售后問題解答ppt課件

1、“李寧售后手冊綜述：綜述： 隨著市場的擴(kuò)展，專賣店、專柜等各類銷售網(wǎng)點(diǎn)的不隨著市場的擴(kuò)展，專賣店、專柜等各類銷售網(wǎng)點(diǎn)的不斷添加，我們對銷售、售后中所反響出來地問題進(jìn)展了歸斷添加，我們對銷售、售后中所反響出來地問題進(jìn)展了歸類，在歸類中，我們發(fā)現(xiàn)有存在著幾類問題贊揚(yáng)較大。另類，在歸類中，我們發(fā)現(xiàn)有存在著幾類問題贊揚(yáng)較大。另有一部分贊揚(yáng)是由于不了解產(chǎn)品的相關(guān)保養(yǎng)與洗滌呵斥的。有一部分贊揚(yáng)是由于不了解產(chǎn)品的相關(guān)保養(yǎng)與洗滌呵斥的。在受理贊揚(yáng)中，同時(shí)，我們也歸納、了解到店面對在受理贊揚(yáng)中，同時(shí)，我們也歸納、了解到店面對“三包三包政策的掌握及不正確的導(dǎo)購是呵斥贊揚(yáng)的緣由之一。政策的掌握及不正確的導(dǎo)購是呵斥贊

2、揚(yáng)的緣由之一。 為了防止這類問題的出現(xiàn)，讓消費(fèi)者會(huì)看明白各類標(biāo)為了防止這類問題的出現(xiàn)，讓消費(fèi)者會(huì)看明白各類標(biāo)識(shí)所表達(dá)的真正含義，特別是我們的店員能正確的掌握識(shí)所表達(dá)的真正含義，特別是我們的店員能正確的掌握“三包相關(guān)政策，引見我們的產(chǎn)品，我們將公司的三包相關(guān)政策，引見我們的產(chǎn)品，我們將公司的“三包三包內(nèi)容及大宗產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、標(biāo)志進(jìn)展了歸納，并進(jìn)展講解，內(nèi)容及大宗產(chǎn)品標(biāo)識(shí)、標(biāo)志進(jìn)展了歸納，并進(jìn)展講解，已到達(dá)銷售支持的作用。已到達(dá)銷售支持的作用。 目錄：目錄： 零售過程呵斥的贊揚(yáng)隱患零售過程呵斥的贊揚(yáng)隱患 產(chǎn)品標(biāo)志、標(biāo)簽產(chǎn)品標(biāo)志、標(biāo)簽 產(chǎn)品丈量產(chǎn)品丈量 產(chǎn)品公差產(chǎn)品公差 質(zhì)量質(zhì)量“三包管理三包管理 售后

3、質(zhì)量信息反響售后質(zhì)量信息反響 產(chǎn)品引見與實(shí)物不符產(chǎn)品引見與實(shí)物不符 洗滌保養(yǎng)問題洗滌保養(yǎng)問題 ID防偽查詢防偽查詢 效力態(tài)度問題效力態(tài)度問題 分銷店售后存在的問題分銷店售后存在的問題 零售過程呵斥贊揚(yáng)的隱患零售過程呵斥贊揚(yáng)的隱患 產(chǎn)品引見與實(shí)物不符產(chǎn)品引見與實(shí)物不符A、 打籃球，店家引見跑鞋打籃球，店家引見跑鞋B、 給老人引見足訓(xùn)鞋給老人引見足訓(xùn)鞋C、 純棉服裝引見不縮水純棉服裝引見不縮水D、 給顧客過多的承諾與保證，保證產(chǎn)品終身保修給顧客過多的承諾與保證，保證產(chǎn)品終身保修E、 羽絨服鉆絨問題羽絨服鉆絨問題 洗滌保養(yǎng)問題洗滌保養(yǎng)問題A、真皮面的保養(yǎng)不能水洗、真皮面的保養(yǎng)不能水洗;特別留意，深特

4、別留意，深色翻毛皮用于領(lǐng)口、單層鞋舌時(shí)，導(dǎo)購需闡明有色翻毛皮用于領(lǐng)口、單層鞋舌時(shí)，導(dǎo)購需闡明有能夠掉色。能夠掉色。B、織物面鞋的洗滌，漂洗不凈當(dāng)成污染、織物面鞋的洗滌，漂洗不凈當(dāng)成污染C、易掉色的服裝，應(yīng)提示消費(fèi)者，及時(shí)改換、易掉色的服裝，應(yīng)提示消費(fèi)者，及時(shí)改換洗滌分開洗滌分開 洗滌洗滌D、服裝洗滌，教顧客讀懂滌嘜。、服裝洗滌，教顧客讀懂滌嘜。 ID防偽查詢防偽查詢 公司一切產(chǎn)品上都貼有獨(dú)立的產(chǎn)品公司一切產(chǎn)品上都貼有獨(dú)立的產(chǎn)品ID號(hào)號(hào)與之對應(yīng)，消費(fèi)者可在全國各地，用坐機(jī)，與之對應(yīng)，消費(fèi)者可在全國各地，用坐機(jī)，經(jīng)過撥打經(jīng)過撥打8008200011免費(fèi)及登錄公司網(wǎng)站免費(fèi)及登錄公司網(wǎng)站W(wǎng)WWLI-N

