汽車維修售后服務(wù)維修流程

1、服務(wù)流程崗位職責1、 服務(wù)經(jīng)理面向維修站，總覽全局工作，負責向所有維修站同仁傳達、宣導(dǎo)服務(wù)理，配合推動并執(zhí)行服務(wù)計劃，協(xié)調(diào)維修站各崗位工作。2、 服務(wù)專員：負責進廠車輛接待、派工及控制管理。為維修站與顧客間的主要溝通橋梁，與顧客一同實施預(yù)檢，預(yù)先報價及確定完工時間，適當安排工作排程。陪同客戶結(jié)帳。3、 索賠員負責本公司代理車型的所有索賠業(yè)務(wù)及結(jié)算工作。4、 配件人員負責配件訂購及銷售，二級網(wǎng)點供應(yīng)管理，配件市場調(diào)查，反饋信息，確保零件能充足供給，確保零件已于開工前預(yù)先撿料，隨時將零件供應(yīng)狀況傳達給服務(wù)專員等。5、 DCRC完工交車后三五日內(nèi)追蹤聯(lián)絡(luò)顧客，確保顧客的修后意見完全表達，運用正式流程

2、管道處理客訴，處理電話查詢及預(yù)約， 6S 稽核等。6、 技術(shù)總監(jiān)提供維修過程中的技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)班組技能培訓(xùn)與考核，疑難雜癥解決。7、 維修工組長確保所屬技師在排定的時間內(nèi)完工并交車，優(yōu)先且慎重處理修車，協(xié)助同組技師修護能力的提升，確保一次修好，在約定時間內(nèi)完工，隨時告知服務(wù)專員有關(guān)工作時行時的狀況，及時反饋維修中的問題，確保每輛完修車的內(nèi)外清潔及洗車。8、 結(jié)算員向顧客說明相關(guān)費用，請顧客填寫顧客問卷調(diào)查，感謝顧客光臨。流程獨立流程：三包流程、DCRC 流程、配件流程一、主二、預(yù)三、個性四、目五、顧六、工動接觸約制度化接待錄報價客關(guān)懷作排程十二、預(yù)十一、維修十、提供車主九、完工和開八、工單處理

3、七 、預(yù)防再發(fā)后顧客追蹤資訊及交車立結(jié)帳明細表及工作品質(zhì)先撿料一、 主動接觸1、新車在廠交車2、強保促進3、維修后電訪客戶購車手至服務(wù)部介紹服務(wù)人合影照片留存續(xù)完畢員序號步驟標準記錄表格 / 單據(jù)責任崗位考核崗位1 、新車客戶在銷售部門按相關(guān)規(guī)定辦理完購買車輛手續(xù)；、由銷售人員帶領(lǐng)客戶將車開至服務(wù)部；、銷售人員必須向客戶介紹維修站及服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)專員、三包索賠員、 DCRC 人員，并由相關(guān)服務(wù)人員向客戶介紹三包、服務(wù)政策及流程并對日后的促銷做宣導(dǎo)；、最后請客戶與銷售人員、服務(wù)人員在車前合影，感謝客戶購買車輛；、將合影張貼于客戶休息室。2 以信件及電訪的方式主動進行強保等工作促進， 應(yīng)透過信件方

4、式與顧客進行第一次主動接觸，其次再以電訪方式進行3 對維修客戶百分之百的聯(lián)絡(luò)接觸，按照每張工單，逐一電訪二、預(yù)約流程新車在廠交車銷售部，服務(wù)服務(wù)經(jīng)理、記錄表部總經(jīng)理主動接觸使用DCRC服務(wù)經(jīng)理的信件、新車售后問題日報表維修站三日電DCRC服務(wù)經(jīng)理訪日報表1、邀約3 、轉(zhuǎn)接4 、接受5 、排訂6、分派7、準備預(yù)約電話信息預(yù)約信息歡迎看板2、主動預(yù)約8、指標分析序步驟標準號1 鎖定客戶群電訪，注意技巧，并做好記錄?？蛻羧海簽樗斜Ｓ锌蛻簟Ｑs客戶回廠率為 10%/ 月，邀約率 =邀約回廠臺數(shù) / 邀約總臺數(shù)2 各部門宣傳預(yù)約制度，客戶主動來電預(yù)約維修或保養(yǎng)預(yù)約率為 30%/ 月，預(yù)約率 = （邀約

5、臺數(shù) + 預(yù)約臺數(shù)） /進廠臺數(shù)3 、電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽；、若為總機接聽，應(yīng)將來電轉(zhuǎn)接至 DCRC 處，不可以轉(zhuǎn)接至服務(wù)專員；、若總機轉(zhuǎn)至 DCRC 處無法立即接通，應(yīng)向客戶道歉并應(yīng)記錄顧客相關(guān)的資料，以便稍后（ 10 分鐘內(nèi)）由 DCRC 人員回電顧客，務(wù)必確定這些該回電的電話均已經(jīng)回復(fù)；、DCRC 人員接聽顧客來電，禮貌問候顧客，如：玉溪比亞迪，您好，我是 * （全名）；記錄表格 / 單據(jù)邀約記錄表預(yù)約單 預(yù)約記錄表總機電話記錄表、預(yù)約單責任崗位考核崗位DCRC服務(wù)經(jīng)理DCRC服務(wù)經(jīng)理DCRC 、接 服務(wù)經(jīng)理線人員7 、預(yù)約看板登錄；、于客戶預(yù)約時間前半小時向客戶確認到廠時間，若客戶有

