美容美發(fā)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃

1、超凡美容美發(fā)事業(yè)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略總部規(guī)劃1、如何制訂公司戰(zhàn)略規(guī)劃？2、如何建立營(yíng)運(yùn)總部？3、如何制定連鎖加盟策略？4、建立怎樣的企業(yè)文化體系？5、建立怎樣的品牌服務(wù)體系？6、建立營(yíng)運(yùn)總部的管理體系？探討議題提提 綱綱事業(yè)概述事業(yè)概述事業(yè)描述事業(yè)價(jià)值事業(yè)分析事業(yè)分析行業(yè)趨勢(shì)分析顧客價(jià)值分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析關(guān)鍵成功因素事業(yè)戰(zhàn)略事業(yè)戰(zhàn)略引爆原動(dòng)力團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)管理政策服務(wù)品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略事業(yè)發(fā)展事業(yè)發(fā)展總部?jī)r(jià)值定位總部組織結(jié)構(gòu)總部經(jīng)營(yíng)策略發(fā)展階段連鎖經(jīng)營(yíng)策略發(fā)展管理規(guī)劃超凡美業(yè)事業(yè)描述超凡美業(yè)事業(yè)描述21世紀(jì)人們?cè)絹?lái)越重視美容美發(fā)消費(fèi)，21世紀(jì)是美容美發(fā)經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的世紀(jì)，超凡美容美發(fā)面臨很多歷史性的發(fā)展機(jī)遇，公司領(lǐng)導(dǎo)有很

2、強(qiáng)的事業(yè)心和戰(zhàn)略眼光，但目前的管理基礎(chǔ)還比較薄弱，正處于單店經(jīng)營(yíng)成功向規(guī)范的公司化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變階段，只有完成了這種轉(zhuǎn)變，公司才具備對(duì)外大規(guī)模擴(kuò)張的基礎(chǔ)。為了協(xié)助超凡美實(shí)現(xiàn)打造國(guó)際一流美容美發(fā)連鎖企業(yè)的戰(zhàn)略構(gòu)想，本文從企業(yè)文化、營(yíng)運(yùn)管理、品牌管理、人力資源管理、連鎖經(jīng)營(yíng)管理、流程管理等方面制定系統(tǒng)全面的管理體系。力求達(dá)到與超凡美容美發(fā)事業(yè)共同發(fā)展之目的本戰(zhàn)略規(guī)劃是本人憑個(gè)人專(zhuān)業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)規(guī)劃而成，不是最終定案，在此基礎(chǔ)之上將建立完善企業(yè)文化手冊(cè)、營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)、員工管理手冊(cè)、店面營(yíng)運(yùn)手冊(cè)、組織管理手冊(cè)、加盟手冊(cè)、服務(wù)手冊(cè)、品牌管理手冊(cè)，形成系統(tǒng)科學(xué)、執(zhí)行有效的政策。項(xiàng)目?jī)r(jià)值項(xiàng)目?jī)r(jià)值通過(guò)本事業(yè)的成功實(shí)施

3、，可以為超凡公司、顧客、員工、行業(yè)、社會(huì)帶來(lái)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)多方共贏的目標(biāo)。超凡公司：超凡公司：顧客：顧客：?jiǎn)T工：?jiǎn)T工：行業(yè)：行業(yè)：獲得清晰的企業(yè)定位和發(fā)展方向,建立規(guī)范的管理流程和體系，培育管理能力制定連鎖經(jīng)營(yíng)方案，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健快速的增長(zhǎng)提升品牌形象，提高社會(huì)影響力獲得專(zhuān)業(yè)規(guī)范的美容美發(fā)服務(wù)釋放壓力，舒展身心，體驗(yàn)現(xiàn)代時(shí)尚美的文化提高收入，改善生活水平提高個(gè)人能力，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值人性化管理環(huán)境下，工作愉快以現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和手法經(jīng)營(yíng)美容美發(fā)項(xiàng)目，壯大行業(yè)整體規(guī)模通過(guò)規(guī)范、專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，樹(shù)立行業(yè)典范和標(biāo)竿，提高行業(yè)的社會(huì)地位社會(huì)：社會(huì)：創(chuàng)造價(jià)值、獲得經(jīng)驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)發(fā)展超凡美容美發(fā)事業(yè)美發(fā)行業(yè)分析 伴隨國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的

4、高速發(fā)展，消費(fèi)者美容美發(fā)的需求日益增加，休閑產(chǎn)業(yè)近年獲得了長(zhǎng)足的發(fā)展，也獲得了政府層面的重視和扶持，外部環(huán)境非常有利于超凡公司的擴(kuò)張和發(fā)展。行業(yè)趨勢(shì)分析行業(yè)趨勢(shì)分析市場(chǎng)規(guī)模和增長(zhǎng)預(yù)測(cè)：商務(wù)部商業(yè)改革發(fā)展司與中華全國(guó)工商、業(yè)聯(lián)合會(huì)美容化妝品業(yè)商會(huì)于2008年開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查分析據(jù)調(diào)查分析，目前全國(guó)約有182萬(wàn)家各類(lèi)美容美發(fā)機(jī)構(gòu)，3100余家化妝品生產(chǎn)企業(yè)，600余家美容美發(fā)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。形成了約2585億元人民幣的美容美發(fā)服務(wù)產(chǎn)值和約960億元人民幣的化妝品產(chǎn)值。全國(guó)美容美發(fā)機(jī)構(gòu)巾約52.6為盈利，38.5為持平，8.9為虧損。美容美發(fā)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)處于良性的運(yùn)行狀態(tài)中 。由于美容美發(fā)屬于發(fā)展迅速的行業(yè)，各項(xiàng)

5、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還不完善，準(zhǔn)確由于美容美發(fā)屬于發(fā)展迅速的行業(yè)，各項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)還不完善，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)未來(lái)的市場(chǎng)規(guī)模和增長(zhǎng)速度比較困難，但是，美容美發(fā)行業(yè)乃預(yù)測(cè)未來(lái)的市場(chǎng)規(guī)模和增長(zhǎng)速度比較困難，但是，美容美發(fā)行業(yè)乃至休閑產(chǎn)業(yè)將持續(xù)高速增長(zhǎng)是可以肯定的，這是超凡公司擴(kuò)張發(fā)展至休閑產(chǎn)業(yè)將持續(xù)高速增長(zhǎng)是可以肯定的，這是超凡公司擴(kuò)張發(fā)展的基礎(chǔ)。的基礎(chǔ)。美容美發(fā)市場(chǎng)現(xiàn)狀原因 1 1、品牌形成先天不足：、品牌形成先天不足：美容美發(fā)市場(chǎng)品牌形成先天不足，大部分是由理發(fā)店轉(zhuǎn)道而來(lái)，沒(méi)有足夠的企業(yè)管理內(nèi)功，品牌宣傳比較單一、消費(fèi)群體相對(duì)弱小。2 2、市場(chǎng)混亂：、市場(chǎng)混亂：行業(yè)門(mén)檻低，從事興趣高、利潤(rùn)高，形成投資無(wú)序，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者

6、受短期暴利思想的影響，不能沉下心來(lái)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，反而大搞概念，行業(yè)內(nèi)人心浮躁。因此市場(chǎng)一片混亂。知名品牌很難造就。3 3、管理不善：、管理不善：由于整個(gè)經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、經(jīng)營(yíng)管理不能滿足美容市場(chǎng)的發(fā)展，因此經(jīng)營(yíng)環(huán)境越來(lái)越惡劣，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，甚至出現(xiàn)美容院出門(mén)抓人的現(xiàn)象。這就是為什么只有不到三分之一的美容機(jī)構(gòu)在賺錢(qián)。4 4、缺乏行業(yè)管理機(jī)構(gòu)：、缺乏行業(yè)管理機(jī)構(gòu)：沒(méi)有強(qiáng)有力的統(tǒng)一行業(yè)管理機(jī)構(gòu)，也就沒(méi)有相應(yīng)的法律法規(guī)及統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)發(fā)展無(wú)法可依、無(wú)章可循，形成美容市場(chǎng)信任危機(jī)，同時(shí)也直接影響了美容專(zhuān)業(yè)線加盟市場(chǎng)的混亂和危機(jī)。美容美發(fā)市場(chǎng)趨式1 1、迎來(lái)整合時(shí)代、迎來(lái)整合時(shí)代: :行業(yè)的發(fā)展是一個(gè)不斷改

7、變結(jié)構(gòu)、重新組合相關(guān)行業(yè)要素、優(yōu)化行業(yè)資源配置方式、推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步的過(guò)程，逐步成就重量型美容專(zhuān)業(yè)線品牌，同時(shí)絕大多數(shù)美容院面臨要么歇業(yè)、要么被吞并的命運(yùn)，迎來(lái)整合時(shí)代。2 2、主流品牌形成：、主流品牌形成：已經(jīng)成熟的連鎖品牌繼續(xù)快速擴(kuò)張市場(chǎng)，逐步形成一定的市場(chǎng)統(tǒng)治力（文鋒）。3 3、直營(yíng)連鎖繼續(xù)壯大：直營(yíng)連鎖繼續(xù)壯大：直營(yíng)連鎖美容企業(yè)以其緊密型管理的凝聚力繼續(xù)發(fā)展壯大，顯示出其持久的生命力（ 永琪、震軒）。4 4、國(guó)際品牌陸續(xù)進(jìn)入：、國(guó)際品牌陸續(xù)進(jìn)入：一批具有知名度的國(guó)際品牌陸續(xù)進(jìn)入專(zhuān)業(yè)美容市場(chǎng)，并以其強(qiáng)大的實(shí)力進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)，必將加劇市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。5 5、連鎖特許經(jīng)營(yíng)將向規(guī)?；⑦B鎖特許經(jīng)營(yíng)將

