第三章客房清潔保養(yǎng).

1、 （一）物品整理（一）物品整理 按酒店規(guī)定和統(tǒng)一要求，整理和鋪設(shè)客人使用過的床鋪；整理客按酒店規(guī)定和統(tǒng)一要求，整理和鋪設(shè)客人使用過的床鋪；整理客人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。人放亂的物品、用具；整理客人亂放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。 （二）打掃除塵（二）打掃除塵 用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵；用抹布用掃把掃清地面；用吸塵器吸凈地毯、軟座椅上的灰塵；用抹布擦拭門、窗、桌柜、燈罩、電視機等各種家具設(shè)備；倒掉煙灰缸中的擦拭門、窗、桌柜、燈罩、電視機等各種家具設(shè)備；倒掉煙灰缸

2、中的煙灰、紙簍里的廢物垃圾。煙灰、紙簍里的廢物垃圾。（三）擦洗衛(wèi)生間（三）擦洗衛(wèi)生間 擦洗臉臺、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦擦洗臉臺、恭桶、浴缸、水龍頭等衛(wèi)生潔具；擦洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿。洗四周瓷磚及地面；擦亮鏡面及各種金屬掛桿。（四）更換及補充用品（四）更換及補充用品 按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴按要求更換床單、床墊、枕套、面巾、手巾、浴巾、腳墊巾等棉織品；補充文具用品、火柴、茶葉、巾、腳墊巾等棉織品；補充文具用品、火柴、茶葉、衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應(yīng)品。衛(wèi)生紙、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供應(yīng)品。（五）檢查設(shè)備（五）檢查設(shè)備 檢查水龍頭、抽

3、水馬桶等的放水設(shè)備能否正檢查水龍頭、抽水馬桶等的放水設(shè)備能否正常工作；檢查燈具、電視機、音響設(shè)備、電話機、常工作；檢查燈具、電視機、音響設(shè)備、電話機、電吹風(fēng)等電器設(shè)備的用電安全指數(shù)和性能是否正電吹風(fēng)等電器設(shè)備的用電安全指數(shù)和性能是否正常；檢查家具、用品等是否有損壞。常；檢查家具、用品等是否有損壞。1 1、客房清潔的原則、客房清潔的原則（1 1）從上到下從上到下：抹拭衣柜時應(yīng)從衣柜上部抹起，：抹拭衣柜時應(yīng)從衣柜上部抹起，逐漸向下抹；逐漸向下抹；（2 2）從里到外從里到外：特別是最后的吸塵和檢查工作，：特別是最后的吸塵和檢查工作，由里向外工作既能保證整潔，又可防止遺漏；由里向外工作既能保證整潔，又

4、可防止遺漏；（3 3）先鋪后抹先鋪后抹：房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹家具物：房間清掃應(yīng)先鋪床，后抹家具物品。如果先抹塵，后鋪床而揚起的灰塵就會重新落品。如果先抹塵，后鋪床而揚起的灰塵就會重新落在家具物品上；在家具物品上；1 1、客房清潔的原則、客房清潔的原則（4 4）環(huán)形清理，家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁）環(huán)形清理，家具物品的擺設(shè)是沿房間四壁環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時，亦應(yīng)按順環(huán)形布置的，因此，在清潔房間時，亦應(yīng)按順時針或逆時針方向進行環(huán)形清掃，以求時效和時針或逆時針方向進行環(huán)形清掃，以求時效和避免遺漏；避免遺漏；1 1、客房清潔的原則、客房清潔的原則（ 5 5）先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操

5、作，）先房間后衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔是帶水操作，清潔后服務(wù)員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避清潔后服務(wù)員的鞋下可能有水漬，后清掃可以避免在房間走動造成的重復(fù)污染；免在房間走動造成的重復(fù)污染；（6 6）干濕分開，即在抹拭家具物品時，干布和）干濕分開，即在抹拭家具物品時，干布和濕布要交替使用，針對不同性質(zhì)的家具，使用不濕布要交替使用，針對不同性質(zhì)的家具，使用不同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的同的抹布。例如，房間的鏡子、燈罩，衛(wèi)生間的金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。金屬電鍍器具等只能用干布擦拭。2、客房清潔的衛(wèi)生標準（1）感官標準（2）生化標準 *眼看到的地方無污跡。 *手摸到的地方無灰塵。*設(shè)備