5、INGCOMCN按規(guī)定輸入按規(guī)定輸入16位產(chǎn)品編碼數(shù)字編碼橫向輸入，進(jìn)展位產(chǎn)品編碼數(shù)字編碼橫向輸入，進(jìn)展查詢。查詢。 撥打撥打ID防偽查詢，小靈通、手機(jī)及一切防偽查詢，小靈通、手機(jī)及一切收費(fèi)，均不能運(yùn)用。收費(fèi)，均不能運(yùn)用。 效力態(tài)度問題效力態(tài)度問題 在受理客戶贊揚(yáng)的過程中，有相當(dāng)一部分所反響的問題是我們店員工的效力態(tài)度問題。經(jīng)我們核實(shí)，緣由主要反映在店家對“三包規(guī)定的詳細(xì)操做存在問題，使得簡單問題復(fù)雜化。 退殘價(jià)錢縮水，導(dǎo)致退殘問題不暢通，贊揚(yáng)處置出現(xiàn)問題。 分銷店售后存在的問題分銷店售后存在的問題 受理贊揚(yáng)中，對于二、三級(jí)分銷商售后出現(xiàn)的問題難最大并難以處理。主要緣由在于上級(jí)零售商對其所開發(fā)

6、的分銷商沒有對殘品問題的處置進(jìn)展詳細(xì)管理，及相關(guān)的培訓(xùn)；并且上級(jí)零售商與公司的退殘存在著問題，退殘不暢、不了解“三包規(guī)定的詳細(xì)精神，導(dǎo)致售后存在較大問題。 產(chǎn)品標(biāo)志、標(biāo)簽 服裝類產(chǎn)品 鞋類產(chǎn)品 器材類產(chǎn)品 服裝類產(chǎn)品服裝類產(chǎn)品 我們的店員在銷售一件服裝的時(shí)候，首先應(yīng)該懂得如何向客戶進(jìn)展正確的導(dǎo)購。那麼針對一件服裝，怎樣正確了解服裝的全部信息呢？又如何向消費(fèi)者進(jìn)展正確的導(dǎo)購呢？ 服裝的洗水嘜記錄了該產(chǎn)品的主要信息。 根據(jù)國家規(guī)范對服裝的詳細(xì)要求，每件服裝上對于產(chǎn)品的號(hào)型或規(guī)格、采用原料的成分和含量、洗滌方法等內(nèi)容應(yīng)采取耐久性標(biāo)簽。其中采用原料的成分和含量、洗滌方法宜組合標(biāo)注在一張標(biāo)簽上。 這張標(biāo)

7、簽就是我們每件服裝上的洗水嘜。它函蓋了每件服裝的全部信息。 我們的店員，在對產(chǎn)品進(jìn)展導(dǎo)購的同時(shí)，應(yīng)該首先對產(chǎn)品進(jìn)展全方位的了解與熟習(xí)。 洗水嘜內(nèi)容 洗水嘜位置 其他標(biāo)志位置 洗水嘜內(nèi)容：例1、T恤衫洗水嘜面料：面料： 棉棉100SHELL: COTTON 100% 30C 以下洗滌以下洗滌 不可氯漂不可氯漂 燙斗最高溫度燙斗最高溫度150 C 懸掛晾干懸掛晾干 02 1TS3813-230 面料：面料： 滌綸滌綸 100%SHELL: POLYESTER 100%里料：里料： 滌綸滌綸 100%LINING: POLYESTER 100%分開洗滌、嚴(yán)禁長時(shí)間浸泡分開洗滌、嚴(yán)禁長時(shí)間浸泡 30C

8、 以下洗滌以下洗滌 不可氯漂不可氯漂 燙斗最高溫度燙斗最高溫度150 C 懸掛晾干懸掛晾干 款號(hào)：款號(hào)： 1YY4122-2 廠標(biāo)：廠標(biāo)： 33 MADE IN CHINA例例2 2：單夾衣：單夾衣30 30 30C C 以下洗滌以下洗滌 不可氯漂不可氯漂 不可轉(zhuǎn)籠枯燥不可轉(zhuǎn)籠枯燥 懸掛晾干懸掛晾干 廠標(biāo)：廠標(biāo)： C C 款號(hào)：款號(hào)： 1JM4203-1 1JM4203-1中性洗滌、枯燥后悄然拍打中性洗滌、枯燥后悄然拍打分開洗滌、嚴(yán)禁長時(shí)間浸泡分開洗滌、嚴(yán)禁長時(shí)間浸泡 MADE IN CHINA MADE IN CHINA30面料：面料： 錦綸錦綸 100%+PU涂層涂層SHELL: POLY

9、AMIDE 100%+ PU COATING里料：里料： 滌綸滌綸 100%LINING: POLYESTER 100%填充物：滌綸填充物：滌綸100FILLING:POLYESTER 100%填充物：灰鴨絨填充物：灰鴨絨 80FILLING:DUCKSDOWN 80/20含絨量：含絨量： 80充絨量：充絨量：M 196克克 L 208克克 例例3 3、羽絨服、羽絨服 洗水洗水嘜嘜位置位置“李寧牌服裝類產(chǎn)品洗水嘜位置：李寧牌服裝類產(chǎn)品洗水嘜位置：上衣：普通洗水嘜縫紉在上衣左側(cè)，距下擺上衣：普通洗水嘜縫紉在上衣左側(cè)，距下擺1515公分處。公分處。褲子：普通洗水嘜縫紉在褲子的左側(cè)襯里內(nèi)帶襯里褲子：

