7章人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)

1、第七章第七章 人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng) 第第七七章章 人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)v【教學(xué)目的】v通過本章教學(xué)使學(xué)生明確人身保險(xiǎn)營(yíng)銷、核保、理賠與投資各環(huán)節(jié)的基本流程（模式）、操作要領(lǐng)。第第七七章章 人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)v【教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)】v重點(diǎn)掌握：人身保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道模式和營(yíng)銷方法；核保及理賠的一般程序和基本要領(lǐng)；客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié)和內(nèi)容；人身保險(xiǎn)投資的原則和投資形式。v難點(diǎn)：人身保險(xiǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析；核保與理賠操作要領(lǐng)的掌握。第第七七章章 人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)v教學(xué)內(nèi)容：v第一節(jié) 人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)概述v第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v第三節(jié) 人身保險(xiǎn)核保v第四節(jié) 人身保險(xiǎn)理賠 v第五節(jié) 人身保險(xiǎn)投資第第

2、七七章章 第一節(jié)第一節(jié) 人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)概述人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)概述v一、人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)v（一）人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的概念v（二）人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)v二、人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的原則v（一）一般原則v（二）特殊原則v三、人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的基本環(huán)節(jié)v（一）人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v（二）人身保險(xiǎn)核保v（三）人身保險(xiǎn)理賠v（四）人身保險(xiǎn)投資第第七七章章 第一節(jié)第一節(jié) 人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)概述人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)概述v一、人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的概念、特點(diǎn)一、人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的概念、特點(diǎn)v1.人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)是以特定的人身風(fēng)險(xiǎn)的存在為前提，以集合盡可能多的風(fēng)險(xiǎn)單位為條件，以大數(shù)法則為數(shù)理基礎(chǔ)，以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償或給付保險(xiǎn)金為基本功能的一種特殊勞務(wù)活動(dòng)。v2.2.人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)人

3、身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)v人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是一種特殊的勞務(wù)活動(dòng)v人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)具有負(fù)債性v人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)成本和利潤(rùn)計(jì)算具有特殊性 v人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)具有分散性和廣泛性 第第七七章章 第一節(jié)第一節(jié) 保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)概述保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)概述v二、人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的原則二、人身保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的原則v（一）一般原則v1.經(jīng)濟(jì)核算原則v成本核算、資金核算、利潤(rùn)核算v2.隨行就市原則v3.薄利多銷原則v（二）特殊原則v1.風(fēng)險(xiǎn)大量原則v2.風(fēng)險(xiǎn)分散原則v3.風(fēng)險(xiǎn)選擇原則第第七七章章 第一節(jié)第一節(jié) 保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)概述保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)概述v1.風(fēng)險(xiǎn)大量原則是指在可保風(fēng)險(xiǎn)范圍內(nèi)，保險(xiǎn)人根據(jù)自己的承保能力，爭(zhēng)取承保盡可能多的風(fēng)險(xiǎn)單位。v2.風(fēng)險(xiǎn)分散原則是指保險(xiǎn)人為

4、了業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定性，對(duì)所承保的風(fēng)險(xiǎn)盡可能地分散，擴(kuò)大其業(yè)務(wù)范圍，避免風(fēng)險(xiǎn)的集中。v3.風(fēng)險(xiǎn)選擇原則是指保險(xiǎn)人在承保時(shí)，對(duì)投保人所投保的風(fēng)險(xiǎn)種類、風(fēng)險(xiǎn)程度和保險(xiǎn)金額要有充分和準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，并作出承保或不保或有條件承保的選擇。第第七七章章 第二節(jié)第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v一、人身保險(xiǎn)營(yíng)銷概述v（一）概念v（二）特點(diǎn)v（三）意義v（四）人身保險(xiǎn)營(yíng)銷策略與環(huán)境分析v（五）人身保險(xiǎn)營(yíng)銷的流程與方法v二、人身保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道模式v（一）人身保險(xiǎn)傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道v（二）人身保險(xiǎn)營(yíng)銷的創(chuàng)新-網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷第第七七章章 第二節(jié)第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v一、人身保險(xiǎn)營(yíng)銷概述v（一）人身保險(xiǎn)營(yíng)銷概念v可從廣義和狹義