6、用品無病毒。*空氣清新無異味。*房間衛(wèi)生達“十無” 天花墻角無蜘蛛網(wǎng)。 地毯（地面）干凈無雜物。 樓面整潔無害蟲。 玻璃、燈具明亮無積塵。 布草潔白無破爛。 茶具、杯具消毒無痕跡。 銅器、銀器光亮無銹跡。 家具設(shè)備整潔無殘缺。 墻紙干凈無污跡。 衛(wèi)生間清潔無異味。 1、簡單清掃 2、一般性清掃 3、徹底清掃1、標準間：30分鐘 2、套房：50-60分鐘 1 1、更衣、更衣 2 2、接受檢查、接受檢查 3 3、簽到、簽到 4 4、接受任務(wù)、接受任務(wù) 5 5、領(lǐng)取鑰匙和呼叫機、領(lǐng)取鑰匙和呼叫機 6 6、進入樓層、進入樓層1、準備好房務(wù)工作車（1）清潔工作車（2）掛好垃圾袋和布草袋（3）放置干凈布草

7、（4）放置房間用品（5）準備好清潔桶或清潔盆（6）準備好干凈的抹布2、準備吸塵器各種服務(wù)、文具衛(wèi)生用品各種服務(wù)、文具衛(wèi)生用品手巾、面巾、枕套手巾、面巾、枕套浴巾、浴袍浴巾、浴袍床單、被套床單、被套垃圾袋垃圾袋布件袋布件袋3、了解、核實房態(tài)（1）住客房（Occupied ，OCC）（2）走客房（check out， C/O）（3）續(xù)住房（stay ，S）（4）未清掃房（vacant dirty，VD）（5）外宿房（sleep out，S/O）（6）維修房（ out of order，OOO）3、了解、核實房態(tài)（7）已清掃房（vacant clean，VC）（8）請勿打擾房（do not dist

8、urb，DND）（9）貴賓房（very important person，VIP）（10）長住房（long stay，LS）（11）請即打掃房（make up room，MUR）（12）少量行李房（light baggage，L/B）3、了解、核實房態(tài)（13）無行李房（no baggage，N/B）（14）準備退房（expected departure，ED）（15）加床（extra bed，E）（16）可賣房（inspected，IP）4、確定客房清潔順序（1）淡季前臺指示要盡快打掃的房間門上掛有“請即打掃”牌的房間走客房重要客人房其他住客房空房（2）旺季前臺指示要盡快打掃的房間空房走客房門

9、上掛有“請即打掃”牌的房間重要客人的房間其他住客房間 走客房是客人已經(jīng)結(jié)賬并離開酒店狀態(tài)的房間，這意味著這間客房已經(jīng)完成接待上一位客人的使命，它需要立即得到清潔保養(yǎng)，做好準備，恭候下一位客人的光臨。 對一位新入住的客人來說，他需要一個完全可以放心、衛(wèi)生、舒適的房間，一個看不到前一個客人留下任何痕跡的房間，在一個新的城市里，迎接自己的一個新家。1、進房進房前一定要再次核實房態(tài)，確認是走客房，然后用中指食指關(guān)節(jié)輕敲房門并報“服務(wù)員”，確認無人后，用房卡開門進入。如果發(fā)現(xiàn)房態(tài)異常，房間有客人入住，要禮貌表示歉意后立即退出，并及時通報客房服務(wù)中心。3、檢查房間（1）客人退房時，客房服務(wù)員已經(jīng)查房，但在

10、清潔時要在已查房基礎(chǔ)上按次序檢查枕頭下、衣柜、組合柜的抽屜里是否有前一位客人的遺留物品，如有，應(yīng)在第一時間交給領(lǐng)班；（2）開空調(diào)、開電視、開床頭燈、頂燈、廊燈、衛(wèi)生間頂燈，檢查這些燈具是否良好；（3）檢查熱水壺、電話、衣架；2、通風(fēng)換氣開門時要緩緩地把門推開，把“正在清掃”牌掛在門鎖把手上，房門打開著直至工作結(jié)束為止。拉開窗簾、打開窗，通風(fēng)換氣，打開抽屜門、柜門晾味。3、檢查房間（4）檢查馬桶是否堵塞；（5）檢查面池下水是否堵塞；（6）檢查淋浴的噴頭以及冷熱水管運行是否正常；（7）浴簾、浴室門能否正常使用4、撤用具（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑面盆、浴缸、馬桶（2）撤掉毛巾、浴巾

