汽車(chē)4S店八大業(yè)績(jī)指標(biāo)管控培訓(xùn)

1、14S店八大業(yè)績(jī)指標(biāo)詳解店八大業(yè)績(jī)指標(biāo)詳解2指標(biāo)一、庫(kù)存管理指標(biāo)一、庫(kù)存管理 庫(kù)存管理是現(xiàn)金流管理的一部分，4S店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中最大的風(fēng)險(xiǎn)就是現(xiàn)金流的問(wèn)題。 當(dāng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)淡、企業(yè)經(jīng)營(yíng)不佳、外部的金融融資又出現(xiàn)困難時(shí)，企業(yè)就會(huì)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 例：買(mǎi)了配件A，進(jìn)貨價(jià)100元，共10個(gè)，進(jìn)貨成本是1000元，1個(gè)月后賣(mài)出去5個(gè)，銷(xiāo)售價(jià)200元，毛利為100%，看上去好像利潤(rùn)不錯(cuò)。可實(shí)際上不是這樣，利潤(rùn)并非只看配件就行了，有時(shí)候企業(yè)還需要交納房租、水電、稅金、人工成本、運(yùn)輸費(fèi)等，當(dāng)初花了1000元購(gòu)買(mǎi)的配件，這個(gè)是成本，現(xiàn)在1個(gè)月后，就賣(mài)了1000元，哪來(lái)的100%的毛利呢？全部的毛利堆積在倉(cāng)庫(kù)，算上房租、水

2、電、稅金、人工成本后，企業(yè)還在負(fù)數(shù)經(jīng)營(yíng)。3一、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率一、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 有些店就是這樣經(jīng)營(yíng)的，庫(kù)存的管理不僅僅是進(jìn)銷(xiāo)存軟件管理，對(duì)于汽車(chē)4S店來(lái)說(shuō)，庫(kù)存的管理應(yīng)該從以下幾個(gè)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行管理和掌控。以目前的庫(kù)存，能夠滿(mǎn)足幾天或幾個(gè)月的要求，如下：4期間：7期間出庫(kù)金額（消耗成本）：（0+2+4+0+1+4+4）=15期間平均庫(kù)存金額（平均庫(kù)存成本）（11+12+10+11+10+8+5/7=9.571庫(kù)存周轉(zhuǎn)率：期間出庫(kù)金額（消耗成本）/期間平均庫(kù)存金額（平均 庫(kù)存成本）=15/9.571*100%=156.7%周轉(zhuǎn)天數(shù)：期間/庫(kù)存周轉(zhuǎn)率=7/156.7%=4.467天1、周轉(zhuǎn)率高了，次數(shù)多了，就

3、可以用銷(xiāo)售出去的收入購(gòu)買(mǎi)未來(lái)的配件成本，不用積壓庫(kù)存，占用資金。周轉(zhuǎn)率高，表明庫(kù)存管理的效率高；周轉(zhuǎn)率低，反映庫(kù)存資金占用量大，庫(kù)存成本高。2、按單個(gè)備件、分類(lèi)、所有庫(kù)存統(tǒng)計(jì)庫(kù)存周轉(zhuǎn)率。5二、積壓呆滯率二、積壓呆滯率 所有備件，按庫(kù)存金額統(tǒng)計(jì)90天以上積壓呆滯件的庫(kù)存總金額/備件月末總庫(kù)存金額，比如1月份備件總庫(kù)存金額是50萬(wàn)，其中有5萬(wàn)的庫(kù)存月末時(shí)超過(guò)了90天未銷(xiāo)售出，1月份的積壓呆滯率為10%。 某備件或某類(lèi)別的備件，按數(shù)量統(tǒng)計(jì)90天以上積壓呆滯的數(shù)量/備件總的數(shù)量，比如某剎車(chē)片90天以前買(mǎi)回來(lái)10個(gè)，現(xiàn)在賣(mài)出去7個(gè)，還有3個(gè)存放在庫(kù)存中，此時(shí)某剎車(chē)片的積壓呆滯率為30%。6三、整車(chē)庫(kù)存周

4、轉(zhuǎn)率三、整車(chē)庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 期間出庫(kù)數(shù)量/期間平均庫(kù)存 正常庫(kù)存系數(shù)應(yīng)該在0.81.2之間7四、超庫(kù)齡車(chē)比率四、超庫(kù)齡車(chē)比率 本月末超90天庫(kù)齡車(chē)輛的數(shù)量/整車(chē)庫(kù)存總數(shù)8指標(biāo)二、如何提高售后毛利水平指標(biāo)二、如何提高售后毛利水平 維修產(chǎn)值怎么計(jì)算？ 如何提高維修產(chǎn)值？ 一般按：?jiǎn)诬?chē)平均收入*維修臺(tái)數(shù)=維修產(chǎn)值 看上去好像是，細(xì)細(xì)想一想，單車(chē)平均收入如何計(jì)算？不知道計(jì)算又如何提高單車(chē)平均收入呢？ 這時(shí)，大部分的人可能會(huì)把目光放到提高維修臺(tái)數(shù)上，增加客戶(hù)的數(shù)量就變成了增加維修產(chǎn)值的方法了 真是這樣嗎？9案案 例例 假設(shè)把所有工時(shí)定價(jià)為96.9元；假設(shè)某月所有工時(shí)銷(xiāo)售量3800；假設(shè)所有工時(shí)的成本是30元

5、；假設(shè)進(jìn)廠臺(tái)次1000臺(tái)次；假設(shè)工時(shí)上浮20%，進(jìn)廠臺(tái)次減少20%。10結(jié)結(jié) 論論 從此表我們可以得知 工時(shí)上浮，收入會(huì)增加，但是工時(shí)銷(xiāo)量、進(jìn)廠臺(tái)次可能會(huì)減少； 工時(shí)銷(xiāo)量越多，收入越多； 進(jìn)廠臺(tái)次越多，收入越多； 單車(chē)工時(shí)銷(xiāo)量越多，收入最多，因?yàn)閱诬?chē)工時(shí)銷(xiāo)量與工時(shí)銷(xiāo)量、進(jìn)廠臺(tái)次有關(guān)， 單車(chē)工時(shí)銷(xiāo)售量=工時(shí)銷(xiāo)量/進(jìn)廠臺(tái)次。11一、提高售后毛利的一、提高售后毛利的2 2個(gè)關(guān)注點(diǎn)個(gè)關(guān)注點(diǎn) 12二、工時(shí)定價(jià)5步驟 13管理軟件的項(xiàng)目定義14三、改善工時(shí)銷(xiāo)售的方法 【內(nèi)訓(xùn)】對(duì)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行知識(shí)培訓(xùn)、實(shí)操技巧培訓(xùn)等?！竟r(shí)銷(xiāo)售案例分享會(huì)】每周一次由SA組織研討工時(shí)銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的成功和失敗的案例，交流心

6、得，也可讓資深的SA介紹銷(xiāo)售工時(shí)的心得體會(huì)?！緩S家管理軟件中附帶的項(xiàng)目說(shuō)明】指廠家系統(tǒng)附帶的項(xiàng)目說(shuō)明功能。此功能主要的作用是SA可以邊工作邊學(xué)習(xí)，項(xiàng)目工時(shí)會(huì)將該項(xiàng)目的作用、需要的配件以及配件的介紹，整個(gè)項(xiàng)目需要什么樣的工藝步驟、項(xiàng)目需要用到什么工具，項(xiàng)目給客戶(hù)會(huì)有哪些建議，SA都可以在系統(tǒng)中查詢(xún)并記錄學(xué)習(xí)，并告之客戶(hù)，也可將該項(xiàng)目的詳細(xì)信息打印出來(lái)告之客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到SA專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。15系統(tǒng)管理軟件16四、工時(shí)與績(jī)效掛鉤四、工時(shí)與績(jī)效掛鉤 每個(gè)企業(yè)對(duì)績(jī)效的管理方法不一樣，有的是內(nèi)部工時(shí)與外部工時(shí)管理制，有的是師傅徒弟制，有的是工時(shí)提成管理制。 不管怎么樣，工時(shí)與績(jī)效掛鉤的原則是：一切工時(shí)都要

