空乘服務(wù)的語言藝術(shù)

1、空乘服務(wù)的語言藝術(shù)第1頁，共17頁。 語言 人們用來表達思想、交流感情的交際工具第2頁，共17頁。 生硬的服務(wù)語言生硬的服務(wù)語言 喂 不行 老頭兒 你干什么 不準這樣做 第3頁，共17頁。要求藝術(shù)性的服務(wù)語言藝術(shù)性的服務(wù)語言柔和純正清晰言簡意賅第4頁，共17頁。常用藝術(shù)性語言常用藝術(shù)性語言稱謂語問候語征詢語拒絕語答謝道歉語第5頁，共17頁。藝術(shù)性語言如何用？藝術(shù)性語言如何用？第6頁，共17頁。稱謂語稱謂語1.恰如其分恰如其分 2. 清楚、親切清楚、親切 3. 靈活變通靈活變通 4. 拿不準時拿不準時 ，男士稱先生，女士稱小姐第7頁，共17頁。問候語問候語 1. 注意時空感注意時空感 2. 把握

2、說的時間把握說的時間 第8頁，共17頁。征詢語征詢語 1.注意乘客的形體語言注意乘客的形體語言 2. 用協(xié)商的口吻用協(xié)商的口吻 3. 先征詢，后服務(wù)先征詢，后服務(wù) 第9頁，共17頁。拒絕語拒絕語1. 先肯定，后否定先肯定，后否定 2. 客氣委婉，不簡單拒絕客氣委婉，不簡單拒絕 第10頁，共17頁。指示語指示語 1.避免命令式避免命令式 2.應(yīng)該配合手勢應(yīng)該配合手勢 第11頁，共17頁。答謝道歉語答謝道歉語1. 乘客表揚、幫忙或提意見乘客表揚、幫忙或提意見 時2. 提醒乘客時提醒乘客時 3. 有過錯時有過錯時 第12頁，共17頁。案例分析案例分析 在一次杭州廈門的航班上，空姐小陳正在分配報紙，一

3、位小孩說：“阿姨，我要報紙?！庇捎趫蠹埮鋫洳粔?，小陳便半開玩笑說：“你太小讀不懂不能要。”可小孩一聽便生氣的說：“我上小學(xué)了，看得懂?！毙￡悇倻蕚淠靡环萁o小孩，旁邊就傳出一位男子生氣的聲音：“我兒子買的可是成人票，你們機票不打折，服務(wù)卻打了折！你這樣說就是看不起我小孩，你給我解釋清楚！”小陳被突如其來的質(zhì)問驚呆了。這個案例告訴了我們什么？這個案例告訴了我們什么？如果是你應(yīng)該怎么做？如果是你應(yīng)該怎么做？第13頁，共17頁。 乘務(wù)員應(yīng)該這樣說：“你那么小就會讀報紙真聰明！阿姨這里有報紙和飛機模型，你想要哪樣呢？” PS：一般都會選飛機模型第14頁，共17頁。案例分析案例分析一個航班上，一位經(jīng)濟艙的乘客所需要的食物沒有了，乘務(wù)員小李很熱心的找了份頭等艙的食物拿給這位乘客，并說：“真對不起讓您久等了，剛好頭等艙多了一份，我專門給您送來了?！背丝鸵宦犑植桓吲d的說：“頭等艙吃不了的給我吃？我還不吃了！”為什么這位乘務(wù)員好心不但沒得到乘客的認同，反而惹乘客不高興呢？如果是你應(yīng)該怎么說？第15頁，共17頁。 空乘人員應(yīng)該這樣說：真對不起！您要的食物沒有了，我們?yōu)槟峁┮环蓊^等艙的食物，希望您喜歡。感謝您選擇我們公司的航班