4S店鈑噴維修管理制度

1、鈑噴車間維修質(zhì)量管理制度一、目的:加強廠內(nèi)維修工作紀律和維修工作質(zhì)量管理,增強質(zhì)量檢驗的標準性和權(quán)威性,提高一次性修復率,減少站外返修,以維護公司和員工利益,增加用戶滿意度。二、制定各工種的維修質(zhì)量檢驗標準:(一)鈑金維修質(zhì)量檢驗標準、(二)噴漆維修質(zhì)量檢驗標準、(三)站內(nèi)工作流程質(zhì)量不良及站內(nèi)返修管理規(guī)定、(四)站外返修管理規(guī)定、(一)鈑金維修質(zhì)量檢驗標準1、平整性(1) 修復后的平面最高凸點不允許高出原平面。(2) 修復后凹處最低點不允許低于原平面3mm,每個凹處最大面積不大于10mm*10mm。(3)作業(yè)面內(nèi)原子灰層大于3mm 時,必須清除后進行修復。2、圓弧性(1)修復后的弧面應與原弧

2、面相吻合。大面積修復后應與整體弧面相吻合。(2)修復后的弧面不允許有高出原弧面的凸點。(3)修復后的弧面上每個凹處最大面積不大于10mm*10mm。最低點不允許低于原弧面3mm。 3、表面硬度(1) 修復面任意一點施壓5kg 時,下陷不應超過5cm.。(2) 修復面不應存在膨脹反彈。4、線條質(zhì)量(1) 修復后線條最高凸點不允許高出原平面。(2) 修復后線條凹處長度應小于5mm,最低處不允許低于原平面3mm。(3)修復后線條最大彎曲點不應偏離基準線1mm.。5、邊條質(zhì)量(1) 修復后邊條與平面垂直方向上要平整,最大變形量小于1mm.。(2) 修復后與平面平行的外緣不能出現(xiàn)明顯的彎曲,最大變形量小

3、于2mm.。(3)修復后外緣厚度應均勻一致,最大相差小于1.5mm。6、縫隙質(zhì)量(1) 縫隙寬度要與原車相同，誤差不大于1mm。(2) 同條縫隙寬度應一致,最寬與最窄相差小于1mm。(3)縫隙兩邊要平整,最大高度相差小于1mm。7、密封性(1) 搭接鐵皮接口處應上鈑金接口膠。(2) 翻新車及修復后的門、窗不允許出現(xiàn)漏水、漏風現(xiàn)象。 (3)各類飾件、密封條、粘接件裝配后不應出現(xiàn)結(jié)合面縫隙。 8、穩(wěn)固性(1)各類零件裝配后必須穩(wěn)固,不允許出現(xiàn)松動現(xiàn)象。(2)各類螺絲、膠扣必須安裝完整,不允許出現(xiàn)漏裝。 9、非作業(yè)面保護(1)非作業(yè)面油漆及噴漆完成面不允許被劃傷、檫傷。(2)玻璃及非作業(yè)油漆面不允許

4、被焊渣燙傷。(3)黏結(jié)后的多余膠質(zhì)必須清理干凈。10、防腐質(zhì)量(1) 修復非噴漆作業(yè)面后應噴涂防銹漆。(2) 拆卸修復后的鈑金件作業(yè)面內(nèi)側(cè)必須噴涂防銹漆后在裝配。 (二)噴漆維修質(zhì)量檢驗標準1、平整性(1) 噴漆面手感要平滑,正面觀察不應發(fā)現(xiàn)凹凸不平處。戶外任何角度觀察都不應發(fā)現(xiàn)凹凸不平處。(2) 線條應平直、圓滑。不允許出現(xiàn)波浪型和高低不平。 2、漆面質(zhì)量(1)漆面要光滑,不允許出現(xiàn)流痕、魚眼、起泡等缺陷。(2)一米外觀察不應看到塵點、針孔等缺陷。3、顏色質(zhì)量(1) 全車翻新時各處顏色必須一致,不能有任何差別。(2) 補漆以主要相鄰部分顏色為準,一米內(nèi)觀察顏色一致。遠距離、多角度觀察時顏色不