8、向規(guī)?；l(fā)展：將發(fā)展成美容服務(wù)、美體、減壓飲食、娛樂(lè)、健身、私秘等航母式服務(wù)。6 6、差異化特色、差異化特色經(jīng)營(yíng)成為美容院競(jìng)爭(zhēng)和生存的要點(diǎn)。7 7、利潤(rùn)分配合理化：、利潤(rùn)分配合理化：市場(chǎng)規(guī)范化程度日益提高，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變得更加有序，廠家、商家及終端的利潤(rùn)分配將相對(duì)合理，意味著美容專(zhuān)業(yè)線繁榮的來(lái)臨行業(yè)未來(lái)的發(fā)展分析行業(yè)未來(lái)的發(fā)展分析一、美發(fā)美容大洗牌趨勢(shì)：一、美發(fā)美容大洗牌趨勢(shì)：消費(fèi)者更喜歡選擇有實(shí)力的企業(yè)來(lái)消費(fèi)，因?yàn)槠髽I(yè)越大，品牌知名度越高，它的安全性、可靠性、責(zé)任感、技術(shù)實(shí)力等相應(yīng)也會(huì)更好。將來(lái)的發(fā)廊將會(huì)更具有規(guī)?；?。（當(dāng)然人員應(yīng)具規(guī)模、場(chǎng)場(chǎng)應(yīng)具規(guī)模），不注重經(jīng)營(yíng)理念，管理模式、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)品

9、質(zhì)、實(shí)力不夠等的發(fā)廊將被關(guān)閉。二、專(zhuān)業(yè)化：二、專(zhuān)業(yè)化： 規(guī)范行業(yè)使其標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化將是必然的發(fā)展趨勢(shì)。美發(fā)業(yè)是服務(wù)性與技術(shù)性，技術(shù)性與藝術(shù)藝術(shù)性相結(jié)合的行業(yè)。在這個(gè)特殊的職場(chǎng)中，美發(fā)從業(yè)者將統(tǒng)一經(jīng)過(guò)國(guó)家勞動(dòng)部的職業(yè)考核鑒定，領(lǐng)取上崗合格證、職業(yè)資格證與技術(shù)等級(jí)證。（了解頭發(fā)頭發(fā)的生理知識(shí)，有關(guān)臉形的結(jié)構(gòu)與特征，發(fā)型發(fā)型與臉形、發(fā)型與身材等等的搭配設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)知識(shí)，掌握相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)理論與實(shí)操技術(shù)。使從業(yè)者都能專(zhuān)業(yè)化的進(jìn)行上崗。同時(shí)也要求我們：技術(shù)專(zhuān)業(yè)化、理念專(zhuān)業(yè)化、產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化、裝修專(zhuān)業(yè)化、設(shè)備專(zhuān)業(yè)化、溝通專(zhuān)業(yè)化等）。三、品牌化：三、品牌化：品牌代表著實(shí)力、口碑、知名度、管理與服務(wù)等。 四、連鎖化：

10、四、連鎖化： 連鎖化更要求經(jīng)營(yíng)者必須具備經(jīng)濟(jì)實(shí)力、管理實(shí)力，因?yàn)檫B鎖店的成立，就像肯德基、麥當(dāng)勞、德克士一樣，不僅在裝修風(fēng)格上是一致，而且員工員工工號(hào)牌與服裝都會(huì)是一樣。 同樣，發(fā)廊連鎖也將有自己的特色風(fēng)格與企業(yè)文化氛圍，連鎖點(diǎn)的形成，能令投資者快速地組建客源網(wǎng)絡(luò)，客戶持卡可方便地到各連鎖店享受消費(fèi)。這也是鎖定客源的一種經(jīng)營(yíng)方式。但要求經(jīng)營(yíng)者必須且備全面的管理能力。五、休閑化：五、休閑化： 整個(gè)發(fā)廊以休閑化設(shè)計(jì)并進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，相對(duì)投資較高，其發(fā)廊內(nèi)設(shè)有茶藝、網(wǎng)吧、餐廳、運(yùn)動(dòng)中心等，其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目也包括泡腳、保健、桑拿、美容、美發(fā)、美甲等。早期的理發(fā)店是剃頭鋪，將不僅僅提供洗頭剪發(fā)，而是逐漸在創(chuàng)造一個(gè)讓

11、客戶享受、休閑、體驗(yàn)的服務(wù)場(chǎng)所，更是要?jiǎng)?chuàng)造成一個(gè)美的天堂。超凡美容美發(fā)事業(yè)機(jī)會(huì)點(diǎn)： 2585億的巨大市場(chǎng)億的巨大市場(chǎng) 無(wú)壟斷型品牌無(wú)壟斷型品牌 行業(yè)逐漸規(guī)范行業(yè)逐漸規(guī)范 10%10%市場(chǎng)的退出者市場(chǎng)的退出者在行業(yè)增長(zhǎng)的大趨勢(shì)下，由于門(mén)檻低，投入小，新的競(jìng)爭(zhēng)者不斷加入，原有競(jìng)爭(zhēng)者也在進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)將導(dǎo)致利潤(rùn)下降，企業(yè)分化，但競(jìng)爭(zhēng)也將促進(jìn)優(yōu)秀企業(yè)的成長(zhǎng)，逐步進(jìn)入品牌制勝、文化制勝文化制勝的時(shí)代。高端品牌、全國(guó)連鎖高端品牌、全國(guó)連鎖中檔品牌、區(qū)域連鎖中檔品牌、區(qū)域連鎖數(shù)量多、規(guī)模小、利潤(rùn)低數(shù)量多、規(guī)模小、利潤(rùn)低據(jù)國(guó)家衛(wèi)生部門(mén)統(tǒng)計(jì)：美容美發(fā)場(chǎng)所近年以25的速度增加。據(jù)媒體報(bào)道，僅成都市美容美發(fā)至少有800

12、0家以上。平均單人次收費(fèi)為7044元人民幣，單人次收費(fèi)為1l8.31元人民幣，簡(jiǎn)單的美發(fā)和洗面的平均價(jià)格約在lO一40元之間，服務(wù)價(jià)格呈下降趨勢(shì) 現(xiàn)象和趨勢(shì)現(xiàn)象和趨勢(shì)未來(lái)行業(yè)的分化未來(lái)行業(yè)的分化行業(yè)趨勢(shì)分析行業(yè)趨勢(shì)分析 通過(guò)行業(yè)五種力量的分析，可以看出美容美發(fā)行業(yè)是競(jìng)爭(zhēng)極為激烈，很難建立競(jìng)爭(zhēng)壁壘的行業(yè)，超凡必須通過(guò)高質(zhì)量的差異化的服務(wù)，提高顧客滿意度才能獲得更大發(fā)展機(jī)會(huì)。供應(yīng)商力量供應(yīng)商力量顧客力量顧客力量新進(jìn)入者威脅新進(jìn)入者威脅替代品替代品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手供應(yīng)美容美發(fā)用品的廠商談判能力不強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，服務(wù)同質(zhì)化進(jìn)入門(mén)檻低投入不大桑拿、酒吧、茶藝、卡拉OK等都可能是足療的替代選擇作為服務(wù)行業(yè)，顧

13、客有很強(qiáng)的談判力成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略目標(biāo)聚集戰(zhàn)略創(chuàng)造顧客價(jià)值創(chuàng)造顧客價(jià)值行業(yè)趨勢(shì)分析行業(yè)趨勢(shì)分析消費(fèi)者關(guān)鍵選擇要素：第一要素：第一要素：美容美發(fā)操作人員的技術(shù)水平和素質(zhì)(占28.60%) 第二要素：第二要素：設(shè)備的先進(jìn)性、可靠性(占15.2)，第三要素：第三要素：用具的衛(wèi)生安全性(占12.1)。第四要素：第四要素：工作人員的服務(wù)態(tài)度（占10.8%)第五要素：第五要素：美容美發(fā)服務(wù)價(jià)格(占9.8%)顧客價(jià)值分析顧客價(jià)值分析消費(fèi)者對(duì)行業(yè)的期待：1、工作人員的技術(shù)及服務(wù)態(tài)度提升2、現(xiàn)代美容美發(fā)服務(wù)價(jià)格完全可以接受3、管理和服務(wù)質(zhì)量有所提升顧客價(jià)值分析顧客價(jià)值分析 按照目前四川美容美發(fā)的顧客情況，消

14、費(fèi)類(lèi)型可以簡(jiǎn)單分為四種類(lèi)型，但基本類(lèi)型是形象型和休閑型，即顧客的基本需求是形象和休閑。保健型保健型5%形象型形象型50%休閑型休閑型30%是行業(yè)的基礎(chǔ)服務(wù)，是大眾性消費(fèi)的必須消費(fèi)服務(wù)保健養(yǎng)生意識(shí)較強(qiáng)，希望消除疲勞，調(diào)養(yǎng)身體，對(duì)技師的手法要求高已經(jīng)習(xí)慣定期來(lái)消費(fèi)，但在新開(kāi)的店中比較少習(xí)慣型習(xí)慣型15%來(lái)消費(fèi)主要為了打發(fā)時(shí)間，希望輕松愉快，對(duì)技師的溝通能力要求較高主要主要活動(dòng)活動(dòng)形象形象 有形象或休閑的需要，考慮去找一家店 根據(jù)需要選擇并到達(dá)一家店 進(jìn)入店內(nèi)，被安排好準(zhǔn)備服務(wù)，或者等待服務(wù) 接受技師的服務(wù)，感受店內(nèi)提供的整體氛圍 服務(wù)接受，稍微休息后結(jié)帳買(mǎi)單1. 1. 產(chǎn)生需求產(chǎn)生需求2. 2.