10、普通洗水嘜縫紉在褲子的左側(cè)襯里內(nèi)帶襯里的褲子距腰的褲子距腰1010厘米左右；衛(wèi)褲、針織褲洗水嘜縫紉厘米左右；衛(wèi)褲、針織褲洗水嘜縫紉在褲子的后腰接縫處不帶襯里的褲子。在褲子的后腰接縫處不帶襯里的褲子。 其他標(biāo)志位置其他標(biāo)志位置 按國家對服裝產(chǎn)品的要求，除每件服裝有洗水按國家對服裝產(chǎn)品的要求，除每件服裝有洗水嘜嘜之外，其他要求內(nèi)容：制造者稱號(hào)地址、產(chǎn)品稱號(hào)、之外，其他要求內(nèi)容：制造者稱號(hào)地址、產(chǎn)品稱號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格、產(chǎn)品規(guī)范編號(hào)、質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明、產(chǎn)品型號(hào)規(guī)格、產(chǎn)品規(guī)范編號(hào)、質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明、產(chǎn)質(zhì)量量等級(jí)等標(biāo)志均附在產(chǎn)品的內(nèi)包裝及吊牌上。產(chǎn)質(zhì)量量等級(jí)等標(biāo)志均附在產(chǎn)品的內(nèi)包裝及吊牌上。 鞋類產(chǎn)品鞋類

11、產(chǎn)品 國家對于鞋類產(chǎn)品的標(biāo)志要求：國家對于鞋類產(chǎn)品的標(biāo)志要求：1 1、每雙鞋上要標(biāo)志以下內(nèi)容、每雙鞋上要標(biāo)志以下內(nèi)容a.a.制造廠名及商標(biāo)制造廠名及商標(biāo)b.b.鞋號(hào)鞋號(hào)c. c. 檢驗(yàn)章檢驗(yàn)章2 2、內(nèi)包裝明顯位置要標(biāo)志以下內(nèi)容、內(nèi)包裝明顯位置要標(biāo)志以下內(nèi)容a. a. 制造廠名、廠址、商標(biāo)和郵政編碼制造廠名、廠址、商標(biāo)和郵政編碼b. b. 產(chǎn)品稱號(hào)必需注明鞋幫資料是：天然革、合成革、產(chǎn)品稱號(hào)必需注明鞋幫資料是：天然革、合成革、人造革、二層革或革與非革混合面旅游鞋、貨號(hào)、鞋號(hào)人造革、二層革或革與非革混合面旅游鞋、貨號(hào)、鞋號(hào)c. c. 鞋的顏色鞋的顏色d. d. 規(guī)范編號(hào)規(guī)范編號(hào) 有關(guān)標(biāo)志的標(biāo)注，

12、須根據(jù)詳細(xì)產(chǎn)品所運(yùn)用的幫面資有關(guān)標(biāo)志的標(biāo)注，須根據(jù)詳細(xì)產(chǎn)品所運(yùn)用的幫面資料、鞋底資料的資料成份詳細(xì)標(biāo)明。料、鞋底資料的資料成份詳細(xì)標(biāo)明。標(biāo)志內(nèi)容：標(biāo)志內(nèi)容：1 1、內(nèi)包裝、內(nèi)包裝嘜嘜頭頭 例：例： 女 慢 跑 鞋RUNNINGRUNNING2502502MMU.S 8.5UK 6EUR 40 2RW4348-12RW4348-1RMB198RMB198元元 主要資料：面料合成革/織物 底料橡膠/EVA復(fù)合底顏 色：白/藍(lán)產(chǎn)品等級(jí)：合格品執(zhí)行規(guī)范：GB/T15107-94合 格 證INSPECTION 以上產(chǎn)品嘜頭記錄了國家對鞋類產(chǎn)品所要求的一切信息。其中鞋號(hào)分國標(biāo)要求碼、美碼、英碼、法碼等對照

13、號(hào)碼?！?5鞋號(hào)表示鞋的長度；2型表示鞋的寬度。按規(guī)范此嘜頭必需在內(nèi)包裝盒上表達(dá)。2 2、號(hào)碼標(biāo)、號(hào)碼標(biāo) 例：例： MADE IN CHINAFABRIQUE EN CHINE2TW5212-1US UK EUR MM(2)8.5 6 40 250YM0412 左圖是鞋的號(hào)碼標(biāo)，車縫在每只鞋的鞋舌內(nèi)側(cè)。 號(hào)碼標(biāo)的作用，主要標(biāo)注每雙鞋所對應(yīng)的尺碼。 “李寧鞋類產(chǎn)品的號(hào)碼標(biāo)除標(biāo)注各種鞋號(hào)的對應(yīng)號(hào)之外，還標(biāo)注了產(chǎn)品相對應(yīng)款號(hào)、消費(fèi)工廠的代碼及消費(fèi)時(shí)間。3 3、產(chǎn)品闡明書、產(chǎn)品闡明書 在鞋類產(chǎn)品闡明書內(nèi)，共有三項(xiàng)內(nèi)容，即：在鞋類產(chǎn)品闡明書內(nèi)，共有三項(xiàng)內(nèi)容，即：“運(yùn)運(yùn)動(dòng)鞋構(gòu)造闡明、動(dòng)鞋構(gòu)造闡明、“運(yùn)動(dòng)鞋

