IATF16949審核方法與技巧

1、1IATF 16949IATF 16949：20162016內(nèi)審員培訓(xùn)教材內(nèi)審員培訓(xùn)教材2本課程主要內(nèi)容本課程主要內(nèi)容Section I ：質(zhì)量管理體系審核概論Section II :：內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核步驟Section III ：質(zhì)量管理體系審核技巧3SECTION I質(zhì)量管理體系審核概論4質(zhì)量管理體系審核術(shù)語質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核準(zhǔn)則：用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。通用作依據(jù)的一組方針、程序或要求。通常又稱為審核依據(jù)。常又稱為審核依據(jù)。審核準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)QMS文件法律法規(guī)質(zhì)量方針質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)銷售合同5質(zhì)量管理體系審核術(shù)語質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并能夠證實(shí)

2、的記錄、事實(shí)陳述或其它信息。n注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。審核證據(jù)查閱文件、記錄現(xiàn)場(chǎng)審核觀察到的現(xiàn)象審核員或他人測(cè)量的結(jié)果受審核者的談話6質(zhì)量管理體系審核術(shù)語質(zhì)量管理體系審核術(shù)語審核員：有能力實(shí)施審核的人員。能力的評(píng)有能力實(shí)施審核的人員。能力的評(píng)價(jià)包括：價(jià)包括：n教育教育n培訓(xùn)培訓(xùn)n技能技能n經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)n行為道德行為道德7質(zhì)量管理體系審核的分類質(zhì)量管理體系審核的分類供供方方顧顧客客組組織織認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)證機(jī)構(gòu)第一方審核第三方審核第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核8質(zhì)量體系審核范圍質(zhì)量體系審核范圍審核范圍：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，對(duì)哪些質(zhì)量審核范圍：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，對(duì)

3、哪些質(zhì)量體系體系要求、場(chǎng)所和和產(chǎn)品進(jìn)行審核。進(jìn)行審核。n要求：應(yīng)包含應(yīng)包含ISO9001:2000ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，剪標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，剪裁應(yīng)予以說明。裁應(yīng)予以說明。n場(chǎng)所：凡與被審核的質(zhì)量管理體系所覆蓋的部門和：凡與被審核的質(zhì)量管理體系所覆蓋的部門和地區(qū)均應(yīng)列入審核范圍。地區(qū)均應(yīng)列入審核范圍。n產(chǎn)品：在認(rèn)證范圍內(nèi)的產(chǎn)品所涉及的質(zhì)量活動(dòng)，在認(rèn)證范圍內(nèi)的產(chǎn)品所涉及的質(zhì)量活動(dòng)，均應(yīng)列入審核范圍。均應(yīng)列入審核范圍。9內(nèi)部質(zhì)量審核內(nèi)部質(zhì)量審核要求要求內(nèi)部審核內(nèi)部審核n必須按已計(jì)劃的時(shí)間日程進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核必須按已計(jì)劃的時(shí)間日程進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核n制定制定審核審核計(jì)劃時(shí)必須考慮被計(jì)劃時(shí)

4、必須考慮被審核審核的流程和區(qū)域的流程和區(qū)域的狀況和重要性、以往的狀況和重要性、以往審核的表現(xiàn)審核的表現(xiàn)n必須定義必須定義審核審核的準(zhǔn)則、范圍、頻率和方法的準(zhǔn)則、范圍、頻率和方法n確保確保審核審核過程的客觀性和公正性過程的客觀性和公正性n審核審核員不得員不得審核審核他們自己的工作他們自己的工作10內(nèi)部質(zhì)量審核內(nèi)部質(zhì)量審核要求要求內(nèi)部審核內(nèi)部審核w內(nèi)部審核員內(nèi)部審核員的資歷、職責(zé)和架構(gòu)的資歷、職責(zé)和架構(gòu)w內(nèi)部審核內(nèi)部審核的推行計(jì)劃頻次的推行計(jì)劃頻次w內(nèi)部審核內(nèi)部審核的匯報(bào)模式的匯報(bào)模式w內(nèi)部審核內(nèi)部審核的標(biāo)準(zhǔn)表格（包括計(jì)劃表、檢查清單、的標(biāo)準(zhǔn)表格（包括計(jì)劃表、檢查清單、不符合項(xiàng)目報(bào)告、觀察點(diǎn)報(bào)告、

5、總結(jié)報(bào)告、糾不符合項(xiàng)目報(bào)告、觀察點(diǎn)報(bào)告、總結(jié)報(bào)告、糾正及預(yù)防行動(dòng)報(bào)告）正及預(yù)防行動(dòng)報(bào)告）w內(nèi)部審核記錄的保存期及地點(diǎn)內(nèi)部審核記錄的保存期及地點(diǎn)11內(nèi)部質(zhì)量審核內(nèi)部質(zhì)量審核要求要求內(nèi)部審核內(nèi)部審核n流程擁有流程擁有者者必須進(jìn)行糾正及預(yù)防行動(dòng)以確必須進(jìn)行糾正及預(yù)防行動(dòng)以確保不符合項(xiàng)目得以改善保不符合項(xiàng)目得以改善n跟蹤活動(dòng)必須包括對(duì)所采取糾正及預(yù)防行跟蹤活動(dòng)必須包括對(duì)所采取糾正及預(yù)防行動(dòng)的驗(yàn)證和其驗(yàn)證結(jié)果的成效報(bào)告（見動(dòng)的驗(yàn)證和其驗(yàn)證結(jié)果的成效報(bào)告（見8.5.2及及8.5.3糾正及預(yù)防行動(dòng)）糾正及預(yù)防行動(dòng)）n可根據(jù)可根據(jù)PDCA原理進(jìn)行糾正及預(yù)防行動(dòng)原理進(jìn)行糾正及預(yù)防行動(dòng)12八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量

6、管理原則1）、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。2）、領(lǐng)導(dǎo)作用。3）、全員參與。4）、過程方法。5）、管理的系統(tǒng)方法。6）、持續(xù)改進(jìn)。7）、基于事實(shí)的決策方法。8）、互利的供方關(guān)系。13持持續(xù)續(xù)改改進(jìn)進(jìn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則八項(xiàng)質(zhì)量管理原則領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用以顧客為中心以顧客為中心基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法過程方法過程方法互利的供方關(guān)系互利的供方關(guān)系全員參與全員參與14SECTION III質(zhì)量管理體系審核步驟15一、審核計(jì)劃一、審核計(jì)劃二、審核準(zhǔn)備二、審核準(zhǔn)備三、審核實(shí)施三、審核實(shí)施四、審核報(bào)告四、審核報(bào)告五、跟蹤驗(yàn)證五、跟蹤驗(yàn)證內(nèi)部質(zhì)量體系審核實(shí)施步驟16任命組長任命組長分發(fā)

7、實(shí)施計(jì)劃分發(fā)實(shí)施計(jì)劃實(shí)施內(nèi)審實(shí)施內(nèi)審開不合格項(xiàng)報(bào)告開不合格項(xiàng)報(bào)告分析原因分析原因驗(yàn)證直至關(guān)閉驗(yàn)證直至關(guān)閉內(nèi)審相關(guān)資料歸檔內(nèi)審相關(guān)資料歸檔制訂年度內(nèi)審計(jì)劃制訂年度內(nèi)審計(jì)劃批準(zhǔn)批準(zhǔn)NY審核準(zhǔn)備審核準(zhǔn)備制訂審核實(shí)施計(jì)劃制訂審核實(shí)施計(jì)劃審核、批準(zhǔn)審核、批準(zhǔn)NY制定、實(shí)施糾正措施制定、實(shí)施糾正措施制訂內(nèi)部審核報(bào)告制訂內(nèi)部審核報(bào)告審核、批準(zhǔn)審核、批準(zhǔn)N分發(fā)內(nèi)審報(bào)告分發(fā)內(nèi)審報(bào)告Y17審核流程和職責(zé)審核流程和職責(zé)準(zhǔn)備階段準(zhǔn)備階段負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)者者工作步驟工作步驟工作容及要求工作容及要求內(nèi)審部門提出內(nèi)審1.根據(jù)內(nèi)審時(shí)機(jī)提出2.領(lǐng)導(dǎo)同意。3.并確認(rèn)審核組長審核組長成立審核組1.確定審核組成員2.領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)，3.并通知準(zhǔn)備

