質(zhì)量培訓(xùn)之意識篇

1、2012年11月30日之意識篇之意識篇. 先我們一起回顧下近年來發(fā)生的質(zhì)量安全事件.房地產(chǎn)項目行業(yè)的暴利驅(qū)使設(shè)法偷工減料（施工成本僅占項目資金三分之一）樁基竟然是空心水泥管.原料奶以次充好、弄虛作假 （企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購 ）生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （免檢產(chǎn)品 脫離監(jiān)管撐起保護傘 ） 社會監(jiān)督軟弱無力 （知情不舉、聽之任之）政府處置不力、報告不及時 （未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報 ）.油門踏板存在問題導(dǎo)致剎車失靈油門踏板存在問題導(dǎo)致剎車失靈 企業(yè)近年過快擴張 過度削減成本和危機應(yīng)對不力 .企業(yè)衛(wèi)生規(guī)范宣導(dǎo)不到位，員工粗心大意將異物帶入.u20

2、03.2.1美國“哥侖比亞”航天飛機著陸前發(fā)生爆炸，7名宇航員全部遇難。u“哥侖比亞”航天飛機有2萬多塊隔熱瓦，能抵御3000度高溫。一塊脫落的隔熱瓦，0.5差錯葬送了價值連成的航天飛機，還有無法用價值衡量的寶貴的7條生命。u100-1=99，100-1=0，功虧一窺，1%的錯誤導(dǎo)致100%的失敗。u 我們1%的不良送到客戶那里就是100%不良。u我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。 無論是工作標準還是產(chǎn)品標準我們都要向無論是工作標準還是產(chǎn)品標準我們都要向100%100%合合格努力，格努力，99%99%還是不夠好。還是不夠好。.u當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的？

3、u當(dāng)你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功？u當(dāng)你到醫(yī)院做手術(shù)，你是否期待沒有東西落在身體里？u當(dāng)你機艙工作，你是否期待安全帶都是沒問題，逃生裝置都管用？. 這是一個發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空車和降落傘制造商之間的真實故事。在當(dāng)時，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達到了99.9%，應(yīng)該說這個良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達到。但是美國空軍卻對此公司說NO.，他們要求所交降落傘的良品率必須達到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準？因為廠商認為，能夠達到這個程度已經(jīng)接近完美了，沒有什么必要再改

4、。當(dāng)時美國空軍一口回絕，因為品質(zhì)沒有折扣。后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法，那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機挑出一個，讓廠商負責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機身跳下。這個方法實施后，不良率立刻變成零。100%100%是可以實現(xiàn)的。是可以實現(xiàn)的。提高質(zhì)量，總是有辦法。提高質(zhì)量，總是有辦法。. 嘲笑循規(guī)蹈矩的德國人的：“中國的留德大學(xué)生見德國人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們在相鄰的兩個電話亭上分別標上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國人到底會怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標志那樣，毫無怨言地進入自己該進的那個亭子。有一段

5、時間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊也不往“女亭”這邊運動。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。面對大學(xué)生的疑問，德國人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？ 德國人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無視規(guī)則的“國產(chǎn)大能人”笑掉大牙。但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？正是因為這樣，我們才會落后人家好多年。. 如果讓一個日本人每天擦6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一

6、天擦6遍，第二天也會擦6遍，第三天擦5遍，第四天擦4遍 張瑞敏曾經(jīng)說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異?！?. 制度就是用來遵守的。制度就是用來遵守的。 制度是經(jīng)驗的總結(jié)，不遵守制度就會犯制度是經(jīng)驗的總結(jié)，不遵守制度就會犯錯誤、就會造成損失。錯誤、就會造成損失。 不嚴格執(zhí)行，隱患必然存在，出問題是不嚴格執(zhí)行，隱患必然存在，出問題是早晚的事。早晚的事。. 有位客人到某人家里作客，看見主人家的灶上煙囪是直的，旁邊又有很多木材，客人告訴主人說：“煙囪要改曲，木材須移去，否則將來可能會有火災(zāi)?！敝魅寺犃藳]有做任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人

7、烹羊宰牛，宴請四鄰。以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 有人對主人說：“如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準備宴席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！” 主人頓時醒悟，趕緊去邀請當(dāng)初給予建議的那個客人來吃酒。. 魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底那一位醫(yī)術(shù)更好呢？”扁鵲 答曰：“長兄最好，中兄次之，我最差?！?文王吃驚的問：“你名氣最大，為何長兄醫(yī)術(shù)最高呢？”扁鵲慚愧的說：“我扁鵲治病，是治病重之時，一般人看到我做大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此而響遍全國。 中兄