14、穿著保養(yǎng)闡明、運(yùn)動(dòng)鞋穿著保養(yǎng)闡明、“運(yùn)動(dòng)鞋運(yùn)動(dòng)鞋質(zhì)量質(zhì)量“三包規(guī)定。在產(chǎn)品闡明書的三項(xiàng)內(nèi)容中，相三包規(guī)定。在產(chǎn)品闡明書的三項(xiàng)內(nèi)容中，相關(guān)鞋類的知識(shí)、保養(yǎng)、三包都標(biāo)注的非常詳細(xì)。因此，關(guān)鞋類的知識(shí)、保養(yǎng)、三包都標(biāo)注的非常詳細(xì)。因此，希望店家的導(dǎo)購首先了解產(chǎn)品闡明書后，再對消費(fèi)者希望店家的導(dǎo)購首先了解產(chǎn)品闡明書后，再對消費(fèi)者進(jìn)展正確的產(chǎn)品導(dǎo)購，以免錯(cuò)誤導(dǎo)購。進(jìn)展正確的產(chǎn)品導(dǎo)購，以免錯(cuò)誤導(dǎo)購。 器材類產(chǎn)品器材類產(chǎn)品 器材類大部分產(chǎn)品的標(biāo)志要求與鞋、服裝有所器材類大部分產(chǎn)品的標(biāo)志要求與鞋、服裝有所不同，目前，除帽類產(chǎn)品按規(guī)范要求必需在產(chǎn)品上不同，目前，除帽類產(chǎn)品按規(guī)范要求必需在產(chǎn)品上縫制洗水縫制洗水嘜

15、嘜之外，一切標(biāo)志與要求全部印在產(chǎn)品吊之外，一切標(biāo)志與要求全部印在產(chǎn)品吊牌上。牌上。襪子洗水襪子洗水嘜嘜內(nèi)容與圖解內(nèi)容與圖解不可擰干手洗，不可機(jī)洗，用手悄然揉搓、沖洗最高水溫：40洗滌時(shí)間：短懸掛晾干不可氯漂紡織品、服裝運(yùn)用闡明的圖形符號(hào)序號(hào)名稱圖形符號(hào)說明1水洗用洗滌槽表示，包括機(jī)洗和手洗2氯漂用等邊三角形表示3熨燙用熨斗表示4干洗用圓形表示5水洗后干燥用正方形或懸掛的衣服表示水洗圖形符號(hào)序號(hào)圖形符號(hào)說明1 最高水溫：30C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)：常規(guī)甩干或擰干：常規(guī)23手洗，不可機(jī)洗，用手輕輕揉搓、沖洗最高溫度：40C洗滌時(shí)間：短4不可擰干5不可水洗3030。最高水溫：30C機(jī)械運(yùn)轉(zhuǎn)：常規(guī)甩干或擰干：小心

16、氯漂圖形符號(hào)序號(hào)圖形符號(hào)說明1可以氯漂2不可氯漂ClCl熨燙圖形符號(hào)序號(hào)圖形符號(hào)說明1熨斗底板最高溫度：200C2熨斗底板最高溫度：150C3熨斗底板最高溫度：110C4墊布熨燙5蒸汽熨燙6不可熨燙 高中低干洗圖形符號(hào)序號(hào)圖形符號(hào)說明1常規(guī)干洗2緩和干洗3不可干洗干洗干洗干洗水洗后枯燥圖形符號(hào)序號(hào)圖形符號(hào)說明1以正方形和內(nèi)切圓表示轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)干燥2不可轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)干燥3懸掛晾干4滴干5平攤干燥6陰干 產(chǎn)品丈量產(chǎn)品丈量 服裝產(chǎn)品服裝產(chǎn)品 鞋類產(chǎn)品鞋類產(chǎn)品 在產(chǎn)品銷售過程中，還要掌握一些產(chǎn)品的丈量方法，才干更好的為消費(fèi)者進(jìn)展有效地導(dǎo)購；才干盡量防止或減少，消費(fèi)者因購買產(chǎn)品尺寸不適宜而導(dǎo)致的贊揚(yáng)。 服裝產(chǎn)品

17、服裝產(chǎn)品序序 號(hào)號(hào)部位名稱部位名稱測測 量量 方方 法法1 1后衣長后衣長由后領(lǐng)中點(diǎn)垂直量至底邊由后領(lǐng)中點(diǎn)垂直量至底邊2 2胸圍胸圍閉合拉鏈（或扣上紐扣）前后身攤平，沿袖籠底閉合拉鏈（或扣上紐扣）前后身攤平，沿袖籠底縫縫2.52.5cmcm處橫量（周圍計(jì)算）處橫量（周圍計(jì)算）3 3總肩寬總肩寬由后肩縫的交叉點(diǎn)攤平橫量由后肩縫的交叉點(diǎn)攤平橫量4 4領(lǐng)圍領(lǐng)圍領(lǐng)子攤平橫量，立領(lǐng)量上口，其它量下口領(lǐng)子攤平橫量，立領(lǐng)量上口，其它量下口5 5袖長袖長 圓袖圓袖 由肩縫最高點(diǎn)量至袖頭邊中間由肩縫最高點(diǎn)量至袖頭邊中間連肩袖連肩袖 后領(lǐng)線跡縫中點(diǎn)量至袖頭邊中間后領(lǐng)線跡縫中點(diǎn)量至袖頭邊中間6 6褲長褲長 由腰上口