8、審核組長制定審核計(jì)劃1.領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.召開小組會(huì)，明確分工3.審核前工作文件準(zhǔn)備審核員編制檢查表1.審核員編制2.審核組長認(rèn)可18審核流程和職責(zé)審核流程和職責(zé)實(shí)施階段實(shí)施階段審核組長苜次會(huì)議1.提前通知，明確要求。2.雙方參加。 3.組長主持會(huì)議。審核組現(xiàn)場(chǎng)審核1.記錄審核結(jié)果2.開局不合格報(bào)告、受審核方確認(rèn)審核組長末次會(huì)議1.雙方參加、簽到。2.宣讀不合格報(bào)告3.提出糾正和糾正措施要求負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)者者工作步驟工作步驟工作容及要求工作容及要求19審核流程和職責(zé)審核流程和職責(zé)跟蹤階段跟蹤階段負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)者者工作步驟工作步驟工作容及要求工作容及要求審核組長審核報(bào)告1.領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。2.分發(fā)執(zhí)行責(zé)任者糾正措施1

9、.原因分析、糾正措施計(jì)劃2.糾正措施實(shí)施、記錄審核員跟蹤審核1.糾正措施計(jì)劃確認(rèn)2.糾正措施效果驗(yàn)證20成立審核組成立審核組體系文件審核體系文件審核確定審核計(jì)劃確定審核計(jì)劃準(zhǔn)備工作文件準(zhǔn)備工作文件內(nèi)部審核準(zhǔn)備階段內(nèi)部審核準(zhǔn)備階段21成立審核組成立審核組在進(jìn)行內(nèi)審前，管理者代表應(yīng)任命審核在進(jìn)行內(nèi)審前，管理者代表應(yīng)任命審核組長及審核員組成審核組。組長及審核員組成審核組。審核組審核組長審核員22安排審核員考慮因素安排審核員考慮因素資格：經(jīng)過培訓(xùn)并考試合格的質(zhì)量體系內(nèi)審經(jīng)過培訓(xùn)并考試合格的質(zhì)量體系內(nèi)審員。員。業(yè)務(wù)范圍：應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系，但對(duì)應(yīng)與被審核部門無直接責(zé)任關(guān)系，但對(duì)被審核部門的業(yè)務(wù)

10、有一定了解。被審核部門的業(yè)務(wù)有一定了解。團(tuán)隊(duì)合作：應(yīng)考慮審核員在工作中能否協(xié)調(diào)應(yīng)考慮審核員在工作中能否協(xié)調(diào)配合，團(tuán)結(jié)合作。配合，團(tuán)結(jié)合作。獲得被審核部門認(rèn)可：當(dāng)安排的審核員被當(dāng)安排的審核員被審核部門不能接受時(shí)，應(yīng)考慮另選審核員。審核部門不能接受時(shí)，應(yīng)考慮另選審核員。23確定審核計(jì)劃確定審核計(jì)劃擬審核過程和區(qū)域的狀況擬審核過程和區(qū)域的重要性以往的審核結(jié)果內(nèi)審策劃年度審核計(jì)劃追加審核計(jì)劃現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃24流程導(dǎo)向內(nèi)部審核年度計(jì)劃流程流程/生產(chǎn)車間生產(chǎn)車間一月一月二月二月三月三月四月四月五月五月六月六月七月七月八月八月COP1-1 COP5-1COP6-1 COP10-1SOP1-1 SOP20-1S

11、OP21-1 SOP50-1MOP1-1 MOP10-1壓鑄生產(chǎn)車間壓鑄生產(chǎn)車間二次加工生產(chǎn)車間二次加工生產(chǎn)車間磨光生產(chǎn)車間磨光生產(chǎn)車間包裝生產(chǎn)車間包裝生產(chǎn)車間25審核準(zhǔn)備審核準(zhǔn)備熟悉必要的體系文件熟悉必要的體系文件編制檢查表編制檢查表審核組長審核檢查表審核組長審核檢查表現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備現(xiàn)場(chǎng)審核準(zhǔn)備26審核實(shí)施計(jì)劃審核實(shí)施計(jì)劃審核目的審核目的審核范圍審核范圍審核依據(jù)審核依據(jù)審核組成員審核組成員審核日期審核日期審核日程安排審核日程安排審核報(bào)告發(fā)布日期及范圍審核報(bào)告發(fā)布日期及范圍審核實(shí)施計(jì)劃內(nèi)容27制定/日期：xxx/4月7日批準(zhǔn)/日期：xxx/4月8日 審核部門與負(fù)責(zé)的質(zhì)量體系要求 日期 時(shí)間 第一

12、組 第二組 8:30-9:00 首次會(huì)議 9:00-12:00 總經(jīng)理、管理者代表(4.1、5、8.4) 營銷部（7.2、7.5、8.2.2) 13:00-17:00 技術(shù)部（7.1、7.3、8.1、8.5.1) 采購部（7.4)04 月15 日 17:00-17:30 審核組會(huì)議 8:30-12:00 品管部（8.2、8.3、7.6) 生產(chǎn)部（6.3、7.5、8.1) 13:00-15:30 品管部（4.2 、8.5.2-3) 人事部（6.2、6.4）15:30-16:30 審核組會(huì)議 04 月16 日 16:30-17:30 末次會(huì)議 備注:本計(jì)劃按部門所負(fù)責(zé)的要求編制，審核時(shí)不排除對(duì)相關(guān)

13、要求(如5.4.1、8.5等)的審核 現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃范例7.審核日程安排2022-4-2428安排審核計(jì)劃注意事項(xiàng)安排審核計(jì)劃注意事項(xiàng)應(yīng)覆蓋所有過程和班次。應(yīng)覆蓋所有過程和班次。應(yīng)覆蓋認(rèn)證范圍（場(chǎng)所和活動(dòng)）。應(yīng)覆蓋認(rèn)證范圍（場(chǎng)所和活動(dòng)）?？紤]審核活動(dòng)和區(qū)域狀況及重要程度。考慮審核活動(dòng)和區(qū)域狀況及重要程度。以往審核結(jié)果。以往審核結(jié)果。審核員的獨(dú)立性。審核員的獨(dú)立性。29QMSQMS文件審核文件審核收集與受審核部門的質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的程收集與受審核部門的質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的程序文件（包括公用的程序文件）、作業(yè)序文件（包括公用的程序文件）、作業(yè)指導(dǎo)書、法規(guī)，必要時(shí)的合同等；指導(dǎo)書、法規(guī)，必要時(shí)的合同等；以標(biāo)準(zhǔn)、

14、合同、相關(guān)法規(guī)為依據(jù)對(duì)以上以標(biāo)準(zhǔn)、合同、相關(guān)法規(guī)為依據(jù)對(duì)以上所收集的文件進(jìn)行審核；若發(fā)現(xiàn)不符合、所收集的文件進(jìn)行審核；若發(fā)現(xiàn)不符合、不充分，應(yīng)記錄結(jié)果。不充分，應(yīng)記錄結(jié)果。通過文件審核，審核員了解受審核方的通過文件審核，審核員了解受審核方的基本情況，為順利審核做好準(zhǔn)備?；厩闆r，為順利審核做好準(zhǔn)備。30檢查表的作用檢查表的作用保持審核目標(biāo)的清晰和明確。保持審核目標(biāo)的清晰和明確。保持審核內(nèi)容的周密和完整。保持審核內(nèi)容的周密和完整。保持審核節(jié)奏和連續(xù)性。保持審核節(jié)奏和連續(xù)性。減少審核員的偏見和隨意性。減少審核員的偏見和隨意性。初期建議初期建議使用檢查使用檢查表表31審核檢查表例子審核檢查表例子32

15、檢查表的運(yùn)用檢查表的運(yùn)用不能事前通報(bào)受審核方；不能事前通報(bào)受審核方；不可逐條照本宣科；不可逐條照本宣科；不可完全拋開檢查表；不可完全拋開檢查表；當(dāng)發(fā)現(xiàn)新情況時(shí)，應(yīng)調(diào)整檢查表內(nèi)容。當(dāng)發(fā)現(xiàn)新情況時(shí)，應(yīng)調(diào)整檢查表內(nèi)容。33現(xiàn)場(chǎng)審核現(xiàn)場(chǎng)審核首次會(huì)議首次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查審核組會(huì)議審核組會(huì)議末次會(huì)議末次會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)審核34首次會(huì)議首次會(huì)議內(nèi)容內(nèi)容會(huì)議開始：參加人員簽到，審核組長宣布會(huì)議開始，適當(dāng)時(shí)請(qǐng)最高管理：參加人員簽到，審核組長宣布會(huì)議開始，適當(dāng)時(shí)請(qǐng)最高管理者或管理者代表講話；者或管理者代表講話；人員介紹：審核組長介紹審核組成員及分工，各受審核部門介紹陪同人：審核組長介紹審核組成員及分工，各受審核部門介