5、能有明顯差別。4、光潔度(1)漆面光潔度要飽滿,反光要一致,不允許出現(xiàn)霧面現(xiàn)象。(2)普通漆漆面除特殊要求外,不允許出現(xiàn)明顯的橘皮現(xiàn)象。 5、漆底質(zhì)量(1)金屬漆顆粒大小、密度、反光性必須與原漆面相同。(2)漆底不允許出現(xiàn)砂紙打磨痕。6、里、內(nèi)側(cè)噴漆質(zhì)量(1)鈑金裝配前可觀察到的內(nèi)側(cè)加工過的表面必須噴涂與原色一致的油漆。(2)室內(nèi)、箱內(nèi)未覆蓋的表面噴漆與外表相同。(3) 室內(nèi)、箱內(nèi)板覆蓋面應涂灰打磨加工,漆面要求可稍低于外表面標準。(4) 翻新車輛，胎鈴蓋、雨刷臂、噴水嘴、門拉手等一律要噴漆。底盤內(nèi)外應噴漆。 7、彩條質(zhì)量（涉及彩條的車輛）(1)彩條粘貼位置要正確,偏差不允許超過2mm。(2)

6、彩條線條要平直,不允許出現(xiàn)波浪現(xiàn)象。(3)彩條內(nèi)不允許有明顯的氣泡,氣泡直徑不大于1mm。每幅彩條內(nèi)不超過3 個氣泡。8、非加工面保護(1)電鍍及玻璃表面不允許有砂紙打磨痕。(2)非噴漆面不允許出現(xiàn)磨花、漆霧等現(xiàn)象。(3)排氣管、飾板、膠條不允許被噴上油漆。9、衛(wèi)生質(zhì)量(1) 交鈑金裝配前,車輛內(nèi)部泥沙、積水必須清理干凈。(2) 工序檢驗時,噴漆面必須清潔。不能有灰塵、水珠、殘臘等存在。(3)完工檢驗時,全車內(nèi)外必須清潔。(三)站內(nèi)工作質(zhì)量不良及站內(nèi)返修管理規(guī)定1、站內(nèi)工作質(zhì)量不良及站內(nèi)返修處理流程維修過程監(jiān)控完工自檢，組長簽字事故專員、質(zhì)檢員判定是否合格車間主管、服務經(jīng)理等抽檢是否合格制作站

7、內(nèi)返修管理表不合格同當事人、班組長現(xiàn)場確認車間主管簽字每周將表匯總到站長并作考核結(jié) 束開始2:站內(nèi)工作質(zhì)量不良及站內(nèi)返修處理流程說明:(1) 維修過程:班組長作好有效監(jiān)控,事故專員、車間主管進行過程檢驗,車間主管工單抽查, 正常抽查率達80%,售后總監(jiān)、服務經(jīng)理隨時進行了解過程、抽查工單。(2) 車輛完工,經(jīng)主修人、班組長檢驗,進行完工預交車,事故專員進行全面檢驗。(3) 在維修過程或完工檢驗中發(fā)現(xiàn)與“標準”不符,檢驗不合格,事故專員開具站內(nèi)質(zhì)量不良返修管理表,同責任人確認,責任人簽字，如有爭議,事故專員保留證據(jù)同車間主管、售后站長確認,責任人、組長未簽字,一經(jīng)確認所述事實成立,可加重處理。(

8、4) 管理表交主管整理,并作公布,每周交售后總監(jiān)進行績效考核依據(jù)。(5) 經(jīng)事故專員確認合格的車輛,售后總監(jiān)、車間主管.技術(shù)部等抽查檢驗發(fā)現(xiàn)明顯不合格,同樣進行返修,事故專員也將承擔相應的責任。3、站內(nèi)工作流程質(zhì)量不良及返修判定A.B.F 類:A、B、類主要由事故專員、車間主管判定。F 類任何員工可監(jiān)督并揭發(fā),接待員、班組長、為第一監(jiān)控人。售后總監(jiān)、服務經(jīng)理.車間主管、事故專員為流動抽查人。4、站內(nèi)工作質(zhì)量不良及站內(nèi)返修分類及判斷標準(分A 類、B 類、F 類) A 類:站內(nèi)工作流程質(zhì)量不良1) 車輛維修時未安裝三件套(前臺未使用的由前臺負責,車間直接維修班組須立即反饋)。2) 維修工具.新舊