11、，收走房間的垃圾（3）撤床單、被套、枕套等布草，撤杯具、煙灰缸、熱水壺、送餐餐具等4、撤用具（1）放水沖掉馬桶內(nèi)的污物，接著用清潔劑噴灑面盆、浴缸、馬桶（2）撤掉毛巾、浴巾，收走房間的垃圾（3）撤床單、被套、枕套等布草，撤杯具、煙灰缸、熱水壺、送餐餐具等5、做床按照中式鋪床的程序?qū)⒋蹭伜谩ｄ伜玫拇矐?yīng)平整、對稱、挺括、美觀。同時注意床架、床墊、護墊是否有破損或有污跡，發(fā)現(xiàn)異常及時報修和更換。（實操訓(xùn)練及考核項目）6、清潔衛(wèi)生間（1）處理垃圾（2）洗煙灰缸、香皂碟（3）洗刷洗手盆，注意去除洗手盆水龍頭上的污跡（4）用沐浴噴頭放水沖洗墻壁（5）用有標記的百潔布洗馬桶，并消毒6、清潔衛(wèi)生間（6）用干抹

12、布抹干煙灰缸、香皂碟，抹衛(wèi)生間燈開關(guān)、插座、鏡子、云石臺、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架、電話、墻壁、衛(wèi)生間門板等（7）用專用抹布抹坐廁及其水箱（8）將抹干凈的物品放回原位（9）用專用抹地布將衛(wèi)生間地面抹凈。清潔后的衛(wèi)生間一定要做到整潔干凈、干燥、無異味、無臟污跡、肥皂跡和水跡7、抹塵（1）從門外開始抹起至門、門的內(nèi)外，并注意抹拭門把手和門后的安全指示圖。（2）按順時針方向，從上到下，把房間的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及邊角位均要抹到（3）在抹塵的過程中應(yīng)隨手檢查電視機、音響、電話、燈泡等電器設(shè)備是否有毛病，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即報修，并做好記錄8、補充物品補充衛(wèi)生間內(nèi)的物品，補充房內(nèi)的杯具、

13、洗衣單等用品，并按酒店要求擺放整齊。9、吸塵按從里到外的順序?qū)Ψ块g吸塵10、自查清掃完畢后，服務(wù)員應(yīng)回顧一下房間，看是否打掃干凈，物品是否齊全，擺放是否符合要求，清潔用品或工具是否有落下。最后還須檢查窗簾、窗紗是否拉上，空調(diào)開關(guān)是否撥到適當?shù)奈恢谩?1、熄燈并登記將房內(nèi)的燈全部熄滅，將房門輕巧關(guān)上，取回“正在清潔”牌。登記好進、出房間的時間和做房的內(nèi)容。及時通知領(lǐng)班或主管查房。1、進房（1）將房務(wù)工作車推到準備清潔的房間，工作車正面朝向房門。1、進房（2）敲門（按門鈴）。敲門時手指彎曲，以中指第二關(guān)節(jié)部位輕巧門，每次敲三下，或按門鈴，并報“客房服務(wù)員（housekeeping）（3）等候。敲門

14、（按門鈴）后，稍退后，站立在門前0.5-1米處，面對房門，等候客人回應(yīng)。5秒后，如果客人沒有回應(yīng)，應(yīng)該再次敲門（或按門鈴）等候。1、進房（4）開門。客人開門后，客房服務(wù)員應(yīng)主動詢問客人是否可以清潔房間，得到許可后進入房間快速清掃；如果客人覺得不方便，客房服務(wù)員可以和客人約定清潔時間，禮貌告別，并在工作表上做好記錄。1、進房（5）進房。兩次敲門后，如果客人還沒有回應(yīng)，客房服務(wù)員可以用房卡打開房門，將房門推到1/2處時再次通報身份。如果發(fā)現(xiàn)客人正在休息，客房服務(wù)員應(yīng)立即輕聲退出客房，關(guān)好房門。確認客房無人后，再完全打開房門，進入客房。1、進房（6）擋門。清潔無客房時，用工作車擋住房門；清潔有客房是

15、，用工作車擋住房門一邊，方便客人進去即可。（7）填表。工作前，在工作表上填寫做房時間。2、通風(fēng)換氣（1）開燈。進入房間后，將房卡插入取電槽，打開房間所有燈具的開關(guān)，檢查電燈照明是否正常。關(guān)掉客人忘記關(guān)閉的電視。（2）調(diào)節(jié)空調(diào)。檢查空調(diào)開關(guān)能否正常使用，把空調(diào)風(fēng)速調(diào)節(jié)到最高，加快房間空氣流動。2、通風(fēng)換氣（3）開窗。開回拉動窗簾，檢查窗簾軌道和掛鉤是否正常后，拉開厚窗簾，關(guān)閉紗簾，讓室外光線照入房間。對可以開窗的房間，要開窗通風(fēng)，同時關(guān)閉空調(diào)。房間自然光線充足后，要關(guān)閉房間照明燈具，以節(jié)約能源。（4）檢查設(shè)備。邊清潔邊檢查房內(nèi)是否有設(shè)備、用具損壞，如果發(fā)現(xiàn)異常，要及時報告領(lǐng)班。3、撤用具（1）撤