16、紹陪同人員；員；重申審核目的和范圍；明確審核的目的，審核的依據(jù)，審核將涉及的部；明確審核的目的，審核的依據(jù)，審核將涉及的部門；門；現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃的確認(rèn)：現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃不宜做大的改動(dòng)，征得各受審核部：現(xiàn)場(chǎng)審核計(jì)劃不宜做大的改動(dòng)，征得各受審核部門的最后確認(rèn)；門的最后確認(rèn)；強(qiáng)度審核的原則：強(qiáng)調(diào)審核的客觀、公正性，說明審核是抽樣的過程，：強(qiáng)調(diào)審核的客觀、公正性，說明審核是抽樣的過程，說明相互配合的重要性，提出不合格的報(bào)告形式。說明相互配合的重要性，提出不合格的報(bào)告形式。會(huì)議結(jié)束：確定末次會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員，審核組長致謝。：確定末次會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員，審核組長致謝。35現(xiàn)場(chǎng)審核現(xiàn)場(chǎng)審核按照審

17、核檢查表，通過提問、面談、檢查文件、按照審核檢查表，通過提問、面談、檢查文件、觀察有關(guān)方面的工作和現(xiàn)狀等形式來收集客觀觀察有關(guān)方面的工作和現(xiàn)狀等形式來收集客觀證據(jù)。證據(jù)。如果發(fā)現(xiàn)重大的可能導(dǎo)致不合格的線索，即使如果發(fā)現(xiàn)重大的可能導(dǎo)致不合格的線索，即使不在檢查表之列，也應(yīng)加以記錄并進(jìn)行調(diào)查。不在檢查表之列，也應(yīng)加以記錄并進(jìn)行調(diào)查。對(duì)于面談獲得的信息應(yīng)通過實(shí)際觀察、測(cè)量和對(duì)于面談獲得的信息應(yīng)通過實(shí)際觀察、測(cè)量和記錄等其他渠道予以驗(yàn)證。記錄等其他渠道予以驗(yàn)證。36現(xiàn)場(chǎng)審核現(xiàn)場(chǎng)審核觀察結(jié)果觀察結(jié)果所有的審核觀察結(jié)果都應(yīng)形成文件，在所有的工作都所有的審核觀察結(jié)果都應(yīng)形成文件，在所有的工作都被審核之后，審

18、核組應(yīng)評(píng)審所有的觀察結(jié)果，以確定被審核之后，審核組應(yīng)評(píng)審所有的觀察結(jié)果，以確定哪些要作為不符合項(xiàng)報(bào)告提出。哪些要作為不符合項(xiàng)報(bào)告提出。審核審核組應(yīng)確保這些報(bào)告的內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確地形成審核審核組應(yīng)確保這些報(bào)告的內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確地形成文件，并且有證據(jù)支持。應(yīng)按審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或其文件，并且有證據(jù)支持。應(yīng)按審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或其他有關(guān)文件中相應(yīng)條款的要求指出不符合項(xiàng)。他有關(guān)文件中相應(yīng)條款的要求指出不符合項(xiàng)。組長應(yīng)對(duì)觀察結(jié)果進(jìn)行復(fù)審，所有認(rèn)為不合格的觀察組長應(yīng)對(duì)觀察結(jié)果進(jìn)行復(fù)審，所有認(rèn)為不合格的觀察結(jié)果都應(yīng)得到受審核方主管的認(rèn)可。結(jié)果都應(yīng)得到受審核方主管的認(rèn)可。376.注重過程的接口、職責(zé) 在審核過程時(shí)看崗

19、位職責(zé)的規(guī)定是否清在審核過程時(shí)看崗位職責(zé)的規(guī)定是否清晰，同時(shí)對(duì)應(yīng)審核晰，同時(shí)對(duì)應(yīng)審核崗位描述崗位描述文件。文件。38現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查注意事項(xiàng)審核路線和方法審核過程的控制不合格項(xiàng)和不合格報(bào)告39現(xiàn)場(chǎng)檢查注意事項(xiàng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，要追查到必要深度不要完全脫離檢查表要相信樣本要透過問題現(xiàn)象尋找客觀證據(jù)始終保持客觀、公正和禮貌與被審核方負(fù)責(zé)人共同確認(rèn)事實(shí)審核員應(yīng)隨機(jī)抽取樣本現(xiàn)場(chǎng)檢查40審審核核路路線線和和方方法法順向追蹤順向追蹤逆向追溯逆向追溯按要求審核按要求審核按部門審核按部門審核現(xiàn)場(chǎng)檢查41順向?qū)徍隧樝驅(qū)徍藦倪^程的始端查到過程的終端從過程的始端查到過程的終端例如：例如：n從合同查到產(chǎn)

20、品出廠從合同查到產(chǎn)品出廠n從文件管理部門查到具體的文件有效性從文件管理部門查到具體的文件有效性n從不合格產(chǎn)生，查到糾正措施從不合格產(chǎn)生，查到糾正措施42逆向?qū)徍四嫦驅(qū)徍藦倪^程的終端查到過程的始端從過程的終端查到過程的始端例如：例如：n從幾件計(jì)量檢測(cè)設(shè)備查到計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的管從幾件計(jì)量檢測(cè)設(shè)備查到計(jì)量檢測(cè)設(shè)備的管理理n從幾種原材料的標(biāo)識(shí)查到進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)及從幾種原材料的標(biāo)識(shí)查到進(jìn)貨檢驗(yàn)與試驗(yàn)及采購控制采購控制n從設(shè)計(jì)輸出查到設(shè)計(jì)輸計(jì)輸入從設(shè)計(jì)輸出查到設(shè)計(jì)輸計(jì)輸入43順向和逆向順向和逆向?qū)徍藢徍遂`活應(yīng)用靈活應(yīng)用實(shí)際的審核往往是實(shí)際的審核往往是”順向順向”和和”逆向逆向”組合組合實(shí)際的審核往往是按部門

21、審核和按要素實(shí)際的審核往往是按部門審核和按要素審核組合審核組合制定審核計(jì)劃時(shí)，應(yīng)用按部門或按要素制定審核計(jì)劃時(shí)，應(yīng)用按部門或按要素展開審核的策略展開審核的策略確定抽樣方式時(shí)，應(yīng)用確定抽樣方式時(shí)，應(yīng)用”順向順向”或或”逆逆向向”的審核策略的審核策略44審審核核過過程程控控制制控制客觀性控制客觀性控制審核進(jìn)度控制審核進(jìn)度控制審核計(jì)劃控制審核計(jì)劃控制審核氣氛控制審核氣氛控制審核結(jié)果控制審核結(jié)果控制紀(jì)律控制紀(jì)律組組長長控控制制審審核核全全過過程程現(xiàn)場(chǎng)檢查45現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查觀察結(jié)果觀察結(jié)果所有的審核觀察結(jié)果都應(yīng)形成文件，在所有的所有的審核觀察結(jié)果都應(yīng)形成文件，在所有的工作都被審核之后，審核組應(yīng)評(píng)審所有

22、的觀察工作都被審核之后，審核組應(yīng)評(píng)審所有的觀察結(jié)果，以確定哪些要作為不合格項(xiàng)提出報(bào)告。結(jié)果，以確定哪些要作為不合格項(xiàng)提出報(bào)告。審核組應(yīng)確保這些報(bào)告的內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確地形審核組應(yīng)確保這些報(bào)告的內(nèi)容清晰、準(zhǔn)確地形成文件，并且有證據(jù)支持。應(yīng)按審核所依據(jù)的成文件，并且有證據(jù)支持。應(yīng)按審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)或其它有關(guān)文件中相應(yīng)條款的要求指出不標(biāo)準(zhǔn)或其它有關(guān)文件中相應(yīng)條款的要求指出不合格項(xiàng)。合格項(xiàng)。46不不合合格格項(xiàng)項(xiàng)和和不不合合格格報(bào)報(bào)告告不合格的形成及類型不合格的形成及類型不合格報(bào)告編寫不合格報(bào)告編寫不合格報(bào)告內(nèi)容不合格報(bào)告內(nèi)容不合格報(bào)告分發(fā)不合格報(bào)告分發(fā)現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查47不合格形成不合格形成不合格的形成文