6、所改變，則再預(yù)約（同預(yù)約流程）、安排接待服專及維修技師或由服專安排維修技師、等待客戶到廠預(yù)約單DCRC服務(wù)經(jīng)理8報表記錄月底做指標分析，邀約客戶回廠率為10%/ 月，預(yù)約記錄表DCRC服務(wù)經(jīng)理預(yù)約率為 30%/ 月三、個性化接待流程7、獲得顧2、開車到專業(yè)服務(wù)客同意1、準備歡迎區(qū)或指定停車區(qū)5、確認應(yīng)實6、建議應(yīng)執(zhí)8、完成工單顧客進場4、預(yù)先檢視車輛施維修項目行維修項目內(nèi)容3、歡迎顧客11、停妥車輛10、顧客離去9、分派工單顧客關(guān)懷流程序號步驟標準1 服專配合預(yù)約時間表依次整理預(yù)約顧客的所有文件資料成一工單夾2 、服務(wù)專員不得讓接待大廳無人在場招呼；、服務(wù)專員亦應(yīng)歡迎自行前來的顧客并如同已預(yù)約

7、的顧客一般對待；、進入大廳的顧客應(yīng)立即由服務(wù)專員歡迎，若他正忙于接待另一顧客，至少應(yīng)和到達的顧客打招呼， 當服務(wù)專員變得忙碌時，其它的服務(wù)人員應(yīng)能看出并在可能時提供必要的協(xié)助。3 、看見客戶車輛進廠，立即出門歡迎，服專從接待大廳到客戶車輛面前必須于 10 秒內(nèi)完成，做到熱情有禮，并喊“歡迎光臨”，盡可能以顧客名字問候顧客。、在預(yù)約歡迎看板上確認顧客已到廠；、謝謝他們準時赴約；、取出所有的相關(guān)文件；、首先注意聆聽顧客的問題或需求，并嘗試判斷其是否為重復(fù)進場維修及其原因；、必須陪同顧客預(yù)先檢視車輛，應(yīng)立即在其面前實施。4 、使用車輛保潔品四寶；、首先集中注意力檢視顧客所報告的故障 /問題；、澄清并

8、明了顧客的需求。為客戶車輛做預(yù)檢；、預(yù)檢率 50%/ 月以上；、預(yù)檢完畢，車輛放置于待修工位。5 、強調(diào)車輛所有的正面優(yōu)點；、利用機會確定任何需要的增維修項目 （車身損壞、 破裂的燈、鏡片、內(nèi)部損壞、輪胎、排氣管、避震器和漏油等） ；、在和顧客接觸時，確認是否有零件銷售的機會；、請勿強迫銷售！6 、建議顧客應(yīng)執(zhí)行的項目并提議適當?shù)倪x擇方案；、應(yīng)提供給顧客最佳的解決方案而非最貴的方案；、讓顧客決定應(yīng)執(zhí)行的工作；、對估價單進行編號；記錄表格 /單據(jù)責任崗位考核崗位服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理服務(wù)現(xiàn)場稽核表服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理（對服專）服務(wù)現(xiàn)場稽核表服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理（對服專）預(yù)檢表，服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理KPI 報表預(yù)檢

9、表，服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理維修合同、估價單服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理、確認是否有零件庫存；、給予客戶整個修理工作一固定的價格（參閱流程四）；、檢查控工板，客戶確認完工時間（參閱流程六）；、經(jīng)提議而未獲顧客同意的修理工作項目則登記在工單上，作為將來的參考，給顧客一副本；、參考顧客過去的車輛維修記錄。7 先由口頭確認所建議的工作項目為顧客所認同。8 、對工單進行編號，此號應(yīng)與估價單同號；、對應(yīng)執(zhí)行的維修項目給予詳細的描述，包括：所需的零件、完工時間、對顧客承諾的價格、工時（此為內(nèi)部溝通用，不對外公開）、其它訊息，如付款方式、允許的免費服務(wù)、租車、舊件處理方式等；、服專在維修合同上簽名；、請顧客在維修合同上簽名。、

10、服專須在 15 分鐘內(nèi)完成此業(yè)務(wù)（含電腦輸單及打出估價單）9 、工單應(yīng)和任何其它的相關(guān)文件放在一工單夾內(nèi)，如維修項目表、車主之文件、車輛維修記錄工單夾、技術(shù)通報等；、然后工單夾應(yīng)放在指定位置，指定位置以顏色來進行管理，即紅色表示待修；黃色表示在修；綠色表示完工；、將配件信息傳送至配件部以便他們能預(yù)先撿料10 、提供禮貌的服務(wù)；、若顧客欲等候車輛修復(fù)， 請務(wù)必引導(dǎo)顧客至顧客休息室休息；、維修站工作區(qū)域為安全警戒區(qū)，故請避免顧客在維修站內(nèi)逗留。11 、將車輛停放在等待修理的指定停車區(qū)；、將鑰匙放入工單夾內(nèi)等待維修。四、目錄報價流程估價單、維修合同服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理維修合同服務(wù)專員服務(wù)經(jīng)理服務(wù)現(xiàn)場稽核

