肯德基服務(wù)質(zhì)量分析報告

1、肯德基服務(wù)質(zhì)量分析報告班級：J網(wǎng)絡(luò)營銷1102姓名：宋城霖學(xué)號：4111167042一、企業(yè)的基本情況企業(yè)簡介 肯德基公司全稱是Kentucky Fried Chicken,成立于1952年，是世界著名的炸雞快餐連鎖經(jīng)營企業(yè)，在全球80個國家擁有14000多家餐廳。截止到2008年04月底，肯德基在中國大陸450個城市開設(shè)了2100余家餐廳?？系禄c必勝客，小肥羊，東方既白等都屬于百勝餐飲集團。企業(yè)性質(zhì)肯德基是屬于餐飲行業(yè)，企業(yè)性質(zhì)是美國全球連鎖餐飲企業(yè)。企業(yè)經(jīng)營特點1.供應(yīng)商的本地化：目前公司采用的雞肉原料100全都來自本地，85的食品包裝原料都由本地的供應(yīng)商提供。2.以滿意為中心的顧客價值

2、鏈管理：家庭化的目標(biāo)市場“烹雞專家”的定位顧客為中心的營銷3.產(chǎn)品安全衛(wèi)生管理（1）供應(yīng)商的安全衛(wèi)生管理：嚴格要求所有供應(yīng)商對養(yǎng)雞場及加工廠的管理在每一個環(huán)節(jié)上全面防堵任何傳染的可能，對供應(yīng)商的每一批供貨都要求出具由當(dāng)?shù)貏游餀z疫部門簽發(fā)出縣境動物產(chǎn)品檢疫合格證明和動物及動物產(chǎn)品運載工具消毒證明（2）餐廳的營運衛(wèi)生管理：要求餐廳每日多次對餐廳設(shè)施和所有設(shè)備進行全面清潔和消毒，加強對員工個人健康和衛(wèi)生的管理，對物料的儲存進行嚴格的安全衛(wèi)生管理，從餐廳營運方面確?？系禄a(chǎn)品的安全二、企業(yè)質(zhì)量開展的情況優(yōu)點1. 肯德基餐廳衛(wèi)生很好，桌椅擺放整齊，地面干凈，星級洗手間，輕輕音樂，溫度濕度是固定的，環(huán)境舒

3、適宜人。2. 餐廳女服務(wù)員都化淡妝，面帶微笑，服務(wù)行為舉止大方得體，妝容顯得更精致漂亮。3. 每當(dāng)有顧客走進餐廳大門或到達前臺點餐時，服務(wù)員態(tài)度甜甜可親，她們面帶微笑第一時間內(nèi)用不同的招呼語跟顧客打招呼，協(xié)助顧客點餐。4. 統(tǒng)計表明：一般顧客從在前臺排隊點餐，排隊時間不會超過10分鐘，從顧客點餐到點餐結(jié)束不會超過5分鐘，從顧客點完餐到拿到餐點時間不會超過一分鐘。5. 當(dāng)顧客點到某些餐點不能立刻還給顧客，需要小等時，她們會告訴顧客具體要等幾分鐘，問顧客是否介意。若顧客不介意要等，她們會把其它產(chǎn)品呈遞給顧客，并告訴顧客可以先去用餐，所欠產(chǎn)品將會在幾分鐘后會親自給顧客送過去，這樣，顧客就不用再前臺站

4、著等，可以先享受到已拿到手美味可口的食物；6. 餐廳抹布布面潔白干凈，分別有紅色花邊，藍色花邊，灰色花邊，綠色花邊，分別用于清潔桌椅，餐桌，洗手間，廚房等等。餐廳掃把，地拖也有不同的顏色，分別清潔不同的地方，最大限度除去交叉污染。7. 在餐區(qū)的員工隨時隨地會手持一塊潔白干凈抹布，他們的清潔方式是“一桌一客一消毒”，時時刻刻保持室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。8. 餐廳服務(wù)員的手是不會直接接觸到食物的，產(chǎn)品衛(wèi)生質(zhì)量放心。9. 餐廳服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度是非常好的。在顧客有問題時她們會積極協(xié)助幫忙解決。解決不了會讓餐廳經(jīng)理出面解決，絕不拖延。10. 肯德基網(wǎng)上訂餐服務(wù)員送餐的速度非常的快。11. 餐廳服務(wù)員透露，肯德基

5、在產(chǎn)品的質(zhì)量管理方面有著一整套完整的體系；它的所有產(chǎn)品都有一定的保質(zhì)期，如：放在陳列柜的產(chǎn)品要在一定時間內(nèi)賣出去，如果超過保質(zhì)時間還沒有賣出去的產(chǎn)品，必須廢棄并登記。12. 顧客打翻飲料的及時補給，清潔衛(wèi)生。缺點1.每當(dāng)周末或節(jié)假日，客流量會比平常多幾倍，這時室內(nèi)座位 供不應(yīng)求，很多顧客想用餐卻找不到座位。2.每當(dāng)周末或節(jié)假日，客流量會比平常多幾倍，因為太忙而不能及時 清理地面上的垃圾，室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量下降。3.每當(dāng)周末或節(jié)假日，客流量會比平常多幾倍，特別是午餐時段，顧客排隊點餐要排的時間變長，而且由于人太多，常常服務(wù)員來不及送餐給欠單的顧客。4.每當(dāng)周末或節(jié)假日，客流量會比平常多幾倍，洗手間

