售量升居世界第1 1，成為全球最大的個人，成為全球最大的個人PCPC生產(chǎn)廠商生產(chǎn)廠商 作為全球個人電腦市場的領(lǐng)導(dǎo)

2、企作為全球個人電腦市場的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，聯(lián)想從事開發(fā)、制造并銷售可靠業(yè)，聯(lián)想從事開發(fā)、制造并銷售可靠的、安全易用的技術(shù)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)專業(yè)的、安全易用的技術(shù)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，幫助全球客戶和合作伙伴取的服務(wù)，幫助全球客戶和合作伙伴取得成功。聯(lián)想公司主要生產(chǎn)臺式電腦、得成功。聯(lián)想公司主要生產(chǎn)臺式電腦、服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)、掌上服務(wù)器、筆記本電腦、打印機(jī)、掌上電腦、主板、手機(jī)等商品。電腦、主板、手機(jī)等商品。聯(lián)想簡介及其服務(wù)聯(lián)想簡介及其服務(wù)聯(lián)想簡介及其服務(wù)聯(lián)想簡介及其服務(wù) 作為作為IT IT 服務(wù)的引領(lǐng)者，聯(lián)想秉承服務(wù)的引領(lǐng)者，聯(lián)想秉承“以客為尊超越期待以客為尊超越期待”的服務(wù)價值理念，圍繞的服務(wù)價值理

3、念，圍繞ITIT設(shè)備生命周期，為消費(fèi)者和商業(yè)設(shè)備生命周期，為消費(fèi)者和商業(yè)客戶提供方案咨詢、維修延保、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、技術(shù)支持、桌客戶提供方案咨詢、維修延保、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、技術(shù)支持、桌面與系統(tǒng)維護(hù)、運(yùn)營外包、資產(chǎn)回收等全方位的服務(wù)解決面與系統(tǒng)維護(hù)、運(yùn)營外包、資產(chǎn)回收等全方位的服務(wù)解決方案。聯(lián)想服務(wù)在中國創(chuàng)新建設(shè)方案。聯(lián)想服務(wù)在中國創(chuàng)新建設(shè)eCareeCare網(wǎng)絡(luò)平臺網(wǎng)絡(luò)平臺( (智能交互智能交互支持服務(wù)平臺支持服務(wù)平臺)-)-覆蓋范圍最廣、響應(yīng)能力最強(qiáng)的現(xiàn)場服覆蓋范圍最廣、響應(yīng)能力最強(qiáng)的現(xiàn)場服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；高績效運(yùn)營的國際化技術(shù)支持及呼叫中心；智能務(wù)網(wǎng)絡(luò)；高績效運(yùn)營的國際化技術(shù)支持及呼叫中心；智能化、互動化、規(guī)

4、?；幕⒒踊⒁?guī)模化的WebWeb官方服務(wù)網(wǎng)站，整合為官方服務(wù)網(wǎng)站，整合為“三網(wǎng)合三網(wǎng)合一一”強(qiáng)大強(qiáng)大IT IT 服務(wù)交付體系，堪稱服務(wù)業(yè)界最佳實踐的典范。服務(wù)交付體系，堪稱服務(wù)業(yè)界最佳實踐的典范。聯(lián)想服務(wù)為聯(lián)想服務(wù)為20082008北京奧運(yùn)會提供北京奧運(yùn)會提供3 3萬臺現(xiàn)場萬臺現(xiàn)場ITIT設(shè)備的專業(yè)技設(shè)備的專業(yè)技術(shù)支持及多品牌電腦服務(wù)而享譽(yù)國際。自術(shù)支持及多品牌電腦服務(wù)而享譽(yù)國際。自1998 1998 年起，連續(xù)年起，連續(xù)11 11 年獲得年獲得CCIDCCID最佳支持服務(wù)大獎；自最佳支持服務(wù)大獎；自2003 2003 年連續(xù)年連續(xù)5 5年獲得年獲得COPCCOPC認(rèn)證（亞太首家）；自認(rèn)