8、治病之時，為病情初起之時，一般人以為他只能治療輕微的小病，所以他只文明鄉(xiāng)里。 長兄治病，是治病于病情發(fā)作之前，由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以覺得他水平一般，但在醫(yī)學(xué)專家來看他水平最高?！? 檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里檢驗是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑出來的，是面挑出來的，是“馬后炮馬后炮”，而不是促進改，而不是促進改進，檢驗告之已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作進，檢驗告之已發(fā)生的事情太遲、缺陷工作產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。產(chǎn)生，會遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生。.（四）（四）遇到問題要有刨根問底遇到問題要有

9、刨根問底的精神的精神. 豐田汽車公司前副社長大野耐一曾舉了一個例子來找出停機的真正原因。 有一次，大野耐一在生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)機器總是停轉(zhuǎn)，雖然修過多次但仍不見好轉(zhuǎn)。于是，大野耐一與工人進行了以下回答：u問：“為什么機器停了？”答：“因為超過了負荷，保險絲就斷了?！?u問：“為什么超負荷呢？”答：“因為軸承的潤滑不夠?！?u問：“為什么潤滑不夠？”答：“因為潤滑泵吸不上油來?！?u問：“為什么吸不上油來？”答：“因為油泵軸磨損、松動了?！?u問：“為什么磨損了呢？”再答：“因為沒有安裝過濾器，混進了鐵屑等雜質(zhì)?！?u經(jīng)過連續(xù)五次不停地問“為什么”，才找到問題的真正原因和解決的方法，在油泵上安裝過濾器

10、。.u車間有一灘油為什么？把它清理掉u因為機器漏油為什么？u因為墊圈劣化了為什么？換墊圈u因為所購的墊圈原料為次品為什么？買更好的墊圈u因為它的價格不錯為什么？u因為采購人員的績效依其與正常價格的節(jié)余而定。改變采購政策. 如果我們沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘如果我們沒有這種追根究底的精神來發(fā)掘問題，我們很可能只是換根保險絲就草草了事，問題，我們很可能只是換根保險絲就草草了事，真正的問題還是沒有解決。真正的問題還是沒有解決。 其實由于我們視而不見，缺乏改善意識，其實由于我們視而不見，缺乏改善意識，或未能刨根問底，錯失了許多改善的機會，以或未能刨根問底，錯失了許多改善的機會，以至問題至問題 越解決

11、越多，同樣的問題接二連三的發(fā)越解決越多，同樣的問題接二連三的發(fā)生，我們生，我們 整天疲于奔命，四處救火。整天疲于奔命，四處救火。 所以我們必須有發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意所以我們必須有發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的意識和意識和意愿并附諸于行動。愿并附諸于行動。. 客戶需要一個秋千，到了銷售部門訂購的時候，把它變了；到了營銷計劃，它又變了；工程部門設(shè)計的時候，又變了；生產(chǎn)部門制造時，又變了；到了服務(wù)部門安裝的時候，無所適從。 客戶說我就要一個簡單的秋千，你給我滿足了就可以了，但到最后，發(fā)現(xiàn)秋千像模像樣，但是蕩不起來。售后服務(wù)的工程師說，我來幫你解決，把樹給它鋸個豁口，倒是可以蕩了，但又搞兩個支架把它支起來了，

12、最后變得不倫不類。 我們的組織是這樣的嗎？我們的組織是這樣的嗎？ 每個人員非常清楚的知道自已的工作要每個人員非常清楚的知道自已的工作要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，并且使自已所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻。求，就是對品質(zhì)在做貢獻。.公司利潤增加第一次做對個人工資提高我們的工資是如何提高的呢？.u上次這樣就行，怎么這次不行了？u差點沒問題，辦個讓步放行就行了！u別人那樣都沒事，咱干嘛要麻煩那！.1.1.超超差產(chǎn)差產(chǎn)品品僥幸僥幸使用使用. .2.2.工序突變工序突變, ,在在公差公差內(nèi)內(nèi)突變視為突變視為正常正常. .導(dǎo)致導(dǎo)致后果后果1.1.包裝工序包裝工序不不合格合格上

13、升上升. .2.2.不不合格合格品流出品流出廠廠外外, ,客客訴隱患訴隱患面餅偏輕面餅偏輕2g2g從從上限跑下限上限跑下限! !公差公差 變異變異上次都沒上次都沒問題問題, ,這這次肯定不次肯定不會會有有問題問題的的! !反正在反正在公差公差內(nèi)內(nèi), ,管他呢管他呢! !.習(xí)慣習(xí)慣成自然成自然, ,不良不良當(dāng)當(dāng)良品良品導(dǎo)致導(dǎo)致后果后果客戶客戶抱怨抱怨質(zhì)量質(zhì)量不良不良一直都是一直都是這樣這樣, ,應(yīng)該沒問題應(yīng)該沒問題舊觀念舊觀念 常識常識.自主自主檢檢查不落查不落實實導(dǎo)致后果導(dǎo)致后果異常發(fā)生異常發(fā)生不能不能及時發(fā)現(xiàn)及時發(fā)現(xiàn)1.1.后后工序工序不不合格合格率上升率上升.2.2.不不合格合格品流出品流