15、選定美容店選定美容店3. 3. 等待服務(wù)等待服務(wù)4. 4. 接受服務(wù)接受服務(wù)5. 5. 服務(wù)結(jié)束服務(wù)結(jié)束6. 6. 非直接接觸非直接接觸狀態(tài)狀態(tài) 顧客沒(méi)有直接的服務(wù)需求，和店不直接接觸的狀態(tài) 保健型一般會(huì)更容易選定去美容美發(fā)店 主要考慮技術(shù)手法因素，要求環(huán)境安靜優(yōu)雅，適于保健 不太介意等待，進(jìn)門(mén)要感覺(jué)服務(wù)規(guī)范，專(zhuān)業(yè) 重點(diǎn)是技術(shù)好，手法到位。 一般無(wú)其他要求，禮貌的道謝即可 給予專(zhuān)業(yè)規(guī)范的品牌印象休閑休閑 消遣型會(huì)有更多的選擇，例如打牌、唱歌等，似乎有沒(méi)有氣氛輕松，適合消遣的美容美發(fā)店 主要考慮氣氛是否輕松，環(huán)境歡快，氣氛愉悅 比較介意等待，進(jìn)門(mén)要感覺(jué)熱情、輕松 除了技術(shù)好，還要求技術(shù)溝通技巧好

16、，氣氛輕松 告別要熱情，讓顧客感覺(jué)很受歡迎 給予輕松活波的品牌印象保健保健 取決于有沒(méi)有檔次較高、適合交談的美容美發(fā)店 考慮交通方便，位于較好地段，裝修夠檔次，技術(shù)和服務(wù)都可以 不愿意等待，要感到受重視，尊貴，有面子 對(duì)環(huán)境要求高，技術(shù)和服務(wù)都不能差，主管要多走動(dòng)照顧 重點(diǎn)關(guān)照，給請(qǐng)客人面子，主管要留意 給予熱鬧，人氣旺，主流消費(fèi)場(chǎng)所的印象習(xí)慣習(xí)慣 最易于考慮去美容美發(fā)店 根據(jù)自己的習(xí)慣選擇 因人而異，但是要能體會(huì)去老客戶的一些優(yōu)待或優(yōu)惠 重點(diǎn)是掌握老顧客的習(xí)慣 因人而異，掌握老顧客的習(xí)慣 給予優(yōu)質(zhì)服務(wù)一貫不變的印象顧客價(jià)值分析顧客價(jià)值分析消費(fèi)消費(fèi)過(guò)程過(guò)程保健型保健型形象型形象型休閑型休閑型習(xí)

17、慣型習(xí)慣型高中低浴場(chǎng)浴場(chǎng)唱歌唱歌美容美容酒吧酒吧桑拿桑拿 四種消費(fèi)需求不同程度的可以被其他消費(fèi)方式替代，休閑型和保健型顧客的選擇較多，習(xí)慣型多數(shù)是老顧客，忠誠(chéng)度高，請(qǐng)客型不確定性最高，顧客需要介于形象型和休閑型之間。形象型顧形象型顧客的忠誠(chéng)客的忠誠(chéng)度較高度較高顧客價(jià)值分析顧客價(jià)值分析美容美發(fā)行業(yè)的消費(fèi)者關(guān)鍵選擇因素可以歸結(jié)為五類(lèi)，不同的顧客類(lèi)型的需求側(cè)重點(diǎn)不同。形象滿意效果形象滿意效果接受服務(wù)時(shí)感受的效果心里審美的長(zhǎng)期效果服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量人員態(tài)度溝通水平服務(wù)價(jià)格服務(wù)價(jià)格價(jià)格檔次服務(wù)性價(jià)比服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境裝修風(fēng)格音樂(lè)燈光用品用具服務(wù)過(guò)程管理服務(wù)過(guò)程管理接待安排服務(wù)過(guò)程買(mǎi)單告別價(jià)值選擇價(jià)值選擇價(jià)值

18、交付價(jià)值交付價(jià)值溝通價(jià)值溝通顧客價(jià)值分析顧客價(jià)值分析根據(jù)消費(fèi)者對(duì)五大關(guān)鍵因素不同傾向，找到了五個(gè)細(xì)分市場(chǎng)：基本形象型：基本形象型：所有年齡段的顧客，對(duì)形象服務(wù)產(chǎn)品均有社會(huì)消費(fèi)需求，是美容美發(fā)行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的客戶類(lèi)型。特殊需要型：特殊需要型：青年顧客，審美情趣較活躍，社交活動(dòng)多，美容美發(fā)是其經(jīng)常的選擇之一，比較看重服務(wù)環(huán)境和服務(wù)過(guò)程管理的質(zhì)量休閑娛樂(lè)型：休閑娛樂(lè)型：中年人壓力大、需要放松壓力的要求較高，對(duì)價(jià)格比較不敏感，主要出于休閑、消遣、娛樂(lè)的心態(tài)來(lái)接受服務(wù)，但是對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境要求都比較高尊貴享受型：尊貴享受型：高收入，消費(fèi)能力強(qiáng)，對(duì)細(xì)節(jié)要求高，獲取這部分顧客要在各個(gè)方面都做到最好，并且與

19、眾不同，這個(gè)市場(chǎng)的銷(xiāo)售額不高，但利潤(rùn)率高白領(lǐng)減壓型：白領(lǐng)減壓型：中青年白領(lǐng)，收入比較高，工作壓力大，迫切需要保健養(yǎng)生服務(wù)，最關(guān)注的是是否能在接受服務(wù)后感到消除疲勞、放松肌肉顧客價(jià)值分析顧客價(jià)值分析基本形象型基本形象型0100男女均有各級(jí)收入水平均有注重生活基本需求特殊需要型特殊需要型20-40男性多收入水平較高專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、職員、老板、個(gè)人、離退休休閑娛樂(lè)型休閑娛樂(lè)型30-50男性多中等收入水平（收入高得休閑娛樂(lè)有更多其他選擇）尊貴享受型尊貴享受型30-50男性多高收入企業(yè)管理人員、白領(lǐng)、老板、政府官員等白領(lǐng)減壓型白領(lǐng)減壓型30-50男女均有中高收入水平白領(lǐng)職員以需求為基準(zhǔn)的市場(chǎng)細(xì)分人口特征比

20、較:1、年齡段主要集中在20歲一50歲(占81.04)2、消費(fèi)者的男女性別比例為19.61：83.39；3、社會(huì)地位較高和職業(yè)相對(duì)穩(wěn)定的人員是消費(fèi)主要群體(占93.12)；4、目前國(guó)際人均化妝品消費(fèi)50美元，發(fā)達(dá)國(guó)家超過(guò)150美元，我國(guó)人均每月約8美元 ；顧客價(jià)值分析顧客價(jià)值分析高中低滿足不同類(lèi)型的顧客需要所需的競(jìng)爭(zhēng)能力，從不同類(lèi)型顧客最為關(guān)注的方面和超凡積累的優(yōu)勢(shì)相比較，超凡服務(wù)形象型、休閑型、減壓型三個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的顧客比較有優(yōu)勢(shì)。形象休閑保健尊貴減壓超凡選址裝修品牌技術(shù)溝通服務(wù)流程管理成本控制匹配程度高顧客價(jià)值分析顧客價(jià)值分析永琪永琪 1.在上海有60多家店，全國(guó)500多家2.哐啷哐啷”地放

21、著耳熟能詳?shù)目谒?；洗頭工都是清一色二十歲出頭的女生；刷會(huì)員卡與付現(xiàn)金之間的價(jià)格差大得嚇人。3.“辦一張卡才500元，但是可以享受到5折以上的優(yōu)惠。就算不剪，來(lái)按摩、做臉也很不錯(cuò)。卡是全國(guó)通用的。燙、染發(fā)價(jià)位都在180元左右，陶瓷燙在480880元之間 4.50010000元購(gòu)買(mǎi)一張永琪儲(chǔ)值會(huì)員卡，就能享受到37折的不同優(yōu)惠 震軒震軒1.在上海的門(mén)店數(shù)不到“永琪”的一半， 100多家門(mén)家2.震軒”規(guī)定即使是別家美發(fā)店的會(huì)員，只要辦理了“震軒”的會(huì)員卡，那么其他美發(fā)店的會(huì)員卡金額，可以全數(shù)補(bǔ)到“震軒”的會(huì)員卡里3.“震軒”還推出了洗、剪、吹各10元的優(yōu)惠套餐4.震軒從永琪挖了很多人 同行業(yè)比較分

22、析借鑒同行業(yè)比較分析借鑒目前領(lǐng)先美容美發(fā)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)主要是技術(shù)、服務(wù)、裝修、培訓(xùn)、管理、規(guī)模等，但和其他成熟行業(yè)中的優(yōu)秀企業(yè)對(duì)比，領(lǐng)先的企業(yè)也還處在起步階段。美容美發(fā)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)美容美發(fā)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)成熟行業(yè)成熟行業(yè)/優(yōu)秀企業(yè)標(biāo)竿優(yōu)秀企業(yè)標(biāo)竿技術(shù)：各企業(yè)有差異，但包裝性的多，實(shí)質(zhì)性的少服務(wù)：領(lǐng)先企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量在競(jìng)爭(zhēng)中迅速提升裝修：出現(xiàn)了傳統(tǒng)的、現(xiàn)代的、泰式的不同風(fēng)格培訓(xùn)：富橋足浴、美容連鎖企業(yè)的成功主要在于培訓(xùn)模式的成功管理：是目前美容美發(fā)企業(yè)的通病，業(yè)內(nèi)缺乏優(yōu)秀的人才規(guī)模：領(lǐng)先企業(yè)最大的永琪已經(jīng)發(fā)展到500家分店，成都一佳在4年內(nèi)也發(fā)展到了近30家分店醫(yī)療機(jī)構(gòu)航空公司星巴克咖啡麥當(dāng)勞快餐