5、兩方面理解。v狹義的人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v是一般是指人身保險(xiǎn)的推銷，它側(cè)重于推銷人身保險(xiǎn)產(chǎn)品和客戶服務(wù)，是廣義的人身保險(xiǎn)營(yíng)銷過程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第第七七章章 第二節(jié)第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v廣義的人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v是指在保險(xiǎn)市場(chǎng)上，以人險(xiǎn)產(chǎn)品為交換對(duì)象，以滿足客戶需求為目的，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)：市場(chǎng)調(diào)研、選擇目標(biāo)市場(chǎng)、產(chǎn)品的開發(fā)研究、產(chǎn)品定價(jià)、銷售渠道選擇、保險(xiǎn)人與客戶溝通與服務(wù)等一系列內(nèi)容。第第七七章章 第二節(jié)第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v（二）人身保險(xiǎn)營(yíng)銷的特征v1.人身保險(xiǎn)營(yíng)銷具有比人身保險(xiǎn)推銷更廣泛的內(nèi)涵。 v2.人身保險(xiǎn)營(yíng)銷更注重人身保險(xiǎn)公司在整個(gè)保險(xiǎn)市場(chǎng)上的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。v3

6、.人身保險(xiǎn)營(yíng)銷始終以客戶的最終利益為目標(biāo)導(dǎo)向。v4.人身保險(xiǎn)營(yíng)銷是一種整體營(yíng)銷行為。v5.人身保險(xiǎn)營(yíng)銷利潤(rùn)最大化的方式是通過博得投保人的滿意而達(dá)成的。v6.還有人身保險(xiǎn)推銷所不可比擬的廣泛功能。第第七七章章 第二節(jié)第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v（三）人身保險(xiǎn)營(yíng)銷的意義（三）人身保險(xiǎn)營(yíng)銷的意義v1.建立人身保險(xiǎn)營(yíng)銷體制，有助于深化人身保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理體制的改革，轉(zhuǎn)換保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)機(jī)制。v2.建立人身保險(xiǎn)營(yíng)銷體制，有助于人身保險(xiǎn)企業(yè)占領(lǐng)人身保險(xiǎn)市場(chǎng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。v3.建立人身保險(xiǎn)營(yíng)銷體制，有利于人身保險(xiǎn)企業(yè)及時(shí)捕捉市場(chǎng)信息，調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷策略。第第七七章章 第二節(jié)第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷（四

7、）人身保險(xiǎn)營(yíng)銷環(huán)境分析與策略分析（四）人身保險(xiǎn)營(yíng)銷環(huán)境分析與策略分析v第一，人身保險(xiǎn)營(yíng)銷環(huán)境分析人身保險(xiǎn)營(yíng)銷環(huán)境分析v1.環(huán)境分析v宏觀環(huán)境；微觀環(huán)境；v2.投保人行為研究v投保人行為分析；投保人行為過程分析；v影響投保人行為的因素；v3.目標(biāo)市場(chǎng)的研究和選擇v第二，人身保險(xiǎn)營(yíng)銷策略分析人身保險(xiǎn)營(yíng)銷策略分析v1.人身保險(xiǎn)商品的促銷策略v 推動(dòng)策略；拉動(dòng)策略；v2.廣告媒體選擇策略v3.公關(guān)促銷策略v4.營(yíng)銷渠道策略v5.商品策略第第七七章章 第二節(jié)第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v（五）人身保險(xiǎn)營(yíng)銷流程及其（五）人身保險(xiǎn)營(yíng)銷流程及其方法v人身保險(xiǎn)營(yíng)銷流程：人身保險(xiǎn)營(yíng)銷流程：v（一）尋找準(zhǔn)客戶v

8、（二）拜訪準(zhǔn)客戶v（三）需求分析v（四）設(shè)計(jì)保險(xiǎn)計(jì)劃書（主要是個(gè)人的）v（五）保險(xiǎn)計(jì)劃講解v（六）處理異議和促成v（七）遞交保單和提供售后服務(wù)v（一）尋找準(zhǔn)客戶v1.準(zhǔn)客戶應(yīng)具備的條件v2.尋找準(zhǔn)客戶的方法v（1）緣故法v（2）介紹法。v（3）陌拜法。v（4）其他方法。v（二）拜訪準(zhǔn)客戶v1.拜訪前的準(zhǔn)備工作 物質(zhì)準(zhǔn)備：客戶資料的收集和分析、展業(yè)工具的準(zhǔn)備。 行動(dòng)準(zhǔn)備：拜訪計(jì)劃擬訂、信函接觸、電話預(yù)約。 心態(tài)準(zhǔn)備：做好“五心”準(zhǔn)備： 專業(yè)化形象設(shè)計(jì):v（1）儀容 （2）言談 （3）舉止 信心、耐心、愛心、誠(chéng)心、熱心v2.與準(zhǔn)客戶接洽v（1）自我介紹 （2）引起注意（3）喚起興趣v（三）需求分析

