第六章 服務(wù)傳遞中的員工角色ppt課件

1、第六章 服務(wù)傳遞中的員工角色本章目標論述創(chuàng)造將為內(nèi)外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為一種生活方式這一服務(wù)文化的重要性介紹服務(wù)員工對創(chuàng)造顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵作用是被跨邊界角色的內(nèi)在挑戰(zhàn)通過雇用正確的員工、開發(fā)員工傳遞服務(wù)質(zhì)量、提供必要的支持系統(tǒng)以及留住最好的員工，創(chuàng)建以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)傳遞，并對這些戰(zhàn)略進行舉例說明。赫布赫布凱萊赫的待人哲學凱萊赫的待人哲學 自從1971年與羅林金(Roln King)共同創(chuàng)辦西南航空公司起，赫布凱萊赫就培育了一種以認可員工重要貢獻和尊重人為核心的企業(yè)文化。例如在公司剛起步階段，有一段時間經(jīng)營異常困難，都開不出工資了，公司不得不在裁員與賣掉4架飛機中的一架之間做出選擇。

2、公司最后決定賣掉飛機，但要求員工將飛機在機場的中轉(zhuǎn)時間從55分鐘降低到15分鐘，員工們做到了。當凱萊赫注意到值夜班的員工很難參加公司的野餐聚會時，他就為飛行員們專門舉辦一次凌晨2點的燒烤野餐，并親自當廚師。 他還相信，如果人們做事時樂此不疲，他們就會把工作完成得更好，只要顧客需要，可以不辭辛勞。例如，有一次一位公司的?？鸵獬鰠⒓右粋€重要會議，但是因晚到而誤了飛機。售票處員工從這位顧客常乘坐的航線上認出了他，在了解情況后，就用自己的小飛機將顧客送達目的地，使他能夠參加這個重要的會議。凱萊赫的待人哲學多年來獲得了巨大成功主西南航空公司成為全球最贏利的航空公司之一。甚至在2019年9.11事件以后

3、，西南航空公司仍然是美國少數(shù)贏利的航空公司之一。華爾街也注意到了這一情形。2019年8月，西南航空公司的市值達到911億美元，超過了美國其他所有航空公司78.2億美元的市值總和。 凱萊赫將西南航空公司的長期成功歸功于公司員工， 他認為他不過是聘用了最優(yōu)秀的人，尊重他們并賦予他們自主決策權(quán)。他還鼓勵員工要從自我管理中尋找樂趣。西南航空公司對待員工的方法得到了廣泛認同，目前公司每年都要舉辦兩次“企業(yè)文化日”。大約有150位外部人士參加，每人交100美元即可。6.1 服務(wù)文化 服務(wù)文化：鼓勵優(yōu)質(zhì)服務(wù)的存在，給予內(nèi)部和外部最終顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并把這種文化當做自然而然的生活方式和每個人最重要的行為標準。展

4、示服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者開發(fā)服務(wù)文化服務(wù)文化的擴張6.2服務(wù)員工的關(guān)鍵作用員工就是服務(wù)員工就是組織員工就是品牌員工就是營銷者你希望員工怎么對待顧客，你就怎么你希望員工怎么對待顧客，你就怎么對待員工。對待員工。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么你最如果你不直接為顧客服務(wù)，那么你最好為那些直接為顧客提供服務(wù)的人提好為那些直接為顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。兩句格言兩句格言一、服務(wù)三角形一、服務(wù)三角形 公司公司員工員工顧客顧客互動營銷互動營銷內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷外部營銷外部營銷二、 員工滿意、顧客滿意和利潤員工滿意度內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工生產(chǎn)力員工保留率外部服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度顧客忠誠度獲利才干利潤增長服務(wù)利潤鏈

5、三、員工行為對服務(wù)質(zhì)量維度的影響考慮：服務(wù)質(zhì)量的5個維度如何受到服務(wù)員工的影響？6.3 跨邊界角色一線員工在組織的邊界上工作，因此被稱為邊界跨越者。一、情感付出情感付出，意指提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需的、體力與腦力技能之外的勞動?？紤]：如何幫助組織和員工應(yīng)對工作中需要情感付出這一現(xiàn)實？二、跨邊界工作者的沖突來源個人與角色組織與顧客顧客與顧客6.4 內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷 一、內(nèi)部營銷的內(nèi)涵二、實施內(nèi)部營銷 一、內(nèi)部營銷的內(nèi)涵1、內(nèi)部營銷的三個階段2、內(nèi)部營銷的本質(zhì)3、內(nèi)部營銷的目標1、內(nèi)部營銷的三個階段、內(nèi)部營銷的三個階段員工激勵和員工滿意顧客導(dǎo)向戰(zhàn)略執(zhí)行變革管理目的：員工滿意方式：向員工提供滿意“產(chǎn)品”目的

6、：培養(yǎng)有服務(wù)意識和銷售意識的員工1、一種管理技術(shù)和執(zhí)行工具2、適合變革的管理執(zhí)行方法成功地雇傭、訓練和盡可能激勵員工很好地為顧客服務(wù)的工作 （科特勒 ）。向內(nèi)部人員提供良好的服務(wù)和加強與內(nèi)部人員的互動關(guān)系，以便一致對外地開展外部的服務(wù)營銷。 內(nèi)部營銷的兩個要點：企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)和向外部提供最好服務(wù)時，企業(yè)的運作可以達到最優(yōu)；所有員工一致地認同機構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標，并在對顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實代理人。2、內(nèi)部營銷的本質(zhì)、內(nèi)部營銷的本質(zhì)內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識，在產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動推向外部市場之前，應(yīng)將其對內(nèi)部員工進行營銷。 內(nèi)部營銷的宗旨是把員工當