23、攜程網(wǎng)7-11便利店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析通過(guò)分析顧客需求，確定顧客價(jià)值點(diǎn)，以及對(duì)行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的分析，我們可以得出未來(lái)美容美發(fā)健行業(yè)的成功關(guān)鍵因素有以下五個(gè):行業(yè)成功關(guān)鍵因素行業(yè)成功關(guān)鍵因素關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵成功因素 中 國(guó) 最 成 功 的 美 容 美 發(fā) 企 業(yè)中 國(guó) 最 成 功 的 美 容 美 發(fā) 企 業(yè)清晰一致的市場(chǎng)定位和品牌傳播專(zhuān)業(yè)化的、不斷創(chuàng)新的服務(wù)技術(shù)大批量、高效率地培養(yǎng)優(yōu)秀技師通過(guò)裝修、用具、音樂(lè)、燈光營(yíng)造有特色的消費(fèi)環(huán)境規(guī)范的管理模式和優(yōu)秀管理團(tuán)隊(duì)外部分析主要結(jié)論：伴隨經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們對(duì)美容美發(fā)的需求激增，非常有利于超凡的擴(kuò)張和發(fā)展。美容美發(fā)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，投入小，門(mén)檻低，必須通

24、過(guò)高質(zhì)量的差異化的服務(wù)，提高顧客滿意度才能獲得競(jìng)爭(zhēng)力。按照目前的顧客現(xiàn)狀分，可以分為形象型、休閑型、保健型和習(xí)慣型四種，保健型顧客需求不易被替代，顧客忠誠(chéng)度高。根據(jù)消費(fèi)者對(duì)五大關(guān)鍵因素的不同傾向，可分為五個(gè)細(xì)分市場(chǎng)：基本形象型、休閑娛樂(lè)型、保健需要型、尊貴享受型、白領(lǐng)減壓型。目前，中國(guó)美容美發(fā)行業(yè)市場(chǎng)形成了四大流派：北京地區(qū)、上海地區(qū)、廣州地區(qū)、港澳地區(qū)。行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)是技術(shù)、服務(wù)、裝修、培訓(xùn)、管理、規(guī)模等。行業(yè)關(guān)鍵成功因素：清晰一致的市場(chǎng)定位和品牌傳播，專(zhuān)業(yè)化的、不斷創(chuàng)新的服務(wù)技術(shù)，大批量、高效率的培養(yǎng)優(yōu)秀技師，通過(guò)裝修、用具、音樂(lè)、燈光營(yíng)造有特色的消費(fèi)環(huán)境，規(guī)范的管理模式和優(yōu)秀管理

25、團(tuán)隊(duì)。行業(yè)成功關(guān)鍵因素行業(yè)成功關(guān)鍵因素“出售美麗和夢(mèng)想的場(chǎng)所”。認(rèn)識(shí)超凡文化認(rèn)識(shí)超凡文化（不確定）（不確定）企業(yè)宗旨企業(yè)宗旨 “世界的美麗是我們的渴望，顧客的美麗是我們的目標(biāo)”。經(jīng)營(yíng)宗旨經(jīng)營(yíng)宗旨打造核心團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造企業(yè)奇跡- 讓我們成為更富有的人。企業(yè)文化企業(yè)文化 服務(wù)顧客 發(fā)展企業(yè) 成就員工 回報(bào)社會(huì)。企業(yè)理念 以客戶的滿意，衡量我們的服務(wù)，以客戶的滿意，衡量。我們的價(jià)值，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，塑造良好的企業(yè)形象。經(jīng)營(yíng)模式：經(jīng)營(yíng)模式：以品牌化 規(guī)模化 連鎖化 多元化的經(jīng)營(yíng)方式，開(kāi)創(chuàng)美容美發(fā)行業(yè)經(jīng)營(yíng)的全新模式。服務(wù)意識(shí)：服務(wù)意識(shí)：以打工的心態(tài)去做人 以老板的心態(tài)去做事。優(yōu)異的業(yè)績(jī)、美好的愿景，超凡是您職業(yè)生涯

26、的上佳起點(diǎn)。認(rèn)識(shí)超凡文化認(rèn)識(shí)超凡文化（不確定）（不確定）目前的不足和可能的解決途徑。超凡劣勢(shì)分析超凡劣勢(shì)分析（不確定）（不確定）逐步建立完善的組織結(jié)構(gòu)、管理制度（領(lǐng)導(dǎo)層管理提升：會(huì)務(wù)管理、電子信息化管理、管理效率、管理團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、節(jié)點(diǎn)管理、問(wèn)題給領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)業(yè)化管理）目前的不足目前的不足可能的解決途徑可能的解決途徑管理基礎(chǔ)薄弱 明確崗位職責(zé)、工作流程；提煉核心價(jià)值觀和企業(yè)文化（系統(tǒng)化管理：終身培訓(xùn)計(jì)劃、終身管理計(jì)劃）HR與文化不系統(tǒng) 制定戰(zhàn)略規(guī)劃，明確目標(biāo)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)手段、發(fā)展階段等要素（市場(chǎng)戰(zhàn)略不明確，資源沒(méi)好整合：美發(fā)+美容、美發(fā)+理療、美發(fā)+美體、美發(fā)+售貨、美容+SPA、美容+養(yǎng)身、美容+足

27、?。?zhàn)略方向不清晰制定連鎖方案，有計(jì)劃有步驟開(kāi)拓新市場(chǎng)規(guī)模小逐步開(kāi)發(fā)和引進(jìn)新項(xiàng)目，豐富服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品服務(wù)項(xiàng)目少挖掘品牌內(nèi)涵，制定品牌管理大綱，設(shè)計(jì)CI系統(tǒng)（品牌形象不強(qiáng)烈，是女性、男性、是大眾消費(fèi)、特殊消費(fèi)）品牌定位模糊SWOT分析：略事業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃引爆企業(yè)原動(dòng)力企業(yè)文化是推動(dòng)事業(yè)前進(jìn)的“原動(dòng)力”企業(yè)文化力確保管理力保障執(zhí)行力及生產(chǎn)力爆發(fā)服務(wù)品牌力形成競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)品牌服務(wù)品牌運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)企業(yè)文化企業(yè)文化超凡事業(yè)超凡事業(yè)發(fā)展愿景有四項(xiàng)主要內(nèi)容：服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)企業(yè)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)1企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃手冊(cè)2企業(yè)文化手冊(cè)3企業(yè)組織管理手冊(cè)4企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)5企業(yè)品牌形象管理手冊(cè)6企業(yè)服務(wù)管理手冊(cè)7企業(yè)

28、員工管理手冊(cè)8企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)手冊(cè)9店長(zhǎng)管理手冊(cè)10連鎖加盟管理手冊(cè)企業(yè)管理十大標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)缺點(diǎn):1、文化低、素質(zhì)低2、自私、自卑、無(wú)望3、無(wú)合作概念、無(wú)禮節(jié)、無(wú)禮貌4、無(wú)組織紀(jì)律概念，道德、法律淡薄行業(yè)文化基礎(chǔ)分析行業(yè)文化基礎(chǔ)分析行業(yè)主體員工文化特征分析（農(nóng)業(yè)文明+城市低層文明）優(yōu)點(diǎn):1、有簡(jiǎn)單的“忠、孝、禮、義、信”2、勤勞、不怕吃苦3、思想單純4、有強(qiáng)烈的成功欲望男女性別比例約為21.42：78.58。顯示出是一個(gè)以女性為就業(yè)主體的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)；在從業(yè)人員中屬本埠就業(yè)者占40，屬省籍或遠(yuǎn)郊者占60，美容美發(fā)機(jī)構(gòu)的從業(yè)人員初中及以下學(xué)歷者占35.1，高中及中專(zhuān)技校者占53.53，大專(zhuān)及以上學(xué)歷者占11

29、.38。從業(yè)者接受教育程度偏低，與美容美發(fā)業(yè)有一定的技術(shù)含量和與人體衛(wèi)生相關(guān)的服務(wù)性質(zhì)的要求有所差距 。著名企業(yè)的文化管理思想著名企業(yè)的文化管理思想企業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)管理文化特征文化特征人力資源人力資源品牌特征品牌特征海爾OEC管理斜坡球體賽馬不相馬海爾是海聯(lián)想擰毛巾搭班子，定戰(zhàn)略，帶隊(duì)伍。大棒胡蘿卜11聯(lián)想蒙牛98%法則三個(gè)三原則奧運(yùn)精神木匠觀點(diǎn)蒙牛是草原什么是戰(zhàn)略？什么是戰(zhàn)略？ 戰(zhàn)略是如何有效地圍繞目標(biāo)整合資源。 戰(zhàn)略是以建立持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)為目的的一系列整合行動(dòng)。 戰(zhàn)略就是首先做正確的事情，而戰(zhàn)術(shù)則只是把事情做正確 企業(yè)文化是為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)的價(jià)值觀和方法論。企業(yè)文化是為實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)

30、的價(jià)值觀和方法論。 物質(zhì)資源終會(huì)枯竭，只有精神力量生生不息。建設(shè)企業(yè)文化是為了實(shí)現(xiàn)揚(yáng)州足浴的使命，統(tǒng)一揚(yáng)州足浴人的思想、觀念、態(tài)度、行為和價(jià)值觀的導(dǎo)向。建設(shè)企業(yè)文化的意義建設(shè)企業(yè)文化的意義營(yíng)造創(chuàng)新氛圍，吸引凝聚人心；激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛能，建設(shè)百年基業(yè)。建設(shè)企業(yè)文化的目的建設(shè)企業(yè)文化的目的企業(yè)文化的基本功能企業(yè)文化的基本功能 能夠使員工凝聚在一起，引導(dǎo)大家認(rèn)同公司的目標(biāo)，并把自己的人生追求與公司的目標(biāo)相結(jié)合；培訓(xùn)員工理解公司的政策；調(diào)節(jié)個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)之間、個(gè)人與公司的之間相互利益關(guān)系。企業(yè)文化的十大功能企業(yè)文化的十大功能 導(dǎo)向功能 教育功能 凝聚功能 激勵(lì)功能 約束功能 輻射功能 改善人際關(guān)