9、應(yīng)考慮的主要因素有：v準(zhǔn)客戶的年齡、家庭人口；v長(zhǎng)期資金積累目標(biāo)；v收入和儲(chǔ)蓄的來源；v現(xiàn)已投保的團(tuán)體和個(gè)人保險(xiǎn)；v其他資金或資產(chǎn)、平均月消費(fèi)；v若準(zhǔn)客戶（或其他家庭成員）身故或殘疾所需要的資金和對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度 第第七七章章 第二節(jié)第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v（四）設(shè)計(jì)保險(xiǎn)計(jì)劃書（主要是個(gè)人的）v1.編寫保險(xiǎn)計(jì)劃書的原則v（1）合理保額原則；v（2）全面保障原則；v（3）適當(dāng)保費(fèi)原則；v（4）不影響生活水平原則；v（5）先保障后儲(chǔ)蓄原則；v（6）先大人后小孩原則；v（7）夫妻互保原則；v2.計(jì)劃書的內(nèi)容v（1）封面：計(jì)劃書名稱、客戶姓名，計(jì)劃推薦人特別說明。v（2）公司簡(jiǎn)介：公司的歷史、現(xiàn)

10、狀，展望公司的未來。v（3）設(shè)計(jì)思路與需求分析：v（4）保單特色：計(jì)劃書的綜合特點(diǎn)、綜合保障利益。v（5）保險(xiǎn)利益內(nèi)容：保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)費(fèi)、保險(xiǎn)期限等，v（6）輔助資料：其他有助于此份計(jì)劃的資料、宣傳或剪報(bào)。v（7）結(jié)束語：第第七七章章 第二節(jié)第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v（五）保險(xiǎn)計(jì)劃講解v1.計(jì)劃書說明的原則v2.計(jì)劃書說明的步驟v接觸準(zhǔn)客戶：v1、寒暄。v2、尋找購買點(diǎn)。v3、切入主題。 說明壽險(xiǎn)商品：v1、描述壽險(xiǎn)的意義和功用。v2、確立購買點(diǎn)及展示資料。v3、 商品或建議書說明。第第七七章章 第二節(jié)第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v（六）處理異議和促成v1.處理異議時(shí)應(yīng)采取的態(tài)度v

11、 沉著冷靜、誠(chéng)實(shí)懇切、熱情自信、避免爭(zhēng)論v、靈活處理v2.處理異議的方法v間接否認(rèn)法、詢問法、類比法、正面回答法、轉(zhuǎn)移法等。針對(duì)不同的情況要靈活使用各種發(fā)法。v3.促成的時(shí)機(jī)v4.促成的態(tài)度和方法v（七）遞交保單和提供售后服務(wù)v1.遞交保單v2.定期聯(lián)絡(luò)v3.設(shè)立客戶檔案，服務(wù)生活化v4.正確處理客戶抱怨第七章第七章 第二節(jié)第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷方法與技巧人身保險(xiǎn)營(yíng)銷方法與技巧 ：v第一，人身保險(xiǎn)的推銷藝術(shù)v1.保險(xiǎn)推銷的特征v2.銷售基點(diǎn)特點(diǎn)v第二，人身保險(xiǎn)營(yíng)銷的溝通技巧v1.聊天的技巧v2.發(fā)問的技巧v3.說明的技巧v4.傾聽的技巧v5.促成的技巧第第七七章章 第二節(jié)

12、第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷二、人身保險(xiǎn)營(yíng)銷二、人身保險(xiǎn)營(yíng)銷渠道模式v（一）傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道：v直接渠道v間接渠道v 保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人、員工銷售制度v（二）創(chuàng)新型營(yíng)銷v電話營(yíng)銷v網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷第第七七章章 第二節(jié)第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v直接營(yíng)銷渠道v含義、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、v形式v1.上門推銷v2.柜臺(tái)銷售v3.郵寄銷售第第七七章章 第二節(jié)第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷間接銷售渠道是指人身保險(xiǎn)公司通過若干中間環(huán)節(jié)將保單銷售給最終投保人。按照中間環(huán)節(jié)的不同間接銷售渠道又可以分為：P239-241 保險(xiǎn)代理人制度 保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人制度 員工營(yíng)銷制度vP241我國(guó)保險(xiǎn)代理主要分為專業(yè)代理、兼業(yè)代理和