7、收費(fèi)，否則，就沒(méi)有錢(qián)給維修技工了。 17系統(tǒng)中的工時(shí)績(jī)效考核18維修員個(gè)人的工時(shí)明細(xì)，績(jī)效考核明細(xì) 19五、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度五、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度 在銷(xiāo)售的集客率越來(lái)越困難的時(shí)候，4S店也越來(lái)越重視維修業(yè)務(wù)，重視口碑效益，重視客戶(hù)滿(mǎn)意度。 客戶(hù)的滿(mǎn)意度有很多方面，從預(yù)約、報(bào)價(jià)、進(jìn)廠維修、準(zhǔn)時(shí)完工、終檢、返工等等。 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，應(yīng)從以下這些管理指標(biāo)入手。 20提高提高CSCS的7項(xiàng)指標(biāo)【預(yù)約率預(yù)約率】本月實(shí)際通過(guò)預(yù)約形式進(jìn)廠維修保養(yǎng)的車(chē)量/本月進(jìn)場(chǎng)臺(tái)數(shù)的車(chē)輛，不含外品牌、PDS。一般在15%-20%，建議20%?！緶?zhǔn)時(shí)完工率】本月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的車(chē)輛臺(tái)次/本月總的完工臺(tái)次。建議95%?！緶?zhǔn)時(shí)交車(chē)

8、率】本月售后服務(wù)部在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成車(chē)輛維修保養(yǎng)并交付給顧客的數(shù)量，以臺(tái)次為準(zhǔn)/本月維修結(jié)算完成的收銀出廠車(chē)輛臺(tái)次。建議95%。21【完工終檢率】SA終檢會(huì)降低一些比如洗車(chē)不干凈之類(lèi)不應(yīng)該出現(xiàn)的投訴，SA在交車(chē)前檢查的數(shù)量，以臺(tái)數(shù)為準(zhǔn)/本月維修結(jié)算完成檢驗(yàn)合格出場(chǎng)車(chē)輛數(shù)?！痉倒ぢ省勘驹路倒ぼ?chē)量數(shù)/本月維修結(jié)算完成檢驗(yàn)合格出場(chǎng)車(chē)輛數(shù)。建議2%。【忠誠(chéng)客戶(hù)率】最近12個(gè)月內(nèi)回廠4次及以上客戶(hù)數(shù)量/自開(kāi)業(yè)以來(lái)自銷(xiāo)客戶(hù)與維修建檔他銷(xiāo)用戶(hù)之和。建議30%。【客戶(hù)掌握度】本店2年內(nèi)有一次進(jìn)場(chǎng)維修記錄的本品牌客戶(hù)數(shù)/自開(kāi)業(yè)以來(lái)自銷(xiāo)客戶(hù)與維修建檔他銷(xiāo)用戶(hù)之和。建議90%。22六、車(chē)輛進(jìn)廠類(lèi)型的細(xì)分六、車(chē)輛進(jìn)廠類(lèi)

9、型的細(xì)分 想要增加售后服務(wù)部門(mén)的毛利水平，就必須要增加進(jìn)廠臺(tái)次的數(shù)量 進(jìn)廠臺(tái)次是一個(gè)指標(biāo)，也是一個(gè)概念，如果管理者只關(guān)注這一個(gè)指標(biāo)，未免有點(diǎn)不科學(xué) 必須同時(shí)關(guān)注與進(jìn)廠臺(tái)次相關(guān)的指標(biāo)23車(chē)輛進(jìn)廠類(lèi)型細(xì)分指標(biāo)車(chē)輛進(jìn)廠類(lèi)型細(xì)分指標(biāo)【進(jìn)廠臺(tái)數(shù)】本月進(jìn)廠臺(tái)數(shù)，不含外品牌、PDS【進(jìn)廠臺(tái)次】本月有效入廠臺(tái)次，不含免費(fèi)檢查及新車(chē)檢查PDS【出廠臺(tái)次】本月維修結(jié)算完成的出廠車(chē)輛臺(tái)次【出廠臺(tái)數(shù)】本月結(jié)算完成檢驗(yàn)合格出廠車(chē)輛數(shù)【零結(jié)算臺(tái)次】本月結(jié)算費(fèi)用為零的出廠臺(tái)【自銷(xiāo)客戶(hù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)】本月維修屬于本店銷(xiāo)售用戶(hù)的數(shù)量【預(yù)約入廠臺(tái)數(shù)】本月預(yù)約進(jìn)廠維修保養(yǎng)的車(chē)輛【保養(yǎng)進(jìn)廠臺(tái)次】本月度內(nèi)車(chē)輛保養(yǎng)進(jìn)廠臺(tái)次【機(jī)修交車(chē)臺(tái)次】本月

10、機(jī)修完成維修的車(chē)輛臺(tái)次【鈑噴交車(chē)臺(tái)次】本月鈑噴完成維修的車(chē)輛臺(tái)次【養(yǎng)護(hù)增值臺(tái)次】本月度養(yǎng)護(hù)增值銷(xiāo)售的臺(tái)次總數(shù)。 【準(zhǔn)時(shí)交車(chē)臺(tái)次】本月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成車(chē)輛維修保養(yǎng)并交付給顧客的數(shù)量。 以臺(tái)次為準(zhǔn)【準(zhǔn)時(shí)完工臺(tái)次】本月在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的臺(tái)次【完工臺(tái)次】本月總的完工臺(tái)次【完工終檢臺(tái)數(shù)】SA在做交車(chē)前檢查的數(shù)量【結(jié)算臺(tái)次】本月完成結(jié)算出廠車(chē)輛臺(tái)次【收銀臺(tái)次】本月完成收銀出廠車(chē)輛臺(tái)次【返工臺(tái)次】當(dāng)月發(fā)生的返修車(chē)數(shù)量24七、維修產(chǎn)值的重要指標(biāo)七、維修產(chǎn)值的重要指標(biāo) 【維修收入】通過(guò)維修服務(wù)產(chǎn)生的收入總額【保養(yǎng)收入】通過(guò)保養(yǎng)維護(hù)產(chǎn)生的收入總額【機(jī)電收入】屬于機(jī)電維修類(lèi)型的所有收入總額【鈑噴收入】屬于鈑噴維修類(lèi)

11、型的所有收入總額【養(yǎng)護(hù)收入】通過(guò)養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)的收入總額【工時(shí)收入】當(dāng)期實(shí)現(xiàn)的工時(shí)收入總額【備件外銷(xiāo)收入】直接銷(xiāo)售給顧客、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)和備件經(jīng)銷(xiāo)商的備件總額【維修備件收入】用于維修所使用的備件收入總額，以含稅出庫(kù)金額為準(zhǔn)【鈑噴收入比】鈑噴收入/維修收入【養(yǎng)護(hù)收入比】養(yǎng)護(hù)收入/維修收入【索賠收入比】索賠收入/維修收入【工時(shí)收入比】工時(shí)收入/維修收入【油漆輔料比】油漆輔料成本/噴漆工時(shí)收入【單車(chē)平均產(chǎn)值】維修產(chǎn)值/出廠臺(tái)次【養(yǎng)護(hù)單車(chē)平均產(chǎn)值】養(yǎng)護(hù)增值收入/增值臺(tái)次25八、關(guān)注成本指標(biāo)八、關(guān)注成本指標(biāo) 【機(jī)電人均日維修臺(tái)次】機(jī)電完工臺(tái)次/（機(jī)電技師人數(shù)*26天）【鈑噴人均日維修臺(tái)次】鈑噴完工臺(tái)次/（鈑