31、系功能 規(guī)范企業(yè)形象功能 促進(jìn)有效管理功能 提高經(jīng)濟(jì)績(jī)效功能什么是價(jià)值觀？什么是價(jià)值觀？ 價(jià)值觀是指一個(gè)人對(duì)周?chē)陀^事物的是非曲直、好壞善惡的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。人們對(duì)各種事物，如金錢(qián)、地位、友誼、榮辱、幸福、誠(chéng)實(shí)、自尊等等，都有自己的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，在心目中都有好壞、輕重、主次之分。這種輕重、主次的排列構(gòu)成了個(gè)人的價(jià)值觀體系。 企業(yè)文化是所有團(tuán)隊(duì)成員共享并傳承給新成員的一套價(jià)值觀、共同愿景、使命及思維方式。它代表了組織中被廣泛接受的思維方式、道德觀念和行為準(zhǔn)則。行業(yè)缺乏的文化基礎(chǔ)行業(yè)缺乏的文化基礎(chǔ)1、服從內(nèi)心：夢(mèng)想、信念、快樂(lè)、責(zé)任2、服從社會(huì)：愛(ài)人、友善、合作、忍讓3、服從家庭：忠、孝、信、義、禮4、服從

32、企業(yè)：管理、團(tuán)結(jié)合作、OEC管理5、服從市場(chǎng)：滿足顧客需要服服從、服伺、服務(wù)、服天下1、強(qiáng)調(diào)對(duì)人的關(guān)懷、尊重、信任、給未來(lái)。以及激發(fā)員工的責(zé)任感和使命感。2、強(qiáng)調(diào)每個(gè)人都是最重要的，你的任何一件事都決定企業(yè)的存亡。服從市場(chǎng)：服從市場(chǎng)：1、市場(chǎng)：、市場(chǎng)：“市場(chǎng)唯一不變的法則就是永遠(yuǎn)在變”，“只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)”、“賣(mài)信譽(yù)不是賣(mài)產(chǎn)品”、“否定自我，創(chuàng)造市場(chǎng)”2、品牌：、品牌：要么不干，要干就要爭(zhēng)第一3、質(zhì)量：、質(zhì)量：高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷；優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的人干出來(lái)的4、服務(wù)：、服務(wù)：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的服從市場(chǎng)策略建立文化核心建立文化核心企業(yè)理念：企業(yè)理念：1、企業(yè)愿景2、企業(yè)使命3、企業(yè)

33、目標(biāo)4、企業(yè)價(jià)值觀企業(yè)營(yíng)運(yùn)：企業(yè)營(yíng)運(yùn)：1、管理：終身雇傭制、年功序列工資制 OEC管理、80/20原則2、市場(chǎng)：“市場(chǎng)唯一不變的法則就是永遠(yuǎn)在變”，“只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)”、“賣(mài)信譽(yù)不是賣(mài)產(chǎn)品”、“否定自我，創(chuàng)造市場(chǎng)”3、品牌：要么不干，要干就要爭(zhēng)第一4、質(zhì)量：高標(biāo)準(zhǔn)、精細(xì)化、零缺陷；優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來(lái)的5、服務(wù)：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 先做人、后做事手段：1、建立標(biāo)準(zhǔn)、流程化的文化手冊(cè)2、講故事的氛圍 3、詩(shī)歌贊頌、樹(shù)典型4、注意新人培養(yǎng)5、儀式慣例 6、活動(dòng)、節(jié)日、學(xué)習(xí)參與式原則：1、普遍認(rèn)同 2、主動(dòng)參與 3、相互平等 4、人性化 5、忠誠(chéng)度文化建設(shè)策略文化建設(shè)策略建立服務(wù)品牌

34、之王事業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃爆發(fā)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（草案）1、導(dǎo)向性：是以人、物為導(dǎo)向性服務(wù)。 2、技術(shù)性：所提供服務(wù)的技術(shù)含量很高，趨向于創(chuàng)造性、傳統(tǒng)性之間3、交際性：要與顧客面對(duì)面，有很大程度上是依賴(lài)于感情為基礎(chǔ)的互動(dòng)4、時(shí)間性：所提供的服務(wù)時(shí)間的持續(xù)性、頻率、服務(wù)周期 5、方位性：所提供的服務(wù)是特別提供的工作場(chǎng)所？ 6、復(fù)雜性：這項(xiàng)服務(wù)比較復(fù)雜 7、適應(yīng)性：服務(wù)系統(tǒng)有沒(méi)有彈性，對(duì)顧客的適應(yīng)性較寬泛8、數(shù)量性：這項(xiàng)服務(wù)有嚴(yán)格的數(shù)量性要求9、培 訓(xùn)：需要通過(guò)特別的培訓(xùn)10、監(jiān) 管：組織對(duì)服務(wù)的監(jiān)管與控制如何， 嚴(yán)密的前饋臨控及反饋處理系統(tǒng)？行業(yè)服務(wù)特征及創(chuàng)新服務(wù)品牌策略一：服務(wù)品牌策略一：全面價(jià)值服務(wù)體系全面價(jià)

35、值服務(wù)體系1、服務(wù)價(jià)值2、人文價(jià)值3、生活價(jià)值4、社會(huì)價(jià)值5、投資價(jià)值別克經(jīng)驗(yàn)：推出的6項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化“關(guān)懷式服務(wù)”。 1)主動(dòng)提醒問(wèn)候服務(wù)，主動(dòng)關(guān)心；2)一對(duì)一顧問(wèn)式服務(wù)，貼身關(guān)心；3)快速保養(yǎng)通道服務(wù)，效率關(guān)心；4) 項(xiàng)目、價(jià)格、工時(shí)透明管理，誠(chéng)信關(guān)心；5)專(zhuān)業(yè)技術(shù)認(rèn)證服務(wù)，專(zhuān)業(yè)關(guān)心；6)兩年或四萬(wàn)公里質(zhì)量擔(dān)保，品質(zhì)關(guān)心。 “別克關(guān)懷”以“比你更關(guān)心你”為核心，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)的主動(dòng)性，要求售后服務(wù)人員比你更關(guān)心你的車(chē)，主動(dòng)擔(dān)當(dāng)你的義務(wù)汽車(chē)保養(yǎng)顧問(wèn)，并重視你在體驗(yàn)整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的心理感受。相繼舉辦了“賽歐回家探訪”活動(dòng)、“五月空調(diào)免費(fèi)檢測(cè)”活動(dòng)、“別克心臟呵護(hù)活動(dòng)”、“快樂(lè)長(zhǎng)假，安全之旅”活動(dòng)。服務(wù)

36、品牌策略一：服務(wù)品牌策略一：關(guān)懷式服務(wù)體系關(guān)懷式服務(wù)體系全球通全球通VIP客戶俱樂(lè)部客戶俱樂(lè)部 會(huì)員交流、服務(wù)共享的平臺(tái)。通過(guò)它，您可以享受到俱樂(lè)部提供的優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠服務(wù)。諸如：機(jī)場(chǎng)休閑吧 、異地服務(wù)、免費(fèi)維修手機(jī)、12580秘書(shū)服務(wù)等。 俱樂(lè)部資源包括：會(huì)所、機(jī)場(chǎng)、會(huì)員服務(wù)中心、特約商戶等諸多服務(wù)1860服務(wù)熱線服務(wù)熱線服務(wù)項(xiàng)目：主要提供自動(dòng)話費(fèi)查詢服務(wù)（電話或傳真）。 服務(wù)時(shí)間：24小時(shí)不間斷服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容：查詢最近話費(fèi)總帳、分項(xiàng)帳、詳單、查詢繳費(fèi)、欠費(fèi)情況、月話費(fèi)詳單、修改密碼等。 美菱集團(tuán) 陽(yáng)光愛(ài)心服務(wù)榮事達(dá)集團(tuán) 紅地毯服務(wù)小鴨集團(tuán) 超值服務(wù)工程小天鵝集團(tuán) 12345服務(wù)樂(lè)華集團(tuán)

37、 紫荊花服務(wù)科龍集團(tuán) 全程無(wú)憂服務(wù)其它服務(wù)品牌參考其它服務(wù)品牌參考給人以關(guān)愛(ài),給人以方便,給人以歡樂(lè),給人以希望 在紅地毯下服務(wù)，配以三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意超值服務(wù)就是用愛(ài)心、誠(chéng)心和耐心向消費(fèi)者提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的滿意服務(wù) “用戶服務(wù)”規(guī)范化、流程化，“服務(wù)量化 服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)經(jīng)銷(xiāo)商、服務(wù)分公司 一日承諾，立信百年 價(jià)值倡導(dǎo)者：價(jià)值倡導(dǎo)者：服務(wù)價(jià)值永遠(yuǎn)大于成交價(jià)服務(wù)價(jià)值永遠(yuǎn)大于成交價(jià)值值 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣價(jià)格 時(shí)間成本 精力成本 體力成本總價(jià)值總價(jià)值總成本總成本母品牌定位母品牌定位對(duì)服務(wù)品牌的界定對(duì)服務(wù)品牌的界定超凡美容美發(fā)超凡美容美發(fā)價(jià)值服務(wù)倡導(dǎo)者價(jià)值服

38、務(wù)倡導(dǎo)者超凡美容美發(fā)服務(wù)品牌超凡美容美發(fā)服務(wù)品牌提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多或更提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多或更優(yōu)的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量?jī)?yōu)的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量提供更高性價(jià)比的超值服提供更高性價(jià)比的超值服務(wù)，帶來(lái)額外的高價(jià)值務(wù)，帶來(lái)額外的高價(jià)值五星級(jí)服務(wù)五星級(jí)服務(wù) 對(duì)現(xiàn)代美容美發(fā)服務(wù)的完全改新，升級(jí)版 更具人性化、個(gè)性化、專(zhuān)署性 服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量超乎客戶對(duì)一般美容美發(fā)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，又在其期望之中 是一種從服務(wù)前咨詢、服務(wù)中推介、服務(wù)后關(guān)懷的全程無(wú)憂式服務(wù)1 1、堅(jiān)持、堅(jiān)持“用心服務(wù)用心服務(wù)”：用服伺的“心”，是推行“服務(wù)文化”的宗旨2 2、確保、確保“誠(chéng)實(shí)守信誠(chéng)實(shí)守信”：是推行“服務(wù)文化”的根本3 3、做到、做到“服務(wù)到家服務(wù)到