23、文不符文文不符：質(zhì)量管理體系文件與 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)法規(guī)、合同要求不符文實(shí)不符文實(shí)不符：未按質(zhì)量管理體系文件的規(guī) 定執(zhí)行實(shí)效不符實(shí)效不符：雖按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定 執(zhí)行，但缺乏有效性48 現(xiàn)場(chǎng)審核現(xiàn)場(chǎng)審核不合格性質(zhì)不合格性質(zhì)不合格的性質(zhì)體系性不合格體系性不合格：質(zhì)量管理體系文件與 標(biāo)準(zhǔn)或有關(guān)法規(guī)、合同要求不符實(shí)施性不合格實(shí)施性不合格：未按質(zhì)量管理體系文件的規(guī) 定執(zhí)行效果性不合格效果性不合格：雖按質(zhì)量管理體系文件規(guī)定 執(zhí)行，但缺乏有效性49不合格類型不合格類型不不合合格格的的類類型型嚴(yán)重不合格嚴(yán)重不合格一般不合格一般不合格體系運(yùn)行出現(xiàn)系統(tǒng)性失效。體系運(yùn)行出現(xiàn)系統(tǒng)性失效。體系運(yùn)行出現(xiàn)區(qū)域性

24、失效體系運(yùn)行出現(xiàn)區(qū)域性失效影響產(chǎn)品或體系運(yùn)行的后果嚴(yán)重的不合格現(xiàn)影響產(chǎn)品或體系運(yùn)行的后果嚴(yán)重的不合格現(xiàn)象象對(duì)滿足質(zhì)量管理體系過程或體系文件的要求對(duì)滿足質(zhì)量管理體系過程或體系文件的要求而言，是個(gè)別的、偶然的、孤立的性質(zhì)輕微而言，是個(gè)別的、偶然的、孤立的性質(zhì)輕微的問題的問題對(duì)保證所審核區(qū)域的體系有效性而言，是個(gè)對(duì)保證所審核區(qū)域的體系有效性而言，是個(gè)次要的問題次要的問題50不合格報(bào)告的內(nèi)容不合格報(bào)告的內(nèi)容受審核部門受審核部門問題發(fā)生地點(diǎn)問題發(fā)生地點(diǎn)審核依據(jù)審核依據(jù)不合格事實(shí)描述；不合格事實(shí)描述；審核員簽名、責(zé)任部門簽名；審核員簽名、責(zé)任部門簽名；不合格性質(zhì)判定；不合格性質(zhì)判定；不合格條款編號(hào)；不合格

25、條款編號(hào)；原因分析；原因分析；糾正和糾正措施計(jì)劃；糾正和糾正措施計(jì)劃；糾正措施驗(yàn)證結(jié)果。糾正措施驗(yàn)證結(jié)果。51不合格事實(shí)描述不合格事實(shí)描述不合格事實(shí)確認(rèn)不合格事實(shí)確認(rèn)原因分析原因分析制定糾正措施制定糾正措施認(rèn)可糾正措施認(rèn)可糾正措施糾正措施執(zhí)行糾正措施執(zhí)行糾正措施驗(yàn)證糾正措施驗(yàn)證審核員審核員責(zé)任部門責(zé)任部門責(zé)任部門責(zé)任部門責(zé)任部門責(zé)任部門審核員審核員責(zé)任部門責(zé)任部門審核員審核員不合格報(bào)告使用流程不合格報(bào)告使用流程52受審核部門受審核部門問題發(fā)生地點(diǎn)問題發(fā)生地點(diǎn)審核依據(jù)審核依據(jù)不合格項(xiàng)描述：不合格項(xiàng)描述：審核員審核員/ /日期：日期： 責(zé)任部門責(zé)任部門/ /日期日期 ：不符合：不符合：不合格類型：

26、不合格類型： 嚴(yán)重不合格嚴(yán)重不合格 一般不合格一般不合格原因分析原因分析：責(zé)任部門責(zé)任部門/ /日期：日期：糾正和糾正措施計(jì)劃：糾正和糾正措施計(jì)劃：審核員審核員/ /日期：日期： 責(zé)任部門責(zé)任部門/ /日期：日期：糾正措施驗(yàn)證結(jié)果：糾正措施驗(yàn)證結(jié)果：審核員審核員/ /日期：日期：不合格報(bào)告不合格報(bào)告范例范例53不合格事實(shí)描述要點(diǎn)不合格事實(shí)描述要點(diǎn)不不合合格格事事實(shí)實(shí)描描述述要要點(diǎn)點(diǎn)準(zhǔn)確地描述觀察到的事實(shí)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、準(zhǔn)確地描述觀察到的事實(shí)，包括時(shí)間、地點(diǎn)、人物（用職務(wù)或職稱）、何種情況。使其有人物（用職務(wù)或職稱）、何種情況。使其有可重查性和可追溯性可重查性和可追溯性力求簡明精煉，抓住核心的

27、不合格加以概括力求簡明精煉，抓住核心的不合格加以概括提煉，無關(guān)的、多余的話不要寫提煉，無關(guān)的、多余的話不要寫對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)要有分析和歸納，不要遺漏任何對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)要有分析和歸納，不要遺漏任何有益信息有益信息觀點(diǎn)、結(jié)論要從描述中自然流露，不要光寫觀點(diǎn)、結(jié)論要從描述中自然流露，不要光寫結(jié)論不寫事實(shí)，并盡可能使用行業(yè)結(jié)論不寫事實(shí)，并盡可能使用行業(yè)/ /公司術(shù)語公司術(shù)語54不合格報(bào)告的分發(fā)不合格報(bào)告的分發(fā)不合格報(bào)告應(yīng)分發(fā)至不合格產(chǎn)生的責(zé)任部門和相關(guān)部門。不合格報(bào)告應(yīng)分發(fā)至不合格產(chǎn)生的責(zé)任部門和相關(guān)部門。不合格報(bào)告的分發(fā)應(yīng)留有分發(fā)記錄并保存，以便后續(xù)的糾正措施跟蹤。不合格報(bào)告的分發(fā)應(yīng)留有分發(fā)記錄并保存，以便后

28、續(xù)的糾正措施跟蹤。不合格報(bào)告不合格報(bào)告編號(hào)編號(hào)發(fā)放日期發(fā)放日期發(fā)放部門發(fā)放部門接受人接受人糾正措施預(yù)糾正措施預(yù)計(jì)完成日期計(jì)完成日期糾正措施實(shí)糾正措施實(shí)際完成日期際完成日期不合格報(bào)告分發(fā)記錄R8221052001042555審核組會(huì)議審核組會(huì)議在當(dāng)天審核工作完成后召開；在當(dāng)天審核工作完成后召開；時(shí)間一小時(shí)左右為宜；時(shí)間一小時(shí)左右為宜；僅審核組成員參加；僅審核組成員參加；討論并確定審核中有爭議的事項(xiàng)；討論并確定審核中有爭議的事項(xiàng)；整理審核結(jié)果；整理審核結(jié)果；確定當(dāng)天的不合格報(bào)告。確定當(dāng)天的不合格報(bào)告。56末次會(huì)議末次會(huì)議目的：目的：n向受審核部門介紹審核總體情況；向受審核部門介紹審核總體情況；n提

29、出后續(xù)的工作要求；提出后續(xù)的工作要求；n結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)審核。結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)審核。要求：要求：n準(zhǔn)時(shí)開始、結(jié)束，以不超過一小時(shí)為宜；準(zhǔn)時(shí)開始、結(jié)束，以不超過一小時(shí)為宜；n由審核組長支持會(huì)議。由審核組長支持會(huì)議。參加人員：參加人員：n與首次會(huì)議一致。與首次會(huì)議一致。57末次會(huì)議末次會(huì)議內(nèi)容內(nèi)容會(huì)議開始：與會(huì)者簽到，審核組長致謝受審核部門在審核期間的：與會(huì)者簽到，審核組長致謝受審核部門在審核期間的配合；配合；強(qiáng)調(diào)審核的局限性：審核時(shí)抽樣進(jìn)行的，存在一定風(fēng)險(xiǎn)；：審核時(shí)抽樣進(jìn)行的，存在一定風(fēng)險(xiǎn)；宣讀不合格報(bào)告：說明不合格報(bào)告的數(shù)量、分類，并按重要程度：說明不合格報(bào)告的數(shù)量、分類，并按重要程度依次宣讀不合格報(bào)告；依次