12、噴技師人數(shù)*26天）【SA人均產(chǎn)值】維修收入/SA人數(shù)【SA人均日接車(chē)臺(tái)數(shù)】入廠臺(tái)數(shù)/（SA人數(shù)*26天）【機(jī)修工位利用率】機(jī)電完工臺(tái)次/（機(jī)電工位數(shù)量*設(shè)備效率天數(shù)）【鈑噴工位利用率】鈑噴完工臺(tái)次/（鈑噴工位數(shù)量*設(shè)備效率天數(shù)）【單平米噴漆成本】油漆輔料成本/噴漆面積總和【工時(shí)成本】車(chē)間維修技師的工時(shí)提成數(shù)額【維修備件成本】用于維修領(lǐng)料時(shí)的成本統(tǒng)計(jì)【備件外銷(xiāo)成本】用于備件外銷(xiāo)時(shí)的成本統(tǒng)計(jì)【鈑噴維修備件成本】用于鈑噴時(shí)的成本統(tǒng)計(jì)【技工利用率】實(shí)際操作時(shí)間/在崗時(shí)間【技工效率】主機(jī)廠標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)/實(shí)際操作時(shí)間26指標(biāo)三、如何提高銷(xiāo)售毛利水平 當(dāng)汽車(chē)銷(xiāo)售進(jìn)入微利時(shí)代的時(shí)候，4S店的銷(xiāo)售部門(mén)更應(yīng)該精耕細(xì)

13、作，加強(qiáng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管控，提高自己的毛利水平。下面從具體的數(shù)據(jù)分析，闡述如何提高銷(xiāo)售部門(mén)的毛利水平27案 例從此圖可以看出，銷(xiāo)售部門(mén)的毛利與：市場(chǎng)毛利、增值業(yè)務(wù)、廠家返利、銷(xiāo)市場(chǎng)毛利、增值業(yè)務(wù)、廠家返利、銷(xiāo)售費(fèi)用、銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)有關(guān)售費(fèi)用、銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)有關(guān)。 28 假設(shè)以下各條均提高（或減少）10%的基本數(shù)據(jù)，毛利將會(huì)變成怎樣？29一、如何提高市場(chǎng)毛利一、如何提高市場(chǎng)毛利 從關(guān)注新車(chē)銷(xiāo)量，轉(zhuǎn)向同時(shí)關(guān)注二手車(chē)銷(xiāo)售上，增加銷(xiāo)售的廣度。如下圖： 30 要從銷(xiāo)售的類(lèi)型上，通過(guò)指標(biāo)管理加以關(guān)注，增加銷(xiāo)售的深度。如下圖：31二、需要關(guān)注的幾個(gè)重要指標(biāo) 【展廳銷(xiāo)量】當(dāng)月展廳實(shí)際銷(xiāo)量，以出庫(kù)為準(zhǔn)【二網(wǎng)銷(xiāo)量】當(dāng)月二網(wǎng)實(shí)際銷(xiāo)量

14、，以出庫(kù)為準(zhǔn)【大客戶(hù)銷(xiāo)量】大客戶(hù)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)產(chǎn)生的銷(xiāo)量【新車(chē)銷(xiāo)量】當(dāng)月銷(xiāo)量總和【展廳銷(xiāo)售比率】展廳銷(xiāo)量/新車(chē)銷(xiāo)量【二網(wǎng)銷(xiāo)量比率】二網(wǎng)銷(xiāo)量/新車(chē)銷(xiāo)量【大客戶(hù)銷(xiāo)售比率】大客戶(hù)銷(xiāo)量/新車(chē)銷(xiāo)量【二手車(chē)銷(xiāo)量】當(dāng)月二手車(chē)銷(xiāo)量總和32三、如何提高增值業(yè)務(wù)毛利三、如何提高增值業(yè)務(wù)毛利 假設(shè)：賣(mài)一臺(tái)新車(chē)，車(chē)價(jià)10萬(wàn)元，保費(fèi)為車(chē)價(jià)的5%，按揭七成，上牌手續(xù)費(fèi)200元，另售出用品5,000元。其中，保險(xiǎn)返還率為15%；用品毛利率為40%；車(chē)貸返點(diǎn)1%； 問(wèn)：增值業(yè)務(wù)毛利為多少？ （10w*5%*15%+（5000*40%)+(7w*1%)+200=365033增值業(yè)務(wù)構(gòu)成圖 34增值業(yè)務(wù)需要關(guān)注的幾個(gè)重要指標(biāo)增值業(yè)務(wù)需

15、要關(guān)注的幾個(gè)重要指標(biāo) 【新車(chē)裝飾臺(tái)數(shù)】當(dāng)月有裝飾營(yíng)業(yè)收入的新車(chē)裝飾車(chē)輛總數(shù)【舊車(chē)裝飾臺(tái)數(shù)】當(dāng)月有裝飾營(yíng)業(yè)收入的舊車(chē)裝飾車(chē)輛總數(shù)【新車(chē)投保臺(tái)數(shù)】當(dāng)月在本店投保保險(xiǎn)的新車(chē)臺(tái)數(shù)【新車(chē)商業(yè)險(xiǎn)投保臺(tái)數(shù)】當(dāng)月在本店投保商業(yè)險(xiǎn)的新車(chē)臺(tái)數(shù)【新車(chē)消貸臺(tái)數(shù)】通過(guò)消費(fèi)信貸方式銷(xiāo)售的新車(chē)數(shù)【二手車(chē)置換臺(tái)數(shù)】通過(guò)二手車(chē)置換換購(gòu)本店新車(chē)的臺(tái)數(shù)【新車(chē)上牌臺(tái)數(shù)】付費(fèi)由本店代辦驗(yàn)車(chē)上牌的新車(chē)銷(xiāo)售數(shù)量【新車(chē)裝飾毛利率】新車(chē)裝飾毛利/新車(chē)裝飾收入【新車(chē)商業(yè)險(xiǎn)投保率】新車(chē)商業(yè)險(xiǎn)投保臺(tái)數(shù)/新車(chē)投保臺(tái)數(shù)【二手車(chē)置換毛利率】二手車(chē)毛利/二手車(chē)銷(xiāo)售收入【新車(chē)上牌毛利率】新車(chē)上牌利潤(rùn)/新車(chē)上牌收入【新車(chē)增值業(yè)務(wù)毛利率】新車(chē)增值業(yè)務(wù)毛利/新車(chē)增