13、個(gè)人代理第第七七章章 第二節(jié)第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v關(guān)于兼業(yè)代理關(guān)于兼業(yè)代理v兼業(yè)代理的概念v壽險(xiǎn)兼業(yè)代理是指壽險(xiǎn)公司把產(chǎn)品交付給經(jīng)授權(quán)的兼業(yè)代理人，由經(jīng)授權(quán)的兼業(yè)代理人尋找客戶，銷售壽險(xiǎn)產(chǎn)品，并根據(jù)代理銷售產(chǎn)品的數(shù)額從壽險(xiǎn)公司獲得報(bào)酬的壽險(xiǎn)銷售方式。第第七七章章 第二節(jié)第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v種類v我國(guó)壽險(xiǎn)常見兼業(yè)代理主要有：v銀行代理v行業(yè)代理v單位代理第第七七章章 第二節(jié)第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v兼業(yè)代埋的優(yōu)勢(shì)v1.有利于壽險(xiǎn)公司拓寬保源v2.有利于壽險(xiǎn)公司節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本v3.有利于壽險(xiǎn)公司降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)v4.有利于壽險(xiǎn)監(jiān)管部門的監(jiān)管第第七七章章 第二節(jié)第二節(jié) 人

14、身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v銀行保險(xiǎn)v“銀行保險(xiǎn)”一詞于20世紀(jì)80年代末至90年代初在歐洲金融業(yè)中被大量使用。它作為銀行和保險(xiǎn)人之間為通過推銷保險(xiǎn)而作出的一種安排。內(nèi)涵：v銀行保險(xiǎn)的經(jīng)營(yíng)主體是保險(xiǎn)公司和銀行的混合體。v銀行保險(xiǎn)的戰(zhàn)略是一體化的金融服務(wù)。v銀行保險(xiǎn)的產(chǎn)品是綜合性的金融服務(wù)。第第七七章章 第二節(jié)第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v銀行保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)v1、成本優(yōu)勢(shì)v2、客戶優(yōu)勢(shì)v3、收入優(yōu)勢(shì)v關(guān)于專業(yè)代理關(guān)于專業(yè)代理v專業(yè)代理的內(nèi)涵：v保險(xiǎn)的專業(yè)代理就是指保險(xiǎn)專業(yè)代理機(jī)構(gòu)通過與一家或數(shù)家保險(xiǎn)公司訂立委托代理合同，在保險(xiǎn)公司的授權(quán)范圍內(nèi)從事保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售。在我國(guó)保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)就是特指保險(xiǎn)代理公司

15、。第第七七章章 第二節(jié)第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v行業(yè)代理的壽險(xiǎn)產(chǎn)品主要為一些專項(xiàng)險(xiǎn)種，例如：旅游部門代理旅客人身意外傷害保險(xiǎn)。v單位代理主要是由各單位的工會(huì)、財(cái)務(wù)部門代理一些與職工生活關(guān)系密切的壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)，方便群眾投保。第第七七章章 第二節(jié)第二節(jié) 人身保險(xiǎn)營(yíng)銷人身保險(xiǎn)營(yíng)銷v（二）人險(xiǎn)營(yíng)銷渠道的創(chuàng)新v電話銷售v網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷v電話銷售就是利用打電話進(jìn)行的保險(xiǎn)推銷。電話銷售具有方便、快捷的優(yōu)勢(shì)，但是，一定要注意語言藝術(shù)。日本的推銷之父原一平在強(qiáng)調(diào)運(yùn)用電話銷售的語言藝術(shù)和魅力時(shí)說v網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷v網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也稱為網(wǎng)上營(yíng)銷，是指保險(xiǎn)企業(yè)或保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)以各種現(xiàn)代信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為主要渠道，通過互聯(lián)網(wǎng)開展

16、保險(xiǎn)電子商務(wù)活動(dòng)，即為客戶提供有關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，并實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)上簽單”，直接完成保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售，由銀行將保險(xiǎn)費(fèi)劃入保險(xiǎn)公司的交易和信息交流活動(dòng)。v v作用v 對(duì)保險(xiǎn)人（降低營(yíng)銷成本，增大銷售數(shù)量，有利于保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)控制）v 對(duì)投保人24小時(shí)全天服務(wù)自由選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品，在多家公司之間比較進(jìn)行最優(yōu)選擇，面向全社會(huì)，增強(qiáng)保險(xiǎn)宣傳力度。v缺陷第第七七章章 第三節(jié)第三節(jié) 人身保險(xiǎn)的核保人身保險(xiǎn)的核保v一、人身保險(xiǎn)核保概述v二、人身保險(xiǎn)核保的程序v三、人身保險(xiǎn)核保內(nèi)容第第七七章章 第三節(jié)第三節(jié)人身保險(xiǎn)的核保人身保險(xiǎn)的核保v一、人身保險(xiǎn)核保概述v（一）人身保險(xiǎn)承保與核保的區(qū)別v（二）人身保險(xiǎn)核保的產(chǎn)生和