9、件.物料遺留在車上。3) 維修時需移開車主物品的,移開車上物品后未作還原。4) 主修工.班組長未自檢互檢,工單、報價單、責任進度等單據(jù)未按規(guī)定簽名的。5) 非維修音響、空調(diào)車輛在施工中使用音響和空調(diào)的。6) 維修后,內(nèi)飾、座椅、方向盤、門拉手等有油污未作處理，車內(nèi)有殘留鐵屑未清理。7) 質(zhì)檢交車后,車門、燈光未關(guān)。(由最后交車人負責)8) 質(zhì)檢、事故專員未履行職責的。B 類:站內(nèi)返修(1) 漏報漏做維修項目。(2) 班組作業(yè)前未對車身破損登記和檢驗造成爭執(zhí)的(接車員未登記的接車員負責, 車間直接維修班組須立即反饋)。(3) 少裝、漏裝螺絲,螺絲未按規(guī)定力度緊固。(4) 換件或修復部位校正不準,

10、固定不牢(偏差超標)。(5) 沙板焊縫不嚴,漏焊、脫焊,安裝縫隙不對稱,超標。(6) 更換擋風玻璃漏水，密封膠條安裝不到位。(7) 更換擋風玻璃,A 柱處有玻璃膠外現(xiàn)。(8) 更換四門玻璃之后,升降器異響或不暢,門皮安裝不良。(9) 更換破裂的玻璃之后,碎玻璃未清除干凈。(10) 后擋板、尾箱蓋、后翼子板作業(yè)后,引起尾箱漏水。(11) 更換燈具后燈光不亮或未按接待要求保留原燈泡。(12) 油漆作業(yè)后色差過大,表面流淚、橘皮、麻點、起泡,底漆有灰印。(13) 油漆覆蓋面不夠,出現(xiàn)漏噴現(xiàn)象。(14) 油漆作業(yè),油漆飛濺到其他未作業(yè)部位,未作有效清理。(15) 油漆施工后,拋光不全,經(jīng)檢驗有部分位置

11、效果明顯不良。(16) 噴漆后漆面凹凸不平。(17) 拋光打蠟后,車輛未做清潔(蠟粉飛濺到其他縫隙部位)。(18) 噴漆打蠟后,雨刮噴水嘴、大燈清洗噴嘴不導通。(19) 發(fā)動機頭蓋未蓋好交車的。(最后交車人為責任人).(20) 施工中又造成新的部件損壞。(21) 質(zhì)量檢查,抽查中,發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量有問題,經(jīng)判斷為須內(nèi)返修的。(22) 不接受合理的判罰同質(zhì)檢爭吵的。(23) 更換車門后,四門潤滑不良。F 類:舞弊行為(1) 已領(lǐng)零部件但未為用戶更換的。經(jīng)售后總監(jiān),服務經(jīng)理，車間主管,質(zhì)檢評審確定為舞弊行為。(2) 未開工單私自為車輛維修其他項目的。(3) 未開工單,接受用戶自帶配件進行安裝或修理的。(

12、4) 私自帶工具、配件、技術(shù)出公司的。(5) 消極怠工,不準時交車、故意拖延交車時間引起客戶多次投訴.(6) 故意報大價促使用戶流失。5、:處理的基本尺度(1)A、B、類當事組員承擔70%責任,班組長組長承擔30%責任。(2)A、B、類為班組長作業(yè)的,班組長承擔100%責任。6、:處理規(guī)定(1)分類處理:(違反A、B、F 任何一條)A 類:每月第1 次早會通報;第2 次扣20 元;第3 次扣40 元;4 次以上每次在上一次的基術(shù)上乘2。如:第4 次扣80 元、第5 次扣160 元B 類:每月第1 次早會通報,第2 次計20、第3 次計40、每多增加一次按上一次的基術(shù)*2 計算;事故專員，質(zhì)檢,