16、值業(yè)務(wù)收入35四、如何提高廠家返利四、如何提高廠家返利 一般情況，廠家會(huì)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的季度銷(xiāo)量、備件采購(gòu)額、CSI排名、SSI排名等進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。36五、如何降低銷(xiāo)售費(fèi)用五、如何降低銷(xiāo)售費(fèi)用 【集客成本】當(dāng)月廣宣費(fèi)用總和/當(dāng)月集客量【單車(chē)促銷(xiāo)成本】當(dāng)月廣宣費(fèi)用總和/展廳銷(xiāo)量【零售單車(chē)銷(xiāo)售傭金】零售銷(xiāo)售傭金/零售銷(xiāo)量【大客戶(hù)單車(chē)銷(xiāo)售傭金】大客銷(xiāo)售傭金/大客銷(xiāo)量【零售單車(chē)裝飾贈(zèng)送成本】零售裝飾贈(zèng)送成本/零售銷(xiāo)量【零售單車(chē)傭金率】零售銷(xiāo)售傭金/零售銷(xiāo)量【大客戶(hù)單車(chē)傭金率】大客銷(xiāo)售支付傭金/大客銷(xiāo)售毛利【新車(chē)銷(xiāo)售傭金支付率】新車(chē)銷(xiāo)售傭金/含返利新車(chē)銷(xiāo)售毛利【新車(chē)裝飾贈(zèng)送率】新車(chē)銷(xiāo)售贈(zèng)送裝飾/含返利新車(chē)銷(xiāo)售毛利

17、【利息估算】企業(yè)貸款的利息【運(yùn)費(fèi)】新車(chē)運(yùn)送的費(fèi)用37六、如何提高銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)六、如何提高銷(xiāo)售臺(tái)數(shù) 整車(chē)銷(xiāo)售是一個(gè)周期性的過(guò)程，從客戶(hù)有意向購(gòu)買(mǎi)，到最后交車(chē)會(huì)存在周期的問(wèn)題，并非一手交錢(qián)一手交貨的簡(jiǎn)單的貿(mào)易。包含了到貨周期、銷(xiāo)售周期、營(yíng)銷(xiāo)周期三個(gè)時(shí)間。因此，提高銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)，必須關(guān)注車(chē)輛銷(xiāo)售的周轉(zhuǎn)速度，提高庫(kù)存的周期性問(wèn)題。38提高銷(xiāo)量的重要指標(biāo)提高銷(xiāo)量的重要指標(biāo) 【當(dāng)月集客量】本月內(nèi)所有集客途徑獲得的客流總量【新增意向客戶(hù)數(shù)】當(dāng)月新增的意向客戶(hù)數(shù)量【試乘試駕數(shù)】當(dāng)月試乘試駕客戶(hù)累計(jì)批次【老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹成交的數(shù)量】通過(guò)老客戶(hù)介紹獲得的成交新車(chē)數(shù)量【戰(zhàn)敗客戶(hù)總和】當(dāng)月戰(zhàn)敗的客戶(hù)數(shù)量總和【月末超庫(kù)齡車(chē)數(shù)量】本

18、月末超90天庫(kù)齡車(chē)輛的數(shù)量【當(dāng)期銷(xiāo)售成本】本月銷(xiāo)售新車(chē)銷(xiāo)售成本總和【平均庫(kù)存成本】 （月初庫(kù)存車(chē)輛成本總額+月末庫(kù)存車(chē)輛成本總額）/2【當(dāng)期商品車(chē)維修數(shù)量】本月內(nèi)商品車(chē)入廠維修臺(tái)次【當(dāng)期期初庫(kù)存】本月初不含在途得庫(kù)存總量【在途車(chē)庫(kù)存】正在路途中的庫(kù)存車(chē)【當(dāng)期到貨數(shù)量】本月內(nèi)入庫(kù)數(shù)量總和39指標(biāo)四、市場(chǎng)部與銷(xiāo)售部的信息溝通 銷(xiāo)售與市場(chǎng)部是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的兩大基本職能部門(mén)。 市場(chǎng)部的任務(wù)是解決市場(chǎng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的需求問(wèn)題，銷(xiāo)售部的任務(wù)是解決市場(chǎng)能不能買(mǎi)到產(chǎn)品的問(wèn)題，這兩個(gè)問(wèn)題同時(shí)作用于市場(chǎng)，就是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作。 在現(xiàn)實(shí)工作中，兩個(gè)部門(mén)經(jīng)常有溝通不力的情況，銷(xiāo)售部會(huì)投訴市場(chǎng)部方案愚蠢，而市場(chǎng)部會(huì)抱怨銷(xiāo)售部執(zhí)行不

19、力。這與兩部門(mén)人員知識(shí)結(jié)構(gòu)、工作閱歷等方面的差距有一定的關(guān)系。 40市場(chǎng)部與銷(xiāo)售部的思維傾向 通常，市場(chǎng)部人員的總體文化程度比銷(xiāo)售部人員高，而銷(xiāo)售部人員的工作閱歷比市場(chǎng)部人員豐富，客觀上造成兩部門(mén)人員在溝通中的表達(dá)方式、行為特征等方面有明顯差異，一定程度上影響了兩部門(mén)的溝通。 同時(shí)，銷(xiāo)售部通常認(rèn)為產(chǎn)品是靠“銷(xiāo)售人員一件一件賣(mài)出去的”；市場(chǎng)部是最關(guān)注數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析的部門(mén)，他們喜歡關(guān)注客戶(hù)的消費(fèi)行為、客戶(hù)群體分類(lèi)、活動(dòng)策劃、廣告投放、品牌創(chuàng)意、市場(chǎng)定位、促銷(xiāo)方案、營(yíng)銷(xiāo)策略等，他們認(rèn)為成功的營(yíng)銷(xiāo)策略才是保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，“策略不靈，跑死也沒(méi)用”。 41市場(chǎng)部組織構(gòu)架 由于兩部門(mén)人員均缺乏對(duì)對(duì)

20、方部門(mén)實(shí)際工作特點(diǎn)的認(rèn)識(shí)，使得他們?cè)诠ぷ髦型鶗?huì)輕視對(duì)方的工作。市場(chǎng)部人員認(rèn)為銷(xiāo)售人員“不就是跑跑街嗎”，卻不了解銷(xiāo)售工作需要解決的種種問(wèn)題；銷(xiāo)售部人員認(rèn)為市場(chǎng)人員“成天只知道做報(bào)告”，卻不了解營(yíng)銷(xiāo)策劃工作的復(fù)雜和繁瑣。42市場(chǎng)部與銷(xiāo)售部的“拉”與“推” 當(dāng)然，不可置否的是，不管現(xiàn)實(shí)中這2個(gè)部門(mén)存在多少大的分歧和問(wèn)題，市場(chǎng)部對(duì)于信息化是非常重視的，他們對(duì)于整理數(shù)據(jù)并加以分析，并用以指導(dǎo)企業(yè)的銷(xiāo)售，提高企業(yè)的利潤(rùn)是值得肯定的?？v觀世界百年的企業(yè)，他們都是一步一個(gè)臺(tái)階、一步一個(gè)腳印地發(fā)展市場(chǎng)，穩(wěn)步地增長(zhǎng)銷(xiāo)售。這些公司有一個(gè)共同的營(yíng)銷(xiāo)特征，就是銷(xiāo)售與市場(chǎng)二者之間協(xié)調(diào)的很好，既重視銷(xiāo)售，又重視市場(chǎng)，將