18、沿測縫攤平垂直至褲腳口由腰上口沿測縫攤平垂直至褲腳口7 7腰圍腰圍 扣好褲鉤，沿腰寬中間橫量（周圍計(jì)算）扣好褲鉤，沿腰寬中間橫量（周圍計(jì)算）8 8臀圍臀圍 由臀圍線，前后分別橫量（周圍計(jì)算）由臀圍線，前后分別橫量（周圍計(jì)算）胸圍丈量胸圍丈量肩寬丈量肩寬丈量袖長丈量袖長丈量衣長丈量衣長丈量領(lǐng)圍丈量領(lǐng)圍丈量 褲長丈量褲長丈量腰圍腰圍丈量丈量后臀圍線丈量后臀圍線丈量前臀圍線前臀圍線 丈量丈量 鞋類產(chǎn)品鞋類產(chǎn)品 鞋類產(chǎn)品的尺寸，按國標(biāo)要求為毫米制即：鞋類產(chǎn)品的尺寸，按國標(biāo)要求為毫米制即：MM。丈量方法，長度丈量：丈量楦底盤的實(shí)踐長度；寬度丈丈量方法，長度丈量：丈量楦底盤的實(shí)踐長度；寬度丈量：楦底盤遮線

19、實(shí)踐寬度；肥瘦丈量：丈量楦頭的遮圍量：楦底盤遮線實(shí)踐寬度；肥瘦丈量：丈量楦頭的遮圍尺寸。中國鞋號(hào)，號(hào)差長度為尺寸。中國鞋號(hào)，號(hào)差長度為5MM；肥瘦為；肥瘦為3.5MM。 鞋類產(chǎn)品的尺寸，由于楦頭款型的緣由及鞋類產(chǎn)品鞋類產(chǎn)品的尺寸，由于楦頭款型的緣由及鞋類產(chǎn)品的外觀外型，無法用廢品鞋丈量其長度、寬度、肥瘦。的外觀外型，無法用廢品鞋丈量其長度、寬度、肥瘦。常出現(xiàn)的問題常出現(xiàn)的問題“同雙大小不一。因此，顧客在選購鞋的同雙大小不一。因此，顧客在選購鞋的時(shí)候，必需提示顧客兩只鞋都要試踩。時(shí)候，必需提示顧客兩只鞋都要試踩。 為了便于顧客選購，我公司在產(chǎn)品的小包裝上印為了便于顧客選購，我公司在產(chǎn)品的小包裝上

20、印有四種對照碼。有四種對照碼。 美碼美碼USAUSA6 66.56.57 78 9.5101010.510.5111111.511.51212英碼英碼UKUK5.55.56 66 67 8.59 99.59.5101010.510.51111法碼法碼EUREUR38.538.539394040414142424343444444.544.5454545.545.54646MMMM240240245245250250255255260260265265270270275275280280285285290290美碼美碼USAUSA12.512.513131

21、3.513.514.514.5151515.515.5英碼英碼UKUK11.511.5121212.512.513.513.5141414.514.5法碼法碼EUREUR474747.547.54848494949.549.55050MMMM295295300300305305310310315315320320MS 男鞋男鞋 鞋號(hào)對照表鞋號(hào)對照表 美碼美碼USAUSA7 78 9.51010英碼英碼UKUK2 23 34 5.56 67 77.57.5法碼法碼EUREUR35353636373738383939404

22、041414242MM225225230230235235240240245245250250255255260260WS 女鞋女鞋美碼美碼USAUSA12.512.513131 2.5英碼英碼UKUK121212.512.513.513.51 12 2法碼法碼EUREUR30303131323233333434MM180180190190200200210210220220JS 童鞋童鞋 產(chǎn)品的公差產(chǎn)品的公差 產(chǎn)品的公差，普通是指：產(chǎn)品允許的誤差范圍，產(chǎn)品的公差，普通是指：產(chǎn)品允許的誤差范圍，因產(chǎn)品不同而不同，由各類產(chǎn)品的規(guī)范詳細(xì)而定。產(chǎn)因產(chǎn)品不同而不同，由各類產(chǎn)品的規(guī)范

23、詳細(xì)而定。產(chǎn)品公差的概念，是用于產(chǎn)品出廠前的廢品檢驗(yàn)。品公差的概念，是用于產(chǎn)品出廠前的廢品檢驗(yàn)。 在銷售過程中，服裝如出現(xiàn)尺寸、尺碼有問題的在銷售過程中，服裝如出現(xiàn)尺寸、尺碼有問題的時(shí)候，如經(jīng)洗滌后出現(xiàn)的尺寸變化，叫做時(shí)候，如經(jīng)洗滌后出現(xiàn)的尺寸變化，叫做“縮水?？s水。對于處置產(chǎn)品出現(xiàn)縮水問題的時(shí)候，正確的判別方法，對于處置產(chǎn)品出現(xiàn)縮水問題的時(shí)候，正確的判別方法，應(yīng)首先選擇同款。同尺寸的產(chǎn)品進(jìn)展丈量對比，假設(shè)應(yīng)首先選擇同款。同尺寸的產(chǎn)品進(jìn)展丈量對比，假設(shè)相差尺寸較大的，均可視為質(zhì)量問題，進(jìn)展相應(yīng)的處相差尺寸較大的，均可視為質(zhì)量問題，進(jìn)展相應(yīng)的處置。置。 質(zhì)量質(zhì)量“三包管理三包管理 “三包范圍 “