11、表服務(wù)專員（對服專）服務(wù)現(xiàn)場稽核表服務(wù)專員（對服專）服務(wù)現(xiàn)場稽核表服務(wù)專員（對服專）1、提供2、打印3、和顧客價格承諾工單成立契約序號步驟標準1 、一旦顧客決定了應(yīng)維修項目，服務(wù)專員應(yīng)參閱目錄報價系統(tǒng)以查出： 所需的零件、 是否庫存有需要的零件、 零件價格、工時費用等；、若需要的零件無庫存， 服務(wù)專員應(yīng)告知顧客并解釋其狀況，依狀況之不同， 決定是否仍開始修理工作并實時取得零件以完成修復(fù)，或延緩這部份的修理直到零件到達（參閱流程六）；、在打印出工單前，服務(wù)專員應(yīng)告知全部維修項目作所需的價格，若顧客同意，然后方可印列出工單。2 、打印工單時， 計算機系統(tǒng)將會自動保留此工單所需的零件；、記錄給顧客承

12、諾的價格在工單上（含材料管理費）。3 、一旦工單由顧客和服務(wù)專員簽名，該工單即變成顧客和維記錄表格 / 單據(jù)責任崗位考核崗位維修合同、預(yù)檢單服務(wù)專員維修合同、預(yù)檢單、服務(wù)專員DCRC 主管、估價單中心經(jīng)理維修合同、預(yù)檢單、服務(wù)專員DCRC 主管、修站之間的合同，這價格即為承諾而不得超過（增修除外）。估價單中心經(jīng)理、目錄式報價比率為80%/ 月，客戶檔案完整及正確率達100%。五、顧客關(guān)懷顧客安排1、顧客愿意是3、提供車主4、利用機會2、陪伴顧客等候嗎？至休息區(qū)實用的信息跨部門銷售否離廠服務(wù)序號步驟標準1 （當顧客決定先行離廠）為顧客提供離廠信息，如：提供離廠路線圖、出租車、免費搭載等2 （若顧

13、客決定等候）、陪伴顧客至休息室；、指定專人保持休息室清潔整齊、更新雜志等（依顧客休息室的查檢表實施） ；、指定專人注意顧客之舒適安靜。3 、提供車主實用的信息，維護和保養(yǎng)車輛常識；、此次故障下次復(fù)查的時間；、下一次保養(yǎng)的時間及里程等。4、若顧客顯示出對購買配件或新車有興趣，接待員 /服務(wù)專員應(yīng)聯(lián)系一銷售代表或配件人員協(xié)助顧客；、這只能在顧客表示出興趣時發(fā)生，否則可能令人感覺過于急迫推銷。六、工作排程（拆分以下四個流程）（一）服專工作排程記錄表格 / 單據(jù)責任崗位服務(wù)現(xiàn)場稽核表服務(wù)專員（對服專）服務(wù)現(xiàn)場稽核表服務(wù)專員、（對服專）客 休 室 接待員服務(wù)現(xiàn)場稽核表服務(wù)專員（對服專）服務(wù)現(xiàn)場稽核表服務(wù)

14、專員（對服專）接待員考核崗位 DCRC 主管DCRC 主管DCRC 主管、DCRC 主管、1、準備工2、登錄更新4、使用控工6、工作量不足時作計劃3、分派工單5、超工作量時控工看板看板序號步驟標準記錄表格 / 單據(jù)責任崗位考核崗位1、填妥工單后，副本應(yīng)和其它相關(guān)文件放入工單夾內(nèi)；車輛維修記錄、 其它服務(wù)專員、使用顏色來標示該工單夾，若為預(yù)約車應(yīng)放置在車頂（紅訊息、控工看板色磁盒）；、將工單夾放在指定位置；、若是返修，應(yīng)蓋上紅色印章在工單上作為記號，使每個人在處理該重復(fù)維修程序時應(yīng)特別注意。2、將小派工單轉(zhuǎn)交技師，注明工作開始時間和預(yù)計的完成時車輛維修記錄、 其它服務(wù)專員間。這完成時間是依據(jù)維修

15、工時核定技師能完成其修理的時訊息、控工看板間，在完成時間和交車時間之間，應(yīng)容許有足夠的時間試車、洗車、完成報表工作和準備結(jié)帳明細表（30 分鐘 -一小時，其中結(jié)帳明細表應(yīng)在客戶接車前 15 分鐘完成），服務(wù)專員在同意顧客完成時間時應(yīng)將這些列入考慮；、排定工作時間：應(yīng)將工作安排給具有修復(fù)該工作能力的技師，并能在交車時間內(nèi)完成該工作的技師。原則：每一機修組，不可同時承修兩輛以上車輛，必須等完成一輛后方可進行第二輛的維修；、在每一修理工作之間應(yīng)容許一15 分鐘的保留時間，以防止任何不可預(yù)期的逾時，因此，對技師的下一工作其預(yù)計開始時間將較前一工作的預(yù)計完成時間晚15 分鐘。3 將此次維修所涉及的工組工

16、作項目開成小派工單交給指定的工組，若為多工組維修，需填寫多工組交接記錄表。4 使用控工看板以控制工作排程， 服務(wù)專員應(yīng)經(jīng)常檢查控工看板以確定：a、所有的工作準時開始；b、所有的待修車輛的工單夾在預(yù)計開始時間前15 分鐘內(nèi)已取走；c、所有的工作準時結(jié)束；d、所有的修復(fù)車輛的工單夾在預(yù)計結(jié)束時間前15 分鐘內(nèi)已返還至服務(wù)專員。5 使用控工看板檢查工作量是否超過：、若無多余的維修量可運用，致使工作無法按排程進行，應(yīng)選擇一適當?shù)男蘩砉ぷ鞑⒃谌〉妙櫩屯庀轮匦屡哦〞r間至下一工作日；、視需要，提供重新排定時間的顧客免費租車服務(wù)。6 使用控工看板以檢查工作量是否不足、若尚有多余維修能量，嘗試銷售增修的（對內(nèi)