21、“拉”與“推”二種力量有機(jī)地結(jié)合了起來(lái)。43市場(chǎng)部關(guān)鍵數(shù)據(jù)市場(chǎng)部關(guān)鍵數(shù)據(jù)- -客戶(hù)跟蹤客戶(hù)跟蹤 【銷(xiāo)售三日有效回訪(fǎng)率】客戶(hù)完成電話(huà)回訪(fǎng)全部?jī)?nèi)容視為有效回訪(fǎng)?！臼酆笕沼行Щ卦L(fǎng)率】客戶(hù)完成電話(huà)回訪(fǎng)全部?jī)?nèi)容視為有效回訪(fǎng)。相關(guān)數(shù)據(jù) 相關(guān)數(shù)據(jù) 44市場(chǎng)部關(guān)鍵數(shù)據(jù)市場(chǎng)部關(guān)鍵數(shù)據(jù)-客戶(hù)數(shù)據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù) 【CSI排名】廠家排名（月度或季度）【SSI排名】廠家排名（月度或季度）【目標(biāo)市場(chǎng)保有客戶(hù)總量】區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的本品牌全部客戶(hù)數(shù)【忠誠(chéng)客戶(hù)數(shù)】最近12個(gè)月內(nèi)回廠4次及以上客戶(hù)數(shù)量?！颈Ｓ锌蛻?hù)數(shù)】自開(kāi)業(yè)以來(lái)自銷(xiāo)客戶(hù)與維修建檔他銷(xiāo)用戶(hù)之和?！居坞x客戶(hù)數(shù)】最近12個(gè)月內(nèi)回廠1次客戶(hù)數(shù)量?！?2個(gè)月未入廠臺(tái)數(shù)】最近12個(gè)月

22、內(nèi)沒(méi)有維修進(jìn)廠的客戶(hù)數(shù)量。45【新增客戶(hù)數(shù)】銷(xiāo)售及維修新增數(shù)之和【當(dāng)月集客量】展廳內(nèi)、外集客總量+電話(huà)量【本店維修保有客戶(hù)】本店2年內(nèi)有一次進(jìn)廠維修記錄的本品牌客戶(hù)數(shù)【顧客流失率】12個(gè)月未入廠臺(tái)數(shù)/(上一年有效客戶(hù)數(shù)-新增客戶(hù)數(shù))。建議15%【一年內(nèi)進(jìn)過(guò)廠客戶(hù)】最近12個(gè)月內(nèi)有過(guò)進(jìn)場(chǎng)維修記錄的客戶(hù)數(shù)量【一年內(nèi)有過(guò)進(jìn)廠的自銷(xiāo)客戶(hù)】最近12個(gè)月內(nèi)有過(guò)維修記錄的自銷(xiāo)客戶(hù)數(shù)量【計(jì)劃集客量】計(jì)劃展廳內(nèi)、展廳外、電話(huà)量總和。【市場(chǎng)占有率】城市的市場(chǎng)占有率品牌全國(guó)/大區(qū)市場(chǎng)占有率；本店銷(xiāo)量本城市平均銷(xiāo)量46市場(chǎng)部關(guān)鍵數(shù)市場(chǎng)部關(guān)鍵數(shù)- -客戶(hù)維系的費(fèi)用成本客戶(hù)維系的費(fèi)用成本 【集客增長(zhǎng)率】（當(dāng)月集客量上年度

23、同期集客量）/上年度同期集客量。參考值10%【集客達(dá)成率】當(dāng)月集客量/計(jì)劃集客量。建議90%【集客成本】當(dāng)月廣宣費(fèi)用總和/當(dāng)月集客量。50-100元【單車(chē)促銷(xiāo)成本】當(dāng)月廣宣費(fèi)用總和/展廳銷(xiāo)量。500元以?xún)?nèi)/臺(tái)【當(dāng)月廣宣費(fèi)用總和】全部用于促銷(xiāo)集客招攬的費(fèi)用投入之和47市場(chǎng)部關(guān)鍵數(shù)據(jù)市場(chǎng)部關(guān)鍵數(shù)據(jù)-客戶(hù)維系的過(guò)程管理客戶(hù)維系的過(guò)程管理【新車(chē)銷(xiāo)量】當(dāng)月銷(xiāo)量總和【本品牌本市4S店的平均銷(xiāo)量】【含返利新車(chē)銷(xiāo)售毛利】市場(chǎng)毛利+廠家返利。【維修產(chǎn)值】售后收入總和【入廠臺(tái)數(shù)】本月進(jìn)廠臺(tái)數(shù)，不含外品牌、PDS【試乘試駕率】當(dāng)月試乘試駕客戶(hù)累計(jì)批次【老客戶(hù)轉(zhuǎn)介成交率】通過(guò)老客戶(hù)介紹獲得的成交新車(chē)數(shù)量【意向客戶(hù)戰(zhàn)敗

24、率】當(dāng)月戰(zhàn)敗的客戶(hù)數(shù)量總和【銷(xiāo)售成交率】成交客戶(hù)數(shù)/意向客戶(hù)數(shù)48推拉結(jié)合 相得益彰 銷(xiāo)售部是企業(yè)接觸市場(chǎng)的最前沿部門(mén)，對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)信息的了解通常最直接、最全面。然而，市場(chǎng)部在進(jìn)行市場(chǎng)決策時(shí)卻往往很少能夠及時(shí)從銷(xiāo)售部獲取有價(jià)值的市場(chǎng)信息。 市場(chǎng)部是負(fù)責(zé)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略整合的部門(mén)，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)、渠道及品牌策略理解深刻。但是，銷(xiāo)售部通常很少了解本企業(yè)各種具體方案背后的市場(chǎng)、渠道、品牌目標(biāo)及主體策略。 市場(chǎng)部門(mén)應(yīng)能夠通過(guò)信息化的管理工具，會(huì)同銷(xiāo)售部門(mén)、售后部門(mén)加大信息溝通，更好的完成市場(chǎng)部門(mén)的工作，為企業(yè)增加更多的利潤(rùn)。49指標(biāo)五、客戶(hù)部的客戶(hù)關(guān)系管理指標(biāo)五、客戶(hù)部的客戶(hù)關(guān)系管理 一、需要明確的兩個(gè)

25、基本概念需要明確的兩個(gè)基本概念 讓一個(gè)已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)服務(wù)的客戶(hù)再次消費(fèi)，比發(fā)展一個(gè)陌生客戶(hù)、說(shuō)服他來(lái)消費(fèi)要容易。 讓一個(gè)剛剛流失的客戶(hù)回頭，比勸服一個(gè)已經(jīng)流失了很長(zhǎng)時(shí)間的客戶(hù)回頭購(gòu)買(mǎi)要容易?；谶@兩個(gè)概念，基于這兩個(gè)概念，4S4S店應(yīng)該做到店應(yīng)該做到 優(yōu)先向已有客戶(hù)做營(yíng)銷(xiāo)。因?yàn)橥顿Y回報(bào)率較高，特別是在市場(chǎng)不景氣，預(yù)算有限的時(shí)候。 向那些即將流失客戶(hù)做營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)于忠誠(chéng)的客戶(hù)，可以暫時(shí)不管他們，省下錢(qián)來(lái)用在刀刃上。 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)即將流失的時(shí)候，馬上實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷。50二、客戶(hù)價(jià)值成長(zhǎng)周期 一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)第一次接觸4s店提供的服務(wù)之后會(huì)有一段時(shí)間的適應(yīng)期，消費(fèi)頻率較低；等到慢慢熟悉了該店后，消費(fèi)頻率會(huì)上升，慢慢