24、三包內(nèi)容 “三包實(shí)施“三包范圍三包范圍 購物憑證齊全，購物憑證齊全，“三包期內(nèi)，出現(xiàn)的產(chǎn)三包期內(nèi)，出現(xiàn)的產(chǎn)質(zhì)量量問題，享用質(zhì)量量問題，享用“三包效力。三包效力。 1、購物憑證齊全、購物憑證齊全購物小票或購物發(fā)票齊全。購物小票或購物發(fā)票齊全。 2、在、在“三包期內(nèi)三包期內(nèi)“三包起始日期從購物三包起始日期從購物之日起，以購物憑證上開據(jù)的日期算起，各之日起，以購物憑證上開據(jù)的日期算起，各類產(chǎn)品類產(chǎn)品“三包期限見三包期限見 表表 3 、產(chǎn)質(zhì)量量問題、產(chǎn)質(zhì)量量問題在正常穿用、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品出現(xiàn)的因設(shè)在正常穿用、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品出現(xiàn)的因設(shè)計(jì)、消費(fèi)制造及資料質(zhì)量等緣由引起的產(chǎn)品計(jì)、消費(fèi)制造及資料質(zhì)量等緣由

25、引起的產(chǎn)品缺陷。缺陷。闡明：闡明： 在處置各類贊揚(yáng)中，應(yīng)根在處置各類贊揚(yáng)中，應(yīng)根據(jù)實(shí)踐產(chǎn)品存在的質(zhì)量缺陷，據(jù)實(shí)踐產(chǎn)品存在的質(zhì)量缺陷，根據(jù)根據(jù)“三包規(guī)定進(jìn)展適當(dāng)?shù)娜?guī)定進(jìn)展適當(dāng)?shù)奶幹?。處置?需提示留意的，質(zhì)量缺陷需提示留意的，質(zhì)量缺陷不等于過度的磨損。應(yīng)正確區(qū)不等于過度的磨損。應(yīng)正確區(qū)分質(zhì)量問題與產(chǎn)品穿著后的正分質(zhì)量問題與產(chǎn)品穿著后的正常損耗。常損耗。鑒別：鑒別： 任何產(chǎn)品在運(yùn)用過程中，都存在著任何產(chǎn)品在運(yùn)用過程中，都存在著正常的耗費(fèi)。正常的耗費(fèi)。 在對產(chǎn)質(zhì)量量的鑒別中通常是指：在對產(chǎn)質(zhì)量量的鑒別中通常是指：產(chǎn)品在一定的運(yùn)用期限中產(chǎn)品三保期產(chǎn)品在一定的運(yùn)用期限中產(chǎn)品三保期范圍內(nèi)出現(xiàn)的因產(chǎn)品本

26、身的范圍內(nèi)出現(xiàn)的因產(chǎn)品本身的“質(zhì)量要質(zhì)量要素呵斥的問題，均屬質(zhì)量問題。而不素呵斥的問題，均屬質(zhì)量問題。而不是過度磨損呵斥的綜合問題。是過度磨損呵斥的綜合問題。 過度磨損通常經(jīng)過實(shí)物可以直接判過度磨損通常經(jīng)過實(shí)物可以直接判別，在產(chǎn)品的運(yùn)用過程中這類問題屬正別，在產(chǎn)品的運(yùn)用過程中這類問題屬正常景象，不在質(zhì)量范圍之列。常景象，不在質(zhì)量范圍之列。李寧產(chǎn)品李寧產(chǎn)品“三包規(guī)定三包規(guī)定引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)號(hào)引用標(biāo)準(zhǔn)號(hào)適用類別適用類別保質(zhì)期保質(zhì)期針織針織TFZ/T73008-2019T恤衫、文化衫恤衫、文化衫15天天針織運(yùn)動(dòng)服針織運(yùn)動(dòng)服FZ/T73007-2019（針織各類產(chǎn)品）針織各類產(chǎn)品）針織運(yùn)動(dòng)套服

27、、衛(wèi)衣褲、馬甲、比賽服針織運(yùn)動(dòng)套服、衛(wèi)衣褲、馬甲、比賽服1個(gè)月個(gè)月針織網(wǎng)球群、沙灘褲、背心針織網(wǎng)球群、沙灘褲、背心15天天風(fēng)雨衣風(fēng)雨衣FZ/T81010-2019風(fēng)雨衣風(fēng)雨衣1個(gè)月個(gè)月茄克衫茄克衫FZ/T81008-1994茄克衫、梭織運(yùn)動(dòng)上衣茄克衫、梭織運(yùn)動(dòng)上衣1個(gè)月個(gè)月男女單服裝男女單服裝FZ/T81007-1994（梭織各類產(chǎn)品）梭織各類產(chǎn)品）梭織男女單服、馬甲、運(yùn)動(dòng)褲、休閑褲、梭織男女單服、馬甲、運(yùn)動(dòng)褲、休閑褲、風(fēng)衣風(fēng)衣1個(gè)月個(gè)月梭織網(wǎng)球群、沙灘褲梭織網(wǎng)球群、沙灘褲15天天棉服裝棉服裝GB/T2662-2019棉服棉服3個(gè)月個(gè)月羽絨服裝羽絨服裝GB/T14272-2019羽絨服羽絨服3