7、作顧客看待，它是創(chuàng)造工作產(chǎn)品“使其符合個人需求的策略 。內(nèi)部營銷的最終策略是把員工培養(yǎng)成“真正的顧客”。內(nèi)部顧客內(nèi)部顧客顧客顧客 服務(wù)提供者服務(wù)提供者顧客顧客 服務(wù)提供者服務(wù)提供者服務(wù)提供者服務(wù)提供者外部顧客外部顧客內(nèi)部內(nèi)部外部外部輸出輸出輸輸入入輸出輸出輸輸入入輸出輸出外部外部服務(wù)服務(wù)反響反響反響3、內(nèi)部營銷的目標、內(nèi)部營銷的目標核心目標爭取并培養(yǎng)自動自發(fā)又具有顧客意識的員工 ，并通過他們創(chuàng)造顧客價值。策略層次目標培訓和維持員工的顧客意識和銷售關(guān)心度 為員工提供相關(guān)支持和便利，以便其更好的顧客提供服務(wù)。以人為本，真正關(guān)懷員工，吸引和留住優(yōu)秀員工二、實施內(nèi)部營銷二、實施內(nèi)部營銷1）競爭人才 聘

8、用盡可能優(yōu)秀的人來實施服務(wù)是服務(wù)營銷的關(guān)鍵 確定恰當?shù)倪x擇標準 使用多種方法獲取目標員工提供形象展示 找出某些有價值的事，并積極熱情地向員工宣傳 ，如服務(wù)人員統(tǒng)一著裝四、實施內(nèi)部營銷四、實施內(nèi)部營銷2）為履行服務(wù)而培訓職員 使員工能詳盡了解服務(wù)戰(zhàn)略的運作，以及每個人與其他人、公司的其他功能部門及顧客相聯(lián)系情況下的角色 。在這方面必須培育服務(wù)導(dǎo)向價值觀 建立并促使員工對于服務(wù)戰(zhàn)略和兼職營銷人員工作的良好態(tài)度 建立和增進員工間的溝通、銷售和服務(wù)技能。四、實施內(nèi)部營銷四、實施內(nèi)部營銷3）集體協(xié)作 員工之間相互的交談是針對服務(wù)熱情耗盡的最有力的矯正方法 集體工作往往使人恢復(fù)活力，并且有激勵作用，協(xié)作勞

9、動也充滿樂趣 集體協(xié)作支撐起服務(wù)愿望的一種方法是加強服務(wù)能力，服務(wù)人員必須幫助顧客，組織中的其他人必須幫助服務(wù)人員。集體協(xié)作加強了內(nèi)部服務(wù)。四、實施內(nèi)部營銷四、實施內(nèi)部營銷4）調(diào)節(jié)自由因素 統(tǒng)治性的管理削弱了員工對管理人員的信任，限制了員工個人的發(fā)展和創(chuàng)造力的發(fā)揮， 統(tǒng)治性的成文管理，通常并不能使最終顧客受益 管理人員有時也需要向服務(wù)人員分權(quán) ，即就是給予員工對顧客需求作出反應(yīng)的權(quán)力 授權(quán)的優(yōu)點授權(quán)的優(yōu)點授權(quán)是指與一線員工共享信息、回報、知識和權(quán)利的管理實踐，她使一線員工更好地對顧客需求和期望作出反應(yīng) 在服務(wù)提供過程中更快速地對顧客需求做出反應(yīng) 在服務(wù)補救過程中更迅速地對不滿意顧客做出反應(yīng) 員

10、工會對他們的工作和他們自己更滿意 服務(wù)員工會更熱情友善地對待顧客 被授權(quán)的員工是創(chuàng)新思想的寶貴源泉 影響巨大的口頭宣傳與顧客的保留。 授權(quán)的成本授權(quán)的成本員工選擇與培訓投資的增加 勞動力成本的提高 錯誤使用增加成本緩慢或缺乏一致性的服務(wù) 授權(quán)需考慮的因素授權(quán)需考慮的因素公司基本經(jīng)營戰(zhàn)略技術(shù)經(jīng)營環(huán)境管理哲學四、實施內(nèi)部營銷5）績效評估和獎勵評估）所做評價與服務(wù)水準直接相關(guān) 服務(wù)提供者要為履行其服務(wù)職能做好準備 所用評估方法的實用性和公正性由服務(wù)提供者輸入 向評估對對象解釋所用的評估方法 持續(xù)不斷地對評估進行管理 在工作群體中，績效評估應(yīng)盡可能統(tǒng)一 使用多種評估方法，克服單獨使用的確點 四、實施內(nèi)部營銷6）獎勵了解內(nèi)部顧客獎勵什么）對稱職性支出對做了某一工作的補償和獎勵性支出對突出的工作行為的補償加以區(qū)別對什么獎勵）給每個人得獎的