39、家”：超出期待服務(wù)，是推行“服務(wù)文化”的保證 4 4、追求、追求“客戶滿足客戶滿足”：不賣(mài)服務(wù)，賣(mài)品牌，是推行“服務(wù)文化”的目的5 5、堅(jiān)持、堅(jiān)持“超值服務(wù)超值服務(wù)”：超值服務(wù)求發(fā)展。服務(wù)文化體系服務(wù)文化體系事業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃（草案）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略按照目標(biāo)顧客、產(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目）和地域進(jìn)行分解：專(zhuān)注于蘊(yùn)涵時(shí)尚文化的形象創(chuàng)意服務(wù)，主要服務(wù)項(xiàng)目為：美發(fā)、美容、保養(yǎng)、保健等，在保持服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不斷進(jìn)行產(chǎn)品和技術(shù)手法創(chuàng)新連鎖店地域分布的順序是：彭州、成都和重點(diǎn)地級(jí)市、有潛在專(zhuān)業(yè)美容美發(fā)需求的富裕鄉(xiāng)鎮(zhèn)。產(chǎn)產(chǎn)品品地域地域顧客細(xì)分顧客細(xì)分經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分解經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分解超凡超凡目標(biāo)客戶：中高收入、重視美容美發(fā)需求

40、的顧客經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分解經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分解市場(chǎng)定位策略：開(kāi)店開(kāi)店品牌內(nèi)涵與VI系統(tǒng)：專(zhuān)業(yè)、可信賴(lài)、溫馨、有愛(ài)心裝修風(fēng)格：時(shí)尚文化元素專(zhuān)業(yè)保健場(chǎng)所組織結(jié)構(gòu)：重視技術(shù)培訓(xùn)和客戶服務(wù)選址：鬧中有靜，交通方便，依托高檔賓館、大型社區(qū)、咖啡店、西餐廳績(jī)效薪酬兼顧業(yè)績(jī)指標(biāo)和顧客滿意指標(biāo)管理制度：簡(jiǎn)單實(shí)用、面向業(yè)務(wù)流程連鎖方案：直營(yíng)和連鎖保持一定比例企業(yè)文化：勤奮、責(zé)任、真誠(chéng)、體諒。內(nèi)部外部有形無(wú)形美容美發(fā)機(jī)構(gòu)已轉(zhuǎn)化成以美容服務(wù)為行業(yè)主體，并兼有多服務(wù)功能的混合業(yè)態(tài);1、美發(fā)為主占 7591，2、美容服務(wù)為主占 2409；3、兼美體服務(wù)占 156，4、兼減肥服務(wù)占 45，5、兼健身或主營(yíng)健身服務(wù)占 372，6、兼sPA

41、或主營(yíng)SPA服務(wù)占 265，7、其他項(xiàng)目服務(wù)占 493。 8、兼營(yíng)化妝品銷(xiāo)售 317 ，9、兼營(yíng)保健品 47210、開(kāi)展業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)工作 274911、涉及委托加工或生產(chǎn)化妝品 77912、機(jī)構(gòu)涉及專(zhuān)業(yè)媒體 2613、涉及或參加專(zhuān)業(yè)會(huì)展 05314、涉及相關(guān)的其他經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù) 265 1 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分解經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分解美容美發(fā)服務(wù)內(nèi)容現(xiàn)狀產(chǎn)品組合策略:目前的產(chǎn)品組合狀況目前的產(chǎn)品組合狀況超凡美容美發(fā)所在的所有細(xì)分市場(chǎng)中，占有市場(chǎng)份額都比較小，超凡美容美發(fā)主要定位于專(zhuān)業(yè)化的形象服務(wù)，并且也不具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)美發(fā)、美容應(yīng)作為明星產(chǎn)品對(duì)待未來(lái)5年，應(yīng)集中資源于美容美發(fā)、保養(yǎng)、保健、器療等服務(wù)，適當(dāng)增添定位一致的健

42、康形象專(zhuān)家逐漸增加更多輔助項(xiàng)目明星產(chǎn)品明星產(chǎn)品美 發(fā)市場(chǎng)增長(zhǎng)市場(chǎng)份額?保健美 容經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分解經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略分解美發(fā)、美容、SPA、香薰、芳香美療、色彩咨詢、推拿按摩、理療美體、化妝、形象設(shè)計(jì)、美甲、文飾、瘦身減肥、睫毛種植、脫毛、化妝品和護(hù)發(fā)、護(hù)膚品銷(xiāo)售等保養(yǎng)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所需要跨越的主要障礙：發(fā)展階段發(fā)展階段2011-20122012-20132013-2015w提煉已有的技術(shù)和文化優(yōu)勢(shì)，搭建適合異地管理的公司化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，吸引或培養(yǎng)所需的管理人才大規(guī)模的培養(yǎng)優(yōu)秀技師和管理人員，輸出成熟的管理模式，同時(shí)要保證服務(wù)質(zhì)量的一致性和企業(yè)文化的凝聚力新市場(chǎng)擴(kuò)張和新項(xiàng)目推廣同步進(jìn)行，公司逐步轉(zhuǎn)化為品牌管理中心、

43、技術(shù)研發(fā)中心、人力資源中心和運(yùn)營(yíng)監(jiān)控中心制定發(fā)展戰(zhàn)略品牌和VI設(shè)計(jì)制定連鎖方案搭建管理平臺(tái)啟動(dòng)連鎖經(jīng)營(yíng)探索重點(diǎn)市場(chǎng)增加服務(wù)項(xiàng)目調(diào)整組織架構(gòu)完善運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)擴(kuò)大連鎖經(jīng)營(yíng)加速開(kāi)拓市場(chǎng)提升品牌價(jià)值提高技術(shù)壁壘優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率進(jìn)入全川市場(chǎng)提升管理水平，保持穩(wěn)健的發(fā)展速度。利利潤(rùn)潤(rùn)連鎖店10家，營(yíng)業(yè)額200-300萬(wàn)元主要區(qū)域在彭州地區(qū)和成都市，產(chǎn)品為美發(fā)形象美容護(hù)膚連鎖店30家，營(yíng)業(yè)額1000萬(wàn)元全川經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的城市、重點(diǎn)地級(jí)市引進(jìn)新開(kāi)發(fā)SPA保健養(yǎng)生項(xiàng)目連鎖店100家，營(yíng)業(yè)額5000萬(wàn)元進(jìn)入西南市場(chǎng)品牌成為全國(guó)性的，高端的，專(zhuān)業(yè)美容美發(fā)、保健養(yǎng)生服務(wù)品牌階段階段1以美容美發(fā)形象服務(wù)為主的連鎖擴(kuò)張時(shí)時(shí) 間間

44、201320152017階段階段2推廣新開(kāi)發(fā)的高端美容美發(fā)及SPA項(xiàng)目階段階段3開(kāi)拓全川市場(chǎng)，樹(shù)立專(zhuān)業(yè)品牌2011發(fā)展階段發(fā)展階段基于前面的分析，超凡美容美發(fā)應(yīng)該專(zhuān)注于美容美發(fā)和SPA保健養(yǎng)生服務(wù)；全方位提高專(zhuān)業(yè)化技術(shù)性品質(zhì)、品牌服務(wù)能力。意義意義內(nèi)容內(nèi)容專(zhuān)業(yè)化能力體現(xiàn)于技師的技術(shù)水平，并保證手法的一致性和不斷創(chuàng)新從組織架構(gòu)設(shè)立上考慮有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)技術(shù)的創(chuàng)新、培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化等加強(qiáng)對(duì)員工技術(shù)水平和專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力的考核，與薪酬掛鉤從品牌形象和店內(nèi)環(huán)境方面營(yíng)造與專(zhuān)業(yè)化服務(wù)相一致的氛圍品牌名稱(chēng)、形象設(shè)計(jì)體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化定位從店內(nèi)裝修、裝飾、燈光、音樂(lè)等方面營(yíng)造氛圍服務(wù)技術(shù)服務(wù)技術(shù)品牌形象品牌形象企業(yè)文化企業(yè)文

45、化專(zhuān)業(yè)化服務(wù)最終要由人來(lái)落實(shí)和實(shí)現(xiàn)，必須建立相適應(yīng)的企業(yè)文化繼承“務(wù)實(shí)進(jìn)去”的超凡精神，用“服務(wù)、服伺、服務(wù)、服天下”形成超凡顧客至上的價(jià)值觀實(shí)行人性化管理，通過(guò)對(duì)員工的關(guān)心傳遞對(duì)顧客的關(guān)心戰(zhàn)略專(zhuān)題戰(zhàn)略專(zhuān)題專(zhuān)業(yè)化專(zhuān)業(yè)化品牌連鎖是超凡擴(kuò)張的必然選擇，但是在連鎖經(jīng)營(yíng)方面應(yīng)做到掌控核心資源，實(shí)現(xiàn)超凡和合作伙伴的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。我們的核心優(yōu)勢(shì)是什么？品牌資產(chǎn)技術(shù)積累技師和管理團(tuán)隊(duì)我們需要從合作伙伴處得到什么？開(kāi)辦資金經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地當(dāng)?shù)仃P(guān)系處理我們的核心優(yōu)勢(shì)是什么？品牌資產(chǎn)技術(shù)積累技師和管理團(tuán)隊(duì)我們能提供給合作伙伴什么？有償提供品牌、技術(shù)、管理等無(wú)形資產(chǎn)給合作伙伴帶來(lái)投資回報(bào)我們可以選擇的模式有哪些？直營(yíng)托管（酒店