17、發(fā)展v（三）人身保險(xiǎn)核保的意義第第七七章章 第三節(jié)第三節(jié)人身保險(xiǎn)的核保人身保險(xiǎn)的核保v人身保險(xiǎn)的核保是指保險(xiǎn)人對(duì)新業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)加以全面的估計(jì)和評(píng)價(jià)，決定是否予以承保，以及以什么條件(費(fèi)率)承保。核保的過程就是保險(xiǎn)人對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行選擇的過程。是承保工作的中的重要構(gòu)成。v（三）核保的意義（三）核保的意義v1、保證合同的公平性v2、防止逆選擇第第七七章章 第三節(jié)第三節(jié)人身保險(xiǎn)的核保人身保險(xiǎn)的核保v二、人身保險(xiǎn)核保的程序v（一）人身保險(xiǎn)核保的一般程序v（二）人身保險(xiǎn)核保的方法、信息來源v（三）人身保險(xiǎn)的承保決定第第七七章章 第三節(jié)第三節(jié)人身保險(xiǎn)的核保人身保險(xiǎn)的核保v（一）（一）人身保險(xiǎn)核保的一般程序v 核保

18、工作一般是由保險(xiǎn)代理人、保險(xiǎn)公司的核保人或其他相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)來完成。v接受投保單聽取告知體格檢查生存調(diào)查簽約或拒保v1.接受投保單v亦稱第一次危險(xiǎn)選擇（直接接觸、接受投保單）由銷售人員通過訪問、調(diào)查等形式對(duì)保戶做初步選擇，剔除一些因體質(zhì)缺陷不適于承保的情況，并出具“業(yè)務(wù)報(bào)告”。第第七七章章 第三節(jié)第三節(jié)人身保險(xiǎn)的核保人身保險(xiǎn)的核保v2.體格檢查v亦稱第二次危險(xiǎn)選擇（體格檢查）。由兼職或?qū)Ｂ汅w檢醫(yī)師通過“聽取告知”、“身體檢查”，并填寫“被保險(xiǎn)人體格檢查書”完成。普通壽險(xiǎn)和健康保險(xiǎn)達(dá)到一定額度時(shí)，都要求被保險(xiǎn)人通過指定醫(yī)療機(jī)構(gòu)或?qū)ｉT人員的健康狀況檢查。v3.核保調(diào)查v亦稱第三次危險(xiǎn)選擇（查定，核保

19、調(diào)查）由保險(xiǎn)公司核保員或保險(xiǎn)雙方以外的第三方（生存調(diào)查員）根據(jù)前述投保單、體檢報(bào)告書等資料分析研究分析進(jìn)行生存調(diào)查。也是承保前最后一次危險(xiǎn)選擇。第第七七章章 第三節(jié)第三節(jié)人身保險(xiǎn)的核保人身保險(xiǎn)的核保v該調(diào)查時(shí)間上分為簽約前或簽約后；方式上分為直接正面調(diào)查和間接側(cè)面調(diào)查。v此調(diào)查適用于巨額保險(xiǎn)、重大疑問或有限詢問、體檢難以掌握的事實(shí)，或有嚴(yán)重的疾病、某些生理缺陷、職業(yè)性質(zhì)等內(nèi)容，在投保書上無法得到確切信息應(yīng)進(jìn)行生存調(diào)查。第第七七章章 第三節(jié)第三節(jié)人身保險(xiǎn)的核保人身保險(xiǎn)的核保v4.核保決定v亦稱第四次危險(xiǎn)選擇（核保決定）保險(xiǎn)人根據(jù)投保單、體檢報(bào)告、被保險(xiǎn)人生存調(diào)查報(bào)告等各種文件，對(duì)被保險(xiǎn)人的體質(zhì)、