17、或?qū)ν猓┚S修服務(wù)；、檢查顧客車輛維修記錄中其先前進場時所實施例行性的維修或修理工作；、檢查保修活動 / 計劃；、嘗試銷售有用的工時，勿被動等待顧客前來接洽。小派工單、 多工組交接記錄表車輛維修記錄、 其它服務(wù)專員DCRC 主管、訊息、控工看板中心經(jīng)理車輛維修記錄、 其它服務(wù)專員DCRC 主管、訊息、控工看板中心經(jīng)理車輛維修記錄、 其它服務(wù)專員DCRC 主管、訊息、控工看板中心經(jīng)理（二）、維修技師工作排程1、領(lǐng)取派2、核對開3、按時完4、增修超時（按增修流程）工單工時間成修理及待料超時 （按待料流程）序號步驟標準1 技師從服專處領(lǐng)取派工單， 開始新的工作， 應(yīng)檢查控工看板，領(lǐng)取鑰匙將車開至維修站

18、修車位；2 技師領(lǐng)取新的工作， 應(yīng)核對實際開工時間與派工單預(yù)計開工時間，若有實際開工時間與派工時間相差15 分鐘以上時，應(yīng)及時告知服專，以調(diào)整控工看板，以便服專及時掌控派工情況。記錄表格 / 單據(jù)責任崗位考核崗位車輛維修記錄、 其它技師服務(wù)專員訊息、控工看板DCRC 主管、中心經(jīng)理車輛維修記錄、 其它技師服務(wù)專員、 中訊息、控工看板、小心經(jīng)理派工單、 KPI 報表3 技師完成修理工作，技師應(yīng)：、將小派工單或工單、鑰匙交檢驗員，進入檢驗流程，同時通知服專、若控工看板需要更新應(yīng)告知服專（如：提前完工）。4 維修工作在客觀情況下應(yīng)按時完成， 若屬于任何一方主觀原因?qū)е?，按延時交車考核制度進行處罰，當

19、維修因增修超時時，按“增修流程”操作。當維修因待料超時時按“待料流程”操作。車輛維修記錄、 控工 技師看板延時交車考核制度，服專、技小派工單師、配件人員、其他人員檢驗員、中心經(jīng)理DCRC 主管、中心經(jīng)理（三）、增修流程1、反饋信息2、落實狀況3、重新安排維修工作4、領(lǐng)取零件序號步驟標準記錄表格 / 單據(jù)責任崗位考核崗位1若修理工作因增修無法預(yù)期完工時，其程序如下：車輛維修記錄、 其它技師DCRC 主管、當需要增修項目時，技師應(yīng)：告知技術(shù)檢驗并和其討論診訊息、控工看板、小中心經(jīng)理斷狀況和相關(guān)修復(fù)作業(yè)；派工單、告知服務(wù)專員（由其檢查零件庫存狀況等）增修項目、所需零件等；2服專應(yīng)立即落實零件庫存及價

20、格狀況，服務(wù)專員應(yīng)告知顧客服務(wù)專員任一增修項目所需的后續(xù)時間及費用，并應(yīng)獲得顧客同意（簽字或電話認可）方可繼續(xù)進行工作；3客戶認可后，服務(wù)專員應(yīng)重新排定控工看板上的工作，有時服務(wù)專員下一工作可能需安排給另一技師， 服專應(yīng)立即在小派工單及維修合同上注明增修項目，并分派工組進行增修項目的維修。4然后技師方能領(lǐng)取零件并開始該增修項目的維修；技師（四）、待料流程1、信息反饋2、配件訂料4、重新安排3、配件到達控工看板序號步驟標準1 、服專報單時， 發(fā)現(xiàn)所需配件無庫存時： 由服專填寫報料單，交配件部，同時在派工單上注明；、技師拆檢須增加零件時、增修項目所需的增修配件，發(fā)現(xiàn)無庫存時，技師應(yīng)填寫報料單，交服

21、專簽字確認，取得配件部門的回復(fù)，并通知顧客。需要時取得客戶的認同，方能開工；2 、配件部門在接到報料單后，報料單相應(yīng)欄做出回復(fù)，并立即訂購零件，并將訂購情況如實告知服務(wù)專員；、若待料時間在一個工作日以上的， 需在該車上做待料標識，并且服專應(yīng)及時調(diào)整控工看板。3 、當接到緊急訂購或一般待料的零件時，應(yīng)立即將零件置放在撿料籃內(nèi)并使用工作號碼清楚地標示、配件人員應(yīng)通知服務(wù)專員零件已到達，服務(wù)專員必要時告知顧客零件到達情況。記錄表格 / 單據(jù)責任崗位考核崗位其他部門報料服專、技DCRC 主管、單、小派工單師、配件人中心經(jīng)理員其他部門報料零件人員、單、小派工單配件人員其他部門報料服務(wù)專員單、小派工單4然

22、后服務(wù)專員始將該工作安排在控工看板上?？毓た窗宸?wù)專員七、預(yù)先撿料流程5、需增修或額外零件1、分派工2、零件預(yù)3、技師領(lǐng)4、進行修6、完成修單先撿料取零件理理序號步驟標準記錄表格 / 單據(jù)1、立即分派工單至配件部（尤其當顧客仍在廠時）是必要估價單、預(yù)約單、維的，以避免顧客因缺乏零件引起的不滿意（因為需重復(fù)進修合同場修理或車輛無法在同意交車時間內(nèi)交車等）。、若需要的零件無庫存，零件人員應(yīng)立即通知服務(wù)專員。2零件人員使用撿料單，應(yīng)：服務(wù)現(xiàn)場稽核表、收集所需的零件；（對其他人員）、將零件放入一撿料籃內(nèi)（這些塑料籃具同等尺寸且每一均具有一識別號碼（如工卡號） ，與撿料單相對應(yīng)；、將撿料籃放置在一貯存區(qū)

