汽車業(yè)各個部門管理方案

1、汽車業(yè)各個部門管理方案業(yè)務(wù)大廳管理方案一、 大廳工作人員到達(dá)工作崗位后，應(yīng)對自己周圍環(huán)境進(jìn)行清潔和整理做好班前準(zhǔn)備工作。二、 大廳人員必須注意自己的儀表儀容，保持良好的精神面貌。三、 有客戶進(jìn)門大廳人員要主動熱情、禮貌友善、客戶辦完事離開時要主動為客戶開門送出門外。四、 大廳工作人員工作時間不許看報紙、吃東西、閑談，不許在工作范圍內(nèi)吸煙。五、 大廳工作人員都要自覺維護(hù)大廳衛(wèi)生，愛護(hù)公共設(shè)施及財產(chǎn)。六、 值班人員下班后必須鎖好門窗，切斷電源。七、 凡進(jìn)入業(yè)務(wù)大廳人員必須遵守以上條款。前臺業(yè)務(wù)接待規(guī)范每日到達(dá)工作崗位后，應(yīng)對自己的工作部位及工作范圍進(jìn)行清潔和整理，做好工作前的準(zhǔn)備工作。下班前關(guān)門、

2、關(guān)窗、斷電，最后離開工作崗位。客戶檔案記錄對客戶所提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)，計算機(jī)存檔，并分類保管，提醒客戶何時該來定期保養(yǎng)。服務(wù)預(yù)約1 當(dāng)客戶車輛進(jìn)行故障診斷（或報修）以后，由于車主的原因需請示匯報或出差等原因不能立即進(jìn)廠，應(yīng)進(jìn)行預(yù)約登記。2 由于維修工作量飽滿（工作量超過工作能力的80%的），對于報修車，不能及時進(jìn)廠進(jìn)行維修的 應(yīng)由車主辦理預(yù)約登記進(jìn)廠時間。3 車主（客戶）電話方式進(jìn)行預(yù)約進(jìn)廠的，電話中一定要弄清車主所報故障現(xiàn)象，回答預(yù)約所需工時，決定大概完成時間。進(jìn)廠接待當(dāng)車輛進(jìn)廠維修時，在剛開始的數(shù)分鐘內(nèi)，車主受到何種接待，往往決定了未來客戶與修理廠的關(guān)系。在接待客戶時，應(yīng)注意以下幾點：1

3、）禮貌友善，顯出關(guān)切之情；2）用專業(yè)技術(shù)方面語言交談；3）科學(xué)的檢測診斷，準(zhǔn)確地找出故障所在；4）報出合理的服務(wù)收費；5）承諾有把握的交車時間；6）進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的車輛交接。接待人員應(yīng)與車主（客戶）建立良好的溝通關(guān)系，除了車主報修以外的其它要求，也應(yīng)盡量滿足。對車主漏報的項目，接待人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)記錄和試車檢驗的情況及時提出建議，這樣既可保證修車質(zhì)量，又能增進(jìn)和車主的關(guān)系。和客戶一起檢查送修車輛的內(nèi)外飾、內(nèi)外觀、車內(nèi)物品等，并按維修合同所規(guī)定的各項內(nèi)容認(rèn)真填寫齊全，雙方共同簽字生效。和客戶一起在技術(shù)部的配合下對送修車輛進(jìn)行全面檢查，初步判定維修項目或維修故障。初步確定維修周期及維修費用。維修估價維

4、修估價包括工時估價和零配件估價。工時估價：應(yīng)按照規(guī)定的不同車型、不同的維修項目的統(tǒng)一工價。零配件估價：接待人員應(yīng)按零配件的銷售價格估價，特殊訂貨的配件，價格應(yīng)適當(dāng)加乘一定的系數(shù)后報價。填寫工作單業(yè)務(wù)接待員應(yīng)將上述接待資料，如實填寫到工作單上并錄入到電腦中。承諾交車時間接車時，接待人員應(yīng)告知顧客交車時間。如能按期交車應(yīng)及時通知，這可以增加顧客的信任感。如果延期交車，應(yīng)提前同車主商量，并盡早通知車主。隨時和車間聯(lián)系，掌握車輛維修進(jìn)度和費用情況。追加項目的處理工作單上沒有的項目，維修過程中發(fā)現(xiàn)某些項目必須追加的，應(yīng)事先同車主商量征得車主的同意后，方能施工增加費用，并同時要追加工作單，或在原工作單上補(bǔ)

