門店銷售禮儀管理制

1、文件編號(hào)文件名稱生效日期制定單位版次HY-OC014員工禮儀管理制度2010-05-08營(yíng)運(yùn)管理中心第一版門店銷售禮儀管理制度版 次制/修訂內(nèi)容制/修訂日期制/修訂頁(yè)數(shù)制/修訂日期第一版初次制定2010-05-0816營(yíng)運(yùn)管理中心文件編號(hào)HY-OC014最后核準(zhǔn)2010-05-08生效日期2010-05-08總經(jīng)理中心主管承辦人員門店銷售禮儀管理制度一、 目的為在專業(yè)的銷售的基礎(chǔ)上，增加通過專業(yè)化的銷售禮儀，打動(dòng)客戶、讓客戶滿意、提高客戶的滿意度和認(rèn)同感，特制定本制度。二、 范圍門店全體員工三、 定義 四、 職責(zé)門店各級(jí)管理人員：負(fù)責(zé)所轄部門人員營(yíng)業(yè)禮儀的管理；店長(zhǎng)：負(fù)責(zé)門店各級(jí)主管營(yíng)業(yè)禮儀的

2、督辦，并對(duì)全體人員進(jìn)行督察。五、內(nèi)容1儀表儀容頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持清潔。男性職員不留過耳遮眉長(zhǎng)發(fā)，不染發(fā)。女士不做奇形發(fā)髻、不過分修飾。指甲：不留長(zhǎng)指甲、不染鮮色指甲；胡子：男士胡胡須每日修剪；口腔：保持清潔，上班前不喝酒、不吃有異味食物；上班時(shí)間不在店堂視線范圍內(nèi)吃口香糖、不吃零食；氣味：化妝應(yīng)給人清潔健康的印色，不能濃妝艷沫，不用香味濃烈香水。著裝：著裝要整潔、端莊、得體，有規(guī)定的統(tǒng)一工作服裝必須統(tǒng)著工裝；并按照規(guī)定正確佩戴公司統(tǒng)一工作牌。穿鞋：不穿高跟鞋、不穿戴釘子、金屬鞋掌的鞋；2門店?duì)I業(yè)10種言行舉止禮儀標(biāo)準(zhǔn)2.1保持讓顧客所認(rèn)同、信賴的五種禮儀態(tài)度表情面帶微笑言語(yǔ)簡(jiǎn)潔清楚動(dòng)作敏捷

3、靈活工作干凈利落態(tài)度朝氣蓬勃2.2保持令顧客一直信賴的因素讓顧客喜歡對(duì)顧客有幫助具備專業(yè)的知識(shí)和技能熟練營(yíng)業(yè)禮儀不要忘了始終對(duì)顧客表示感謝；2.3日常正確姿勢(shì)站立時(shí)的正確姿勢(shì)：將臂挺直，兩手自然放下、收小腹、重心集中在兩腳的大拇指上。走路時(shí)的正確姿勢(shì)：把背挺直，不拖著腳跟走，再怎么匆忙也不能在屋內(nèi)奔跑。坐著時(shí)的正確姿勢(shì)：穩(wěn)穩(wěn)地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上。鞠躬行禮時(shí)的正確姿勢(shì)：行禮可依時(shí)間、場(chǎng)所、場(chǎng)合，分為：點(diǎn)頭、行禮、深深鞠躬三種。2.4零售門店待客10大用語(yǔ)歡迎光臨！承蒙您的惠顧，謝謝（謝謝惠顧）！請(qǐng)您稍候！對(duì)不起，讓您久等了！真對(duì)不起！是的，我知道了！您的需求非常清楚！非常抱歉！

4、請(qǐng)您原諒！謝謝您！歡迎您再次光臨（謝謝光臨）！2.5銷售用語(yǔ)注意事項(xiàng)使用正確的詞句使用易于明了的詞句使用正確的敬語(yǔ)使用適當(dāng)?shù)脑~句不使用新的流行詞或?qū)I(yè)用詞不使用低俗的詞句不使用他人忌諱的詞句2.6銷售電話禮儀注意事項(xiàng)正確撥打電話的方式：打電話的人提前做好準(zhǔn)備撥通號(hào)碼、準(zhǔn)備打電話告知姓名確認(rèn)對(duì)方打招呼（問候）傳（轉(zhuǎn)）達(dá)說明委托之事由簡(jiǎn)明告知委托之事詳情寒暄客氣地掛斷電話（對(duì)方先掛）正確接聽電話的方式：趕緊接聽電話（鈴響不超過3聲）告知姓名確認(rèn)對(duì)方打招呼（問候）傾聽委托之事由重復(fù)委托事項(xiàng)告知自己姓名寒暄客氣地掛斷電話正確接聽、撥打電話、傳真的重要因素：避免嘴中吃口香糖接電話要多用敬語(yǔ)，保持精神飽滿

5、、聲音洪亮、充滿微笑立刻準(zhǔn)備記錄用品，記錄重要信息，比如來電人姓名、電話號(hào)碼、回復(fù)事項(xiàng)的關(guān)鍵內(nèi)容；傳真內(nèi)容，要再次確認(rèn)對(duì)方已完全接收。2.7營(yíng)業(yè)前禮儀注意事項(xiàng)是否在營(yíng)業(yè)前5分鐘到崗.是否與在上班途中碰到的顧客打招呼上班是否馬上換制服.是否照鏡子.在打掃時(shí),衣服是否沾到灰塵.打掃后是否洗手上班時(shí)是否向同事、上司打招呼2.8待機(jī)時(shí)間不該有的注意事項(xiàng)（沒有顧客接待的時(shí)間）忘情地與同事聊天；靠著柱子、產(chǎn)品、桌或墻上，胡思亂想、分心；在明處或角落閱讀雜志報(bào)章；遠(yuǎn)離自己的展區(qū)到別處閑逛；打哈欠；失神、沒精打采地坐著或整理資料,連顧客走到身邊都不知道.批評(píng)顧客、上司或同事；聚集在大門口處；說粗魯不文雅的話。

6、雙手交叉在胸前手放在口袋香煙銜在嘴上低頭胡思、神情呆滯；2.9正確接近顧客的方式主動(dòng)熱情打招呼、歡迎光臨是顧客的視線中，看著顧客，走到顧客身邊站在顧客身邊的恰當(dāng)位置，只能站在顧客的右邊或左邊，不站在顧客的正對(duì)面；與顧客肩距的60公分，腳尖距顧客2030公分（站45°斜角處）2.10正確接近顧客的視線男銷售員與顧客對(duì)話時(shí)：對(duì)男士顧客：視線是鼻尖對(duì)女士顧客：視線是嘴角對(duì)小姐顧客：視線是下巴女性銷售員與顧客對(duì)話時(shí)：對(duì)小姐顧客：視線是鼻尖對(duì)女士顧客：視線是嘴角對(duì)男士顧客：視線是下巴2.11正確端茶奉茶的禮儀先整理儀容、洗手；確認(rèn)茶杯是否有缺角或裂痕；手指避免摸到杯口；溫度要適當(dāng)，適當(dāng)濃度，七分滿；使用