23、域（貯存在零件部門內(nèi)）。、許多零件可先期預(yù)先撿料， 如高銷售量車輛的例行保養(yǎng)，零件部門可先期預(yù)先撿集“保養(yǎng)套餐”并貯存以供將來使用。3、當技師維修需要零件時，應(yīng)從配件部內(nèi)之儲存區(qū)領(lǐng)取零服務(wù)現(xiàn)場稽核表件；（對其他人員）、若部分零件不需用于該修理工作，技師應(yīng)將該零件返還至零件部門，零件部門應(yīng)將該未使用的零件打印領(lǐng)/退料單，并裝訂在工單上。4在該修理所需零件有庫存的情況下，立即進行修理服務(wù)現(xiàn)場稽核表（對技師）、小派工單5需要增修或額外的零件參照增修流程及待料流程服務(wù)現(xiàn)場稽核表（對其他人員）、小派工單6完成修理服務(wù)現(xiàn)場稽核表（對其他人員）責任崗位考核崗位服務(wù)專員DCRC 主管、中零件人員心經(jīng)理零件人員

24、DCRC 主管、中心經(jīng)理技師、配件DCRC 主管、中人員心經(jīng)理技師DCRC 主管、中心經(jīng)理配件人員DCRC 主管、中心經(jīng)理技師DCRC 主管、中心經(jīng)理八、工單處理和工作品質(zhì)流程（一）技師（二）檢（三）返（四）洗車維修流程驗流程修流程流程（一）、技師維修流程1、領(lǐng)取工單2、將工單打3、取車4、領(lǐng)取零件5、必要時通知總檢上時間10、交給服9、完成修8、開始修7、使用維6、參考技務(wù)專員理工作理工作修查檢表術(shù)資料序號步驟標準1 領(lǐng)取工單一旦技師準備開始一新的工作，他應(yīng)：檢查控工看板，領(lǐng)取工單及鑰匙并將車開至維修工位。2 、在工單上打上時間，每一修理工作開始時，技師應(yīng)在工單上記錄開工與完工時間；、多工組

25、維修應(yīng)記錄多工組維修交接記錄表。3 、取車，確認已使用四寶：椅套、地墊、方向盤套、排檔桿套。（若缺任何一項應(yīng)立即補上） ，并在派工單上記錄。、由停車區(qū)將車輛開入維修站修車區(qū)。4 、當技師維修需要零件時，憑派工單從配件部內(nèi)之撿料籃儲存區(qū)領(lǐng)取該零件；、若部份零件不需用于該修理工作，技師應(yīng)將該零件返還至零件部，零件部應(yīng)開列退料單并釘在工單上。5 、非常規(guī)維修或保養(yǎng)項目應(yīng)通知維修站技術(shù)總檢討論修理工作和作業(yè)的順序；、若檢驗需執(zhí)行修理工作的某些作業(yè)時，確定作業(yè)順序是重要的，在這種狀況下，修理作業(yè)前，技師可開始些簡單的工作并由檢驗進行中間檢查。6 使用維修手冊， 若適用的話，應(yīng)參閱維修手冊或技術(shù)通報 （在

26、開始工作前）。7 使用維修查檢表，在例行性的保養(yǎng)，技師應(yīng)使用相關(guān)的維修查檢表并記錄其作業(yè)過程。8 、在修理期間，技師應(yīng)在維修工單或小派工單上勾除已完成的作業(yè)；、工單亦可用于記錄技師意見。9 完成修理工作、在維修過程中，工組長應(yīng)實施過程檢驗，并做記錄、一旦修理工作已完成， 技師應(yīng)告知技術(shù)總檢 （在某些狀況，總檢將會檢查修理工作） ；、完成填寫工單并簽名；、完成所有的報表文件，如維修查檢表、工單等；10 將車輛和工單交給服務(wù)專員、技師應(yīng)將車輛停放在準備試車的停車區(qū)；、在工單上打上完成時間；、將所有的報表文件交給檢驗，轉(zhuǎn)檢驗流程。記錄表格 / 單據(jù)責任崗位考核崗位服務(wù)現(xiàn)場稽核表技師DCRC 主管、（

27、對技師）中心經(jīng)理服務(wù)現(xiàn)場稽核表技師DCRC 主管、（對技師）、多工組中心經(jīng)理維修交接記錄表服務(wù)現(xiàn)場稽核表技師DCRC 主管、（對技師）中心經(jīng)理派工單服務(wù)現(xiàn)場稽核表技師DCRC 主管、（對技師）中心經(jīng)理服務(wù)現(xiàn)場稽核表技師、技術(shù)技術(shù)總檢、 中（對技師）總檢心經(jīng)理技師技術(shù)總檢、 中心經(jīng)理維修查檢表、 服務(wù)技師技術(shù)總檢、 中現(xiàn)場稽核表（對技心經(jīng)理師）小派工單、維修合技師服務(wù)專員、 中同、服務(wù)現(xiàn)場稽核心經(jīng)理表（對技師）服務(wù)現(xiàn)場稽核表技師技術(shù)總檢、 中（對技師）心經(jīng)理服務(wù)現(xiàn)場稽核表技師技術(shù)總檢、 中（對技師）心經(jīng)理（二）檢驗流程3、檢驗合格洗車流程1、安排試車（檢驗）2、試車4、檢驗不合格返修流程序號步驟