28、個(gè)月個(gè)月針織泳裝針織泳裝FZ/T73013-2019針織泳裝針織泳裝15天天針織運(yùn)動(dòng)服針織運(yùn)動(dòng)服FZ/T73007-2019普通健美服普通健美服15天天健美服健美服企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（待定）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（待定）專業(yè)健美服專業(yè)健美服針織工藝衫針織工藝衫FZ/T73010-2019仿毛衫仿毛衫3個(gè)月個(gè)月服裝：外觀三包期限及規(guī)范的援用，均按一下執(zhí)行：服裝：外觀三包期限及規(guī)范的援用，均按一下執(zhí)行：引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)號(hào)引用標(biāo)準(zhǔn)號(hào)適用類別適用類別保質(zhì)期保質(zhì)期旅游鞋旅游鞋GB/T15107-94幫面為合成材料的各類運(yùn)動(dòng)鞋、幫面為合成材料的各類運(yùn)動(dòng)鞋、沙灘涼鞋、休閑鞋沙灘涼鞋、休閑鞋一個(gè)月一個(gè)月旅游鞋旅游鞋GB/T1

29、5107-94幫面為真皮材料的各類運(yùn)動(dòng)鞋、幫面為真皮材料的各類運(yùn)動(dòng)鞋、沙灘涼鞋、休閑鞋沙灘涼鞋、休閑鞋三個(gè)月三個(gè)月普通運(yùn)動(dòng)鞋普通運(yùn)動(dòng)鞋（硫化鞋）（硫化鞋）HG/T2019-2000幫面為合成材料的硫化普通運(yùn)幫面為合成材料的硫化普通運(yùn)動(dòng)鞋、休閑鞋動(dòng)鞋、休閑鞋一個(gè)月一個(gè)月普通運(yùn)動(dòng)鞋普通運(yùn)動(dòng)鞋（硫化鞋）（硫化鞋）HG/T2019-2000幫面為真皮材料的硫化普通運(yùn)幫面為真皮材料的硫化普通運(yùn)動(dòng)鞋、休閑鞋動(dòng)鞋、休閑鞋三個(gè)月三個(gè)月鞋類產(chǎn)品鞋類產(chǎn)品“三包規(guī)定三包規(guī)定引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)號(hào)引用標(biāo)準(zhǔn)號(hào)適用類別適用類別保質(zhì)期保質(zhì)期背提包背提包QB/T1333-2019QB/T1333-2019生活用單、雙肩背

30、包生活用單、雙肩背包1 1個(gè)月個(gè)月公事包公事包QB/T2277-2019QB/T2277-2019存放公文、資料功能的公存放公文、資料功能的公事包事包1 1個(gè)月個(gè)月襪子襪子FZ/T73001-2019FZ/T73001-2019棉紗線襪、化纖襪、交織棉紗線襪、化纖襪、交織襪襪1010天天運(yùn)動(dòng)手套運(yùn)動(dòng)手套QB/T1616-1992QB/T1616-1992日常使用的休閑手套日常使用的休閑手套1010天天直排輪滑鞋直排輪滑鞋Q/AJF002-2019Q/AJF002-2019娛樂用的旱冰鞋娛樂用的旱冰鞋1 1個(gè)月個(gè)月羽拍羽拍QB/T3653-2019QB/T3653-2019比賽及群眾健身使用的羽

31、比賽及群眾健身使用的羽拍拍3 3個(gè)月個(gè)月網(wǎng)拍網(wǎng)拍Q/SRTY001-2019Q/SRTY001-2019比賽及群眾健身使用的網(wǎng)比賽及群眾健身使用的網(wǎng)拍拍3 3個(gè)月個(gè)月滑板滑板Q/AJF001-2019Q/AJF001-2019滑板滑板4545天天“三包規(guī)定三包規(guī)定器材類產(chǎn)品器材類產(chǎn)品引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)引用標(biāo)準(zhǔn)號(hào)引用標(biāo)準(zhǔn)號(hào)適用類別適用類別保質(zhì)期保質(zhì)期運(yùn)動(dòng)休閑縫制帽運(yùn)動(dòng)休閑縫制帽FZ/T82019-92FZ/T82019-92各種材質(zhì)的縫制帽各種材質(zhì)的縫制帽1 1個(gè)月個(gè)月針織帽針織帽FZ/T73002-91FZ/T73002-91以棉、毛、化纖及其混紡線為原料以棉、毛、化纖及其混紡線為原料的針織品的

32、針織品1 1個(gè)月個(gè)月沙灘拖鞋沙灘拖鞋GB/T3807-1994GB/T3807-1994沙灘拖鞋沙灘拖鞋1 1個(gè)月個(gè)月籃、足、排、手、籃、足、排、手、像塑球像塑球QB/T1468-1992QB/T1468-1992經(jīng)手工縫制和膠粘工藝加工制成的經(jīng)手工縫制和膠粘工藝加工制成的各類球各類球1515天天太陽鏡太陽鏡QB2457-2019QB2457-2019遮陽太陽鏡、淺色太陽鏡、及滑雪、遮陽太陽鏡、淺色太陽鏡、及滑雪、海灘、爬山等用的太陽鏡海灘、爬山等用的太陽鏡3 3個(gè)月個(gè)月游泳用眼鏡游泳用眼鏡Q / H X L G X 0 1 -Q / H X L G X 0 1 -20192019以高強(qiáng)度工程