26、穩(wěn)定下來(lái)；直到其需求減弱，或者找到了其他的4S店，或者服務(wù)提供商滿(mǎn)足需求，或者該4S店某方面服務(wù)讓客戶(hù)不滿(mǎn)意，他的消費(fèi)頻率會(huì)降低(緩慢或者直接陡降都可能)，直至完全流失。51客戶(hù)價(jià)值成長(zhǎng)周期圖 客戶(hù)最容易流失的階段是上圖中虛線(xiàn)處 即新客戶(hù)轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定客戶(hù)時(shí)與穩(wěn)定客戶(hù)末期的流失階段 52三、主要關(guān)注的目標(biāo)客戶(hù)類(lèi)型 A A類(lèi)類(lèi)：新客戶(hù)階段，但還沒(méi)有成功轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定階段的客戶(hù)。B B類(lèi)類(lèi)：即將從穩(wěn)定階段轉(zhuǎn)化為流失階段的客戶(hù)。 4S店應(yīng)從客戶(hù)資料庫(kù)中找出這兩類(lèi)客戶(hù)。幫助新客戶(hù)轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定客戶(hù)，挽留穩(wěn)定階段末期即將流失的客戶(hù)。 當(dāng)市場(chǎng)疲軟導(dǎo)致銷(xiāo)量減少，4S店也逐漸意識(shí)到即將流失的客戶(hù)群，并采取相應(yīng)的行動(dòng)留住客

27、戶(hù)，進(jìn)而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，換來(lái)后市場(chǎng)利潤(rùn)的增加。 但目前4S店的CRM仍不太理想，信息系統(tǒng)中客戶(hù)信息不準(zhǔn)確，客戶(hù)信息量大，以及信息系統(tǒng)本身的功能約，讓客戶(hù)關(guān)系管理縮減成了電話(huà)訪(fǎng)談。而且市場(chǎng)與客服部門(mén)也不可能支出很大的開(kāi)銷(xiāo)去支撐龐大的CRM項(xiàng)目 53四、客服業(yè)務(wù)四、客服業(yè)務(wù)指標(biāo) 回訪(fǎng)率【銷(xiāo)售三日有效回訪(fǎng)率】客戶(hù)完成電話(huà)回訪(fǎng)全部?jī)?nèi)容視為有效回訪(fǎng)。【售后三日有效回訪(fǎng)率】客戶(hù)完成電話(huà)回訪(fǎng)全部?jī)?nèi)容視為有效回訪(fǎng)。54客戶(hù)數(shù)據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù) 【CSI排名】在廠家排名（月度或季度）【SSI排名】在廠家排名（月度或季度）【目標(biāo)市場(chǎng)保有客戶(hù)總量】區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)的本品牌全部客戶(hù)數(shù)【忠誠(chéng)客戶(hù)數(shù)】最近12個(gè)月內(nèi)回廠4次及以上客戶(hù)數(shù)

28、量?！颈Ｓ锌蛻?hù)數(shù)】自開(kāi)業(yè)以來(lái)自銷(xiāo)客戶(hù)與維修建檔他銷(xiāo)用戶(hù)之和【游離客戶(hù)數(shù)】最近12個(gè)月內(nèi)回廠1次客戶(hù)數(shù)量。【12個(gè)月未入場(chǎng)臺(tái)數(shù)】最近12個(gè)月內(nèi)沒(méi)有維修進(jìn)場(chǎng)的客戶(hù)數(shù)量【新增客戶(hù)數(shù)】銷(xiāo)售及維修新增數(shù)之和。55客戶(hù)數(shù)據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)【當(dāng)月集客量】展廳內(nèi)、外集客總量+電話(huà)量?！颈镜昃S修保有客戶(hù)】本店2年內(nèi)有一次進(jìn)場(chǎng)維修記錄的本品牌客戶(hù)數(shù)?！绢櫩土魇省?2個(gè)月未入廠臺(tái)數(shù)/(上一年有效客戶(hù)數(shù)-新增客戶(hù)數(shù))。建議15%?！疽荒陜?nèi)進(jìn)過(guò)廠客戶(hù)】最近12個(gè)月內(nèi)有過(guò)進(jìn)場(chǎng)維修記錄的客戶(hù)數(shù)量?！疽荒陜?nèi)有過(guò)進(jìn)廠的自銷(xiāo)客戶(hù)】最近12個(gè)月內(nèi)有過(guò)維修記錄的自銷(xiāo)客戶(hù)數(shù)量?！居?jì)劃集客量】計(jì)劃展廳內(nèi)、展廳外、電話(huà)量總和。【市場(chǎng)占有率】區(qū)域

29、市場(chǎng)占有率品牌全國(guó)/大區(qū)市場(chǎng)占有率；本店銷(xiāo)量本城市平均銷(xiāo)量。56售后回訪(fǎng)報(bào)表售后回訪(fǎng)報(bào)表 售后回訪(fǎng)報(bào)表，按日、月、階段分類(lèi) 每月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，按統(tǒng)計(jì)月對(duì)上一月的24號(hào)至統(tǒng)計(jì)月23號(hào)之間操作 按交車(chē)日、回訪(fǎng)日兩種統(tǒng)計(jì)方式分開(kāi) 57投訴報(bào)表投訴報(bào)表 按日、月、階段分類(lèi)；包含投訴明細(xì)表、投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì) 包含投訴部門(mén)統(tǒng)計(jì) 包含投訴性質(zhì)統(tǒng)計(jì) 包含投訴方式統(tǒng)計(jì) 58不滿(mǎn)意報(bào)表不滿(mǎn)意報(bào)表 按日、月、階段分類(lèi) 包含不滿(mǎn)意對(duì)比圖 包含不滿(mǎn)意明細(xì)報(bào)表 包含不滿(mǎn)意分類(lèi)統(tǒng)計(jì) 包含不滿(mǎn)意方式統(tǒng)計(jì) 包含坐席不滿(mǎn)意處理統(tǒng)計(jì)表 59投訴與不滿(mǎn)意對(duì)比表投訴與不滿(mǎn)意對(duì)比表 包含投訴與不滿(mǎn)意對(duì)比 包含投訴與不滿(mǎn)意比重 60招攬報(bào)表招攬

30、報(bào)表 包含生日關(guān)懷統(tǒng)計(jì)報(bào)表 包含定保招攬統(tǒng)計(jì)報(bào)表 包含年審提醒統(tǒng)計(jì)報(bào)表 包含保險(xiǎn)提醒統(tǒng)計(jì)報(bào)表 包含購(gòu)車(chē)感謝統(tǒng)計(jì)報(bào)表 包含首保提醒統(tǒng)計(jì)報(bào)表 包含高級(jí)招攬統(tǒng)計(jì)報(bào)表 61會(huì)員報(bào)表會(huì)員報(bào)表 會(huì)員入會(huì)報(bào)表 會(huì)員增減分報(bào)表 禮品兌換報(bào)表 會(huì)員升降級(jí)報(bào)表 會(huì)員消費(fèi)報(bào)表 會(huì)員沒(méi)來(lái)店報(bào)表 贈(zèng)送項(xiàng)目報(bào)表 會(huì)員到期報(bào)表 消費(fèi)積分報(bào)表 剩余積分報(bào)表 62呼叫中心報(bào)表呼叫中心報(bào)表 放棄電話(huà)報(bào)表 放棄電話(huà)系統(tǒng)分布日?qǐng)?bào)表 放棄電話(huà)坐席分布統(tǒng)計(jì) 放棄電話(huà)系統(tǒng)分布統(tǒng)計(jì) 63指標(biāo)六、人力資源管理指標(biāo)六、人力資源管理 企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)即為人才的競(jìng)爭(zhēng)，這是普遍存在且公認(rèn)的真理了。競(jìng)爭(zhēng)白熱化，同城、同地區(qū)、同品牌競(jìng)爭(zhēng)成為普遍現(xiàn)象，4S店的