30、宣讀不合格報(bào)告；宣布審核結(jié)論：就受審核部門在確保整個(gè)組織的質(zhì)量體系的有效：就受審核部門在確保整個(gè)組織的質(zhì)量體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)方面提出審核結(jié)論。結(jié)論應(yīng)全面總結(jié)質(zhì)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)方面提出審核結(jié)論。結(jié)論應(yīng)全面總結(jié)質(zhì)量工作的優(yōu)缺點(diǎn)。量工作的優(yōu)缺點(diǎn)。提出糾正措施要求：提出采取糾正措施的要求，提出受審核部門：提出采取糾正措施的要求，提出受審核部門糾正措施計(jì)劃的答復(fù)時(shí)間，完成糾正措施的時(shí)限，驗(yàn)證糾正措施糾正措施計(jì)劃的答復(fù)時(shí)間，完成糾正措施的時(shí)限，驗(yàn)證糾正措施的方法。的方法。會(huì)議結(jié)束：向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對(duì)改進(jìn)的承：向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對(duì)改進(jìn)的承諾，必要時(shí)邀

31、請(qǐng)最高管理者或管理者代表講話。諾，必要時(shí)邀請(qǐng)最高管理者或管理者代表講話。58內(nèi)部審核報(bào)告內(nèi)部審核報(bào)告審核報(bào)告的編制審核報(bào)告的編制審核報(bào)告的分發(fā)與存檔審核報(bào)告的分發(fā)與存檔審核報(bào)告審核報(bào)告59審核報(bào)告審核報(bào)告內(nèi)容內(nèi)容審核日期；審核日期；審核的目的和范圍；審核的目的和范圍；受審核的部門；受審核的部門；實(shí)施審核所依據(jù)的文件、標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)施審核所依據(jù)的文件、標(biāo)準(zhǔn)；審核組成員姓名；審核組成員姓名；受審核部門的主要參與者姓名與職務(wù)；受審核部門的主要參與者姓名與職務(wù)；所有不合格報(bào)告及不合格項(xiàng)分布；所有不合格報(bào)告及不合格項(xiàng)分布；質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見；質(zhì)量管理體系運(yùn)行有效性的結(jié)論性意見；審核報(bào)告分發(fā)清單

32、。審核報(bào)告分發(fā)清單。60內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告編號(hào)：編號(hào)：受控狀態(tài)：受控狀態(tài)： 發(fā)放編號(hào)：發(fā)放編號(hào)：擬制人：擬制人：xxx xxx 日期：日期：20012001年年4 4月月2020日日批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)人：xxx xxx 日期：日期：20012001年年4 4月月2020日日XXXX有限公司審核報(bào)告審核報(bào)告范例范例61審核報(bào)告審核日期：審核日期：20012001年年4 4月月1515日日20012001年年4 4月月1616日日受審核部門：受審核部門： 內(nèi)審組成員：內(nèi)審組成員：組組 長：長：XXX XXX 日期：日期：審核員：審核員：XXX XXX 日期：日期： 審核員：審核員：XXX XXX 日期：日

33、期：頁碼：1/5審核報(bào)告審核報(bào)告范例范例62審核目的：審核目的：本公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件已頒布本公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件已頒布3 3個(gè)月，為檢驗(yàn)公司的質(zhì)量管理體系是否運(yùn)行正常，個(gè)月，為檢驗(yàn)公司的質(zhì)量管理體系是否運(yùn)行正常，是否已具備申請(qǐng)是否已具備申請(qǐng)ISO9001:2000ISO9001:2000認(rèn)證的條件，特安排本次內(nèi)部質(zhì)量審核，以期達(dá)到促認(rèn)證的條件，特安排本次內(nèi)部質(zhì)量審核，以期達(dá)到促進(jìn)質(zhì)量管理體系文件的有效執(zhí)行，改進(jìn)和完善質(zhì)量管理體系的目的，并決定是否正進(jìn)質(zhì)量管理體系文件的有效執(zhí)行，改進(jìn)和完善質(zhì)量管理體系的目的，并決定是否正式申請(qǐng)認(rèn)證。式申請(qǐng)認(rèn)證。審核范圍：審核范圍：質(zhì)量管理體系所涉及的全部要

34、求及所有相關(guān)部門。質(zhì)量管理體系所涉及的全部要求及所有相關(guān)部門。審核依據(jù)：審核依據(jù)：1.ISO9001:20001.ISO9001:2000；2.2.公司質(zhì)量手冊(cè)、相關(guān)法律法規(guī)；公司質(zhì)量手冊(cè)、相關(guān)法律法規(guī)；3.3.公司程序文件；公司程序文件；4.4.其它相關(guān)的技術(shù)文件等。其它相關(guān)的技術(shù)文件等。內(nèi)部審核主要參加人員：內(nèi)部審核主要參加人員：總經(jīng)理；管理者代表；總經(jīng)理；管理者代表；各部門主管；各相關(guān)部門陪同人員。各部門主管；各相關(guān)部門陪同人員。頁碼：2/5審核報(bào)告審核報(bào)告范例范例63內(nèi)部審核綜述本次審核是公司按照本次審核是公司按照ISO9000ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系后的第一次內(nèi)系列

35、標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系后的第一次內(nèi)部質(zhì)量審核，也是在公司的質(zhì)量手冊(cè)及程序文件頒布三個(gè)月之后的一次全面部質(zhì)量審核，也是在公司的質(zhì)量手冊(cè)及程序文件頒布三個(gè)月之后的一次全面內(nèi)部審核。審核組由五人組成，對(duì)全公司的內(nèi)部審核。審核組由五人組成，對(duì)全公司的8 8個(gè)部門進(jìn)行了為期個(gè)部門進(jìn)行了為期2 2天的檢查。天的檢查。本次內(nèi)部審核得到了總經(jīng)理及各部門主管的重視和支持，是審核工作進(jìn)展順本次內(nèi)部審核得到了總經(jīng)理及各部門主管的重視和支持，是審核工作進(jìn)展順利，按計(jì)劃完成了全部審核任務(wù)。審核中共發(fā)出不合格報(bào)告利，按計(jì)劃完成了全部審核任務(wù)。審核中共發(fā)出不合格報(bào)告3333項(xiàng)，其中文件項(xiàng)，其中文件和資料控制（和資料控制（

36、4.2.34.2.3）要求中發(fā)現(xiàn)的問題較多（共）要求中發(fā)現(xiàn)的問題較多（共6 6項(xiàng)），反映出在文件控制項(xiàng)），反映出在文件控制方面是一個(gè)弱點(diǎn)。生產(chǎn)和品管部門發(fā)現(xiàn)的的不合格也較其它部門多，其中原方面是一個(gè)弱點(diǎn)。生產(chǎn)和品管部門發(fā)現(xiàn)的的不合格也較其它部門多，其中原因是：生產(chǎn)部的人員多且范圍最大，管理難度較大。品管部由于涉及到質(zhì)量因是：生產(chǎn)部的人員多且范圍最大，管理難度較大。品管部由于涉及到質(zhì)量管理體系要求較多，也造成工作上的困難。下一步應(yīng)加強(qiáng)這兩個(gè)部門的工作管理體系要求較多，也造成工作上的困難。下一步應(yīng)加強(qiáng)這兩個(gè)部門的工作力量，減少不合格的產(chǎn)生。另外管理評(píng)審工作未做，因此這項(xiàng)內(nèi)容未包括在力量，減少不合格