6、衛(wèi)生質(zhì)量下降。5.個別員工可能因為是新手原因，配餐速度慢。6.有顧客反映，肯德基廣告打得太夸張，感覺產(chǎn)品貨不對版，不夠好。7.有顧客反映，肯德基總體價格太貴，特別是汽水賣的太貴，氣太多，冰太多。 三、萬達肯德基質(zhì)量管理分析質(zhì)量成果分析企業(yè)目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)目標(biāo)實現(xiàn)情況食品安全管理部門要求顧客期待備注環(huán)境衛(wèi)生舒適質(zhì)量分析地面衛(wèi)生地面無垃圾，無腳印，通道無雜物合格合格比期望值高資料來源餐廳經(jīng)理及員工的訪談，現(xiàn)場觀察，統(tǒng)計等等桌椅擺放是否整齊整齊，不占通道，不挪用桌椅合格合格合格餐盤衛(wèi)生干凈，無水珠合格合格合格餐桌衛(wèi)生干凈，無水珠合格合格比期望值高衛(wèi)生死角的清潔無垃圾，無堆積灰塵合格合格比期望值高抹

7、布衛(wèi)生干凈，濕度適中中合格合格比期望值高音樂質(zhì)量音量適中合格合格合格溫度濕度標(biāo)準(zhǔn)合格合格比期望值高垃圾桶衛(wèi)生干凈，無污漬，無水珠合格合格比期望值高鏡子玻璃光潔干凈，無刮痕，無水珠合格合格合格洗手間衛(wèi)生干凈，無紙屑，無水珠合格合格合格企業(yè)服務(wù)態(tài)度質(zhì)量分析顧客進門時服務(wù)員是否主動打招呼是比期望值高排隊點餐速度是否太慢合格比期望值高點餐速度是否太慢合格比期望值高顧客抱怨次數(shù)零抱怨比期望值高顧客是否滿意離開餐廳滿意滿意食品產(chǎn)品安全衛(wèi)生質(zhì)量分析服務(wù)員洗手情況合格杜絕生熟產(chǎn)品交叉污染合格合格比期望值高肉質(zhì)是否熟透合格合格合格油炸程度是否合格合格合格合格產(chǎn)品是否新鮮合格合格比期望值高汽水質(zhì)量合格合格合格雪糕

8、質(zhì)量合格合格合格顧客抱怨次數(shù)2%合格比期望值高質(zhì)量成果及質(zhì)量效益 由上質(zhì)量反映可知，總體上來講，肯德基的服務(wù)態(tài)度質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品衛(wèi)生質(zhì)量，餐廳環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，都是有保障，值得信賴，值得肯定的。這源于肯德基是西方餐廳，受西方文化的影響，企業(yè)日常運行各方面都實行量化，標(biāo)準(zhǔn)化，嚴謹認真。標(biāo)準(zhǔn)的營銷和管理方法使得效率得到大大的提升，消費者對產(chǎn)品認同高，購買行為實現(xiàn)高，企業(yè)質(zhì)量經(jīng)濟效益高。質(zhì)量成本及質(zhì)量損失（1）由于企業(yè)對產(chǎn)品的最佳賞味期質(zhì)量要求過高（薯條才7分鐘、雞米花、米飯、漢堡包才保存十分鐘就要廢棄了，浪費?。。?，導(dǎo)致產(chǎn)品廢棄率過高，產(chǎn)品的成本大大提高。（2）員工流動率大，導(dǎo)致企業(yè)招聘成本高，員

9、工培訓(xùn)成本高。（3）企業(yè)一些衛(wèi)生要求過高，像洗手臺上的鏡子，服務(wù)員每隔15分鐘擦一次，明明是很干凈還一直再擦，反倒把它擦得有被刮的水痕。質(zhì)量要求過高導(dǎo)致效益下降。（4）周末、節(jié)假日的客流量明顯增多好幾倍，服務(wù)員數(shù)量明顯不夠，衛(wèi)生清潔工作質(zhì)量下降。（5）新員工上崗失誤多，顧客抱怨幾率大，質(zhì)量成本損失大，企業(yè)聲譽受損嚴重。四、企業(yè)質(zhì)量管理應(yīng)如何改進1.企業(yè)在保證產(chǎn)品質(zhì)量范圍內(nèi)，對產(chǎn)品的最佳賞味期可以略微降低，像漢堡、雞米花可以通過再促銷，或再加熱加工降價賣給顧 客，降低產(chǎn)品廢棄率，降低產(chǎn)品的成本。2.采取更有力的措施，如不招住處離餐廳太遠的員工，加獎金，加強員工組織忠誠度培養(yǎng)，增加員工關(guān)愛，降低員工流動率。3.企業(yè)應(yīng)該盡量保證合理