31、管理也逐步趨向正規(guī)、科學(xué)化管理方面轉(zhuǎn)變，人力資源管理作為管理的核心，越來(lái)越受到人們的重視。 4S店人力資源管理，大致可以分為三種模式，與之對(duì)應(yīng)的人力資源管理狀況也各不相同。64單一模式單一模式 這種模式比較簡(jiǎn)單，一個(gè)公司只有1個(gè)店，該店以獨(dú)立的公司形式存在，只做一個(gè)品牌，人力資源管理相對(duì)簡(jiǎn)單。該店組織結(jié)構(gòu)由股東會(huì)（投資人）、董事會(huì)、總經(jīng)理、職能部門(mén)（人事行政部、財(cái)務(wù)部）、售后服務(wù)部、銷(xiāo)售部組成 ：65綜合模式綜合模式 是第一種模式的簡(jiǎn)單疊加，即經(jīng)營(yíng)2個(gè)或者2個(gè)以上的店，每個(gè)店相對(duì)獨(dú)立注冊(cè)，但所有者是同一個(gè)投資者，人力資源基本還是由各店獨(dú)立管理，頂多是由所有者對(duì)各店進(jìn)行人力資源的橫向調(diào)配。目前，

32、這樣的情況較多，占到市場(chǎng)份額的50%左右。66集團(tuán)模式集團(tuán)模式 母公司投資多個(gè)店，每店都是旗下并列的子公司，母公司是指揮決策中心、人力財(cái)務(wù)調(diào)配中心，各個(gè)店只負(fù)責(zé)本品牌產(chǎn)品的銷(xiāo)售與服務(wù)。該模式下，各店人力資源管理由集團(tuán)公司負(fù)責(zé)，制定統(tǒng)一的薪酬體系、考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法，統(tǒng)一進(jìn)行人力資源的調(diào)配，每店只負(fù)責(zé)一些日常性的人事工作即可。67第三種模式講解 可以說(shuō)，第一種模式是基本模式，第三種模式最適合規(guī)?；\(yùn)作，可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的人財(cái)物的統(tǒng)一調(diào)配與使用，發(fā)揮資源的最優(yōu)化配置。 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，汽車(chē)行業(yè)的利潤(rùn)率也逐步趨向于社會(huì)平均利潤(rùn)率，行業(yè)必將進(jìn)行一次重新洗牌。通過(guò)第三種模式可以促使在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位。 以

33、下是第三種模式中人力資源的相關(guān)管理指標(biāo) 68銷(xiāo)售部指標(biāo)銷(xiāo)售部指標(biāo) 【銷(xiāo)售部員工離職率】離職員工人數(shù)/（期末人數(shù)+離職人數(shù)）100%?！句N(xiāo)售部?jī)?nèi)訓(xùn)計(jì)劃完成率】實(shí)際內(nèi)訓(xùn)次數(shù)/計(jì)劃內(nèi)訓(xùn)次數(shù)100%。【銷(xiāo)售顧問(wèn)人均銷(xiāo)量】月銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)/銷(xiāo)售顧問(wèn)總?cè)藬?shù)。【銷(xiāo)售部人均工資】銷(xiāo)售部工資總額/銷(xiāo)售部員工總?cè)藬?shù)?！句N(xiāo)售部人均人工成本】銷(xiāo)售部人工成本總額/銷(xiāo)售部總?cè)藬?shù)100%?！句N(xiāo)售人力成本凈利潤(rùn)率】銷(xiāo)售凈利潤(rùn)/（銷(xiāo)售部工資總額+社?？傤~+住房公積金）?！句N(xiāo)售部績(jī)效考核達(dá)標(biāo)率】達(dá)標(biāo)人數(shù)/部門(mén)參與達(dá)標(biāo)人數(shù) 100%。69售后部指標(biāo)售后部指標(biāo) 【售后部員工離職率】離職員工人數(shù)/（期末人數(shù)+離職人數(shù)）100%【部門(mén)內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃

34、完成率】售后部實(shí)際內(nèi)訓(xùn)次數(shù)/服務(wù)部計(jì)劃內(nèi)訓(xùn)次數(shù)100%【售后部人均維修服務(wù)收入】有償維修服務(wù)收入/售后部總?cè)藛T【服務(wù)部人均工資】售后部工資總額/售后部員工總?cè)藬?shù)【售后服務(wù)部人均人工成本】售后部人工成本總額/售后部總?cè)藬?shù)100%【售后人力成本凈利潤(rùn)率】服務(wù)凈利潤(rùn)/（售后部工資總額+社?？傤~+住房公積金）【售后部績(jī)效考核達(dá)標(biāo)率】達(dá)標(biāo)人數(shù)/部門(mén)參與達(dá)標(biāo)人數(shù) 100%70市場(chǎng)客服部指標(biāo)市場(chǎng)客服部指標(biāo) 【市場(chǎng)客服部員工離職率】離職員工人數(shù)/（期末人數(shù)+離職人數(shù)）100%【部門(mén)內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃完成率】市場(chǎng)客服部實(shí)際內(nèi)訓(xùn)次數(shù)/市場(chǎng)客服部計(jì)劃內(nèi)訓(xùn)次數(shù)100%【市場(chǎng)客服部人均人工成本】市場(chǎng)客服部人工成本總額/市場(chǎng)客服部

35、總?cè)藬?shù)100%【市場(chǎng)部績(jī)效考核達(dá)標(biāo)率】達(dá)標(biāo)人數(shù)/部門(mén)參與達(dá)標(biāo)人數(shù) 100%。71財(cái)務(wù)部指標(biāo)財(cái)務(wù)部指標(biāo) 【財(cái)務(wù)部員工離職率】離職員工人數(shù)/（期末人數(shù)+離職人數(shù)）100%?！静块T(mén)內(nèi)訓(xùn)計(jì)劃完成率】財(cái)務(wù)部實(shí)際內(nèi)訓(xùn)次數(shù)/財(cái)務(wù)部計(jì)劃內(nèi)訓(xùn)次數(shù)100%。【財(cái)務(wù)部人均人工成本】財(cái)務(wù)部人工成本總額/財(cái)務(wù)部總?cè)藬?shù)100%。【財(cái)務(wù)部績(jī)效考核達(dá)標(biāo)率】達(dá)標(biāo)人數(shù)/部門(mén)參與達(dá)標(biāo)人數(shù) 100%。72指標(biāo)七、提高財(cái)務(wù)部門(mén)的利潤(rùn)管理 4S店的財(cái)務(wù)管理有三個(gè)方面，一是業(yè)務(wù)的利潤(rùn)管理，二是成本內(nèi)控管理，三是資金管理。如下圖：73一、提高銷(xiāo)售部和售后部的毛利水平提高銷(xiāo)售部和售后部的毛利水平 見(jiàn)前述74二、利潤(rùn)管理的二、利潤(rùn)管理的2 2個(gè)

36、重要指標(biāo)個(gè)重要指標(biāo) 【車(chē)輛銷(xiāo)售保本點(diǎn)】一般毛利的會(huì)計(jì)公式為“收入-成本-費(fèi)用=毛利” 我們細(xì)分下，變成“（固定收入+變動(dòng)收入）-（固定成本+變動(dòng)成本）-費(fèi)用=毛利”。以4S店的經(jīng)營(yíng)模式為例： 固定收入：與車(chē)輛銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的營(yíng)業(yè)收入，比如維修服務(wù)、零件、增值業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)收入； 變動(dòng)收入：與車(chē)輛銷(xiāo)售有關(guān)的營(yíng)業(yè)收入； 固定成本：企業(yè)無(wú)法控制的，如房租水電、人工等； 變動(dòng)成本：企業(yè)可以控制的，如銷(xiāo)售費(fèi)用等； 費(fèi)用：一般管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用，有的企業(yè)預(yù)算編制中，一般設(shè)定為銷(xiāo)售收入的某個(gè)百分比，用以控制成本管理。這里為了方便計(jì)算，假設(shè)費(fèi)用就是固定成本的一部分。75案 例 某4S店的經(jīng)營(yíng)情況如下圖，其中：D=B-A