16、餐具。如果房間有客人用過的送餐餐具，需要搬出，送至工作間或指定地點，并通知送餐部收取。（2）撤杯具。撤出客人使用過的茶水具、咖啡具和玻璃水杯。將電熱水壺、冰桶中的水倒入衛(wèi)生間，清潔干凈后放回原處。3、撤用具（3）撤垃圾。清潔煙灰缸，將明顯的垃圾倒入垃圾桶，對不能確定是否是客人需用品的東西不能擅自當垃圾處理。傾倒垃圾時要留意是否有文件或有價值的東西。注意一定不能用手直接拿取垃圾，以防被銳器劃傷。（4）撤床上用品。逐一拆除枕套、被套、床單。拆除時要注意觀察布件中是否夾帶有客人的物品。撤下臟布草后不要放置地上，要放回工作車上的布草袋里。4、做床按照中式鋪床的程序?qū)⒋蹭伜?。鋪好的床?yīng)平整、對稱、挺括、

17、美觀。同時注意床架、床墊、護墊是否有破損或有污跡，發(fā)現(xiàn)異常及時報修和更換。（實操練習(xí)并考核）5、抹塵 按照環(huán)形整理（順時針或逆時針）、從上到下、從里到外的方式進行抹塵、保潔，注意不要遺漏。清潔房間時，要將干、濕抹布分開；房間抹布和衛(wèi)生間抹布分開；抹衛(wèi)生間和抹浴盆、臉盆的抹布分開；抹地和抹其他地方的抹布分開。使用抹布時，不要擰成一團。抹塵的同時要隨手檢查設(shè)施設(shè)備是否受損，需要補充哪些客用品和宣傳品。5、抹塵門：包括門鈴盒、門號、門面、門框、門鎖等，要求干凈無灰塵、水印。壁櫥：用干凈濕抹布從上到下、從里到外擦拭，配備在壁櫥里的衣架、鞋拔、鞋籃、保險柜等用具也要一并擦拭干凈，同時要注意檢查配備的低值

18、消耗品如禮品袋、拖鞋、擦鞋器等是否齊全，以便隨后補充。5、抹塵行李架：用干凈濕抹布清潔行李架內(nèi)外和擋板，并注意檢查架子是否有脫漆或破損情況情況。如果客人的行李放在行李架上，不要隨意挪動。書寫、梳妝臺：用干凈濕抹布擦拭桌子和凳子木質(zhì)部分，軟皮椅面用干抹布彈拭灰塵。抽屜里如果放有客人的用品，就不用抹抽屜內(nèi)部。用干抹布擦拭桌前鏡，如果鏡面較臟，可以噴灑玻璃水后再擦拭。要做到鏡面無布毛、干印和污漬。客人桌面上的文件、書籍、雜志如果很凌亂，可以簡單整理，但不要弄亂了位置更不要合上已翻開的書刊。像筆記本電腦、相機等貴重物品更不得挪動。5、抹塵電視機：用干抹布抹電視機外殼、底座、屏幕，以及電源和桌面的網(wǎng)線等

19、。小酒吧：用干抹布擦拭冰箱外部，檢查冰箱是否正常運轉(zhuǎn)，查看飲料是否齊全，如果客人飲用了飲料，要及時填單，及時補充。擦拭酒柜、杯架、熱水壺等，注意需要補充哪些客用品。5、抹塵起居區(qū)：用干濕抹布為沙發(fā)、茶幾抹塵。如有托盤，將托盤拿到衛(wèi)生間沖洗，擦干后放回擺好。茶幾、沙發(fā)如果挪位要復(fù)原，調(diào)整好沙發(fā)的坐墊和靠墊，檢查沙發(fā)扶手是否有松動，坐墊是否有開線等?？腿巳绻麑⒁路钤谏嘲l(fā)上，可幫客人掛在壁櫥內(nèi)，睡衣、內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上，女士的房間更要注意，不要輕易動其衣物。5、抹塵窗：擦拭窗臺、窗框和玻璃，要求干凈、無灰塵，對窗槽定期吸塵。床頭板、床頭柜：擦拭床頭板、床頭柜及床頭柜上的電話，檢查電話狀況。