5、證（亞太首家）；自2005 2005 年引入年引入HDIHDI認(rèn)證體系，由認(rèn)證體系，由三級認(rèn)證提升到三級認(rèn)證提升到2007 2007 年四級認(rèn)證（全球僅有的兩家公司之年四級認(rèn)證（全球僅有的兩家公司之一）。一）。聯(lián)想聯(lián)想CRMCRM系統(tǒng)架系統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)圖一：圖一：聯(lián)想聯(lián)想CRMCRM工作模式分工作模式分析析圖二：圖二：聯(lián)想的聯(lián)想的Call CenterCall Center 聯(lián)想呼叫中心擁有聯(lián)想呼叫中心擁有200200個座席，是國內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心個座席，是國內(nèi)規(guī)模最大的呼叫中心之一，同時也是國內(nèi)最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話之一，同時也是國內(nèi)最繁忙的呼叫中心之一，每天打入電話18000180

6、00余個，而且數(shù)量仍在不斷增加。余個，而且數(shù)量仍在不斷增加。 聯(lián)想電腦公司的呼叫中心在降低成本與提高客戶滿意度方聯(lián)想電腦公司的呼叫中心在降低成本與提高客戶滿意度方面成效卓著：客戶可以通過面成效卓著：客戶可以通過InternetInternet實現(xiàn)自助式服務(wù)，在快捷實現(xiàn)自助式服務(wù)，在快捷方便獲取資料、完成查詢的同時，降低了用戶呼叫的處理成本；方便獲取資料、完成查詢的同時，降低了用戶呼叫的處理成本；它的強(qiáng)化座席功能可對用戶呼叫進(jìn)行一站式處理，用戶的查詢、它的強(qiáng)化座席功能可對用戶呼叫進(jìn)行一站式處理，用戶的查詢、售前咨詢、報修、投訴皆可在一次呼叫內(nèi)完成，而且消除了不售前咨詢、報修、投訴皆可在一次呼叫內(nèi)

7、完成，而且消除了不必要的轉(zhuǎn)接和等待時間，大大提高了客戶滿意度；此外，聯(lián)想必要的轉(zhuǎn)接和等待時間，大大提高了客戶滿意度；此外，聯(lián)想呼叫中心對問題處理和事件跟蹤的有效管理也贏得了極高的客呼叫中心對問題處理和事件跟蹤的有效管理也贏得了極高的客戶滿意度；聯(lián)想呼叫中心還建立了完善的客戶回訪制度，能夠戶滿意度；聯(lián)想呼叫中心還建立了完善的客戶回訪制度，能夠及時了解客戶的意見并加以改進(jìn)，并且，聯(lián)想還把對維修客戶及時了解客戶的意見并加以改進(jìn)，并且，聯(lián)想還把對維修客戶的滿意度回訪作為考評維修站的重要依據(jù)，及時淘汰不合格的的滿意度回訪作為考評維修站的重要依據(jù)，及時淘汰不合格的維修站，與此同時，呼叫中心會根據(jù)維修站的地

8、域、產(chǎn)品、考維修站，與此同時，呼叫中心會根據(jù)維修站的地域、產(chǎn)品、考評表現(xiàn)、工作量等因素來智能分派報修單。評表現(xiàn)、工作量等因素來智能分派報修單。 CloverCRM CloverCRMCloverCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集合了客戶管理、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集合了客戶管理、市場管理、銷售管理、采購管理、庫存管理、售市場管理、銷售管理、采購管理、庫存管理、售后管理、產(chǎn)品管理、費(fèi)用管理、日程管理、自定后管理、產(chǎn)品管理、費(fèi)用管理、日程管理、自定義報表分析、自定義統(tǒng)計圖分析等功能。義報表分析、自定義統(tǒng)計圖分析等功能。 當(dāng)一個聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話當(dāng)一個聯(lián)想電腦的用戶遇到機(jī)器故障，打電話到到Call

9、CenterCall Center求助時，接待人員可以馬上從求助時，接待人員可以馬上從CloverCRMCloverCRM系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，系統(tǒng)中清楚地知道該客戶的許多信息，如住址、電話、產(chǎn)品型號、購機(jī)日期、以前的服如住址、電話、產(chǎn)品型號、購機(jī)日期、以前的服務(wù)記錄等，而不用客戶再煩瑣地解釋，就能很快務(wù)記錄等，而不用客戶再煩瑣地解釋，就能很快地為他安排好解決問題的方案。地為他安排好解決問題的方案。 在品牌影響方面，聯(lián)想已經(jīng)比肩在品牌影響方面，聯(lián)想已經(jīng)比肩IBMIBM、HPHP等國際品牌，等國際品牌，在中國國內(nèi)更是一枝獨秀。一方面聯(lián)想作為國內(nèi)最大的在中國國內(nèi)更是一枝獨秀。一方面聯(lián)想