13、車間主管負責A.B 類的管控,技術(shù)主管,車間主管,總監(jiān)不定期抽檢。F 類:違反F 類任何一條,處當事人嚴重罰款或并降級處理。本處理適用于公司任何人。(2)綜合處理:(a) 、事故專員、質(zhì)檢員質(zhì)檢合格后，經(jīng)技術(shù)主管、車間主管、服務經(jīng)理、總監(jiān)等抽查發(fā)現(xiàn)不合格，則事故專員、質(zhì)檢員承擔同責任人責任的30%，其他責任人同樣處理。(b) 、經(jīng)查實，有人員串通共同違反F 類的，則一起處理。(c) 、造成其他經(jīng)濟損失先進行賠償再作處理。(四)站外返修管理規(guī)定用 戶投訴到客服部，轉(zhuǎn)交前臺預約回站前臺初步判斷是否屬于返工前臺主管、服務經(jīng)理、技師協(xié)助判斷開外返工單給原施工班組安排其他班組協(xié)助會診或施工原班組維修務接

14、待跟進是否可解決問題完工，質(zhì)檢員、前臺接待驗車前臺接待將接到的返工車輛記錄，交給車間主管處理及簽字車間主管根據(jù)記錄統(tǒng)計廠外返工的周報、月報中處理及預防結(jié) 束1、站外返修處理流程圖2、站外返工控制流程說明(1) 用戶向客戶部反映、投訴維修質(zhì)量問題,用戶投訴到客服部,客服投訴處理單交到服務經(jīng)理,服務經(jīng)理進行跟進或安排跟進.(2) 用戶直接向前臺接待投訴,接待判斷是否屬于站外返修,如不能確認,則要求質(zhì)檢與車間主管,技術(shù)主管確認。(3) 用戶來站抱怨上次維修的項目又出現(xiàn)質(zhì)量問題,前臺接待查看系統(tǒng)紀錄并判斷是否屬于返工,如不能確認,則要求質(zhì)檢與車間主管,技術(shù)主管確認。(4) 由前臺直接確認后,前臺接待將

15、站外返修管理表交車間主管、車間主管交責任班組、事故專員、質(zhì)檢員簽字后統(tǒng)計,月底交總監(jiān)作當事人及班組的考核依據(jù).(5) 接待開維修任務委托書給原維修班組,并在返工項目和因返工需要更換的零配件的工時及配件價格注明。(6) 原施工班組進行返工維修,接待進行跟進,維修班組有不能解決問題的情況,請求根據(jù)實際情況召集其他維修班組技術(shù)人員進行會診或請求技術(shù)支持。(7) 維修完工，質(zhì)檢員進行檢驗后交接給接待，接待再次確認項目、零部件，確認問題已完全解決。(8) 接待員將返修免單或免部分單的結(jié)算單交車間主管及服務經(jīng)理簽字確認。(9) 早會或周例會，車間主管在會上對返工情況進行總結(jié)作出通報，防止以后發(fā)生。3、站外

16、返修判定標準，根據(jù)公司制度的外返標準規(guī)定及實際情況。 (1)、作過噴漆維修，兩個月內(nèi)發(fā)生變色、開裂、脫皮等問題視為返修。(2)、漏裝配件，包括螺絲、螺帽、緊固不合要求、焊接不牢等視為返修。(3)、在上次報價后，用戶沒有維修的關(guān)聯(lián)部位不視為返修。(4)說明：以上處理辦法組長、責任人，對事故專員、質(zhì)檢員進行相應合理處理不簽字可追加50%以上處理，前臺接待及事故專員接到返修不報告、不開工單進行私下處理，該接待、事故專員和主修人承擔費用的2倍并按相應制度處罰。4、當事人申訴(1) 申訴范圍：當事人對不能判斷為站外返修的可以進行申訴，即：是、否為站外返修，對未超過本規(guī)定判罰尺度標準申訴，一般不予受理。(2) 申訴證據(jù)：提供證據(jù)和手續(xù)，上次維修工單、本次返修工單、填寫申訴表；現(xiàn)場鑒定： 在拆檢之前邀請評審組裁定；(3) 申訴處理規(guī)定：申訴被否定，每級可追加20%處理，用以補償評審的時間損失。4:外返處理尺度(1)A/B 類當事組員承擔70%責任，班組長組長承擔30%責任