20、5、抹塵燈具：用干抹布擦燈泡、燈罩、燈桿、燈座，注意燈罩接線要朝里。擦完燈具后要開燈檢查。空調(diào)開關(guān)：用干抹布抹凈空調(diào)開關(guān)上的灰塵，定期清潔空調(diào)出風(fēng)口。6、補充用品按照酒店規(guī)定的用品配備要求和客房用品實際使用情況，補充臥室所需用品。7、清潔衛(wèi)生間（1）開燈、換氣。準備好清潔桶，放在規(guī)定位置，開燈、開換氣扇。（2）撤用品。撤出客人用過的毛巾和一次性用品。撤毛巾時要用手抖一抖，避免夾帶物品。將撤出的毛巾放到工作車的布草袋內(nèi)。清空垃圾桶。（3）噴清潔劑。向馬桶、浴缸、臉盆噴灑清潔劑。7、清潔衛(wèi)生間（4）清潔墻面。戴上手套，用水噴洗墻面，用抹布抹干凈，使墻面干凈、光亮、無污垢、水跡。（5）清潔面盆和梳妝

21、臺。用百潔布或酒店規(guī)定的用具清潔面盆，然后沖凈。（6）清潔浴缸。用百潔布、浴缸刷清潔浴缸。撿出活塞處的毛發(fā)，然后用水沖凈。7、清潔衛(wèi)生間（7）清潔馬桶。用馬桶刷清潔馬桶內(nèi)外，并用水沖凈。（8）抹干、除塵。用干抹布擦干云臺、浴缸、鏡面、墻面。擦拭毛巾架、衛(wèi)生紙架、吹風(fēng)機、電話機等。用專用的抹布擦干水箱及馬桶。（9）補充衛(wèi)生間用品。按照酒店規(guī)定的用品配備要求，補充衛(wèi)生間用品。7、清潔衛(wèi)生間（10）清潔地面。檢查地漏是否堵塞。用抹地抹布從里往外擦干，特別留意墻角等衛(wèi)生死角。（11）自查。自查衛(wèi)生情況，查看配備用品是否齊全，擺放位置是否符合要求，衛(wèi)生間是否干凈、無污垢、毛發(fā)、水跡。（12）退出。整理工

22、具，關(guān)燈、關(guān)換氣扇、關(guān)門、離開衛(wèi)生間。8、吸塵將電源打開，確認吸塵器正常工作后，順著地毯的絨紋，按照從里往外的順序吸塵。能挪動的家具，要將其底部吸靜。狹窄處、墻角要拔下吸頭，直接用吸管吸塵。用完吸塵器后要斷電，將電線盤好，斜靠在走廊一側(cè)。不要將吸管臥放在走廊地毯上，影響客人通過。 9、自查環(huán)視房間一周，看房間的布置是否有缺漏以及不干凈的地方，發(fā)現(xiàn)不妥要立即清理。10、離開 將工具放回工作車，關(guān)好窗，打開客房的廊燈，關(guān)閉其他燈具，取出插卡取電的房卡。確認關(guān)好房門后，填寫工作表。如果客人在房間，要向客人表示感謝后離開。 開夜床服務(wù)又稱客房晚間整理，是飯店為客人提供的一種寢前整理，飯店一般都提供此項

23、服務(wù)?？头客黹g整理能體現(xiàn)飯店客房服務(wù)水平，使客人感到舒適溫馨。1、準備工作 2、進房 3、開燈、開空調(diào)4、開夜床（1）將棉被向外折成45度角，以方便客人就寢；（2）拍松枕頭并將其擺正。如有睡衣，應(yīng)疊好置于枕頭上；（3）按飯店規(guī)定在床頭或枕頭上放上鮮花、晚安卡、早餐牌或小禮品等?；蛘呓o客人設(shè)計個性化的主題夜床；（4）如果一人住單床時，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開。5、整理房間 6、調(diào)試電視 7、整理衛(wèi)生間 8、環(huán)視檢查房間9、注意事項（1）為方便客人休息，客房晚間整理通常利用客人晚上就餐或外出活動時進行，一般在18:00-20:00做為好。（2）如發(fā)現(xiàn)房門掛著“請勿打擾”牌或雙鎖，服務(wù)員不能去敲門，應(yīng)將一張留言條從門下塞入，提醒客人如需開夜床服務(wù)，請通知客房中心或服務(wù)臺。（3）房間如有會客者，待其離店后再開夜床服務(wù)9、注意事項（4）開床時要注意床上是否有客人的物品。未經(jīng)客人同意，不要擅自移動。（5）只有一位客人入住的房間，每天要開固定的床位。不可同時開兩張床，以免引起客人誤解。（6）更換杯