28、標準1 安排檢驗、依維修項目、修理狀況、技師和工作時間，檢驗決定檢測手段，請參閱路試報告；、然后檢驗員進行試車，若有需要服專應(yīng)在特別項目上作說明。2 修后車輛測試，試車者應(yīng)由停車區(qū)取車，駕駛車輛測試，檢查下列事項：顧客需求、修理項目、安全性、舒適性、操控性等3 若試車結(jié)果是肯定的，檢驗應(yīng)將車輛交予洗車組進行洗車（轉(zhuǎn)洗車流程）將試車結(jié)果告知服務(wù)專員，試車人員應(yīng)：、將車輛停放在已修復(fù)車輛交車停車區(qū)；、記錄試車結(jié)果在工單上，并填寫，簽字認可；、將試車結(jié)果告知服務(wù)專員并指出停放車位。4 若試車結(jié)果是否定的，檢驗應(yīng)告知服務(wù)專員，、由服專告知技師試車的結(jié)果，總檢界定故障責任，提出更正措施；、服專更新工單；

29、、執(zhí)行增修或返修項目；轉(zhuǎn)技師進入維修流程。、一旦完成增修或返修項目，技師應(yīng)將車輛和報表文件交給總檢；、然后檢驗安排另一次試車；、轉(zhuǎn)檢驗流程。（三）返修流程記錄表格 / 單據(jù)責任崗位考核崗位路試報告服務(wù)專員技術(shù)總檢、中心經(jīng)理中心經(jīng)理路試報告洗車組服專、總檢、DCRC 、中心經(jīng)理試車報告、車輛檢驗、服務(wù)總檢、中心經(jīng)洗車驗收表專員理1、檢驗時2、出廠后的返修的返修序號步驟標準1 、由檢驗試車時發(fā)現(xiàn)的返修，將情況告知服專，、由服專視故障情況安排原修理工組或其他工組進行返修，并在小派工單上加蓋此項目的返修紅章，以便確認。、由于返修需延長的時間，服專應(yīng)立即與客戶確認，但不能向客戶說明是由于內(nèi)部返修造成的交

30、車延遲， 可以其他原因向客戶說明。2 、在我廠維修承諾期內(nèi)，出現(xiàn)的返修，待客戶進廠后，根據(jù)檢驗對故障的鑒定確屬我廠責任， 服專應(yīng)以返修工單的形式進行報單；、根據(jù)故障情況或客戶要求，可將此次返修派予原工組或其他工組進行維修；記錄表格 / 單據(jù)責任崗位考核崗位小派工單檢驗、 服檢驗、中心經(jīng)專、技師理返修工單總檢、服總檢、經(jīng)理專、技師、按返修車管理制度對相關(guān)責任人進行處理。（四）、洗車流程1、底盤2 、外表3 、輪胎4 、放置5 、車身6、車內(nèi)7、放置沖洗沖洗清洗擦車區(qū)擦拭擦拭交車區(qū)8、通知服專序號步驟標準記錄表格 / 單據(jù)責任崗位考核崗位1車輛底盤沖洗，含輪胎、輪弧內(nèi)側(cè)、擋泥板等車輛下部較臟洗車組

31、服務(wù)專員部位2、外表沖洗，以水槍沖水方式，按車頂、前檔風玻璃、引擎洗車組服務(wù)專員蓋、前后保險桿、左右葉子板、左右前（后）窗門、后檔風玻璃的順序進行；、泡漠均勻噴于以上部位，并按順序擦洗。、以水槍沖水方式按順序?qū)σ陨喜课贿M行沖洗。3輪胎擦洗，用帶有清潔劑的海綿清洗鋼圈輪弧，用刷子清洗洗車組服務(wù)專員輪胎檔泥板，并用毛巾擦干所清潔部位的水分。4指引車輛開出洗車區(qū)，停放于擦車區(qū)。洗車組服務(wù)專員5用干凈毛巾擦拭車身外觀部位，按沖車的順序進行，要求車洗車組服務(wù)專員身無水痕，無污垢。6取出腳墊，清洗干凈，用自備腳墊及保潔套，對煙灰缸進行洗車組服務(wù)專員清洗。7由檢驗將車停在交車區(qū)內(nèi)，車頭朝前，座椅在適當位置。

32、洗車組服務(wù)專員8將車輛和鑰匙交給服務(wù)專員， 應(yīng)告知服務(wù)專員車輛停放何處洗車組服務(wù)專員九、完工和開立結(jié)帳明細表流程1、最后檢視2、準備結(jié)帳3、聯(lián)絡(luò)顧客4、準備交車明細表序號步驟標準記錄表格 / 單據(jù)責任崗位考核崗位1最后檢驗，服務(wù)專員應(yīng)：服務(wù)現(xiàn)場稽核表 （對服務(wù)專員DCRC 主管、實施車輛最后的檢視；服務(wù)專員）經(jīng)理、維修工作已執(zhí)行完畢；、已檢驗合格；、車輛完全清潔；2準備結(jié)帳明細表服務(wù)現(xiàn)場稽核表 （對服務(wù)專員經(jīng)理、一份易于閱讀的結(jié)帳明細表應(yīng)配合工單和先前獲得顧客同服務(wù)專員）意的價格制作；、待雙方確認價格無誤后結(jié)帳時開立發(fā)票。3、對于離廠顧客，服務(wù)專員可能需要電話聯(lián)絡(luò)顧客，通知他服務(wù)現(xiàn)場稽核表 （

