CRMICOverview

1、IC Overview2012/10/22目錄2目錄34Customer Relationship Management (CRM)Customer Relationship Management (CRM) 是一項商業(yè)策略，旨在優(yōu)化面向客戶的各類業(yè)務活動是一項商業(yè)策略，旨在優(yōu)化面向客戶的各類業(yè)務活動 ，從而有效的促進業(yè)務發(fā)展從而有效的促進業(yè)務發(fā)展客戶交互生命周期客戶交互生命周期5客戶關系管理(CRM)是代表增進贏利、收入和客戶滿意度而設計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。它是一種以客戶為中心的經營策略，以信息技術為手段，對業(yè)務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。6CRM渠道管理渠道管理渠道經理創(chuàng)建

2、線索，渠道經理創(chuàng)建線索，分銷商合作伙伴創(chuàng)建分銷商合作伙伴創(chuàng)建訂單訂單分析人員監(jiān)控銷售分析人員監(jiān)控銷售發(fā)貨、分級評價客發(fā)貨、分級評價客戶戶CRM分析分析市場營銷經理針對目標市場營銷經理針對目標客戶群設計市場營銷活客戶群設計市場營銷活動動客戶呼叫，交互中客戶呼叫，交互中心座席創(chuàng)建投訴心座席創(chuàng)建投訴6CRM交互中心交互中心客戶在網絡客戶在網絡商店中采購商店中采購CRM電子商務電子商務銷售訂單被發(fā)到生銷售訂單被發(fā)到生產企業(yè)、組織發(fā)貨產企業(yè)、組織發(fā)貨CRM銷售銷售客服代表創(chuàng)建服務訂單客服代表創(chuàng)建服務訂單、分配任務給服務工程、分配任務給服務工程師師CRM服務服務CRM現(xiàn)場應用現(xiàn)場應用服務技術人員為服務技術

3、人員為客戶提供解決方客戶提供解決方案案CRM市場營銷市場營銷CRM 解決方案解決方案5 54 43 32 21 18 87 77市場市場計劃計劃客戶細分客戶細分市場營銷市場營銷活動管理活動管理貿易促銷管理貿易促銷管理線索管理線索管理 個性化個性化銷售計劃銷售計劃和預測和預測地域管理地域管理客戶和客戶和聯(lián)系管理聯(lián)系管理活動活動管理管理商機商機管理管理市場營銷市場營銷報價和報價和訂單管理訂單管理合同管理合同管理和租約和租約激勵和激勵和傭金管理傭金管理銷銷 售售銷售計劃銷售計劃和預測和預測客戶服務客戶服務和支持和支持資源計劃資源計劃和優(yōu)化和優(yōu)化服務調度管理服務調度管理專家服務專家服務服服 務務客戶分

4、析客戶分析市場分析市場分析 銷售分析銷售分析 服務分析服務分析 交互渠道分析交互渠道分析分分 析析產品分析產品分析n 現(xiàn)場應用現(xiàn)場應用 n 電子商務電子商務 n 交互中心交互中心 n 渠道管理渠道管理 n 應用服務應用服務 n 架構和技術架構和技術目錄89 客戶交互中心(Customer Interaction Center，CIC)是一個全面而又易于實施的客戶接觸中心解決方案，它可以幫助各式企業(yè)解決好所有客戶的交互接觸工作，而其借助的手段再已不是以前傳統(tǒng)的呼叫中心采取的單一話音模式，而是現(xiàn)在包括email、傳真、聊天工具、視頻以及話音在內的由多種通信媒介組成的以客戶為中心導向的多媒體模式。

5、SAP CRM IC-號碼自動識別-帳戶彈屏-CAD處理-軟電話控制-交互記錄-郵件處理-外呼處理-知識庫-座席腳本-提醒-公告板-歷史查詢-業(yè)務報表- 電話營銷 電話銷售 客戶服務 IC管理-CAD加載-郵件系統(tǒng)-傳真-話務報表-管理監(jiān)控- 通訊管理系統(tǒng)（BCM）-電話路由分配-IVR導航-錄音1011交互中心：分析交互中心：分析交互中心：主要功能交互中心：主要功能網頁聊天網頁聊天電子郵件電子郵件電話集成電話集成傳真和信件傳真和信件IVR客戶客戶共享性服務共享性服務財務交互中心財務交互中心IT服務臺服務臺員工交互中心員工交互中心電話銷售電話銷售客戶及聯(lián)系人管理客戶及聯(lián)系人管理線索及商機管理線

6、索及商機管理報價與訂單管理報價與訂單管理客戶服務客戶服務客戶服務和支持客戶服務和支持投訴管理投訴管理服務臺服務臺電話營銷電話營銷營銷活動執(zhí)行營銷活動執(zhí)行線索管理線索管理個性化營銷個性化營銷溝通渠道分析溝通渠道分析基于流程的分析基于流程的分析混合分析混合分析管理管理溝通渠道管理溝通渠道管理電子郵件反饋管理電子郵件反饋管理流程建模及座席導航流程建模及座席導航12n自動客戶識別- 根據客戶電話、郵件地址等識別。 自動、搜索客戶，同時和客戶相關的各種信息、各種事件信息都展現(xiàn)出來。- IBASE管理：客戶識別以后，該客戶的產品等信息展示。- 關聯(lián)客戶自動顯示備選，如大客戶聯(lián)系人，家庭成員等。n交互記錄-

