CRMICOverview

1、IC Overview2012/10/22目錄2目錄34Customer Relationship Management (CRM)Customer Relationship Management (CRM) 是一項(xiàng)商業(yè)策略，旨在優(yōu)化面向客戶的各類業(yè)務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)商業(yè)策略，旨在優(yōu)化面向客戶的各類業(yè)務(wù)活動(dòng) ，從而有效的促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展從而有效的促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展客戶交互生命周期客戶交互生命周期5客戶關(guān)系管理(CRM)是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。它是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。6CRM渠道管理渠道管理渠道經(jīng)理創(chuàng)建

2、線索，渠道經(jīng)理創(chuàng)建線索，分銷商合作伙伴創(chuàng)建分銷商合作伙伴創(chuàng)建訂單訂單分析人員監(jiān)控銷售分析人員監(jiān)控銷售發(fā)貨、分級(jí)評(píng)價(jià)客發(fā)貨、分級(jí)評(píng)價(jià)客戶戶CRM分析分析市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理針對(duì)目標(biāo)客戶群設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷活客戶群設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)客戶呼叫，交互中客戶呼叫，交互中心座席創(chuàng)建投訴心座席創(chuàng)建投訴6CRM交互中心交互中心客戶在網(wǎng)絡(luò)客戶在網(wǎng)絡(luò)商店中采購(gòu)商店中采購(gòu)CRM電子商務(wù)電子商務(wù)銷售訂單被發(fā)到生銷售訂單被發(fā)到生產(chǎn)企業(yè)、組織發(fā)貨產(chǎn)企業(yè)、組織發(fā)貨CRM銷售銷售客服代表創(chuàng)建服務(wù)訂單客服代表創(chuàng)建服務(wù)訂單、分配任務(wù)給服務(wù)工程、分配任務(wù)給服務(wù)工程師師CRM服務(wù)服務(wù)CRM現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用服務(wù)技術(shù)人員為服務(wù)技術(shù)

3、人員為客戶提供解決方客戶提供解決方案案CRM市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷CRM 解決方案解決方案5 54 43 32 21 18 87 77市場(chǎng)市場(chǎng)計(jì)劃計(jì)劃客戶細(xì)分客戶細(xì)分市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)管理活動(dòng)管理貿(mào)易促銷管理貿(mào)易促銷管理線索管理線索管理 個(gè)性化個(gè)性化銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃和預(yù)測(cè)和預(yù)測(cè)地域管理地域管理客戶和客戶和聯(lián)系管理聯(lián)系管理活動(dòng)活動(dòng)管理管理商機(jī)商機(jī)管理管理市場(chǎng)營(yíng)銷市場(chǎng)營(yíng)銷報(bào)價(jià)和報(bào)價(jià)和訂單管理訂單管理合同管理合同管理和租約和租約激勵(lì)和激勵(lì)和傭金管理傭金管理銷銷 售售銷售計(jì)劃銷售計(jì)劃和預(yù)測(cè)和預(yù)測(cè)客戶服務(wù)客戶服務(wù)和支持和支持資源計(jì)劃資源計(jì)劃和優(yōu)化和優(yōu)化服務(wù)調(diào)度管理服務(wù)調(diào)度管理專家服務(wù)專家服務(wù)服服 務(wù)務(wù)客戶分

4、析客戶分析市場(chǎng)分析市場(chǎng)分析 銷售分析銷售分析 服務(wù)分析服務(wù)分析 交互渠道分析交互渠道分析分分 析析產(chǎn)品分析產(chǎn)品分析n 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用 n 電子商務(wù)電子商務(wù) n 交互中心交互中心 n 渠道管理渠道管理 n 應(yīng)用服務(wù)應(yīng)用服務(wù) n 架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)和技術(shù)目錄89 客戶交互中心(Customer Interaction Center，CIC)是一個(gè)全面而又易于實(shí)施的客戶接觸中心解決方案，它可以幫助各式企業(yè)解決好所有客戶的交互接觸工作，而其借助的手段再已不是以前傳統(tǒng)的呼叫中心采取的單一話音模式，而是現(xiàn)在包括email、傳真、聊天工具、視頻以及話音在內(nèi)的由多種通信媒介組成的以客戶為中心導(dǎo)向的多媒體模式。