37、-C E=固定收入-固定成本 G=E/D 從上圖可以看出，這個(gè)4S店的車(chē)輛銷(xiāo)售保本點(diǎn)在720臺(tái)/年。 每個(gè)月的車(chē)輛銷(xiāo)售計(jì)劃是720臺(tái)/12個(gè)月=60臺(tái)/月。 76再用正比例函數(shù)正比例函數(shù)分析，如下圖： 一般地講，兩個(gè)變量x、y之間的關(guān)系式可以表示成如y=kx（k為常數(shù)，且k0）的函數(shù)，那么y就叫做x的正比例函數(shù)。銷(xiāo)售毛利與銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)成正比例關(guān)系，銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)增加，銷(xiāo)售毛利也隨之增加。 77 【售后服務(wù)吸收率】在上述的【車(chē)輛銷(xiāo)售保本點(diǎn)】中提到的“固定利潤(rùn)”差不多是同一個(gè)意思。不同的是“固定利潤(rùn)=固定收入-固定成本”。 售后服務(wù)吸收率=固定收入/固定成本，它是評(píng)價(jià)售后盈利能力和衡量售后服務(wù)是否能滿(mǎn)足整個(gè)

38、店運(yùn)營(yíng)的一項(xiàng)重要指標(biāo)，亦是“以修養(yǎng)店”的概念，一般而言，一個(gè)店月維修產(chǎn)值超過(guò)200萬(wàn)時(shí)，它基本上就可以養(yǎng)店了，其售后服務(wù)吸收率能夠達(dá)到100%-150%，有些店甚至更高。 要做到200萬(wàn)的月產(chǎn)值，基盤(pán)客戶(hù)至少要在4000個(gè)以上，客戶(hù)流失率在20%以下。78三、利潤(rùn)的報(bào)表指標(biāo)管理三、利潤(rùn)的報(bào)表指標(biāo)管理【銷(xiāo)售明細(xì)報(bào)表銷(xiāo)售明細(xì)報(bào)表】C=A-B G=D*精品毛利率+E*保險(xiǎn)毛利率+F（其他增值業(yè)務(wù)）I=H*進(jìn)貨臺(tái)次N=贈(zèng)送成本+J+K+L+MO=C+G+I-N79【售后服務(wù)明細(xì)報(bào)表售后服務(wù)明細(xì)報(bào)表】C=A-B F=D-E I=G-H L=J-K O=M-N R=P-Q U=S-TV=B+E+H+K+N

39、+Q+TW=C+F+I+L+O+R+U80指標(biāo)八、財(cái)務(wù)部門(mén)的成本內(nèi)控管理辦法指標(biāo)八、財(cái)務(wù)部門(mén)的成本內(nèi)控管理辦法一、成本分類(lèi)一、成本分類(lèi) 對(duì)于成本的分類(lèi)，有的認(rèn)為成本有看的見(jiàn)的成本、看不見(jiàn)的成本；有的認(rèn)為：成本=固定成本+變動(dòng)成本；對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，將成本從不同的角度加以區(qū)分，將有助于提高成本內(nèi)控機(jī)制。 與成本有關(guān)的部門(mén)：新車(chē)部門(mén)、二手車(chē)部門(mén)、保險(xiǎn)車(chē)貸部門(mén)、維修部門(mén)、零部件部門(mén)、市場(chǎng)部、客戶(hù)部、人資部、行政部、財(cái)務(wù)部。 從成本費(fèi)用上細(xì)分：采購(gòu)成本、管理費(fèi)用、銷(xiāo)售費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、薪資成本。81成本內(nèi)控管理參考對(duì)照表成本內(nèi)控管理參考對(duì)照表 采購(gòu)成本無(wú) 薪酬成本深藍(lán) 銷(xiāo)售費(fèi)用橄欖色 管理費(fèi)用紫色 財(cái)務(wù)費(fèi)

40、用紅色 毛利請(qǐng)參考“如何提高財(cái)務(wù)部門(mén)的利潤(rùn)管理”采購(gòu)成本占銷(xiāo)售額的90%；毛利潤(rùn)占銷(xiāo)售額的10%； 凈利潤(rùn)占銷(xiāo)售額的2.5%； 凈利潤(rùn)占毛利潤(rùn)的25%。82二、降低成本的二、降低成本的2 2個(gè)重要方法個(gè)重要方法 一是成本核算方法，二是成本責(zé)任制。如下圖：成本核算方法：針對(duì)不同價(jià)值使用不同計(jì)價(jià)方法，一是整車(chē)庫(kù)，一是零件庫(kù)。汽車(chē)價(jià)值大，該用個(gè)別計(jì)價(jià)法；而零件多，價(jià)值低，該用移動(dòng)平均。 83一、成本核算方法-移動(dòng)平均移動(dòng)平均 1) 假設(shè)某個(gè)配件在09年5月3日第一次進(jìn)貨，進(jìn)貨價(jià)10元（含稅），數(shù)量100個(gè)； 2) 09年5月6日第一次銷(xiāo)售，賣(mài)掉80個(gè)； 3) 09年5月9日又采購(gòu)了100個(gè)，進(jìn)貨價(jià)1

41、1元（含稅）； 4) 09年5月15日銷(xiāo)售了50個(gè)； 5) 09年5月20日又采購(gòu)了100個(gè)，進(jìn)貨價(jià)9元（含稅）。 采用移動(dòng)平均的成本計(jì)價(jià)模式，每次進(jìn)貨后，都要計(jì)算一次平均成本價(jià)格。計(jì)算如下：841.1) 09年5月3日，進(jìn)貨成本=10*100=1000元，庫(kù)存總成本=1000，剩余庫(kù)存=100個(gè)，單位成本=10元；1.2) 09年5月6日，出庫(kù)成本=10*80=800元，庫(kù)存總成本=1000-800=200元，剩余庫(kù)存=20個(gè)，單位成本=10元；1.3) 09年5月9日，進(jìn)貨成本=11*100=1100元，庫(kù)存總成本=200+1100=1300元，剩余庫(kù)存=120個(gè)，單位成本=1300/120=10.83元；1.4) 09年5月15日，出庫(kù)成本=10.83*50=541.67元，庫(kù)存總成本=1300-541.67=758.33元，剩余庫(kù)存=70個(gè)，單位成本=10.83元；1.5) 09年5月20日，進(jìn)貨成本=9*100=900元，庫(kù)存總成本=758.33+900=1658.33，剩余庫(kù)存=70+100=170個(gè)，單位成本=1658.33/170=9.75元。進(jìn)貨成本=該次進(jìn)貨的進(jìn)貨價(jià)*進(jìn)貨數(shù)量；出庫(kù)成本=單位成本*出庫(kù)數(shù)量；庫(kù)存總成本=進(jìn)貨成本-出庫(kù)成本；單位成本=庫(kù)存總成本/剩余庫(kù)存。85成本核算方法-先（后）進(jìn)先出先（后）進(jìn)先出 就是先進(jìn)來(lái)的貨，按