37、的產(chǎn)生。另外管理評(píng)審工作未做，因此這項(xiàng)內(nèi)容未包括在本次審核中。設(shè)計(jì)要求是本公司質(zhì)本次審核中。設(shè)計(jì)要求是本公司質(zhì)? ? 綜上所述，本公司的質(zhì)量管理綜上所述，本公司的質(zhì)量管理體系已進(jìn)入正常運(yùn)行狀態(tài)，若本次審核發(fā)出的不合格報(bào)告能按規(guī)定的時(shí)間在體系已進(jìn)入正常運(yùn)行狀態(tài)，若本次審核發(fā)出的不合格報(bào)告能按規(guī)定的時(shí)間在2020天內(nèi)糾正完畢，可以在天內(nèi)糾正完畢，可以在4040天后申請(qǐng)?zhí)旌笊暾?qǐng)ISO9001:2000ISO9001:2000的正式認(rèn)證。的正式認(rèn)證。頁碼：3/5審核報(bào)告審核報(bào)告范例范例64審核報(bào)告發(fā)放清單部門部門職務(wù)職務(wù)姓名姓名不符合報(bào)告份數(shù)（編號(hào)）不符合報(bào)告份數(shù)（編號(hào)）品管部品管部營銷部營銷部技術(shù)部

38、技術(shù)部生產(chǎn)部生產(chǎn)部事務(wù)部事務(wù)部文管中心文管中心管理代表管理代表總經(jīng)理總經(jīng)理頁碼:5/5審核報(bào)告審核報(bào)告范例范例65不合格項(xiàng)分布不合格項(xiàng)分布奧求奧求編號(hào)編號(hào)品管品管部部營銷營銷部部采購采購部部生產(chǎn)生產(chǎn)部部人事人事部部管理管理代表代表總經(jīng)總經(jīng)理理儲(chǔ)運(yùn)儲(chǔ)運(yùn)部部合計(jì)合計(jì)4.14.14.2.44.2.41 11 11 11 11 11 16 65.15.15.25.25.35.35.45.45.55.55.65.68.5.38.5.3合計(jì)合計(jì)3333頁碼：4/5不合格報(bào)告范例66糾正措施的跟蹤糾正措施的跟蹤糾正措施要求的提出糾正措施要求的提出糾正措施的實(shí)施糾正措施的實(shí)施糾正措施的驗(yàn)證糾正措施的驗(yàn)證糾正措

39、施跟蹤的意義糾正措施跟蹤的意義跟蹤驗(yàn)證跟蹤驗(yàn)證67糾正措施跟蹤驗(yàn)證糾正措施跟蹤驗(yàn)證CASE STUDY 2不合格事實(shí)描述：n印刷車間印刷車間20012001年年1111月份差錯(cuò)率比上一個(gè)月明顯增加，從月份差錯(cuò)率比上一個(gè)月明顯增加，從1.2%1.2%增至增至3.6%3.6%，并超出目標(biāo)值，并超出目標(biāo)值2%2%原因分析n通過對(duì)差錯(cuò)發(fā)生時(shí)間的排列圖分析，差錯(cuò)多發(fā)生在下午通過對(duì)差錯(cuò)發(fā)生時(shí)間的排列圖分析，差錯(cuò)多發(fā)生在下午4:00-4:00-5:005:00之間，主要是季節(jié)變化廠房光線不足，操作者排印錯(cuò)誤之間，主要是季節(jié)變化廠房光線不足，操作者排印錯(cuò)誤所致。所致。糾正措施計(jì)劃n在每臺(tái)排版機(jī)上增加一臺(tái)照明燈

40、，設(shè)備動(dòng)力部負(fù)責(zé)在在每臺(tái)排版機(jī)上增加一臺(tái)照明燈，設(shè)備動(dòng)力部負(fù)責(zé)在1212月月3 3日日前完成。前完成。跟蹤驗(yàn)證n1212月月3 3日車間已在每臺(tái)排版機(jī)上增加一臺(tái)照明燈，經(jīng)日車間已在每臺(tái)排版機(jī)上增加一臺(tái)照明燈，經(jīng)1212月月4 4日日- -1212月月1414日對(duì)差錯(cuò)率抽查，差錯(cuò)率已將抵至日對(duì)差錯(cuò)率抽查，差錯(cuò)率已將抵至1.3% 1.3% 。糾正措施有。糾正措施有效。效。68SECTION IV質(zhì)量管理體系審核技巧69對(duì)審核員的要求對(duì)審核員的要求合格審核員應(yīng)該是：合格審核員應(yīng)該是：n交流的能力：選擇和使用詞語、思路清楚、聽講、：選擇和使用詞語、思路清楚、聽講、理解、反應(yīng)和寫作技巧理解、反應(yīng)和寫作技

41、巧n合作的能力：與其它審核員、受審核方和領(lǐng)導(dǎo)部門：與其它審核員、受審核方和領(lǐng)導(dǎo)部門n決斷能力：區(qū)分事實(shí)與主觀意見、積累信息和證據(jù)、：區(qū)分事實(shí)與主觀意見、積累信息和證據(jù)、比較證據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)比較證據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)n行政能力：做記錄、報(bào)告、預(yù)算、后勤用品：做記錄、報(bào)告、預(yù)算、后勤用品n獨(dú)立、系統(tǒng)、積極工作的能力n適應(yīng)于變化了的任務(wù)和條件的能力n良好外表、外形和舉止70對(duì)審核員的要求對(duì)審核員的要求合格審核員應(yīng)該是：合格審核員應(yīng)該是：n明智、警覺、善解、通情達(dá)理明智、警覺、善解、通情達(dá)理n良好性格：誠實(shí)、可靠、建設(shè)性、樂于助人、有禮良好性格：誠實(shí)、可靠、建設(shè)性、樂于助人、有禮貌貌n感情穩(wěn)定、冷靜、自信、頑強(qiáng)、堅(jiān)韌、

42、工作為重感情穩(wěn)定、冷靜、自信、頑強(qiáng)、堅(jiān)韌、工作為重n良好素質(zhì)：價(jià)值觀、興趣、工作習(xí)慣、主動(dòng)性、細(xì)良好素質(zhì)：價(jià)值觀、興趣、工作習(xí)慣、主動(dòng)性、細(xì)心、好奇、心胸開闊心、好奇、心胸開闊n審核組長除上述之外，還應(yīng)有審核組長除上述之外，還應(yīng)有領(lǐng)導(dǎo)能力( (即監(jiān)督、即監(jiān)督、代表、獲取合作、領(lǐng)導(dǎo)審核組朝目標(biāo)努力的能力代表、獲取合作、領(lǐng)導(dǎo)審核組朝目標(biāo)努力的能力71審核員的工作技巧審核員的工作技巧審審核核技技巧巧審核中的面談審核中的面談審核中的聆聽審核中的聆聽審核中的提問審核中的提問聯(lián)想與追溯聯(lián)想與追溯創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍72審核中的溝通技巧審核中的溝通技巧審核中的面談審核中的面談-1-1n恰當(dāng)?shù)?/p>

43、、有技巧的面談是審核成功的關(guān)鍵恰當(dāng)?shù)?、有技巧的面談是審核成功的關(guān)鍵w有助于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙有助于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙w有助于爭取受審核方人員的合作有助于爭取受審核方人員的合作w有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù)n基本面談技巧基本面談技巧w得當(dāng)?shù)靥釂柕卯?dāng)?shù)靥釂杦說得少，聽得多說得少，聽得多w保持融洽的關(guān)系保持融洽的關(guān)系w選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬?duì)象73審核中的溝通技巧審核中的溝通技巧審核中的面談審核中的面談-2-2n禮貌、友善的面談態(tài)度禮貌、友善的面談態(tài)度w對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣對(duì)面談對(duì)象及內(nèi)容表示興趣w對(duì)誤解要有耐心對(duì)誤解要有耐心w避

44、免打斷、干擾、反駁對(duì)的談話避免打斷、干擾、反駁對(duì)的談話w“請(qǐng)請(qǐng)”，”謝謝謝謝”適時(shí)使用適時(shí)使用w客觀、公正的態(tài)度客觀、公正的態(tài)度74審核中的溝通技巧審核中的溝通技巧提問提問提問類型提問類型n開放型提問：以能得到較廣泛的回答為目的開放型提問：以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式的提問方式n封閉型提問：可以用封閉型提問：可以用”YESYES”, , “NONO”或一、二或一、二個(gè)字就能回答的提問方式個(gè)字就能回答的提問方式n闡明型提問：可圍繞問題展開討論，以便獲闡明型提問：可圍繞問題展開討論，以便獲得更多信息的提問方式得更多信息的提問方式75審核中的溝通技巧審核中的溝通技巧提問提問審核員常用問式審核