20、環(huán)境、職業(yè)、心理及道德上的各種危險(xiǎn)因素做出綜合評(píng)價(jià)，決定承保與否，以及承保所適用的費(fèi)率。這是第四次危險(xiǎn)選擇，也是最后的危險(xiǎn)選擇，通常由保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人完成。第第七七章章 第三節(jié)第三節(jié)人身保險(xiǎn)的核保人身保險(xiǎn)的核保v三、核保的決定三、核保的決定v在承保人員審核了投保的被保險(xiǎn)人所有有關(guān)的資料以后，就必須對(duì)其評(píng)定一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)類別。人壽保險(xiǎn)公司所使用的風(fēng)險(xiǎn)類別一般有標(biāo)準(zhǔn)體、次標(biāo)準(zhǔn)體、除外責(zé)任和不保體。第第七七章章 第三節(jié)第三節(jié)人身保險(xiǎn)的核保人身保險(xiǎn)的核保v1、標(biāo)準(zhǔn)體v標(biāo)準(zhǔn)體，是指被保險(xiǎn)人的危險(xiǎn)程度在壽險(xiǎn)公司可以接受的正常范圍內(nèi)，有著正常的預(yù)期壽命和健康狀況，以正常費(fèi)率承保。大多數(shù)被保險(xiǎn)人應(yīng)屬于標(biāo)準(zhǔn)體風(fēng)險(xiǎn)

21、類別。第第七七章章 第三節(jié)第三節(jié)人身保險(xiǎn)的核保人身保險(xiǎn)的核保v2、次標(biāo)準(zhǔn)體(弱體)v 次標(biāo)準(zhǔn)體，是指被保險(xiǎn)人在健康和其他方面存在缺陷，致使他們的預(yù)期壽命低于正常的人，但其風(fēng)險(xiǎn)在可承保的范圍內(nèi)；或者因職業(yè)、環(huán)境因素而導(dǎo)致的額外死亡率增高的群體，也屬次標(biāo)準(zhǔn)體。第第七七章章 第三節(jié)第三節(jié)人身保險(xiǎn)的核保人身保險(xiǎn)的核保v3、除外責(zé)任v在健康保險(xiǎn)和定期壽險(xiǎn)中，對(duì)于被保險(xiǎn)人在某一方面存在缺陷，或患有重大疾病，或是被保險(xiǎn)人的健康情況已相當(dāng)接近延期，甚至不久之后可能演變成必須予以拒保的程度，才考慮使用除外責(zé)任的方法進(jìn)行承保。第第七七章章 第三節(jié)第三節(jié)人身保險(xiǎn)的核保人身保險(xiǎn)的核保v4、不保體v 不保體包括延期、拒

22、保兩種情況。v對(duì)于申請(qǐng)投保的被保險(xiǎn)人存在高死亡風(fēng)險(xiǎn)或患重大疾病的因素，風(fēng)險(xiǎn)已超過了保險(xiǎn)人可接受的范圍，為了不損害其他廣大客戶的公平利益而采取拒保方式。第第七七章章 第三節(jié)第三節(jié) 人身保險(xiǎn)的核保人身保險(xiǎn)的核保v三、人身保險(xiǎn)核保內(nèi)容v（一）人壽保險(xiǎn)核保的內(nèi)容v（二）人身意外傷害保險(xiǎn)核保的內(nèi)容v（三）健康保險(xiǎn)核保的內(nèi)容第第七七章章 第三節(jié)第三節(jié)人身保險(xiǎn)的核保人身保險(xiǎn)的核保個(gè)人人險(xiǎn)與團(tuán)體人險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、傷害險(xiǎn)與健康險(xiǎn)在核保時(shí)考慮的因素都不同。v但是由于人身風(fēng)險(xiǎn)都具有危及生命的特點(diǎn)，與疾病和死亡緊密相關(guān)，因此，在人身風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)有關(guān)人身危險(xiǎn)的綜合因素一般回考慮。v核保綜合考慮的因素一般有：v1.生理因素（年齡

23、、性別、健康狀況、家族史）v2.非生理因素（職業(yè)、嗜好、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)狀況、投保動(dòng)機(jī)、交保費(fèi)方式）第第七七章章 第三節(jié)第三節(jié) 人身保險(xiǎn)的核保人身保險(xiǎn)的核保v個(gè)人人險(xiǎn)核保：v1、年齡v2、性別v3.健康狀況（既往病史、現(xiàn)病癥）v4、職業(yè)v5.經(jīng)濟(jì)收入v6.保險(xiǎn)利益v以個(gè)人健康險(xiǎn)相對(duì)于個(gè)人壽險(xiǎn)為例，個(gè)人壽險(xiǎn)通?？紤]年齡v、性別、健康狀況、家族史、職業(yè)、嗜好、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)收入、投保動(dòng)機(jī)、交費(fèi)方式等。第第七七章章 第三節(jié)第三節(jié)人身保險(xiǎn)的核保人身保險(xiǎn)的核保v團(tuán)體人險(xiǎn)核保：v1.投保團(tuán)體v2.投保人數(shù)v3.保險(xiǎn)金額v4.職業(yè)危險(xiǎn)因素v團(tuán)險(xiǎn)在風(fēng)險(xiǎn)因素、保險(xiǎn)利益、期限選擇、年齡階段上均有不同。第第七七章章 第四節(jié)第