7、 記錄各種交互信息（電話、郵件）、咨詢等，僅需添入少量信息。n交互歷史記錄- 提供各種交易/交互/事件的歷史信息。n客戶事實表- 實時提供賬戶信息，如服務單、銷售歷史、參與的市場營銷活動等，在一個界面中展示客戶360的信息。n廣播信息13n收件箱- 爭對電子郵件、傳真、信件、業(yè)務單據（服務單、銷售訂單等）、工作流項目等的通用收件箱。n郵件編輯- 允許座席處理內向和外向郵件，可以預定義的郵件模板，以提高效率。- 查看、回復、轉發(fā)郵件、編輯等，可以制作模板等。n交互腳本- 引導座席在事務處理事件的時候得到預定義的交互型指導，同時可以直接更新客戶主數(shù)據。n調查問卷- 設計和使用調查問卷，獲取企業(yè)關注

8、的客戶傾向。n便簽本- 便箋本，隨時記錄一些信息，導入到單據的文本字段中。n提示和警告信息- 可以使用系統(tǒng)的一些屬性和信息，按照預定義規(guī)則進行提示。目錄14商務通信管理（Business Communications Management ，BCM） ， 它提供了一個支持多渠道通訊、全IP的通訊平臺，您的企業(yè)可以將所有的相關人員部署到這個架構當中，包括電話市場營銷人員，客戶坐席，辦公室人員，使用移動設備（比如手機）的專家以及負責的管理人員等。這樣各自獨立的通訊孤島通過BCM連接起來，從而全方位的為您的客戶提供服務。統(tǒng)一的客戶路由 IVR和語音郵件服務在線監(jiān)控、報表和分析集中的運營管理目錄和狀態(tài)

9、信息語音日志BCM提供以下功能：提供以下功能：ACDAutomatic Call Distribution（自動呼叫分配）AGENT話務員/客服業(yè)務代表Agent ID在PBX中表示一個Agent的唯一標識ANIAutomatic Number Identification（自動號碼識別）CADCall Attached Data（隨錄數(shù)據）CSRCustomer Service Representative （即話務員）CTIComputer Telephony Integration（計算機與電話集成）DNISDialed Number Identification Service（被叫號

10、碼識別服務）DTMFDual Tone Multi Frequency（雙音多頻） ISDNIntegrated Services Digital Network（綜合業(yè)務數(shù)字網）IVRInteractive Voice Response(交互式語音應答系統(tǒng)) P(A)BXPrivate (Advanced) Branch eXchange（數(shù)字交換機）PSTNPublic Switched Telephone NetworkRouting Point路由控制點VoIPVoice Over IP （IP電話或IP網絡電話）相關術語表：171. 客戶撥打呼叫中心電話2. 電話到達VOIP網關并傳

11、遞給BCM軟件3. BCM找到空閑坐席并將信息傳遞回VOIP網關4. VoIP網關找到預先定義的IP地址5. 坐席接聽電話181920 IVR語音導航,在客戶呼入電話后，根據語音提示選擇不同服務類型，提高服務效率 電話路由，自動識別坐席忙閑情況，高效、公平的分配話務工作 自動號碼識別，根據來電號碼自動找到系統(tǒng)中其信息并顯示給坐席查看 隨錄數(shù)據，對通話內容進行錄音，提高坐席服務質量 話務報表，提供360度的話務分析維度，有效分析話務情況目錄2122ERPBPMCRM IC & BCMP 系統(tǒng)HR以CRM IC為平臺，融合了ERP系統(tǒng)、HR系統(tǒng)、P系統(tǒng)、企信通和BPM系統(tǒng)，當電話呼入時，以

12、客戶身份識別為主線，自動定位客戶各方視圖，無須座席人工逐一查找客戶相關信息：來自ERP系統(tǒng)和P系統(tǒng)客戶歷史交互信息：客訴信息， 業(yè)務受理信息，拜訪信息，來自CRM系統(tǒng)客訴處理進度：來自BPM系統(tǒng)當前負責員工：來自CRM系統(tǒng)、HR系統(tǒng)短信信息：發(fā)送至企信通企信通目錄232425MAS目錄2627營運客訴單營運客訴單投訴涉及營運作業(yè)，在系統(tǒng)“單據創(chuàng)建”欄位新建“質量客訴單”，在單據內記錄投訴客戶和營運作業(yè)問題，保存記錄信息，修改單據狀態(tài)為“BPM處理中”后返回“識別客戶”界面，完成營運客訴單的創(chuàng)建。質量客訴質量客訴投訴涉及產品質量，在系統(tǒng)“單據創(chuàng)建”欄位新建“質量客訴單”，在單據內記錄投訴客戶和問

13、題產品信息，保存記錄信息，修改單據狀態(tài)為“BPM處理中”后返回“識別客戶”界面，完成質量客訴單的創(chuàng)建。營運客訴單營運客訴單來電客戶僅限產品或營運咨詢、意見及建議時，在系統(tǒng)“單據創(chuàng)建”欄位新建“業(yè)務受理單”，記錄咨詢、建議和意見的內容，關閉單據后返回“識別客戶”界面。28流程分類流程分類流程名流程名 / / 主要內容主要內容適用范圍適用范圍呼入流程 業(yè)務受理流程 銷管客服與乳飲客服 營運客訴業(yè)務處理流程 銷管客服 產品質量客訴業(yè)務處理流程 銷管客服與乳飲客服呼出流程 客戶主題拜訪流程（如政策宣導） 銷管客服 客戶特殊拜訪流程（如新品調研） 銷管客服 客戶生日拜訪流程（自動產生） 銷管客服A.呼入流程單據產生同時，