45、員常用問式n怎幺樣？怎幺樣？n什幺？什幺？n何時(shí)？何時(shí)？n何地？何地？n誰？誰？n為什幺？為什幺？n請(qǐng)告訴我？請(qǐng)告訴我？76審核中的溝通技巧審核中的溝通技巧提問提問提問注意事項(xiàng)提問注意事項(xiàng)n明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá)n發(fā)問一定考慮被問者的背景發(fā)問一定考慮被問者的背景n注意神態(tài)表情注意神態(tài)表情n適時(shí)表達(dá)好意適時(shí)表達(dá)好意n努力理解回答努力理解回答n不能建議或暗示某種答案不能建議或暗示某種答案n不說明情緒的話不說明情緒的話n不可連續(xù)發(fā)問不可連續(xù)發(fā)問77審核中的溝通技巧審核中的溝通技巧聆聽聆聽n聆聽重要性聆聽重要性w審核過程中，審核員聆聽的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間的審核過程中，審核員

46、聆聽的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間的80%80%w聆聽效率對(duì)得出客觀的觀察結(jié)果起到重要作用聆聽效率對(duì)得出客觀的觀察結(jié)果起到重要作用w謙虛和認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取有價(jià)值謙虛和認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取有價(jià)值的信息的信息n聆聽注意事項(xiàng)聆聽注意事項(xiàng)w應(yīng)持平等、真誠的態(tài)度應(yīng)持平等、真誠的態(tài)度w應(yīng)專注、認(rèn)真地聽?wèi)?yīng)專注、認(rèn)真地聽w應(yīng)有耐心應(yīng)有耐心w應(yīng)及時(shí)反饋應(yīng)及時(shí)反饋w盡可能不要做出不成熟的反應(yīng)盡可能不要做出不成熟的反應(yīng)78審核中的溝通技巧審核中的溝通技巧聆聽聆聽n審核員聆聽技術(shù)審核員聆聽技術(shù)w少講多聽少講多聽w不怕沉默不怕沉默w排除沉默排除沉默w多問開放型問題多問開放型問題w多鼓勵(lì)講

47、話者多鼓勵(lì)講話者w善意的態(tài)度善意的態(tài)度79案例案例1機(jī)械廠的具體機(jī)械切割過程由廠里外包給供方機(jī)械廠的具體機(jī)械切割過程由廠里外包給供方 加工。所以加工。所以質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)將將7.5.1予以刪減，予以刪減，但在但在質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量手冊(cè)中沒有明確對(duì)機(jī)械的外包控中沒有明確對(duì)機(jī)械的外包控制過程。制過程。針對(duì)組織選擇源于組織之外的任何影響產(chǎn)品符合要求針對(duì)組織選擇源于組織之外的任何影響產(chǎn)品符合要求的過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類源于組織的過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類源于組織之外過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。之外過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。80案例案例2糾正和預(yù)防措施控制程序糾正

48、和預(yù)防措施控制程序?qū)⒓m正和預(yù)防的將糾正和預(yù)防的內(nèi)容包括在程序中，但查文件內(nèi)容，只涉及到內(nèi)容包括在程序中，但查文件內(nèi)容，只涉及到糾正措施的控制，沒有對(duì)預(yù)防措施的控制進(jìn)行糾正措施的控制，沒有對(duì)預(yù)防措施的控制進(jìn)行識(shí)別并形成書面的要求。識(shí)別并形成書面的要求。質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：c）本國際標(biāo)準(zhǔn)要求的文件）本國際標(biāo)準(zhǔn)要求的文件化的程序?；某绦颉Ｗ⒆?本國式際標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的本國式際標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)的“文件化程序文件化程序”之處之處,就是就是要求建立形成文件、實(shí)施和保持該程序。要求建立形成文件、實(shí)施和保持該程序。81案例案例3、41.1.有一批急需加工出廠的有一批急需加工出廠的L70L7

49、0* *7070角鋼，來不及做進(jìn)貨檢驗(yàn)，角鋼，來不及做進(jìn)貨檢驗(yàn)，按公司規(guī)定經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)作緊急放行。這批料被轉(zhuǎn)到下個(gè)按公司規(guī)定經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)作緊急放行。這批料被轉(zhuǎn)到下個(gè)工段，審核員見操作工正在下料，問他是否知道這批是工段，審核員見操作工正在下料，問他是否知道這批是緊急放行材料，工人講：緊急放行材料，工人講：“我主要任務(wù)是嚴(yán)格按規(guī)定尺我主要任務(wù)是嚴(yán)格按規(guī)定尺寸下料，不出差錯(cuò)，放行的事我不管它寸下料，不出差錯(cuò)，放行的事我不管它”，審核員看到，審核員看到這批材料無任何標(biāo)記。這批材料無任何標(biāo)記。答：答：不符合不符合7 75 53 3標(biāo)識(shí)和可追溯性和標(biāo)識(shí)和可追溯性和8 82 24 4產(chǎn)品的監(jiān)視產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量之

50、規(guī)定，屬一般不符合。和測(cè)量之規(guī)定，屬一般不符合。2.2.為保證產(chǎn)品質(zhì)量，公司在該工序操作規(guī)范中規(guī)定：火爐為保證產(chǎn)品質(zhì)量，公司在該工序操作規(guī)范中規(guī)定：火爐溫度溫度8080攝氏度，保持?jǐn)z氏度，保持1010小時(shí)。查現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)錄是小時(shí)。查現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)錄是4848攝氏度，攝氏度，1515小時(shí)。值班組長說這兩種方法是等效的。小時(shí)。值班組長說這兩種方法是等效的。答：答：不符合不符合7 75 51 1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制之規(guī)定，屬一般生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制之規(guī)定，屬一般不符合。不符合。82案例案例5、61. 1. 成品車間工序檢測(cè)記錄表中成品車間工序檢測(cè)記錄表中“手感情況手感情況”欄目中，發(fā)現(xiàn)欄目中，發(fā)現(xiàn)實(shí)際記錄的是實(shí)際

51、記錄的是“儀表測(cè)量值儀表測(cè)量值”，主任工程師說，手感情況，主任工程師說，手感情況這一項(xiàng)目已經(jīng)過時(shí)，兩年前就不用了，現(xiàn)在的記錄大家都這一項(xiàng)目已經(jīng)過時(shí)，兩年前就不用了，現(xiàn)在的記錄大家都知道，而且以前的表格打印的很多，不用掉太浪費(fèi)。知道，而且以前的表格打印的很多，不用掉太浪費(fèi)。答：答：不符合不符合4 42 24 4記錄控制和記錄控制和7 75 51 1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制之規(guī)定，屬一般不符合。制之規(guī)定，屬一般不符合。2.2.某工作方法規(guī)定，測(cè)量儀器所用的檢測(cè)工具應(yīng)經(jīng)校準(zhǔn)，貼某工作方法規(guī)定，測(cè)量儀器所用的檢測(cè)工具應(yīng)經(jīng)校準(zhǔn)，貼有合格標(biāo)簽，并由計(jì)量室統(tǒng)一發(fā)放。而在生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)所有合格標(biāo)簽

52、，并由計(jì)量室統(tǒng)一發(fā)放。而在生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)所有的檢測(cè)工具既沒有任何校準(zhǔn)合格標(biāo)簽也沒有作任何標(biāo)識(shí)。有的檢測(cè)工具既沒有任何校準(zhǔn)合格標(biāo)簽也沒有作任何標(biāo)識(shí)。答：答：不符合不符合7 76 6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制之規(guī)定，屬嚴(yán)重不符監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制之規(guī)定，屬嚴(yán)重不符合。合。83案例案例6、71.1.裝配車間主任所提供的設(shè)備管理臺(tái)帳中無該車間重要裝配車間主任所提供的設(shè)備管理臺(tái)帳中無該車間重要設(shè)備的保養(yǎng)記錄，現(xiàn)場(chǎng)也提供不出已做了維護(hù)的證據(jù)。設(shè)備的保養(yǎng)記錄，現(xiàn)場(chǎng)也提供不出已做了維護(hù)的證據(jù)。答：答：不符合不符合7 75 51 14 4預(yù)防性和預(yù)知性維護(hù)之規(guī)定，屬預(yù)防性和預(yù)知性維護(hù)之規(guī)定，屬一般不符合。一般不符合。2