5、項。在車多接待工作忙，接待人員不夠時，為了不使顧客等待，接待主管或班長，其它管理人員應(yīng)主動前來協(xié)助。交車前的檢查確保車輛內(nèi)外清潔。檢查交車時間、費用，實際維修項目是否與工作單上項目相符。切忌沒有得到顧客授權(quán)前，勿作任何額外修理工作。油、水及所有安全項目均作過檢查。確認(rèn)工作單上的項目確實作過。檢查維修過的地方，沒有損壞及弄污。檢查機(jī)油油面、皮帶張力、輪胎螺栓是否扭緊，輪胎有無異常。路試路試期間應(yīng)作下列檢查：起動馬達(dá)運作順暢。燈光情況是否正常。離合器、制動機(jī)構(gòu)、變速器、轉(zhuǎn)向系、懸掛、收音機(jī)、空調(diào)，燈光是否正常。對車間維修完畢的車輛進(jìn)行檢查，包括故障修復(fù)情況和對照維修合同進(jìn)行車輛內(nèi)外飾、內(nèi)外觀、車內(nèi)

6、物品的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時和車間聯(lián)系。經(jīng)檢查無誤后，嚴(yán)格遵照“業(yè)務(wù)部結(jié)帳要求”與客戶聯(lián)系，通知客戶接車。在客戶認(rèn)可后，根據(jù)計算機(jī)內(nèi)資料準(zhǔn)備結(jié)算單，并告訴客戶材料和工時的費用情況。根據(jù)客戶最后要求及中心財務(wù)規(guī)定，并對領(lǐng)料單、工時進(jìn)行核對無誤后打印出維修材料、工時清單（共四聯(lián)），最后結(jié)清車款。結(jié)帳時做到明碼實價，謝絕打折，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項內(nèi)容，業(yè)務(wù)可以做一些免費小修，調(diào)整，檢查服務(wù)。開具出門條，并可根據(jù)情況贈送紀(jì)念品，送客戶離開中心。整理結(jié)帳后的資料、清單，留檔保存，并將工時數(shù)計入主修人帳戶，月末一并結(jié)算。在開業(yè)、周年之慶或逢節(jié)、假日及每隔一段時間應(yīng)開展免費檢測服務(wù)。利用本中心的儀器設(shè)備優(yōu)勢對外門

7、診，提高企業(yè)的知名度，做好免費檢測服務(wù)，是業(yè)務(wù)接待的一項十分重要的工作。機(jī)工崗位責(zé)任制一、 嚴(yán)格遵守機(jī)工安全操作條例，保證持證上崗；二、 接到施工單后，首先進(jìn)行項目確認(rèn)、故障確認(rèn)，如發(fā)現(xiàn)與施工單標(biāo)注不同的項目，立即與前臺業(yè)務(wù)聯(lián)系，征得確認(rèn)后，方可施工；三、 嚴(yán)格按工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強(qiáng)自檢、互檢；四、 愛護(hù)車間的一切設(shè)備，并按其技術(shù)要求使用，不得超范圍使用，不得超負(fù)荷使用；五、 妥善保管與使用公司配置的個人使用的工量器具；六、 文明生產(chǎn)，杜絕野蠻操作，作到有水不落地，配件不落地；七、 認(rèn)真作業(yè)，準(zhǔn)確判斷，提高維修質(zhì)量；八、 工作時間不許隨便串崗，工作場地、車間、停車場禁止吸煙；九、 上班