46、管理集團(tuán)模式）特許經(jīng)營(yíng)（KFC模式）合作特許戰(zhàn)略專(zhuān)題戰(zhàn)略專(zhuān)題加盟策略定位一、直管店+店拓店模式二、品牌輸出與參股相結(jié)合的方式三、股權(quán)轉(zhuǎn)讓及股權(quán)回收模式四、管理層入股發(fā)展模式模式:崗位的設(shè)定、工資的設(shè)定都是公司來(lái)指定的，但公司又規(guī)定每家連鎖店的管理層都必須控股。經(jīng)營(yíng)得當(dāng)?shù)拈T(mén)店中，一批優(yōu)秀的管理者和技術(shù)人員顯露出來(lái)。在公司的支持下，他們會(huì)從原店里復(fù)制出去一套骨干人馬，另外新開(kāi)一家門(mén)店，公司提供品牌、制度、產(chǎn)品系統(tǒng)的支持，而原店可以享有一定比例的股份。如此復(fù)制再?gòu)?fù)制，門(mén)店越開(kāi)越多。而在連鎖店的發(fā)展過(guò)程中，如果這家店的投訴過(guò)多，業(yè)績(jī)下滑，公司內(nèi)部就會(huì)招標(biāo)轉(zhuǎn)讓。這樣做，就避免了門(mén)店經(jīng)營(yíng)不善而面臨倒閉的局

47、面，超凡的大門(mén)也永遠(yuǎn)都會(huì)是開(kāi)著的，而消費(fèi)者手中的會(huì)員卡永遠(yuǎn)真實(shí)有效. 特許經(jīng)營(yíng)成功的要素總結(jié):成功的樣板企業(yè)可以克隆的經(jīng)營(yíng)決竅經(jīng)營(yíng)活動(dòng)具有規(guī)模效益有效的模仿壁壘持續(xù)的創(chuàng)新能力廣闊的市場(chǎng)良好法律信用政策環(huán)境良好的個(gè)人信用雄厚的資金實(shí)力一定的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)正確的加盟動(dòng)機(jī)真誠(chéng)的合作態(tài)度適當(dāng)?shù)奈幕刭|(zhì)良好的心理素質(zhì)良好的身體狀況融洽的社會(huì)關(guān)系明確的市場(chǎng)定位雙盈的模式強(qiáng)勢(shì)的加盟商控制能力標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)條件成功的加盟店克隆完整的控制體系有效的支持和溝通外部外部超凡公司超凡公司管理控制體系管理控制體系加盟商加盟商戰(zhàn)略專(zhuān)題戰(zhàn)略專(zhuān)題我們?cè)谶B鎖經(jīng)營(yíng)上有多種模式可以選擇組合，包括直營(yíng)、合作、托管特許、純特許以及發(fā)展渠道的組

48、合。是在現(xiàn)階段發(fā)展中，解 決純特許經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題 的模式擁有全部的管理輸出對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性較高較高的成功克隆保證較快的發(fā)展速度穩(wěn)妥有效的特許發(fā)展模式托管特許托管特許是連鎖發(fā)展的基礎(chǔ)是資金投入的集中點(diǎn)要求全面的管理控制盈利性是企業(yè)發(fā)展的保證規(guī)模較大，投入較大對(duì)盟主要求較高發(fā)展較慢直營(yíng)直營(yíng)是連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的理想 階段公司充分利用外部資金投入較小利于快速擴(kuò)張利于品牌提升速度對(duì)環(huán)境的要求較高特許特許三種模式都是以連鎖經(jīng)營(yíng)為背景的發(fā)展模式，對(duì)我們而言，需要解決的是在發(fā)展過(guò)程中的如何三種模式都是以連鎖經(jīng)營(yíng)為背景的發(fā)展模式，對(duì)我們而言，需要解決的是在發(fā)展過(guò)程中的如何組合，以達(dá)到企業(yè)利益最大化的問(wèn)題，為保證控制力，

49、建議直營(yíng)店應(yīng)保持在組合，以達(dá)到企業(yè)利益最大化的問(wèn)題，為保證控制力，建議直營(yíng)店應(yīng)保持在20-30%的比例。的比例。戰(zhàn)略專(zhuān)題戰(zhàn)略專(zhuān)題對(duì)超凡而言，直營(yíng)是不可或缺的經(jīng)營(yíng)模式，是連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的基石。規(guī)模和盈利水平規(guī)模和盈利水平直直 營(yíng)營(yíng)管理管理人員人員資本資本從單店的規(guī)模和盈利水平上來(lái)看，是最可控部分，在整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中占主導(dǎo)地位是特許經(jīng)營(yíng)管理輸出的基礎(chǔ)和樣板是特許經(jīng)營(yíng)管理人員和服務(wù)技術(shù)人員輸出的基地對(duì)企業(yè)而言，是企業(yè)主要資本構(gòu)成，是資本運(yùn)作的基礎(chǔ)戰(zhàn)略專(zhuān)題戰(zhàn)略專(zhuān)題重點(diǎn)地區(qū)要有自己的直營(yíng)店，以起到了解市場(chǎng)和展示形象的作用，考慮到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的環(huán)境，重點(diǎn)地區(qū)要有自己的直營(yíng)店，以起到了解市場(chǎng)和展示形象的作用，考慮到

50、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的環(huán)境，未來(lái)五年應(yīng)以托管經(jīng)營(yíng)為主，但進(jìn)入未來(lái)五年應(yīng)以托管經(jīng)營(yíng)為主，但進(jìn)入 和和 市場(chǎng)時(shí)，建議首先開(kāi)直營(yíng)店市場(chǎng)時(shí)，建議首先開(kāi)直營(yíng)店1 12 2近期重點(diǎn)工作 盡快建立實(shí)施專(zhuān)業(yè) 保健戰(zhàn)略和品牌連鎖 戰(zhàn)略的文化基礎(chǔ)1234 品牌連鎖實(shí)施準(zhǔn)備品牌連鎖實(shí)施準(zhǔn)備品牌戰(zhàn)略和CI系統(tǒng)設(shè)計(jì)制定連鎖方案 組織和人力資源基礎(chǔ)組織和人力資源基礎(chǔ)搭建公司化運(yùn)營(yíng)的組織結(jié)構(gòu)引進(jìn)培養(yǎng)關(guān)鍵崗位的管理人才完善店面管理流程，加強(qiáng)成本控制能力專(zhuān)業(yè)保健養(yǎng)生能力培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)保健養(yǎng)生能力培養(yǎng)技術(shù)創(chuàng)新系統(tǒng)建立技術(shù)培訓(xùn)制度完善獲取專(zhuān)業(yè)資質(zhì)和專(zhuān)業(yè)榮譽(yù)品牌連鎖成功示范品牌連鎖成功示范開(kāi)辦品牌連鎖店獲得成功包裝宣傳品牌連鎖成功案例超凡美容美發(fā)事業(yè)

51、營(yíng)運(yùn)總部組織規(guī)劃目目 錄錄 前言 超凡美容美發(fā)公司的管控模式定位 超凡美容美發(fā)公司組織結(jié)構(gòu)和權(quán)責(zé)界定 超凡美容美發(fā)公司崗位說(shuō)明書(shū)和崗位等級(jí)劃分 超凡美容美發(fā)公司核心業(yè)務(wù)流程 組織設(shè)計(jì)后續(xù)建議行業(yè)機(jī)構(gòu)運(yùn)行狀況1、單店經(jīng)營(yíng)模式 美容美發(fā)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理模式是以家族式管理占主導(dǎo)地位。在經(jīng)營(yíng)形態(tài)上正由單一走向綜合，互相兼營(yíng)和融合，形式也日趨多樣化；美容院的形態(tài)表現(xiàn)為發(fā)廊型、沙龍型、休閑型、享受型、專(zhuān)門(mén)型、會(huì)員型等等；多數(shù)管理是老板自己隨意執(zhí)行2、連鎖經(jīng)營(yíng) 在美容美發(fā)機(jī)構(gòu)中，具有品牌和一定規(guī)模的機(jī)構(gòu)開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)，加盟經(jīng)營(yíng)方式占到8798；連鎖方式主要有直營(yíng)連鎖、特許加盟、直銷(xiāo)介人、電腦網(wǎng)絡(luò)式經(jīng)營(yíng)等形式，特

52、許加盟在小型店中占主流。3、會(huì)員制比例 有8025的美容美發(fā)機(jī)構(gòu)都不同程度地采用會(huì)員制的經(jīng)營(yíng)方式，經(jīng)營(yíng)面積在200 以上的大型機(jī)構(gòu)則100以不同形式采用會(huì)員制方式，會(huì)員制已經(jīng)成為美容美發(fā)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)的主要形式之一。4、信息網(wǎng)絡(luò)管理 運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)信息化或電腦數(shù)字化手段開(kāi)展管理者，美容美發(fā)機(jī)構(gòu)中所占的比例為572左右，網(wǎng)絡(luò)及電腦數(shù)字化的現(xiàn)代管理在美容美發(fā)機(jī)構(gòu)中尚為初始。5、職業(yè)經(jīng)理人 職業(yè)經(jīng)理人管理模式正在行業(yè)中發(fā)展，美容美發(fā)機(jī)構(gòu)中有1023實(shí)施了職業(yè)經(jīng)理人管理模式，但大多數(shù)中小型機(jī)構(gòu)都是由投資者自己為主體進(jìn)行管理，大型機(jī)構(gòu)的各級(jí)管理層面由職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行管理已占主流。企業(yè)組織管理應(yīng)包括6個(gè)方面，一般應(yīng)分階