24、四節(jié) 人身保險(xiǎn)理賠人身保險(xiǎn)理賠 v一、人身保險(xiǎn)理賠概述v二、人身保險(xiǎn)理賠的程序、v三、人身保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策v四、人身保險(xiǎn)客戶服務(wù)第第七七章章 第四節(jié)第四節(jié) 人身保險(xiǎn)理賠人身保險(xiǎn)理賠一、人身保險(xiǎn)理賠一、人身保險(xiǎn)理賠 （一）人身保險(xiǎn)理賠的概念、意義 1.1.概念概念理賠就是處理保險(xiǎn)索賠案件，即保險(xiǎn)人按照保險(xiǎn)法的規(guī)定和保險(xiǎn)合同的約定，對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生的保險(xiǎn)事故決定是否承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任以及如何承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的處理過程。第第七七章章 第四節(jié)第四節(jié) 人身保險(xiǎn)理賠人身保險(xiǎn)理賠 2.人身保險(xiǎn)理賠的意義： 人身保險(xiǎn)的理賠是人身保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，它對(duì)于保險(xiǎn)人和被保險(xiǎn)人有重要的意義。 能否做好理賠工作，關(guān)系到保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)

25、活動(dòng)是否得以完成，保險(xiǎn)職能作用能否得以充分體現(xiàn)； 理賠工作質(zhì)量高低關(guān)系到保險(xiǎn)公司形象和今后業(yè)務(wù)發(fā)展。第第七七章章 第四節(jié)第四節(jié) 人身保險(xiǎn)理賠人身保險(xiǎn)理賠v（二）人身保險(xiǎn)理賠的原則、機(jī)構(gòu)v1.理賠的機(jī)構(gòu)v保險(xiǎn)代理人；v公司理賠員；v理賠服務(wù)機(jī)構(gòu)；v獨(dú)立的理賠人；v同時(shí)，保險(xiǎn)人還需通過檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公估行、律師行等中介機(jī)構(gòu)或個(gè)人的服務(wù)來完成各種賠付。第第七七章章 第四節(jié)第四節(jié) 人身保險(xiǎn)理賠人身保險(xiǎn)理賠v2.理賠原則：v重合同、守信用；v實(shí)事求是；v主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理。第第七七章章 第四節(jié)第四節(jié) 人身保險(xiǎn)理賠人身保險(xiǎn)理賠v二、人身保險(xiǎn)理賠的程序、v（一）人身保險(xiǎn)理賠的條件v（二）人身保險(xiǎn)理賠的一

26、般程序、內(nèi)容第第七七章章 第四節(jié)第四節(jié) 人身保險(xiǎn)理賠人身保險(xiǎn)理賠v（一）人身保險(xiǎn)理賠的條件v1.在保單規(guī)定的時(shí)間發(fā)出通知；v2.發(fā)生了保單規(guī)定的保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)；v3.能夠提供索賠證據(jù)；v4.索賠行為合法；v5.索賠在保單規(guī)定的金額范圍；v6.損失符合近因原則；第第七七章章 第四節(jié)第四節(jié) 人身保險(xiǎn)理賠人身保險(xiǎn)理賠v（二）人身保險(xiǎn)理賠的一般程序、內(nèi)容v1.審核被保險(xiǎn)人的索賠申請(qǐng)；v2.正式提出索賠申請(qǐng)、提交資料；v3.保險(xiǎn)人進(jìn)行理賠審核；v4.決定是否賠付；v5.賠付糾紛的仲裁；v6.總結(jié)。第第七七章章 第四節(jié)第四節(jié) 人身保險(xiǎn)理賠人身保險(xiǎn)理賠v1.審核被保險(xiǎn)人的索賠申請(qǐng)v前提條件五個(gè)；v符合近因原則；v