5、SAP CRM IC-號(hào)碼自動(dòng)識(shí)別-帳戶彈屏-CAD處理-軟電話控制-交互記錄-郵件處理-外呼處理-知識(shí)庫(kù)-座席腳本-提醒-公告板-歷史查詢-業(yè)務(wù)報(bào)表- 電話營(yíng)銷 電話銷售 客戶服務(wù) IC管理-CAD加載-郵件系統(tǒng)-傳真-話務(wù)報(bào)表-管理監(jiān)控- 通訊管理系統(tǒng)（BCM）-電話路由分配-IVR導(dǎo)航-錄音1011交互中心：分析交互中心：分析交互中心：主要功能交互中心：主要功能網(wǎng)頁(yè)聊天網(wǎng)頁(yè)聊天電子郵件電子郵件電話集成電話集成傳真和信件傳真和信件IVR客戶客戶共享性服務(wù)共享性服務(wù)財(cái)務(wù)交互中心財(cái)務(wù)交互中心IT服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)員工交互中心員工交互中心電話銷售電話銷售客戶及聯(lián)系人管理客戶及聯(lián)系人管理線索及商機(jī)管理線

6、索及商機(jī)管理報(bào)價(jià)與訂單管理報(bào)價(jià)與訂單管理客戶服務(wù)客戶服務(wù)客戶服務(wù)和支持客戶服務(wù)和支持投訴管理投訴管理服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)電話營(yíng)銷電話營(yíng)銷營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行營(yíng)銷活動(dòng)執(zhí)行線索管理線索管理個(gè)性化營(yíng)銷個(gè)性化營(yíng)銷溝通渠道分析溝通渠道分析基于流程的分析基于流程的分析混合分析混合分析管理管理溝通渠道管理溝通渠道管理電子郵件反饋管理電子郵件反饋管理流程建模及座席導(dǎo)航流程建模及座席導(dǎo)航12n自動(dòng)客戶識(shí)別- 根據(jù)客戶電話、郵件地址等識(shí)別。 自動(dòng)、搜索客戶，同時(shí)和客戶相關(guān)的各種信息、各種事件信息都展現(xiàn)出來(lái)。- IBASE管理：客戶識(shí)別以后，該客戶的產(chǎn)品等信息展示。- 關(guān)聯(lián)客戶自動(dòng)顯示備選，如大客戶聯(lián)系人，家庭成員等。n交互記錄-

7、 記錄各種交互信息（電話、郵件）、咨詢等，僅需添入少量信息。n交互歷史記錄- 提供各種交易/交互/事件的歷史信息。n客戶事實(shí)表- 實(shí)時(shí)提供賬戶信息，如服務(wù)單、銷售歷史、參與的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)等，在一個(gè)界面中展示客戶360的信息。n廣播信息13n收件箱- 爭(zhēng)對(duì)電子郵件、傳真、信件、業(yè)務(wù)單據(jù)（服務(wù)單、銷售訂單等）、工作流項(xiàng)目等的通用收件箱。n郵件編輯- 允許座席處理內(nèi)向和外向郵件，可以預(yù)定義的郵件模板，以提高效率。- 查看、回復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)郵件、編輯等，可以制作模板等。n交互腳本- 引導(dǎo)座席在事務(wù)處理事件的時(shí)候得到預(yù)定義的交互型指導(dǎo)，同時(shí)可以直接更新客戶主數(shù)據(jù)。n調(diào)查問(wèn)卷- 設(shè)計(jì)和使用調(diào)查問(wèn)卷，獲取企業(yè)關(guān)注

8、的客戶傾向。n便簽本- 便箋本，隨時(shí)記錄一些信息，導(dǎo)入到單據(jù)的文本字段中。n提示和警告信息- 可以使用系統(tǒng)的一些屬性和信息，按照預(yù)定義規(guī)則進(jìn)行提示。目錄14商務(wù)通信管理（Business Communications Management ，BCM） ， 它提供了一個(gè)支持多渠道通訊、全I(xiàn)P的通訊平臺(tái)，您的企業(yè)可以將所有的相關(guān)人員部署到這個(gè)架構(gòu)當(dāng)中，包括電話市場(chǎng)營(yíng)銷人員，客戶坐席，辦公室人員，使用移動(dòng)設(shè)備（比如手機(jī)）的專家以及負(fù)責(zé)的管理人員等。這樣各自獨(dú)立的通訊孤島通過(guò)BCM連接起來(lái)，從而全方位的為您的客戶提供服務(wù)。統(tǒng)一的客戶路由 IVR和語(yǔ)音郵件服務(wù)在線監(jiān)控、報(bào)表和分析集中的運(yùn)營(yíng)管理目錄和狀態(tài)

9、信息語(yǔ)音日志BCM提供以下功能：提供以下功能：ACDAutomatic Call Distribution（自動(dòng)呼叫分配）AGENT話務(wù)員/客服業(yè)務(wù)代表Agent ID在PBX中表示一個(gè)Agent的唯一標(biāo)識(shí)ANIAutomatic Number Identification（自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別）CADCall Attached Data（隨錄數(shù)據(jù)）CSRCustomer Service Representative （即話務(wù)員）CTIComputer Telephony Integration（計(jì)算機(jī)與電話集成）DNISDialed Number Identification Service（被叫號(hào)