10、作為國內(nèi)最大的ITIT民族品牌，其產(chǎn)品質(zhì)量、性能已得到廣泛認(rèn)同民族品牌，其產(chǎn)品質(zhì)量、性能已得到廣泛認(rèn)同; ;另一方另一方面聯(lián)想的售后服務(wù)陽光面聯(lián)想的售后服務(wù)陽光100100，為聯(lián)想聚集了大量人氣，客，為聯(lián)想聚集了大量人氣，客戶選擇聯(lián)想后感受到了聯(lián)想的文化、價值，深刻體會了戶選擇聯(lián)想后感受到了聯(lián)想的文化、價值，深刻體會了“為客戶利益而努力創(chuàng)新為客戶利益而努力創(chuàng)新”的含義，一傳十十傳百，眾的含義，一傳十十傳百，眾口皆碑，為聯(lián)想做了免費(fèi)的活廣告?？诮员瑸槁?lián)想做了免費(fèi)的活廣告。 聯(lián)想實施聯(lián)想實施CRMCRM項目，選擇項目，選擇SiebelSiebel作為服務(wù)商，主要考作為服務(wù)商，主要考慮到它擁有充足

11、的顧問資源、豐富的項目實施經(jīng)驗對國慮到它擁有充足的顧問資源、豐富的項目實施經(jīng)驗對國情、政策的深刻理解和把握、對行業(yè)特點了解、充分考情、政策的深刻理解和把握、對行業(yè)特點了解、充分考慮企業(yè)業(yè)務(wù)和信息化現(xiàn)狀的優(yōu)勢。慮企業(yè)業(yè)務(wù)和信息化現(xiàn)狀的優(yōu)勢。 牽手牽手Siebel Siebel 牽手牽手Siebel Siebel 聯(lián)想牽手聯(lián)想牽手SiebelSiebel的七的七大目標(biāo)大目標(biāo) 內(nèi)容內(nèi)容 客戶信息管理客戶信息管理 通過對客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、反饋情況等信息通過對客戶檔案信息、交往記錄、報價記錄、交易記錄、反饋情況等信息的動態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶需要，全面透視客戶情況

12、。的動態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶需要，全面透視客戶情況。 挖掘老客戶挖掘老客戶 根據(jù)交易歷史分析分析老客戶的購買傾向，幫助企業(yè)在老客戶中挖掘新的根據(jù)交易歷史分析分析老客戶的購買傾向，幫助企業(yè)在老客戶中挖掘新的銷售機(jī)會，提高客戶資源的整體價值。銷售機(jī)會，提高客戶資源的整體價值。制定客戶報價策略制定客戶報價策略 業(yè)務(wù)員對客戶每次報價的內(nèi)容和過程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢業(yè)務(wù)員對客戶每次報價的內(nèi)容和過程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢造成的報價混亂。造成的報價混亂。投入產(chǎn)出分析投入產(chǎn)出分析 通過對市場活動從參與客戶、銷售機(jī)會、銷售任務(wù)直到銷售訂單進(jìn)行全程通過對市場活動從參與客戶、銷售

13、機(jī)會、銷售任務(wù)直到銷售訂單進(jìn)行全程跟蹤，定量分析市場活動的投入與產(chǎn)出。跟蹤，定量分析市場活動的投入與產(chǎn)出。 分析市場需求點分析市場需求點 通過對產(chǎn)品銷售進(jìn)行特征分析，根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷量的內(nèi)在聯(lián)系和通過對產(chǎn)品銷售進(jìn)行特征分析，根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷量的內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)市場的需求熱點。發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)市場的需求熱點。保證服務(wù)質(zhì)量保證服務(wù)質(zhì)量 幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時性和完成質(zhì)量。證服務(wù)的及時性和完成質(zhì)量。 做到一對一服務(wù)做到一對一服務(wù) 讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，

14、做到責(zé)任明確、服務(wù)到位，真正讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位，真正實現(xiàn)一對一的關(guān)系型服務(wù)。通過對客戶反饋信息及時的收集、整理和分析，實現(xiàn)一對一的關(guān)系型服務(wù)。通過對客戶反饋信息及時的收集、整理和分析，使企業(yè)對客戶的滿意程度了如指掌。使企業(yè)對客戶的滿意程度了如指掌。 客戶需求描述與功能定制客戶需求描述與功能定制客戶客戶終端客戶終端客戶合作伙伴合作伙伴內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶大客戶及行業(yè)客戶大客戶及行業(yè)客戶個人家庭消費(fèi)客戶個人家庭消費(fèi)客戶中小企業(yè)客戶中小企業(yè)客戶營銷渠道營銷渠道服務(wù)渠道服務(wù)渠道媒體與策劃伙伴媒體與策劃伙伴各大區(qū)各類專員各大區(qū)各類專員各事業(yè)部客戶各事業(yè)部客戶間接增值鏈