27、2.正式提出索賠申請(qǐng)、提交資料v索賠人填寫給付申請(qǐng)表格；v提交有關(guān)文件資料；v3.保險(xiǎn)人理賠審核v審核人員遵循理賠原則，重點(diǎn)審查有關(guān)內(nèi)容。v4.決定是否賠付v5.賠付糾紛的仲裁v6.6.總結(jié)總結(jié)第第七七章章 第四節(jié)第四節(jié) 人身保險(xiǎn)理賠人身保險(xiǎn)理賠v三、人身保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策v（一）人身保險(xiǎn)欺詐的主要表現(xiàn)v（二）人身保險(xiǎn)欺詐產(chǎn)生的原因與社會(huì)基礎(chǔ)v（三）人身保險(xiǎn)欺詐的防范措施第第七七章章 第四節(jié)第四節(jié) 人身保險(xiǎn)理賠人身保險(xiǎn)理賠v（一）人身保險(xiǎn)欺詐的主要表現(xiàn)v常見人身保險(xiǎn)欺詐類型；v虛構(gòu)事實(shí)；故意不實(shí)告知；先出險(xiǎn)后投保；冒名頂替；預(yù)謀殺人；醫(yī)患勾結(jié)無并住院；夸大損失程度；v（二）人身保險(xiǎn)欺詐產(chǎn)生的原因

28、與社會(huì)基礎(chǔ)v社會(huì)原因；v部分客戶違反最大誠(chéng)信原則；v保險(xiǎn)業(yè)務(wù)周邊人員不道德行為（醫(yī)務(wù)人員等）；v保險(xiǎn)方面原因（保險(xiǎn)人、中介人）v（三）人身保險(xiǎn)欺詐的防范措施v1、國(guó)家及社會(huì)方面對(duì)策v2、保險(xiǎn)行業(yè)方面的對(duì)策v3.保險(xiǎn)人方面的對(duì)策；第第七七章章 第四節(jié)第四節(jié) 人身保險(xiǎn)理賠人身保險(xiǎn)理賠v四、人身保險(xiǎn)客戶服務(wù)v（一）售前服務(wù)v（二）售中服務(wù)v（三）售后服務(wù)第第七七章章 第四節(jié)第四節(jié) 人身保險(xiǎn)理賠人身保險(xiǎn)理賠v人身保險(xiǎn)客戶服務(wù)是指保險(xiǎn)人在與現(xiàn)有客戶及潛在客戶接觸的階段，通過暢通有效的服務(wù)渠道，為客戶提供產(chǎn)品信息、品質(zhì)保證、合同義務(wù)履行、客戶保全、糾紛處理等項(xiàng)目的服務(wù)以及滿足客戶的特殊需求和對(duì)客戶的特別關(guān)

29、注而提供的附加服務(wù)內(nèi)容。第第七七章章 第四節(jié)第四節(jié) 人身保險(xiǎn)理賠人身保險(xiǎn)理賠v人身保險(xiǎn)客戶服務(wù)意義v1.客戶服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要v2.客戶服務(wù)是滿足消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提高的需要v3.良好的客戶服務(wù)是實(shí)施顧客忠誠(chéng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)v4.客戶服務(wù)是壽險(xiǎn)公司形成核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段第第七七章章 第四節(jié)第四節(jié) 人身保險(xiǎn)理賠人身保險(xiǎn)理賠v售前服務(wù)v定義：售前服務(wù)指保險(xiǎn)人在銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品之前為消費(fèi)者提供各種有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)、保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息、資訊、咨詢、免費(fèi)舉辦講座、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃與管理等服務(wù)。v形式：v電話咨詢;窗口咨詢;網(wǎng)上咨詢;客戶服務(wù)中心系統(tǒng)第第七七章章 第四節(jié)第四節(jié) 人身保險(xiǎn)理賠人身保險(xiǎn)理賠v售中服務(wù)v是指在保險(xiǎn)產(chǎn)品買賣過程中保險(xiǎn)人為客戶提供的各種服務(wù)。如協(xié)助投保人填寫保險(xiǎn)單、保險(xiǎn)條款的準(zhǔn)確解釋、免費(fèi)體檢、保單的包裝與送達(dá)、為客戶辦理自動(dòng)交費(fèi)手續(xù)等。v內(nèi)容主要是指導(dǎo)投保人正確填寫投保書第第七七章章 第四節(jié)第四節(jié) 人身保險(xiǎn)理賠人身保險(xiǎn)理賠v售后服務(wù)是指在客戶簽單后保險(xiǎn)人為客戶提供的一系列服務(wù)。其服務(wù)的主要內(nèi)容：v續(xù)期保險(xiǎn)費(fèi)的收取v保險(xiǎn)合同變更的服務(wù)v自動(dòng)墊繳保費(fèi)服務(wù)v保單遷移服務(wù)v保單貸款服務(wù)v保