14、出廠廠外外, ,客客訴隱患訴隱患弄弄虛虛作假作假哎呀哎呀, ,這這臺臺設(shè)備設(shè)備很很穩(wěn)穩(wěn)定定, ,不不會會有有問題問題啦啦! !放心的放心的使用使用吧吧! !瞧他瞧他, ,可真笨可真笨, ,這這臺臺設(shè)備設(shè)備已有已有1 1個個月月沒沒有有問題問題, ,還還要要確認確認!.物料物料標標示不清示不清. .導(dǎo)致導(dǎo)致后果后果不不合格合格品品與合格與合格品品混在一塊混在一塊混混雜產(chǎn)雜產(chǎn)品流出品流出廠廠外外, ,客客訴訴抱怨抱怨整理整理整整頓頓就放在就放在這這好了好了, ,等等會我會我馬馬上來拿上來拿.咦咦! !這這是什么是什么產(chǎn)品產(chǎn)品? ?干脆干脆報廢報廢咦咦! !這這是什么是什么產(chǎn)產(chǎn)品品? ?看起來是看起

15、來是合格合格品品, ,直接使用直接使用. .小事小事變變大事大事小小小小錯誤嘛錯誤嘛這個錯誤這個錯誤, ,為為何何屢屢屢屢再犯再犯.忽視影響產(chǎn)品質(zhì)量隱患忽視影響產(chǎn)品質(zhì)量隱患客客戶報戶報怨怨那邊那邊在施工在施工灰塵灰塵好大呀好大呀！小小小小灰塵灰塵, ,不用管它不用管它.標準理解標準理解不清不清導(dǎo)致導(dǎo)致后果后果執(zhí)行狀況執(zhí)行狀況因人而因人而異異客戶抱怨客戶抱怨這個這個作作業(yè)標業(yè)標準到準到底是何意思底是何意思? ?可能是可能是, ,就就這樣這樣做吧做吧! !. 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！?男孩又說：“我會幫您拔掉花叢中

16、的雜草?！?陳太太回答：“我的割草工也做了?！?男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?陳太太說：“我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！?男孩便掛了電話，此時男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？” 男孩說：“我只是想知道我做得有多好！.1 1故事反映的故事反映的ISOISO的的二二個思想個思想, ,即以顧客為關(guān)注焦點即以顧客為關(guān)注焦點、持續(xù)改進、持續(xù)改進，不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足不斷地探詢顧客的評價，我們才有可能知道自己的長處與不足, ,然后揚長避短，改進自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。然后揚長避短，改進自己

17、的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。 2 2這也是質(zhì)量管理八項原則第這也是質(zhì)量管理八項原則第6 6條：條： 持續(xù)改進持續(xù)改進 思想的實際運用的思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一一個例子。我們每個員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進呢？些持續(xù)改進呢？ 3 3不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于不光是營銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客. .對于我們每個對于我們每個職能部門員工來說職能部門員工來說, ,只有時刻關(guān)注我們的只有時刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對

18、象）顧客（服務(wù)對象）”, ,工作質(zhì)量才可以不斷改進工作質(zhì)量才可以不斷改進 4. 4.這也是溝通的問題這也是溝通的問題, , 一個人想得到公正一個人想得到公正, ,客觀的評價真的好難?？陀^的評價真的好難。這個故事是否為我們提供了一個好的方法呢？應(yīng)該算是一種創(chuàng)這個故事是否為我們提供了一個好的方法呢？應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。新吧。5. 5.定期對客戶作潛在期望的調(diào)查也能提高顧客滿意度定期對客戶作潛在期望的調(diào)查也能提高顧客滿意度。. 1998年上海一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時提出這樣一個問題：你認為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？ 當(dāng)時被調(diào)查的500名中國企業(yè)家，有83%認為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個觀點來講，中外的企業(yè)家觀點差別比較大。.想法決定意識想法決定意識意識決定行為意識決定行為行為決定習(xí)慣行為決定習(xí)慣習(xí)慣決定人格習(xí)慣決定人格人格決定命運人格決定命運. 以下幾個故事耐人尋味，有助于你改變觀念.于是，兔子便坐在樹下，開始休息。一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象你一樣整天坐在那里