8、時間不許飲酒，嚴(yán)禁酒后開車、試車；十、 施工作業(yè)時妥善保護(hù)待修車輛，施工作業(yè)前，首先套好把套、椅套、葉子板墊、腳墊；十一、 完工后，所有與施工相關(guān)的文件必須填寫清楚，完整上交，完工后的車輛必須內(nèi)外清潔干凈，不允許有漏油、漏水現(xiàn)象，不允許手印、腳印、污跡；十二、 沒有允許不準(zhǔn)擅自動用客戶車輛，不允許在車內(nèi)休息、吸煙、聽收音機(jī)、不允許動、拿車內(nèi)任何物品；十三、 上班要工裝整潔，精神煥發(fā)，不得蓬頭垢面、衣著不整；十四、 團(tuán)結(jié)互助、，禮貌待客、以誠待客、虛心好學(xué)、不斷進(jìn)取。漆工、鈑金崗位責(zé)任制一、 嚴(yán)格遵守漆工、鈑金安全工作條例；二、 修舊利廢，節(jié)約原材料，節(jié)水、節(jié)電、節(jié)油、節(jié)約一切能源，優(yōu)質(zhì)完成任務(wù)

9、；三、 烤房工作時不得擅自離人；四、 愛護(hù)設(shè)備工具，規(guī)范使用，按時保養(yǎng)，做好記錄；五、 加強(qiáng)自檢、互檢，保證質(zhì)量達(dá)標(biāo)；六、 認(rèn)真學(xué)習(xí)，不斷提高；七、 愛護(hù)客戶車輛，不得在車內(nèi)休息、吸煙、聽收音機(jī)，不得擅自動用客戶車輛及車內(nèi)物品；八、 下班時注意清掃場地、關(guān)閉電源、烤房上鎖，尤其易燃易爆品要妥善保管，不得裸露。電工崗位責(zé)任制一、 嚴(yán)格遵守電工安全工作條例；二、 嚴(yán)格遵守設(shè)備儀器儀表技術(shù)使用條例；三、 嚴(yán)格執(zhí)行用電設(shè)備保養(yǎng)保修條例；四、 嚴(yán)格執(zhí)行用電設(shè)備報批、使用、報廢管理規(guī)定；五、 下班后注意車間用電設(shè)備是否斷電，并拉閘；六、 充電設(shè)備如需連續(xù)使用，注意留人職守；七、 在進(jìn)行汽車電器設(shè)備維修時，

10、需斷電檢查，如需帶電作業(yè)注意防火；八、 在汽車上作業(yè)時，注意自身搭鐵，避免靜電引起火花；九、 電工需持證上崗（需經(jīng)國家鑒定部門考核的），學(xué)徒工不得單獨作業(yè)；十、 在電控汽車上禁止做跳火試驗，以免燒壞控制系統(tǒng)元件；十一、 認(rèn)真按施工單指定項目進(jìn)行作業(yè)，如需增項，需預(yù)先請示前臺業(yè)務(wù)并與客戶聯(lián)系，獲準(zhǔn)后方可實施增項，并予以文字說明；十二、 認(rèn)真執(zhí)行工藝質(zhì)量保證程序，優(yōu)質(zhì)完成各項任務(wù)。計量管理制度計量管理是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，計量的正確與否決定著技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的好壞，因而加強(qiáng)計量管理是汽車維修企業(yè)至關(guān)重要的一項工作，本公司特指定專人負(fù)責(zé)此項工作，具體內(nèi)容如下：一、 企業(yè)內(nèi)所有計量工具、儀器、儀表及相關(guān)資料登

11、記注冊，妥善保管；二、 對所有計量工具、儀器、儀表定期保養(yǎng)、維護(hù)，并作保養(yǎng)記錄；三、 對所有計量工具、儀器、儀表要按國家技術(shù)監(jiān)督局規(guī)定，定期進(jìn)行標(biāo)定，并作記錄，并將年審核定標(biāo)簽貼與計量工具、儀器、儀表的顯著位置；四、 按規(guī)定計量工具、儀器、儀表（除鋼板尺、卷尺、計算器外）必須集中保管，并完善借用手續(xù)；五、 按技術(shù)要求使用計量工具、儀器、儀表，不得將計量工具、儀器、儀表挪做他用，或違章使用；定六、 計量器具一旦發(fā)生損壞，立即上報管理部門，責(zé)任人要進(jìn)行賠償，具體額度另文參考；七、 計量器具的更新，需做詳細(xì)記錄，并在有關(guān)計量標(biāo)定單位登記；八、 采購新的計量器具時，一定要選擇有經(jīng)過國家計量部門認(rèn)定標(biāo)示