33、對服務(wù)專員經(jīng)理車輛已準備好，可以取車，并與客戶確認取車時間。服務(wù)專員）、結(jié)帳明、當交車不在營業(yè)時間時，應(yīng)告知顧客，給予顧客最大的方細表便；、所有的需求均已完成；、結(jié)帳明細表價格符合雙方同意的價格；、車輛在雙方同意的時間備好。4服務(wù)專員應(yīng)收取準備交車所需的所有相關(guān)文件，分顧客和公服務(wù)現(xiàn)場稽核表 （對服務(wù)專員經(jīng)理司內(nèi)部保管，將顧客所需的文件放在工單夾內(nèi)：工單、結(jié)帳服務(wù)專員）明細表、維修查檢表、顧客資料表（含行車證或駕駛證）、車輛數(shù)據(jù)文件。十、提供車主信息及交車流程1、歡迎顧2、展示車3、提供增4、感謝顧5、更新顧客輛修的信息客客資料表序號步驟標準記錄表格 / 單據(jù)責任崗位考核崗位1服務(wù)專員應(yīng)：服務(wù)

34、現(xiàn)場稽核表 （對服務(wù)專員經(jīng)理、以顧客名字問候顧客（若首次和該顧客見面應(yīng)自我介紹）； 服務(wù)專員）、詳細的解說執(zhí)行的工作；、提及時間和價格均依約定；、說明索賠工作內(nèi)容（若有的話）；、說明免費的洗車和內(nèi)部清潔；、告知顧客已實施品管試車。2展示車輛，服務(wù)專員應(yīng)陪伴顧客至車輛處， 并且若適當?shù)脑?，服?wù)現(xiàn)場稽核表 （對服務(wù)專員經(jīng)理說明任一未來可能發(fā)生的維修工作，或交替性的強調(diào)顧客車服務(wù)專員）輛的正面優(yōu)點。3提供增修的信息，若適當?shù)脑挘瑧?yīng)告知顧客下一次保養(yǎng)時間服務(wù)現(xiàn)場稽核表 （對服務(wù)專員和下次的驗車時間，并對一般注意事項和保養(yǎng)提供建議。服務(wù)專員）4服務(wù)專員應(yīng)帶領(lǐng)顧客至收銀臺；服務(wù)現(xiàn)場稽核表 （對服務(wù)專員感謝

35、顧客的惠顧。服務(wù)專員）5更新顧客資料表， 將未來可能需要的維修工作記錄在顧客數(shù)服務(wù)現(xiàn)場稽核表 （對服務(wù)專員經(jīng)理據(jù)域以便進一步追蹤。服務(wù)專員）6、為客戶開車門，移除四寶，送客戶上車，再次感謝顧客的服務(wù)現(xiàn)場稽核表 （對服務(wù)專員經(jīng)理惠顧；服務(wù)專員）、目送客戶車輛離廠十一、維修后顧客追蹤流程1、收取工單 /結(jié)2、電話追蹤3、寄關(guān)懷卡（若三帳明細表復(fù)本次電話聯(lián)絡(luò)失）敗4、分送所有的工單和顧客抱怨記錄給中心經(jīng)理8 、抱怨7、決定回6、分送抱5、決定誰應(yīng)追蹤未9、總結(jié)缺失電人員怨記錄完全滿意的客戶處理中序號步驟標準1 在車輛維修后三日內(nèi)， DCRC 應(yīng)領(lǐng)到所有工單（或結(jié)帳明細表，而非預(yù)約時間表。 ）工單應(yīng)配

36、置一字段以記錄追蹤的詳情2 以電話追蹤顧客應(yīng)在維修后三日內(nèi)主動以電話追蹤每一顧客；在電話交談期間， 要詢問顧客其是否滿意由維修中心提供的維修服務(wù)；請勿詢問有關(guān)修理技術(shù)結(jié)果的任何問題， 因會引起其懷疑維修中心對自我技術(shù)能力的信心；在電話交談期間，請勿將電話由一人員轉(zhuǎn)接至另一人員；若已完成聯(lián)系，應(yīng)立即記錄在工單上及三日回訪表上。3 在三次嘗試失敗后，應(yīng)改寄顧客關(guān)懷卡電話聯(lián)系在三至五個工作日內(nèi)嘗試三次， 分別在一天內(nèi)不同的時間；若無法實施電話追蹤，應(yīng)郵寄顧客關(guān)懷卡；若寄出顧客關(guān)懷卡，應(yīng)記錄在工單及相應(yīng)記錄表上。4 當顧客完全滿意時， 應(yīng)將電話追蹤的結(jié)果記錄在工單及報表上，并提醒顧客在接到顧客滿意訪談

37、電話時請表達相同正面的意見。5 顧客未完全滿意時：應(yīng)以顧客自己的語句記錄顧客的意見在“顧客抱怨處理表”上，并標示在工單上；應(yīng)允諾顧客將盡速由相關(guān)人員回電給顧客。記錄表格 / 單據(jù)工單（維修合同）工單、三日電訪表工單、關(guān)懷寄送記錄表工單、三日電訪表工單、三日電訪表、顧客抱怨處理表責任崗位考核崗位DCRC經(jīng)理DCRC經(jīng)理DCRCDCRCDCRC6所有的顧客抱怨記錄應(yīng)分送給DCRC 主管及中心經(jīng)理7 由中心經(jīng)理決定誰將回電給顧客以徹底解決問題并確保顧客 100的滿意。應(yīng)為：回電顧客的人員為部門主管、服務(wù)專員、中心經(jīng)理本人；服務(wù)專員應(yīng)提供給指派人員相關(guān)的顧客抱怨記錄和工單。8 指派的個人應(yīng)決定一適當?shù)?/p>