10、碼識(shí)別服務(wù)）DTMFDual Tone Multi Frequency（雙音多頻） ISDNIntegrated Services Digital Network（綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)）IVRInteractive Voice Response(交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)) P(A)BXPrivate (Advanced) Branch eXchange（數(shù)字交換機(jī)）PSTNPublic Switched Telephone NetworkRouting Point路由控制點(diǎn)VoIPVoice Over IP （IP電話或IP網(wǎng)絡(luò)電話）相關(guān)術(shù)語(yǔ)表：171. 客戶撥打呼叫中心電話2. 電話到達(dá)VOIP網(wǎng)關(guān)并傳

11、遞給BCM軟件3. BCM找到空閑坐席并將信息傳遞回VOIP網(wǎng)關(guān)4. VoIP網(wǎng)關(guān)找到預(yù)先定義的IP地址5. 坐席接聽(tīng)電話181920 IVR語(yǔ)音導(dǎo)航,在客戶呼入電話后，根據(jù)語(yǔ)音提示選擇不同服務(wù)類型，提高服務(wù)效率 電話路由，自動(dòng)識(shí)別坐席忙閑情況，高效、公平的分配話務(wù)工作 自動(dòng)號(hào)碼識(shí)別，根據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)找到系統(tǒng)中其信息并顯示給坐席查看 隨錄數(shù)據(jù)，對(duì)通話內(nèi)容進(jìn)行錄音，提高坐席服務(wù)質(zhì)量 話務(wù)報(bào)表，提供360度的話務(wù)分析維度，有效分析話務(wù)情況目錄2122ERPBPMCRM IC & BCMP 系統(tǒng)HR以CRM IC為平臺(tái)，融合了ERP系統(tǒng)、HR系統(tǒng)、P系統(tǒng)、企信通和BPM系統(tǒng)，當(dāng)電話呼入時(shí)，以

12、客戶身份識(shí)別為主線，自動(dòng)定位客戶各方視圖，無(wú)須座席人工逐一查找客戶相關(guān)信息：來(lái)自ERP系統(tǒng)和P系統(tǒng)客戶歷史交互信息：客訴信息， 業(yè)務(wù)受理信息，拜訪信息，來(lái)自CRM系統(tǒng)客訴處理進(jìn)度：來(lái)自BPM系統(tǒng)當(dāng)前負(fù)責(zé)員工：來(lái)自CRM系統(tǒng)、HR系統(tǒng)短信信息：發(fā)送至企信通企信通目錄232425MAS目錄2627營(yíng)運(yùn)客訴單營(yíng)運(yùn)客訴單投訴涉及營(yíng)運(yùn)作業(yè)，在系統(tǒng)“單據(jù)創(chuàng)建”欄位新建“質(zhì)量客訴單”，在單據(jù)內(nèi)記錄投訴客戶和營(yíng)運(yùn)作業(yè)問(wèn)題，保存記錄信息，修改單據(jù)狀態(tài)為“BPM處理中”后返回“識(shí)別客戶”界面，完成營(yíng)運(yùn)客訴單的創(chuàng)建。質(zhì)量客訴質(zhì)量客訴投訴涉及產(chǎn)品質(zhì)量，在系統(tǒng)“單據(jù)創(chuàng)建”欄位新建“質(zhì)量客訴單”，在單據(jù)內(nèi)記錄投訴客戶和問(wèn)

13、題產(chǎn)品信息，保存記錄信息，修改單據(jù)狀態(tài)為“BPM處理中”后返回“識(shí)別客戶”界面，完成質(zhì)量客訴單的創(chuàng)建。營(yíng)運(yùn)客訴單營(yíng)運(yùn)客訴單來(lái)電客戶僅限產(chǎn)品或營(yíng)運(yùn)咨詢、意見(jiàn)及建議時(shí)，在系統(tǒng)“單據(jù)創(chuàng)建”欄位新建“業(yè)務(wù)受理單”，記錄咨詢、建議和意見(jiàn)的內(nèi)容，關(guān)閉單據(jù)后返回“識(shí)別客戶”界面。28流程分類流程分類流程名流程名 / / 主要內(nèi)容主要內(nèi)容適用范圍適用范圍呼入流程 業(yè)務(wù)受理流程 銷管客服與乳飲客服 營(yíng)運(yùn)客訴業(yè)務(wù)處理流程 銷管客服 產(chǎn)品質(zhì)量客訴業(yè)務(wù)處理流程 銷管客服與乳飲客服呼出流程 客戶主題拜訪流程（如政策宣導(dǎo)） 銷管客服 客戶特殊拜訪流程（如新品調(diào)研） 銷管客服 客戶生日拜訪流程（自動(dòng)產(chǎn)生） 銷管客服A.呼入流程單據(jù)產(chǎn)生同時(shí)，