12、的產(chǎn)品，杜絕無標(biāo)示產(chǎn)品流入企業(yè)。明碼標(biāo)價規(guī)定為貫徹執(zhí)行行業(yè)與工商管理有關(guān)明碼標(biāo)價的規(guī)定，本公司特制定如下條款：一、 凡涉及到與客戶有關(guān)的收費服務(wù)項目及價格，必須以顯示板或公告形式，設(shè)置與張貼在客戶易于看到位置；二、 必須將經(jīng)過行管部門、工商局審核批準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn)公示于客戶；三、 其內(nèi)容包括：工時費、材料費、加價率、折扣率及其他服務(wù)費；四、 嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)工商管理部門制定的價格體系，不準(zhǔn)擅自提價、降價；五、 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)定，不得暗箱操作，不得隨意更改公示收費標(biāo)準(zhǔn)；六、 價格體系如有變動須及時向有關(guān)部門申報，待批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；七、 杜絕欺詐行為，杜絕不正當(dāng)競爭行為，以誠待客，誠信經(jīng)營。技術(shù)資料管理條例技

13、術(shù)資料是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著汽車制造業(yè)的發(fā)展，國外大量高檔車、新款車的涌入國內(nèi)市場，汽車維修企業(yè)面對著日新月異的新技術(shù)的巨大沖擊，如果忽視技術(shù)信息的收集、管理與利用，企業(yè)將在競爭中失去動力，因而為了加強(qiáng)技術(shù)資料的管理，特制定如下條例：一、 企業(yè)技術(shù)資料由技術(shù)部門指定專人進(jìn)行統(tǒng)一管理，并指定相應(yīng)的借閱、查找條例；二、技術(shù)資料需妥善保管，要按要求分門別類，以電子板形式存入計算機(jī)內(nèi)，并應(yīng)留有備份；一、 核心技術(shù)資料要重點保存，沒有上級批準(zhǔn)不得私自轉(zhuǎn)借他人；二、 一般企業(yè)自有技術(shù)資料不準(zhǔn)帶出企業(yè)之外，如需要必須辦理相應(yīng)手續(xù)；三、 技術(shù)資料的保存應(yīng)注意防火、防盜、防水、防霉、防蟲，電子板須放置在專

14、門位置；四、 技術(shù)資料如遇損壞丟失，必須上報主管部門并備案；五、 隨時收集、更新技術(shù)資料，掌握本行業(yè)技術(shù)發(fā)展動向，及時為生產(chǎn)科研服務(wù)。業(yè)務(wù)開發(fā)部，業(yè)務(wù)人員守則1. 遵紀(jì)守法，認(rèn)真負(fù)責(zé)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，技術(shù)知識，爭做高素質(zhì)人才。2. 不搞不正當(dāng)經(jīng)營，以誠待客，不瞎許愿，只要答應(yīng)客戶的事情就必須辦到，不推托，不拖延。3. 實事求是，不夸大，不吹牛，說話辦事要有充分余地。4. 不做有損于客戶的事，不做有損于本企業(yè)之事。5. 不許打擊誹謗同行來抬高我們自己，只能表達(dá)我們會更好，更周到，更便捷。6. 尊重客戶的意見，不可強(qiáng)制客戶接受我們的意見，如客戶的合理意見與我們的制度發(fā)生矛盾時，以維護(hù)客戶的正當(dāng)利益為

15、主。7. 經(jīng)常征求客戶的意見與要求，堅持做72小時回訪，必須做到對客戶的每一條意見都要有回復(fù)，并記錄在案。8. 著裝大方，待人有禮貌，不卑不亢，與客戶交往時 必須佩帶胸卡與相應(yīng)的證件，廣泛宣傳本公司的精神與形象。9. 關(guān)心本公司事業(yè)，關(guān)心本公司的發(fā)展，努力開拓新的客戶，廣交朋友，讓公司事業(yè)更加興旺發(fā)達(dá)。業(yè)務(wù)開發(fā)部工作程序1. 業(yè)務(wù)人員因業(yè)務(wù)關(guān)系，不必每天到業(yè)務(wù)部報道，但必須每天與業(yè)務(wù)主管聯(lián)系一次，并匯報頭一天的工作與當(dāng)日安排，業(yè)務(wù)主管必須認(rèn)真作好筆錄，以便與業(yè)務(wù)員取得聯(lián)系。2. 每周一上午九時，在業(yè)務(wù)部召開碰頭會，由業(yè)務(wù)開發(fā)部主管主持，主管開發(fā)部經(jīng)理參加，并作好隨時記錄。3. 每月底召開一次總