38、行動方針以確保 100 的滿意；然后聯(lián)系顧客以確保完全的滿意；所有的更正措施以及所有的和顧客電話交談的日期， 應(yīng)記錄在顧客抱怨記錄上；所有的顧客抱怨記錄應(yīng)返還給中心經(jīng)理以結(jié)案；結(jié)案的個案應(yīng)回到 DCRC 存盤，并由 DCRC 確認顧客問題的解決與滿意。9 中心經(jīng)理應(yīng)保持定期的品管會議以討論所有的顧客抱怨記錄并協(xié)議適當?shù)母倪M措施以防止重復(fù)發(fā)生抱怨；周四及月會?？偨Y(jié)及改進措施顧客抱怨處理表DCRC工單、顧客抱怨處經(jīng)理理表顧客抱怨處理表經(jīng)理、部門主管、服務(wù)專員服務(wù)專員、經(jīng)理中心經(jīng)理十二、預(yù)防再發(fā)序號步驟標準記錄表格 / 單據(jù)責任崗位考核崗位1顧客抱怨應(yīng)立即響應(yīng)，并以最佳方式解決顧客抱怨投訴處理服務(wù)專

39、員經(jīng)理找出抱怨根源并及時改善；情況記錄表、 顧客抱索賠或抱怨車統(tǒng)一由中心經(jīng)理或服務(wù)專員與顧客接觸，并使怨原因分析表、 服務(wù)用一致話術(shù)。/ 銷售客訴問題處理2不論是客戶自行打電話投訴或是DCRC 專員電訪，任何一位單追蹤明細表DCRC經(jīng)理客戶的不滿意均要有抱怨處理單；當有重大抱怨發(fā)生時，啟動危機處理小組機制；專員除了開立抱怨處理單，轉(zhuǎn)交給處理人員，另要抱怨處理的統(tǒng)計表；危機處理小組的啟動，均要詳細的處理記錄；抱怨處理單的處理結(jié)果，均要經(jīng)理簽字；抱怨處理統(tǒng)計表應(yīng)于周、月會中公布，并把處理結(jié)果告訴全體同仁補充流程一、重大事故處理流程（一）、對內(nèi)：1、鑒定事2、確定責3、擬定處4、上報公5、執(zhí)行處故原

40、因任人理意見司審核理序號步驟標準記錄表格 / 單據(jù)責任崗位考核崗位1由檢驗進行檢測與分析，鑒定導(dǎo)致質(zhì)量事故的原因質(zhì)量事故鑒定報告工組和檢驗員總檢2由原因確定直接責任人及間接責任人并上報維修中心經(jīng)理質(zhì)量事故鑒定報告工組和檢驗員技師或服?；蚩倷z或配件人員等3由維修中心管理人員擬定處理意見處理報告管理人員、 責任當事人4以文件形式上報公司修正批示認可處理報告總經(jīng)理5執(zhí)行處理批示后的處理報告財務(wù)中心、維維修中心管財務(wù)中心確定扣款方式修中心、行政理人員、行政維修中心總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)并備案部部行政部存檔，并監(jiān)督執(zhí)行情況與結(jié)果（二）、對外3、與顧客確1、重大事故產(chǎn)生2、對內(nèi)流程認處理方案4、方案實施5、回訪顧客

41、序號步驟標準記錄表格 / 單據(jù)責任崗位考核崗位1接到事故通報，由技術(shù)人員鑒定事故為重大事故質(zhì)量事故鑒定報告工組和檢驗員總檢2同對內(nèi)流程，參照流程（一）質(zhì)量事故鑒定報告工組和檢驗員技師或服?；蚩倷z或配件人員等3、達成對顧客的共識，確認處理方案，以相同的處理話術(shù)與處理報告管理人員、 責顧客溝通解決；任當事人、與危機小組適時保持聯(lián)絡(luò)，通報雙方處理意見，必要時尋求總公司的幫助；、達成最終雙方認可的處理方案。4依最終達成方案進行處理。處理報告總經(jīng)理5事故解決后，于三日內(nèi)回訪客戶，對此次事件進行解決后滿三日 DC 訪談表DCRC經(jīng)理意度調(diào)查二、 急救處理流程1、急救事故產(chǎn)生2、填制急救單3、派工及領(lǐng)料4、外服5、結(jié)帳序號步驟標準1 、通過總機或其他電話得知有急救事故產(chǎn)生，應(yīng)立即記錄下客戶檔案、車輛事發(fā)地點及故障現(xiàn)象，交與相關(guān)技術(shù)人員分析故障原因及外服必要性后，決定是否應(yīng)外出救急；、故障地點在本公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的地州，可協(xié)同網(wǎng)點維修站進行處理，故障地點在昆明地區(qū)及非本公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)地區(qū)的，由本公司安排進行上門服務(wù)。2 決定外出急救后，應(yīng)立即填寫急救單，并同時填寫維修合同3 根據(jù)故障情況，安排相應(yīng)服務(wù)人員（無特殊事情不能予以