33、塑料注塑成型件裝配以高強(qiáng)度工程塑料注塑成型件裝配而成的游泳用眼鏡而成的游泳用眼鏡1 1個(gè)月個(gè)月護(hù)具護(hù)具Q/KH1-2019Q/KH1-2019針織成型的健身用品（護(hù)具）針織成型的健身用品（護(hù)具）1010天天器材類產(chǎn)品器材類產(chǎn)品重點(diǎn)闡明：重點(diǎn)闡明： 以上各類產(chǎn)品的以上各類產(chǎn)品的“三包期限是按照詳三包期限是按照詳細(xì)產(chǎn)品類別而定的常規(guī)規(guī)定。假設(shè)當(dāng)?shù)丶技?xì)產(chǎn)品類別而定的常規(guī)規(guī)定。假設(shè)當(dāng)?shù)丶急O(jiān)局對某些產(chǎn)品有明確的監(jiān)局對某些產(chǎn)品有明確的“三包期限規(guī)定，三包期限規(guī)定，均按當(dāng)?shù)丶急O(jiān)局的規(guī)定要求處置質(zhì)量贊揚(yáng)；均按當(dāng)?shù)丶急O(jiān)局的規(guī)定要求處置質(zhì)量贊揚(yáng)；沒有詳細(xì)規(guī)定的地域，均按公司常規(guī)的沒有詳細(xì)規(guī)定的地域，均按公司常規(guī)的

34、“三三包規(guī)定期限執(zhí)行，處置質(zhì)量贊揚(yáng)。包規(guī)定期限執(zhí)行，處置質(zhì)量贊揚(yáng)。 因產(chǎn)品的質(zhì)量問題呵斥的退貨與換貨，因產(chǎn)品的質(zhì)量問題呵斥的退貨與換貨，銷售方不允許收取消費(fèi)者的任何費(fèi)用。銷售方不允許收取消費(fèi)者的任何費(fèi)用。 “三包內(nèi)容三包內(nèi)容 退貨：退貨： 任何產(chǎn)品在銷售后的七日內(nèi)，出現(xiàn)任何任何產(chǎn)品在銷售后的七日內(nèi)，出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，憑銷售小票，銷售方應(yīng)無條件的質(zhì)量問題，憑銷售小票，銷售方應(yīng)無條件的進(jìn)展退貨或換貨；進(jìn)展退貨或換貨；換貨：換貨： 鞋類產(chǎn)品十五日之內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，鞋類產(chǎn)品十五日之內(nèi)出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，憑銷售小票，銷售方應(yīng)無條件進(jìn)展換貨。憑銷售小票，銷售方應(yīng)無條件進(jìn)展換貨。維修：維修： 一切商品，從

35、購物之日起，正常運(yùn)用情一切商品，從購物之日起，正常運(yùn)用情況下，況下，15天至天至“三包期內(nèi)出現(xiàn)的可修復(fù)的三包期內(nèi)出現(xiàn)的可修復(fù)的產(chǎn)質(zhì)量量問題，應(yīng)免費(fèi)為顧客進(jìn)展維修；無產(chǎn)質(zhì)量量問題，應(yīng)免費(fèi)為顧客進(jìn)展維修；無法修復(fù)的質(zhì)量問題，應(yīng)無條件為顧客進(jìn)展互法修復(fù)的質(zhì)量問題，應(yīng)無條件為顧客進(jìn)展互換，如無同款、號(hào)產(chǎn)品，顧客要求退貨的，換，如無同款、號(hào)產(chǎn)品，顧客要求退貨的，應(yīng)無條件給予退貨。應(yīng)無條件給予退貨?！叭鼘?shí)施1、當(dāng)接到顧客有關(guān)產(chǎn)質(zhì)量量方面的贊揚(yáng)時(shí)，應(yīng)先查看產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題能否可維修，如屬可維修范圍，應(yīng)先征得顧客贊同，免費(fèi)進(jìn)展維修；如顧客不贊同維修，該產(chǎn)品又在換貨、退貨范圍內(nèi)，應(yīng)根據(jù)顧客要求進(jìn)展換貨或退貨

36、處置，如在維修范圍內(nèi)，應(yīng)向顧客耐心解釋，盡量維修。2 2、接待顧客贊揚(yáng)的人員，如遇無法判別的問題、接待顧客贊揚(yáng)的人員，如遇無法判別的問題能否屬正常穿用出現(xiàn)的質(zhì)量問題，應(yīng)請示能否屬正常穿用出現(xiàn)的質(zhì)量問題，應(yīng)請示相應(yīng)的專業(yè)人員或店長相應(yīng)的專業(yè)人員或店長/ /柜長，在以上人員聯(lián)絡(luò)柜長，在以上人員聯(lián)絡(luò)不到的情況下，應(yīng)詳細(xì)記錄贊揚(yáng)信息包括顧不到的情況下，應(yīng)詳細(xì)記錄贊揚(yáng)信息包括顧客姓名、聯(lián)絡(luò)、地址、產(chǎn)品款號(hào)、購買日期、客姓名、聯(lián)絡(luò)、地址、產(chǎn)品款號(hào)、購買日期、產(chǎn)品情況等信息，并與顧客協(xié)商，將產(chǎn)品留產(chǎn)品情況等信息，并與顧客協(xié)商，將產(chǎn)品留下，并明確告知客人情況及回復(fù)詳細(xì)日期，并下，并明確告知客人情況及回復(fù)詳細(xì)日期，并應(yīng)在承諾期內(nèi)，給顧客以回答。應(yīng)在承諾期內(nèi)，給顧客以回答。3 3、在就產(chǎn)品能否發(fā)生質(zhì)量問題與顧客發(fā)生爭議、在就產(chǎn)品能否發(fā)生質(zhì)量問題與顧客發(fā)生爭議時(shí)，應(yīng)