16、結(jié)會，并布置下月工作。4. 原則上每月由業(yè)務(wù)開發(fā)部主管向公司總經(jīng)理作出書面匯報，其內(nèi)容包括業(yè)務(wù)進(jìn)度，反映問題，如何解決，質(zhì)量反饋及資金運轉(zhuǎn)情況等。5. 重大問題隨時由業(yè)務(wù)主管或業(yè)務(wù)人員向主管經(jīng)理匯報。市場部考勤管理與業(yè)務(wù)考核指標(biāo)細(xì)則為了使市場部發(fā)揮效用，為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益，也為了使本部門的管理更加便捷、有效，特制定如下規(guī)章制度：1. 專職業(yè)務(wù)員實行綜合工作制，每星期一至五早8：20到單位報道，在車間點名后，回到部門，向部門經(jīng)理匯報前一天的工作情況，并做好當(dāng)天的工作計劃。因考慮到實際情況，每天下班不必打卡。如有特殊情況早上不能報道者，需提前告知部門經(jīng)理，未請假而擅自不來者、遲到者，按企業(yè)有關(guān)規(guī)

17、定進(jìn)行處罰。2. 專職業(yè)務(wù)員與企業(yè)簽訂為期一年的勞動合同?；竟べY為北京市規(guī)定的最低工資，且是有償工資：即業(yè)務(wù)員需每日提供有效信息不少于3個，包括車型、車牌號、車主或司機(jī)姓名、聯(lián)系電話。每月按20個工作日計算，不少于60條有效信息。如未完成工作，視情況按比例發(fā)放基本工資。3. 專職業(yè)務(wù)員考核實行滾動考核，由于業(yè)務(wù)員個人原因造成連續(xù)三個月業(yè)務(wù)提成不足1500元者，視為業(yè)務(wù)員主動與企業(yè)解除勞動合同，由企業(yè)協(xié)助業(yè)務(wù)員辦理認(rèn)識調(diào)離手續(xù)。4. 業(yè)務(wù)員在外出時應(yīng)注意交通安全，由于個人原因造成的事故費用與企業(yè)無關(guān)，但企業(yè)可協(xié)助業(yè)務(wù)員辦理手續(xù)。5. 專職業(yè)務(wù)員作為本企業(yè)正式職工，適用于人事管理制度和員工守則等

18、企業(yè)內(nèi)部規(guī)定。6. 除第3條所規(guī)定的情況外，業(yè)務(wù)員如欲與本企業(yè)解除勞動合同，需提前30天向企業(yè)提出，辦好交接手續(xù)后，企業(yè)方可給予辦理調(diào)離手續(xù)。7. 企業(yè)與專職業(yè)務(wù)員簽訂業(yè)務(wù)人員工作協(xié)議。協(xié)議一式兩份，雙方各持一份，作為勞動合同的附件，并在勞動合同中注明。8. 專職業(yè)務(wù)員檔案調(diào)入后，企業(yè)可負(fù)擔(dān)其社會保險費用，社會保險費用中由個人負(fù)擔(dān)的部分，應(yīng)由本人交回企業(yè)。9. 本規(guī)定解釋權(quán)在市場部，從下發(fā)之日起開始執(zhí)行。 客戶管理1、根據(jù)有2次以上維修履歷的客戶，預(yù)測下次維修日期 計算月平均修理次數(shù) 預(yù)測換機(jī)油，三濾,，輪胎的日期2、沒有維修履歷或者1次性的客戶，根據(jù)公里數(shù)預(yù)測維修時間1、完成客戶信息表及車輛維修施工單2、客戶信息表沒