53、.2.審核員在辦公室問辦公室主任能否看一下審核員在辦公室問辦公室主任能否看一下工藝操作工藝操作規(guī)程規(guī)程，車間辦事員聽到后，立即從文件里取出一本，車間辦事員聽到后，立即從文件里取出一本工藝操作規(guī)程工藝操作規(guī)程，審核員翻閱時(shí)，注意到其封面上，審核員翻閱時(shí)，注意到其封面上蓋著蓋著19931993年。車間主任見狀后從文件柜中取出一本內(nèi)年。車間主任見狀后從文件柜中取出一本內(nèi)容基本相同，但蓋有容基本相同，但蓋有19951995年的年的工藝操作規(guī)程工藝操作規(guī)程，并，并補(bǔ)充說：補(bǔ)充說：“現(xiàn)在已使用這本規(guī)程了。現(xiàn)在已使用這本規(guī)程了。”答：答：不符合不符合4 42 23 3文件控制的文件控制的c c）、）、d d

54、）、）、g g）之規(guī)定，）之規(guī)定，屬一般不符合。屬一般不符合。84案例案例9某公司的質(zhì)量方針為某公司的質(zhì)量方針為“顧客是上帝，顧客是上帝，質(zhì)量是生命質(zhì)量是生命”。這個(gè)方針在質(zhì)量管理體。這個(gè)方針在質(zhì)量管理體系建立以來系建立以來2年多時(shí)間內(nèi)沒變化，也未進(jìn)年多時(shí)間內(nèi)沒變化，也未進(jìn)行過評(píng)審。而這兩年，公司營業(yè)額增加行過評(píng)審。而這兩年，公司營業(yè)額增加了了5、6倍，又新開了倍，又新開了3家外地加工中心。家外地加工中心。 5.3質(zhì)量方針應(yīng)包括對(duì)滿足要求和持質(zhì)量方針應(yīng)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性、質(zhì)量方針續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性、質(zhì)量方針應(yīng)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。應(yīng)在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審。8

55、5案例案例102003年年12月月23日審核發(fā)現(xiàn)，日審核發(fā)現(xiàn)，2003年質(zhì)量分解目標(biāo)及年質(zhì)量分解目標(biāo)及總體目標(biāo)（現(xiàn)行有效版本總體目標(biāo)（現(xiàn)行有效版本A版手冊(cè)），按版手冊(cè)），按ISO/TS16949質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，完善并通過第三質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，完善并通過第三方認(rèn)證。第三方認(rèn)證能過時(shí)間是方認(rèn)證。第三方認(rèn)證能過時(shí)間是2003年年1月份。月份。顧客滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，今年顧客滿意結(jié)果為顧客滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，今年顧客滿意結(jié)果為95.5分，分，但目標(biāo)設(shè)定為但目標(biāo)設(shè)定為95%。質(zhì)檢股提供的質(zhì)檢股提供的1到到12月份一次性合格率為月份一次性合格率為36275+39301=92.3%。目標(biāo)為。目標(biāo)為95質(zhì)檢股提

56、供的手冊(cè)附錄質(zhì)檢股提供的手冊(cè)附錄D（2001年）各部門分目標(biāo)，年）各部門分目標(biāo)，提供不出提供不出2003年度質(zhì)量分解目標(biāo)。年度質(zhì)量分解目標(biāo)。86案例案例11、121.1.機(jī)械加工車間一名在機(jī)械加工車間一名在CW6140CW61401 1型車床上操作的工人使用型車床上操作的工人使用的的B252B252型水泵主軸的圖紙編號(hào)為型水泵主軸的圖紙編號(hào)為B252B25213B13B（即第二版），（即第二版），而設(shè)計(jì)部門在兩星期以前就已用而設(shè)計(jì)部門在兩星期以前就已用B252B25213C13C（第三版）取（第三版）取代了代了B252B25213B13B了。了。答：答：不符合不符合4 42 23 3文件控制的

57、文件控制的c c）、）、d d）、）、g g）之規(guī)定，屬）之規(guī)定，屬一般不符合。一般不符合。2.2.某廠在進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核時(shí)，管理者代表針對(duì)某廠在進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核時(shí)，管理者代表針對(duì)不同部門組成了一個(gè)審核組。在對(duì)第四車間進(jìn)行審核時(shí)，不同部門組成了一個(gè)審核組。在對(duì)第四車間進(jìn)行審核時(shí)，由質(zhì)量辦主任任審核組組長，三車間主任和四車間技術(shù)由質(zhì)量辦主任任審核組組長，三車間主任和四車間技術(shù)副主任任組員，因?yàn)樗麄儍扇藢?duì)四車間的流程、設(shè)備、副主任任組員，因?yàn)樗麄儍扇藢?duì)四車間的流程、設(shè)備、工藝和人員等都最了解。工藝和人員等都最了解。答：答：不符合不符合8 82 22 2內(nèi)部審核之規(guī)定，屬一般不符合。

58、內(nèi)部審核之規(guī)定，屬一般不符合。87案例案例13/141.1.某汽車廠生產(chǎn)了一批新型卡車，投放市場(chǎng)后，用戶紛紛某汽車廠生產(chǎn)了一批新型卡車，投放市場(chǎng)后，用戶紛紛來信申訴說，由于這種汽車排出的有害氣體已超過國家來信申訴說，由于這種汽車排出的有害氣體已超過國家環(huán)境保護(hù)法規(guī)的規(guī)定，使用時(shí)被交通管理局及環(huán)保局罰環(huán)境保護(hù)法規(guī)的規(guī)定，使用時(shí)被交通管理局及環(huán)保局罰款，有的省市已明令禁止這種汽車行駛了。款，有的省市已明令禁止這種汽車行駛了。答：答：不符合不符合7 72 21 1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定的與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定的c c）和）和7 73 32 2設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入的b b）之規(guī)定，屬一般不符

59、合。）之規(guī)定，屬一般不符合。2.2.某公司質(zhì)量手冊(cè)第某公司質(zhì)量手冊(cè)第16.116.1節(jié)規(guī)定：節(jié)規(guī)定：“雇用代理機(jī)構(gòu)的人員雇用代理機(jī)構(gòu)的人員參與生產(chǎn)或檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行為期一天的教育培訓(xùn)，參與生產(chǎn)或檢驗(yàn)時(shí)，應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行為期一天的教育培訓(xùn)，使他們熟悉和了解公司產(chǎn)品的質(zhì)量控制和控制程序。使他們熟悉和了解公司產(chǎn)品的質(zhì)量控制和控制程序。”當(dāng)審核員問及最近參加工作的這類人員的培訓(xùn)情況并要當(dāng)審核員問及最近參加工作的這類人員的培訓(xùn)情況并要求查看其培訓(xùn)記錄時(shí)，質(zhì)量控制員（教師）說：求查看其培訓(xùn)記錄時(shí)，質(zhì)量控制員（教師）說：“我確我確實(shí)對(duì)他們進(jìn)行了培訓(xùn)，但沒有保存他們培訓(xùn)的記錄。實(shí)對(duì)他們進(jìn)行了培訓(xùn)，但沒有保存他

60、們培訓(xùn)的記錄?！贝穑捍穑翰环喜环? 62 22 23 3崗位培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)和4 42 24 4記錄控制之規(guī)定，記錄控制之規(guī)定，屬一般不符合。屬一般不符合。88案例案例15/161.審核員在元器件倉庫中發(fā)現(xiàn)六個(gè)箱子上標(biāo)有“南方來件”字樣，倉庫主任解釋說，這是用戶送來的一批特殊電力電子元器件，指定要安裝在為他們制造的產(chǎn)品上，審核員問對(duì)用戶提供的元器件是否經(jīng)過驗(yàn)證。倉庫主任說：“這些元器件既然由用戶提供，質(zhì)量當(dāng)然由他們負(fù)責(zé)，我們不用驗(yàn)證。再說，對(duì)這樣的尖端產(chǎn)品我們公司根本就沒有檢驗(yàn)的手段?！贝穑翰环?54顧客財(cái)產(chǎn)之規(guī)定，屬一般不符合。2 . 某 廠 生 產(chǎn) 車 間 的 一 臺(tái) 設(shè) 備 ， 工