15、客戶間接增值鏈客戶大客戶應(yīng)用集成部大客戶應(yīng)用集成部渠道市場部渠道市場部大客戶部大客戶部/ /渠道市場部渠道市場部渠道市場部渠道市場部客戶服務(wù)本部客戶服務(wù)本部品牌市場部品牌市場部渠道專員：渠道市場部渠道專員：渠道市場部市場推廣專員：品牌市場部市場推廣專員：品牌市場部大客戶專員：大客戶部大客戶專員：大客戶部客服專員：客服本部客服專員：客服本部產(chǎn)品推廣專員：各事業(yè)部產(chǎn)品推廣專員：各事業(yè)部與與PDM/ERP/SCMPDM/ERP/SCM對接對接與與ERPERP對接對接 客戶的界定范圍客戶的界定范圍 聯(lián)想客戶挖掘分析聯(lián)想客戶挖掘分析 1.1.關(guān)注客戶關(guān)注客戶“終身價值終身價值”+“VIP+“VIP模式模

16、式” ” 2.2.雙重界面鎖定大客戶雙重界面鎖定大客戶聯(lián)想發(fā)展中存在的問題與解決方聯(lián)想發(fā)展中存在的問題與解決方案分析案分析 服務(wù)客戶是聯(lián)想的核心服務(wù)客戶是聯(lián)想的核心價值之一，價值之一，“客戶是我們客戶是我們的皇后的皇后”（19901990）“為了為了客戶的一切，一切為了客客戶的一切，一切為了客戶戶”（19981998）“客戶的問客戶的問題是我們改進(jìn)工作的唯一題是我們改進(jìn)工作的唯一源泉源泉”（20012001）等提法足）等提法足以體現(xiàn)聯(lián)想對客戶的重視。以體現(xiàn)聯(lián)想對客戶的重視。雖然聯(lián)想擁有先進(jìn)的客戶雖然聯(lián)想擁有先進(jìn)的客戶服務(wù)中心，但其也存在尚服務(wù)中心，但其也存在尚未解決的問題。未解決的問題。聯(lián)想發(fā)

17、展中存在的問題與解決方聯(lián)想發(fā)展中存在的問題與解決方案分析案分析 . .聯(lián)想產(chǎn)品質(zhì)量控制聯(lián)想產(chǎn)品質(zhì)量控制不力，阻礙的發(fā)不力，阻礙的發(fā)展展 2.2.售后服務(wù)問題屢現(xiàn)，售后服務(wù)問題屢現(xiàn)，影響聯(lián)想的影響聯(lián)想的CRMCRM管理與形管理與形象象總結(jié)總結(jié) 客戶體驗管理要求全面考慮客戶購買和消費(fèi)過程中的各種體客戶體驗管理要求全面考慮客戶購買和消費(fèi)過程中的各種體驗因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調(diào)查中所關(guān)注的產(chǎn)品、驗因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調(diào)查中所關(guān)注的產(chǎn)品、包裝、售后服務(wù)等，而更多的是從客戶角度出發(fā)，考慮導(dǎo)致客戶包裝、售后服務(wù)等，而更多的是從客戶角度出發(fā)，考慮導(dǎo)致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何

18、設(shè)計才能讓客戶對企業(yè)及其品滿意的更深層次的因素，包括如何設(shè)計才能讓客戶對企業(yè)及其品牌產(chǎn)生良好的感覺、感受等。通過對客戶體驗加以有效把握和管牌產(chǎn)生良好的感覺、感受等。通過對客戶體驗加以有效把握和管理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價理，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升公司價值。因此，在如今激烈的市場競爭中，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢就值。因此，在如今激烈的市場競爭中，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢就必須關(guān)注客戶體驗和客戶滿意度的問題，就要把必須關(guān)注客戶體驗和客戶滿意度的問題，就要把CRMCRM的思想貫徹的思想貫徹到企業(yè)應(yīng)用策略中去，注重每一次的交互過程中客戶體驗對于企到企業(yè)應(yīng)用策略中去，注重每一次的交互過程中客戶體驗對于