53、段進(jìn)行推進(jìn)組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)管理模式定位管理模式定位職責(zé)界定職責(zé)界定業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化電子化管理體系電子化管理體系高效人力資源高效人力資源管理體系管理體系 成功戰(zhàn)略對(duì)組織的要求 總體管理模式定位 母子公司關(guān)系 總部/分部核心職能總部組織結(jié)構(gòu)決策/管理體系部門(mén)設(shè)置人員編制子公司組織法人治理結(jié)構(gòu)決策體系部門(mén)/機(jī)構(gòu)設(shè)置人員編制等 責(zé)任中心劃分 部門(mén)/崗位使命，職責(zé)及考核指標(biāo) 部門(mén)之間橫向協(xié)作 崗位描述和人員要求主要業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)化 決策流程 管理流程 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)流程建立有效的內(nèi)部信息系統(tǒng) 業(yè)務(wù)活動(dòng)跟蹤 內(nèi)部信息共享 外部信息跟蹤 經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的電子處理銷(xiāo)售/客戶管理制造采購(gòu) 管理業(yè)務(wù)的電子化計(jì)劃跟蹤決策

54、分析內(nèi)部控制(信用等)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)企業(yè)信息化管理平臺(tái)人力資源發(fā)展戰(zhàn)略核心團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)和發(fā)展計(jì)劃考核評(píng)價(jià)體系 工資與報(bào)酬體系 人員培養(yǎng)和發(fā)展計(jì)劃前言前言 組織管控模式應(yīng)是一個(gè)以戰(zhàn)略定位為導(dǎo)向，以組織結(jié)構(gòu)為框架，以管理控制系統(tǒng)為保障，以流程和制度為支持,以實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值最大化的動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。本次組織設(shè)計(jì)將重點(diǎn)解決組織結(jié)構(gòu)的各方面問(wèn)題，為超凡美容美發(fā)公司的戰(zhàn)略發(fā)展打好基礎(chǔ)。超凡公司的組織管控模式戰(zhàn)略方向的確定，決定了企業(yè)管理模式和組織結(jié)構(gòu)的選擇。下面按以下順序解決相關(guān)問(wèn)題：超凡公司的組織管控模式 明確公司治理結(jié)構(gòu) 確定總部職能和控制范圍 制定總部組織結(jié)構(gòu) 總部各部門(mén)職能分解 崗位設(shè)計(jì)和崗位說(shuō)明書(shū) 崗位行政等

55、級(jí)劃分負(fù)責(zé)本部門(mén)運(yùn)營(yíng)、管理、控制和經(jīng)營(yíng)績(jī)效就本部門(mén)發(fā)展策略、資金分配和預(yù)算提出建議采取行動(dòng)提高績(jī)效和解決問(wèn)題監(jiān)督公司的財(cái)務(wù)監(jiān)督高層管理者的行為提議召開(kāi)臨時(shí)股東大會(huì) 負(fù)責(zé)確定公司發(fā)展方向負(fù)責(zé)公司對(duì)外事務(wù)監(jiān)管組織的績(jī)效就公司日常經(jīng)營(yíng)向董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)主要負(fù)責(zé)公司的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理董事會(huì)董事會(huì)總經(jīng)理總經(jīng)理執(zhí)行委員會(huì)執(zhí)行委員會(huì)包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門(mén)總監(jiān)建議/制定公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和政策管理公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效并解決出現(xiàn)的問(wèn)題各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)事會(huì)監(jiān)事會(huì)包括公司高管人員及公司外部人員擁有對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題的最終決定權(quán)確定對(duì)管理層的業(yè)績(jī)要求 建議超凡公司從一開(kāi)始就完善公司的法人治理結(jié)構(gòu)，成立董事會(huì)，建立科學(xué)的決策機(jī)制和激勵(lì)約束

56、機(jī)制，為引入戰(zhàn)略合作伙伴和融資需要打好基礎(chǔ)。運(yùn)營(yíng)總監(jiān)總經(jīng)理總經(jīng)理監(jiān)事會(huì)監(jiān)事會(huì)董事會(huì)董事會(huì)培訓(xùn)總監(jiān)行政總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)工程總監(jiān)執(zhí)行委員會(huì)執(zhí)行委員會(huì)超凡公司的組織管控模式 建議超凡公司成立董事會(huì)，作為公司的最高決策機(jī)構(gòu)，逐步形成科學(xué)的決策機(jī)制。董事會(huì)作為公司的最高決策機(jī)構(gòu)，具體履行以下職能董事會(huì)作為公司的最高決策機(jī)構(gòu)，具體履行以下職能決定公司的發(fā)展戰(zhàn)略、規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)方針、計(jì)劃和投資方案；審定公司年度發(fā)展目標(biāo)和目標(biāo)分解方案；審定公司的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案、決算方案；審定公司的分配方案和激勵(lì)方案；決定公司重要資產(chǎn)的抵押、出租、發(fā)包和轉(zhuǎn)讓?zhuān)粵Q定公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置、調(diào)整；決定公司總監(jiān)（總經(jīng)理）以上人員的人事任命

57、和薪酬方案制訂公司章程修改方案； 審定公司的基本管理制度；負(fù)責(zé)公司其他重大事項(xiàng)及方案的討論、研究。 超凡公司的組織管控模式有利于人才培養(yǎng)和連鎖經(jīng)營(yíng)快速擴(kuò)張高效而精簡(jiǎn)以”最大限度滿足客戶需求“ 為目標(biāo)能夠促使”知識(shí)“的不斷積累和共享能發(fā)揮大公司的優(yōu)勢(shì)并擁有類(lèi)似小公司的靈活性有利于形成優(yōu)秀的企業(yè)文化總部組織結(jié)構(gòu)總部組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)發(fā)展戰(zhàn)略的總部組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)原則超凡公司的組織管控模式統(tǒng)一管理超凡公司的組織管控模式 統(tǒng)一管理，是所有連鎖企業(yè)生存的基礎(chǔ)。為了實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，在發(fā)展統(tǒng)一管理，是所有連鎖企業(yè)生存的基礎(chǔ)。為了實(shí)現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，在發(fā)展第一階段實(shí)現(xiàn)第一階段實(shí)現(xiàn)20家連鎖店、家連鎖店、500人員工、人

58、員工、3000萬(wàn)元銷(xiāo)售的規(guī)模，建議實(shí)行萬(wàn)元銷(xiāo)售的規(guī)模，建議實(shí)行“六個(gè)統(tǒng)一管理六個(gè)統(tǒng)一管理”，以便于合理配置資源，降低管理成本。，以便于合理配置資源，降低管理成本。統(tǒng)一統(tǒng)一裝修裝修管理管理統(tǒng)一統(tǒng)一財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)管理管理統(tǒng)一統(tǒng)一采購(gòu)采購(gòu)配送配送統(tǒng)一統(tǒng)一人員人員培訓(xùn)培訓(xùn)統(tǒng)一人力資源統(tǒng)一人力資源管理管理統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)超凡公司的組織管控模式統(tǒng)一人力資源管理 統(tǒng)一人力資源政策；統(tǒng)一進(jìn)行員工招聘、薪酬管理、績(jī)效管理統(tǒng)一人員培訓(xùn)統(tǒng)一裝修管理統(tǒng)一采購(gòu)配送統(tǒng)一財(cái)務(wù)管理12345 對(duì)所有連鎖店的財(cái)務(wù)實(shí)行垂直管理，由總部財(cái)務(wù)派出財(cái)務(wù)人員駐店工作 由總部工程部統(tǒng)一設(shè)計(jì)各店裝修方案，統(tǒng)一組織施工，確保風(fēng)格一致 大宗材

59、料采購(gòu)由總部采購(gòu)部統(tǒng)一招標(biāo)采購(gòu)，對(duì)各店零星采購(gòu)進(jìn)行監(jiān)控 對(duì)所有員工統(tǒng)一進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、文化培訓(xùn)和制度培訓(xùn)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6 對(duì)所有連鎖店的服務(wù)流程和服務(wù)技術(shù)動(dòng)作實(shí)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理“六個(gè)統(tǒng)一管理”的具體內(nèi)容超凡公司的組織管控模式公司和各分店的管控關(guān)系 考慮到國(guó)家對(duì)足療行業(yè)的政策是作為特種行業(yè)來(lái)對(duì)待，在連鎖經(jīng)營(yíng)上有一些限制，考慮到國(guó)家對(duì)足療行業(yè)的政策是作為特種行業(yè)來(lái)對(duì)待，在連鎖經(jīng)營(yíng)上有一些限制，再考慮稅收方面的因素，故在考慮公司和各連鎖店的關(guān)系時(shí)，有兩種方案：再考慮稅收方面的因素，故在考慮公司和各連鎖店的關(guān)系時(shí)，有兩種方案：內(nèi)部管理內(nèi)部管理 嚴(yán)格按照公司總部直接關(guān)控下屬連鎖店的模式來(lái)進(jìn)行管理

60、，各連鎖店是公司總部的分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)單元。外部法律關(guān)系外部法律關(guān)系1、對(duì)直營(yíng)店，以總店為基礎(chǔ)，與各直營(yíng)店用股權(quán)合作和品牌授權(quán)使用的形式，分別進(jìn)行工商注冊(cè)。2、對(duì)加盟店，以品牌授權(quán)使用和托管管理的形式進(jìn)行合作，各店分別進(jìn)行工商注冊(cè)。3、公司總部以管理公司的名義，與各分店簽署管理協(xié)議，只收取管理費(fèi)，這樣可避免雙重繳稅。董事會(huì)總經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理行政經(jīng)理后勤部采購(gòu)部加盟部經(jīng)營(yíng)中心行政部人力資源部企劃部培訓(xùn)部財(cái)務(wù)部各加盟店各直營(yíng)店?duì)I運(yùn)總部組營(yíng)運(yùn)總部組織結(jié)構(gòu)圖織結(jié)構(gòu)圖示 例拓展部營(yíng)運(yùn)總部營(yíng)運(yùn)總部分店組織結(jié)分店組織結(jié)構(gòu)圖構(gòu)圖第一負(fù)責(zé)人店面會(huì)計(jì)后勤主任出納收銀員咨客助理技師雜工倉(cāng)庫(kù)伙食店面領(lǐng)班第二負(fù)責(zé)人示 例授權(quán)